Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-10-27T12:55:54Z No. of bitstreams: 1 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) / Rejected by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br), reason: Boa tarde Camila! Além da dissertação, você deve submeter também a carta comprovante devidamente preenchida e assinada pelo orientador. O modelo da carta encontra-se na página inicial do repositório. Att., Milena P. Rubi Bibliotecária CRB80-6635 on 2017-11-08T14:43:41Z (GMT) / Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-11-08T15:55:59Z No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:14Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:24Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-08T17:08:37Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) Previous issue date: 2017-09-15 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The service sector has gained prominence both in the Brazilian and in the world’s economies, impelling organizations to seek excellence in their service. Faced with this need, in the banking sector, institutions have emphasized a mutually beneficial relationship with their clients, in order to make the management of services a competitive differential. Service quality and customer satisfaction have been identified as key factors for competitiveness and customer retention. In this context, there is a challenge in understanding the relationships among the antecedent factors of customer satisfaction. In fact, previous research agrees neither on the direction nor on the degree of relationship of these factors, besides being studied in different countries and service sectors. Thus, the purpose of this study is to investigate the multiple relationships among the constructs – service quality, perceived value, corporate image and customer satisfaction. For that, a literature review was carried out on the concepts pertinent to this research; the constructs were conceptualized individually, providing the theoretical basis for their operationalization. Then, the relations among them were evidenced by the statement of hypothetical links, thus specifying the theoretical model. After articulating the knowledge in a theoretical manner, in the city of Sorocaba-SP, a survey was conducted, using a questionnaire randomly applied to 136 clients of the banking services, which use at least one of the five largest Brazilian banks. Data analysis was performed through the structural equation modeling technique, in order to test the consistency of the hypotheses and to identify the direction of the relations. The results showed that service quality directly influences the perceived value and the corporate image and that the image directly impacts customer satisfaction, making it a potential mediating variable for the quality-satisfaction relationship. The direct relationship between quality and satisfaction as well as perceived value and satisfaction were not observed, considering the sample of this research and the levels of significance. Therefore, this study might be both theoretically and practically relevant. Such knowledge directs banking institutions to prioritize the allocation of resources and efforts on the corporate image. Through this factor, the expected implications related to customer satisfaction will be achieved directly. Simultaneously, banks must acknowledge that the delivery of high quality is an important driver of corporate image and perceived value. In the academic field, the study develops architecture of measurable indicators making it possible to evaluate the proposed constructs, besides constructing an explanatory theory in the understanding of the relations among them for the banking sector. / O setor de serviços tem ganhado destaque nas economias brasileira e mundial, impulsionando as organizações a buscarem por excelência no seu atendimento. Diante dessa necessidade, no setor bancário, as instituições vêm enfatizando um relacionamento mutuamente benéfico com seus clientes, no sentindo de tornar a gestão dos serviços um diferencial competitivo. A qualidade em serviços e a satisfação do cliente têm sido identificadas como fatores-chave nessa diferenciação e retenção de clientes. Nesse contexto, há um desafio na compreensão das relações entre os fatores antecedentes da satisfação dos clientes. De fato, pesquisas anteriores não convergem quanto à direção nem ao grau de relacionamento desses fatores, além de serem abordadas em diferentes países e setores de serviços. Dessa forma, o objetivo desse estudo é investigar as múltiplas relações entre os construtos qualidade em serviços, valor percebido, imagem corporativa e satisfação do cliente. Para tanto, realizou-se uma revisão da literatura sobre os conceitos pertinentes a esta pesquisa, os construtos foram conceituados individualmente, fornecendo a base teórica para operacionalização dos mesmos. Em seguida, foram evidenciadas as relações entre eles por meio da declaração das ligações hipotéticas, especificando assim o modelo teórico. Após o conhecimento ter sido articulado de forma teórica, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), utilizando para coleta de dados um questionário aplicado de forma aleatória a 136 clientes dos serviços bancários na cidade de Sorocaba-SP, que utilizam ao menos um dos cinco maiores bancos brasileiros. A análise dos dados aconteceu mediante a técnica de modelagem de equações estruturais, a fim de testar a consistência das hipóteses e identificar a direção das relações. Os resultados obtidos revelaram que a qualidade em serviços influencia diretamente o valor percebido e a imagem corporativa, a imagem impacta diretamente a satisfação do cliente, tornando-a uma potencial variável mediadora para relação qualidade e satisfação. Não foi observada, diante da amostra desta pesquisa e dos níveis de significância utilizados, a relação direta entre qualidade e valor percebido com satisfação. Acredita-se, portanto, que este estudo seja relevante tanto para a academia quanto para a prática. Tal conhecimento direciona as instituições bancárias a priorizarem a alocação de recursos e esforços sobre a imagem corporativa, é por meio desse fator que as implicações esperadas em relação à satisfação dos clientes serão alcançadas diretamente. Ao mesmo tempo, os bancos devem admitir a entrega de níveis elevados de qualidade como importante motor da imagem corporativa e do valor percebido. No âmbito acadêmico, desenvolve uma arquitetura de indicadores mensuráveis tornando possível a avaliação dos construtos propostos, além de construir uma teoria explicativa na compreensão das relações entre eles para o setor bancário.

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:40:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_11544_Dissertação_Emanuel_Versão_Final20180131-115221.pdf: 2670227 bytes, checksum: 80557f8a62de4b4543889b19e3f60459 (MD5) Previous issue date: 2017-10-31 / Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de analisar o efeito da qualidade do site na relação entre os atributos do vinho e o risco percebido em compras de vinhos online e, ainda, analisar o seu efeito na relação entre o risco percebido em compras de vinhos online e a intenção de recompra de vinhos online. O interesse por esse tema se deu, primeiramente, pelo fato de o consumo de vinhos no Brasil ter apresentado um substancial crescimento nos últimos anos, o que se permite supor tratar-se de um segmento de mercado em franca expansão e, ainda, pelo crescente uso da internet como um canal alternativo de compras deste produto, o qual apresenta complexidades peculiares, desde o processo de decisão de compra até o seu consumo. Com base na revisão da literatura, foi elaborado o modelo conceitual deste estudo, assim como o questionário utilizado para verificar se as relações teóricas observadas se confirmariam na amostra selecionada para este trabalho. A coleta de dados foi operacionalizada a partir do envio do questionário, por e-mail, à uma amostra composta por 5.200 possíveis respondentes, todos usuários de um dos maiores e-commerce de vinhos do mundo, tendo sido coletadas 376 respostas, durante o mês de setembro de 2017, as quais foram submetidas às análises multivariadas por meio da técnica da modelagem de equações estruturais, com o auxílio do pacote PLS-PM utilizado no software “R”. Os resultados demonstraram que os atributos do vinho não apresentaram significância estatística na relação com o risco percebido em compras de vinhos online. Por outro lado, foram encontradas evidências de que o risco percebido em compras de vinhos online impacta negativamente a intenção de recompra de vinhos online. Por fim, não foram encontradas evidências que permitissem afirmar o efeito moderador da qualidade do site nas relações observadas neste estudo. Os resultados desta pesquisa foram discutidos e, ao final, apresentaram-se as suas limitações e algumas sugestões para pesquisas futuras. / The purpose of this study was to analyze the effect of site quality on the relationship between wine attributes and perceived risk in online wine purchases, and to analyze its effect on the relationship between perceived risk in online wine purchases and the online wine repurchase intention. The interest in this theme came first because the consumption of wines in Brazil has shown a substantial growth in recent years, assuming that it is a rapidly expanding market segment and due to the increasing use of the internet as an alternative channel of purchases of this product, which presents peculiarities, from the purchase decision process to its consumption. Based on the literature review, the conceptual model of this study was elaborated, as well as the questionnaire used to verify if the theoretical relationships would be confirmed in the sample selected for this study. The data collection were done by sending the questionnaire, by e-mail, to a sample composed of 5,200 potential respondents, all users of one of the largest e-commerce wines in the world. Three hundred and seventy-six responses were collected in September 2017, which were subjected to multivariate analysis using the structural equation modeling technique in the PLS-PM package using software R. The results showed that the attributes of the wine did not present statistical significance in relation to the perceived risk in online wine purchases. On the other hand, there is evidence that the perceived risk in online wine purchases negatively affects the online wine repurchase intention. Finally, no evidence was found to support the moderating effect of site quality on the relationships observed in this study. The results of this research were discussed and, at the end, its limitations and some suggestions for future research are presented.

O objetivo deste estudo é investigar, de forma comparativa entre as categorias alimento e limpeza doméstica, os antecedentes da intenção do consumidor comprar marcas próprias, bem como analisar os efeitos da diferença nos níveis de risco percebido entre essas duas categorias de produtos na formação da intenção de compra. Para o alcance desse objetivo construiu-se um modelo com base em revisões da literatura sobre marcas próprias, bem como sobre risco percebido, imagem da loja, imagem da marca própria e atitudes, construtos identificados como os principais preditores da intenção de compra. O marco teórico permitiu a construção de hipóteses acerca dos principais relacionamentos existentes entre esses construtos no contexto de marcas próprias. A seguir foi realizada uma pesquisa empírica com o objetivo de testar tais hipóteses, utilizando um questionário auto-administrado elaborado com escalas já validadas na literatura. Esse levantamento de campo (survey) coletou opiniões de uma amostra não probabilística de 1.938 clientes de supermercados, composta por pessoas de ambos os gêneros e provenientes de 26 Estados do Brasil e do Distrito Federal, com predominância do Estado de São Paulo. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais utilizando a ferramenta Smart PLS demonstram que há relacionamentos significativos entre o risco percebido e a imagem da marca própria; entre a imagem da loja e imagem da marca própria; entre a imagem da marca própria e a atitude; e entre a atitude e a intenção de compra, validando as hipóteses de trabalho. O estudo também conclui que o risco percebido e a imagem da loja são fortes preditores da imagem da marca própria e da atitude a qual, por sua vez, é uma forte preditora da intenção de compra. Por fim, os resultados sugerem que a imagem da loja exerce maior influência na imagem da marca própria quando se trata da categoria alimentos, identificada como de menor risco percebido. Já na categoria limpeza doméstica, a cadeia mais relevante de antecedentes à intenção de compra por parte dos consumidores passa pelas relações entre risco percebido, imagem da marca e atitude frente a marcas próprias. Essas conclusões sugerem diferenças de intensidade, senão em natureza, nas relações entre os antecedentes psicológicos à intenção de compra do consumidor quando são consideradas categorias que se diferenciam no risco percebido pelo cliente, contribuindo para uma melhor compreensão teórica do fenômeno e sugerindo implicações gerenciais na adoção de estratégias de marketing por parte dos varejistas detentores de marcas próprias. / This study aims to investigate the antecedents of consumer´s intention to purchase private brands and analyze the effects of different perceived risk levels in intention formation by comparing food and house cleaning product categories. To attain to such goal a model was developed based on literature reviews about private brands, as well as perceived risk, store image, brand image, and attitudes, constructs identified as the main predictors for purchase intention. The theoretical framework allowed the construction of hypotheses about the key relationships among the constructs in the context of private brands. A survey was then designed and executed in order to test the hypotheses. A self-administered questionnaire was build with validated scales found in marketing literature. The empirical study collected opinions from a non-probabilistic sample of 1,938 private brands supermarket shoppers, comprising persons of both genders and from all 26 Brazilian states and the Federal District, predominating residents in the state of São Paulo. Results obtained by Structural Equation Modeling using Smart PLS suggest there are significant relationships between perceived risk and private brand image; between store image and brand image; between private brand image and attitude; and between attitude and purchase intention, validating the proposed hypotheses. The study also concluded that perceived risk and store image are strong predictors for private brand image and attitude which, in turn, is a strong predictor for purchase intention. Finally, results suggest that store image has more influence on private brand image when food products are the focused category as consumers present lower perceived risk toward it. For house cleaning products, the most relevant antecedents for consumer´s purchase intention form a chain of relations from perceived risk, brand image and attitude towards private labels. These findings suggest differences in intensity, if not in nature, on the relations among consumer´s psychological antecedents for purchase intention when categories that differ on perceived risk are considered. Such findings contribute to a better theoretical understanding of the phenomenon and suggest managerial implications for marketing strategies to retailers who hold private brands.

Made available in DSpace on 2014-08-20T13:49:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Zelma.pdf: 1509011 bytes, checksum: 06fbab8c928442ee168f43fa566fa01f (MD5) Previous issue date: 2013-02-19 / Due to new laws that propose some transformations, new perspectives were incorporated into care provision to patients with mental disorders. In the current scenario, the Centers for Psychosocial Care (CAPS) and therapeutic residential services (SRT), are of special relevance as strategic services in the psychiatric reform process by integrating mental health network, rehabilitating and restoring the social reinsertion to replace previous models that were centered in isolation. It is worth noting that the social support enhances actions that respect the individual´s singularities, supporting treatments where people with mental disorder can live in society. Thus, this support becomes crucial as it provides assistance and encouragement to individuals with physical or emotional disability so they can overcome their limitations. This study is a subproject of the REDESUL Project Networks that rehabilitate: evaluating innovative experiences of composing networks of psychosocial care. The collection of quantitative data was conducted by five interviewers in each of the chosen five municipalities in Rio Grande do Sul (RS), from September to December 2009. It is a cross-sectional epidemiological study aimed to describe the perception of social support by the Psychosocial Care Center (CAPS) users and the residents of Therapeutic Residential Service (SRT). The outcome of the study, perceived social support, was measured using the version of SSQ-27 (Social Support Questionnaire) and the independent variables included demographic, socioeconomic, morbidity, family and social support. 392 subjects were interviewed, being 249 CAPS users and 143 residents of SRT in 39 services (6 and 33 CAPS SRT). The results have shown the highest satisfaction degree among women, married or with a partner, with an income in the last month higher than two minimum wages that received financial support. The study has identified the importance of social support in the recovery process and has reached its purpose of evaluating the user perception of mental health with social support coming from long periods of psychiatric living in SRT compared with users Caps. Finally, the potential for comprehensive epidemiological studies in assessing the conditions of social support is highlighted. This study allowed the identification of factors associated with social support, recommending measures to improve public in the areas of Primary Care and Mental Health, aiming to improve the identification of sources of social support. / Novos olhares foram incorporados à condução do cuidado em saúde mental, e, os Centros de Atenção Psicossocial (CAPS) e os Serviços Residenciais Terapêuticos (SRT) assumiram especial relevância, como serviços estratégicos no processo da reforma psiquiátrica, por integrar a rede de saúde mental, reabilitando e restabelecendo o retorno social em substituição ao modelo anterior que estava centrado no isolamento. Cabe destacar que o enfoque no apoio social das pessoas com sofrimento psíquico pode potencializar ações em respeito às suas singularidades e subsidiar a articulação entre o tratamento e a convivência na sociedade. As fontes de apoio social são fundamentais, à medida que proporcionam assistência e encorajamento para os indivíduos com dificuldades físicas ou emocionais para que eles possam superar suas limitações. Este estudo é um subestudo do Projeto quantitativo da pesquisa REDESUL (Redes que reabilitam: avaliando experiências inovadoras de composição de redes de atenção psicossocial). A coleta de dados do projeto quantitativo foi realizada em cinco municípios do Rio Grande do Sul (RS), por cinco entrevistadores por município, no período de setembro a dezembro de 2009. Trata-se de estudo epidemiológico de delineamento transversal com o objetivo de descrever a percepção do apoio social dos usuários CAPS e moradores de SRT. O desfecho do estudo, apoio social percebido, foi aferido através da versão do SSQ-27 (Support Social Questionnaire) e as variáveis independentes incluíram aspectos demográficos, socioeconômicos, morbidade, apoio familiar e social. Entrevistou-se 392 sujeitos, sendo 249 usuários de CAPS e 143 moradores de SRT, em 39 serviços (6 CAPS e 33 SRT). Os resultados indicam as maiores médias de satisfação e de número de apoio social percebidos em mulheres, casados ou com companheiro, com renda no último mês em mais de dois salários mínimos, e que recebem apoio financeiro. Além destes importantes achados o estudo contribuiu para identificar a importância do apoio social no processo de recuperação. O estudo atingiu seu objetivo que foi avaliar a percepção de apoio social de pessoas portadoras de sofrimento psíquico advindos de longos períodos de internações psiquiátricas que moram em SRT em comparação com usuários de CAPS. Finalmente destaca-se a potencialidade de estudos epidemiológicos abrangentes na avaliação das condições do apoio social. Este estudo permitiu a identificação de fatores que possibilitam aproximar moradores e usuários das políticas públicas e das propostas nas áreas de Atenção Básica e de Saúde Mental, com a percepção voltada para a identificação de fontes de apoio social.

The aim of this study was to identify the psychological variables that predict the mental health in a sample of 1, 024 students from Lima and Huánuco. For this purpose, the following scales were used: General Self-efficacy, Coping Estimation Inventory (COPE 60), Academic Experiences Questionnaire (QVA-r), Perceived Stress Scale (PSS) and SF36 questionnaire.Results showed that perceived stress, the avoidant coping, the interpersonal area and study center predict mental health. The mediation analysis revealed that stress mediates the relation between the avoidant coping and the mental health. These findings of this  research may contribute to the development of programs to improve the mental health in college students. / La presente investigación tiene como objetivo identificar las variables psicológicas que predicen la salud mental en una muestra de 1,024 estudiantes universitarios de Lima y Huánuco. Para ello, se aplicaron las siguientes escalas: Autoeficacia General, el Cuestionario de Estimación del Afrontamiento (COPE 60), el Cuestionario de Vivencias Académicas (QVA-r), la Escala de Estrés percibido (PSS) y el cuestionario SF 36. Los resultados indican que el estrés, el estilo de afrontamiento evitativo, el área interpersonal y el centro de estudios predicen la salud mental. El análisis de mediación indica que el estrés media la relación entre el estilo evitativo y la salud mental. Los hallazgos de la presente investigación pueden contribuir con el desarrollo de programas que busquen mejorar la salud mental de los estudiantes universitarios. / A presente investigação tem como objetivo identificar as variáveis psicológicas que preveem a saúde mental em uma amostra de 1.024 estudantes universitários de Lima e Huánuco.Para isso, se aplicaram as seguintes escalas: Auto eficácia Geral, Questionário de Estimativa de Enfrentamento (COPE 60), o Questionário de Vivencias Acadêmicas (QVA-r), a Escala de Estresse Percebido (PSS) e o Questionário SF36. Os resultados indicam que o estresse, o estilo de enfrentamento evitativo, a área interpessoal e o centro de estudos preveem a saúde mental. A análise das medições indicam que o estresse media a relação entre o estilo evitativo e a saúde mental. As descobertas das presente investigação podem contribuir com o desenvolvimento de programas que busquem melhorar a saúde mental dos estudantes universitários.