Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração / Made available in DSpace on 2012-10-20T18:19:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 200050.pdf: 1725102 bytes, checksum: ff65d542839038b6740a3bae3653764b (MD5) / Nesta pesquisa, estudou-se a implantação do Call Center como ferramenta de marketing na empresa Marisol, localizada na região norte do estado de Santa Catarina. Justifica-se que o marketing vem despontando em estudos aprofundados dessa área, por ser apontado como o grande propulsor da fidelização dos clientes para organizações em um ambiente cada vez mais competitivo. A partir destas constatações, faz-se necessária uma análise embasada em pesquisas que possam dizer de que forma o Call Center contribui e pode contribuir para que empresas mantenham-se competitivas em nível mercadológico. E este trabalho é o ponto básico de partida para um constante e evolutivo estudo que pode ser desenvolvido sobre este tema, em virtude do seu grau de importância no caminho mercadológico. O Call Center é considerado ainda hoje uma central de realização de negócios por telefone, reunindo um banco de dados centralizado e um sistema de distribuição automática de chamadas, integra a automação com a telefonia e otimiza permitindo melhores serviços aos clientes. O Call Center nasceu nos anos 70 (nos Estados Unidos); no Brasil (nos anos 80), revolucionando a forma de fazer negócios e redefinindo o termo serviço ao cliente. O tema central desta pesquisa foi analisar "de que forma o Call Center contribui para uma melhor performance competitiva em nível mercadológico", ou seja, desse problema extraiu-se o tema da dissertação cujo título é: "o Call Center como ferramenta à atividade comercial na empresa Marisol". A presente pesquisa classifica-se como qualitativa, analisando dados indutivamente, tendo caráter exploratório e descritivo, em que os dados primários foram colhidos através de entrevistas e questionários com o corpo gerencial e diretivo da implantação do Call Center. O estudo torna-se possível, uma vez que existe apoio institucional, no caso UFSC, bem como, o interesse de uma empresa do porte da Marisol, no caso, de dar ciência do estudo e disponibilidade para este pesquisador. Também do Professor Orientador, especializado na área predominante, ou seja, em marketing. As considerações precedentes possibilitam dizer que o presente estudo é suficientemente importante, original e viável.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T21:09:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195724.pdf: 305736 bytes, checksum: f528aab676062ebf8a06c93632b42e52 (MD5) / Pesquisa que aborda a questão do sistema logístico de recolhimento de pedidos, Fiat On Line, e sua ferramenta Focus, pesquisando os volumes de pedidos redirecionados, no que tange a configurações, grupos de componentes com maiores índices de utilização, tempos de produção e faturamento. O que caracteriza a pesquisa é o estudo de caso, com utilização de fontes múltiplas de evidência. Os dados foram obtidos na Fiat Automóveis S/A, através de fontes primárias e secundárias, para ajudarem no diagnóstico e tratamento do problema. A análise dos dados foi predominantemente a análise quantitativa do caso estudado. A fundamentação teórica discute a competitividade alinhada a estratégia e esforços de melhoria de qualidade. Dentro destas estratégias competitivas está o sistema logístico, que tem por finalidade investir em processamento de dados, sistemas, tecnologias e satisfação do cliente. Fortes tendências e fatores tecnológicos estão direcionando essa mudança na estratégia das empresas. O sistema de informação auxilia as empresas a suprirem a necessidade de informações internas e externas em um curto espaço de tempo, advinda das rápidas mudanças que ocorrem no mercado. A tecnologia da informação é um dos fatores responsáveis pelo sucesso das empresas, tanto no nível de sobrevivência quanto no aumento da competitividade. A análise de resultados mostrou que a competitividade do tempo de entrega, como fator competitivo, passa pela correção dos tempos de produção levantados neste estudo. A manutenção do tempo como fator de competitividade passa pela adequação da ferramenta FOL, o Focus. Comprovou-se que 40,7% dos pedidos efetuados na Fiat Automóveis foram entregues fora do prazo, com atraso de produção por motivos diversos no sistema produtivo. Assim, a Fiat Automóveis necessita rever o novo modelo de recolhimento e gestão dos pedidos no sistema Focus, para disponibilizar, em automático, parte dos pedidos no ato do seu recolhimento.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T21:51:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195985.pdf: 645201 bytes, checksum: 6b2900ee1896aef4e7941d71c6ac40ac (MD5) / Este trabalho pretende analisar em que medida a comunicação empresarial pode contribuir para a disseminação das ações de Responsabilidade Social entre os públicos interno e externo. Em uma perspectiva mais específica, pretende avaliar as formas segundo as quais a Comunicação Corporativa da Fiat Automóveis planeja, desenvolve, executa e divulga suas práticas de Responsabilidade Social. Para tanto, procede à análise de pesquisas de cunho qualitativo e quantitativo que visam diagnosticar a opinião de um grupo seleto de formadores de opinião acerca da Responsabilidade Social empresarial. Como principais conclusões, podem ser apontados aspectos como: 1) A Fiat Automóveis tem uma preocupação crescente com a Responsabilidade Social; 2) A Comunicação Corporativa tem papel decisivo na adoção de uma gestão socialmente responsável na medida em que atua como um elo entre a Diretoria da empresa e todos os outros públicos; 3) A empresa ainda não é reconhecida pelo público externo como sendo socialmente responsável.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:03:19Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho enfoca a segmentação como ferramenta de fidelização de clientes Pessoas Físicas no Banco do Brasil. É um estudo de caso, em que se procura descrever e analisar as estratégias de segmentação, com suas características e aplicabilidade prática nos negócios e propor ações e medidas para potencializar iniciativas de fidelização de clientes. Foram utilizadas como metodologia as pesquisas documentais e entrevistas semi-estruturadas, obtendo-se como resultado uma análise qualitativa dos dados. O contexto deste estudo compreende o período entre 1999 e 2002, quando foi implementada a segmentação comportamental, que objetiva direcionar as ações de desenvolvimento/adequação de produtos e a segmentação por Níveis de Relacionamento, que visa direcionar o atendimento nos canais de relacionamento, principalmente nas agências. Identificou-se na literatura alguns requisitos básicos para uma segmentação eficaz, fez-se uma análise teórica e comparou-os com o modelo implementado no Banco do Brasil. Os resultados mostraram alguns ganhos quanto à melhoria da satisfação dos clientes na percepção dos Executivos da empresa. Mas, como toda transição cultural é demorada, percebe-se que a empresa ainda não utiliza todas as ferramentas disponibilizadas com a segmentação. Para a empresa fica clara a consolidação da segmentação por Níveis de Relacionamento, mas a Segmentação Comportamental ainda necessita de ajustes para que seja possível desenvolver estratégias diferenciadas do composto de marketing, utilizando-se das informações importantes proporcionadas pelo estudo do comportamento de consumo de seus clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:13:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T19:32:39Z : No. of bitstreams: 1 227045.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / O presente estudo aborda a questão da fidelização de clientes em instituições bancárias através da Tecnologia da Informação. Propõe uma abordagem exploratório-descritiva cuja fundamentação teórica encontra-se reforçada pela aplicação de pesquisa junto a 20 (vinte) gerentes das agências do Banco de Brasil e Unibanco da região metropolitana de Londrina, no Norte de Paraná. O objetivo do trabalho consistiu em realizar um estudo junto a instituições financeiras, identificando os fatores de sucessos na fidelização de clientes através dos recursos disponibilizados pela Tecnologia da Informação, tendo como base a rede de informações que as agências pesquisadas dispõe para uso dos clientes. Para tanto, procedeu-se à aplicação de um questionário com 24 questões abertas e fechadas, que objetivavam respaldar a pesquisa bibliográfica realizada. Os resultados obtidos após a análise e discussão da pesquisa apontam para ações como a introdução de produtos e serviços inovadores, administração da carteira de clientes e implantação de suporte tecnológico, objetivando o relacionamento entre as instituições bancárias e os clientes. Nesta linha, a presente pesquisa mostrou os caminhos sugeridos pelos entrevistados na busca do sucesso da fidelização de seus clientes, bem como os pontos fracos, como por exemplo, os serviços oferecidos através da Internet, que ainda não são utilizados com freqüência. De forma geral, o trabalho pode ser considerado positivo ao ampliar os conhecimentos a respeito do tema da fidelização e do marketing de relacionamento, bem como por possibilitar novos estudos sobre o tema proposto.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T07:05:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194542.pdf: 932099 bytes, checksum: ff909acc8a3c32b4a03e10ca0c3e09c7 (MD5) / A dissertação apresenta estudo realizado na Agência-centro do Banco Itaú de Foz do Iguaçu-Pr., com o objetivo de identificar alguns itens importantes na fidelização dos clientes. A fundamentação encontrou conceitos importantes e metodologias eficazes no atendimento das necessidades dos clientes e que estão diretamente relacionados com a fidelização. Pesquisa interna realizada junto aos funcionários da agência bancária identificou os itens importantes na concepção destes na fidelização de clientes. Em seguida, preparou-se o questionário e foi feita a pesquisa externa junto aos clientes da agência; eles demonstraram gostar do atendimento de suas necessidades. Procuram alta qualidade nos serviços e produtos fornecidos pela instituição financeira e principalmente um excelente atendimento das pessoas com as quais se relacionam diretamente. O trabalho contribuiu muito para a descoberta de conceitos de conquista e manutenção de clientes; foi importantíssima a abordagem realizada através da pesquisa para o conhecimento das expectativas dos clientes e de instrumentos eficazes de fidelização.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T19:49:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 214142.pdf: 1645066 bytes, checksum: 8d8fca63d7d01c506121b0c492225847 (MD5) / No ambiente organizacional atual, as empresas bem sucedidas estão adaptando seus produtos às necessidades de seus clientes e buscando diferenciais, que se manifestam cada vez mais fortes, no "serviço agregado" que possam oferecer ao mercado, principalmente, no que tange ao diferencial do atendimento. Em relação às prestadoras de serviço, na área da medicina laboratorial, o atendimento aos clientes, geralmente, efetiva-se através dos convênios com os planos de saúde. Conseqüentemente, o relacionamento entre a organização prestadora de serviços e seus clientes são regidos pelas limitações impostas nas cláusulas contratuais dos planos de saúde, junto aos seus usuários. Embora os serviços dos planos de saúde agreguem milhões de pessoas e movimentem vários bilhões de dólares, a administração dessa demanda crescente nem sempre se caracteriza em focar as necessidades e desejos de seus parceiros e usuários. Sendo assim, defronta-se com uma situação de insatisfação e distanciamento entre as cooperativas de planos de saúde e seus clientes, em decorrência de conflitos de interesses específicos. Nesse contexto, o marketing de relacionamento pode apresentar-se como um caminho adequado, para atender às necessidades dos clientes e oferecer aos gestores dos planos de saúde a oportunidade para romper os limites entre a organização e os clientes, criando e compartilhando valores com seus clientes e parceiros; induzindo a um relacionamento a longo prazo. Dentro dessa perspectiva, este trabalho de dissertação apresenta a base conceitual do marketing de relacionamento, expõe os dados obtidos, através de um estudo de caso realizado, com os clientes de um laboratório de análises clínicas e usuários de um plano de saúde. A interpretação dos resultados obtidos é realizada através da técnica da análise da conversação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T18:26:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 190527.pdf: 1068999 bytes, checksum: a907e1fe2574669fb3f930ccdd7c7213 (MD5) / Esta dissertação apresenta um estudo realizado com empresas do mercado médio, que estão situadas na região oeste e sudoeste do Paraná, enquanto clientes de banco, tem a finalidade de verificar junto a esse segmento específico quais métodos e ações são utilizados pelas instituições financeiras para se relacionar com seus clientes. Busca saber se, com seus métodos e processos, estão os bancos obtendo êxito no intuito de conquistar e reter clientes. Demonstra as transformações e mudanças ocorridas no setor, como também o nível de aceitação e satisfação desses clientes com a forma de agir, o tratamento e o atendimento oferecido pelos bancos, levantando o que é considerado pelos empresas, como fator importante para manter-se correntista de determinada instituição financeira. O estudo apresenta também idéias de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado, principalmente dos bancos. Analisa o marketing de relacionamento como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Apresenta algumas ferramentas consideradas fundamentais pelos autores para desenvolver relacionamento de longo prazo, baseando-se nos conceitos de marketing, com foco no marketing de relacionamento, na valorização do cliente dada pela criação de valor com a qualidade dos serviços, obtido pela liderança organizacional e desempenho das pessoas envolvidas na estratégia da organização. A tecnologia é apresentada como instrumento que possibilita aos bancos aumentar sua capacidade de atendimento com velocidade e qualidade, reduzindo custos para a empresa e a clientela. Discorre sobre a tecnologia da informação ser vista como a facilitadora de comunicação possibilitando a criação de banco de dados que dá à instituição financeira capacidade de melhor planejar e estabelecer vínculos por sistemas de feedback propiciando a interatividade e conectividade entre ela e o cliente. Trata da segmentação de mercado com a base de todo processo de fidelização, já que possibilita o posicionamento da empresa em relação ao mercado, ao seu objetivo e ao atendimento das necessidades especificadas de clientes específicos. Para realizar este estudo duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema e a definição dos instrumentos de pesquisa. A metodologia utilizada neste trabalho foi de caráter exploratório e a análise dos dados foi feita qualitativamente por meio do Microsoft excel 2000. A pesquisa junto às empresas demonstra uma análise efetiva da situação por meio dos dados primários coletados diretamente na fonte.Comparando-se as ações de fidelização praticadas pelos bancos no segmento de empresas do mercado médio, com as teorias e estudos definidos e recomendadas pelos autores, bem como a análise dos dados coletados junto aos clientes, conclui-se que há concordância bilateral quanto ao relacionamento de longo prazo, diga-se 'fidelidade', ser benéfico para ambas as partes envolvidas. Mostra também que os processos para o desenvolvimento do relacionamento de longo prazo utilizados pelos bancos, tais como a segmentação de mercado, a tecnologia, e valorização do cliente fiel têm fidelizado os clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T18:33:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192832.pdf: 808323 bytes, checksum: 223c6fbe217edb48f1060d51a750acd1 (MD5) / Turismo e hospitalidade destacam-se por ser um dos setores da economia que mais cresce e em uma considerável velocidade. A saturação do setor em outros países tem estimulado o cruzamento de fronteiras, buscando novas oportunidades para sobrevivência e crescimento. Para assegurar a competitividade, são necessários mecanismos que visem captar e reter a clientela, mediante a adoção de um novo conceito de marketing - o marketing de relacionamento. O presente estudo multicaso contempla uma avaliação das ações de marketing de relacionamento em quatro apart-hotéis em Belo Horizonte. Foram analisadas as políticas e instrumentos de marketing de relacionamento adotados nas horas da verdade, as percepções dos clientes internos e externos e o cumprimento da D.N. 367 da EMBRATUR. Os resultados obtidos revelam que a não adoção de programa de fidelização; a priorização à política de captação de novos clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-19T19:29:42Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho apresenta um estudo sobre o processo de gerenciamento das relações com o usuário no SAC da unidade regional SESC PR e, com base na utilização do CRM, propor a sua evolução para o Centro de Interação com o Cliente - CIC, além de caracterizar e analisar as diversas forças que atuam na mudança sob o espectro da inovação tecnológica. No ambiente organizacional atual, a inovação tecnológica é um importante fator de competitividade para as empresas, aliada ao cultivo da relação de aprendizado com cada cliente. Para captar a dinâmica das tendências e identificar a gestão dos recursos operacionais no setor de atendimento, é feita a análise de uma empresa prestadora de serviços com papel social e educativo. Um modelo definido de pesquisa compreendendo o método descritivo é aplicado nesta empresa, sendo usado para descrever as forças atuantes no processo de inovação em serviços, com ênfase para a forma de gestão com estratégias voltadas claramente a satisfação dos clientes. Dentre os resultados encontrados, é observada a necessidade de colocar-se em discussão a evolução inequívoca dos conceitos originais em contrapartida com as inovações tecnológicas, tão próprias do ambiente competitivo. É também ressaltado que as organizações têm promovido a inovação tecnológica de forma a obter uma vantagem competitiva real perante seus concorrentes, uma estratégia que valoriza e maximiza as competências dos seus profissionais envolvidos em prol da organização. A confrontação do caso estudado com os modelos teóricos existentes, satisfaz plenamente a condição laboriosa do ensinamento pretendido, destacando as vertentes formadoras do desempenho organizacional.