Made available in DSpace on 2015-03-05T19:14:41Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 18 / Nenhuma / Esta dissertação tem como tema a estratégia percebida pelas empresas gaúchas. Estudos recentes de análise das conexões entre o Posicionamento Estratégico, a Visão Baseada em Recursos – RBV, a Missão Estratégica e a Tipologia Estratégica estão baseados em construções teóricas ou em estudo de casos. Essa dissertação busca contribuir para a consolidação do tema. Para isso buscou no referencial teórico os conceitos de estratégia, da estratégia percebida, do conteúdo estratégico, do conceito das abordagens do Posicionamento Estratégico, da Visão Baseada em Recursos – RBV, da Missão e da Tipologia Estratégica, além da integração estratégica entre essas abordagens. Tratou ainda de desenvolver uma pesquisa de campo para que pudesse comparar através de análise fatorial e cluster os resultados dessa pesquisa com a teoria. Analisou as estratégias percebidas em cada um dos clusters identificados. Concluiu que quanto mais alinhadas as escolhas estratégicas estiverem com o modelo teórico, melhor será a percepção do desempe / This dissertation is addressing the strategy perceived by business in the south Brazilian. Recent studies examining the connections between the Strategic Positioning, the Vision Based on Resources - RBV, the Strategic Mission and Strategic Typology are based on theoretical constructions or in case studies. This dissertation seeks to contribute to the consolidation of the subject. For this theoretical framework aimed at the concepts of strategy, the perceived strategy of strategic content, the concept of approaches to Strategic Positioning, the Vision Based on Resources - RBV, the Mission and the Strategic Typology, in addition to the strategic integration between these approaches. This yet to develop a field research so that it could compare through factor analysis and cluster the results of that research with the theory. Examined the perceived strategies in each of the clusters identified. It concluded that the more strategic choices are aligned with the theoretical model, better the perception of the perfor

Nas empresas prestadoras de serviços, a manutenção e a ampliação das trocas relacionais reforçam a retenção de clientes como sendo um diferencial perante a concorrência. Para as empresas se habilitarem a adotar estratégias de retenção de clientes, é fundamental que conheçam o processo pelo qual seu cliente passa nos encontros de serviços, identificando os diversos construtos que estimulam a conquista e a retenção de clientes. Para o desenvolvimento da pesquisa, foi realizado o desenvolvimento e a testagem de um Modelo Teórico contemplando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes, considerando suas respectivas hipóteses. Para tanto, foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como a compreensão e análise dos demais construtos que antecedem e que afetam estrategicamente a competitividade de um provedor de serviços. Posteriormente, foi efetuado um estudo quantitativo de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul. Os resultados da pesquisa apontam que o Modelo Teórico Reespecificado apresentou índices de ajustes satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. Além disso, foi verificada a moderação do tempo de cliente, através da Regressão Hierárquica, sendo que esta não confirmou sua relação entre os custos de troca e a retenção de clientes. As contribuições de destaque são a comprovação que o valor percebido influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços impacta diretamente na confiança e nos custos de troca; que os custos de troca se configuram como determinates da retenção de clientes; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela reputação no provedor de serviços em um contexto relacional. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-04-28T13:19:39Z No. of bitstreams: 1 Tese Luciene Eberle.pdf: 4832211 bytes, checksum: 6bf56e4c416976c44ab4cdb24d33a44f (MD5) / Made available in DSpace on 2014-04-28T13:19:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Luciene Eberle.pdf: 4832211 bytes, checksum: 6bf56e4c416976c44ab4cdb24d33a44f (MD5) / In service firms, the maintenance and expansion of relational exchanges strengthen customer retention as a differential among the competitors. In order to qualify companies to adopt strategies of customer retention, it is essential that they know the process by which their customer goes through in service encounters, identifying the various constructs that encourage achievement and customer retention. To develop this research, a Theoretical Model was developed and tested considering the following constructs: Perceived Value, Reputation of Service Provider, Reliability and Cost of Exchange, as antecedents of Customer Retention, considering their respective hypotheses. Posteriorly, it was conducted a descriptive study of the literature that makes an approach in Customer Retention, as well as the understanding and analysis of the constructs that precede and affect strategically the competitiveness of a service provider. Later, the study was continued using a descriptive quantitative research, by means of a survey. The analysis of the results was made using multivariate statistics, using the Structural Equation Modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon under study. The sample consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul. The results of the research show that the Theorical Re-Specified Model presented satisfactory values, yet considering being unedited. Furthermore, it was verified the moderation time of the clients, through Hierarchical Regression, and this did not confirmed the relationship between switching costs and customer retention. The most important contributions are related to the evidences that prove that the perceived value positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider direct impacton trust and cost changes; the costs of trade showed a huge positive influence on customer retention; furthermore, the customer retention is a relation that’s positively influenced by the service provider reputation, in a relational context.

Submitted by Rossana Sarra (rossana.sarra@gmail.com) on 2017-03-22T11:20:15Z No. of bitstreams: 1 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS_revised.pdf: 3643922 bytes, checksum: 6f52b8b7b68ceef34dad9f4d8b756340 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2017-03-22T14:18:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS_revised.pdf: 3643922 bytes, checksum: 6f52b8b7b68ceef34dad9f4d8b756340 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-22T19:44:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS_revised.pdf: 3643922 bytes, checksum: 6f52b8b7b68ceef34dad9f4d8b756340 (MD5) Previous issue date: 2016-12-14 / How should organizations react to nowadays working context? Should employees’ behavioural surveillance be embraced and adopted by companies? What could be the implications of these practices? This study, based on an input-process-output model, seeks to investigate how monitoring employees may affect their attitudes towards the organization, more in specific, the focus will be on one variable: workers’ trust towards the organization. The research further proposes to determine whether the four organizational justice constructs significantly moderate the relationship between perceived monitoring and organizational trust. This research applied a quantitative research method, consisting of the analysis of responses obtained to a previously developed survey. Regression analysis was used in order to understand the relationship between monitoring in the workplace and trust towards the organization and to clarify the role played by the four dimensions of organizational justice. Inconsistently with the hypotheses developed, the results indicate that monitoring employees cannot be considered a factor, which negatively impacts the trust towards the organization. Likewise, the organizational justice domain does not significantly moderate this relationship: the four different organizational justice constructs reported statistically insignificant scores of interaction on the main relationship. Finally, the implications of the results are discussed with respect to clarifying possible explanation for the obtained outcomes and propose solutions to improve future studies in this area. / Como as organizações devem reagir ao contexto atual de trabalho? A vigilância do comportamento dos trabalhadores deve ser adoptada pelas empresas? Quais poderiam ser as implicações dessa prática? Este estudo, baseado em um modelo input-process-output, busca investigar como os empregados de monitoramento podem afetar suas atitudes em relação à organização. Especificamente, o foco será em uma variável: a confiança dos trabalhadores na organização. A pesquisa propõe ainda determinar se os quatro constroem da justiça organizacional moderam significativamente a relação entre o monitoramento percebido e a confiança organizacional. Esta pesquisa aplicou um método de pesquisa quantitativa, consistindo na análise de respostas obtidas a um questionário previamente desenvolvido. A análise de regressão foi utilizada para compreender a relação entre monitoramento no local de trabalho e confiança na organização de expor o papel desempenhado pelas quatro dimensões da justiça organizacional. Inconsistentemente com as hipóteses desenvolvidas, os resultados indicam que os empregados de monitoramento não podem ser considerados um fator que afeta negativamente a confiança para com a organização. Da mesma forma, o domínio da justiça organizacional não modera significativamente essa relação: os quatro diferentes constroem de justiça organizacional relataram valores estatisticamente insignificantes de interação na relação principal. Finalmente, as implicações dos resultados são discutidas no sentido de esclarecer possíveis explicações para os resultados obtidos e propor soluções para melhorar futuros estudos nesta área.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 133848.pdf: 701991 bytes, checksum: 1fb0024541bab635bb605c93fadfe6f0 (MD5) Previous issue date: 2007-11-26T00:00:00Z / Esta dissertação tem por objetivo investigar o valor percebido por executivos de tecnologia de informação (TI) de alguns dos maiores bancos comerciais privados brasileiros com o processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI, e sua relação com a decisão da compra. A pesquisa emprega a metodologia exploratória, com informações qualitativas obtidas por meio de entrevistas em profundidade com sete participantes dos centros de decisão de compras de soluções de TI de cinco dos bancos referenciados. Para a identificação do valor percebido é utilizado o modelo de ¿Fatores de primeira ordem para valor ao cliente¿, de Lapierre (2000, p. 131), o qual foi desenvolvido com base em revisão da literatura e em análise de dados coletados de clientes empresariais de TI, incluindo bancos. Como síntese das considerações da pesquisa tem-se que: o valor percebido pelos bancos entrevistados oscila de muito negativo a muito positivo; os atributos rapidez no atendimento, confiabilidade no serviço, e tempo/esforço/energia não são, de uma forma geral, bem avaliados pelos entrevistados, enquanto que os atributos imagem, solidariedade e preço o são; e, para todos os bancos entrevistados, há uma clara relação entre o valor percebido e a decisão de compra de soluções de TI. Como implicação prática, é sugerido que os maiores fornecedores de soluções de TI dos bancos entrevistados avaliem com os integrantes dos centros de decisão de compras seus valores percebidos, podendo ser utilizado para a avaliação o modelo de Lapierre (2000). Dentre as limitações da pesquisa são destacadas: o fato da mesma ser qualitativa, não permitindo generalização; e as distorções na comparação das respostas em função do uso de escala ordinal, dos diferentes perfis e papéis dos entrevistados no centro de decisão de compras, das circunstâncias das entrevistas, e dos parâmetros adotados pelos entrevistados com relação aos fornecedores e às soluções de TI para responder à entrevista. O valor desta pesquisa está em prover informações empíricas que contribuam para o conhecimento do comportamento de compra e venda empresarial de soluções de TI no setor de bancos comerciais privados brasileiros.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:31Z (GMT). No. of bitstreams: 3 119738.pdf.jpg: 16028 bytes, checksum: df14d20e7f66a77b0afee325aca99baf (MD5) 119738.pdf: 1536030 bytes, checksum: 9606f5ea1c5cb4c50f04e927597ed4a2 (MD5) 119738.pdf.txt: 349155 bytes, checksum: 53e4169f341f9ed7db790c9bd39f9c91 (MD5) Previous issue date: 2004-12-15T00:00:00Z / Empresas atuantes em mercados business to business estabelecem relacionamentos com seus parceiros de mercado, de forma a permitir a geração de valor para todos os participantes, sejam estes clientes, fornecedores ou intermediários. Deve-se considerar, porém, que para que estes relacionamentos interorganizacionais possam ser estabelecidos, é fundamental a existência da confiança e comprometimento entre as partes. Desta forma, sabendo que, assim como o valor, a confiança e comprometimento são elementos centrais para as relações entre empresas, a presente dissertação teve como propósito investigar o papel destes elementos para o valor percebido em relacionamentos entre canais de distribuição e seus fornecedores, sob o ponto de vista do canal. No estudo, considera-se que o valor é identificado a partir de uma análise entre benefícios e sacrifícios presentes em uma relação. Estes, juntamente com a confiança e o comprometimento, formam as variáveis de interesse na investigação de campo. Para tanto, o estudo fez uso de entrevistas em profundidade com informantes-chave em empresas canais de distribuição de produtos de Tecnologia da Informação na cidade de São Paulo, analisando de que forma os benefícios, sacrifícios, confiança e comprometimento no relacionamento interagem entre si e influenciam o valor percebido. Os resultados encontrados não possibilitaram o estabelecimento de relações precisas entre todas as variáveis investigadas: a confiança e o comprometimento foram vistos tanto como elementos que geram o valor como uma conseqüência deste; os benefícios foram associados diretamente ao valor; os sacrifícios, exceto pelos chamados gastos de Tempo, Esforço e Energia, não foram considerados como prejudiciais ao valor. Outros resultados são discutidos, como as inter-relações entre as variáveis investigadas. Também são apresentadas as limitações do estudo, sugestões para pesquisas futuras e implicações práticas e acadêmicas. / Companies operating in business-to-business markets develop relationships with their partners in order to generate value for all parties. For the development and effectiveness of these interorganizational relationships it is fundamental the existence of mutual trust and commitment. So, having established that along with value trust and commitment are central elements to relationships among companies, this dissertation has its objective in investigating the role of these elements to perceived value in relations between distribution channels and suppliers, from a distribution perspective. In this study, it is considered that value is identified by an analysis of benefits and sacrifices of the relationship. This, together with trust and commitment, compose the variables of interest in the field research. Data was collected conducting in depth interviews with key informants of companies distributing Information Technology’s products based in the city of São Paulo. The interviews analyzed the interaction among benefits, sacrifices, trust and commitment in the relationships and how they influenced perceived value. The results did not established precise relations between all the variables of the study: trust and commitment were seen as elements that either generate value or are a consequence of it; benefits were directly associated to value; sacrifices, except for costs of Time, Efforts and Energy, were not considered detrimental factors to the value of a relationship. Other findings are also discussed, as the inter-relations among variables of the study. Limitations of the research, suggestions for future research, managerial and academic implications have also been presented.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-05-24T15:09:19Z No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-05-24T15:27:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-05-24T15:28:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-24T15:42:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) Previous issue date: 2011-02-22 / Esta tese tem como tema central o estudo da lealdade de clientes pessoa física por serviços bancários no Brasil. Para estudo do assunto, foram propostos os seguintes objetivos: (1) identificar os fatores que os clientes de serviços bancários associam como benefícios; (2) identificar os sacrifícios incorridos pelos clientes nos serviços bancários; (3) desenvolver uma escala de valor percebido por clientes, pessoa física, de serviços bancários no Brasil; (4) elaborar um modelo teórico que identifique a forma de relacionamento das dimensões de valor que resultam na satisfação, na confiança e na lealdade dos clientes de serviços bancários e (5) testar empiricamente a rede nomológica do modelo desenvolvido, envolvendo valor, confiança, satisfação e lealdade. Inicialmente foi realizada uma revisão da literatura acadêmica acerca dos temas valor percebido, confiança, satisfação, lealdade e segmento bancário brasileiro, além dos aspectos relacionais entre os construtos. Para análise das relações foi proposto um modelo estrutural relacionando os construtos mencionados e composto por 13 (treze) hipóteses. Em seguida, procedeu-se à construção de uma escala de mensuração de valor percebido por clientes de serviços bancários de acordo com as etapas sugeridas pela literatura. A fim de testar e validar a escala foram realizados dois estudos de campo, sendo o primeiro composto por 167 (cento e sessenta e sete) estudantes de graduação e pós graduação que utilizam serviços bancários e o segundo por 341 (trezentos e quarenta e hum) clientes de serviços bancários de diferentes bairros da cidade de Fortaleza, CE. Durante o trabalho de pesquisa descritiva foi utilizado o método de survey (levantamento), baseado na coleta dos dados primários através de questionários estruturados. A análise dos resultados se utilizou de abordagens quantitativas, em especial análise de correlação bivariada, análise de regressão múltipla e técnicas estatísticas de modelagem de equações estruturais. De forma geral, os objetivos da pesquisa foram atendidos, com a validação da escala de mensuração de valor percebido em serviços bancários e com a confirmação de 5 (cinco) hipóteses através da modelagem de equações estruturais que foram: (1) a dimensão qualidade operacional está positivamente relacionada à confiança, (2) a dimensão qualidade operacional influencia positivamente a satisfação do consumidor, (3) a dimensão comodidade e acesso influencia direta e positivamente à satisfação, (4) a satisfação influencia direta e positivamente à confiança e (5) a confiança influencia direta e positivamente à lealdade. Ao final do trabalho, indicações de possíveis aprimoramentos para futuras pesquisas são discutidas. / This research has as main focus the theme loyalty in financial services, specifically in the retail banking sector. The main objectives of the study were: (1) to identify the factors that the banking customers associate as benefits, (2) to identify the sacrifices incurred by customers in retail banking, (3) to develop a customer perceived value measurement scale of banking services in Brazil, (4) to develop a theoretical model that identifies relationships between the value dimensions, satisfaction, trust and loyalty in banking segment and (5) to empirically test the nomological network of the developed model involving value, trust, satisfaction and loyalty. Initially, its was reviewed the academic literature on the topics of perceived value, trust, satisfaction, loyalty and the Brazilian banking sector, besides the relational aspects between the constructs. For the analysis of the relations it was proposed a structural model composed of thirteen (13) hypotheses. The empirical research tested the perceived value measurement scale developed for customers of banking services in accordance with the steps suggested by the literature. The empirical test was carried out in two field studies. The first consisted of 167 (one hundred and sixty-seven) undergraduate and post graduate students who use banking services and the second by 341 (three hundred forty-one) banking customers selected at different locations in the city of Fortaleza, Brazil. Its was used in the research a descriptive survey method based on primary data collection through structured questionnaires. The results were analyzed in a quantitative approach, in particular bivariate correlation analysis, multiple regression analysis and statistical techniques of structural equation modeling. Overall, the research objectives were met, with the validation of a scale to measure perceived value in banking and the confirmation of 5 (five) developed hypotheses using structural equation modeling. The confirmed hypotheses were: (1 ) Operational quality is positively related to trust, (2) Operational quality positively influences customer satisfaction, (3) Convenience access positively influences satisfaction, (4) satisfaction is directly and positively related to confidence and (5) trust directly and positively influences loyalty. At the end of the paper, indications of possible improvements for future research are discussed.

The present study evaluated instructions in graphic and expressive writing tasks as stress and emotion regulation activity aids. Six experimental groups were composed of thirty university students. Effects were measured with the Mexican versions of the Perceived Stress Scale (PSS) and the Positive and Negative Affect Schedule (PANAS). The groups were similar in  the perceived stress and affect measures in time 1. Results demonstrated positive changes in both variables in time 2,for the intervention groups. The results indicate that it is necessary to evaluate the types of instructions given in experimental and clinical settings. / Se evalúa el impacto de las instrucciones dadas para el uso de actividades gráficas y escritura expresiva como una forma de apoyo en el manejo del estrés y las emociones a partir de seis grupos experimentales con treinta estudiantes universitarios. Los efectos fueron estimados mediante la adaptación mexicana de la Escala de Estrés Percibido y la adaptación de Escala de Afecto Positivo y Negativo. Los grupos fueron similares en su estrés percibido y en emociones en el tiempo 1. Los resultados indican que ambas variables mejoran tras la intervención (tiempo 2), mostrando diferencias entre los grupos. Se concluye que es necesario evaluar el tipo de instrucciones en ambientes experimentales y clínicos considerando estas diferencias. / O propósito do estudo foi avaliar o impacto das instruções dadas para o uso de atividades gráficas e escritura expressiva como uma forma de apoio no controle do estresse e das emoções. A amostra foi formada por trinta estudantes universitários. Deste modo formaram-se seis grupos experimentais, cujos efeitos foram medidos mediante a adaptação mexicana da Escala de Estresse Percebido e a adaptação da Escala de Afeto Positivo e Negativo. Os grupos foram similares no estresse percebido e nas emoções no tempo 1. Os resultados indicam que ambas variáveis melhoram depois da intervenção (tempo 2); mas com diferenças entre os grupos. Deste modo se conclui que é necessário avaliar o tipo de instruções em ambientesexperimentais e clínicos considerando estas diferenças.

Nas empresas prestadoras de serviços, a manutenção e a ampliação das trocas relacionais reforçam a retenção de clientes como sendo um diferencial perante a concorrência. Para as empresas se habilitarem a adotar estratégias de retenção de clientes, é fundamental que conheçam o processo pelo qual seu cliente passa nos encontros de serviços, identificando os diversos construtos que estimulam a conquista e a retenção de clientes. Para o desenvolvimento da pesquisa, foi realizado o desenvolvimento e a testagem de um Modelo Teórico contemplando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes, considerando suas respectivas hipóteses. Para tanto, foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como a compreensão e análise dos demais construtos que antecedem e que afetam estrategicamente a competitividade de um provedor de serviços. Posteriormente, foi efetuado um estudo quantitativo de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul. Os resultados da pesquisa apontam que o Modelo Teórico Reespecificado apresentou índices de ajustes satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. Além disso, foi verificada a moderação do tempo de cliente, através da Regressão Hierárquica, sendo que esta não confirmou sua relação entre os custos de troca e a retenção de clientes. As contribuições de destaque são a comprovação que o valor percebido influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços impacta diretamente na confiança e nos custos de troca; que os custos de troca se configuram como determinates da retenção de clientes; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela reputação no provedor de serviços em um contexto relacional. / In service firms, the maintenance and expansion of relational exchanges strengthen customer retention as a differential among the competitors. In order to qualify companies to adopt strategies of customer retention, it is essential that they know the process by which their customer goes through in service encounters, identifying the various constructs that encourage achievement and customer retention. To develop this research, a Theoretical Model was developed and tested considering the following constructs: Perceived Value, Reputation of Service Provider, Reliability and Cost of Exchange, as antecedents of Customer Retention, considering their respective hypotheses. Posteriorly, it was conducted a descriptive study of the literature that makes an approach in Customer Retention, as well as the understanding and analysis of the constructs that precede and affect strategically the competitiveness of a service provider. Later, the study was continued using a descriptive quantitative research, by means of a survey. The analysis of the results was made using multivariate statistics, using the Structural Equation Modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon under study. The sample consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul. The results of the research show that the Theorical Re-Specified Model presented satisfactory values, yet considering being unedited. Furthermore, it was verified the moderation time of the clients, through Hierarchical Regression, and this did not confirmed the relationship between switching costs and customer retention. The most important contributions are related to the evidences that prove that the perceived value positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider direct impacton trust and cost changes; the costs of trade showed a huge positive influence on customer retention; furthermore, the customer retention is a relation that’s positively influenced by the service provider reputation, in a relational context.

The present work examines a model of Sirdeshmukh et al. capable of indicating how to build consumerÂs loyalty in an environment of great competitiveness. Delivering value and making actions that help it to be perceived by clients associated to having confidence in the service provider, enables to amplify the relation client-provider. The studied sector is the automobile industry in its most intimate context with the consumer, the distribution in the authorized car dealers. The method used in the reserch is the exploratory. The approach is the quantity and quality based case-study. The survey with 122 clients tries to observe how is the relation among the perceived value, the confidence, and the loyalty and whether this model, which was previously apllied in other sectors, would generate the same results. The first confirmation is confidenceÂs influence in loyalty in two different ways: administrative practices and policies (PPAs) and front line employees (ELFs). The hypothesis of the perceived valueÂs influence towards the clientÂs loyalty is also confirmed in this study but, its mediator role is not so clear. The confidence showed a consistent influence in the clientÂs perceived value. Excluding the perceived valueÂs mediator role between the confidence and the loyalty, it can be affirmed that the results were as expected and in accordance with the presented literature. The observed limitations suggest new proposals to future works about the discussed theory, the apllied methodology and the obtained results themselves. / O presente trabalho buscou analisar o modelo de Sirdeshmukh et al. capaz de indicar um caminho para o estabelecimento da lealdade de clientes em ambientes de grande competitividade. Por meio da entrega de valor e aÃÃes que levem a sua percepÃÃo pelos clientes, associada à confianÃa no provedor de serviÃos, à possÃvel ampliar a relaÃÃo cliente fornecedor. O setor estudado foi o automobilÃstico em seu contexto mais Ãntimo com o consumidor - a distribuiÃÃo de veÃculos por meio de concessionÃrias. O mÃtodo utilizado foi o exploratÃrio, a abordagem foi qualitativa e quantitativa. Com um survey com 122 clientes buscou-se observar se hà relaÃÃo entre os construtos valor percebido, confianÃa e lealdade, como à esta relaÃÃo entre eles e se esse modelo, jà aplicado em outros setores, ocasionaria os mesmo resultados. A primeira confirmaÃÃo foi a da influÃncia da confianÃa na lealdade em suas duas facetas: prÃticas e polÃtica administrativas (PPAs) e com os empregados de linha de frente (ELFs). A hipÃtese da influÃncia do valor percebido na lealdade tambÃm pÃde ser comprovada neste estudo, mas seu papel mediador nÃo ficou tÃo claro. A confianÃa mostrou uma influÃncia consistente na percepÃÃo de valor do cliente. à exceÃÃo do papel mediador do valor entre a confianÃa e a lealdade, pode-se asseverar que os resultados foram conformes ao esperado e de acordo com a literatura apresentada. As limitaÃÃes apresentadas sugerem novas propostas para trabalhos futuros na teoria discutida, na metodologia aplicada e nos prÃprios resultados alcanÃados.

Submitted by BKAB Setor Proc. Técnicos FGV-SP (biblioteca.sp.cat@fgv.br) on 2013-02-26T15:20:39Z No. of bitstreams: 1 1200401201.pdf: 3009032 bytes, checksum: 250f4aebc14179a32be58b280d4a00bc (MD5) / Este estudo pretende esclarecer o processo de percepção de valor do consumidor ao utilizar seu telefone celular para fazer pagamentos (serviço de pagamento móvel), e sua disposição para utilizar o serviço de pagamento móvel de conteúdo tecnológico. Para tanto foi realizada pesquisa exploratória com consumidores, cujos resultados sugeriram atributos de qualidade (facilidade, velocidade, e conveniência), sacrifício (tarifas) e risco percebidos pelos entrevistados em relação ao pagamento Móvel.