Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T19:50:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T01:10:22Z : No. of bitstreams: 1 192594.pdf: 3399404 bytes, checksum: fb1f1113ac54072e97f56574b63bdecd (MD5) / Neste estudo desenvolve-se uma abordagem das condições necessárias para a adoção do Marketing de Relacionamento por uma empresa concessionária de veículos. A partir de uma revisão ampla e critica da literatura sobre o tema, busca-se sintetizar os principais conceitos de uma forma que possibilite o seu amplo entendimento e, principalmente, a aplicabilidade ao segmento estudado. Para tornar este estudo mais rico, procedeu-se à análise da avaliação das conceituações apresentadas por meio de um estudo de caso de uma empresa concessionária de veículos, a Bordeaux, concessionária Peugeot em Belo Horizonte, Minas Gerais. Nesta pesquisa, procura-se mostrar que o gerenciamento de relacionamentos com clientes é a chave para aplicação do Marketing Moderno, em que se privilegiam as estratégias de relacionamento e a análise da sistemática dos processos necessários para mantê-los e ampliá-los. É mostrado também como parte da revisão crítica da literatura quais são os pré-requisitos para que as empresas estejam preparadas para estabelecer relacionamentos, seja pela forma de conduzir os seus negócios mediante processos contínuos de criação de valor para seus clientes, seja pelo uso intensivo da informação, de tecnologias disponíveis e viáveis, e de recursos de informática e telecomunicações integrados num mesmo projeto. O que se pretende com este estudo é conseguir, por intermédio dos questionamentos e da conclusão, facilitar a Avaliação das Condições para a Adoção do Marketing de Relacionamento em uma Concessionária de Veículos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:27:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227347.pdf: 486192 bytes, checksum: 67bd980229e69eeb398e8e848caa5efa (MD5) / A competitividade do mercado, cada vez mais acirrada, tem levado organizações a buscar novas estratégias para sobreviver. O marketing de relacionamento, ou novo marketing, aquele embasado em relacionamentos de longo prazo, duradouros e na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, tem sido a estratégia cada vez mais utilizada para a fidelização, retenção e conseqüentemente aumento da lucratividade. Muitas são as instituições financeiras cuja estratégia está voltada para o mercado. O Banco do Brasil atento as mudanças que vem ocorrendo, implanta o seu novo modelo de Relacionamento para pessoas físicas, que neste estudo é demonstrado através de uma de suas agências. Esta pesquisa foi desenvolvida com um segmento de clientes, denominados exclusivos e desde a implantação do novo modelo verifica-se o aumento da satisfação do cliente, a fidelização destes que é demonstrada através do aumento do número de produtos consumidos e da rentabilidade. O ingresso constante de novos consumidores também tem ocorrido o que evidencia a importância do marketing de relacionamento como estratégia competitiva em tempos de mudanças.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:51:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223786.pdf: 2442758 bytes, checksum: c1ccaef5ef7f8b514bcc05b061b69671 (MD5) / O objetivo deste trabalho é mostrar a importância do processo de fidelização de clientes nas organizações. A escolha do tema se justifica devido às atuais perspectivas de crescimento num mercado global, altamente competitivo, onde aquelas organizações que estiverem melhor preparadas - tanto em nível de recursos humanos, como em nível de tecnologia - estarão dominando o mercado futuro. A metodologia utilizada foi a de pesquisa exploratória, seguida de estudo de caso, através de um amplo referencial bibliográfico, e a pesquisa de campo, com a aplicação de questionários aos clientes da empresa Vinil Art. Buscou-se trabalhar um referencial teórico com autores clássicos do marketing. Os resultados do trabalho de campo com o banco de dados da empresa serviram para mostrar a realidade dos consumidores. Em um primeiro momento, verificou-se a importância do bom atendimento e de um bom "mix" de produtos a serem oferecidos aos clientes. Em um segundo momento, verificou-se a importância, para Vinil Art , de ter um banco de dados, onde possa conhecer melhor sua carteira de clientes. As conclusões que se buscaram neste estudo respondem, de maneira significativa, aos objetivos do trabalho, pois foi possível visualizar melhor o comportamento de consumo dos clientes e o crescimento profissional dos colaboradores e do proprietário da empresa Vinil Art. Ltda.

Orientador : Prof. Dr. Paulo Henrique Muller Prado / Tese (doutorado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 18/03/2016 / Inclui referências : f. 103-114 / Área de concentração: Estratégia de marketing / Resumo: Este estudo teve como objetivo verificar como o foco em memórias de valências diferentes (positivas ou negativas) influencia a autoconfiança sobre as avaliações de satisfação antes de decisões de consumo. Ao atender este objetivo foi demonstrado que a relação entre avaliações de satisfação feitas antes das decisões de consumo depende da autoconfiança com que as avaliações foram formadas. Primeiro, a avaliação de satisfação serviria como uma âncora, uma intuição para decisões seguintes. Segundo, a avaliação de satisfação sofreria dois tipos ajustes dependendo do nível de autoconfiança. Se a autoconfiança fosse alta, reforçaria a intensidade e sentido da âncora. Se a autoconfiança fosse baixa, faria com que os indivíduos reavaliassem a âncora sinalizando que uma alternativa menos intuitiva devesse ser considerada. Entretanto, em terceiro, é verificado que esta autoconfiança não depende apenas da dificuldade com que a avaliação foi formada, mas também depende da predominância da valência das memórias e fatos utilizados nas avaliações. Ao manipular a dificuldade pela Fluência foi verificada uma redução na autoconfiança de indivíduos focados em aspectos negativos, mas não foi verificada variação de autoconfiança para indivíduos focados em aspectos positivos. Isto ocorreria porque memórias com valência positiva seriam relativamente mais automáticas levando a decisões com menor qualidade e mais vieses enquanto julgamentos envolvendo memórias negativas envolveriam mais tempo, esforço e controle pela necessidade de se prevenir. Dois experimentos foram realizados para demonstrar estes efeitos. No primeiro foram utilizados cenários simulados de relacionamento e a dificuldade foi manipulada por uma tarefa utilizando a heurística da disponibilidade. No segundo foram utilizados relacionamento reais dos consumidores e a dificuldade foi manipulada diretamente pela complexidade da avaliação da satisfação. Nestes foram corroboradas as hipóteses que a utilização de âncoras em decisões depende da autoconfiança formada pela dificuldade, mas também dependem da predominância ou foco da valência das memórias. Além disto são apresentadas aplicações práticas-gerenciais no contexto de serviços para o marketing de relacionamento. Como aplicação principal foi demonstrado que é possível mudar momentaneamente a opinião de um cliente satisfeito dificultando sua avaliação de satisfação, mas isto tem pouco impacto depois em suas intenções de compra. Por outro lado, é possível mudar momentaneamente a opinião de um cliente insatisfeito, também impactando suas intenções de compra logo em seguida. / Abstract: This study aimed to determine how the focus on different valences memories (positive or negative) influence self-confidence on satisfaction evaluations before consumption decisions. As this goal was achieved, it was shown that the relationship between satisfaction evaluations made before consumption decisions depends on the confidence that these satisfaction evaluations were formed. First, satisfaction evaluations serve as decision anchors, an intuition for these decisions. Second, satisfaction evaluations suffer one of two kinds of adjustments depending on the level of self-confidence. If self-confidence were high, it would strengthen the intensity and direction of the anchor. If self-confidence were low, it would make individuals reevaluate the anchor signaling that a less intuitive alternative should be considered. However, it was found that self-confidence do not depends only on the perceived difficulty on forming the evaluation, but also depends on the predominance of the facts or memories valence (positive or negative) used to form the evaluation. By using Fluency to manipulate the perceived difficulty it was verified a self-confidence reduction on individuals focusing on negative aspects, but it was not verified a self-confidence reduction on individuals focusing on positive aspects. These different results occur because memories with positive valence would lead to relatively automatic decisions resulting in more biased and lower quality decisions. On the other hand, evaluations involving negative memories would take more time as the individual would took more effort to prevent similar outcomes. Two experiments were conducted to demonstrate these effects. The first experiment used simulated relationship scenarios and the difficulty was manipulated using an availability heuristic task. The second experiment used real consumers' relationships and difficulty was manipulated directly increasing the complexity of the satisfaction evaluations. These experiments corroborated the hypothesis that difficulty influence the evaluations self-confidence and this determines the adjustment and use of the satisfaction anchoring. However, these effects also depends on the prevalence - or focus - of the memories valence used to form the evaluations. In addition, practices-management applications were presented for services context on relationship marketing. As main practical application, it was shown that it is possible to momentarily change satisfied costumers satisfaction evaluations, but this has no significant impact on purchase intentions afterwards. On the other hand, it is possible to temporarily change dissatisfied consumers satisfaction evaluations and, this would influence their buying intentions afterwards.

Marketing de Rede, também conhecido como Marketing Multinível ou Venda Direta Multinível, é um componente da empresa de venda direta. É um método de distribuição que leva produtos e serviços diretamente ao consumidor, de diversos mercados, por meio de distribuidores independentes. O presente trabalho teve como objetivo analisar o porquê e como as empresas estão utilizando o Marketing de Rede como uma alternativa de ação mercadológica. A pesquisa foi conduzida de acordo com o método de estudo de casos e analisou o perfil de três Empresas, as práticas, características e princípios de funcionamento do sistema de Marketing de Rede. Por meio de depoimentos pessoais, entrevistas e questionários com os executivos, distribuidores e consumidores envolvidos no sistema e fontes bibliográficas, buscou-se traçar um panorama atual do Marketing de Rede. As conclusões incluem os princípios de funcionamento do modelo, o relacionamento existente entre empresa, distribuidor e consumidor na distribuição do produto e a oportunidade de negócio.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2007. / Submitted by Camila Mendes (camila@bce.unb.br) on 2010-01-14T18:01:03Z No. of bitstreams: 1 2007_EdmundoBrandaoDantas.pdf: 1212836 bytes, checksum: 3a5b5a81e326da690a4d61df89829f85 (MD5) / Approved for entry into archive by Lucila Saraiva(lucilasaraiva1@gmail.com) on 2010-01-16T18:16:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_EdmundoBrandaoDantas.pdf: 1212836 bytes, checksum: 3a5b5a81e326da690a4d61df89829f85 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-01-16T18:16:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_EdmundoBrandaoDantas.pdf: 1212836 bytes, checksum: 3a5b5a81e326da690a4d61df89829f85 (MD5) Previous issue date: 2007 / A tese relaciona a gestão da informação sobre a satisfação de clientes e a orientação para o mercado, a partir de um estudo qualitativo em que os gestores de onze agências e operadoras de turismo que atuam na região do Distrito Federal foram entrevistados. Com base nos pontos de vista desses gestores, chegou-se aos resultados que caracterizam a relação entre as duas variáveis, no âmbito das empresas pesquisadas. O primeiro objetivo proposto foi identificar as agências e operadoras de turismo do Distrito Federal que adotavam a orientação para o mercado, considerando o atendimento das necessidades dos clientes, a realização de pesquisas sobre a satisfação dos clientes, a freqüência de realização e técnicas utilizadas nas pesquisas de satisfação e o uso das informações obtidas a partir das pesquisas de satisfação. Para atingi-lo, valeu-se de um questionário enviado a todas as empresas oficialmente cadastradas no Distrito Federal. Os resultados mostraram que nas empresas pesquisadas todos esses itens eram observados, porém com algumas adaptações. O segundo objetivo foi caracterizar o perfil dessas agências e operadoras de turismo e dos seus gestores, a partir de uma entrevista em profundidade aplicada os gestores das empresas selecionadas e de uma observação estruturada, realizada para avaliar o ambiente de atendimento. A entrevista em profundidade contemplou todos os demais objetivos. Os resultados mostraram que entre as empresas selecionadas, cinco eram de grande porte, duas eram de pequeno porte e quatro eram microempresas e que seus gestores eram pessoas preparadas e conhecedoras do setor em que atuavam. O terceiro objetivo foi identificar e descrever o processo de gestão da informação sobre satisfação dos clientes nessas agências e operadoras de turismo, considerando a busca por informação, a informação necessária para a tomada de decisões, na ótica dos gestores, o comportamento para se informar, a credibilidade da informação, a organização da informação, a segmentação de clientes baseada na informação sobre sua satisfação, a existência de Sistemas de Informação de Marketing, a adoção de modelos de gerenciamento das informações, a disseminação da informação ao cliente, o planejamento de ações baseado na informação sobre a satisfação dos clientes e a existência de programas de fidelização baseados em informações sobre a satisfação dos clientes. Verificou-se que as empresas pesquisadas percebiam a importância da gestão das informações sobre a satisfação de clientes para a adoção de uma orientação para o mercado, mas que essa gestão precisaria de certos ajustes para ser considerada de acordo com o preconizado pela teoria. O quarto e último objetivo foi relacionar a gestão da informação sobre a satisfação dos clientes e a orientação para o mercado das agências e operadoras de turismo do Distrito Federal, na ótica de seus gestores. Os resultados apontaram para a existência de uma relação causal possivelmente coextensiva ou contingente entre as duas variáveis e que havia gradações distintas nessa relação. Por fim, foram apresentadas as conclusões, as recomendações e as sugestões para estudos futuros. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This thesis relates the information management of customers’ satisfaction and market orientation, from a qualitative survey in which managers of eleven tourism agencies and operators that act in the region of the Federal District were interviewed. Based on their viewpoints, it was possible to get to the results that characterize the relation between the two variables, in the scope of the researched companies. The first goal to be achieved was to identify the Federal District tourism agencies and operators that adopted the market orientation, taking into account the customer needs service, the accomplishment of customer satisfaction researches, their frequency, the techniques used in it and the use of the information obtained from those researches. To achieve this goal, we have sent a questionnaire to all the companies officially registered in the Federal District. The results showed that in the researched companies all of those items were observed, but with some adaptations. The second goal was to characterize those tourism agencies and operators’ profile, as well as their managers’ profile, from a depth interview applied to the managers of the selected companies and from a structured observation, accomplished to evaluate the service environment. The depth interview contemplated all of the other goals. The results showed that amid the selected companies, five were big businesses; two were small businesses and four were micro businesses, and that their managers were well prepared executives who knew very well the sector in which their companies were in. The third goal was to identify and describe the customers’ satisfaction information management in those tourism agencies and operators, taking into account the search for information, the information necessary for decision making, under the managers point of view, the information seeking behavior, the information credibility, the information organization, the customer segmentation based on the information about his satisfaction, the existence of Marketing Information Systems, the adoption of models of information management, the dissemination of information to the customers, the action planning based on the information about customers satisfaction and the existence of patronage programs based on customers satisfaction. It was seen that the researched companies perceived the importance of managing the customer satisfaction information to market orientation, but that this management would need some adjustments to be considered in accordance with the theory. The fourth and last goal was to relate the customers’ satisfaction information management and the market orientation of the Federal District tourism agencies and operators, in their managers’ point of view. The results pointed out that there was a co-extensive or contingent causal relationship between the two variables and that there were distinct degrees in this relationship. Finally, there were presented the conclusions, the recommendations and suggestions for future surveys.

Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

As práticas gerencias de marketing das empresas, em tempos de hipercompetição, têm, cada vez mais, se orientado para o estabelecimento de relações de longo prazo com os consumidores. Fornecedores não mais administram produtos, mas sim clientes. Os objetivos desta busca de relacionamentos longos visam à obtenção de benefícios mútuos, onde fornecedor e cliente tenham vantagens por estarem engajados num relacionamento, orientado para o longo prazo, onde existam lealdade, confiança e comprometimento. Trata-se da emergência do Marketing de Relacionamento, novo paradigma que passa a orientar as ações comerciais das empresas. Nesta situação, novas variáveis se apresentam e exigem quantificação para que possam ser operacionalizadas, permitindo a gestão adequada dos esforços de marketing. Consoante com esta necessidade de mensuração, o objetivo deste trabalho foi definir uma escala que pudesse medir os atributos de Marketing de Relacionamento para um segmento específico do mercado business-tobusiness: o mercado de bens de capital. Esta escala foi obtida através de modificações introduzidas na escala de Wilson & Vlosky (1997), modificações estas resultantes de conclusões advindas de pesquisa bibliográfica e de consultas feitas a especialistas em marketing de relacionamento e profissionais com larga experiência na comercialização do tipo de produto em questão. A escala, assim obtida, foi aplicada a uma amostra de clientes da Kepler Weber, tradicional fornecedora brasileira de sistemas de armazenagem para VI grãos vegetais. As respostas obtidas foram, na seqüência, verificadas por meios estatísticos. Estas verificações indicaram algumas modificações na escala proposta inicialmente, resultando em outra de aplicação prática para o mercado de bens de capital. Além disso, foram obtidos os escores, referentes ao relacionamento existente entre a Kepler Weber e seus clientes relacionais, dos atributos medidos pela escala.

Este trabalho abordou a utilização do Customer Relationship Management (CRM), enquanto um conjunto de processos de negócios apoiados por sistemas de gestão informatizados. O estudo que culminou na proposição de uma nova metodologia para conduzir a adoção de estratégias de CRM em organizações foi realizado em duas etapas: (i) pesquisa e análise das metodologias existentes na literatura especializada; (ii) realização de dois estudos aplicados relacionados à implantação de CRM em empresas dos segmentos de telefonia e de tecnologia. O método proposto resultante desta análise constitui uma alternativa consistente e embasada para a condução de projetos que visem implantar soluções de CRM em organizações, contemplando os aspectos relacionados à estratégia, aos processos de negócio, à tecnologia e às pessoas envolvidas, através da gestão de mudança e avaliação, além de resultar em uma alternativa mais completa e abrangente à literatura existente e aos demais modelos, caracterizando um avanço importante para as empresas que buscam adotar estratégias de CRM. / This work dealt with the use of Customer Relationship Management (CRM), as a set of business processes supported by management information systems. The research that culminated with the proposal of a new methodology to lead the adoption of CRM strategies in business organizations was performed in two stages: (i) research and analysis of existing methodologies found in specialized literature; (ii) accomplishment of two case studies related to the adoption of CRM in technology and telephony companies. The proposed model resultant of this analysis constitutes a consistent and based alternative for the conduction of projects that aim to adopt CRM solutions in organizations, considering the aspects related to the strategy, business processes, technology and people involved, through the change management and evaluation, resulting in a more including and complete and alternative to existing literature and studied models, meaning an important advance for the organizations that are interested to adopt CRM strategies.

Este estudo refere-se à logística e transporte. Logística empresarial compreende todas as atividades envolvidas na movimentação de produtos e informações. O método "Delphi" foi a técnica utilizada neste trabalho de pesquisa para prever o nível de serviço logístico desejado no transporte rodoviário internacional de produtos industrializados entre o Rio Grande do Sul e Argentina. O ponto principal de abordagem da peSquisa foi o serviço ao cliente nas operações de logística, baseado no relacionamento entre os participantes do canal de marketing no ambiente de transporte. Depois de construir-se uma ferramenta teórica, baseando-se nas referências bibliográficas, dois diferentes tipos de pesquisa foram realizados. O primeiro foi exploratório e investigou o nível corrente do serviço logístico; o outro foi prospectivo, baseado no método qualitativo "Delphi" de previsões. A primeira parte da pesquisa foi desenvolvida com 50 profissionais de transporte e comércio exterior que ocupavam cargos em companhias ligadas à atividade de transporte, como embarcadores, consignatários, transportadores, intermediários de mercado, transitários e consultores. Eles foram convidados a responder um questionário da parte exploratória da pesquisa. O índice de retorno obtido foi de 84%, totalizando-se a participação de 42 profissionais. Num segundo momento, 12 profissionais foram selecionados entre os participantes do estudo exploratório e convidados a participar dos "rounds" da pesquisa prospectiva. Somente oito participantes permaneceram nos segundo e terceiro "rounds". Em ambas as partes do estudo os dados foram coletados através de contatos pessoais. Os resultados do estudo foram analisados, bem como comentados, no capítulo referente à conclusão. Esses resultados, especialmente aqueles que foram originados do método "Delphi", são auto-interpretáveis, trazendo em seu bojo suas próprias conclusões. Entretanto, dez recomendações consideradas pertinentes foram acrescentadas ao final da conclusão. / This study is concerned with logistics and transportation. Business logistics comprises ali the activities involved in moving products and related information. Transportation is one of the most visible elements of logistics in the movement of products from a source location to a final destination. This research work was based on the "Delphi" method, a technique used here to forecast the levei of logistic service required in the international motor carriers roadway transportation of general cargos between Rio Grande do Sul and Argentina. The core point of this research was a customer service approach in the logistic operations, besed on the relationship between the participants of marketing chanel in the transportation environment. After the construction of a theorical frame based on bibliographical references, two different kinds of research were pursued. The first one was exploratory and investigated the current levei of logistic service and the other was prospective, based on the "Dephi" qualitative method of forecasting. The firts part of the research was carried out with 50 professionals of transportation and foreign trade, who were in charge of companies linked to transportation activities, such as shipers, consignees, carriers, sales middlemen, forwarders and advisors. They were asked to answer a questionnaire on the exploratory part of the research. A reply index of 84% was obtained in the latter, amounting to 42 professionals, who became the objects of this research. In the next step, 12 professionals werw selected amomg the participants of exploratory study, and invited to participate of the rounds in the propective research. Only eight participants remained at the second and the third final rounds. In both parts of the study, the research data were collected through personal interviews. The findings of the study were analysed, as well as commented, in the conclusions. These findings, specially the ones which originated from the "Delphi" method, were self-evident, expressing in themselves their own conclusions. Therefore, ten recommendations considered pertaining were added to the final part of this report.