L'implication de fournisseurs dès la conception des produits est perçu comme un avantage compétitif par de nombreuses entreprises. Ces dernières souhaitent donc faire évoluer certaines de leurs relations fournisseurs vers des pratiques plus collaboratives en conception. Ce travail de recherche apporte une contribution en matière d'implication des fournisseurs en conception collaborative. Il a été réalisé dans le cadre d'un projet multipartenaire, impliquant les directions achats et techniques de six industriels "clients" - BioMérieux, Bosch Rexroth Fluidtech, Salomon/Mavic, Schneider-Electric, SNR et Somfy. Il vise à accompagner ces entreprises situées en Rhône-Alpes dans la mise en oeuvre de cette démarche avec leurs fournisseurs clés. Co-piloté par un partenaire institutionnel, Thésame, ce projet de recherche présente de plus un enjeu territorial fort. Un nouveau paradigme d'évaluation est proposé afin d'évaluer la performance de la relation et non plus seulement la performance du seul fournisseur. Ce travail de recherche propose un ensemble de modèles et outils associés permettant de construire et piloter une relation client/fournisseur performante en conception collaborative. Une posture épistémologique constructiviste couplée à une démarche de recherche-action ont été mises en oeuvre. Cette approche nous a permis à la fois d'enrichir la compréhension académique relative à l'activité de conception étendue et de proposer des outils opérationnels à destination des praticiens, à savoir : un modèle d'évaluation de l'aptitude du client à co-concevoir avec un fournisseur, un modèle d'évaluation de l'aptitude du fournisseur co-concevoir avec un client, un modèle d'évaluation de la performance de la relation dans un projet de Développement de Produit Nouveau (DPN) collaboratif

Internet a profondément changé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Le développement d’une relation client en ligne a mené les organisations à repenser l’idée qu’elles se faisaient de cette relation, ainsi que leurs pratiques en termes de marketing relationnel. Cette recherche vise à mieux comprendre la manière dont les utilisateurs d’espaces clients de sites web évaluent la qualité de la relation client en ligne, et inclut une dimension importante dans l’évaluation de la qualité de la relation en ligne, l’appropriation de l’espace client.Une étude qualitative a été menée auprès de 15 personnes, afin d’étudier les variables permettant de construire le modèle de recherche et de proposer une échelle de mesure de l’appropriation des espaces clients de sites web. Par la suite, un modèle de recherche a été créé et un questionnaire en ligne a été administré. Un échantillon final se composant de 534 personnes, utilisatrices d’espaces clients de sites web dans le secteur bancaire et dans le secteur de la téléphonie mobile, a permis de tester les hypothèses de recherche. Il en résulte que l’appropriation de l’espace client du site web joue un rôle médiateur entre deux variables - la facilité d’utilisation perçue et l’utilité perçue - et la qualité de la relation client en ligne, que ce soit pour les utilisateurs d’espaces clients de sites web dans le secteur bancaire ou dans le secteur de la téléphonie mobile. De même, la sécurité/confidentialité perçue de l’espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. L’hypothèse postulant que l’interactivité perçue de l’espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne est partiellement validée. En revanche, la présence sociale de l’espace client du site web n’exerce pas une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. / The Internet has dramatically changed the way companies interact with their customers. Because of the importance of e-customer relationship management, companies have to reconsider their strategies in terms of relationship marketing. The purpose of this research is to investigate the way users of personal websites’ accounts evaluate e-relationship quality within two sectors: the banking sector and the mobile phone sector. This research deals with an important concept: appropriation.A qualitative study has been conducted in order to build a research model and to create a measurement scale to study the appropriation of a personal websites’ account. Therefore, an online survey (N=534) was conducted to test the hypothesis. The findings suggest that the appropriation of a personal websites’ account is a mediating variable between perceived ease of use, perceived usability and relationship quality, both in the banking sector and in the mobile phone sector. In the same way, privacy has a positive influence on e-relationship quality. Moreover, perceived interactivity has a positive influence on e-relationship quality, but that particular hypothesis is partially validated. Finally, social presence does not have a positive influence on e-relationship quality.

Pourquoi et comment les grandes entreprises traitent-elles les réclamations de leur clientèle ? Quels effets ce traitement a-t-il sur les régulations internes des firmes ? Que peut espérer le réclamant ? Cette thèse se propose de traiter ce faisceau de questions par une enquête ethnographique menée dans deux grandes entreprises françaises. S’appuyant sur l’outillage analytique développé par Albert O. Hirschman, elle propose une description historique et sociologique des pratiques de traitement des réclamations. Ainsi, elle souhaite contribuer à la problématique de l’influence du destinataire final d’une marchandise sur les entreprises qui la produisent et la vendent. / Why and how do large companies deal with customer complaints? What effects does this treatment have on the internal regulation of firms? What can the customer expect? This thesis proposes to deal with this set of questions by an ethnographic survey conducted in two large French companies. Based on the analytical tools developed by Albert O. Hirschman, it provides a historical and sociological description of the complaint-handling practices. Thus, it wishes to contribute to the question of the influence of the client of a commodity on the companies that produce and sell it.

La connaissance étant au coeur de la création et du développement d’un avantage concurrentiel à travers l’innovation, la capacité des organisations à absorber les connaissances en provenance de l’extérieur est aujourd’hui devenue critique. Cette recherche soutient que le déclenchement et le développement d’un processus d’absorption ne peuvent résulter des seuls efforts organisationnels internes. Elle vise à comprendre la façon dont les services marchands à forte intensité de connaissances (Knowledge-Intensive Business, KIBS) peuvent améliorer le processus d’absorption de leurs clients.En se basant sur l’approche par les capacités dynamiques, cette recherche met en évidence la nécessité de prendre en compte : (1) les conditions d’émergence et du développement de la capacité d’absorption ; (2) le rôle des organisations externes dans le processus d’absorption. Cette thèse sur travaux repose sur un article théorique et trois articles empiriques qui s’appuient sur une méthodologie qualitative d’études de cas multiples dans le secteur du conseil en conception innovante.Cette thèse donne lieu à trois contributions majeures en faisant émerger : (1) la notion de « capacité d’insémination » du KIBS qui adopte, sélectionne,contextualise et préserve les connaissances afin de faciliter le déclenchement et le développement d’un processus d’absorption de la part de son client ; (2) les correspondances entre la capacité d’insémination des KIBS et la capacité d’absorption de leurs clients ; (3) l’accompagnement par le KIBS des activités de co-production du client, critiques en conception innovante. Au final, cette recherche contribue à la littérature en sciences de gestion et en management stratégique sur la capacité d’absorption et l’innovation. Les résultats débouchent sur des recommandations managériales visant à développer la capacité d’absorption des entreprises au travers de la relation de service et de conseil. / With knowledge at the heart of the creation and maintenance of competitive advantage through innovation, an organization’s ability to absorb external knowledge is critical. This research supports the idea that the initiation and perpetuation of a knowledge absorption process are not only the result of internal organizational efforts. It aims to improve understanding of how Knowledge-Intensive Business Services (KIBS) can enhance their clients’ absorption process. Based on the dynamic capabilities approach, this research highlights the need to take into account: (1) the conditions that will enable the initiation and perpetuation of a knowledge absorption process; (2) the role of external organizations into absorption process. This Multi-Monograph Thesis is composed of one theoretical article and three empirical articles utilizing qualitative multiple-case study methodology in the field of innovative design consulting. This thesis leads to three major contributions: (1) the notion of the “insemination capacity” of KIBS, which is the ability to adopt, select, contextualize and preserve knowledge so as to initiate and perpetuate a knowledge absorption process; (2) the connections between absorptive and insemination capacities; (3) the guidance provided to a client’s co-production activities in the context of innovative design. Ultimately, this research contributes to Management Sciences and Strategic Management literature on absorptive capacity and innovation. It also provides recommendations to managers on how to develop absorptive capacity through the service and consulting relationship.

Le transfert interorganisationnel de connaissances a un intérêt central à la fois comme sujet académique et dans la pratique des affaires. Cependant, les conséquences du transfert interorganisationnel sur la firme émettrice restent méconnues. Notre recherche tente de combler cette lacune et vise deux objectifs complémentaires. En premier lieu, elle vise une meilleure compréhension des effets du transfert interorganisationnel de connaissances et de leur utilité pour la firme émettrice, et en second lieu, elle cherche à identifier les facteurs qui facilitent ou entravent ces effets.Nous avons adopté une démarche scientifique exploratoire structurée en deux parties. La première partie est classiquement consacrée à une revue de littérature visant à la construction d’un modèle théorique de recherche, et la deuxième permet de confronter le modèle théorique à la réalité empirique.Les données recueillies auprès de 126 relations client-fournisseur dans l'industrie française ont fait l’objet d’analyses statistiques quantitatives. A partir de ces éléments, l’étude fournit une vérification empirique de l'importance du transfert interorganisationnel de connaissances. Elle identifie notamment la distance cognitive entre les partenaires, la qualité de la relation, la capacité de l’émetteur, la portée du transfert de connaissances et la mise en adéquation des connaissances transférées comme des facteurs essentiels au succès du transfert. En outre, notre recherche apporte une valeur prescriptive pour les praticiens qui cherchent à développer un transfert de connaissances efficace et efficient dans le cadre de la relation client-fournisseur. / The interorganizational knowledge transfer is central for both scholars and practitioners. However, despite the attention given to the importance of this subject from different viewpoints and in different contexts, the effects of interorganizational transfer on the source firm (the sender) remain unclear. Our research attempts to fill this gap and has two complementary objectives: understanding the effects of interorganizational knowledge transfer and their usefulness for the source firm, and identifying factors that facilitate or inhibit these effects.To achieve these goals, we adopted an exploratory approach structured in two parts. The first part is dedicated to a literature review to construct a theoretical model of research, and the second allows us to compare the theoretical model to empirical reality.The study is a part of the interpretive paradigm. Data collected from 126 customer-supplier relationships in the French industry were analyzed through various statistical techniques.The study provides empirical verification of the importance of inter-organizational knowledge transfer. It also identifies the cognitive distance between partners, the quality of the relationship, the sender capability, the scope of knowledge transfer and the alignment of knowledge transfer as key factors in the success of the transfer. Finally, our research provides prescriptive tools for experts who aim to develop an effective and efficient knowledge transfer in the context of customer-supplier relationship.

Dans un contexte concurrentiel, la richesse des entreprises réside dans leurs clients. Il est plus rentable de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau. De ce fait, les entreprises cherchent à mieux connaître leurs clients pour trouver des moyens de les fidéliser. Cette approche de la connaissance des clients fondée sur l'analyse des données se heurte toutefois au volume important des données. Ce constat pousse les entreprises à Extraire des Connaissances à partir des Données. Ces connaissances et leur actionnabilité fournissent aux experts un outil d'aide à la décision dont la performance peut être mesurée par le retour sur investissement généré par les actions. Les systèmes de recommandation sont adaptés pour mettre en place ces outils car ils permettent de filtrer l'information puis de recommander de manière proactive des produits susceptibles de fidéliser le client. Dans le cadre d'une stratégie commerciale basée sur les forces de vente, comment fidéliser les clients pour accroître leur valeur ? Une mauvaise recommandation intrusive peut en effet avoir des répercussions importantes sur le client et le commercial peut refuser d'utiliser le système s'il ne juge pas les recommandations suffisamment pertinentes. Pour s'affranchir de ces contraintes, nous avons proposé la méthodologie CAPRE qui consiste à extraire des comportements de référence sous la forme de cohortes de règles en ciblant raisonnablement les clients présentant un manque à gagner et en quantifiant le profit espéré. Cette approche a été mise en oeuvre au sein de l'outil ARKIS. Notre méthodologie a été validée sur le jeu de données MovieLens puis validée et appliquée sur les données opérationnelles du groupe VM Matériaux.

Aujourd'hui l'image de marque des chaînes de distribution est un élément central deleur succès. La plupart d'entre elle ont des programmes destinés à mesurer lesdifférentes dimensions de leur performance au niveau du point de vente, de lasatisfaction de leur client, de la qualité de leur relation-client et de leur image demarque.Ces facteurs sont supposés contribuer à la fidélité des clients. La question est d'enconnaître le poids relatif. L'objet de cette recherche est d'en proposer un modèleintégré et d'en tester la valeur empirique, dans le cas d'une chaîne de distributioniranienne, sur la base d'un échantillon de 500 consommateurs. La qualité des pointsde vente, la satisfaction des consommateurs, l'image de marque de l'entreprise, et laqualité de la relation sont intégrés dans un modèle explicatif de la fidélité desconsommateurs. Effort rarement fait, la littérature ayant testé séparément lesdifférentes hypothèses. / Today, the most successful corporate image in the world are retailing and chain stores. Most chainstores and retailing companies have research programs designed to measure Point of Sale (Store),Customer Satisfaction (Experience), Brand Image (Corporate Image) and Quality of relationship.Such programs are designed to allow management to measure store (POS) constructs and relationswith corporate image, satisfaction, quality of relationship and store loyalty. This constructs provideessential information to guide efforts to increase the excellent variability in stores and will help toensure there continued loyalty and patronage. There is evidence as to the link between store qualityand excellence chain store performance and chain store –level data suggests as link between higherstore quality, higher corporate image, higher customer satisfaction, higher loyalty and improved themarket share, customer share and profitability.The survey effect of Store Quality Dimensions as a POS toward Customer Satisfaction and LoyaltyDimensions, to creating the loyal customers is one of the most important in literature of this thesis.There have been different but homogenous approach for considering research constructs. Thecustomer - based approach, the financial approach and combination approach. While this studyfocus on customer approach and survey the effective process of “SQD ---CS---LD path” in chainstore industry.This constructs used to operationalization of customer loyalty as target objective of model .we usedthe store quality as an antecedent of customer satisfaction and customer loyalty and called “SQDbased-LD” approach. The contribution of this study is formulating and development of aconceptual framework that integrates the constructs of model and extraction of SQD – LD Modelin Iran chain stores.

La réussite du marketing relationnel dépend des préférences individuelles des clients, ceux-ci n'étant pas tous également réceptifs aux approches relationnelles. Il apparaît, à ce titre, nécessaire d'approfondir la connaissance des bénéfices relationnels attendus par les clients. Dans un design mixte séquentiel, des entretiens non-directifs menés auprès de clients en gestion de patrimoine, puis auprès de clients de banques de réseau, montrent et confirment l'existence de trois profils relationnels distincts : transactionnel, relationnel psychologique et relationnel socio-valorisable. Une matrice combinant l'attitude à l'argent et le stéréotype du banquier révèle des profils hybrides souhaitables vs indésirables. L'étude quantitative crée une échelle de mesure du stéréotype du banquier, enrichit l’échelle de l’attitude à l’argent de la dimension tabou, et aménage une échelle des bénéfices relationnels attendus. Le test d'hypothèses dans un modèle d'équations structurelles montre le rôle du stéréotype du banquier, de l'attitude à l'argent du client, de ses valeurs culturelles et des incidents critiques, dans l'explication des bénéfices relationnels attendu. / The success of relationship marketing depends on individual preferences, knowing that clients are not all equally receptive to relational approaches. It appears necessary for this purpose to improve knowledge about client’s expected relational benefits. Within a sequential mixed design, non-directive interviews conducted with wealth management clients, then with retail bank clients, show and confirm the existence of three distinct types of relational profiles : transactional, psychological relational and socio-valuable relational. A matrix combining the money attitude and the banker stereotype reveals desirable vs undesirable hybrid profiles. The quantitative study creates a scale to measure the banker stereotype, enriches the money attitude scale with the taboo dimension, and produces a scale for the expected relational benefits. The test of hypotheses in a structural equations model shows the role of the banker stereotype, the money attitude, the cultural values and critical incidents, in the formation of expected relational benefits