Esse trabalho aborda as questões relativas à comunicação de serviços na área da saúde. A cultura assistencialista existente nessa área produziu restrições éticas e legais em relação à promoção de serviços na área da saúde, o que torna a comunicação interpessoal um importante meio de comunicação dos serviços nessa área. Utilizando a técnica da análise conjunta, a importância relativa da comunicação de boca em boca foi verificada em comparação a categorias de mídias tradicionais como a mídia externa, mídia eletrônica, mídia impressa e mídia direcionada na escolha de serviços na área da saúde pelos consumidores. A pesquisa realizada mostrou que os 80 pacientes de uma clínica odontológica da cidade de Porto Alegre- RS vêem a comunicação de boca em boca positiva como a mídia mais importante na escolha dos serviços na área da saúde pelos consumidores. Além disso, dentre outras coisas, ainda foi testada a influência da familiaridade dos consumidores com os serviços na área da saúde na importância dada à comunicação de boca em boca. Entretanto, não houve diferença significativa entre os pacientes que responderam que tinham familiaridade e os que responderam que não tinham familiaridade com os serviços nessa área.

Os eventos mundiais ocorridos nas últimas décadas provocaram diversas transformações no mercado e também conduziram a muitas alterações no campo organizacional. Frente a esse cenário, observa-se, o surgimento de relacionamentos interorganizacionais como forma de obter vantagem competitiva e conduzir as empresas a um desempenho acima da média. Dessa forma, o objetivo principal deste trabalho é identificar, a luz do marketing de relacionamento, as características das trocas relacionais entre três indústrias metal mecânicas da Grande Porto Alegre e seus fornecedores estratégicos de matéria-prima e serviço, sob a perspectiva das díades. O diagnóstico resultante permitiu identificar as características das trocas relacionais que ocorrem em cada díade bem como que o relacionamento de longo prazo é o tipo de relacionamento que vigora nas empresas estudadas. Os principais objetivos das empresas ao estabelecerem relacionamentos foram a garantia de fornecimento da matéria-prima e do serviço adquiridos e a redução de custos, enquanto que os fatores motivadores foram o aumento do volume de negócios e o acesso a novos mercados. Através da análise dos dados percebeu-se que as díades mantém continuidade em seus relacionamentos e que poderiam utilizar os benefícios da troca relacional com maior intensidade, a fim de fortalecerem suas empresas em seus respectivos segmentos de atuação.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração 2015. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2016-03-09T12:59:54Z No. of bitstreams: 1 2015_FernandaBuenoCardosoScussel.pdf: 1846841 bytes, checksum: 0113957e9f21d461aff93e09fd746f1d (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-03-24T13:49:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_FernandaBuenoCardosoScussel.pdf: 1846841 bytes, checksum: 0113957e9f21d461aff93e09fd746f1d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-24T13:49:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_FernandaBuenoCardosoScussel.pdf: 1846841 bytes, checksum: 0113957e9f21d461aff93e09fd746f1d (MD5) / Com o imperativo da competitividade no cenário organizacional e com a exigência cada vez maior de atendimento e produtos customizados por parte dos clientes, especialmente no segmento de marcas de luxo, as organizações procuram cada vez mais excelência em suas estratégias empresariais. Entre elas, o desenvolvimento do relacionamento entre marcas e clientes, por meio do marketing de relacionamento ou CRM (Customer Relationship Management) recebe conotação especial, por se traduzir em profícua fonte de diferenciação competitiva. Neste contexto, a personalidade atribuída à marca orienta a preferência e o consumo por parte das clientes, constituindo-se no ponto de partida para os consumidores articularem o seu relacionamento com ela. Assim, o estudo do relacionamento entre clientes e marcas de moda feminina de luxo é pertinente, uma vez que estão inseridas em um cenário de alta competitividade e com forte potencial de desenvolvimento no contexto brasileiro. Destarte, como objetivo geral, buscou-se avaliar a relação entre a personalidade de marcas de moda feminina de luxo atribuídas pelas clientes e a percepção de seu relacionamento com tais marcas. Trata-se de um estudo de natureza multimétodo, utilizando entrevistas e aplicação de questionário. Os resultados foram analisados por meio de análise de conteúdo categorial temática, análise fatorial exploratória e confirmatória, e análise de caminhos, por meio da modelagem por equações estruturais. Como contribuições, pode-se destacar o desenvolvimento e validação de uma escala de CRM em um setor pouco explorado pela literatura de marketing de relacionamento. A versão final da escala ficou composta por três fatores, quais sejam, fidelização, experiência com a marca e imagem da marca, apresentando validade interna, de conteúdo e confiabilidade. Por fim, o modelo estrutural apresentou um bom ajuste confirmando a influência da personalidade de marca, especialmente da credibilidade e da sofisticação, sobre a percepção de relacionamento, o que faz todo sentido no mercado de luxo. Como contribuição gerencial, os resultados podem ser usados como diagnóstico para os gestores do setor trabalharem a identidade de suas marcas a fim de otimizar o relacionamento com suas clientes e obter melhores resultados organizacionais. Limitações e sugestões para estudos futuros são discutidas. / With the imperative of competitiveness in the organizational setting and with the increasing demand for customized services and products by customers, especially in the luxury segment brands, organizations increasingly seek excellence in their business strategies. Among them, the development of the relationship between brands and customers through the customer relationship management or CRM (Customer Relationship Management) plays a special role as an effective source of competitive differentiation. In this context, the personality assigned to a brand guides its consumption by the clientes, constituting the starting point for consumers articulate their relationship with it. Therefore, the study of the relationship between clients and luxury women's fashion brand is relevant, since they operate in a highly competitive scenario, with strong development potential in the Brazilian context. Thus, the main objective of this study was to evaluate the relationship between the personality of luxury women's fashion brands assigned by customers and the perception of their relationship with such brands. The study is multi-method, using interviews and questionnaire. The results were analyzed using thematic content analysis, exploratory and confirmatory factor analysis, and path analysis, through structural equation modeling. As contributions, we may highlight the development and validation of a CRM scale in a sector little explored in the relationship marketing literature. The final version of the scale was made up of three factors, namely loyalty, brand experience and brand image, presenting internal validity, contente validity and reliability. Finally, the structural model presented a satisfactory adjustment, confirming the influence of brand personality, especially credibility and sophistication, on the perception of relationship, which makes sense in the luxury market. As managerial implications, the results can be used as a diagnostic for managers in the luxury sector to work the identity of its brands in order to optimize the relationship with their clients and achieve better business results. Limitations and suggestions for further studies are discussed.

Orientadora : Profª. Drª. Danielle Mantovani Lucena da Silva / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 30/03/2015 / Inclui referências : fls. 116-124 / Resumo: O objetivo desta pesquisa foi verificar a influência do tipo de perda (tangível vs psicológica) e do desempenho da recuperação (alta vs media vs baixa) de transgressões no relacionamento B2C - Business to Consumer sobre a avaliação do relacionamento (satisfação geral, lealdade, confiança e emoções negativas) com a empresa transgressora na ótica do consumidor. O levantamento bibliográfico acerca das teorias sobre transgressão no relacionamento B2C, bem como as de recuperação de transgressões, sugerem que diferentes tipos de danos causados por transgressões têm impacto negativo também diferentes na avaliação do relacionamento (Hl) e assim, requerem níveis de recuperação específicos para reparação do relacionamento (H2). Essa relação não foi encontrada na literatura sob teste empírico. Para atender ao propósito dos objetivos (geral e específico) e teste das hipóteses, optou-se pela pesquisa quantitativa, conclusiva, causal e experimental, hipotético com descrição de cenários. A pesquisa reporta resultados de dois experimentos transversais únicos, ambos testando o framework teórico apresentado. O pré-teste para ambos os experimentos testou os estímulos dos cenários quanto a percepção de severidade da transgressão, de modo que esta variável não provocasse efeito no teste da relação tipo de perda —> avaliação do relacionamento. O primeiro experimento (n = 213) realizado no contexto de restaurante, foi um multiple factor de 2 (tipo de perda: psicológica vs tangível) x 2 (recuperação: alta vs baixa), sendo um between-subjects design. O segundo experimento (n = 164), realizado no contexto de hotelaria, foi um multiple factor de 2 (tipo de perda: psicológica vs tangível) x 2 (recuperação: alta vs baixa), sendo um between- subjects design. Notou-se que na checagem do desempenho da recuperação, em ambos os experimentos, a condição de recuperação média não diferiu estatisticamente da condição recuperação alta, e por isso, os casos na condição média foram excluídos das análises subsequentes. Todas as outras checagens (manipulação e controle) funcionaram como o esperado em ambos os experimentos. A Hl, no primeiro experimento, indicou que somente a satisfação geral e a lealdade se apresentaram mais negativas na perda psicológica, enquanto que no segundo experimento, esse efeito só aconteceu na medição da raiva. Assim, a Hl foi corroborada parcialmente para estas variáveis. A H2, no primeiro experimento, apresentou que a recuperação alta resultou numa melhor avaliação de satisfação pelo consumidor na perda psicológica e na raiva, enquanto que na perda tangível, ambas (satisfação, lealdade, confiança e raiva) apresentaram melhor avaliação do relacionamento na condição de recuperação alta. No segundo experimento, para a perda psicológica, nenhuma variável dependente mostrou-se significativamente diferente entre as condições de recuperação alta e baixa, enquanto que na perda tangível, todas mostraram o efeito da recuperação alta nas suas respectivas avaliações. Esse resultado corrobora parcialmente a H2. O conceito de criticidade e locus de atribuição sugerem explicar os efeitos encontrados das demais variáveis que não corroboraram as hipóteses. Embora não confirmadas totalmente as hipóteses em teste, acredita-se que os objetivos geral e específicos desta pesquisa foram alcançados. Por fim, são apresentadas as contribuições teóricas e implicações gerenciais, as limitações do estudo e as sugestões para pesquisas futuras. Palavras-chave: Transgressão. B2C. Recuperação da transgressão. Tipo de perda. Avaliação do relacionamento. Comportamento do consumidor. / Abstract: The objective of this research was to investigate the influence of the type of customer loss (tangible vs. psychological) and recovery service performance (high vs medium vs low) in transgressions of the B2C - Business to Consumer relationship on the evaluation of the relationship (overall satisfaction, loyalty, trust and negative emotions) with the transgressive company in the consumer's perspective. The literature about the theories of transgression in B2C relationship and the service recovery, suggest that different types of damage caused by transgressions have negative impact also different in the evaluation of the relationship (HI) and thus require specific recovery levels for relationship repair (H2). This relation was not found in the literature on empirical test. To serve this purpose of the objectives (general and specifics) and the hypothesis test, was opted for the quantitative research, conclusive, causal and experimental, describing hypothetical scenarios. The study reports results of two single transversal experiments, both testing the presented theoretical framework. The pre-test for both experiments tested the stimuli of the scenarios as the perception of severity of transgression, so that this variable did not cause effect in the test of the relationship type of loss —> evaluation of the relationship. The first experiment (n = 213) performed in the restaurant context, was a 2 multiple factor (type of loss: Psychological vs. tangible) x 2 (recovery: high vs. low), being a between-subjects design. The second experiment (n = 164), held in the context of hotel industry, was a 2 multiple factor (type of loss: Psychological vs. tangible) x 2 (recovery: high vs. low), being a between-subjects design. It was noted that in checking the performance of the recovery, in both experiments, the average recovery condition did not differ statistically from the high recovery condition, and therefore, the cases in average condition were excluded from further analyzes. All other checks (manipulation and control) worked as expected in both experiments. In the HI, the first experiment indicated that the general satisfaction and loyalty is presented more negative on the psychological loss, while in the second experiment, this effect only occurred in anger measurement (negative emotions). Thus HI was supported in part for these variables. The H2, in the first experiment showed that the high recovery resulted in a better evaluation of consumer satisfaction and angry in the psychological loss, while the tangible loss, both (satisfaction, loyalty, trust and angry) had better evaluation of the relationship in high recovery condition. In the second experiment, to psychological loss, a no dependent variable showed significant differences between the low and high recovery conditions, while in tangible losses, all showed a high recovery effect on their respective evaluations. This result partially supports the H2. The concept of criticality and allocation locus suggest explain the effects found other variables that did not corroborate the hypothesis. Although not fully confirmed the hypotheses being tested, it is believed that the general and specific objectives were achieved. Finally, the theoretical contributions and managerial implications are presented, the study limitations and suggestions for future research.  Key words: Failure Service. B2C. Service recovery. Type of customer loss. Relationship evaluation. Consumer behavior.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeseGP.pdf: 2229946 bytes, checksum: 0211aef47cb64fd6de107076d38defb0 (MD5) Previous issue date: 2005-12-08 / The shift of power inside distribution channels and the need for adapting to constant consumer market changes have led enterprises to seek alternatives in order to face that new environment. Suppliers pursue to adapt themselves to the increasing power of large retail groups, while the latter need to adapt themselves to the growth of business networks composed by the small and medium grocery retailers and to the strengthening of independent stores and other distribution channels. At the same time, worldwide economy gives importance to the idea that all links of a supply chain must work in a collaborative integrated way, aiming gains in efficiency and productivity, and avoiding losses and rework. Thus, it is necessary to change enterprises relationships, in which conflict and bargaining power can be replaced by cooperation. However, it is important to understand the reasons leading to a collaborative business relation program. Also, it is necessary to comprehend expectations of both sides in the relation, as well as to understand how companies check whether such expectations have been reached or not. Therefore, the main objective of this research was to identify the most important behavioral variables in collaborative relations. From those variables, it was proposed parameters (actions and behaviors) which might be used by self-service retail companies and by their grocery suppliers, in order to evaluate the results of adopting new relation patterns noticed in the sector. To accomplish the research, 10 small and medium-sized retail groups, located in the state of São Paulo, and 10 grocery suppliers, indicated by the former, were interviewed. The analysis of results has showed that Trust and Compromising are the most important behavioral variables for retail groups and grocery suppliers. Additionally, less important variables for both samples were Power, Dependency and Conflict, the least important of all. The analysis of behavioral variables has showed consistency with theoretical inferences. However, most companies didn t use parameters to evaluate the development of those relations. From answers given by the interviewees and from the review of theory, it was possible to create two instruments for evaluating relationships. The first one is Behavioral Variable Maps. Through those maps it is possible to visualize partners actions and behaviors. Hence, it is possible to identify in which aspects those partners get closer to a collaborative relationship, and which actions and behaviors still need to be improved in order to achieve the results of collaborative relationships. The second evaluation instrument is a 2X2 Matrix, through which collaborative relationships are evaluated. / A alteração de forças dentro dos canais de distribuição e a necessidade de se adaptar às constantes mudanças no mercado consumidor, levam as empresas a buscar alternativas para enfrentar esse novo ambiente. Os fornecedores buscam se adaptar ao aumento do poder de grandes redes varejistas, enquanto as redes varejistas necessitam se adaptar ao crescimento das centrais de compras, e ao fortalecimento das lojas independentes e demais canais de distribuição. Ao mesmo tempo, é crescente na economia mundial a idéia de que todos os elos de uma cadeia de suprimento devam trabalhar integrados, em ritmo de colaboração, objetivando-se ganhos de eficiência e de produtividade, evitandose perdas e re-trabalho. Dessa forma, é necessária uma mudança nas relações empresariais, onde a confrontação e o poder de barganha dêem lugar à cooperação. Entretanto, é preciso compreender os motivos que levam a um programa de relacionamento comercial colaborativo, ter conhecimento das expectativas que ambos os lados possuem de tal relação, conhecer como as empresas acompanham e verificam se estas expectativas estão sendo alcançadas. Assim, o objetivo principal da pesquisa foi identificar as variáveis comportamentais mais importantes em um relacionamento colaborativo e, a partir dessas variáveis, propor parâmetros (ações e comportamentos) que possam ser utilizados pelas empresas varejistas de auto-atendimento, e pelos seus fornecedores de produtos de mercearia básica, para avaliar os resultados da adoção dos novos padrões de relacionamento observados no setor. Para a realização da pesquisa foram entrevistadas 10 redes varejistas de pequeno e médio porte localizadas no Interior do Estado de São Paulo e 10 fornecedores de mercearia básica, indicados pelas redes varejistas. A análise dos resultados mostrou que a Confiança e o Comprometimento são as variáveis comportamentais mais importantes, tanto para as redes varejistas, como para seus fornecedores. Da mesma forma, as variáveis menos importantes para ambas as amostras foram Poder, Dependência e como variável menos importante, o Conflito. Apesar de a análise das variáveis comportamentais mostrarem uma completa uniformidade com as inferências teóricas, por meio das questões que buscaram analisar os instrumentos utilizados pelas empresas para acompanhar o desenvolvimento dessas relações, foi possível concluir que a maioria dessas empresas não utilizavam tais instrumentos. A partir das respostas atribuídas pelos entrevistados e da revisão da teoria, foi possível criar dois instrumentos de avaliação dos relacionamentos. O primeiro instrumento são Mapas das Variáveis Comportamentais. Por meio destes é possível visualizar as ações e os comportamentos dos parceiros comerciais, em cada uma das variáveis comportamentais, identificando-se onde esses parceiros mais se aproximam de um relacionamento colaborativo, e quais ações ou comportamentos ainda precisam ser aprimorados para se obter os resultados do relacionamento colaborativo. O segundo instrumento de avaliação é uma Matriz 2X2, onde os relacionamentos colaborativos são avaliados.

Made available in DSpace on 2016-11-30T14:51:32Z (GMT). No. of bitstreams: 2 107327_Fabio.pdf: 4303788 bytes, checksum: 7310e56898f571b9f6453e2aeb57cd2d (MD5) license.txt: 214 bytes, checksum: a5b8d016460874115603ed481bad9c47 (MD5) Previous issue date: 2011 / As redes sociais digitais ¿ RSD - representam um fator determinante para a compreensão e expansão das novas formas de agrupamentos sociais. Em razão da importância crescente que elas vêm desempenhando na sociedade contemporânea, este trabalho tem como objetivo analisar a sua utilização nas estratégias de marketing em uma indústria de alimentos, e busca apontar tendências para as organizações que procuram criar uma nova forma de relacionamento e comunicação com seus públicos de interesse. A fundamentação teórica concentrou-se em analisar o impacto das redes sociais digitais dentro do âmbito organizacional, fato evidenciado a partir das transformações que as tecnologias de informação e comunicação provocaram na sociedade e nos processos de trabalho, além de apresentar os principais conceitos referentes às estratégias de marketing a partir das RSD. A metodologia aplicada foi o estudo de caso, por meio de pesquisa descritiva, com método de coleta de dados qualitativo e com entrevista semiestruturada; e a análise de dados caracteriza-se como empírica à medida que os dados coletados foram interpretados de forma a responder aos objetivos do estudo. As principais conclusões demonstram que para a empresa estudada, as RSD representam uma oportunidade de acesso direto sem intermediários aos consumidores de seus produtos, o que é um fator importante, para uma empresa que comercializa os seus produtos através de grandes redes e nem sempre tem a oportunidade de interagir com os consumidores de seus produtos. Nesse sentido, a empresa estudada mostra ser uma empresa inovadora no setor da indústria de alimentos, buscando através das redes sociais digitais aproximar-se e se relacionar com os clientes consumidores e extrair informações estratégicas para empresa por meio das RSD. / The digital social networks - DSN - represent a determining factor for the understanding and expansion of new forms of social groupings. Given the growing importance they have played in contemporary society, this work is to analyze its use in marketing strategies in a food industry trendsetter for organizations looking to create a new form of relationship and communication with its public interest. The theoretical framework focused on analyzing the impact of digital social networks in the organizational scope, which is evidenced from the changes that information technology and communication resulted in society and in work processes, and present the main concepts related to the strategies marketing from DSN. The methodology applied was the case study, through descriptive research method with qualitative data collection and semi-structured interview, and data analysis is characterized as empirical as the data were interpreted to meet the objectives the study. The principal conclusions show that for the company studied, the DSN is an opportunity for direct access to consumers without intermediaries of their products, which is a very important factor for a company that markets its products through large networks and does not always have the opportunity to interact with consumers of its products. In this sense, the company studied proves to be an innovative company in the field of food industry, seeking through the digital social networks to approximate and relate to customers and consumers and extract strategic information for company through the DSN.

A retenção de clientes pode ser um diferencial competitivo para provedores de serviços e, sob a ótica das trocas relacionais, torna-se fundamental entender os fatores determinantes que a antecedem, identificando os construtos que a estimulam. Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi desenvolvido e testado um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, que contemplam os construtos Táticas Vinculantes (Financeiras, Sociais e Estruturais), Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Compromisso como antecedentes da Retenção de Clientes. Neste sentido, o objetivo geral deste trabalho foi analisar as Táticas Vinculantes (Financeira, Social e Estrutural), a Reputação do Provedor de Serviços, a Confiança e o Compromisso como antecedentes da Retenção de Clientes. Foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como o entendimento e a análise dos construtos que a antecedem e que a afetam. Posteriormente, foi realizado um estudo quantitativo, de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 344 empresas-clientes dos provedores de serviços contábeis pesquisados. Os resultados da pesquisa indicam que o Modelo Teórico apresentou índices satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. As contribuições e destaque são a comprovação de que as Táticas Vinculantes Financeiras, Sociais e Estruturais impactam positivamente a Confiança; que a Confiança e o Compromisso impactam positivamente na Retenção de Clientes; e que a Reputação do Provedor de Serviços não tem influência significativa sobre a Retenção de Clientes e a Confiança. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-07-08T13:35:44Z No. of bitstreams: 1 Tese Renato Breitenbach.pdf: 1670412 bytes, checksum: 10052a347c6ff1deded25c29b7a3938f (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-08T13:35:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Renato Breitenbach.pdf: 1670412 bytes, checksum: 10052a347c6ff1deded25c29b7a3938f (MD5) Previous issue date: 2016-07-08 / Customer retention can be a competitive advantage for service providers and, from the perspective of relational exchanges, it is essential to understand the determinants that precede, identifying the constructs that stimulate. To develop this research project, it was developed and tested the theoretical model, with their hypotheses, which includes the constructs bonding Tactics (Financial, Social and Structural), Reputation Service Provider, Trust and Commitment as antecedents to the Customer Retention. In this sense, the aim of this study was to analyze the bonding Tactics (Financial, Social and Structural), the Reputation of the Service Provider, Trust and Commitment as background to the Customer Retention. It was held the theoretical research that addresses the Customer Retention and understanding and analysis of the constructs that precede and that affect it. Subsequently, it conducted a quantitative study of a descriptive nature, by means the implementation of a survey. The analysis was based on multivariate statistics and it used the technique of structural equation modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon studied. The sample consisted of 344 client companies of financial services providers reaserched. The survey results indicate that the Theoretical Model stated presented satisfactory levels, considering its originality. Still, the associations were analyzed time and size of client and the type of business and the form of taxation adopted, confirming that client's size affects the bonding Financial Tactics. The contributions and highlight are proof that the tactics bonding Financial, Social and Structural positively impact the Trust; the Trust and Commitment impact positively on Customer Retention; the Reputation of the service provider has no significant influence on Customer Retention and Trust.

Made available in DSpace on 2014-11-29T01:01:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000463021-Texto+Completo-0.pdf: 2756064 bytes, checksum: 3ddd890a3064667f26e340a01297a1c4 (MD5) Previous issue date: 2014 / There are several theories of consumer behavior showing that people are impacted by experiential elements at the time consumption of a particular product, service or content. The main articles on the subject point out that these experiences can be classified according to dimensions that have affective, sensory, cognitive nature, activity and identification. If in one hand, the power of "word of mouth" through electronic social networking plays a significant role within the process of the shopping experience of consumers, on the other hand, the literature presents results that show that brands that develop emotional bonds are more likely to having loyal customers. Therefore, to understand how networks and virtual brand communities can provide inputs to the appearance of one or more dimensions of consumption experience was the great motivator for conducting the present study. Analyze how networks and virtual communities can be used in forming the consumer experience of hedonic products, specifically as regards the wine sector is presented as the research object. Thus, data from consumers involved in such experiences, have translated into a set of information for future use as well as applicability of ideas for improving the business marketing in the academic context. Still, these data are intended to assist consumer decisions fanciers groups and seek to provide subsidies to understand how these factors impact the purchase decisions of consumers or fans of hedonic consumption goods. Thus, this thesis presents data from a netnographic analysis conducted on two virtual communities of Chilean wine brands with a significant number of fans. The data collected in this study were analyzed by the researcher and the results of this indicated the occurrence of several experiential dimensions in publications, comments, shares, and interactions of each publication originated in virtual communities dedicated to brands, as well as the interactive potential arising therefrom. / Diversas teorias sobre o comportamento de consumo apontam que as pessoas são impactadas por elementos experienciais no momento do consumo de determinado produto, serviço ou conteúdo. Os principais artigos sobre o tema salientam que essas experiências podem ser classificadas através de dimensões que possuem cunho afetivo, sensorial, cognitivo, de atividade e de identificação. Se por um lado o poder do "boca a boca" eletrônico através das redes sociais tem papel significativo dentro do processo da experiência de compra dos consumidores, por outro lado, a literatura apresenta resultados que apontam que marcas que desenvolvem vínculos emocionais estão mais propensas a possuírem clientes fiéis. Por essa razão, entender de que forma as redes e comunidades virtuais de marca podem fornecer subsídios para o aparecimento de uma ou mais dimensões da experiência de consumo foi o grande motivador para a condução do presente estudo. Analisar de que forma as redes e comunidades virtuais podem ser utilizadas na formação da experiência dos consumidores de produtos hedônicos, especificamente no caso do setor vitivinícola apresenta-se como o objeto de pesquisa. Dessa forma, os dados de consumidores envolvidos em tais experiências se traduziram em um conjunto de informações para uso futuro bem como para aplicabilidade de ideias para melhoria do marketing empresarial no contexto acadêmico. Ainda, esses dados se propõem a auxiliar as decisões de consumo de grupos aficcionados, bem como procuram fornecer subsídios para entender como tais fatores impactam nas decisões de compra dos consumidores ou fãs de bens de consumo hedônicos. Assim, a presente dissertação apresenta dados de uma análise netnográfica conduzida em duas comunidades virtuais de marcas de vinho chilenas com expressivo número de fãs. Os dados coletados no estudo foram analisados pelo pesquisador e os resultados deste apontaram a ocorrência de várias dimensões experienciais nas publicações, comentários, compartilhamentos e interações de cada publicação originada nas comunidades virtuais dedicadas às marcas, bem como os potenciais interativos decorrentes das mesmas.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000401956-Texto+Completo-0.pdf: 2590813 bytes, checksum: 20a0e4387052227ccb1b40f4c6dd6de0 (MD5) Previous issue date: 2008 / Customer behavior is an important field to understand the phenomena that make up customer actions and attitudes. Understanding the attitudinal components of customer behavior improves our understanding of the loyalty phenomenon and helps identify the antecedents that best account for this expression. This knowledge is an important part of metrics studies and customer retention models. As we know, customer satisfaction is an antecedent of loyalty; however, we also know that customer satisfaction alone does not explain some phenomena, such as when customers stick to a particular company even though they are dissatisfied. This paper was written to expand our knowledge of the possible antecedents of loyalty, considering customer satisfaction and switching costs as the antecedents of loyalty. To this end, a survey on bank customers was conducted. The result was a moderate adjustment of the model to the studied segment due to its characteristics and to how customers view competition among the different banks on the market. One of the outstanding results is that bank customers evaluated changing from one bank to another from the cognitive aspect with the “benefits loss costs” construct and, from the sentimental aspect, the cost of losing their relationship with the brand. These two aspects were more powerful in the view of customers than, for example, the “monetary loss costs” construct, which a priori would be the analysis that every customer would make to seek a new supplier. All results are discussed in the paper, as well as their academic and managerial implications. During the analysis, suggestions are offered so that new studies are carried out about customer behavior. The limitation of the results achieved in this research is also discussed. / O comportamento do cliente é uma área importante para o entendimento dos fenômenos que compõe as ações e atitudes dos clientes. Entender os componentes atitudinais do comportamento dos clientes melhora a compreensão sobre o fenômeno de lealdade desses e quais são os antecedentes que respondem melhor a essa manifestação. Esse conhecimento é parte importante dos estudos de métricas e modelos de manutenção do cliente no portfólio das empresas. Sabidamente a satisfação é um antecedente da lealdade, no entanto, se sabe também que apenas a satisfação não explica alguns fenômenos, como a permanência do cliente com a empresa fornecedora, mesmo ele estando insatisfeito. Para ampliar o conhecimento sobre os possíveis antecedentes da lealdade é que foi elaborado este trabalho tendo como antecedente da lealdade a satisfação e os custos de mudança. Para isso, foi feita uma pesquisa survey em clientes de bancos. Obteve-se como resultado um ajustamento moderado do modelo ao segmento estudado devido às características desse e de como os clientes visualizam a concorrência entres os muitos bancos no mercado. Como um dos resultados se destaca que os clientes dessa indústria avaliaram a troca de banco pelo aspecto cognitivo com o construto custo da perda de benefícios e, pelo lado afetivo o custo da perda de relacionamento com a marca. Essas duas tiveram mais força na avaliação dos clientes do que, por exemplo, o construto custo de perdas monetárias, que a priori seria o ponto de análise que todo cliente faria para buscar um novo fornecedor. Todos os resultados são discutidos ao longo do trabalho e, também as implicações acadêmicas e gerenciais. Durante as análises são feitas sugestões de trabalhos para ampliação deste e dos outros trabalhos na área do comportamento do cliente. Também é discutida a limitação dos resultados alcançados por esta pesquisa.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000396369-Texto+Completo-0.pdf: 764245 bytes, checksum: df6cb24d892ceb8542b95f30ac87aac5 (MD5) Previous issue date: 2007 / Over the last two decades, mainly, factors such as technological evolution, market opening, economic growth, among others, stimulate the competitiveness in the industry, increasing, consequently, the need for offer differentiations from the companies. This context, marked by uncertainties in the decision making process, make the sustainable commercial relationships, set among the channel participants, get more importance, making the development of strategic partnerships and mutual cooperation essential to the companies that wish to improve their competitiveness in the market. This paper aimed to examine the existing relationships between the service delivered to the clients and the Relationship Marketing in the ongoing transactions between the grocery stores in the city of Passo Fundo – RS and their main suppliers. The measurement of the Relationship Marketing was carried out through the scale proposed by Wilson and Vlosky (1997). The level of the customer services was verified through service indice generated on proper methodology, focusing on grocery stores managers. The outcomes showed that the relationship between grocery stores owners and their suppliers is fragile, except in the case of the commitment dimension. Through Multiple Regression it was assessed the influence of customer services on the Relationship Marketing, which allowed to identify that the customer services present influence on the relationship marketing in this study channel. / Nas últimas duas décadas, principalmente, fatores como a evolução tecnológica, abertura de mercado e crescimento econômico, entre outros, acirraram a competitividade na indústria, aumentando, conseqüentemente, a necessidade de diferenciação da oferta por parte das empresas. Esse contexto, marcado por incertezas no processo decisório, faz com que os relacionamentos comerciais sustentáveis, estabelecidos entre os participantes de um canal, assumam maior importância, tornando o desenvolvimento de parcerias estratégicas e a cooperação mútua fundamentais às empresas que almejam melhorar sua competitividade no mercado. Este trabalho teve por objetivo examinar as relações existentes entre os serviços ao cliente e o Marketing de Relacionamento nas transações existentes entre os mini-mercados de Passo Fundo - RS e seus principais fornecedores. A mensuração do Marketing de Relacionamento foi feita através da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997). O nível de serviços ao cliente foi verificado através de indicadores de serviços gerados com base em metodologia adequada, tendo como foco os gestores de mini-mercados. Os resultados obtidos demonstram que o relacionamento entre os mini-mercados e seus fornecedores é frágil, exceto no caso da dimensão comprometimento. Através da utilização de Regressão Múltipla avaliouse a influência dos Serviços ao Cliente no Marketing de Relacionamento, o que permitiu identificar que os Serviços ao Cliente apresentam influência neste canal de estudo.