Este trabalho teve o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos clientes de uma loja de automóveis usados na serra gaúcha. O número de questionários coletados ao final da pesquisa foi de 146 entrevistados, possibilitando a criação de um perfil destes. O método utilizado foi de cunho exploratório, descritivo e explicativo. Para a coleta de dados, utilizou-se o um formulário baseado na escala Likert, que permitiu avaliar questões relativas à importância baseada no nível de concordância de uma afirmação. A partir das médias obtidas, aplicou-se uma série de ferramentas de análise. A principal delas foi a “Janela do Cliente”. A intenção foi descrever os principais atributos apontados a melhorar, sendo os principais e mais relevantes: flexibilidade na negociação, financiamento próprio, tempo de resposta, qualidade dos automóveis, promoções, taxa de juros, horário de atendimento, qualidade no atendimento, iluminação da loja, agilidade no atendimento, disposição dos carros e comprometimento. Também foi aplicada a ferramenta análise de variância (ANOVA), onde observamos a maioria dos atributos listados, com seus respectivos resultados. A análise de regressão serviu para apurar que 5 atributos foram eleitos como de maior relevância para os entrevistados, sendo a variável com maior impacto positivo sobre a satisfação geral dos clientes a flexibilidade na negociação. Por fim, com a análise fatorial foi possível criar grupos de variáveis que se relacionam, identificando 5 grupos de importância, classificados como: aparência estrutura e precificação, habilidade e negociação, disponibilidade da equipe, solicitude ao cliente e confiança. / This work had the objective of measuring the degree of customer satisfaction of a used car shop in the state of Rio Grande do Sul. The number of questionnaires collected at the end of the survey was 146 interviewees, making it possible to create a profile of these. The method used was exploratory, descriptive and explanatory. For data collection, a form based on the Likert scale was used, which allowed to evaluate questions related to the importance based on the level of agreement of an affirmation. From the averages obtained, a series of analysis tools were applied. The main one was the "Client Window". The intention was to describe the main attributes aimed at improving, being the main and most relevant: flexibility in negotiation, own financing, response time, car quality, promotions, interest rate, service hours, service quality, store lighting , Agility in service, car layout and commitment. We also applied the analysis of variance (ANOVA) tool, where we observed most of the listed attributes, with their respective results. The regression analysis served to ascertain that 5 attributes were chosen as of greater relevance for the interviewees, being the variable with the greatest positive impact on the general satisfaction of the clients the flexibility in the negotiation. Finally, with the factorial analysis it was possible to create groups of variables that are related, identifying 5 groups of importance, classified as: structure and pricing appearance, skill and negotiation, team availability, client solicitude and trust.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:38:36Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo4001_1.pdf: 1707662 bytes, checksum: 323a7d76ae2a2ab2b9f308fffae2e81f (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance de vantagem competitiva, embora para isto tenham que enfrentar desafios cada vez maiores. Nesse contexto, surge o Customer Relationship Management (CRM) como estratégia para sobrevivência e alcance de vantagem competitiva. Deve-se enfatizar, entretanto, a importância dos processos organizacionais, das tecnologias e das pessoas para o desenvolvimento desta estratégia, visto que eles compõem a empresa. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo as práticas de CRM, apresentando como objetivo geral o desenvolvimento de um modelo de fidelização para clientes no setor de serviços de saúde. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliográfica como procedimento para alcance do objetivo geral. A partir da revisão bibliográfica foi desenvolvido um modelo capaz de contribuir para fidelização e a satisfação dos clientes de serviços de saúde. Para consecução do trabalho foi necessário estabelecer objetivos estratégicos para cada fase do modelo e incorporar ferramentas compatíveis com a proposta da pesquisa, tais como o SERVQUAL, o modelo de Kano, os Fatores Críticos de Sucesso, com a finalidade de auxiliar o processo de aplicação do Modelo Proposto. Este trabalho mostrou-se relevante uma vez que identifica junto aos clientes os atributos que para eles são mais importantes, além de guiar as empresas de serviços de saúde quantos aos rumos a serem seguidos

As práticas gerencias de marketing das empresas, em tempos de hipercompetição, têm, cada vez mais, se orientado para o estabelecimento de relações de longo prazo com os consumidores. Fornecedores não mais administram produtos, mas sim clientes. Os objetivos desta busca de relacionamentos longos visam à obtenção de benefícios mútuos, onde fornecedor e cliente tenham vantagens por estarem engajados num relacionamento, orientado para o longo prazo, onde existam lealdade, confiança e comprometimento. Trata-se da emergência do Marketing de Relacionamento, novo paradigma que passa a orientar as ações comerciais das empresas. Nesta situação, novas variáveis se apresentam e exigem quantificação para que possam ser operacionalizadas, permitindo a gestão adequada dos esforços de marketing. Consoante com esta necessidade de mensuração, o objetivo deste trabalho foi definir uma escala que pudesse medir os atributos de Marketing de Relacionamento para um segmento específico do mercado business-tobusiness: o mercado de bens de capital. Esta escala foi obtida através de modificações introduzidas na escala de Wilson & Vlosky (1997), modificações estas resultantes de conclusões advindas de pesquisa bibliográfica e de consultas feitas a especialistas em marketing de relacionamento e profissionais com larga experiência na comercialização do tipo de produto em questão. A escala, assim obtida, foi aplicada a uma amostra de clientes da Kepler Weber, tradicional fornecedora brasileira de sistemas de armazenagem para VI grãos vegetais. As respostas obtidas foram, na seqüência, verificadas por meios estatísticos. Estas verificações indicaram algumas modificações na escala proposta inicialmente, resultando em outra de aplicação prática para o mercado de bens de capital. Além disso, foram obtidos os escores, referentes ao relacionamento existente entre a Kepler Weber e seus clientes relacionais, dos atributos medidos pela escala.

Poucas pesquisas têm sido feitas na Internet, especificamente com os indicadores que sugerem consumidores visitar novamente o site. Diante desse contexto, esse trabalho teve por objetivo propor e testar um modelo teórico dos possíveis determinantes da lealdade no ambiente de varejo virtual. O método de pesquisa foi uma survey pela internet com 515 compradores. O método de análise foi a modelagem de equações estruturais. Dos antecedentes propostos como explicadores da lealdade (qualidade, comprometimento, valor e confiança) valor e confiança não se mostraram significativos em predizer o construto dependente. Assim, comprometimento nesse contexto foi o principal explicador de lealdade. O trabalho também analisou a estrutura multidimensional e seqüencial de Oliver (1999). Como principais resultados a parte de dimensionalidade da lealdade foi confirmada e a seqüencial não foi. Outras conclusões deparadas foram: (1) as definições conceituais de comprometimento e lealdade estão muito próximas e estes convergem fortemente para um mesmo conceito; (2) lealdade afetiva modera a relação entre cognição e conação; e cognição e ação e (3) em cada momento que o consumidor supostamente passa pelos estágios da lealdade, existe um aumento significativo de R² da variável dependente. Considerações finais, limitações da pesquisa e sugestões para investigações futuras fazem a etapa final do trabalho. / Within the Internet there are little research made, specifically with the indicators that suggest consumers to revisit the site. In that context, that thesis had as a main goal to propose and to test a theoretical model of the loyalty determinants in the virtual retail atmosphere. The research method was an internet-survey with 515 buyers. The data analysis used structural equation modeling. From the predictors of loyalty (i.e.: quality, commitment, value and trust) value and trust were non-significant in predicting the endogenous variable - loyalty. Thus, commitment was the principal loyalty predictor, having the strongest beta value. The work also analyzed Oliver’s (1999) multidimensional and sequential structure. As principal results, the loyalty dimensionality was confirmed, but the sequence structure did not. Other conclusions of the master thesis were: (1) the conceptual definitions of commitment and loyalty are very close and these two constructs converge strongly for an unique concept; (2) affective loyalty moderates the relationship between cognition and conative; and between cognition and action and (3) in every moment that the consumer supposedly cross the loyalty phases, a significant increase of R² in the dependent variable exists. Final considerations, research limitations and suggestions for future investigations make the end of the work.

Este trabalho teve o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos clientes de uma loja de automóveis usados na serra gaúcha. O número de questionários coletados ao final da pesquisa foi de 146 entrevistados, possibilitando a criação de um perfil destes. O método utilizado foi de cunho exploratório, descritivo e explicativo. Para a coleta de dados, utilizou-se o um formulário baseado na escala Likert, que permitiu avaliar questões relativas à importância baseada no nível de concordância de uma afirmação. A partir das médias obtidas, aplicou-se uma série de ferramentas de análise. A principal delas foi a “Janela do Cliente”. A intenção foi descrever os principais atributos apontados a melhorar, sendo os principais e mais relevantes: flexibilidade na negociação, financiamento próprio, tempo de resposta, qualidade dos automóveis, promoções, taxa de juros, horário de atendimento, qualidade no atendimento, iluminação da loja, agilidade no atendimento, disposição dos carros e comprometimento. Também foi aplicada a ferramenta análise de variância (ANOVA), onde observamos a maioria dos atributos listados, com seus respectivos resultados. A análise de regressão serviu para apurar que 5 atributos foram eleitos como de maior relevância para os entrevistados, sendo a variável com maior impacto positivo sobre a satisfação geral dos clientes a flexibilidade na negociação. Por fim, com a análise fatorial foi possível criar grupos de variáveis que se relacionam, identificando 5 grupos de importância, classificados como: aparência estrutura e precificação, habilidade e negociação, disponibilidade da equipe, solicitude ao cliente e confiança. / This work had the objective of measuring the degree of customer satisfaction of a used car shop in the state of Rio Grande do Sul. The number of questionnaires collected at the end of the survey was 146 interviewees, making it possible to create a profile of these. The method used was exploratory, descriptive and explanatory. For data collection, a form based on the Likert scale was used, which allowed to evaluate questions related to the importance based on the level of agreement of an affirmation. From the averages obtained, a series of analysis tools were applied. The main one was the "Client Window". The intention was to describe the main attributes aimed at improving, being the main and most relevant: flexibility in negotiation, own financing, response time, car quality, promotions, interest rate, service hours, service quality, store lighting , Agility in service, car layout and commitment. We also applied the analysis of variance (ANOVA) tool, where we observed most of the listed attributes, with their respective results. The regression analysis served to ascertain that 5 attributes were chosen as of greater relevance for the interviewees, being the variable with the greatest positive impact on the general satisfaction of the clients the flexibility in the negotiation. Finally, with the factorial analysis it was possible to create groups of variables that are related, identifying 5 groups of importance, classified as: structure and pricing appearance, skill and negotiation, team availability, client solicitude and trust.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2009 / Made available in DSpace on 2012-10-24T12:36:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 271494.pdf: 2851496 bytes, checksum: 2a2bf6791ad653f4c5df3585dafbb35a (MD5) / Objetivou-se elaborar modelo de sistema de planejamento para implementar e monitorar planos diretores municipais elaborados nos preceitos das leis brasileiras. Apresentou-se sustentação teórica na reengenharia e reengenharia de processos; gestão de sistemas, marketing de relacionamento e marketing de relacionamento interno; planejamento estratégico; balanced scorecard; gestão e avaliação da qualidade. Foi contextualizada a cidade a partir da segunda metade do século XX, nas tendências moderna e pós moderna resgatando, no caso das cidades brasileiras, sua história, especialmente a urbanística. Apresentou-se método para definição de indicadores de ações municipais planejadas, e suas aplicações práticas em quatro municípios paranaenses. Discorreu-se sobre sistemas urbanos através de conceitos e aplicações da democracia deliberativa, da gespública brasileira, da governança, da governação e do Concidades. Apresentou-se casos práticos de coerência discursiva para governos, atores sociais e cidadãos. A metodologia exploratória foi a dialética, que gerou o conceito de urbanismo desconstrutivista no resgate da polis humanista que se perdeu para a city mercantilista. Na concepção e experimentação do modelo aplicou-se a metodologia qualitativa e empírica pesquisa-ação, em seu tipo estratégico. O modelo propôs triângulo institucional de ação sistêmica, composto pelas entidades: governo, conselho, escola, que atuam respectivamente nos princípios da governação, governança e marketing de relacionamento interno. Experimentou-se o modelo em parceria com o curso de graduação em Arquitetura e Urbanismo no Município de Catanduvas - PR. Nos resultados obtidos considerou-se que houve produção de saberes através da pesquisa e que a experimentação foi exitosa. Na avaliação resgatou-se as intenções iniciais e considerou-se que o modelo está apto a ser implantado, de maneira prática, em municípios brasileiros, desde que enquadrados nas limitações de aplicabilidade da tese.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T00:03:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 280597.pdf: 360798 bytes, checksum: 8aff5bfe5a3036fc46c566360391419f (MD5) / Atrelado ao Código de Ética e Disciplina da OAB, o presente tra-balho busca pesquisar quais são as ações dos escritórios prestado-res de serviços jurídicos para conseguirem uma vantagem compe-titiva em seu mercado. Como a gestão e planejamento estratégico em escritórios prestadores de serviços jurídicos é algo novo em termos de implantação, tratando-se de um tema pouco abordado nos cursos de graduação, além de pouco aceito na comunidade jurídica profissional; a relevância se dá na busca de aprimorar o método de administração para garantir a qualidade do trabalho, do relacionamento entre empresa e cliente, fundamentados na ética. Por se tratar de uma profissão com grande trabalho intelectual e que tem vinculada sua atuação ao Código de Ética e Disciplina da OAB, editado em 13.02.95 e publicado pelo Conselho Federal da OAB, com conhecimento técnico específico e formação exclusiva, o profissional jurídico habitualmente atua individual e diretamen-te com o seu cliente para elaborar e estruturar suas teses e estraté-gias. Assim, em geral, não está consciente quanto aos benefícios que uma política estratégica traz para seu escritório, tanto no am-biente interno, como na imagem da empresa no ambiente externo. O planejamento e gestão estratégica, aliados ao marketing de rela-cionamento em escritórios prestadores de serviços jurídicos, bus-cam instituir uma performance flexível e adaptada à conjuntura das mudanças dos ambientes internos e externos. Também buscam contribuir para o direcionamento a ser adotado pelas organizações jurídicas, objetivando uma melhor interação entre os escritórios de advocacia, assim como entre colaboradores e clientes, estabe-lecendo critérios que possam apresentar respostas rápidas diante de um contexto de mudanças. O marketing de relacionamento busca contribuir para destacar o valor que as partes obtêm por meio do relacionamento, procura valorizar a importância do papel do ser humano e sua interação, direcionando, assim, a estratégia para a busca da fidelização de clientes satisfeitos. / Within a performance linked to the OAB Code of Ethics and Discipline, this study aims to investigate what are the actions of the providers of legal services offices to get an Advantage in their competitive market. The management and strategic planning at legal services providers offices is something new in terms of deployment. This is a topic rarely addressed in graduate courses and it has not widely accepted in a professional legal community. So the importance to improve a method of administration to ensure the quality of work, the relationship between company and client, based in ethics. Since it is a profession with great intellectual work and has linked its action to the Code of Ethics and Discipline of OAB, edited on 2/13/1995, and published by the Federal Council of OAB, with specific technical knowledge and training exclusively on the subject, usually professional legal acts individually directly with their client to prepare and structure their arguments and strategies. Thus, in general are not aware of the benefits that a strategic policy brings to their office, both, inside the company as well as on the external image of them. The strategic planning and management, coupled with relationship marketing in providers of legal services offices , seek to establish a flexible performance and tailored to the context of changes in internal and external environments. The strategic planning and management seek to contribute to the direction to be adopted by the legal organizations, for a better interaction between the law firms and their environments, and between employees and customers, establishing criteria that can provide quick answers against a context of change. Relationship marketing aims to contribute to highlight the value that the parties obtain through the relationship, seeks to highlight the importance of the role of humans and their interaction, directing so, the strategy for the pursuit of loyalty of satisfied customers.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T18:09:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 231353.pdf: 864793 bytes, checksum: a441eec5e558231594f672fc35d1e1e8 (MD5) / Em um mundo de competitividade global não basta somente saber onde encontrar ou acessar a informação. É necessário analisá-la, interpretando-a a luz de diferentes cenários para que, de posse de informações atualizadas e bem estruturadas, a empresa possa realizar atividades visando prever as tendências de mercado, antecipar os movimentos da concorrência, conhecer as oportunidades e necessidades na oferta de produtos e serviços, e orientar com maior confiabilidade as suas decisões. Sob essa perspectiva, surge a atividade da Inteligência Competitiva, que atua como um radar monitorando constantemente o ambiente externo das organizações em busca de informações valiosas à atividade estratégica. Mais do que monitorar as informações, os processos de Inteligência Competitiva atendem às necessidades dos tomadores de decisão, visando agregar valor aos dados coletados, para que tenham utilidade na gestão estratégica das organizações. O presente trabalho contextualiza a atividade de Inteligência Competitiva e o processo de Marketing de Relacionamento, mostrando suas similaridades na coleta e tratamento da informação para apoio à tomada de decisão. Em complemento, avalia as ferramentas tecnológicas disponíveis no mercado para apoio a essas atividades, e sugere, com base em um estudo de caso aplicado, uma nova ferramenta para integração das informações e análises dessas duas atividades em uma empresa.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T23:45:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 249874.pdf: 2556895 bytes, checksum: 5ef24375e01137bbbd4e11b70fee8db8 (MD5) / Consumir, adquirir, comprar, ter, poder, ser, estar não são simples verbos do cotidiano capitalista atual, mas são reflexos de uma sociedade de consumo que não retrocederá na desenfreada busca por atender desejos e necessidades cada vez mais consumistas. Com isso, surgem algumas correntes de pensamentos que dão ênfase no atendimento ao cliente e origem às teorias de consumo, vinculadas aos relacionamentos. A busca pela satisfação deixou o consumidor com um nível de exigência maior, aumentando a necessidade de relacionamentos comerciais intensos, alianças estratégicas e práticas de gestão diferenciadas. Assim, este estudo apresenta o seguinte questionamento: quais são as estratégias de marketing de relacionamento, há elementos, indicadores ou mecanismos para análise de desempenho destas práticas? As estratégias de marketing de relacionamento podem ser uma das alternativas para o reposicionamento competitivo no ambiente de negócios? Diante dos questionamentos o objetivo deste estudo é propor uma metodologia de avaliação em marketing de relacionamento, identificando um conjunto de elementos estratégicos como subsídios para a formulação de indicadores de desempenho no ambiente de negócios da indústria cosmética. Desenvolvido pela pesquisa qualitativa exploratória, descritiva com aplicação do estudo multi-caso, com entrevistas em profundidade. Como resposta ao objetivo estabelecido foi desenvolvida uma metodologia de avaliação que contempla um conjunto de estratégias e elementos fundamentais para o marketing de relacionamento. Os resultados da proposta metodológica contemplam as estratégias, identifica os elementos: clientes, pessoas, fornecedores, processos, conhecimento do mercado e sociedade que aliados aos fatores agilidade, flexibilidade e eficiência, poderão levar a empresa a uma competência organizacional superior, caminhando para o ápice da competitividade, refletindo diretamente na agregação de valor superior ao cliente. Consume, acquire, buy, have, can, be, they are not simple verbs of actual capitalist daily basis, they reflect a consumption society that will not retreat in the unbridled search to attend desires and needs every time more consumerist. Furthermore, some thought lines appears and emphasize the customer treatment and origin to the consumption theories, linked to the relationships. The constant search for the satisfaction left the consumer with a greater level of demand, increasing the intensity of commercial relationships needs, strategic partnerships and practices of differentiated management. Then, this study presents the following question: can the relationship marketing strategies be one of the alternatives to the replacement or competitive improvement in the business environment? According to the question the objective of this study is to propose a methodology the performance in relationship marketing and fundamental elements to the analysis the performance in relationship marketing that can be evaluation, in the business environment of the cosmetic industry. Developed through the qualitative and exploratory search, descriptive with the multi-case study applied, using deep interviews. The response to the established objective was the development of the methodology things for one methodology which contemplates a set of strategies and fundamental elements to the relationship marketing. The analysis of the results proposed strategies and identified the elements as customers, people, suppliers, processes; knowledge of society and marketing. From the evolution of the relationship practices the companies can get more agility, flexibility and efficiency achieving a superior organizational competence, going to the maximum point of the competitiveness, reflecting directly on the addition of the superior value to the customer.

Esse trabalho aborda as questões relativas à comunicação de serviços na área da saúde. A cultura assistencialista existente nessa área produziu restrições éticas e legais em relação à promoção de serviços na área da saúde, o que torna a comunicação interpessoal um importante meio de comunicação dos serviços nessa área. Utilizando a técnica da análise conjunta, a importância relativa da comunicação de boca em boca foi verificada em comparação a categorias de mídias tradicionais como a mídia externa, mídia eletrônica, mídia impressa e mídia direcionada na escolha de serviços na área da saúde pelos consumidores. A pesquisa realizada mostrou que os 80 pacientes de uma clínica odontológica da cidade de Porto Alegre- RS vêem a comunicação de boca em boca positiva como a mídia mais importante na escolha dos serviços na área da saúde pelos consumidores. Além disso, dentre outras coisas, ainda foi testada a influência da familiaridade dos consumidores com os serviços na área da saúde na importância dada à comunicação de boca em boca. Entretanto, não houve diferença significativa entre os pacientes que responderam que tinham familiaridade e os que responderam que não tinham familiaridade com os serviços nessa área.