Submitted by Rute Figueiredo (ruteafigueiredo@gmail.com) on 2019-01-22T12:32:15Z No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Rute_Figueiredo.pdf: 1155556 bytes, checksum: 9e56f3dac4d496ec3beda1ecc7800c8b (MD5) Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2019-01-23T10:30:34Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Rute_Figueiredo.pdf: 1155556 bytes, checksum: 9e56f3dac4d496ec3beda1ecc7800c8b (MD5) Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2019-01-23T10:30:44Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Rute_Figueiredo.pdf: 1155556 bytes, checksum: 9e56f3dac4d496ec3beda1ecc7800c8b (MD5) Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5) / Made available in DSpace on 2019-01-23T10:30:54Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertacao_Rute_Figueiredo.pdf: 1155556 bytes, checksum: 9e56f3dac4d496ec3beda1ecc7800c8b (MD5) Carta comprovante_Rute A Figueiredo.pdf: 656784 bytes, checksum: 3d7d6df6a7617fcede1727625a1daca3 (MD5) Previous issue date: 2018-12-17 / Não recebi financiamento / The service quality provided by a university library is an important factor in user satisfaction, however because it is a multidimensional concept there are difficulties in relation to how it is evaluated. The aim of this study was to investigate the use of SERVQUAL in a university library using a longitudinal design. Thus, the research was divided into two stages. The first consisted of a systematic review of the literature on the assessment of service quality in a library to identify an overview of publications on service quality in libraries. The second stage consisted of investigating the impact of the interventions carried out between 2013 and 2017 in a university library on the dimensions of service quality, through the application of SERVQUAL in two moments combined with identification of interventions through a case study and an interpretative analysis impact of interventions. The results showed that the interventions had an impact on reducing the negative gaps in the service quality dimensions of the library under investigation. This study contributes to guide librarians in directing interventions related to improving the service quality provided to users. / A qualidade em serviços prestados por uma biblioteca universitária é um importante fator na satisfação dos usuários, porém por ser um conceito multidimensional, existem dificuldades em relação à sua avaliação. Objetivou-se investigar longitudinalmente o uso do SERVQUAL em uma biblioteca universitária. Para isso, o estudo foi dividido em duas etapas. A primeira consistiu de uma revisão sistemática da literatura sobre a avaliação da qualidade em serviços em bibliotecas, com a identificação do panorama das publicações sobre avaliação da qualidade em serviços em bibliotecas. A segunda etapa consistiu em investigar o impacto das intervenções realizadas entre 2013 e 2017 em uma biblioteca universitária sobre as dimensões da qualidade em serviços, com a aplicação do SERVQUAL em dois momentos, o levantamento das intervenções mediante um estudo de caso e uma análise interpretativa do impacto das intervenções. Os resultados apontaram que as intervenções impactaram reduzindo as lacunas negativas das dimensões da qualidade dos serviços da biblioteca em estudo. Esse estudo contribui para orientar os gestores de bibliotecas no direcionamento de intervenções relacionadas à melhoria da qualidade dos serviços prestados aos usuários.

Submitted by Mariana Dornelles Vargas (marianadv) on 2015-05-20T16:55:05Z No. of bitstreams: 1 operacoes_servicos.pdf: 919521 bytes, checksum: e1d1e801019fc96ff707473003017eea (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-20T16:55:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 operacoes_servicos.pdf: 919521 bytes, checksum: e1d1e801019fc96ff707473003017eea (MD5) Previous issue date: 2010-08-27 / Nenhuma / A performance da assistência técnica depende de como as informações e o conhecimento são disseminadas para uma rede de serviços. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de identificar como as operações de serviço de pós-venda podem gerar categorias competitivas para a uma rede de assistência técnica com base no gerenciamento da qualidade e do conhecimento. Este estudo de caso incluiu a observação participante pelo pesquisador, e a investigação da percepção de gerentes da empresa fabricante e das empresas terceirizadas. Foi pesquisada uma amostra de 8 empresas de um total 85, que prestam serviço de assistência técnica a uma empresa multinacional, que fabrica ar condicionado de ônibus e equipamentos para caminhões frigoríficos, procurando identificar os principais fatores capazes de entregar, de maneira confiável, um serviço de qualidade, com as informações, recursos e suporte disponível a partir do conhecimento organizacional. Dentre os resultados obtidos deste estudo, pode-se destacar que a qualidade e a confiabilidade dos produtos são essenciais para a sobrevivência de uma rede de serviços. A assistência técnica será competitiva se o fabricante tiver uma preocupação constante, oferecendo produtos de qualidade, aplicação e disseminação correta das informações. E, para que o cliente tenha credibilidade na assistência técnica, esta deve ter seus técnicos capacitados, com treinamentos frequentes. Isso traz agilidade na solução de problemas dos equipamentos e, consequentemente, uma maior produtividade para a empresa prestadora de serviços. A importância do serviço de pós-venda para as empresas fabricantes de produtos é vital a sua manutenção e ao crescimento no mercado. No momento da falha de um equipamento, este deve ser reparado o mais rápido possível e de maneira segura, evitando problemas que possam interferir na decisão do cliente em uma próxima compra. / The performance of technical assistance depends on how information and knowledge are disseminated to a network of services. This work was developed with the aim of identifying how the operations of after-sales service can generate competitive categories for a technical assistance network based on quality management and knowledge. This case study included participant observation by the researcher, and research on the perception of managers of the manufacturing company and subcontractors. A sample of 8 companies, total 85, which provide technical support service to a multinational company, which manufactures bus air conditioned and equipment for refrigerated trucks, was investigated in order to identify the main factors capable of delivering reliable, quality service, with information, resources and support available from the organizational knowledge. Among the results of this study, it can be noted that the quality and reliability of products are essential for the survival of a network of services. Technical assistance will be competitive if the manufacturer maintains continuing concern, offering quality products, application and dissemination of correct information. And, for the customer to have credibility in the servicing, this should have their technicians trained at regular intervals. This brings agility to solve problems of equipment and therefore greater productivity for the service provider. The importance of after-sales service to manufacturers of products is vital for maintaining and growing in the market. Upon failure of equipment, this must be repaired as quickly as possible and safely, avoiding problems that might interfere with the decision of the client for the next purchase.

Submitted by Patrícia Valim Labres de Freitas (patricial) on 2016-03-30T18:16:28Z No. of bitstreams: 1 Roberta dos Santos Barossi_.pdf: 1894288 bytes, checksum: d7367dcd6fac7cb4705b5ace6a2eb3fd (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-30T18:16:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Roberta dos Santos Barossi_.pdf: 1894288 bytes, checksum: d7367dcd6fac7cb4705b5ace6a2eb3fd (MD5) Previous issue date: 2015-11-27 / Nenhuma / Como a inovação em serviços é uma área que vem sendo amplamente pesquisada fora do Brasil, identificou-se a necessidade de aprofundar esta pesquisa na área de serviços educacionais, analisando como a implantação de uma inovação de serviços na área educacional pode impactar na percepção da qualidade de serviços percebida. Para esta pesquisa foram estudados os conceitos de inovação em serviços, inovação em serviços educacionais, coaching, desenvolvimento de carreira e qualidade em serviços. A partir deste aprofundamento nos conceitos, foi realizada uma pesquisa quase experimental em dois estudos distintos: o primeiro foi uma pesquisa de campo em que foi aplicado o processo de coaching para 36 alunos da educação continuada da Unisinos, sendo aplicados questionários antes e após a realização do processo de coaching; após foi feito um estudo de laboratório para 62 alunos, também na educação continuada, em que foi aplicado um questionário referente à implantação da inovação em serviços, mas sem a participação no processo de coaching, como aconteceu no primeiro estudo. Para analisar os dados coletados na pesquisa, foram utilizadas análises estatísticas, através do teste T, ANOVA, médias simples e teste Levene, para mensurar o impacto dos estudos realizados. Como resultado da pesquisa, foi identificado que a implantação de serviços associada à necessidade e expectativa dos alunos pode gerar um impacto positivo na qualidade de serviços percebida. / Such as innovation in services is an area that has been widely researched outside Brazil, it identified the need to deepen this research in the area of educational services, analyzing how the implementation of a service innovation in education, can impact the perception of perceived quality of services. For this research studies on the concepts of innovation in services, innovation in educational services, coaching, career development and quality services. From this deepening the concepts, an almost experimental research was conducted in two separate studies: the first was a field research where we applied the coaching process for 36 students of continuing education Unisinos, questionnaires being applied before and after the coaching process; after a laboratory study to 62 Students also in continuing education, where a questionnaire on the implementation of innovation in services, but without participation in the coaching process has been applied, as in the first study. To analyze the data collected in the survey, statistical analyzes were used by the T-test, ANOVA and simple medium and Levene test to measure the impact of the studies. As a result of the research, it was identified that the deployment of services associated with the need and expectation of students, can have a positive impact on quality of service perceived.

Made available in DSpace on 2015-04-22T22:10:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcio Augusto Silva Conceicao.pdf: 2263270 bytes, checksum: 5b5bbcba6eaebb7c03405bae03cfde65 (MD5) Previous issue date: 2012-11-13 / The increasing pressure over public services, the questions about the government s role and the modernization have raised concerns over quality of public services.The present Model of Excellence in Public Administration (MEGP) developed in Brazil aims to answer the needs of socio-political status quo focusing the citizens and serving as reference for governmental actions. Thus, the deployment of the System of Travelling Allowance (SCDP) pursues the optimization of interdependent internal processes of this activity, the publication of public spending and therefore the improvement of public services. This study carried out a statistical-descriptive survey in a quantitative approach aiming to search into the quality of the service of the System of Travelling Allowance (SCDP)by inquiring the users of a university, adapting the model SERVPEF here used as a tool for data collection. The results showed a high level of satisfaction within the four dimensions under study highlighting the empathy dimension. Although some features under the responsibility of the institution can be improved, the System of Travelling Allowance is working continuously, showing positive reflection on the target activity of the institution / O aumento da pressão sobre os serviços públicos, o questionamento sobre o papel do Estado e a modernização do setor público têm trazido em seu bojo a crescente preocupação com a qualidade dos serviços prestados à sociedade. Como resposta a esta conjuntura político-social, o atual Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) em desenvolvimento no Brasil, que se traduz na excelência em gestão, com foco em resultado e orientada para o cidadão, tende a ser a referência ideológica para a ação estatal. Neste contexto, a implantação do Sistema de Concessão de Diárias e Passagens (SCDP) visava, em seu íntimo, à otimização dos processos internos interdependentes desta atividade, a viabilização da transparência dos gastos públicos com estes respectivos itens de despesa e a consequente melhoria da qualidade dos serviços públicos. Esse estudo caracteriza-se como uma pesquisa estatístico-descritiva, de abordagem quantitativa, que tem como objetivo investigar a qualidade da prestação dos serviços do Sistema de Concessão de Diárias e Passagens, a partir da percepção dos usuários internos de uma Instituição de Ensino Superior, tendo como instrumento de coleta de dados uma adaptação do modelo SERVPERF. Os resultados obtidos apontam um nível de satisfação elevado, dentro das quatro dimensões estudadas, com destaque para a dimensão empatia. Embora alguns aspectos de competência da instituição sejam passíveis de melhoria, os processos de concessão de diárias e passagens fluem sem interrupções, refletindo positivamente nas atividades-fim da Instituição

Esta pesquisa propôs-se a analisar a capacitação do Profissional da Informação na área de Gestão da Qualidade em Serviços de Informação, para tanto foi verificado, por meio de uma pesquisa de campo, o nível de atuação do Profissional da Informação, bibliotecário, na área de Gestão da Qualidade em Serviços da Informação em empresas e também foram pesquisados e identificados as ofertas de cursos stricto e lato-sensu com foco na Gestão da Qualidade em Serviços de informação. Refletiu-se sobre as carências no processo de formação e qualificação do Profissional da Informação e inserção no mercado, analisando-se as exigências de conhecimentos baseados nos estudos internacionais da Special Libraries Association, SLA, competências essas voltadas para a Gestão da Qualidade. Concluiu-se que a pesquisa de campo confirmou a demanda do profissional por capacitação na área da qualidade. Com relação às buscas por ofertas de capacitação, foi possível constatar a diversidade de formas do profissional adquirir este conhecimento, mas também se demonstrou a importância de a Ciência da Informação oferecer tal formação em seus cursos de Pós-graduação. / This research analyzed the Information Professional in the Quality Management in Information Services, for this, was verified through a field research the level of performance of the information professional, librarian, in the Quality Management in Information Services in companies and it was also searched and identified. It offers courses stricto and broad sensu with focus in the Quality Management in information services. It was reflected on the lacks, in the formation process and qualification of the information professional and insertion in the market, analyzing the requirements of based knowledge in the international studies of the Special Libraries Association, SLA (1996; 2003), abilities these directed to the Quality Management. Concluded that, the field research confirmed the demand for qualification in quality area, exactly the professional to demonstrate that already acts with sights to the quality in services. With regard to the searches for qualification offers, the diversity of forms to the professional can be evidenced to acquire this knowledge, but it also demonstrated importance of the Information Science to offer such formation in its courses after graduation.

Algumas empresas de transporte intermunicipal e interestadual de transporte rodoviário de passageiros, objetivando maiores lucros, têm se dedicado ao transporte de determinados tipos de cargas e encomendas, aproveitando-se do fato do bagageiro do ônibus ser uma oferta fixa para o transporte. No entanto, percebe-se algumas deficiências de caráter operacional que podem comprometer a qualidade e o custo do serviço prestado. Portanto, essa pesquisa tem por finalidade analisar o transporte de cargas executado por ônibus sob a ótica da qualidade e do custo. Partindo-se da adaptação do modelo clássico de Parasuraman, bem como da adoção de direcionadores de custo, de acordo com o método de custeio baseado em atividades, pretende-se apresentar como as principais atividades que compõem os processos do transporte rodoviário de cargas são afetadas durante a prestação do serviço. Para tanto, é apresentada uma análise crítica qualitativa que estabelece a forma como essas atividades são influenciadas pelos gaps do modelo de qualidade proposto e como as mesmas influenciam o custo operacional. Tal análise é resultado de duas pesquisas realizadas. A primeira pesquisa foi de profundidade numa empresa que atua no segmento. Foram obtidos alguns indicadores de desempenhos que são vitais para que as atividades sejam executadas de acordo com as conformidades previstas. A segunda pesquisa, via questionário, possibilitou identificar as principais expectativas dos clientes. Mesmo com o índice reduzido de respostas do questionário, foram levantados pontos que são extremamente fundamentais para a formação das expectativas dos clientes. Entre esses pontos destacam-se o tempo de atendimento, o treinamento dos funcionários e o cumprimento dos horários preestabelecidos. Dos processos que caracterizam o transporte de cargas, deve-se destacar o processo de entrega que além dos problemas provenientes da operação propriamente dita, sofre ainda a interferência, em algumas atividades, da participação direta do cliente e dos fatores externos da operação (ambiente não controlado). / Some interurban and interstate passenger highway transport enterprises, aiming to increase their income, have currently performed the transport of some types of freight and packages taking advantage of the bus trunk space always available for such type of transportation. However, some operational featured deficiencies are noticed, jeopardizing the quality as well as the cost of the mentioned service. The present research aims at the analysis of the freight transportation performed by bus from a quality and cost standpoint. Starting from the adjustment of the Parasuraman classic model, as well as the adoption of costs drivers, and acording to activity-based costing methodology, it shows how the main activities which constitute the processes of road freight transportation may be affected during the performances of the services. A critical qualitative analysis in also presented in order to establish how such activities are influenced by the gaps of the proposed quality models and how they also may directly influence the operational cost. Such analysis is an outcome of two researches already developed. The first was performed at transport enterprise. From this research some performance indicators, which are vital for the activities to be accomplished according to the proposed agreements, have been obtained. The second research, performed with the aid of a questionnaire, allowed identifying the client\'s main expectations. Even with the low index from the questionnaire responses, important factors be observed for the formation of the clients\' expectations. Among them, the attendance time, the employees\' trainning and the accomplishment of the proposed timetable must be stressed. From the processes concerning the freight transportation, the delivery process must also be mentioned as it shows operation problems and may be also influenced by the straight participation of the client and external factors (non-controlled environments).

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tatiana Gasparotto Nogueira.pdf: 1770437 bytes, checksum: 37d0584fef1053b4120e4b6b089d1886 (MD5) Previous issue date: 2010-10-27 / The expansion and professionalization of private higher education has taken Brazilian colleges and universities to seek improved management practices and improved quality of their services to face the growing competition. Services literature brings out the importance of assessing the opinions of clients in order to establish an effective market strategy. Grönroos (2003) explains that clients do not seek products or services per se, but solutions aligned to their own value creation processes, and points out that achieving sustainable competitive advantage demands the development of each service encounter. In this dissertation, SERVQUAL was used to evaluate three complimentary services offered by a large private university in the Great Sao Paulo area in the perspective of its students. The applicability of the tools to this context was also evaluated. Results indicated a general degree of dissatisfaction with the evaluated services, and SERVQUAL was proved to work for such analysis but not recommended for the evaluation of several services simultaneously. Complementing the study, the perceptions of services by employees of two of the evaluated departments were measured in search of correlations with the opinion of the students. Such evaluation was not conclusive since the comparisons between departments presented opposite results / A expansão do ensino superior privado e sua profissionalização têm levado as instituições de ensino superior brasileiras a investir em melhores práticas de gestão e a buscar a qualidade de seus serviços para fazer frente à crescente competição no setor. A literatura em serviços aponta a qualidade como uma das chaves para o sucesso no mercado e ressalta que para se estabelecer uma estratégia efetiva de serviços é necessário conhecer as opiniões dos clientes. Gronroos (2003) explica que os clientes não buscam bens e serviços per se, eles procuram soluções que atendam seus próprios processos de geração de valor, e explica que o que cria vantagem competitiva sustentável é o desenvolvimento de cada etapa do relacionamento com o cliente, incluindo todos os tipos de serviços envolvidos na compra. Neste trabalho, através da aplicação da escala SERVQUAL, avaliou-se a qualidade dos serviços prestados por três setores de apoio de uma grande instituição de ensino superior da grande São Paulo. Avaliou-se também a utilidade da aplicação da ferramenta SERVQUAL nesse tipo de contexto de análises múltiplas. Verificou-se a insatisfação geral dos alunos com os serviços avaliados para os quais foram feitas sugestões de correção. Concluiu-se também que a referida ferramenta é adequada para a avaliação desse tipo de serviço, porém não é recomendada sua utilização em avaliações simultâneas de serviços que possuam características distintas. Complementando este estudo, avaliaram-se ainda as percepções dos funcionários prestadores de serviços de dois dos setores estudados com o objetivo de buscar correlações com as percepções dos alunos. Tal avaliação não foi conclusiva, dado que os departamentos apresentaram resultados divergentes.

Esta pesquisa propôs-se a analisar a capacitação do Profissional da Informação na área de Gestão da Qualidade em Serviços de Informação, para tanto foi verificado, por meio de uma pesquisa de campo, o nível de atuação do Profissional da Informação, bibliotecário, na área de Gestão da Qualidade em Serviços da Informação em empresas e também foram pesquisados e identificados as ofertas de cursos stricto e lato-sensu com foco na Gestão da Qualidade em Serviços de informação. Refletiu-se sobre as carências no processo de formação e qualificação do Profissional da Informação e inserção no mercado, analisando-se as exigências de conhecimentos baseados nos estudos internacionais da Special Libraries Association, SLA, competências essas voltadas para a Gestão da Qualidade. Concluiu-se que a pesquisa de campo confirmou a demanda do profissional por capacitação na área da qualidade. Com relação às buscas por ofertas de capacitação, foi possível constatar a diversidade de formas do profissional adquirir este conhecimento, mas também se demonstrou a importância de a Ciência da Informação oferecer tal formação em seus cursos de Pós-graduação. / This research analyzed the Information Professional in the Quality Management in Information Services, for this, was verified through a field research the level of performance of the information professional, librarian, in the Quality Management in Information Services in companies and it was also searched and identified. It offers courses stricto and broad sensu with focus in the Quality Management in information services. It was reflected on the lacks, in the formation process and qualification of the information professional and insertion in the market, analyzing the requirements of based knowledge in the international studies of the Special Libraries Association, SLA (1996; 2003), abilities these directed to the Quality Management. Concluded that, the field research confirmed the demand for qualification in quality area, exactly the professional to demonstrate that already acts with sights to the quality in services. With regard to the searches for qualification offers, the diversity of forms to the professional can be evidenced to acquire this knowledge, but it also demonstrated importance of the Information Science to offer such formation in its courses after graduation.

Nowadays, the risk situations to the health that can cause damage, or lesion, are countless, being constituted risk situations, so much the environmental conditions, the products of direct and indirect consumption, as for the human interrelations. The lenders services entities to health, looking for the efficiency and effectiveness of their methods and practices, the dinamization and optimization of their resources, they seek the excellence of their activities, in benefit of the promotion of health of the population. For so much, was formulated a concept of Accreditation - that means to grant, to an organization, an evaluation certificate that expresses the conformity with a group of patterns, previously established, developed in its national format by ONA - National Organization of Accreditation. The present study objected to evaluate an institution in health area, in this case, the Santa Maria's Military Brigade Hospital (HBMSM), with base in Hospital's Accreditation Program. This institution has a military character, auxiliary force of the State of Rio Grande do Sul Government. To acilitate the understanding of the objective of this research, it was made a theoretical referential focusing the Quality in Services, Quality in Services in Health Area, Sanitary Surveillance and Hospital s Accreditation. The study has an exploratory nature, and it also presents characteristics of qualitative research, and descriptive too, with characteristics of classic inductive method of the case study. It was used an instrument containing all the eight sections, and their respective subsections, of National Organization Hospital's Accreditation Manual that evaluated from the Leadership and Administration to the practice of Teaching and Research, inside of the institution. Then, all conform and no-conform points were analyzed, helping the institution to reach its final objective. The results showed that in spite of HBM/SM to work well, and possess no one type of serious mistakes, it is necessary, to get the Accreditation Certificate, larger cares in the physical structure, of the hospital, and the continuation of the demanded legislations, the institution will guarantee full safety to the internal and external customers. / Atualmente, as situações de risco à saúde, que possam causar dano, ou lesão, são inúmeras, constituindo-se situações de risco, tanto as condições ambientais, os produtos de consumo direto e indireto, quanto às inter-relações humanas. As entidades prestadoras de serviços à saúde, buscando a eficiência e eficácia de seus métodos e práticas, a dinamização e otimização de seus recursos, visam a excelência de suas atividades, em benefício da promoção da saúde da população. Para tanto, formulou-se o conceito de Acreditação que significa outorgar, a uma organização, um certificado de avaliação que expresse a conformidade com um conjunto de padrões, previamente estabelecidos, desenvolvido em seu formato nacional pela ONA Organização Nacional de Acreditação. Nesse sentido, o presente estudo objetivou avaliar uma instituição na área da saúde, no caso, o Hospital da Brigada Militar de Santa Maria (HBMSM), com base no Programa de Acreditação Hospitalar. Esta instituição é de caráter militar, forças auxiliares, do Governo do Estado do Rio Grande do Sul. Para facilitar o entendimento do objetivo da pesquisa, foi feito um referencial teórico focando a Qualidade em Serviços, Qualidade em Serviços na Área da Saúde, Vigilância Sanitária e, finalmente Acreditação Hospitalar. O estudo é de natureza exploratória, e também apresenta características de pesquisa de natureza qualitativa, e descritiva, com características de método indutivo clássico, do tipo estudo de caso. Utilizou-se um instrumento contendo todas as oito seções, e suas respectivas subseções, do Manual de Acreditação Hospitalar pela Organização Nacional de Acreditação ,que avaliou a Instituição desde a Liderança e Administração até a prática de Ensino e Pesquisa, dentro da Instituição. Depois, foram analisados todos os pontos conformes, e não conformes, para que a instituição alcance o seu objetivo final. Os resultados mostraram que apesar do HBMSM funcionar bem, e não possuir nenhum tipo de erros graves, é necessário, para alcançar a certificação da Acreditação, maiores cuidados na estrutura física, do hospital, e o seguimento das legislações exigidas, pois, com isso, a Instituição estará garantindo plena segurança aos clientes internos e externos.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 98726.pdf: 2286737 bytes, checksum: 7252846ee0d42bf99d53aa0132ab4b86 (MD5) Previous issue date: 2007-12-05T00:00:00Z / Trabalho de Dissertação que identifica as decisões estratégicas relacionadas com a estrutura de gestão de serviços, no contexto de tratamento de reclamações. Os temas de recuperação de serviços e gestão de reclamações são discutidos e são listadas as melhores práticas com o objetivo de prover qualidade de serviço excelente. Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre gestão de serviços e sua estratégia, e sobre valor aos clientes e sua satisfação. Qualidade de Serviço, Recuperação de Serviço e Gestão de Reclamações são revistos, também para contextualizar o processo de tratamento de reclamações de uma empresa do ramo industrial em ambiente de negócios entre empresas (business to business), cujos dados foram utilizados para construção do modelo de simulação de um processo de tratamento de reclamações. Os resultados desta simulação, junto com o suporte de um questionário sobre tratamento de reclamações, proveram pontos de reflexão e recomendações sobre desenho da estrutura de serviços e de seu desempenho, voltados para a satisfação dos clientes.