Marketing de Rede, também conhecido como Marketing Multinível ou Venda Direta Multinível, é um componente da empresa de venda direta. É um método de distribuição que leva produtos e serviços diretamente ao consumidor, de diversos mercados, por meio de distribuidores independentes. O presente trabalho teve como objetivo analisar o porquê e como as empresas estão utilizando o Marketing de Rede como uma alternativa de ação mercadológica. A pesquisa foi conduzida de acordo com o método de estudo de casos e analisou o perfil de três Empresas, as práticas, características e princípios de funcionamento do sistema de Marketing de Rede. Por meio de depoimentos pessoais, entrevistas e questionários com os executivos, distribuidores e consumidores envolvidos no sistema e fontes bibliográficas, buscou-se traçar um panorama atual do Marketing de Rede. As conclusões incluem os princípios de funcionamento do modelo, o relacionamento existente entre empresa, distribuidor e consumidor na distribuição do produto e a oportunidade de negócio.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2014. / Made available in DSpace on 2014-08-06T17:55:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 326574.pdf: 3465935 bytes, checksum: a75a0483c0fe38ca06532307b488abed (MD5) Previous issue date: 2014 / O crescimento sustentável e as estratégias de marketing, dentre elas aquelas voltadas para estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes (fidelização), vem sendo considerados dentre os aspectos que merecem especial atenção por parte das agroindústrias familiares. Diante dessa problemática, esta tese versa sobre a interação dos seis mercados de relacionamento numa abordagem do marketing com os pilares da sustentabilidade, no contexto de agroindústrias familiares legalizadas, e que integram a Comunidade dos Municípios da Região de Campo Mourão (COMCAM) - Paraná. Ao estabelecer diretrizes de marketing para essas agroindústrias como seu objetivo geral, esse estudo parte de uma revisão sistemática da literatura aderente ao tema de pesquisa, utilizando bases de dados Web of Science, Scopus, Scielo e Science Direct, com o apoio do software EndNote para gerenciar as informações coletadas. Essa revisão sistemática dá suporte para a construção do aporte teórico que norteia as discussões das pesquisas empíricas e a elaboração das diretrizes estratégicas. A metodologia privilegia o estudo de campo por meio de entrevistas, conduzidas de forma a coletar informações com base em ideias, percepções e experiências obtidas junto a 34 agroindústrias familiares. Considera as peculiaridades de cada produtor, bem como os fatores relacionados aos pilares da sustentabilidade e à cadeia de relacionamento, que foram capazes de contribuir para a concepção de dezoito diretrizes estratégicas de marketing, apresentadas ao final da tese, com suas considerações e recomendações, perfazendo um constructo para, no contexto do território estudado, propiciar alternativas para os agricultores/agroindústrias familiares buscarem sustentabilidade e crescimento num cenário dominado pela economia de mercado. Dentre os elementos elencados nas estratégias o estudo alerta para as questões de manutenção dos jovens no campo (atrativos), a diversificação das atividades (como o turismo rural), desenvolvimento territorial e integração do urbano e do rural (rurbano), comunicação efetiva para o consumidor em relação a fabricação de produtos ecológicos e sustentáveis, preocupação com o design de rótulos e embalagens. Observando este constructo, o trabalho desenvolvido pode ensejar aplicações adaptadas à agricultura familiar visando seu potencial através de estratégias de marketing e sustentabilidade. <br> / Abstract : This thesis deals with the interaction of the six kinds of relationship marketing focusing on marketing based on sustainability, looking at legalized family agribusinesses belonging to the Municipalities which compose the Region of Campo Mourão (COMCAM), in the west of Parana State. With as its overall objective, the establishment of marketing guidelines for these agribusinesses, this systematic research was first done through the databases of Web of Science, Scopus, Scielo and Science Direct, with the aid of the software EndNote in order to manage the collected information. This systematic research supports the theoretical framework through the issues of Relationship Marketing, Family Agriculture, Family Agribusiness, Public Policy and Government Actions for Family Agriculture/Agribusiness, and Sustainability. The methodology and tools consisted in a field study where interviews were carried out regarding the ideas, perceptions, experiences and affirmations of 34 family agribusinesses. Moreover, it considers particularities such as different lifestyles and factors related to the sustainability and relationship network, which could influence the formulation of the marketing strategic guidelines. At the end of this research, some advertisement and considerations are provided regarding generating alternatives for the farmers and family agribusinesses to aim for sustainability and the growth of their own economy in the framework of a market economy. In this way, the results of this research can offer different applications adapted to family agriculture focusing on its potential through sustainability marketing strategies.

CORREIA, Marcos Vasconcelos. Relacionamento com o cliente: uma análise do uso da estratégia de CRM e suas implicações em uma empresa de locação de vídeos em Fortaleza. 2008. 156 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2008. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-31T17:51:40Z No. of bitstreams: 1 2008_dis_mvcorreia.pdf: 859795 bytes, checksum: 4c822ae466544bad90e477b9cb496c81 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-07T12:27:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_dis_mvcorreia.pdf: 859795 bytes, checksum: 4c822ae466544bad90e477b9cb496c81 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-07T12:27:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_dis_mvcorreia.pdf: 859795 bytes, checksum: 4c822ae466544bad90e477b9cb496c81 (MD5) Previous issue date: 2008 / This dissertation is a study on the relationship with the customer, more specifically, in relation to the work of CRM (Customer Relationship Management) and its contribution to a company that provides services in the industry of renting videos. The study focuses on the relationship that the company has with its customers, using CRM as a tool for overcoming competitiveness. This strategy aims at increasing the profits and profitability through customer satisfaction and consequently the achievement of competitive advantage for business. The work is to start a review of the literature highlighting the business strategy, competitiveness, marketing and its origin, relationship marketing, you appear very comprehensive information on topics such as: endomarketing, database, CRM, satisfaction and loyalty. It was a qualitative research conducted exploratory in nature which was developed through the research strategy of (case study) in a business of leasing and venda of movies (DVD`s and VHS`s), as already reviewed, located in Fortaleza- CE , Met through semi-structured interviews with the members / owners, as well as a supervisor and the general responsible for information technology system. The main objective was to review the work with CRM and its contribution to the company. In summary, it was found that although the company does not know in depth the CRM, works with an informal program, performing actions that isolated and with it shall remain in the market, however, to differentiate itself in the market is even more crucial investment in this program, because the trend is increasingly businesses to invest in relationships with their customers. / Esta dissertação desenvolve um estudo sobre o relacionamento com o cliente, mais especificamente, em relação ao trabalho de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e sua contribuição para com uma empresa prestadora de serviços do ramo de locação de vídeos. O estudo focaliza-se na relação que a empresa tem com seus clientes, utilizando o CRM como ferramenta para superação de competitividade. O trabalho tem como início uma revisão da literatura destacando a estratégia empresarial, a competitividade, o marketing e sua origem, o marketing de relacionamento com informações bastante abrangentes sobre assuntos como: endomarketing, banco de dados, CRM, satisfação e fidelização. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório que se desenvolveu por meio da estratégia de pesquisa estudo de caso em uma empresa de locação e venda de filmes, DVD`s e VHS`s, em Fortaleza-CE, realizado através de entrevistas semi-estruturadas junto aos sócios/proprietários, bem como com um supervisor geral e o responsável pelo sistema de informática. O objetivo principal foi a análise do trabalho com CRM e sua contribuição para com a empresa. Em síntese, verificou-se que a empresa embora não conheça de forma mais aprofundada o CRM, trabalha com um programa informal, realizando ações isoladas e que com isso mantêm-se no mercado, porém, para diferenciar-se mais ainda no mercado é fundamental o investimento em tal programa, pois a tendência é cada vez mais as empresas investirem no relacionamento com seus clientes.

LOPES, Alfredo Saboya Dias. A prática do marketing de relacionamento na conquista da lealdade do cliente médico cearense pela indústria farmacêutica. 2012. 161 f. Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2012. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-07T15:32:17Z No. of bitstreams: 1 2012_dis_avfsantos.pdf: 2209475 bytes, checksum: 067e9214ceb828af525f5bf90e74340d (MD5) / Rejected by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com), reason: on 2016-04-13T15:15:04Z (GMT) / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-13T15:16:23Z No. of bitstreams: 1 2012_dis_asdlopes.pdf: 916766 bytes, checksum: f59063da496cd2a28dbb9a9918320d76 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-13T15:17:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_dis_asdlopes.pdf: 916766 bytes, checksum: f59063da496cd2a28dbb9a9918320d76 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-13T15:17:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_dis_asdlopes.pdf: 916766 bytes, checksum: f59063da496cd2a28dbb9a9918320d76 (MD5) Previous issue date: 2012 / The purpose of this study was to observe the practices of marketing relationship developed by the pharmaceutical industry as a means of influencing the loyal behavior of physician customers. Faced with such a competitive market as pharmaceutical is, where the differences of products is becoming smaller, and competitors are fast to copy innovations and offer similar products at lower costs, laboratories have shifted their focus. While previously it was restricted to products with large investments in research and development of new drugs, now the pharmaceutical industry seeks to strengthen the client-company relationship as a way of gaining competitiveness in the market. This study was based on a survey conducted in São Paulo by Walmon Magalhães Leal, an exploratory qualitative research together with the pharmaceutical industry which has raised the main actions, benefits and services performed by large laboratories, as well as the performance of propagandists in managing the relationship with doctors. Leal´s work (2004) identified the 10 most representative variables of marketing relationship used by the pharmaceutical industry to establish and develop good relationships with physicians. With this, 202 physicians were interviewed through a descriptive quantitative research, by means of a closed questionnaire, in order to check how they evaluated practices of marketing relationship by pharmaceutical companies. The results of the questionnaires, according to the doctor´s answers, were classified into two distinct groups (doctors `loyal´ and `non-loyal´ to the pharmaceutical industry). The descriptive data analysis and testing of the premises to carry out the discriminant analysis, which was the data processing method chosen, it was found that the sample could not be subjected to a discriminant analysis, thus, we opted for Mann-Whitney´s non-parametric average comparison test to proof the hypotheses of this work. The first hypothesis, that the practices of marketing relationship companies influence the behavior of doctors' loyalty was confirmed, since the level of agreement of the `loyal doctors´ to the variable `frequency of visits´, `scientific information´, `financial aid´, `free sample´ and `relationship with vendors´ is statistically higher than the tally variables of ‘non- loyal doctors´. It was also tested the hypothesis that the doctors in the country side of the state tend to be more loyal to the pharmaceutical industry, because they perceive the role of propagandists as an important way to keeping up, since they do not have much access to scientific meetings as the doctors who reside in the capital city might have. This hypothesis could not be proven, because there was not a statistically significant difference of great concordance between loyal physicians in the country side and the capital. This work has contributed to expand the knowledge about the practice of marketing relationship in pharmaceutical companies and their influence on the loyalty of physicians, since this topic has not been studied yet. / O propósito deste trabalho foi observar as práticas do marketing de relacionamento desenvolvidas pela indústria farmacêutica como um meio de influenciar o comportamento leal dos clientes médicos. Diante de um mercado tão competitivo, como o farmacêutico, no qual a diferenciação dos produtos é cada vez menor, pois os concorrentes copiam rapidamente as inovações e oferecem produtos similares a custos menores, os laboratórios mudaram seu foco. Antes restrito aos produtos, com investimentos vultosos na pesquisa e desenvolvimento de novas drogas, hoje a indústria farmacêutica busca no fortalecimento da relação clienteempresa uma forma de ganhar competitividade no mercado. Desta forma, o presente trabalho partiu de uma pesquisa realizada em São Paulo, por Walmon Magalhães Leal, uma pesquisa qualitativa exploratória junto à indústria farmacêutica que levantou as principais ações, benefícios e serviços realizados pelos grandes laboratórios, assim, como, conhecer a atuação dos propagandistas no gerenciamento do relacionamento com os médicos. O estudo de Leal (2004) identificou as 10 variáveis do marketing de relacionamento, mais representativas, utilizadas pela indústria farmacêutica no estabelecimento e desenvolvimento de bons relacionamentos com os médicos. Com isto, foram entrevistados 202 médicos, por meio de uma pesquisa quantitativa descritiva, através de um questionário fechado, com o intuito de verificar como estes avaliam as práticas do marketing de relacionamento das empresas farmacêuticas. De posse dos resultados dos questionários, de acordo com as respostas dos médicos, estes foram classificados em dois grupos distintos (médicos “leais” e “não-leais” à indústria farmacêutica). A partir da análise descritiva dos dados e dos testes das premissas para a realização da análise discriminante, método de tratamento de dados escolhido, constatou-se que a amostra não poderia ser submetida a uma análise discriminante, assim, optou-se por um teste não-paramétrico de comparação de médias de Mann-Whitney para colocar à prova as hipóteses do trabalho. A primeira hipótese, de que as práticas do marketing de relacionamento das empresas influenciam no comportamento de lealdade dos médicos, foi confirmada, já que o nível de concordância dos médicos “leais” para as variáveis “frequência de visitas”, “informações científicas”, “ajuda financeira”, “amostra grátis” e “relacionamento com os vendedores” é estatisticamente maior do que a concordância das mesmas variáveis dos médicos “não-leais”. Também, testou-se a hipótese de que os médicos do interior do Estado tendem a ser mais leais à indústria farmacêutica, por perceberem na atuação dos propagandistas uma importante forma de se manterem atualizados, já que os mesmos não têm tanto acesso a eventos científicos como os médicos residentes na capital. Isso não foi comprovado, por não haver diferença estatística significantemente maior entre as concordâncias dos médicos leais do interior e da capital. Como contribuição, este trabalho permitiu ampliar o conhecimento sobre a prática do marketing de relacionamento das empresas farmacêuticas e sua influência no comportamento de lealdade dos médicos, uma vez que este tema ainda é pouco estudado.

[pt] Alguns autores apontam que o marketing de relacionamento veio para suplantar o então considerado obsoleto marketing transacional. Para testar essa afirmação, autores como Brodie e Munro (1997) e Coviello, Milley e Macolin (2001), baseados nas definições de marketing relacional de Grönroos (1996), definiram diferentes tipos de marketing de relacionamento, que foram posteriormente testados em pesquisas realizadas com empresas em vários países. Essas pesquisas, porém, revelaram que não há uma substituição de um tipo de marketing pelo outro, mas sim que o marketing relacional e o marketing transacional co-existem dentro das empresas. Esta dissertação, baseada em uma pesquisa exploratória descritiva, realizada por meio de questionário aplicado a 128 empresas, constatou que os diferentes tipos de marketing também co-existem dentro das empresas brasileiras, mas que a prática do marketing transacional, em conjunto com o marketing relacional, não trouxe retornos mercadológicos e financeiros satisfatórios nos últimos três anos para as empresas. / [en] Some authors state that the Relationship Marketing came to suppress the Transactional Marketing once considered somewhat obsolete. In order to check this assertion, writers like Brodie and Munro (1997) and Coviello, Milley and Macolin, based on Grönroos Relationship Marketing definition (1996), defined different types of relationship Marketing which were checked later with surveys in companies over the countries. However, these researches showed that there is no replacement of one type of marketing for another and verified that both of them coexist in the companies at the same time. This research is a descriptive exploratory survey that was carried out by a questionnaire applied to 128 companies. It was concluded that the different types of marketing coexist in the Brazilian firms as well and, but that the practice of Transactional Marketing, in conjunction with the Relationship Marketing, has not brought marketing and financial returns satisfactory in the last 3 years for business.

Este trabalho teve o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos clientes de uma loja de automóveis usados na serra gaúcha. O número de questionários coletados ao final da pesquisa foi de 146 entrevistados, possibilitando a criação de um perfil destes. O método utilizado foi de cunho exploratório, descritivo e explicativo. Para a coleta de dados, utilizou-se o um formulário baseado na escala Likert, que permitiu avaliar questões relativas à importância baseada no nível de concordância de uma afirmação. A partir das médias obtidas, aplicou-se uma série de ferramentas de análise. A principal delas foi a “Janela do Cliente”. A intenção foi descrever os principais atributos apontados a melhorar, sendo os principais e mais relevantes: flexibilidade na negociação, financiamento próprio, tempo de resposta, qualidade dos automóveis, promoções, taxa de juros, horário de atendimento, qualidade no atendimento, iluminação da loja, agilidade no atendimento, disposição dos carros e comprometimento. Também foi aplicada a ferramenta análise de variância (ANOVA), onde observamos a maioria dos atributos listados, com seus respectivos resultados. A análise de regressão serviu para apurar que 5 atributos foram eleitos como de maior relevância para os entrevistados, sendo a variável com maior impacto positivo sobre a satisfação geral dos clientes a flexibilidade na negociação. Por fim, com a análise fatorial foi possível criar grupos de variáveis que se relacionam, identificando 5 grupos de importância, classificados como: aparência estrutura e precificação, habilidade e negociação, disponibilidade da equipe, solicitude ao cliente e confiança. / This work had the objective of measuring the degree of customer satisfaction of a used car shop in the state of Rio Grande do Sul. The number of questionnaires collected at the end of the survey was 146 interviewees, making it possible to create a profile of these. The method used was exploratory, descriptive and explanatory. For data collection, a form based on the Likert scale was used, which allowed to evaluate questions related to the importance based on the level of agreement of an affirmation. From the averages obtained, a series of analysis tools were applied. The main one was the "Client Window". The intention was to describe the main attributes aimed at improving, being the main and most relevant: flexibility in negotiation, own financing, response time, car quality, promotions, interest rate, service hours, service quality, store lighting , Agility in service, car layout and commitment. We also applied the analysis of variance (ANOVA) tool, where we observed most of the listed attributes, with their respective results. The regression analysis served to ascertain that 5 attributes were chosen as of greater relevance for the interviewees, being the variable with the greatest positive impact on the general satisfaction of the clients the flexibility in the negotiation. Finally, with the factorial analysis it was possible to create groups of variables that are related, identifying 5 groups of importance, classified as: structure and pricing appearance, skill and negotiation, team availability, client solicitude and trust.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2013-07-15T23:57:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225113.pdf: 781168 bytes, checksum: be6b2d47162bf3ee373a38e1ca2e0d0a (MD5) / Este estudo propõe diretrizes para a implantação de um programa de Marketing de Relacionamento, visando à melhoria da competitividade entre os varejistas da Rua Vidal Ramos, diante das ameaças em um cenário globalizado. A partir de uma revisão da literatura disponível sobre o tema, busca-se sintetizar os principais conceitos de forma que possibilite o seu entendimento e, principalmente, a aplicabilidade ao segmento estudado. Com vistas a aprimorar o estudo proposto, procedeu-se a análise da avaliação das conceituações apresentadas por meio de um estudo de caso feito com os lojistas/varejistas da Rua Vidal Ramos, localizado no centro desta Capital. O que se pretende é contribuir de alguma forma com o comércio varejista da Grande Florianópolis, propondo levar ao conhecimento dos lojistas da Capital, novas diretrizes e abordagens referentes a questões relacionadas ao marketing, no foco do relacionamento, como fator competitivo, fazendo com que os comerciantes se orientem para o cliente e o vejam como peça fundamental para a sua organização. Dessa forma, objetiva-se obter benefícios ao conquistar, reter e manter clientes atuais, no intuito de prover maior competitividade, desenvolvendo, assim, um relacionamento mais lucrativo e duradouro que permita almejar uma forte relação entre cliente e empresa. The present study it considers lines of direction for the implantation of a program of Marketing of Relationship, aiming at to the improvement of the competitiveness enters the retailers of the Vidal Ramos Street, ahead of the threats in a globalized scene. From a revision of available literature on the subject, one searchs to synthecize the main concepts of form that makes possible its agreement and, mainly, the applicability to the studied segment. With sights to improve the considered study, it was proceeded analysis from the evaluation of the conceptualizations presented by means of a study of done case to the storekeepers of the street. What it is intended is to contribute of some form with the retailing of the Florianópolis City, considering to take to the knowledge of the new storekeepers of the Capital, lines of direction and referring boardings to the questions related to the marketing with focus in the relationship as competitive factor, making with that the traders if guide for the customer and they see them as basic parts for its organization. Of this form, objective to get benefits when conquering, holding back and to keep current customers, in intention to provide a bigger competitiveness, developing, thus, a more lucrative and lasting relationship that allows to long for one strong relation between customer and company.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-16T00:49:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 220557.pdf: 17198575 bytes, checksum: 816e1fd41d94de2c1491dc5d74e8aabd (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil, Florianópolis, 2009 / Made available in DSpace on 2013-12-05T21:47:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 274990.pdf: 687688 bytes, checksum: 46ecd078008fac77ed02db6fefd6a00f (MD5) / Nos últimos anos, as organizações iniciaram uma busca constante pela fidelização de clientes, através de métodos diferenciados com foco e resultados diversos. Fundamentado na ligação entre a logística e o marketing de relacionamento, este trabalho apresenta o estudo de caso do cartão Fiat Itaucard, uma parceria feita pela Fiat Automóveis e o Banco Itaú, com o objetivo de fidelizar os clientes da montadora através de um programa de incentivo. Pesquisas quantitativas e qualitativas foram realizadas com toda a base de clientes para a avaliação do impacto da utilização do cartão de crédito e do programa de incentivo com o objetivo de fidelizar o cliente a marca. O resultado da pesquisa e todas suas análises são apresentados neste trabalho. Dos três pilares do marketing de relacionamento, o estudo de caso foca a recompensa como o principal e conclui que além da oferta de benefícios diferenciados e de se estabelecer um canal de comunicação direta com o cliente que o faça se sentir parte de um grupo especial, será sempre necessário que este seja incentivado a aumentar seu consumo tradicional, enfatizando a importância da recompensa. / In the last years, the organizations began a constant search for the clients' loyalty, through differentiated methods with diversity in focus and results. Based on the link between logistics and relationship marketing, this research presents FIAT Itaucard study case, a partnership done by Fiat Automóveis and Banco Itaú, the objective is achieve the client loyalty offering an incentive program. Quantitative and qualitative researches were done with the whole clients' base to evaluate the using impact of credit card and the benefits of the incentive program. The main objective is the loyalty with the brand. The result of these researches and all analyses are presented in this work. From the three pillars of relationship marketing, this study case focuses the reward as principal. Also concludes that the offer of differentiated benefits and the establishing of a straight communication with the client makes him feel part of a special and select group. This action requires the incentive to increase his ordinary consumption to been reward, emphasizing again its importance.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T17:38:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 229737.pdf: 777484 bytes, checksum: bc0e6af37270df5e0993a010425d3717 (MD5) / Esta pesquisa aborda a dinâmica de desenvolvimento, implantação e gerenciamento de um modelo logístico integrado de atendimento a clientes para o setor de siderurgia. O modelo busca a obtenção de um diferencial competitivo sustentável, através da satisfação contínua dos clientes e da excelência dos resultados, a partir da otimização da integração e eficiência dos processos principais e de apoio da empresa. O tipo de pesquisa adotado foi a pesquisa exploratório-descritiva. Na investigação da presente pesquisa, a técnica utilizada foi o estudo de caso, tendo como unidade de observação a Planta de São Paulo da Companhia Siderúrgica Belgo Mineira. O desenvolvimento do modelo se deu em quatro etapas. A primeira etapa diagnosticou a situação do processo da Planta de São Paulo, utilizando-se principalmente dados obtidos por fontes primárias (documental). Em seguida, foram levantados os requisitos necessários para o modelo, o que foi feito à luz do referencial teórico e da experiência desenvolvida pela própria empresa. A terceira etapa definiu um modelo logístico integrado de atendimento a clientes, composto por 5 processos chave (atendimento externo, planejamento da capacidade de atendimento, produção, armazenagem, e movimentação e distribuição) e 4 processos de apoio (estrutura organizacional, recursos humanos, qualidade, e tecnologia da informação). E, finalmente, a quarta etapa, onde se fez a verificação dos resultados da aplicação do modelo proposto na Planta de São Paulo. Ressalta-se que o modelo foi desenvolvido e implantado sob três aspectos: arrumando a casa; interação entre os processos; e gestão de todo o processo. Os resultados do modelo permitiram: alcançar um eficiente sistema de gestão do processo de atendimento a clientes, conquistando diferenciais competitivos sustentáveis, tais como rapidez, confiabilidade e flexibilidade; o cumprimento e, até mesmo, a superação das metas para os principais indicadores de performance do processo de atendimento a clientes. Dentre os principais indicadores, destacou-se a entrega dos produtos no prazo, que saiu de um patamar de 66% para 99%. Além disso, o modelo é aderente às diretrizes estratégicas e foi construído de forma distinta, endógena e sistêmica. Permitiu, também, a implantação de um processo de comunicação direta, eficiente e rápida em toda a cadeia de suprimentos, gerando um padrão comportamental para a formação de uma equipe integrada, sinérgica, com posturas de ações voltadas para a satisfação dos clientes. Concluiu-se, portanto, que pela estrutura de formação e pelos resultados alcançados, o modelo desenvolvido e implantado na Planta de São Paulo da Companhia Siderúrgica Belgo Mineira pode ser aplicável e estendido ao setor de siderurgia, o que pode garantir a conquista da vantagem competitiva sustentável, através da aplicação dos conceitos modernos de logística, estratégia e operação, bem como da gestão do relacionamento contínuo com os clientes. Finalmente, o modelo torna totalmente integradas as ações da empresa junto às necessidades de mercado, ou seja, entendendo e atendendo às necessidades dos clientes de forma contínua, personalizada e diferenciada.