Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:27:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230419.pdf: 2240839 bytes, checksum: cdc2e53b26b7bfa7eba41868fac9274b (MD5) / Este trabalho trata da elaboração de um modelo de infra-estrutura para um Sistema de Gerenciamento de Empresa e do acesso aos seus usuários, on line, criado através da seleção de ferramentas e de softwares gratuitos e ou de baixo custo, que permite a execução deste sistema de informação on line, satisfazendo-os quanto a sua operacionabilidade, além de ser possível a sua execução em hardwares de baixa performance - computadores pessoais (personal computer - PC). Para que o desempenho da infra-estrutura tivesse impacto direto no e-commerce, fez-se necessário a sua elaboração em quatro fases, a saber: 1) Pesquisa da empresa; 2) Escolha e teste das ferramentas para a criação do sistema; 3) Elaboração da infra-estrutura e do modelo de arquitetura do sistema e 4) Correção de possíveis erros, Dosagem da satisfação do cliente e a validação do Sistema. Desta forma, após a substituição do sistema de gerenciamento tradicional pelo sistema de gerenciamento on line, a empresa escolhida, no caso uma escola de idiomas, obteve como vantagem a diminuição nos custos de implantação e manuseio do sistema, além da economia na contratação de pessoal especializado para a implantação e treinamento na utilização do sistema.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:28:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230931.pdf: 626122 bytes, checksum: 58a29054ae82c695965835c6ca795e27 (MD5) / CRM é um conjunto de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa passa a gerenciar as informações dos clientes, determinando um plano de relacionamento e personalizando o atendimento. Por tratar de conceitos tão próximos aos detalhes organizacionais, não existe uma única ferramenta que seja solução completa para o CRM ou mesmo uma metodologia de implantação que possa ser utilizada em todas as organizações. O presente trabalho tem como objetivo propor uma metodologia de implantação de CRM em uma empresa prestadora de serviços em informática. Para isto foi elaborado um estudo sobre as necessidades que busca a definição dos serviços computacionais ao processo de CRM e a definições das informações relevantes para implantação. Um estudo de caso foi realizado para subsídios mais práticos a metodologia.

O entendimento das necessidades dos clientes tornou-se mandatório para sobreviver em um mercado globalizado e altamente competitivo. Por isso, o conceito de gestão de relacionamento com os clientes é fundamental para as empresas. Atualmente, as organizações buscam recursos para atrair, reter e cultivar os clientes. Neste sentido, os escritórios de contabilidade estão investindo no aperfeiçoamento dos métodos de interação com os clientes. Uma maneira diferenciada é a utilização de soluções tecnológicas. Assim, o presente estudo teve por objetivo analisar as estratégias utilizadas por um escritório de contabilidade automatizado para gerir o relacionamento com os seus clientes. Além disso, o objetivo específico foi sugerir estratégias que possam ser aplicadas em escritórios de contabilidade. O estudo foi classificado como uma pesquisa aplicada e exploratória. Para a coleta de dados foi realizado um estudo de caso por meio de uma entrevista semi-estruturada com um empresário de um escritório contábil. A pesquisa constatou que o uso de ferramentas tecnológicas proporciona facilidade de acesso ao escritório, rapidez no negócio e no processo decisório dos clientes. As sugestões de estratégias elencadas no estudo permitem aprimorar os canais de interação dos escritórios de contabilidade, incentivar o uso das soluções tecnológicas e facilitar as tomadas de decisões empresarias por meio das demonstrações financeiras geradas. / Understanding the customers needs has become mandatory to survive in a globalized and highly competitive market. Therefore, the concept of customer relationship management is essential for companies. Nowadays, organizations seek resources to attract, retain and develop customers. In this sense, the accounting offices are investing in methods of interaction with customers. A different way is to use technological solutions. Thus, this study aims to examine the strategies used by an automated accounting office to manage the relationship with their customers. Furthermore, the specific objective was to suggest strategies that can be applied in accounting offices. The study is classified as an applied and exploratory research. For data collection, a case study was conducted by a semi-structured interview with a businessman in an accounting office. The research found that the use of technological tools provides easy access to the office, quickly in business and decision process of clients. The suggestions of strategies listed in study allow to improve the interaction channels of accounting offices, encourage the use of technological solutions and facilitate the companies decisions through financial reports.

A capacidade de identificar clientes potenciais, conquistar mercados e garantir fidelidade dos clientes sÃo fatores determinantes do sucesso das organizaÃÃes modernas. No entanto, a comoditizaÃÃo dos produtos, facilmente copiados e reproduzidos pelas indÃstrias vem demonstrando um aspecto de equivalÃncia dos produtos e serviÃos das empresas frente ao mercado consumidor. A diferenciaÃÃo nÃo se resume mais Ãs caracterÃsticas dos produtos, e sim na forma com a qual as organizaÃÃes se relacionam com os clientes, lhes oferecendo serviÃos e estabelecendo relaÃÃes duradouras e lucrativas atravÃs dos diversos canais de relacionamento existentes. A Tecnologia da InformaÃÃo quando combinada com as estratÃgias de integraÃÃo de relacionamento da organizaÃÃo com seus clientes possibilita ampliar a diferenciaÃÃo da empresas frente à concorrÃncia, tornando a empresa mais valorosa e atrativa aos seus clientes. O objetivo desse trabalho à verificar quais ferramentas de Tecnologia da InformaÃÃo (TI) sÃo utilizadas e como estas ferramentas efetivamente auxiliam na melhoria da gestÃo de relacionamento com clientes. O trabalho buscou ainda verificar os resultados positivos agregados pelas ferramentas de TI ao processo decisÃrio da organizaÃÃo. O referencial teÃrico se estrutura na investigaÃÃo preliminar das ferramentas mundialmente disponÃveis que, cientificamente, apresentam caracterÃsticas que as qualificam como ferramentas de apoio ao CRM ou GestÃo de Relacionamento com Clientes. O mÃtodo de pesquisa utilizado foi o estudo de caso em uma grande empresa do segmento industrial, com sede em Fortaleza, CearÃ. A metodologia utilizada envolveu a aplicaÃÃo de questionÃrio, entrevistas, observaÃÃo direta e a anÃlise de informaÃÃes complementares como manuais e procedimentos executados nos processos internos da organizaÃÃo. As anÃlises dos dados se basearam no modelo de camadas do CRM proposto por Peppers e Rogers, que prevà a classificaÃÃo das ferramentas de TI nas camadas operacional, analÃtica e colaborativa. Os resultados permitiram traÃar um diagnÃstico de como a TI vem dando suporte Ãs estratÃgias de CRM utilizadas pela OrganizaÃÃo. Concluiu-se que algumas Ãreas de negÃcios apresentam estado evolutivo bastante desenvolvimento em relaÃÃo à gestÃo de relacionamentos com seus clientes, enquanto outras Ãreas de negÃcios se encontram com baixo nÃvel ou nenhum suporte de TI. As camadas de CRM Operacional e AnalÃtico apresentam elevado grau de desenvolvimento dentro da organizaÃÃo, enquanto que o CRM colaborativo nÃo à extensivamente utilizado pelas Ãreas de negÃcios investigadas. Ferramentas como automaÃÃo de forÃa de vendas, EDI e data warehouse, apresentaram-se muito presentes e eficazes no apoio ao CRM. Finalmente verificou-se que a utilizaÃÃo de ferramentas de TI para CRM operacional garante a qualidade e confiabilidade dos dados para anÃlise pelas Ãreas de negÃcios. A utilizaÃÃo das ferramentas analÃticas gera ganhos relevantes para a elaboraÃÃo dos planos da organizaÃÃo, bem como constatou-se um alto grau de percepÃÃo da organizaÃÃo sobre a relevÃncia do CRM para resultados financeiros e tomada de decisÃo.

Esta dissertação de mestrado tem como objetivo, elaborar um modelo de segmentação baseando-se no comportamento comprovado de consumo de clientes, valendo-se das técnicas de Análise de Associação e Análise de Cesto de Compras, aplicadas aos dados das faturas de cartão de crédito dos clientes. A partir do modelo proposto, testou-se a previsibilidade das próximas transações dos clientes por meio de uma amostra de validação. A motivação desta pesquisa provém de três pilares: Contexto Científico, Tecnológico e Mercadológico. No Contexto Científico, apesar de já terem sido publicados artigos que associam a utilização do cartão de crédito a perfis de segmentação de clientes, não se encontram publicados estudos que relacionam dados da própria utilização do cartão como fonte de informação do cliente. A razão mais provável para isso é a dificuldade no levantamento dos dados fundamentais para este tipo de pesquisa. Com o apoio de uma grande instituição financeira, este trabalho está se tornando viável, sob o preceito da análise apenas sobre bases de clientes anônimos e que não transpareça informações estratégicas da instituição. No contexto tecnológico, com a tecnologia de informação em crescente desenvolvimento, as operações feitas com cartão de crédito tem o processamento on-line em tempo real, promovendo a troca de informação entre o estabelecimento comercial e a instituição emissora do cartão de crédito no momento em que a cobrança é lançada e aceita pelo consumidor final. Isso possibilita que ações promocionais sejam realizadas em toda a cadeia de valor de cartões de crédito, gerando mais valor para os clientes e empresas. No contexto mercadológico, o Brasil apresentou altas taxas de crescimento do mercado de cartões de crédito nas últimas décadas, substituindo os outros meios mais antigos de pagamento e de crediário. Especialmente no Brasil, observam-se compras pagas com o uso do cartão de crédito parceladas com e sem juros, o que contribui para a substituição de outras formas de crédito. Como benefício deste trabalho, concluiu-se que a partir do conhecimento do consumo do cliente, pode-se aplicar a análise de cesto de compras para prever as próximas transações dos clientes, a fim de segmentar os clientes para estimulá-los a aderir a uma determinada oferta. / The objective of this research is elaborating a Segmentation Model based on credit card client\'s behavior using Link Analysis and Market Basket Analysis techniques. The proposed model was used to testing the predictability of next client transactions through validation sample. Scientific, technological and marketing scenarios are the three motivational pillars of this research. On scientific context there were published studies that associate credit card use with segmentation profile of customer. However these studies do not establish relationship between data from own clients credit card utilization. One probably reason for this lack analysis into studies is the difficult collect of fundamental data. This research was feasible with the support of a great Brazilian financial group. On technological context is observed a wide information technology development. Credit cards transactions have on-line processing. This scenario allows exchange information between market and credit card institution at the moment of final client transaction approval. This technology permits that actions be realized along credit card value chain based on transactions that have been made. On marketing context, during the latest decades, Brazil has shown large growth rates on credit card beyond older ways of payment. In Brazil, is observed a wide utilization of credit cards in installment purchases contributing for the replacement of other ways of credits. This research conclude that from the knowledge of client consume profile, using the Market Basket Analysis technique, it is possible to get a forecast of purchase transactions with the objective to stimulate the consumer in accept particular offer.

Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2017-06-01T17:47:43Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Marcella Brito TESE.pdf: 2407523 bytes, checksum: c51f4313c0513dc415677aae710b3576 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-01T17:47:43Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Marcella Brito TESE.pdf: 2407523 bytes, checksum: c51f4313c0513dc415677aae710b3576 (MD5) Previous issue date: 2012-10-03 / As práticas de CRM- Customer Relationship Management têm sido cada vez mais recomendadas como forma de gerir e de manter os negócios, e têm se mostrado uma tendência também nas pequenas e médias empresas. Este trabalho tem como objetivo o desenvolvimento de um modelo de fidelização para clientes em pequenas e médias empresas no setor de serviços utilizando-se esse tipo de gerência. Após analisar vários modelos de CRM presentes na literatura específica, propõe-se um modelo específico que pode ser aplicado em pequenas e médias empresas do setor de serviços. Este estudo caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a investigação bibliográfica como procedimento para alcance do objetivo geral. Por meio da análise comparativa entre os modelos estudados, estruturou-se um método de fidelização que integra os elementos de estratégia e de implementação de CRM em pequenas e médias empresas. Neste trabalho também foi realizado um estudo de caso para verificar a aplicabilidade e a eficiência do novo modelo proposto. Os resultados obtidos com a sua aplicação em uma média empresa de Call Center, a qual presta serviços em Aconselhamento de Saúde, foram positivos, visto que o modelo proposto atingiu o objetivo a que se propõe, que é disponibilizar mecanismos para que as pequenas e médias empresas de serviços conheçam seus clientes e interajam melhor com eles. / CRM practices have increasingly been recommended as a way to manage and maintain the business, and have shown a tendency also in small and medium enterprises. This paper aims at developing a model for customer loyalty in the service sector in small and medium size enterprises. The research analyzes several models of CRM in the literature and proposes a specific model applied to small and medium enterprises in the services sector. It is characterized as an exploratory qualitative approach, using literature as procedure to reach the overall goal. Through comparative analysis of the models studied, was structured a method of loyalty that integrates the elements of strategy and implementation of CRM in SMEs. A case study was done to verify the applicability and efficiency of the proposed model, the results obtained with its implementation in a medium enterprise Call Center for Counseling Health were satisfactory, since the proposed model achieved the goals that they propose, which is to provide mechanisms for small and medium sized service companies know their customers better and interact with them.

In the mid 90’s, systems of customer relationship management (CRM) spread like wildfire across the globe and there have been a continuous discussion of what features that should be included and how much technology that should be involved. This discussion has led to different perspectives of how to utilize the systems full potential in the most efficient way and ultimately, a vast variety of different systems of CRM have been created. The challenge is no longer to create, but to implement the system to the organization with low risks and without resistance from the employees. Through a literature study, this thesis will try to identify the most recurrent issues within the implementation-phase and through a few interviews confirm that the recurring problems still exist. Due to its vast variety and the time limit of this thesis, the main focus will be to identify the most recurrent issues but not solve them.

Knowledge Management and Customer Care are regarded to be able to strengthen the competitive capability of a company. Knowledge Management is supposed to increase the innovative power for problem solving whereas Customer Relationship Management is supposed to increase the customer satisfaction and thereby the customer loyalty. This case study followed a mixed approach to combine aspects from the Knowledge Management and the Customer Relationship Management. Matter of this study was a small-size organization that had a demand for a ticket system for the 2nd and 3rd level support as part of their customer service. Because of an increasing volume of incoming requests, it was necessary to change the system from e-mail clients to a ticket system. Additionally, the company wanted to assure that all agents are able to process all types of requests in order to keep up good service quality even if the experts are not available. For this reason, the concept of this study was not only to introduce a ticket system, but also to implement a Knowledge Base storing the knowledge how to solve the requests in shape of sample solutions. The aim of the study was to find out whether such an approach would be possible, what the success influencing factors would be and what effect such an approach would have on the overall Knowledge Management practices. For this purpose the study made use of qualitative research methods, like interviews and observations, throughout the whole project’s duration. As a result, the project was not able to deliver the desired insights completely. The introduction of the pure ticket system was very successful as the employees reported an improvement of their working processes. The Knowledge Base however was not used during the observation period at all. As a standard risk for projects, late hardware delivery, turned into a problem and used up the planed buffers, the remaining time for observation, whether the Knowledge Base would be used or not, was too short. Therefore, it is necessary to do a follow-up study and assess whether the effect only is late or there is no effect. It might even be necessary to prove the approach in another environment, as the studied company very much relies on the personalization approach for Knowledge Management. Because of the well developed communication culture at the studied company, the employees prefer direct communication for knowledge sharing and knowledge transfer. That inhibits knowledge codification as a Knowledge Management approach. This itself, of course is a valuable insight.

Strategisk kommunikation har förändrats i och med sociala medier eftersom att den traditionella kommunikationsprocessen utvecklats. Tidigare har organisationer varit sändare av kommunikation medan målgrupper har varit mottagare och sociala medier har möjliggjort enklare och snabbare interaktion. I sociala medier kan mottagare av budskap bli deltagare i kommunikationsprocesser genom att reagera och kommentera på företags kommunikation. Denna deltagarkultur ställer nya krav på företag i deras kommunikativa strategi. Genom att interagera med målgrupper upprätthålls goda relationer och detta är en viktig anpassning som företag behöver anamma. För att nå ut med strategiska budskap i den höga konkurrensen på sociala medier är det viktigt att skapa engagemang till och mellan målgrupper. Tre svenska livsmedelskedjor, Ica, Coop och Willys, har undersökts i den här studien. Med kvantitativ innehållsanalys mättes och jämfördes innehållskategorier i företagens mest uppmärksammade Facebookinlägg år 2017 med tillhörande kommentarsfält. Kommentarerna som mättes var de mest relevanta, detta för att på bästa sätt karaktärisera företagens målgrupper eller publics engagemang och reaktioner. Resultatet från studien visar att samtliga företag har en bra strategi för att skapa engagemang bland publics. Ica och Willys lyckas skapa störst uppmärksamhet med sina budskap vad gäller antal kommentarer och gilla-markeringar. Samtidigt visar resultatet att samtliga företag i låg utsträckning följer upp publics deltagande. Enkelriktad kommunikation är företagens huvudsakliga kommunikationsstrategi eftersom att de sprider information utan att interagera med sina målgrupper. Resultatet visar att företagen behöver tillämpa en mer interaktiv kommunikativ strategi med publics på Facebook. Företagens inlägg får dock spridning genom att företagen får publics att reagera på och kommentera inläggen, detta visar på en anpassning till Facebook som kommunikationskanal. Resultatet från studien visar att en effektiv strategi för att skapa engagemang är att uppmana publics till interaktion.

Managing customer relations had become a necessity for companies who want to succeed in today’s customer oriented market. New systems are developed that allow firms to manage and govern their relationships to the customers. These applications are called Customer Relationship Management (CRM) Systems and have become one of the most widely adopted business solution in the private sector. In the mean time, mobile internet and mobile marketing have become two of the most popular subjects mentioned in business literature today. A new system that combines CRM and mobile technologies has recently been developed: mobile CRM (mCRM). This type of system will allow companies to enhance their way of working with customer relations and enables new ways of offering value to customers. The market size of mCRM systems has grown from a $120 million industry in 2001 to a $1, 7 billion industries in 2005. The combination of the growing trend of customer focus, mobile technologies and mCRM systems will most likely lead to more companies investing in mCRM solutions. Still an interesting question of the reasons behind mCRM adoption remains unanswered. The main focus of this thesis is to find out why companies chose to adopt or not adopt mCRM systems. Theories about CRM, mCRM and the spreading of technology (The Technology Acceptance Model) have been gathered and examined in order to support the research. After a gained insight of the subject matter, a methodology is discussed explaining research approach. A qualitative approach is used and interviews are conducted in order to find barriers and facilitators to mCRM adoption. Four companies from different industry sectors where interviewed, answering to questions concerning their level of IT adoption, CRM strategy and perception of mCRM. The research resulted in several reasons for mCRM acceptance and rejection. The primary reason for investing mCRM, or considering investing in mCRM, was found to be the need to reach customers and sales force anytime and anywhere. Also, current IT adoption and IT dependency, as well as industry sector, are found to influence attitude towards mCRM. Factors that are found not to affect mCRM adoption are size of the firm and external pressure from the market. The overall perception of mCRM is positive among the respondents and all believe that the mobility aspect of CRM will become increasingly popular.