Nas últimas décadas, tem aumentado o interesse no estudo da viabilidade organizacional por meio da utilização do Viable System Model (VSM) para o exame, analise e (re)desenho de uma organização que atravessa mudanças significativas. Dentre os modos de emprego do VSM (Modo I: Diagnóstico Organizacional e Modo II: Re-desenho Organizacional), o Modo I é fundamental e decisivo para seu sucesso, permitindo examinar, interpretar e modificar fraquezas ou falhas da estrutura sendo logo adotadas ações corretivas/preventivas por meio de indicadores (Modo II). O presente trabalho tem como objetivo propor e aplicar um método que permita avaliar a viabilidade da área de Produção do Programa da Pós-Graduação em Engenharia Aeronáutica e Mecânica (PG/EAM-P) do ITA. O método proposto foi baseado no modelo cibernético do Viable System Model (VSM) e no Sistema de Medição de Desempenho. A aplicação do método proposto no PG/EAM-P, mostrou-se idôneo para uma instituição federal de ensino superior, visando examinar a viabilidade organizacional e posterior desempenho da instituição que atravessa uma fase de mudanças. Os resultados do diagnóstico organizacional do PG/EAMP-P sugeriram que perante a complexidade, o sistema em estudo é um sistema viável e que cumpre os requisitos fundamentais e necessários para que possa manter uma existência independente, com unidades que tenham autonomia e com melhoria da sinapse (feedback) nos canais de comunicação e controle.

O Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) é uma instituição que atua em esfera nacional e regional e tem, por compromisso, contribuir com a competitividade da indústria brasileira. O SENAI regional do Espírito Santo (SENAI-ES), foco desta dissertação, está implementando um Instituto SENAI de Tecnologia (IST) de Metalmecânica que aportará recursos em quatro macro áreas de serviços: Consultoria, Metrologia, Inovação e Serviços Técnicos Especializados conforme o plano de negócio e planejamento estratégico do IST. No entanto, essas avaliações de rateio dos recursos pelas áreas de serviço não utilizam qualquer método de Apoio Multicritério à Decisão (AMD). Nesse contexto, o objetivo desta dissertação é analisar e propor uma estratégia organizacional e forma de distribuição de investimentos no IST do SENAI-ES nas macro áreas de serviços por meio de AMD utilizando os métodos de Simple Multi-Attribute Rating Technique usando Swing Weights (SMARTS) e Análise de Cenários. A estruturação do problema apoia-se nos conceitos de Value Focused Brainstorming (VFB) e Value Focused Thinking (VFT) para construir a árvore de valor (determinação do objetivo fundamental e dos objetivos meios), o método SMARTS para análise das alternativas e a Análise de Cenários para buscar a robustez da decisão. O método SMARTS é capaz de produzir compreensão do problema de forma entendível mesmo aos stakeholders que não apresentam conhecimento do assunto. Assim, o SMARTS tem se demonstrado útil para ser um veículo de conferências de decisão, onde grupos de tomadores de decisão se reúnem para considerar um problema de decisão. Os benefícios dessa temática para instituição foi despertar nessa, uma nova forma de tomada decisão por métodos multicritérios. Assim, elevou-se o conhecimento da instituição na área de tomada de decisão e ferramentas de geração de ideias e/ou alternativas.

O planejamento de cenários é uma ferramenta empregada na área da administração como um mecanismo competitivo que entrega uma visão para um futuro passível de acontecer, narrado com fatos atuais e baseados em dados históricos. A sustentabilidade de uma empresa possui como um dos fatores de impacto o controle do custo de produção, sendo o tratamento do resíduos gerados uma parte considerável desta vertente. Grande parte dos resíduos industriais podem ser empregados como matéria-prima em outra cadeia de processos, reduzindo o custo de transporte e destinação, além dos aspectos ambientais agregados. O objetivo deste trabalho foi propor um método de planejamento de cenários para aplicações da lama vermelha como produtos comerciais que demandam grande quantidade de matéria-prima para amenizar a quantidade deste rejeito estocado e gerado em larga escala anualmente. A lama vermelha é gerada durante o processo de refino da bauxita, matéria-prima do alumínio, sendo que somente no estado do Pará são geradas 6 milhões de toneladas deste resíduo, destinado em grande parte a barragens de rejeitos. O trabalho foi baseado em trabalhos técnicos e científicos, que mostraram o custo como o principal limitador de reinserção de um resíduo como matéria-prima. Desta forma, diversos métodos de construção de cenários foram prospectados e buscou-se adaptar e aplicar um método que fosse mais simples para verificar a aplicação do resíduo em um determinado setor industrial. Verificou-se que o transporte para o beneficiamento do resíduo nas indústrias disponíveis atualmente no estado, tornam o valor da lama vermelha não competitivo com a matéria-prima utilizada e a quantidade de resíduo a ser beneficiada pela infraestrutura industrial local não chegam a 2% do total gerado anualmente. A metodologia desenvolvida pode ser empregada para estudar possíveis caminhos para a aplicação da lama vermelha, além de contar com uma flexibilidade de desenvolvimento quantitativa e qualitativa, podendo ser estendido para outros tipos de resíduos industriais.

O ambiente cada vez mais competitivo exige contínua inovação nos modelos de negócios das organizações, para que possam assegurar a sua sustentabilidade. Esta inovação, combinada com capital intelectual e estratégia competitiva tem crescido nos últimos anos. Além de identificar oportunidades e ameaças observadas no ambiente externo, deve-se também identificar sua base interna de competências corporativas e de recursos para avaliar as oportunidades e ganhar vantagem competitiva. Rubricas que incluem ativos, habilidades, processos organizacionais, informação e conhecimentos, muitos dos quais, de ordem imaterial são mais relevantes no mundo moderno, uma vez que, a maior parte dos investimentos das organizações visam melhorar o desenvolvimento de conhecimentos e habilidades. Assim, surge a necessidade de diagnosticar o conjunto de conhecimentos e informações encontrados na organizações que, por meio da aplicação da inteligência e não do capital financeiro, agregam valor aos seus produtos e serviços, que constituem seu capital intelectual. Uma ferramenta para avaliação do capital intelectual é a metodologia InCaS. Em relação à inovação de modelo de negócios uma ferramenta amplamente usada é o Business Model Canvas (BMC) que permite a qualquer pessoa interessada criar ou modificar seu negócio pela linguagem visual e mais amigável. O objetivo deste trabalho é propor uma metodologia que permita modelar o negócio com foco na proposta de valor, processos de negócio e diagnosticar o status quo do capital intelectual que contribui para viabilização do modelo de negócios. Para alcançar este objetivo foram utilizados métodos de pesquisa exploratória e bibliográficas, a fim de identificar os métodos e instrumentos apropriados. Foi selecionada a metodologia InCaS, que permite modelar o negócio, e oferece uma avaliação dos recursos intelectuais de capital que suportam a proposição de valor do negócio. Pelo estudo do InCaS identificou-se que seria interessante combiná-lo com uma ferramenta para modelagem de negócios. Deste modo, foi escolhido o BMC, como uma ferramenta específica para tal, que foi integrado ao InCaS com sucesso, utilizando o BMC de modo que ele gere resultados que são compatíveis com as necessidades de dados do InCaS para seu diagnóstico de capital intelectual. A metodologia foi aplicada na unidade operacional do SENAI Rondonópolis, confirmando que é possível fazer sua integração.

A crescente pressão mundial pelo desenvolvimento de tecnologias automotivas menos poluentes de emissões de combustíveis, incluindo o de combustiveis alternativos, foi a forma de impulsionar a tecnologia do Biodiesel, de origem não fóssil, derivados de fontes renováveis, visando substituir, gradualmente, o uso do óleo diesel, na matriz energética mundial. A diretiva americana “Clean air Act amendment of 1990", a Lei S-517 e a diretiva européia “2003/30/EC of the European Parliament and of the Council of 8 May 2003" instituíram a adição do Biodiesel no óleo diesel. Nos Estados Unidos, este teor é de 20%, e, na Europa, é obrigatória a adição de 2%, em 2005, e será de 5,75%, em 2010. Dentro deste contexto, o Biodiesel necessita ser implementado no Brasil, de maneira gradual. A Lei brasileira 11097/05 tornará obrigatória sua adição de 2% (Biodiesel B2), em 2008 (ou de cerca de 840 milhões de litros de Biodiesel, do montante estimado de demanda do óleo diesel, de 42 bilhões de litros, em 2008), e de 5% (Biodiesel B5), em 2013. O objetivo deste trabalho é o de se identificarem alguns gargalos existentes, no âmbito técnico-econômico, no Programa Brasileiro do Biodiesel, e o de se estabelecer um plano de ação para o sucesso da implementação deste programa. No plano de ação, estão traçados possíveis cenários, com dois focos distintos: o de receita líquida máxima ao governo, sendo esta uma visão parcial de custeio (através dos cenários de substituição de importações do óleo diesel pelo Biodiesel e da introdução de óleo diesel / Biodiesel em veículos leves), e o do número máximo de empregos gerados, em 2008 e em 2013. A metodologia de pesquisa se baseia em pesquisa bibliográfica e na análise de dados coletados, que apontam para a urgente necessidade de isenção de impostos e de subsídios governamentais, para se viabilizar a produção das oleaginosas da mamona e da soja, a preços competitivos em relação ao óleo diesel. Dentro deste contexto, a mamona só se torna viável no âmbito social e técnico-social, de geração máxima de empregos, ao passo que as demais podem ser inseridas no contexto econômico e técnico-econômico, de receita líquida máxima ao governo. / The increasing demand for the development of automotive technologies of less polluting fuel emissions, including that of alternative fuels, has been the way to foster Biodiesel technology, of non-fossil origin, derived from renewable sources, aiming at gradually substituting the use of diesel oil, in the worldwide energetic matrix. The american directive “Clean air Act amendment of 1990" , the Law S-517, and the European directive “2003/30/EC of the European Parliament of the Council of 8 May 2003" established the addition of Biodiesel in diesel oil. In the United States, this percentage is of 20%, and, in Europe, it is compulsory the addition of 2%, in 2005, and will be of 5,75%, in 2010. From that prospective, the Biodiesel needs to be gradually implemented in Brazil. The brazilian Law 11097/05 will demand the addition of 2% (Biodiesel B2), in 2008 (or about 840 millions of Biodiesel liters, of the estimated amount of diesel oil demand, of 42 billions of liters, in 2008), and of 5% (Biodiesel B5), in 2013. The objective of this project is to identify some existing shortfalls, on an technical-economic assessment, in the Brazilian Biodiesel Program, and to establish a workplan in order to achieve the success of this program. In this workplan, possible scenarios are identified, with two different focus: maximum government net revenue, on a partial cost prospective (via the scenarios of diesel oil importation replacement by Biodiesel and of diesel oil / Biodiesel intruction into light vehicles) and maximum jobs generation, in 2008 and in 2013. The research methodology is based on bibliographic survey and on data analysis, which shows the urgent need to viabilize castor and soybean oilseeds on competitive prices compared to that of diesel oil. From that prospective, castor is only viable on a social and technical-social aspect, of maximum employment generation, whereas the remaining oilseeds can be inserted into the economic and technical-economic context, of maximum governmental net income.

RESUMO O objetivo deste estudo é propor dois modelos que integrem os aspectos teóricos relevantes, respectivamente, de planejamento estratégico e de avaliação de alianças estratégicas para organizações não governamentais - ONGs. Para tanto buscou-se fundamentação teórica em modelos de planejamento estratégico utilizados por empresas (organizações do segundo setor) e pelos órgãos governamentais (organizações do primeiro setor), como os dos autores Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira, David J. Hunger e Thomas L. Wheelen, Arnoldo Hax e Nicolas S. Majluf. Para uma consideração mais específica, também foram estudados modelos de autores que se dedicaram ao terceiro setor, onde estão incluídas as ONGs, como Mike Hudson, Fernando G. Tenório e Takeshy Tachizawa. A verificação da adequação dos modelos propostos às necessidades de gestão das ONGs foi realizada por uma pesquisa exploratória qualitativa, que utilizou o estudo de caso como estratégia de pesquisa. O setor-alvo escolhido foi o das ONGs e a organização-caso foi a Associação Desportiva para Deficientes - ADD. O estudo apresenta os limites próprios da pesquisa e análise de caso único e, portanto, necessita de replicação para verificar se os resultados obtidos são aplicáveis às outras ONGs. Os resultados da pesquisa indicaram que há grande semelhança entre a sistemática de planejamento estratégico utilizada pela organização pesquisada e o modelo proposto. No que diz respeito à avaliação de alianças estratégicas, a organização ainda toma decisões sem um modelo de avaliação formal, tendo, contudo, considerado o modelo como de utilidade prática, mostrando intenção de utilizá-lo. O estudo permitiu verificar que a importância das “crenças e valores" e da “visão" do fundador são fundamentais para a sobrevivência e desenvolvimento da organização. O estudo está organizado da seguinte forma: No capítulo 1 – Tema e descrição do problema – são apresentados os argumentos que delinearam a escolha do tema e sua justificativa. Também são explicitados os objetivos gerais e específicos do trabalho. No capítulo 2 – Análise da literatura - é apresentada uma revisão da literatura sobre terceiro setor e em específico das ONGs, planejamento estratégico e alianças estratégicas. Essa análise foi concebida em duas partes: a primeira apresenta os principais conceitos que servem de base ao planejamento estratégico e à avaliação de alianças estratégicas; a segunda parte propõe um modelo de planejamento estratégico e um modelo de avaliação de alianças estratégicas para ONGs. No capítulo 3 – Aspectos metodológicos do estudo para verificação da adequação do modelo – são descritos os principais aspectos que nortearam a pesquisa de campo, que tem como objetivo principal verificar como a ADD trabalha suas questões estratégicas, de planejamento e de alianças, quais aspectos são por ela considerados importantes e por que procede desse modo. Compreende os tópicos metodologia, coleta de dados, análise dos dados e relatório de pesquisa. No capítulo 4 - O estudo de caso – são relatados os principais aspectos do planejamento estratégico e de avaliação de alianças estratégicas, a análise dos dados obtidos no trabalho de campo e a conclusão da pesquisa. No capítulo 5 – Conclusões, recomendações e limitações – são apresentadas as principais contribuições do estudo para o aprimoramento do modelo de planejamento estratégico e de avaliação de alianças estratégicas para ONGs. Finalmente, nas Referências, são relacionadas as obras que serviram como base do estudo e, no Apêndice, o protocolo da pesquisa e o roteiro utilizado nas entrevistas. / ABSTRACT The purpose of this study is to propose two models that take part of the relevant theoretical aspects respectively of the strategic planning and of the evaluation of the strategic alliances for non governmental organizations - NGOs. To reach this aim it was fetched a theoretical background in strategic planning models used by enterprises (second sector organizations) and by governmental offices (first sector organizations) like the ones by the authors Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira, David J. Hunger and Thomas L. Wheelen, Arnoldo Hax and Nicolas S. Majluf. For a more specific consideration the models of the authors that dedicated themselves to the third sector, where the NGOs are included, like Mike Hudson, Fernado G. Tenório and Takeshy Tachizawa were studied. The checking up of the fit of the proposed models to the necessity of the NGOs management was accomplished by a qualitative exploratory research that used the study of case as a research strategy. The chosen goal sector was of the NGOs, and the case-organization was the Associação Desportiva para Deficientes - ADD (Disable Sportive Association - DSA). The study presents the boundaries peculiar of the research and analysis of the unique case, and so it needs reapplication to see if the same procedure is applied to other NGOs. The results of the research indicates that there is a great resemblance between the strategic planning used by the researched organization and the proposed models. As far as the evaluation of the strategic alliance, the organization still take decisions without a model of formal evaluation, having however, considered the model as of practical utility, showing the intention of using it. The study allowed to verify that the importance of “beliefs" and “values" and of the founder´s “vision" are fundamental for the organization survival and development. The study is arranged in the following way: Chapter 1 – Theme and description of the problem – the arguments that outline the choice of the theme and its justification are presented; it is also explained the general and specific purpose of the work. Chapter 2 - Analysis of literature – it is presented a revision of the literature of the third sector and specifically of the NGOs, strategic planning and strategic alliance. These analysis were conceived into two parts: the first parts presents the most important conceits that are used as background to the strategic planning and alliance evaluation; the second part proposes a model of strategic planning and the evaluation of the strategic alliance for the NGOs. Chapter 3 – Methodological aspects of the study to check up the fitting of the model – it is described the main aspects that guided the field search that had the main goal to check up the ways the ADD (DSA) executes the activity of strategic planning and evaluation of the strategic alliances. The methodology topics, date collection, data analysis and research report are included. Chapter 4 – The case study – the most important aspects of the strategic planning and of the evaluation of the strategic alliances, the data analyses obtained in the field work and the research conclusion are included. Chapter 5 – conclusions, recommendations and limitations – are presented as the most important contribution to the study to better the strategic planning model and of the evaluation of the strategic alliance for the NGOs are also presented. At last, in references are related the works that were used as background for the study and in appendix the foreword of the research and the schedule used in the interview.

A estratégia organizacional tem sido um importante campo de pesquisa, com destaque para o tema da elaboração das estratégias. Para compreender tal processo, é preciso levar em consideração as forças que influenciam essa construção. O conceito de formação das estratégias indica a interação entre o processo deliberado e formal de planejamento estratégico e o conjunto de influências (cognitivas, culturais e políticas, ambientais, entre outras) que condicionam tanto o processo de elaboração das estratégias quanto a sua eventual execução. A presente pesquisa enfoca o processo formal de elaboração de estratégias, em organizações nas quais este é claramente definido; e exclui expressamente a questão da execução. O autor entende que, nas organizações pesquisadas: (a) o conceito de formação de estratégias se aplica à etapa de planejamento formal, ampliando a ideia de formulação de estratégias; (b) o conceito de estratégias emergentes se manifestaria apenas na etapa de execução, portanto, encontra-se além do escopo do presente estudo. Este estudo parte do modelo descritivo de formação de estratégias, desenvolvido por Barbero (2008) a partir da sua pesquisa em empresas industriais no estado de São Paulo. Tal modelo traz dez elementos, que estabelecem cinco dimensões de análise do processo de formação de estratégias organizacionais. Na presente pesquisa, o instrumento de pesquisa desenvolvido e utilizado por Barbero (2008) é adaptado a uma abordagem qualitativa, com ênfase aos executivos envolvidos no processo de elaboração de estratégias de organizações que apresentam processos formalizados de planejamento estratégico. Esta pesquisa se justifica pela importância da aplicação do modelo conceitual de Barbero (2008), em outro contexto organizacional específico, e por adotar uma abordagem qualitativa. Espera-se, assim, contribuir para a compreensão da elaboração de estratégias organizacionais, em especial no que tange ao papel da deliberação, vista em confronto com as forças que exercem influências sobre tal processo. O resultado mostra que nas organizações estudadas, no momento formal de formação de estratégias suas características marcantes são desenvolvidas de forma visionária, discricionária, política, racional e deliberada. A política e a intuição se apresentam como potência e moldam o processo de múltiplas formas e consequências, permanecendo em aberto a antiga questão de como são efetivamente formadas as estratégias organizacionais, as quais, aparentemente, dependem das particularidades de cada organização e seu ambiente de atuação. / The organizational strategy has been an important field of research, especially on the area of strategy formulation. In order to understand such a process, one must take into account the forces that influence this construction. The strategy formation concept indicates the interaction between the deliberate and formal process of strategic planning and a set of influences (cognitive, cultural and political, environmental, among others). They condition both the strategy elaboration process and its eventual execution. The present research focuses on the formal strategic development process in organizations in which the process is clearly defined and expressly excludes the issue of enforcement and implementation. The author understands that at the organizations researched: (a) the concept of strategy formation applies to the formal planning stage, broadening the idea of strategy formulation; (B) the concept of emergent strategies would manifest itself only in the execution stage, therefore, it is beyond the scope of the present study. This study is based on the descriptive model of strategy formation developed by Barbero (2008) and on his research which is applied to industrial companies in the state of São Paulo. This model brings ten elements establishing five dimensions of analysis of the process of forming organizational strategies. In the present research, the research tool developed and used by Barbero (2008) is adapted to a qualitative approach with an emphasis on the executives involved in the strategy elaboration process of organizations that present formalized processes of strategic planning. This research is justified by the importance of applying the conceptual model of Barbero (2008) in another specific organizational context and by adopting a qualitative approach. Therefore, it is expected to contribute to the understanding of the elaboration of organizational strategies, especially regarding the role of deliberation, analysed in comparison with the forces exerting influence on this process. The result shows that in the organizations studied, in the formal moment of strategy formation, its defining characteristics are developed in a visionary, discretionary, political, rational and deliberate way. Politics and intuition are presented as powerful and shape the process in multiple forms and consequences. The question of how are effectively formed the organizational strategies still remains open and apparently depends on the particularities of each organization and its operating environment .

O objetivo desse trabalho foi elaborar uma proposta de modelo de planejamento estratégico aplicável à realidade das empresas de serviços profissionais, especialmente no setor odontológico. Para isso, foram estudados os aspectos teóricos relevantes ao tema, as características da indústria de serviços profissionais com foco em Odontologia, e o caso de uma empresa representativa do setor. A proposta elaborada, fundamentada pela extensa pesquisa realizada, propõe a reunião dos aspectos teóricos de planejamento estratégico às características tão particulares desse setor e das empresas que o compõem. O resultado desse trabalho é uma contribuição à limitada literatura existente sobre gestão de serviços odontológicos, à própria comunidade odontológica brasileira, devido ao profundo diagnóstico apresentado para o setor e também para a produção acadêmica e científica da Escola Politécnica e da Universidade de São Paulo. / The goal of this work was to develop a proposal of a strategic planning model that fits the reality of professional service firms, especially in the Dentistry sector. With that purpose, it studied the concepts related to the topic, the main characteristics and particularities of professional service firms, with emphasis on Dentistry and developed a case study of a firm representative of the sector. The developed model, based on an extensive research, proposes joining the theoretical features of strategic planning with the very particular characteristics of this sector and its companies. The result of this work is a contribution to the limited literature about management of Dentistry services, to the Brazilian Dentistry community, because of the deep diagnosis presented for the sector, and to the academic and scientific production of the Escola Politécnica and of Universidade of São Paulo.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:33:38Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-07-17 / The growing importance of the act of delivery of objects and goods, which scope is amplifying, has experienced, in business, in the last years, in face of technological information advances and liberty of markets, created a series of transformation on both demand and offer sides in the market of transport of orders. Pressured by the customers even more demanding wishes, informed and sophisticated and by the density of businesses acting in the market, the businesses try to adopt differentiated strategies to retain its customers. To obtain competitive and sustainable advantage, they develop an acting posture no more focused on the short deadline (push strategy), but in the relational long term orientation, with strong collaborative and cooperative appeal between the designated parts or partners (pull strategy). Focusing exclusively under the perspective of the customer in the equation of the relationship, the present work consist of evaluating if the relational actions promoted by Correios with organizational package customers located in the state of Ceará configuring a productive and harmonious relation. For the fact that brazilians Correios has been going through a series of technological, commercial readmissions since 1995, in the organizational and human processes, repositioning itself beyond its customers and the market, the study is of great opportunity to evaluate the adequacy of strategies implemented by Correios, particularly in Ceará. The research of the descriptive-analytical nature was developed with a sample of 128 organizational customers demands of package services, in the period from September of 2000 and January of 2001. The analysis is deepened according to the theoretical references, starting with the statistical treatment of the data collected, that includes descriptive analysis tools as the procedure of basic statistics, helped by correctional analysis, chi-square tests and clusters analysis. The results show that the relations in Correios has important gaps of improvement, once the relational actions implemented are not shown as balanced and synergetic, characterizing low productivity as well low harmony. Keywords: Market of Transport. Retain Customers. Relational Actions. Relationship Management. / A crescente importância que o ato da entrega de objetos e mercadorias, cujo escopo se amplia, tem experimentado, nos últimos anos, nos negócios em face dos avanços da tecnologia da informação e da liberalização dos mercados, suscitou uma série de transformações, tanto do lado da demanda quanto do lado da oferta no mercado de transporte de encomendas. Pressionadas pelos clientes, cada vez mais exigentes, informados e sofisticados e pela densidade de empresas atuantes no mercado, as empresas procuram adotar estratégias diferenciadas para reter os seus clientes. Para obterem vantagem competitiva sustentável, desenvolvem postura de atuação não mais foiçada na orientação de curto prazo (estratégia push), mas na orientação relacional de longo prazo, com forte apelo colaborativo e cooperativo entre as partes que se designam parceiras (estratégia pull). Focando-se exclusivamente sob a perspectiva do cliente, na equação do relacionamento, presente trabalho consiste em avaliar se as ações relacionais promovidas pelos Correios junto aos clientes organizacionais de encomendas, no Estado do Ceará, configuram gestão de relacionamentos produtiva e harmoniosa. Pelo fato de os Correios virem desde 1995 passando por uma série de readequações tecnológicas, comerciais, nos processos organizacionais e humanos, procurando reposicionar-se perante o cliente e o mercado, o estudo se afigura oportuno para avaliar a adequação das estratégias implementadas pelos Correios, particularmente os Correios do Ceará. A pesquisa de natureza descritivo-analítica foi desenvolvida junto à amostra de 128 clientes organizacionais demandadores de serviços de encomendas, no período de setembro de 2000 a janeiro de 2001. A análise é aprofundada, segundo os referenciais teóricos, a partir de tratamento estatístico dos dados coletados, que inclui ferramentas de análise descritiva como procedimento estatístico básico, auxiliado por análises de correlações, testes de qui-quadrado e análise de cluster. Os resultados evidenciam que gestão de relacionamentos dos Correios possui lacunas importantes de melhorias, uma vez que as ações relacionais implementadas não se apresentam balanceadas e sinérgicas, caracterizando gestão de baixa produtividade e baixa harmonia na interação com os clientes. Palavras-chave: mercado de encomendas, retenção de cliente, ações relacionais, gestão de relacionamentos.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:13:35Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2007-12-17 / The international trade has become in a powerful mechanism of economic and cultural affirmation for countries and companies that search to insert themselves competitively into world market. As the firms objective to reach those extern markets, they need to utilize their strategic resources. The purpose of this work was to apply the RCP model (Resources, Conduct and Performance) to the Brazilian Export Sector of Cashew Nuts (an important natural product for the economy of Northeastern region), in three distinct periods: moment of entrance, current situation (2006) and future (2011). This dynamic construct allowed to evaluate comparatively the resources with the strategies of internationalization together with the degree of internationalization and to verify the relationship between them. The theoretical framework used to analyze the resources was based in Barney (2002), while the analysis of the strategies of internationalization was influenced by Sharma and Erramilli (2004) and the performance was measured by evaluation of degree of internationalization was obtained by Sullivan (1994). The method utilized was the quantitative descriptive analysis. In this study, were investigated the nine companies affiliated to the Brazilian syndicate of Cashew Nuts Sector (Sindicaju), using a questionnaire survey, whose data were analyzed by descriptive statistic. In conclusion, our research showed a direct relationship between the resources employed by firms and the strategies of internationalization, just in the future. Nevertheless, the most internationalized firms adopt strategies of internationalization more complex in the current moment and these trend also to utilize them in the future. / O comércio internacional tem se transformado, cada vez mais, num importante mecanismo de afirmação econômica e cultural para países e empresas que buscam se inserir competitivamente nos mercados mundiais. Para que as firmas alcancem esses mercados externos precisam utilizar seus recursos estratégicos. A proposta deste trabalho foi aplicar o modelo RCP (Recursos, Conduta e Performance) ao setor brasileiro exportador de Amêndoas de Castanha de Caju (um importante produto natural para a economia da Região Nordeste),em três períodos distintos: momento de entrada, momento atual (2006) e futuro (2011). Este constructo dinâmico permitiu avaliar comparativamente os recursos com as estratégias de internacionalização e com o grau de internacionalização para verificar a relação existente entre eles. O arcabouço teórico para se analisar os recursos está alicerçado em Barney (2002), a análise das estratégias de internacionalização é influenciada por Sharma e Erramilli (2004),a mensuração da performance por meio do grau de internacionalização baseado em Sullivan (1994). O método utilizado foi o quantitativo de natureza descritiva. Neste estudo, foram investigadas as nove firmas afiliadas ao sindicato de empresas do setor brasileiro exportador Amêndoas de Castanha de Caju (Sindicaju), aplicando-se questionários cujos dados foram analisados por estatística descritiva. Concluiu-se que houve relação direta entre os recursos estratégicos utilizados pelas firmas e as estratégias de internacionalização, apenas no momento futuro. Por outro lado, as empresas consideradas mais internacionalizadas adotam atualmente estratégias mais complexas e tendem a utilizarem-nas também no futuro.