Esta tese realiza uma aproximação ao tema dos observatórios e ouvidorias da mídia, que, situados em campos complementares, como a comunicação e a política, cada vez têm mais força e visibilidade. A partir do Observatório de Imprensa do Brasil, a Veeduria Ciudadana de Comunicación Social e o Compromiso por una Televisión de calidad na Colômbia, como estratégias selecionadas, se buscou indagar o papel que desenvolvem estes espaços no processo de democratização da informação na América Latina. Para isso, o percurso inicia com sua descrição como experiências de media criticism, ou de revisão crítica das tarefas da mídia, com cada vez mais presença no continente. Estabelecidas suas características relacionadas com o segmento das tarefas desenvolvidas pela mídia, apresentamos cada uma das experiências consideradas como objeto de estudo. Em um segundo momento, nos aproximamos do cenário político para descrever as mudanças que se sucedem em seu interior. Entre elas, se destacam um processo de ampliação da democracia e a presença da cidadania, considerada como ator fundamental. Descrito um breve percurso sobre sua história, se destaca a fluidez e autonomia como recursos que fazem possível sua presença em cenários como a mídia. A conexão entre estes dois conceitos vai se dar através do tema dos direitos, de modo específico, tanto o direito à comunicação como à informação. A partir deste panorama, utilizando o Estudo de Caso como estratégia metodológica, se realiza uma relação e o aprofundamento entre estas três experiências selecionadas. Nele se descrevem seus antecedentes, estratégias midiáticas utilizadas e, de modo particular, a presença da cidadania no seu interior. A tese fecha com uma reflexão sobre a relação entre mídia e democracia a partir dos observatórios e ouvidorias. / In this thesis, the author makes an approach toward Observatories and Media Insight Groups, both situated in complementary fields of media studies and politics and both increasingly strong and visible. The communication strategies selected were: Observatório de Imprensa from Brazil; Veeduría de Comunicación Social from Peru; and the Colombian‟s Compromiso por una Televisión de Calidad. The main purpose was to examine the role that these action fields have in the democratization of information process in Latin America.The dissertation begins by defining them as case of study and giving a description of these experiences as media criticism–or critical review of functions of the Media that has a growing presence in the continent.The second section describes the movements and changes experienced by the political arena, pointing out the expanding democracy and the growing presence of citizenship, which plays a key role. This section provides a brief historic overview of the concept of citizenship, highlighting its fluidity and autonomy. These features make its presence possible in the Media field.The connection between citizenship and Media is made possible by placing them in the field of rights of communication and information. From this standpoint, and using a Case Study as a methodological strategy, the thesis proposes a relationship and a profound study between the three selected experiences, describing its background, the use of media strategies and, in particular, the presence of citizens and citizenship.The dissertation concludes with reflections about the relationship between Media and Democracy from the perspective of Observatories and Media Insight Groups.

O papel da polícia em uma sociedade democrática é auxiliar os cidadãos e fazer com que todos observem as leis. Por isso mesmo, a atividade policial não deve estar acima das leis. Como toda instituição republicana, a polícia deve prestar contas das suas atividades, ainda mais porque utiliza a força, podendo facilmente ultrapassar os limites da violência legítima. A experiência das ouvidorias de polícia mostra que a sua instalação faz diferença. As ouvidorias são instituições que incentivam a participação dos cidadãos. Trata-se de instituições recentes e inovadoras com grande potencial para ajudar a garantir os direitos humanos. / The role of the police in a democratic society is to help citizens and make them obey the law. For this reason, police activities should not be above the law. As with every institution of a republic, the police are expected to be accountable for their actions, even more so because they use force and may easily exceed the limits of justifiable violence. The experience of civilian oversight of the police shows that its existence makes a difference. Such oversight comes in the form of institutions that invite the involvement of citizens. These institutions are recent and innovative with great potential for helping and guaranteeing human rights.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:35:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tony Geraldo Carneiro.pdf: 1781819 bytes, checksum: b03f43777137da02eb4c4de825104098 (MD5) Previous issue date: 2014-05-14 / Lined in the genesis of national political organization, seeks to reduce the complexity of social and political organization prevailing system, consolidating on key historical events, responsible for building the basis of citizenship and consequent awareness of the need for interaction between rulers and ruled, thus was born the institute of ombudsman public in order to fill the gap of communication and society participation in governance state. This work, in addition to addressing the roots of generating political support base of the institute of ombudsman, brings to fore the changing needs of the institute in national and international bias, limiting the playing field, major public and private actions that corroborated and corroborate the organization and structuring of public sector ombudsmen. Concomitantly, entered to the world of e-governance in favor of a new relational format, improving the emancipatory process of transparency, participation and democratization National. We highlight special attention to the model used in the Federal Executive, the body that is driving the Ombudsman General of the Union, as the work under the Ministry of Agriculture, Livestock and Supply argued that motivated the main arguments (theoretical and empirical) of this research. / Referendado na gênese da organização política nacional, busca-se reduzir a complexidade social e política do sistema de organização vigente, consubstanciando-se nos principais acontecimentos históricos, responsáveis pela construção da base de cidadania e consequente conscientização da necessidade de interação entre governados e governantes. Assim, nasce o instituto das ouvidorias públicas, a fim de preencher a lacuna da comunicação e participação da sociedade na gestão pública estatal. O presente trabalho, além de abordar as raízes políticas geradoras da base de sustentação do instituto de ouvidorias, traz à baila o contexto evolutivo do instituto no viés nacional e internacional, delimitando o campo de atuação e principais ações que corroboraram e corroboram com a organização e estruturação do setor de ouvidorias públicas. De forma concomitante, adentrou-se no universo da governança eletrônica, em prol de uma nova formatação relacional, aprimorando o processo emancipatório da transparência, participação e redemocratização Nacional. É dada especial atenção ao modelo utilizado no âmbito do Executivo Federal, do órgão motriz que é a Ouvidoria-Geral da União, como os trabalhos desenvolvidos no âmbito da Ouvidoria do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento, que sustentaram e motivaram os principais argumentos (teóricos e empíricos), da presente pesquisa.

O objetivo geral desta pesquisa foi investigar as contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão e dos órgãos do sistema de governança corporativa das instituições bancárias, baseado na regulamentação brasileira. A fundamentação teórica contemplou as ouvidorias, as temáticas da governança corporativa e da responsabilidade social corporativa. Realizou-se um estudo descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em três etapas. Na primeira etapa, efetuou-se uma pesquisa de campo com coleta por questionário da opinião de 24 especialistas, possibilitando a proposição de um quadro analítico com 2 itens e 19 subitens emergentes da fundamentação teórica para caracterizar aspectos da gestão e da governança corporativa pertinentes às ouvidorias. Na segunda etapa, empregou-se o quadro proposto para analisar o conteúdo da documentação pertinente a 26 instituições bancárias da amostra intencional, selecionada por acessibilidade aos dados do 1º semestre de 2008 ao 1º semestre de 2011. Na terceira etapa, demonstrou-se a evolução dos assuntos de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias das instituições da amostra, divulgadas pelo Banco Central do Brasil. Para o tratamento dos dados, foram empregadas a estatística descritiva, a estatística inferencial, com abordagem não paramétrica predominante, e a Análise de Correspondência Múltipla. Os principais resultados mostraram que o percentual de subitens presentes para as características de gestão foi 67,09% e para as características de governança corporativa foi 70,77%. Não houve diferenças significativas entre os referidos percentuais, mas foram constatadas diferenças ao segmentar tais instituições pelo porte, pelo tipo de controle e pelo tipo de listagem. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão, foi divulgado que a ouvidoria implementa o atendimento em última instância e o tratamento de reclamações em 100% das instituições. Todavia, apurou-se, no período estudado, que instituições de porte muito grande em clientela e com controle público poderiam ter aprimorado o atendimento da ouvidoria, e instituições de porte médio e privadas nacionais poderiam ter aprimorado, entre outros assuntos, o prazo de resposta da ouvidoria. Foi divulgado que a ouvidoria pode propor melhorias de procedimentos e rotinas em todos os casos examinados, mas as proposições de melhoria não são respaldadas, apenas, em análises das reclamações recebidas de clientes e usuários, e podem ocorrer antes da oferta do produto. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades dos órgãos do sistema de governança corporativa, houve evidências do reporte a respeito das ouvidorias para o conselho de administração, para auditoria interna, para comitê de auditoria e para auditoria independente, mas constatou-se, em geral, que os percentuais de divulgação das responsabilidades desses órgãos a respeito das informações reportadas pode ser aperfeiçoado. Este estudo apresenta uma aplicação original de técnica multivariada para auxiliar a interpretação de dados qualitativos a respeito das ocorrências de reclamações pertinentes às ouvidorias no setor bancário brasileiro, pode contribuir para a avaliação de políticas pertinentes à implementação das atribuições dessas ouvidorias que levem em conta variáveis de governança corporativa baseadas em práticas recomendadas pelo IBGC, pode colaborar para o entendimento da contribuição das ouvidorias para prevenção de riscos e pode subsidiar reflexões de clientes, usuários e demais partes interessadas na participação das ouvidorias, e dos órgãos do sistema de governança corporativa, em processos decisórios das instituições bancárias no Brasil. / The general aim of this research was to investigate the contributions of the ombudsman\'s offices for the activities of management and of the organs of corporate governance of banks, based on Brazilian regulation. The theoretical framework covered the ombudsman\'s offices, issues of corporate governance and corporate social responsibility. A descriptive and exploratory study was carried out with a qualitative and quantitative approach, divided into three stages. The first step was field survey with data collected by questionnaire on the opinion of 24 experts, which enabled an analytical framework to be constructed with 2 items and 19 sub-items emerging from the theoretical framework to characterize aspects of management and corporate governance relevant to the ombudsman\'s offices. In Step 2 we used the proposed framework to analyze the content of the documents relevant to 26 banks in the intentional sample, selected by accessibility to data from the 1st semester of 2008 to the 1st semester of 2011. Step 3 showed the evolution of issues of 1.377 complaints relevant to the ombudsman\'s offices for the institutions in the sample, provided by the Central Bank of Brazil. The data were processed using descriptive statistics and inferential statistics, with a predominantly non-parametric approach, and Multiple Correspondence Analysis. The main results showed that the percentage of sub-items present for the management features was 67.09% and for corporate governance features was 70.77%. There were no significant differences between these percentages, but differences were found when the institutions were divided by size, by type of control and type of listing. Regarding the contributions of the ombudsman\'s offices for management activities, it was reported that the ombudsman\'s office implements the last resort assistance and the complaint handling in 100% of the institutions. However, it was found in the period studied that institutions with a very large clientele and public control could have improved the ombudsman\'s office assistance, and mid-sized and private national institutions could improve, among other things, the response time of the ombudsman\'s office. It was reported that the ombudsman\'s office may propose improvements of procedures and routines in all cases examined, but the improvement proposals are not supported only in analyses of complaints received from customers and users, and they may occur before the product offering. With regard to the contributions of the ombudsman\'s offices to the activities of the bodies of the corporate governance system, there was evidence of reporting in relation to the ombudsman\'s offices to the board of directors, internal audit, audit committee and to the independent auditor, but it was found, in general, that the percentage of disclosure of the responsibilities of these bodies regarding the information reported could be improved. This study presents an original application of multivariate techniques to assist the interpretation of qualitative data about the occurrence of complaints relevant to the ombudsman\'s offices in the Brazilian banking sector, and can contribute to the evaluation of policies relevant to the implementation of the duties of these ombudsman\'s offices taking into account corporate governance variables based on best practices recommended by the IBGC. It may also contribute to understanding the contribution of the ombudsman\'s offices to the prevention of risk and can support reflections of customers, users and other stakeholders in the participation of ombudsman\'s offices and the bodies of the corporate governance system in the decision-making processes of banks in Brazil.

Submitted by Ana Rosa Silva (arosa@ufpa.br) on 2012-08-20T16:45:57Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_ PapelOuvidoriaHospital.pdf: 2971971 bytes, checksum: 1685430bb913c81dff7720983db0e7a8 (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Rosa Silva(arosa@ufpa.br) on 2012-08-20T16:46:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_ PapelOuvidoriaHospital.pdf: 2971971 bytes, checksum: 1685430bb913c81dff7720983db0e7a8 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-08-20T16:46:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_ PapelOuvidoriaHospital.pdf: 2971971 bytes, checksum: 1685430bb913c81dff7720983db0e7a8 (MD5) Previous issue date: 2011 / Esta dissertação versa sobre o papel da Ouvidoria no Hospital Ophir Loyola a partir das informações contidas nas manifestações dos usuários do serviço. Trata-se de uma pesquisa retrospectiva, realizada entre os anos de 2008 a 2010, de cunho exploratório-descritivo, baseada na análise de documentos oriundos do serviço. Tem por objetivo geral analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuições quanto às manifestações dos usuários do HOL. Visa também identificar quais as principais manifestações de insatisfação apontadas pelos usuários da ouvidoria que prejudicam a dinâmica do atendimento, e, ainda, verificar como a gestão do HOL responde as manifestações dos usuários da ouvidoria, no sentido de atender individual ou coletivamente as suas necessidades. O instrumento utilizado foi um roteiro de coleta de dados, inspirado em um modelo desenvolvido por Falcão (2010) em pesquisa semelhante, dentro da seguinte composição: manifestações relacionadas à esfera da gestão hospitalar e manifestações relacionadas à esfera da gestão do Sistema Único de Saúde (SUS). Dentro da esfera da gestão hospitalar, as manifestações foram assim distribuídas: denúncia, reclamação, solicitação, informação, elogio e sugestão, para cada um dos eixos de composição. Para a esfera da gestão do SUS, foram adotadas apenas: a reclamação, a solicitação e a informação, devido não terem tido ocorrências nas demais categorias. A amostra selecionada foi de 398 registros do serviço de ouvidoria. Contudo, no decorrer da pesquisa identificou-se que um registro gerava manifestação nas duas esferas de gestão, hospitalar e do SUS, o que gerou um acréscimo de 46 ocorrências, passando para 444, destas 81% contempla a esfera da gestão hospitalar e apenas 19%, a gestão do SUS. Quanto aos resultados, o estudo constatou que 50% das manifestações não foram atendidas no seu pleito, dessas, 8% estão relacionadas às não respondidas e 42% refere-se às respostas não satisfatórias, no entanto, esse dado chama atenção para o fato de a ouvidoria dar respostas, mesmo que não alcance o pleito desejado, principalmente quando este se relaciona à gestão do SUS, pela ingerência da gestão nesse processo. Com relação aos 50% restantes, 188 equivalem às respostas satisfatórias do pleito, destes 94% contemplam a soluções individuais e somente 6% (11 manifestações), alcançaram a coletividade, e apenas duas destas provocaram mudança de ordem gerencial. Desta forma, conclui-se que a ouvidoria do HOL não conseguiu cumprir as sua atribuições institucionais devido ao comportamento da gestão frente às informações geradas no serviço de ouvidoria mostrar-se pontual, com resoluções individuais e não voltado para a coletividade, no sentido de realinhar os entraves que prejudicam o desenvolvimento da assistência, sinalizados pelo usuário e promover a aprendizagem. Nesse sentido, o objetivo geral de analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuições quanto às manifestações dos usuários do HOL foi alcançado. / This dissertation deals with the role of Ombudsman in Ophir Loyola Hospital from the information contained in the manifestations of service users. This is a retrospective study conducted between the years 2008 to 2010, exploratory and descriptive, based on analysis of documents from the service. It aims at analyzing the extent to which the Ombudsman has fulfilled his duties as the manifestations of HOL users. It also aims to identify the main expressions of dissatisfaction by the users of the Ombudsman pointed out that undermine the dynamics of care, and also see how the HOL‟s management answers to the manifestations of users of the ombudsman, to individually and collectively meet their needs. The instrument used was a script from data collection, inspired by a model developed by Falcão (2010) in similar research in the following composition: effects related to the sphere of hospital management and manifestations related to the sphere of management of the Unified Health System ( SUS). Within the scope of hospital management, the manifestations were distributed as follows: complaint, request information, praise and suggestions for each of the axes of composition. In the sphere of SUS management were adopted only: the complaint, the request and information, because it did not have events in other categories. The selected sample was 398 records of the ombudsman service. However, during the research identified that generated a record rally in two levels of management, hospital and SUS, which resulted in an increase of 46 occurrences, rising to 444, 81% of these includes the sphere of hospital management and only 19 %, the SUS management. As to results, the study found that 50% of the manifestations were not answered in his cause, of which 8% are related to unanswered and 42% refers to the responses unsatisfactory, however, this finding calls attention to the fact ombudsman to respond, even if the election does not reach as desired, especially when it relates to the SUS management, by the interference of the management in the process. Regarding the remaining 50%, equivalent to 188 satisfactory responses of the election, 94% of these solutions include individual and only 6% (11 events), reached the community, and only two of these caused change in order management. Thus, it is concluded that the ombudsman's HOL failed to meet its institutional responsibilities due to the behavior of management face to the information generated of the ombudsman service show up on time, with individual resolutions and not facing the community in order to realign obstacles hindering the development of healthcare, marked by the user and promote learning.In this sense, the general objective of analyzing the extent to which the Ombudsman has fulfilled his duties as the manifestations of HOL users has been reached. / UFPA/HUJBB

Submitted by Jamile Barbosa da Cruz (jamile.cruz@ucsal.br) on 2016-10-25T13:39:41Z No. of bitstreams: 1 PINTO, PCM-2015.pdf: 3200548 bytes, checksum: 6adb66c074c0c02d8b555e37af64971d (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Emília Carvalho Ribeiro (maria.ribeiro@ucsal.br) on 2016-12-28T20:21:03Z (GMT) No. of bitstreams: 1 PINTO, PCM-2015.pdf: 3200548 bytes, checksum: 6adb66c074c0c02d8b555e37af64971d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-28T20:21:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PINTO, PCM-2015.pdf: 3200548 bytes, checksum: 6adb66c074c0c02d8b555e37af64971d (MD5) Previous issue date: 2015-04-28 / A preocupação neste trabalho foi analisar se há de fato o controle externo da sociedade civil sobre as atividades desempenhadas pela Polícia Militar na Bahia. Tomada a Ouvidoria na área de Segurança Pública como fonte da pesquisa, o que se procurou foi identificar como este órgão surge, resultado das demandas de participação no país. A partir daí, buscou-se compreender quais desafios e dificuldades este arranjo de participação social têm enfrentado em sua relação com as agências de segurança pública, focando a atuação da Polícia Militar da Bahia e seu histórico de repressão. Para entender este instrumento de controle na Bahia, foram necessárias entrevistas com diversos atores sociais no campo da gestão pública e da sociedade civil organizada. Foram feitas visitas à Ouvidoria Geral de Polícia, onde se pôde ter a experiência da observação direta deste órgão. Esta visita também propiciou adquirir os relatórios anuais da Ouvidoria, documento fundamental nesta pesquisa. O período que foi considerado para análise dos relatórios anuais da Ouvidoria Geral de Polícia compreendeu os anos de 2007 a 2012. Contudo, foi verificado que o melhor modelo em que se enquadra este arranjo de participação é o neocorporativo, contudo pela baixa intensidade de participação social e a inexistência de autonomia tem sido deficiente a atuação da Ouvidoria Geral de Polícia como órgão de controle externo sobre as atividades da PMBA. / The concern of this study was to examine whether there is indeed external control of civil society on the activities carried out by the Military Police in Bahia. Taking Ombudsman in the Public Security area as a source of research, which sought to identify how this body arises as a result of the demands for participation in the country. From there, we tried to understand what challenges and difficulties this arrangement social participation have faced in its relation with law enforcement agencies, focusing on the work of the Military Police of Bahia and its history of repression. To understand this control instrument in Bahia, interviews were necessary with various social actors in the field of public administration and civil society organizations. Visits were made to the Ombudsman Police, where he might have the experience of direct observation of this body. This visit also provided acquire the annual reports of the Ombudsman, a fundamental document for this search. The period was considered for the analysis of annual reports of the Police Ombudsman understood the years 2007 to 2012. However, it was found that the best model that fits this arrangement of participation is the neo-corporatist, but the low level of social participation and the lack of autonomy has been poor the performance of the Police Ombudsman as an external watchdog on the activities of PMBA.

Made available in DSpace on 2015-05-14T12:20:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 1296467 bytes, checksum: 14410a01151daaf9525cec84628f9234 (MD5) Previous issue date: 2012-08-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The brazilian society has experienced classical principles of democracy for almost thirty years however citizen involvement remains insufficient when it comes to Public Administration. In doing so, this study aimed to verify whether the Public Health Care System (SUS) Ombudsmen have in fact served as a public management tool giving room to participation and listening to users concerns. The study based itself on the concept that a democratic society is one where civil rights are created as a mean to change and enhance the state (CHAUÍ, 2011). As per Luchman (2007), a participative democracy is an open debate environment of public affairs towards collective interests based on government commitment. Health Care Ombudsman management reports from 2008 to 2011 regarding drug programs have been analyzed allowing for a comparison between the drug lists published by SUS in the same period with the purpose of verifying whether user requests are taken into account. The results showed SUS has helped socialize the state and might very well allow for participation although not yet considered a management instrument once its reports have not been taken into account in the development of drug lists. Based on this study, the SUS General Ombudsman is still in the process of establishing itself as a democratic environment and management instrument. / Há quase trinta anos, a sociedade brasileira convive com os pressupostos clássicos da democracia, todavia a participação dos cidadãos na geração de direitos é insuficiente, inclusive na gestão do aparelho do Estado. Por isso, este estudo verificou se as ouvidorias no Sistema Único de Saúde (SUS) se constituem como espaço de participação e como instrumento de gestão, tornando o aparelho estatal brasileiro mais acessível aos usuários dos serviços de saúde a partir da escuta de suas vozes. Para tanto, a pesquisa se referenciou no conceito de sociedade democrática como sendo aquela que gera direitos como uma criação social que modifica a ação do aparelho estatal (CHAUÍ, 2011); e, em Lüchmann (2007) que define um espaço de democracia participativa como um ambiente de discussão pública em torno de decisões de interesse coletivo, sustentado pelo compromisso governamental, pela tradição associativa dos cidadãos e pelo seu desenho institucional. Nesse rumo, foram analisados os relatórios gerenciais da Ouvidoria-Geral do Ministério da Saúde referentes à assistência farmacêutica no período de 2008 a 2011, que permitiu o cotejamento com as listas de medicamentos do SUS publicadas no mesmo período, a fim de verificar se as manifestações dos usuários do SUS são consideradas na elaboração dessas listas. Ao final, verificou-se que o SUS contribuiu para democratizar o aparelho estatal brasileiro; que a Ouvidoria-Geral do SUS é uma possibilidade de participação, ainda não sendo um ambiente de democracia participativa; e, que ela não é vista como instrumento de gestão, pois os seus relatórios gerenciais não foram considerados pelo Ministério da Saúde, pelo menos naquilo concernente às manifestações dos usuários sobre a elaboração da lista de medicamentos. Por este estudo, considera-se que a Ouvidoria-Geral do SUS está ainda se instituindo como ambiente de democracia participativa e instrumento de gestão.

O objetivo geral desta pesquisa foi investigar as contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão e dos órgãos do sistema de governança corporativa das instituições bancárias, baseado na regulamentação brasileira. A fundamentação teórica contemplou as ouvidorias, as temáticas da governança corporativa e da responsabilidade social corporativa. Realizou-se um estudo descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em três etapas. Na primeira etapa, efetuou-se uma pesquisa de campo com coleta por questionário da opinião de 24 especialistas, possibilitando a proposição de um quadro analítico com 2 itens e 19 subitens emergentes da fundamentação teórica para caracterizar aspectos da gestão e da governança corporativa pertinentes às ouvidorias. Na segunda etapa, empregou-se o quadro proposto para analisar o conteúdo da documentação pertinente a 26 instituições bancárias da amostra intencional, selecionada por acessibilidade aos dados do 1º semestre de 2008 ao 1º semestre de 2011. Na terceira etapa, demonstrou-se a evolução dos assuntos de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias das instituições da amostra, divulgadas pelo Banco Central do Brasil. Para o tratamento dos dados, foram empregadas a estatística descritiva, a estatística inferencial, com abordagem não paramétrica predominante, e a Análise de Correspondência Múltipla. Os principais resultados mostraram que o percentual de subitens presentes para as características de gestão foi 67,09% e para as características de governança corporativa foi 70,77%. Não houve diferenças significativas entre os referidos percentuais, mas foram constatadas diferenças ao segmentar tais instituições pelo porte, pelo tipo de controle e pelo tipo de listagem. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão, foi divulgado que a ouvidoria implementa o atendimento em última instância e o tratamento de reclamações em 100% das instituições. Todavia, apurou-se, no período estudado, que instituições de porte muito grande em clientela e com controle público poderiam ter aprimorado o atendimento da ouvidoria, e instituições de porte médio e privadas nacionais poderiam ter aprimorado, entre outros assuntos, o prazo de resposta da ouvidoria. Foi divulgado que a ouvidoria pode propor melhorias de procedimentos e rotinas em todos os casos examinados, mas as proposições de melhoria não são respaldadas, apenas, em análises das reclamações recebidas de clientes e usuários, e podem ocorrer antes da oferta do produto. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades dos órgãos do sistema de governança corporativa, houve evidências do reporte a respeito das ouvidorias para o conselho de administração, para auditoria interna, para comitê de auditoria e para auditoria independente, mas constatou-se, em geral, que os percentuais de divulgação das responsabilidades desses órgãos a respeito das informações reportadas pode ser aperfeiçoado. Este estudo apresenta uma aplicação original de técnica multivariada para auxiliar a interpretação de dados qualitativos a respeito das ocorrências de reclamações pertinentes às ouvidorias no setor bancário brasileiro, pode contribuir para a avaliação de políticas pertinentes à implementação das atribuições dessas ouvidorias que levem em conta variáveis de governança corporativa baseadas em práticas recomendadas pelo IBGC, pode colaborar para o entendimento da contribuição das ouvidorias para prevenção de riscos e pode subsidiar reflexões de clientes, usuários e demais partes interessadas na participação das ouvidorias, e dos órgãos do sistema de governança corporativa, em processos decisórios das instituições bancárias no Brasil. / The general aim of this research was to investigate the contributions of the ombudsman\'s offices for the activities of management and of the organs of corporate governance of banks, based on Brazilian regulation. The theoretical framework covered the ombudsman\'s offices, issues of corporate governance and corporate social responsibility. A descriptive and exploratory study was carried out with a qualitative and quantitative approach, divided into three stages. The first step was field survey with data collected by questionnaire on the opinion of 24 experts, which enabled an analytical framework to be constructed with 2 items and 19 sub-items emerging from the theoretical framework to characterize aspects of management and corporate governance relevant to the ombudsman\'s offices. In Step 2 we used the proposed framework to analyze the content of the documents relevant to 26 banks in the intentional sample, selected by accessibility to data from the 1st semester of 2008 to the 1st semester of 2011. Step 3 showed the evolution of issues of 1.377 complaints relevant to the ombudsman\'s offices for the institutions in the sample, provided by the Central Bank of Brazil. The data were processed using descriptive statistics and inferential statistics, with a predominantly non-parametric approach, and Multiple Correspondence Analysis. The main results showed that the percentage of sub-items present for the management features was 67.09% and for corporate governance features was 70.77%. There were no significant differences between these percentages, but differences were found when the institutions were divided by size, by type of control and type of listing. Regarding the contributions of the ombudsman\'s offices for management activities, it was reported that the ombudsman\'s office implements the last resort assistance and the complaint handling in 100% of the institutions. However, it was found in the period studied that institutions with a very large clientele and public control could have improved the ombudsman\'s office assistance, and mid-sized and private national institutions could improve, among other things, the response time of the ombudsman\'s office. It was reported that the ombudsman\'s office may propose improvements of procedures and routines in all cases examined, but the improvement proposals are not supported only in analyses of complaints received from customers and users, and they may occur before the product offering. With regard to the contributions of the ombudsman\'s offices to the activities of the bodies of the corporate governance system, there was evidence of reporting in relation to the ombudsman\'s offices to the board of directors, internal audit, audit committee and to the independent auditor, but it was found, in general, that the percentage of disclosure of the responsibilities of these bodies regarding the information reported could be improved. This study presents an original application of multivariate techniques to assist the interpretation of qualitative data about the occurrence of complaints relevant to the ombudsman\'s offices in the Brazilian banking sector, and can contribute to the evaluation of policies relevant to the implementation of the duties of these ombudsman\'s offices taking into account corporate governance variables based on best practices recommended by the IBGC. It may also contribute to understanding the contribution of the ombudsman\'s offices to the prevention of risk and can support reflections of customers, users and other stakeholders in the participation of ombudsman\'s offices and the bodies of the corporate governance system in the decision-making processes of banks in Brazil.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.