Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000381448-Texto+Completo-0.pdf: 2567277 bytes, checksum: c49470996de03c83175e804f9e1f8b4b (MD5) Previous issue date: 2006 / Through the theoretical framework developed by Sirdeshmukh, Sigh e Sabol (2002), the current paper aims at analyzing the relationships among loyalty constructs, value, and loyalty in the clothing retail. With two different surveys with samples of 192 and 190 respondents, research was developed in a network of stores in the countryside of the same state. The main objective of this research was testing the relationships among trust, value and loyalty as time goes by. With the adjustment of the model and the test of the hypotheses, results which can be found in the national and international marketing literature came about. A strong relationship between trust in the management policies and practices and in the contact employees and the creation of value for the consumer was verified. Also, it was observed that trust in the management policies and practices influences positively the construction of trust in the contact employees. The opposite was not observed in any of the tests, though. A relationship between trust in the contact employees and loyalty was not found either. Through the results, it was also possible to observe a direct and positive relationship between the perception of value and the intention of loyalty of the consumers. Finally, the management and the academic implications of the study as well as suggestions for future researches are described. / Através do modelo teórico desenvolvido por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), o presente trabalho busca analisar as relações entre os construtos de confiança, valor e lealdade no setor do varejo de vestuário. Com a realização de duas surveys com amostras de 192 e 190 respondentes, foi desenvolvida uma pesquisa em uma rede de lojas localizada no interior do estado do Rio Grande do Sul. O principal objetivo desta pesquisa era testar as relações entre confiança, valor e lealdade ao longo do tempo. Com o ajustamento do modelo e o teste das hipóteses, chegou-se a resultados semelhantes aos encontrados na literatura de marketing nacional e internacional. Verificou-se uma forte relação entre a confiança nas políticas e práticas gerenciais e a confiança nos funcionários de contato com a criação de valor para o consumidor. Observou-se também que a confiança nas políticas e práticas gerenciais influencia positivamente a construção da confiança nos funcionários de contato. Sendo que a relação inversa não foi observada em nenhum dos dois testes realizados. Também não foi encontrada uma relação entre a confiança nos funcionários de contato e a lealdade. Através dos resultados, também foi possível observar uma relação direta e positiva entre a percepção de valor e a intenção de lealdade dos consumidores. Por fim, são descritas as devidas implicações acadêmicas e gerencias do estudo, assim como as sugestões para pesquisas futuras.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000423985-Texto+Completo-0.pdf: 2998361 bytes, checksum: 7c53ef66aa505da7323ab1c962579a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / The relationship marketing has been an area of great interest for the researchers and marketing professionals. Several studies have been developed in different segments, but in function of the crescent increase of the competition in the last years, it wakes up the interest of the academy in the education segment. In this context, the subjects related to the formation of the loyalty arise, especially the importance of the trust and of the value in the formation of a base of loyal customers. One of more respected studies involving these three constructos was published by Sirdeshmukh, Singh and Sabol in 2002, being applied in the Brazil in different contexts, including the higher education level. These authors divide the trust in two facets, trust in the politics and managerial practices and trust in the frontline employees. Because of the contradictory results of the influence of the trust in the frontline employees in the value and in the loyalty, the objective of this work was to dismember this facet in two dimensions; trust in the teachers and trust in the employees of the institution, analyzing the interrelation of these dimensions with the other constructos of the model. For so much, a survey was accomplished with graduation students in administration of a university in the metropolitan area of Porto Alegre city. The results obtained through the application of the technique of modeling of structural equations confirmed 5 of the 9 developed hypotheses. The trust in the teachers and the trust in the employees influenced the trust in the politics and managerial practices positively, the trust in the politics and managerial practices and the trust in the teachers had positive impact in the value, and the value had strong influence in the formation of the students' loyalty.These results prove that the facet trust division in the frontline employees in trust in the teachers and trust in the employees can present relationships different with the other analyzed constructos. Finally, academic and managerial implications are presented, as well as the limitations of the study and the suggestions for future researches. / O marketing de relacionamento tem sido uma área de grande interesse para os pesquisadores e profissionais de marketing. Diversos estudos vêm sendo desenvolvidos em diferentes segmentos, mas em função do crescente aumento da concorrência e da competitividade nos últimos anos, acentua-se o interesse da academia no ambiente de ensino superior. Nesse contexto emergem as questões relacionadas à formação da lealdade, especialmente quanto à importância da confiança e do valor percebido na formação de uma base de clientes leais. Um dos estudos mais respeitados envolvendo estes três construtos foi publicado por Sirdeshmukh, Singh e Sabol em 2002, sendo replicado no Brasil em diferentes contextos, incluindo o ensino superior. Estes autores dividem a confiança em duas facetas, confiança nas políticas e práticas gerenciais e confiança nos funcionários de contato. Em função de resultados ainda contraditórios quanto à influência da confiança nos funcionários de contato no valor percebido e na lealdade, o objetivo deste trabalho foi de desmembrar esta faceta em duas dimensões; confiança nos professores e confiança nos funcionários da instituição, analisando a inter-relação destas dimensões com os demais construtos do modelo. Para tanto, uma survey foi realizada com alunos de graduação em administração de uma faculdade situada na região metropolitana de Porto Alegre. Os resultados obtidos através da aplicação da técnica de modelagem de equações estruturais confirmaram 5 das 9 hipóteses desenvolvidas. A confiança nos professores e a confiança nos funcionários influenciaram positivamente a confiança nas políticas e práticas gerenciais, a confiança nas políticas e práticas gerenciais e a confiança nos professores tiverem impacto positivo no valor percebido, e o valor percebido teve forte influência na formação da lealdade dos estudantes.Estes resultados comprovam que a divisão da faceta confiança nos funcionários de contato no ambiente de ensino superior em confiança nos professores e confiança nos funcionários pode apresentar relações diferentes com os demais construtos analisados. Por fim, são apresentadas as implicações acadêmicas e gerenciais, bem como as limitações do estudo e as sugestões para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000416047-Texto+Completo-0.pdf: 1030472 bytes, checksum: 6fb6ee0b1338651f9815c7fe84e09049 (MD5) Previous issue date: 2009 / From the work realized about Marketing of Relationship that analyzed the relationship between trust, perceived value and loyalty, this study aimed to understand the process of formation of relationships between companies and customers. Specifically, it examined the reasons that make the relationship between trust, value and loyalty to consolidate. Through an exploratory analysis of qualitative nature, individual interviews and in depth were conducted in the ready-made articles retail sector involving specialists in the field, managers of stores, loyal and not loyal customers, so that the analysis was based on a triangulation of data with literature review. The services section, specifically retail of ready-made articles, was chosen to be characterized by high intangibility and variability, vulnerable consumers and with an increased perception of risk. It is considered one of the sectors in Brazil in constant growing, highly competitive, and already explored by renowned authors as Sirdeshmukh, Singh, Sabol (2002). Thus, it was considered a promising environment to the investigation of establishment of the relations proposed in this study. The content analysis of the interviews provided a number of relevant findings to a greater understanding of the main reasons that permeate the relationship focus of this study. For the relationship between trust and loyalty, reciprocity between customers and employees, the similarity of values between the company and the customer and the reduction of risks in the exchange were the motives that stood out. To trust and perceived value are presented as reasons the relational benefits and the performance of the product/service.As for the relationship between perceived value and loyalty, the social, emotional and accumulated benefits during the relationship were pointed out in the analysis of the interviews. Finally, the academic and managerial implications of the obtained results were reported, as well as their limitations and new possibilities of research that arose with the accomplishment of this study / A partir de trabalhos realizados sobre Marketing de Relacionamento, que analisaram as relações entre a confiança, o valor percebido e a lealdade, este trabalho teve por objetivo entender o processo de formação de relacionamentos entre empresas e clientes. Mais especificamente, analisaram-se os motivos que fazem as relações entre a confiança, o valor e a lealdade se consolidarem. Por meio de uma análise exploratória de natureza qualitativa, foram realizadas entrevistas individuais e em profundidade no setor varejo de confecções, envolvendo especialistas da área, gerentes de lojas, clientes fiéis e não fiéis para que a análise fosse baseada numa triangulação de dados com a revisão bibliográfica. O segmento de serviços, especificamente varejo de confecções, foi escolhido por ser caracterizado por grande intangibilidade e variabilidade, consumidores vulneráveis e com uma percepção de risco ampliada. Esse é considerado um dos setores do Brasil em constante crescimento, altamente competitivo, e já explorado por autores renomados como Sirdeshmukh, Singh, Sabol (2002). Desta forma, pôde-se considerar um ambiente propício para a investigação do estabelecimento das relações propostas neste estudo.A análise de conteúdo das entrevistas proporcionou um conjunto de achados relevantes para a maior compreensão dos principais motivos que permeiam as relações foco deste estudo. Para a relação entre a confiança e a lealdade, os motivos que se destacaram foram a reciprocidade entre clientes e empregados, a similaridade de valores entre a empresa e o cliente e a redução do risco relacional. Para a confiança e o valor percebido, são apresentados como motivos os benefícios relacionais e a performance do produto/serviço. Já para a relação entre o valor percebido e a lealdade, os benefícios sociais, emocionais e acumulados durante a relação foram os encontrados nas análises das entrevistas. Por fim, são relatadas as implicações acadêmicas e gerenciais dos resultados obtidos, bem como as suas limitações e as novas possibilidades de pesquisa que surgiram com a realização deste estudo.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:46:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000391318-Texto+Completo-0.pdf: 1102144 bytes, checksum: c508a76e437873b9a57bdf56b3f540e8 (MD5) Previous issue date: 2007 / The relationship between organizations and their publics is a research theme traverses different knowledge areas such as sociology, anthropology, social psychology, economy, administration and social communication. The growing interest in the topic is related to being up-to-date as it is directly interconnected to the increasing globalization and, as a consequence a greater influence of the organization in people´s daily life. The areas of Public Relations and Relationship Marketing coming from Social Communication and Administration, respectively, carry out their studies on several topics; however, the theme relationship between organizations and their publics is their main focus. The theme organizational relationship in this dissertation was studied within the context of communication strategy, that is, it analyses how the organizations´ relationship actions become communication strategies that are noticed and understood by the publics. The central problem of this research: “How can the actions of Public Relations and Relationship Marketing contribute so that the organizational relationship becomes a communication strategy?” was defined within this focus. The answer is connected to the definition of variables that would represent the organizational relationship deriving from the integration of categories common to the researched areas (Public Relations and Relationship Marketing) and of communication strategies implemented by the organizations towards their publics.Five categories were selected: Commitment, Trust, Cooperation, Satisfaction and Power. As from these categories 30 variables of organizational relationship were created. The variables of relationship were applied through an instrument to the strategic publics of a higher education institution. Applying the instrument in the field provided the answers to the dissertations´ hypotheses: validation of the categories and evaluation of the perception of the publics towards the Institution´s actions of organizational relationship. This study also shows that the theme shall be resumed and it can be basis for further research and new approaches in the future. / O relacionamento entre as organizações e seus públicos é tema de pesquisa que transita por diferentes áreas do conhecimento humano, tais como sociologia, antropologia, psicologia social, economia, administração e comunicação social. O crescente interesse pelo tema está atrelado a sua contemporaneidade, pois se relaciona, de forma direta, a expansão da globalização e, como decorrência, ao aumento da influência das organizações no cotidiano da humanidade. As áreas de Relações Públicas e de Marketing de Relacionamento, oriundas respectivamente, da Comunicação Social e da Administração, desenvolvem seus estudos perante diversos temas, mas em especial, o tema relacionamento entre as organizações e seus públicos tem centralizado seu foco. O tema relacionamento organizacional, nesta tese, foi estudado sob o contexto estratégico de comunicação, ou seja, analisa como as ações de relacionamento das organizações se tornam estratégias de comunicação percebidas e entendidas pelos públicos. Dentro deste enfoque foi definido o problema de pesquisa da tese: “Quais são as ações de Relações Públicas e de Marketing de Relacionamento que contribuem para que o relacionamento organizacional se torne uma estratégia de comunicação?” A resposta a este problema está vinculada à validação das hipóteses de trabalho e representadas pelas variáveis de relacionamento organizacional, oriundas da integração de categorias em comum às áreas pesquisadas (Relações Públicas e Marketing de Relacionamento) e de estratégias de comunicação desenvolvidas pelas organizações perante seus públicos.Foram selecionadas cinco categorias: Comprometimento, Confiança, Cooperação, Satisfação e Poder. A partir das categorias foram criadas 30 variáveis de relacionamento organizacional. As variáveis de relacionamento foram aplicadas por um instrumento de pesquisa aos públicos estratégicos de uma instituição de ensino superior. A aplicação do instrumento a campo possibilitou responder as hipóteses da tese: validação das categorias de pesquisa e avaliação da percepção dos públicos perante as ações relacionamento organizacional da instituição. O estudo, ainda, destaca que o tema deve ser retomado e o mesmo pode servir de base para novas pesquisas e abordagens no futuro.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, 2006. / Submitted by Fernanda Weschenfelder (nandaweschenfelder@gmail.com) on 2009-11-04T19:26:55Z No. of bitstreams: 1 Lucas Santiago Arraes Reino.pdf: 750909 bytes, checksum: f06888c9c46627323e9a264d6836acb4 (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2009-12-03T11:47:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Lucas Santiago Arraes Reino.pdf: 750909 bytes, checksum: f06888c9c46627323e9a264d6836acb4 (MD5) / Made available in DSpace on 2009-12-03T11:47:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lucas Santiago Arraes Reino.pdf: 750909 bytes, checksum: f06888c9c46627323e9a264d6836acb4 (MD5) Previous issue date: 2006-05-26 / O objetivo desta dissertação foi verificar o uso das tecnologias no relacionamento entre os produtores de informação jornalística e os usuários leitores do webjornal Campo Grande NewsNo referencial teórico foi enfatizada a abordagem de marketing no relacionamento entre o produtor e o usuário. A pesquisa descritiva foi desenvolvida por meio de estudo de caso, descrevendo os perfis e hábitos de uso dos usuários leitores do webjornal. Na coleta de dados foi utilizada uma enquete através da Internet para obtenção de dados quantitativos a respeito dos leitores do webjornal e entrevistas para obter os dados qualitativos com os produtores de informação do webjornal. O site do Campo Grande News, objeto de pesquisa, também foi descrito por meio da análise documental e observação do próprio site pelo pesquisador. Os resultados da enquete e das entrevistas são apresentados e demonstraram o perfil dos leitores, dos produtores de informação e a necessidade do webjornal investir o relacionamento entre eles, oferecendo oportunidades para ampliar a interação entre os usuários leitores e o webjornal. Ao final são apontadas sugestões para a realização de novas pesquisas. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The aim of this dissertation was to verify the use of technologies in the relationship between the producers of the journalistic information and the reader users of the webnewspapaer Campo Grande News.In the theoretical reference the market approach in the relationship between the producer and the user was emphasized. The descriptive research was developed through the studies of the case, describing the profiles and use habits of the readers of the web-newspaper. In the data collection a poll was used through the Internet to obtain the quantitative data about the readers of the web-newspaper and interviews to obtain the qualitative data with the producers of the web-newspaper information. The site Campo Grande News, object of survey, was also described through the documentary and observation of the site itself by the researcher. The results of the survey and of the interviews are presented and show the profile of the readers, of the information producers and the need of and inbvestment by the web-newspaper in their relationship, offering opportunities to enlarge the interaction between the reader users and the webnewspaper. At the end suggestions are pointed out for the realization of new researches.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2006. / Submitted by Kathryn Cardim Araujo (kathryn.cardim@gmail.com) on 2009-11-13T13:50:35Z No. of bitstreams: 1 2006_Roberto Rezende Moreira.pdf: 2728696 bytes, checksum: 91f48c302aaf9cd68473b728822b352a (MD5) / Approved for entry into archive by Gomes Neide(nagomes2005@gmail.com) on 2010-09-30T13:10:03Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_Roberto Rezende Moreira.pdf: 2728696 bytes, checksum: 91f48c302aaf9cd68473b728822b352a (MD5) / Made available in DSpace on 2010-09-30T13:10:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_Roberto Rezende Moreira.pdf: 2728696 bytes, checksum: 91f48c302aaf9cd68473b728822b352a (MD5) Previous issue date: 2006-06-01 / O objetivo desse trabalho é o estudo da ouvidoria sob a óptica da Ciência da Informação, pois acredita-se que as informações trocadas no atendimento possibilitam um contínuo aprendizado, o que favorece a criação de vantagem competitiva nas empresas privadas e promove o fortalecimento da cidadania nas instituições públicas porque permite uma aproximação direta e levantamento qualitativo de expectativas. Focando a pesquisa nas ouvidorias públicas foram estudados os modelos existentes e compilados os conceitos básicos sobre Gerenciamento de Reclamações, Gestão de Informações e do Conhecimento, Marketing de Relacionamento e Comunicação Social. A pesquisa investigou como estão estruturados atualmente os serviços de ouvidoria nas instituições públicas; que tipo de informações são levantadas nos atendimentos e qual destino é dado a elas; qual a visão dos gestores quanto à legitimidade das reclamações; se as reclamações são levadas em conta nas decisões futuras e ainda qual a relação entre informação obtida nas ouvidorias e o fortalecimento da cidadania. Concluiu-se que as instituições públicas, apesar de serem eficientes no atendimento, não são eficazes no gerenciamento das informações coletadas, o que faz com que percam uma fonte barata, confiável e inesgotável fonte de subsídios para o ajuste fino dos processos de gestão e oferta de serviços, e fortalecimento da cidadania. _____________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work has the purpose to study the ombudsman under the view of the Information Science, since it is believed that all the pieces of information exchanged during the attendance process make possible a continuous learning, which collaborates on a competitive advantage creation in private institutions and strengthen citizenship in public institutions, as it provides a direct approach and qualitative expectations surveys. Focusing on the ombudsmen at public institutions, this work studied the existing models and also compiled the basic concepts of Complaint Management, Information and Knowledge Management, Costumer Relationship Marketing and Social Communication. The research investigated how structured the ombudsman services are in public institutions nowadays; what kind of pieces of information are raised during the attendances and what their destiny is; what the definition for “genuine complaint” is to the complaint managers; if complaints are taken seriously in forthcoming decisions and also what the relation between the information raised in the attendances and the strengthening of the citizenship is. It follows that public institutions, despite being efficient in the attendances, are not effective in managing the raised information, which consequently makes them lose a cheap, trustworthy and endless source of subsidy for a fine adjust of the management and service offer and citizenship strengthening.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2006. / Submitted by mariana castro (nanacastro0107@hotmail.com) on 2009-11-17T20:19:53Z No. of bitstreams: 1 Vanessa Sales Veras.pdf: 2331700 bytes, checksum: cb0f62059a674f9cda858730ae8c7627 (MD5) / Approved for entry into archive by Carolina Campos(carolinacamposmaia@gmail.com) on 2010-01-18T18:57:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Vanessa Sales Veras.pdf: 2331700 bytes, checksum: cb0f62059a674f9cda858730ae8c7627 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-01-18T18:57:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vanessa Sales Veras.pdf: 2331700 bytes, checksum: cb0f62059a674f9cda858730ae8c7627 (MD5) Previous issue date: 2006-03-23 / Esta dissertação tem como objetivo geral investigar a inter-relação do Custo Humano da Atividade com as relações sociais de trabalho em um serviço de teleatendimento governamental. Trata-se de um estudo em Ergonomia da Atividade que contempla três dimensões analíticas: as relações sociais de trabalho, custo humano da atividade e vivências de bem-estar e mal-estar. Utilizou-se como abordagem metodológica a Análise Ergonômica do Trabalho – AET, cujas etapas foram análise documental, aplicação de escalas psicométricas, observação livre e sistemática da atividade (30h) e entrevistas semi-estruturadas (n=20 teleatendentes). Para análise dos dados quantitativos calcularam-se medidas de tendência central e de dispersão e efetuou-se teste quiquadrado de independência. O tratamento das entrevistas foi realizado com auxílio do software Alceste. A análise dos resultados identificou uma associação entre as relações sociais de trabalho e a organização e as condições de trabalho. Desse modo, melhorias ou dificuldades em uma dessas dimensões exercem conseqüências positivas ou negativas sobre as demais. Assim, para se compreender as relações sociais estabelecidas na central tornou-se necessário caracterizar a organização e as condições de trabalho presentes neste contexto. Quanto à organização do trabalho, os teleatendentes possuem pouca autonomia para ajustar o ritmo de trabalho e estão expostos a tarefas repetitivas efetuadas sob monitoramento constante. No que se refere às condições de trabalho, identificaram elementos críticos referentes aos aspectos físicos ambientais e à gestão das informações. Tais fatores interferem nas relações sociais de trabalho uma vez que a organização do trabalho favorece interações marcadas pela burocracia, autoritarismo, rigidez e controle, enquanto que as condições de trabalho contribuem para constantes conflitos entre pares e entre teleatendentes e chefes de turma. Todos esses elementos do contexto de produção de serviços em teleatendimento acarretam custo humano aos teleatendentes que pode ser despendido nas esferas física, cognitiva e afetiva. Nesta pesquisa destacam-se principalmente os custo cognitivo (variedade de informações e diversidade de usuários) e o custo afetivo (controle das emoções na interação com o usuário). Para lidar com o custo humano, os teleatendentes desenvolvem estratégias de mediação (reformular ou antecipar a demanda, pesquisar na Internet, ligar para a supervisão) que quando eficazes são promotoras de vivências de bem-estar, caso contrário, podem ser geradoras de vivências de mal-estar. As relações sociais de trabalho, neste contexto, assumem uma dupla função, pois podem tanto ser geradoras de custo humano quanto exercerem papel de estratégias de mediação. Conclui-se que quando as condições e a organização do trabalho se configuram elementos obstaculizadores da atividade, as relações sociais de trabalho assumem importância fundamental, pois interações satisfatórias produzem vivências de bem-estar podendo evitar o adoecimento no trabalho. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The general objective of this study is to investigate the inter-relation between the human cost of activity and the social relations of labour in a government’s call center service. It consists of a study in Ergonomics of Activity considering three analytical dimensions: social relations of labour, human cost of activity and experiences of well being and discomfort. The Ergonomic Work Analysis – EWA was used as the methodologycal approach whose stages were documentary analysis, application of psycometric scales, systematic and free observation of the activity (30h) and semi-structuralized interviews (n=20). Dispersion and central trend measures were used for the quantitative data analysis, as well as, chi-square test of independence. The treatment of the interviews was conducted with the aid of the Alceste software. The analysis of the outcome identified an association between the social relations of labour and the organization and the conditions of labour. In this sense, improvements or difficulties in one of these dimensions trigger positive or negative consequences over the others. Thus, in order to understand the social relations established in a call center it was necessary to characterize the organization and the conditions of labour prevailing in that context. Regarding the labour organization, call center workers have little autonomy to adjust their work pace and are exposed to repetitive tasks performed under constant monitoring. As for labour conditions, the study identified critical elements regarding the physical environmental aspects and the information management. Such factors interfere in the social relations of labour since the labour organization favours interactions marked by bureaucracy, authoritarism, rigidity and control, while labor conditions contribute to constant conflict between peers and between workers of different hierarchic levels. All these elements of the services environment in call centers bring human costs for the workers which are expended in the physical, the cognitive and the affective spheres. This research highlights mainly the cognitive (the variety of information and the diversity of users) and the affective cost (the control of emotions in the interaction with users). To deal with the human cost, call center workers develop strategies of mediation (reformulating or anticipating the demand, searching on internet, calling the supervision) that may promote well-being when succeeded or, otherwise, can generate discomfort experiences. The social relations of labour, in this context, assume a double function, since they can generate human cost or to play a role as strategy of mediation. The study concludes that when the conditions and organization of labour function as obstacle elements of the activity, the social relations labour assume a key role, since satisfatory interactions produce well being experiences and are able to prevent illness at the working environment .

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, 2005. / Submitted by Marcos Felipe Gonçalves Maia (felipehowards@gmail.com) on 2010-08-08T15:34:42Z No. of bitstreams: 1 2005 Maria Carolina Barbosa Dantas.pdf: 319126 bytes, checksum: a62ba1e9038b50fcacfb894fad4fd4d8 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2010-09-29T14:20:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005 Maria Carolina Barbosa Dantas.pdf: 319126 bytes, checksum: a62ba1e9038b50fcacfb894fad4fd4d8 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-09-29T14:20:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2005 Maria Carolina Barbosa Dantas.pdf: 319126 bytes, checksum: a62ba1e9038b50fcacfb894fad4fd4d8 (MD5) / Com o advento do capitalismo, a competitividade passou a ganhar mais espaço no mundo contemporâneo. As empresas estão mudando o foco de vendas para o foco no cliente. Na era da informação, as organizações estão se estruturando com sistemas de informação integrados a fim de capturar, armazenar, organizar e disseminar a grande quantidade de informações sobre os clientes para customizar produtos serviços a fim de ganhar sua fidelidade e não perdê-lo para o mercado. Assim, o marketing de relacionamento está se tornando uma filosofia para grande parte das organizações brasileiras. A presente pesquisa buscou analisar a importância da gestão da informação para tomada de decisões de marketing em nível estratégico em uma instituição financeira brasileira orientada para o cliente. A metodologia adotada foi a de um estudo de caso com entrevistas estruturadas com executivos de nível estratégico da referida instituição. O esforço em orientarse ao cliente fez com que a instituição desenvolvesse uma solução própria de CRM visando a identificação e a segmentação dos clientes. Ainda não há estratégias de customização e interação personalizada com o cliente na instituição. A partir das entrevistas foi possível concluir que, a falta de integração entre os sistemas dificulta a gestão da informação para tomada de decisões em marketing. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / \/Vith the advent of capitalism, competitivity became widely spread across our contemporary society. Companies have been gradually changing their focus from sales to customers. In the current IT era, enterprises are constructing and investing on highly developed IT net systems in order to capture, store, organize and disseminate the large amount of information to their customers looking forward not only to attracting loyal ones but also in order to customize goOOs and services. Thus, customer relation issues have become a matter of great importance to the Brazilian market. The goal of the following research was to analyse the relevance of this IT management in order to make strategical marketing moves in a financial Brazilian company oriented to its customers satisfaction. The methOOology adopted was based on the examination of structured interviews carried out within executives of the researched company. The diligent work of orienting an enterprise's philosophy lead the company to develop CRM ways to reach dients identification and segmentation. However, the company still has not designed strategies to customize and personalize interaction between client and business in the researched Institution. Nevertheless, its possible to conclude that this lack of customer versus enterprise relation jeopardize information management when making marketing decisions.

Este estudo refere-se à logística e transporte. Logística empresarial compreende todas as atividades envolvidas na movimentação de produtos e informações. O método "Delphi" foi a técnica utilizada neste trabalho de pesquisa para prever o nível de serviço logístico desejado no transporte rodoviário internacional de produtos industrializados entre o Rio Grande do Sul e Argentina. O ponto principal de abordagem da peSquisa foi o serviço ao cliente nas operações de logística, baseado no relacionamento entre os participantes do canal de marketing no ambiente de transporte. Depois de construir-se uma ferramenta teórica, baseando-se nas referências bibliográficas, dois diferentes tipos de pesquisa foram realizados. O primeiro foi exploratório e investigou o nível corrente do serviço logístico; o outro foi prospectivo, baseado no método qualitativo "Delphi" de previsões. A primeira parte da pesquisa foi desenvolvida com 50 profissionais de transporte e comércio exterior que ocupavam cargos em companhias ligadas à atividade de transporte, como embarcadores, consignatários, transportadores, intermediários de mercado, transitários e consultores. Eles foram convidados a responder um questionário da parte exploratória da pesquisa. O índice de retorno obtido foi de 84%, totalizando-se a participação de 42 profissionais. Num segundo momento, 12 profissionais foram selecionados entre os participantes do estudo exploratório e convidados a participar dos "rounds" da pesquisa prospectiva. Somente oito participantes permaneceram nos segundo e terceiro "rounds". Em ambas as partes do estudo os dados foram coletados através de contatos pessoais. Os resultados do estudo foram analisados, bem como comentados, no capítulo referente à conclusão. Esses resultados, especialmente aqueles que foram originados do método "Delphi", são auto-interpretáveis, trazendo em seu bojo suas próprias conclusões. Entretanto, dez recomendações consideradas pertinentes foram acrescentadas ao final da conclusão. / This study is concerned with logistics and transportation. Business logistics comprises ali the activities involved in moving products and related information. Transportation is one of the most visible elements of logistics in the movement of products from a source location to a final destination. This research work was based on the "Delphi" method, a technique used here to forecast the levei of logistic service required in the international motor carriers roadway transportation of general cargos between Rio Grande do Sul and Argentina. The core point of this research was a customer service approach in the logistic operations, besed on the relationship between the participants of marketing chanel in the transportation environment. After the construction of a theorical frame based on bibliographical references, two different kinds of research were pursued. The first one was exploratory and investigated the current levei of logistic service and the other was prospective, based on the "Dephi" qualitative method of forecasting. The firts part of the research was carried out with 50 professionals of transportation and foreign trade, who were in charge of companies linked to transportation activities, such as shipers, consignees, carriers, sales middlemen, forwarders and advisors. They were asked to answer a questionnaire on the exploratory part of the research. A reply index of 84% was obtained in the latter, amounting to 42 professionals, who became the objects of this research. In the next step, 12 professionals werw selected amomg the participants of exploratory study, and invited to participate of the rounds in the propective research. Only eight participants remained at the second and the third final rounds. In both parts of the study, the research data were collected through personal interviews. The findings of the study were analysed, as well as commented, in the conclusions. These findings, specially the ones which originated from the "Delphi" method, were self-evident, expressing in themselves their own conclusions. Therefore, ten recommendations considered pertaining were added to the final part of this report.

Esse trabalho aborda as questões relativas à comunicação de serviços na área da saúde. A cultura assistencialista existente nessa área produziu restrições éticas e legais em relação à promoção de serviços na área da saúde, o que torna a comunicação interpessoal um importante meio de comunicação dos serviços nessa área. Utilizando a técnica da análise conjunta, a importância relativa da comunicação de boca em boca foi verificada em comparação a categorias de mídias tradicionais como a mídia externa, mídia eletrônica, mídia impressa e mídia direcionada na escolha de serviços na área da saúde pelos consumidores. A pesquisa realizada mostrou que os 80 pacientes de uma clínica odontológica da cidade de Porto Alegre- RS vêem a comunicação de boca em boca positiva como a mídia mais importante na escolha dos serviços na área da saúde pelos consumidores. Além disso, dentre outras coisas, ainda foi testada a influência da familiaridade dos consumidores com os serviços na área da saúde na importância dada à comunicação de boca em boca. Entretanto, não houve diferença significativa entre os pacientes que responderam que tinham familiaridade e os que responderam que não tinham familiaridade com os serviços nessa área.