Made available in DSpace on 2014-12-17T14:46:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RenataMC.pdf: 842111 bytes, checksum: e7cd309078d229f776231c4fe710ea4f (MD5) Previous issue date: 2005-09-02 / Descriptive exploratory study, prospective with quantitative approach, performed on the Medical Regulation Central of SAMU/Natal, aiming to identify the level of professional satisfaction of the members of the nursing team working at SAMU/Natal; and verify the degree of importance attributed by the professionals to each of the components Professional Satisfaction: autonomy, interaction, professional status , work requirements, organizational rules and remuneration. The population was of 60 professionals, with data collected from january to february 2005. We used an instrument translated and validated by Lino (1999) to the portuguese language, the Professional Satisfaction Rate (PSR). The results demonstrate that there was a slight predominance of the female gender (54,9%); aged between 36 and 45 years old (60,8%); married (58,8%), 82,4% with children, 30,8% aged between 05 and 09. Regarding formation, we observed that 78,4% were nursing technicians and 21,6% nurses, formed for 11 to 15 years (17,5%). From the 11 nurses, 09 (81,8%) informed they have specialization, 29,4% of the team has been working for 11 to 15 years on the urgency area, 58.8% works for more than 02 years on SAMU, 72,6% of the team members have fixed work schedules. There was homogeneity on the work shifts: 41,2% on the day shift and 53% on the night shift. Regarding the reason to be working on SAMU, 64% chose to work in the service, and among these 76,3% predominantly perform direct care to the patients, 96,1% like and are satisfied to work in the service. Regarding the remuneration, 90,9% informed they receive 05 to 10 minimum wages; 70% of the technicians informed they receive -2 to 05 minumum wages, 50,1% informed they receive no additional benefit. The analysis of PSR through Cronbach s Alpha Coeficient resulted on the value of 0,94 and through Kendall s Tau Coeficient on 0,87, demonstrating to be a trustworthy instrument to measure the level of professional satisfaction of the SAMU nursing team, in our environment. As for the level of importance attributed to the components of professional satisfaction, we indentified that the nursing team considered the Autonomy component as the most important, followed by the component Remuneration, Interaction, Work Requirements, Work Requirements, Organizational Rules and Professional Status . Regarding the current level of professional satisfaction, we identified they were most satisfied with the Professional Status , Autonomy, Interaction, Remuneration, Work Requirements and Organizational Rules. The real professional satisfaction level, calculated through statistics, however, tells these professionals are more satisfied with Autonomy, Remuneration, Interaction, Work Requirements, professional Status and Organizational Rules. The PSR in our work was of 8,6, indicating the SAMU Natal nursing team has little satisfaction on their work environment / Estudo explorat?rio descritivo, prospectivo com abordagem quantitativa, realizado na Central de Regula??o M?dica do SAMU/Natal, com vistas a identificar o n?vel de satisfa??o profissional dos membros da equipe de enfermagem que trabalham no SAMU/Natal; e verificar o grau de import?ncia atribu?da pelos profissionais de enfermagem a cada um dos componentes da satisfa??o profissional: autonomia, intera??o, status profissional, requisitos do trabalho, normas organizacionais e remunera??o. A popula??o foi de 60 profissionais, com dados coletados de janeiro a fevereiro de 2005. Utilizamos um instrumento traduzido e validado por Lino, em 1999, para a l?ngua portuguesa, o ?ndice de Satisfa??o Profissional (ISP). Os resultados mostram que houve uma discreta predomin?ncia do sexo feminino (54,9%); com faixa et?ria entre 36 a 45 anos (60,8%); casada (58,8%), 82,4% possuem filhos, e 30,8% na faixa et?ria entre 05 e 09 anos. Quanto ? forma??o, observamos que 78,4% eram t?cnicos de enfermagem e 21,6% enfermeiros, formados entre 11 a 15 anos (27,5%). Dos 11 enfermeiros, 09 (81,8%) informam ter especializa??o, 29, 4% da equipe trabalha de 11 a 15 anos na ?rea de urg?ncia, 58,8% trabalha h? mais de 02 anos no SAMU, 72,6% membros da equipe possuem hor?rio fixo de trabalho. Houve homogeneidade no que se refere ao turno de trabalho: 41,2% no per?odo diurno e 53% no per?odo noturno. Quanto ao motivo de trabalhar no SAMU, 84% escolheram trabalhar neste servi?o, e destes 76,3% realizam predominantemente cuidados diretos aos pacientes, 96,1% gostam e est?o satisfeitos em trabalhar no servi?o. Quanto ? remunera??o dos enfermeiros, 90,9% informaram receber de 05 a 10 sal?rios m?nimos; 70% dos t?cnicos, disseram receber de 02 a 05 sal?rios m?nimos, 50,1% n?o recebem nenhum benef?cio adicional. Quanto ? an?lise da confiabilidade do ISP pelo Coeficiente Alfa de Cronbach resultou no valor de 0,94 e pelo Coeficiente Tau de Kendall em 0,87, demonstrando ser um instrumento confi?vel para medir o n?vel de satisfa??o profissional da equipe de enfermagem do SAMU, em nosso meio. Quanto ao n?vel de import?ncia atribu?da aos componentes da satisfa??o profissional, identificamos que a equipe de enfermagem considerou o componente Autonomia como mais importante, seguido do componente Remunera??o, Intera??o, Requisitos do trabalho, Normas Organizacionais e Status Profissional. Em rela??o ao n?vel atual de satisfa??o profissional, identificamos que estavam mais satisfeitos com Status Profissional, Autonomia, Intera??o, Remunera??o, Requisitos do Trabalho e Normas Organizacionais. Mas, o n?vel real de satisfa??o profissional, calculado atrav?s da estat?stica, diz que estes profissionais est?o mais satisfeitos com Autonomia, Remunera??o, Intera??o, Requisitos do Trabalho, Status profissional e Normas organizacionais. O ISP em nosso trabalho foi de 8,6, indicando que a equipe de enfermagem do SAMU/Natal est? pouco satisfeita no ambiente de trabalho

A partir de 2002 o Estado assume o esforço de normatizar a atenção às urgências com edição de Portarias e documentos. O SAMU foi o primeiro componente da política implantado. Ele opera com ambulâncias com ou sem médico e com recursos tecnológicos diversos. Este estudo teve como objetivo analisar o potencial de prática de integralidade no SAMU. Para tal, foram realizadas três etapas de trabalho. Analisou-se a política de urgência a partir dos documentos e Portarias que a compõem. No trabalho de campo foram entrevistados seis gestores dos três níveis de governo e avaliadas as práticas de regulação nos SAMU do Estado do Rio de Janeiro. A metodologia utilizou o referencial da análise da conduta estratégica da Teoria da Estruturação de Giddens (1984) relacionando as capacidades cognitivas dos agentes e suas estratégias de ação, com as dimensões estruturais. Para o campo, além da teoria de Giddens, busquei no referencial da avaliação, indicadores (incluindo os da política), dialogando com a análise d situação do serviço. A Política de Urgência tece como marcos os financiamento federal, a regionalização, a capacitação dos profissionais, a função do SAMU de observatório da rede; e a gestão por comitês de urgência. A integralidade é proposta como valor, na indicação de utilizar o conceito ampliado de urgência, através da regionalização e da comunicação entre os serviços. A capacitação não foi instituída no estado e os vínculos empregatícios eram precários. Foi constatada a inoperância do Comitê Gestor Nacional de Urgências e a ausência do Comitê Estadual. Não há assistência integrada tendo entre as causas a insuficiência estrutural da rede, representada pela ausência da atenção básica e pela precariedade nos hospitais de referência. Não há produção e utilização de informação e o SAMU não cumpre a função de observatório de saúde. Os três SAMUs têm estruturas diferenciadas. Foram analisados 206 atendimentos e sua categirazação destacou: o SAMU bem sucedido, com práticas de integralidade no seu componente individual e de acesso aos serviços; sua função de observatório de rede, que refletiu o vazio assistencial do PSF e média complexidade e a restrição do acesso hospitalar; a insuficiência de recursos, com uso inadequado de ambulâncias; e demandas não reconhecidas, onde casos de urgência não reconhecida foram recusados. Destaca-se a prevalência da urgência clínica. Conclusão: a legitimação da regulação esteve presente na atitude dos entrevistados e de alguns profissionais nos casos do SAMU bem sucedido. A densidade das propostas documentais foi a vertente facilitadora do recurso estrutural. A mobilização de recursos autoritativos e alocativos mostrou fragilidades. Não houve mudança significativa nas práticas tipicamente excludentes do SUS, mas acreditamos no efeito cumulativo dos pequenos desvios que têm na ética e na solidariedade a base da aplicação do conhecimento técnico. / The State, since 2002, has made an effort to normalize the assistance for urgencies/emergencies with documents and politics. The SAMU (Urgent Mobile Assistance Service) was the first political component to be established. It operates with two types of ambulance, with or without a doctor, and with more or less technological resources. This study aims at analyzing SAMUs integrality practice potential. The work was developed in three steps. The urgency politics was analyzed from documents and acts that form it. Field work comprised interviews with six managers from the three government levels, and evaluation of regulation practices in the three SAMU in Rio de Janeiro State. Methodology employed the Strategic Conduct Analysis (Giddens, 1984) studding knowledge and action related with network structures and dialoguing with the service situation analysis and with evaluation based on politics indicators. The urgency politics had the following marks: federal support; regionalization, professional capacitation; SAMUs function of health observatory system; and management by urgency committees in several levels. Integrality is proposed as a values, through regionalization and communication among services, and in the large sense of urgency. There was no capacitation and labor ties were precarious. We noticed the malfunction of the National Management Committee, and the absence of the State Committee. There is no integrated assistance, as a consequence of insufficient network structure and restrict hospital access. The three SAMU have different structures. We analyzed 206 assistances in the three SAMU. Categorization highlighted: the successful SAMU, with integrality practices and health system access; as network observatory, which reflects the lack of assistance of the Family Health Program average complexity, and restrict hospital access; insufficient resources, with inadequate use of resources; and unrecognized demands, where cases of unrecognized urgency were refused. The prevalence of clinical urgency stands out. Conclusion: legitimation of the regulating role was present in the work of professionals in the successful SAMU. The politics act as facilitator to network structure. There was insufficient mobilization of structure resource. There were no change in excluding practices in SUS but we hope in small changes in attendances compatibles with ethics and solidarity techniques application of knowledge.

A partir de 2002 o Estado assume o esforço de normatizar a atenção às urgências com edição de Portarias e documentos. O SAMU foi o primeiro componente da política implantado. Ele opera com ambulâncias com ou sem médico e com recursos tecnológicos diversos. Este estudo teve como objetivo analisar o potencial de prática de integralidade no SAMU. Para tal, foram realizadas três etapas de trabalho. Analisou-se a política de urgência a partir dos documentos e Portarias que a compõem. No trabalho de campo foram entrevistados seis gestores dos três níveis de governo e avaliadas as práticas de regulação nos SAMU do Estado do Rio de Janeiro. A metodologia utilizou o referencial da análise da conduta estratégica da Teoria da Estruturação de Giddens (1984) relacionando as capacidades cognitivas dos agentes e suas estratégias de ação, com as dimensões estruturais. Para o campo, além da teoria de Giddens, busquei no referencial da avaliação, indicadores (incluindo os da política), dialogando com a análise d situação do serviço. A Política de Urgência tece como marcos os financiamento federal, a regionalização, a capacitação dos profissionais, a função do SAMU de observatório da rede; e a gestão por comitês de urgência. A integralidade é proposta como valor, na indicação de utilizar o conceito ampliado de urgência, através da regionalização e da comunicação entre os serviços. A capacitação não foi instituída no estado e os vínculos empregatícios eram precários. Foi constatada a inoperância do Comitê Gestor Nacional de Urgências e a ausência do Comitê Estadual. Não há assistência integrada tendo entre as causas a insuficiência estrutural da rede, representada pela ausência da atenção básica e pela precariedade nos hospitais de referência. Não há produção e utilização de informação e o SAMU não cumpre a função de observatório de saúde. Os três SAMUs têm estruturas diferenciadas. Foram analisados 206 atendimentos e sua categirazação destacou: o SAMU bem sucedido, com práticas de integralidade no seu componente individual e de acesso aos serviços; sua função de observatório de rede, que refletiu o vazio assistencial do PSF e média complexidade e a restrição do acesso hospitalar; a insuficiência de recursos, com uso inadequado de ambulâncias; e demandas não reconhecidas, onde casos de urgência não reconhecida foram recusados. Destaca-se a prevalência da urgência clínica. Conclusão: a legitimação da regulação esteve presente na atitude dos entrevistados e de alguns profissionais nos casos do SAMU bem sucedido. A densidade das propostas documentais foi a vertente facilitadora do recurso estrutural. A mobilização de recursos autoritativos e alocativos mostrou fragilidades. Não houve mudança significativa nas práticas tipicamente excludentes do SUS, mas acreditamos no efeito cumulativo dos pequenos desvios que têm na ética e na solidariedade a base da aplicação do conhecimento técnico. / The State, since 2002, has made an effort to normalize the assistance for urgencies/emergencies with documents and politics. The SAMU (Urgent Mobile Assistance Service) was the first political component to be established. It operates with two types of ambulance, with or without a doctor, and with more or less technological resources. This study aims at analyzing SAMUs integrality practice potential. The work was developed in three steps. The urgency politics was analyzed from documents and acts that form it. Field work comprised interviews with six managers from the three government levels, and evaluation of regulation practices in the three SAMU in Rio de Janeiro State. Methodology employed the Strategic Conduct Analysis (Giddens, 1984) studding knowledge and action related with network structures and dialoguing with the service situation analysis and with evaluation based on politics indicators. The urgency politics had the following marks: federal support; regionalization, professional capacitation; SAMUs function of health observatory system; and management by urgency committees in several levels. Integrality is proposed as a values, through regionalization and communication among services, and in the large sense of urgency. There was no capacitation and labor ties were precarious. We noticed the malfunction of the National Management Committee, and the absence of the State Committee. There is no integrated assistance, as a consequence of insufficient network structure and restrict hospital access. The three SAMU have different structures. We analyzed 206 assistances in the three SAMU. Categorization highlighted: the successful SAMU, with integrality practices and health system access; as network observatory, which reflects the lack of assistance of the Family Health Program average complexity, and restrict hospital access; insufficient resources, with inadequate use of resources; and unrecognized demands, where cases of unrecognized urgency were refused. The prevalence of clinical urgency stands out. Conclusion: legitimation of the regulating role was present in the work of professionals in the successful SAMU. The politics act as facilitator to network structure. There was insufficient mobilization of structure resource. There were no change in excluding practices in SUS but we hope in small changes in attendances compatibles with ethics and solidarity techniques application of knowledge.

Made available in DSpace on 2014-12-17T15:38:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 KatitaFSBJ.pdf: 626557 bytes, checksum: 5a29700b677ad1c89e9178cb9f01506d (MD5) Previous issue date: 2008-03-04 / This research investigated professional practices from Mobile Urgency Care Service (Servi?o Ambulatorial M?vel de Urg?ncia - SAMU) at psychiatric cases of the city of Aracaju/SE, Brazil and its possible articulations to psychosocial services network. The regulation no. 2048 of 11/05/2002 from Ministry Health establishes National Urgency Policy and designates that psychiatric cases are SAMU's responsibility. Then, it is necessary to propose an analyze of psychiatric urgency service under anti-asylums social movements standpoint, mainly because this service is responsive in assisting a person in crises. Fieldwork was developed in two phases. First one was made with SAMU workers and the information were produced by recorded semi-structured interviews. Results of this first phase indicate that urgency psychiatric conception from SAMU workers is based on aggressiveness concept; delays at psychiatric cases support and low training in mental health care which means several difficulties to emergency service. Although, we noticed that SAMU use asylum procedures at psychiatric cases like ropes and odder instruments to contain people. The second step of our research was to attend meetings to build a new psychiatric urgencies protocol for SAMU to define practices to auxiliaries, vehicular conductors and medical support regulation. Therefore, open interviews were accomplished with some participators and follows-up to psychiatric case on board of SAMU's cars. Afterwards we discussed how the urgency paradigm, that influence the protocol draw and as consequence distort what we believe is the essentially function of this device, that is to give care support to persons in crises and produce articulation to psychosocial services network / Esta pesquisa investigou as pr?ticas dos profissionais do Servi?o Ambulatorial M?vel de Urg?ncia (SAMU) ligadas aos atendimentos psiqui?tricos na cidade de Aracaju/SE e suas poss?veis articula??es com a Rede de Aten??o Psicossocial. A Portaria 2048/GM de 05/11/2002 estabelece a Pol?tica Nacional de Urg?ncia atestando que os atendimentos psiqui?tricos s?o de compet?ncia do SAMU. Assim, faz-se imprescind?vel a an?lise do servi?o de urg?ncia psiqui?trica sob a ?tica dos movimentos antimanicomiais, principalmente por ser, em muitos lugares, o respons?vel pela aten??o ? crise. A pesquisa de campo constou de duas etapas. A primeira foi realizada com trabalhadores do SAMU e os dados foram produzidos atrav?s de entrevistas semi-estruturadas gravadas. Os resultados dessa fase indicaram que a concep??o de urg?ncia psiqui?trica presente entre os trabalhadores do SAMU se baseia no conceito de agressividade; que a demora dos atendimentos psiqui?tricos e a falta de capacita??es em sa?de mental dificulta o transcorrer desses atendimentos. Al?m disso, percebemos que nas ocorr?ncias psiqui?tricas o SAMU utiliza m?todos manicomiais como a imobiliza??o por cordas e ataduras. Na segunda etapa da pesquisa participamos das reuni?es de constru??o do protocolo das urg?ncias psiqui?tricas do SAMU, que visa estabelecer as pr?ticas tanto dos auxiliares e condutores, quanto da regula??o m?dica. Na ocasi?o, realizamos entrevistas abertas com alguns participantes e acompanhamos os atendimentos psiqui?tricos a bordo das viaturas. Com base nisso, discutimos como o paradigma da urg?ncia, que influencia o desenho do protocolo, acaba por destoar do que acreditamos ser a fun??o prec?pua deste dispositivo, a saber: a aten??o ? crise em articula??o com a Rede de Aten??o Psicossocial

Made available in DSpace on 2015-05-14T12:09:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 parte1.pdf: 2095886 bytes, checksum: 552790cb58bd30077026f4b49573d033 (MD5) Previous issue date: 2008-07-10 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The accidents and the violence in the urban way result of the actions and or human omissions, through conditioning technical and or society. In 2005, those occurrences were responsible for about 75% of the total of the deaths for violent causes according to ministry of Health of Brazil. A key element in the attendance to the victims of violence and accidents is the time of displacement, that can change the medical picture in subject of minutes, and to do the difference between to survive or to die, according to the procedures of the adopted during the golden hour. In Brazil, a service that has great importance in this activity it is SAMU - Service of Movable Attendance of Urgency and Emergency, in which the choice of the route to be followed by the ambulance, depends in the great majority of the times of the driver's knowledge on the city and of your intuition on the best road to be proceeded, which a lot of times don't represent the fastest. In this perspective, a route tool associated to the use of a Geographical Information System (GIS) was tested gone back to Transports (of the type SIGT), related to the Global Positioning System (GPS), to potency the choice of the best route and the decrease of the time, of the morbimortalidade risk and of the costs generated in the installment of the service. In this work, it was tested in an initial way the viability of use of a tool of to optimize of routes and time of operation in SAMU, through modeling procedures in transports, previously tends as application cell an area chosen in João Pessoa - Paraíba. / Os acidentes e as violências no meio urbano resultam das ações e/ou omissões humanas, através de condicionantes técnicos e/ou sociais. Em 2005, essas ocorrências foram responsáveis por cerca de 75% do total das mortes por causas violentas segundo o Ministério da Saúde do Brasil. Um elemento chave no atendimento às vítimas de violências e acidentes é o tempo de deslocamento gasto para realizar o atendimento, que pode mudar o quadro médico em questão de minutos, e fazer a diferença entre sobreviver ou morrer, conforme os procedimentos adotados durante a golden hour. No Brasil, um serviço que tem grande importância nesta atividade é o SAMU Serviço de Atendimento Móvel às Urgências e Emergências, no qual a escolha da rota a ser seguida pela ambulância, depende na grande maioria das vezes do conhecimento do motorista sobre a cidade e da sua intuição sobre o melhor caminho a ser seguido, o que muitas vezes não representa o mais rápido. Nesta perspectiva, testou-se uma ferramenta de roteirização associada ao uso de um Sistema de Informações Geográficas (SIG) voltado para Transportes (do tipo SIG-t), conexo ao Sistema de Posicionamento Global (o GPS), potencializando a escolha da melhor rota e a diminuição do tempo, do risco de morbimortalidade e dos custos gerados na prestação do serviço. Neste trabalho, foi testada de forma inicial a viabilidade de utilização de uma ferramenta de otimização de rotas e tempo de operação no SAMU, através de procedimentos de modelagem em transportes, tendo como célula de aplicação uma área previamente escolhida na cidade de João Pessoa - Paraíba.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2016-11-18T11:35:24Z No. of bitstreams: 1 Douglas Fabiano Lourenço.pdf: 1604469 bytes, checksum: b615b17c4a8ddd4a5b7ec91905da223a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-18T11:35:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Douglas Fabiano Lourenço.pdf: 1604469 bytes, checksum: b615b17c4a8ddd4a5b7ec91905da223a (MD5) Previous issue date: 2016-09-15 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Computational intelligence participates as a support tool in various areas of knowledge, particularly specialized area of health. This thesis raises some basis for development of a model to meet the pregnant women, users of the Mobile Emergency Care Service - SAMU. Patient medical records are essential and should contain all the health history from birth, in addition to treatment and care prescribed and received in the institutions, and the informational way to store electronic health records, assists in the health services, beyond the individual and chronologically, generating information, called the Electronic Patient Record - PEP. Thus, the goal is to develop a computer model by algorithm based on the score Malines and Manchester classification that can be used to care for pregnant women. Through this approach, it concluded, determine a computational algorithm, then the implementation of a prototype software to record data derived from pregnant women and suggest an effective service to the requester, able to perform in this manner, a solution in service, using intelligence computer / A inteligência computacional participa como ferramenta de apoio em várias áreas do conhecimento, em especial a área especializada da saúde. Essa pesquisa busca levantar fundamentos para elaboração de um modelo para atendimento as mulheres gestantes, utilizadoras do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU. Registros médicos do paciente são essenciais e devem conter todo o histórico de saúde, além dos tratamentos e cuidados prescritos e recebidos nas instituições. A forma informacional para armazenar os registros eletrônicos de saúde, auxiliam nos serviços da área especializada, gerando informação, assim, denominando-se como Prontuário Eletrônico do Paciente – PEP. Dessa forma, o objetivo é desenvolver um modelo computacional, através de algoritmo, baseado na pontuação de Malinas e classificação de Manchester, para aplicação no atendimento às gestantes. Por meio dessa abordagem, se conclui na determinação de um algoritmo computacional, posteriormente a implementação de um protótipo de software para registro de dados oriundos das mulheres gestantes e sugerir um atendimento eficaz à solicitante, capaz de realizar dessa maneira, uma solução no atendimento, utilizando a inteligência computacional

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2019-03-12T18:56:12Z No. of bitstreams: 1 Viviane Rodrigues_.pdf: 990906 bytes, checksum: 772cf40349bedaad33857670d7b8e488 (MD5) / Made available in DSpace on 2019-03-12T18:56:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Viviane Rodrigues_.pdf: 990906 bytes, checksum: 772cf40349bedaad33857670d7b8e488 (MD5) Previous issue date: 2018-04-14 / Nenhuma / O presente estudo teve como objetivo principal elaborar plano de educação permanente para Telefonistas Auxiliares de Regulação Médica (TARM) da Central de Regulação de Urgências de Porto Alegre, com foco nas comunicações dos chamados de socorro feitos ao 192. Método: estudo descritivo de abordagem qualitativa, realizado por meio da análise de áudios dos chamados atendidos pelos TARM’s do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU 192). Os dados analisados referem-se aos diálogos entre o solicitante e o TARM, extraídos do sistema informatizado da central de regulação. Na análise dos dados destacaram-se duas categorias: Condução do diálogo a quem pede socorro: a comunicação entre TARM e o solicitante/usuário e Singularidades dos chamados ao SAMU. Resultados: embora existam normativas e um roteiro para o fluxo de recepção dos chamados foram identificadas inconformidades no cumprimento do roteiro. Estas estão relacionadas à forma e ao entendimento da população sobre o serviço e ao preparo dos telefonistas em suas tarefas. Por outro lado, identificou-se que todos os chamados são atendidos, ainda que resulte no aumento do tempo de atendimento. Nesse sentido, esse estudo teve como produto a elaboração de um plano de educação permanente voltado aos telefonistas auxiliares de regulação médica do SAMU, com o propósito de desenvolver habilidades de comunicação entre o TARM e o usuário, qualificando, assim, o processo de recepção dos chamados ao SAMU. / The main objective of this study was to elaborate a permanent education plan for Auxiliary Telephone Operators of Medical Regulation (TARM) of the Emergency Regulation Center of Porto Alegre, focusing on the communications of so-called distress calls made to the 192. Method: descriptive study of qualitative approach, carried out by means of the analysis of audiences of those called by TARM's of the Mobile Emergency Service (SAMU 192). The analyzed data refers to the dialogues between the applicant and the TARM, extracted from the computerized system of the regulation center. In the analysis of the data, two categories were highlighted: Conducting the dialogue to whoever seeks help: communication between TARM and the requester / user and Singularities of those called to SAMU. Results: although there are regulations and a roadmap for the flow of reception of the called ones were identified nonconformities in the fulfillment of the script. These are related to the form and the understanding of the population about the service and preparation of the operators in their tasks. On the other hand, it has been identified that all calls are answered, although it results in an increase in the time of service. In this sense, this study had as a product the elaboration of a permanent education plan directed to SAMU's medical regulatory assistants, with the purpose of developing communication skills between TARM and the user, thus qualifying the process of receiving the called the SAMU.

Essa dissertação é formada por três artigos que versam sobre o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU, da Região Metropolitana de Porto Alegre. O primeiro artigo analisa a extensão na qual o SAMU opera como um sistema sociotécnico, considerando os 19 princípios propostos por Clegg (2000), tendo ficado claro que o sistema atende a 4, parcialmente a 3 e não atende a 12 deles. O segundo artigo foca o sistema de regulação do SAMU à luz dos quatro subsistemas do sistema sociotécnico: o pessoal, do projeto de trabalho, o tecnológico e do ambiente externo. O método utilizado para análise foi a Análise Macroergonômica do Trabalho – AMT (GUIMARÃES, 2010), que viabilizou a identificação de demanda ergonômica dos envolvidos no sistema, a partir de entrevistas e/ou questionários com 118 pessoas, sendo 41 trabalhadores da regulação e 77 das bases.Os resultados mostraram que os ítens de maior impacto para o desenvolvimento do serviço advém do ambiente externo, principalmente o despreparo da população para o uso do serviço (os trotes chegam a 69% das chamadas) e o risco de omissão de socorro. O terceiro artigo avalia o SAMU como um sistema complexo sob a ótica da Engenharia de Sistemas Cognitivos (ESC), que considera os fatores de coordenação, resiliência e “affordance” que emergem nas interações entre tecnologia e pessoas que compõem um sistema de trabalho. Concluiu-se que o SAMU possui diversas características de um sistema sociotécnico complexo, e que o sistema é descoordenado e clumssy, pois não possui artefatos e procedimentos de trabalho que agilizem o processo de trabalho. As características de resiliência são pró ativas e emergentes, pois os agentes diretos estão em constante adaptação para contornar os obstáculos encontrados no sistema de trabalho. Foram feitas algumas sugestões para melhoria do serviço, que poderão ser efetivadas a longo prazo, tendo em vista as dificuldades impostas pelo ambiente externo (legislação e questões políticas e sócio-culturais). / This dissertation consists of three articles that focus on the Mobile Emergency Service – SAMU of the Metropolitan Region of Porto Alegre. The first article examines the extent to which the SAMU operates as a sociotechnical system, considering the 19 principles proposed by Clegg (2000), it was clear that the system meets the 4, 3 and partially does not meet 12 of them. The second article focuses on the system of regulation of SAMU in the light of the four subsystems of the socio-technical system: staffing, project work, the technological and the external environment. The method of analysis was the Macroergonomic Work Analysis - MWA (GUIMARÃES, 2010), which enabled the identification of ergonomic demands of those involved in the system, based on interviews and / or questionnaires to 118 people, including 41 employees of regulation and 77 bases. The results showed that the items of greatest impact on service development comes from the external environment, especially the unpreparedness of the population using the service (hazing reach 69% of calls) and the risk of failure to save. The third article assesses the SAMU as a complex system from the perspective of Cognitive Systems Engineering (CSE), which considers the factors of coordination, resilience and "affordance" that emerge in the interactions between technology and people that make a system work. It was concluded that the SAMU has several characteristics of a complex socio-technical system and the system is patchy and clumssy as it has no artifacts and work processes that streamline the work process. The characteristics of resilience are clear, as the direct agents are constantly adapting to bypass the obstacles encountered in the work. There have been some suggestions for improving the service, which could take effect in the long term, in view of the difficulties imposed by the external environment (legislation and policy issues and socio-cultural).

O Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) é o responsável pelo atendimento préhospitalar (APH) realizado no Brasil que é aquele que se desloca para atender as vítimas em casos de urgência-emergência, funciona através de uma rede telefônica e pode ser caracterizado como um sistema complexo por envolver as centrais de regulação e as bases com as ambulâncias. Essa dissertação é formada por dois artigos que versam sobre o SAMU. No primeiro deles o objetivo foi mapear as influências do ambiente externo do SAMU metropolitano de Porto Alegre sob a ótica dos sistemas sociotécnicos. Para tal foi utilizada a análise macroergonômica do trabalho – AMT (GUIMARÃES, 2010) que tornou possível o entendimento da influência do ambiente externo no atendimento da população. Foi destacada na pesquisa a falta de conhecimento da população quanto ao funcionamento do SAMU, o elevado número de trotes, a falta de integração entre os serviços públicos, entre outros. Além disso, dentro da macroergonomia, a percepção dos fatores de riscos a que estão submetidos os trabalhadores é fundamental para que durante o atendimento realizado à população não haja dúvida quanto aos procedimentos seguros a serem adotados, para se evitar que possa ocorrer algum acidente. No segundo artigo foi realizada uma pesquisa identificando a percepção dos trabalhadores quanto aos fatores de risco. Identificou-se que os fatores de riscos como levantamento de peso, esforço físico intenso, calor e contaminação biológica por fluidos corpóreos dos pacientes foram os mais significativos na percepção dos trabalhadores do SAMU. / The Mobile Emergency Service (SAMU) is the responsible for the Emergency Medical Services (EMS) in Brazil. The EMS system is that move to take care of the victims in urgencyemergency cases, it works through a telephonic net and can be characterized by a complex system that involving the central offices of regulation and the bases with the ambulances. This dissertation consists of two articles that focus on the SAMU. In the first article, the objective of the study was to analyze the influences of the external environment of the SAMU of the Metropolitan Region of Porto Alegre under the optics of the sociotechnical systems. In this study the method of analysis was the Macroergonomic Work Analysis – MWA (GUIMARÂES, 2010) that it made possible to understand the influence of the external environment in the attendance of the population. It was identified in the research: the lack of knowledge of the population on the functioning of the SAMU, the raised number of hoax, the lack of integration between the public services, among others. Besides, in the macroergonomics, the perception of the hazards for the workers is fundamental. Since during the emergency medical service for the population it must not have doubt on the safe procedures to be adopted, to prevent that some accident can occur. Therefore in the second article, a research was carried out to identify the perception of the workers on the hazards. It was identified that the hazards as weight lift, intense physical effort, heat and biological contamination for corporeal fluids of the patients had been those most significant in the perception of the workers of the SAMU.

Essa dissertação é formada por três artigos que versam sobre o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU, da Região Metropolitana de Porto Alegre. O primeiro artigo analisa a extensão na qual o SAMU opera como um sistema sociotécnico, considerando os 19 princípios propostos por Clegg (2000), tendo ficado claro que o sistema atende a 4, parcialmente a 3 e não atende a 12 deles. O segundo artigo foca o sistema de regulação do SAMU à luz dos quatro subsistemas do sistema sociotécnico: o pessoal, do projeto de trabalho, o tecnológico e do ambiente externo. O método utilizado para análise foi a Análise Macroergonômica do Trabalho – AMT (GUIMARÃES, 2010), que viabilizou a identificação de demanda ergonômica dos envolvidos no sistema, a partir de entrevistas e/ou questionários com 118 pessoas, sendo 41 trabalhadores da regulação e 77 das bases.Os resultados mostraram que os ítens de maior impacto para o desenvolvimento do serviço advém do ambiente externo, principalmente o despreparo da população para o uso do serviço (os trotes chegam a 69% das chamadas) e o risco de omissão de socorro. O terceiro artigo avalia o SAMU como um sistema complexo sob a ótica da Engenharia de Sistemas Cognitivos (ESC), que considera os fatores de coordenação, resiliência e “affordance” que emergem nas interações entre tecnologia e pessoas que compõem um sistema de trabalho. Concluiu-se que o SAMU possui diversas características de um sistema sociotécnico complexo, e que o sistema é descoordenado e clumssy, pois não possui artefatos e procedimentos de trabalho que agilizem o processo de trabalho. As características de resiliência são pró ativas e emergentes, pois os agentes diretos estão em constante adaptação para contornar os obstáculos encontrados no sistema de trabalho. Foram feitas algumas sugestões para melhoria do serviço, que poderão ser efetivadas a longo prazo, tendo em vista as dificuldades impostas pelo ambiente externo (legislação e questões políticas e sócio-culturais). / This dissertation consists of three articles that focus on the Mobile Emergency Service – SAMU of the Metropolitan Region of Porto Alegre. The first article examines the extent to which the SAMU operates as a sociotechnical system, considering the 19 principles proposed by Clegg (2000), it was clear that the system meets the 4, 3 and partially does not meet 12 of them. The second article focuses on the system of regulation of SAMU in the light of the four subsystems of the socio-technical system: staffing, project work, the technological and the external environment. The method of analysis was the Macroergonomic Work Analysis - MWA (GUIMARÃES, 2010), which enabled the identification of ergonomic demands of those involved in the system, based on interviews and / or questionnaires to 118 people, including 41 employees of regulation and 77 bases. The results showed that the items of greatest impact on service development comes from the external environment, especially the unpreparedness of the population using the service (hazing reach 69% of calls) and the risk of failure to save. The third article assesses the SAMU as a complex system from the perspective of Cognitive Systems Engineering (CSE), which considers the factors of coordination, resilience and "affordance" that emerge in the interactions between technology and people that make a system work. It was concluded that the SAMU has several characteristics of a complex socio-technical system and the system is patchy and clumssy as it has no artifacts and work processes that streamline the work process. The characteristics of resilience are clear, as the direct agents are constantly adapting to bypass the obstacles encountered in the work. There have been some suggestions for improving the service, which could take effect in the long term, in view of the difficulties imposed by the external environment (legislation and policy issues and socio-cultural).