Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ECLAIR.pdf: 2890845 bytes, checksum: f41f8a79daa776ef0af4d7d1dd275921 (MD5) Previous issue date: 2001 / Deep Changes in the consuming market are demanding a high level of competitive skills from all kind of companies, mainly those directed to sales of consumer goods. How to engage customers is a key factor, a competitive skill, to be learned from successful practices. This Master dissertation is concentrated on the case of a department store, a successful branch of an organization called Quero-Quero, in south of Brazil. Observations, interviews, and a survey, and its analysis, lead to the identification of informal practices and instruments they use to establish durable links with customers. Also the role of all stakeholders is considered both in the survey and analysis. / Profundas mudanças no marketing de consumo estão demandando um alto nível de habilidades competitivas em todos os tipos de companhias, principalmente aquelas direcionadas à venda de bens de consumo. Como fidelizar o cliente é uma habilidade fundamental a ser aprendida das práticas bem sucedidas. Esta dissertação de Mestrado se concentra no caso de uma loja de Departamentos, uma bem sucedida filial das Lojas Quero-Quero, no sul do Brasil. Observações, entrevistas e uma pesquisa, com sua análise, conduzem à identificação de instrumentos e práticas informais que são utilizadas para estabelecer vínculos duradouros com o cliente. Também o papel dos diversos stakeholders é considerado na pesquisa e na sua análise.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004 / The growth of the role played by technology in the interaction between companies and clients, as well as the number of services based on technology, have rapidly changed interpersonal relations and, in some cases, eliminating them completely. On the other hand, technology has drastically led to the increase of the number of encounters between consumers and businesses, which increases the importance of the topic. This paper's goal is to study the dissatisfaction of consumers caused by deception disappointments. That dissatisfaction will be approached when it happens at two leveis of interaction between consumers and service providers, describing and comparing such incidents at personal and impersonal customer service the latter in the case of new technologies provided by service providers. The data analyzed was collected through netnography, or Internet-based ethnography, adapted to the study of online communities, which is new methodology in qualitative research in which the goal is to study cultures and communities that have been created by computer-based communications, as proposed by Kozinets (2002). By analyzing the reports, we tried to analyze the background and consequences of consumer dissatisfaction deception or disappointment by analyzing, describing and comparing them. We concluded that failures are the biggest source of dissatisfaction for both types of consumers, in addition to other similarities found; that consumers who seek personal customer service demand warmer treatment; customers who seek service through new technologies are less tolerant of failures; and that both types of consumers resort to means other than the means that caused the deception disappointment to try to solve their problems. / O crescimento do papel da tecnologia nas interações entre empresa clientes, bem como do número de serviços baseados em tecnologia, vem alterando bruscamente as relações interpessoais e, em algumas instâncias, eliminando-as por completo. Por outro lado, tecnologia vem possibilitando, de forma drástica, aumento no número de encontros entre os consumidores e as empresas, que faz crescer importância do tema. presente trabalho tem como objetivo estudar insatisfação dos consumidores no atendimento, através da decepção sofrida, abordada quando esta ocorre em dois níveis de interação destes com as empresas de serviços, descrevendo comparando estas ocorrências no atendimento pessoal impessoal neste último, através das novas tecnologias disponibilizadas pelas empresas prestadoras de serviços. Os dados analisados foram coletados através de uma netnografia, ou etnografia na internet, adaptada ao estudo de comunidades online, uma nova metodologia em pesquisa qualitativa que tem por finalidade estudar as culturas comunidades que estão surgindo através das comunicações via computador, conforme proposto por Kozinets (2002). Através da análise de conteúdo dos relatos, buscou-se analisar os antecedentes conseqüentes da insatisfação decepção dos consumidores, analisando-os, descrevendo-os comparando-os. Conclui-se que as falhas são maior fonte de insatisfação para ambos os tipos de consumidores, além de outras similaridades observadas; que os consumidores que buscam atendimento pessoal exigem um tratamento mais caloroso; aqueles que buscam atendimento via novas tecnologias são menos tolerantes às falhas; que ambos recorrem meios diferentes daquele que foi fonte da decepção na tentativa de resolver seus problemas.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF160.pdf: 572158 bytes, checksum: 32c5e420eea8c722b3f007de18b57f18 (MD5) Previous issue date: 2007 / In a highly competitive environment, the ability to retain a substantial customer base represents a tremendous competitive advantage, therefore this transaction-based emphasis in sales is increasingly being replaced by relationally focused approach. Although existing sales literature is in agreement to the theoretical composition of buyer-seller relationships, a lack of empirical evidence exists for the interrelationships of various aspects of relational selling on individual salesperson¿s performance. This paper explores the impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty towards the firm. Based on a review of different streams of research, the paper contributes to the existing theories using a case analysis of customer behavior when there is salesperson turnover. Much of the relationship with the company comes from trust in the salesperson, which is built up through the development of the relationship. The existence of a friendship interpersonal relationship with a salesperson also increases the customer willingness to follow him in case he leaves the company, thus possibly switching to another service provider. Utilizing a case analysis method this paper has the objective to find evidences that could prove the positive or negative impact of the salesperson¿s turnover in the organizations. Finally, the paper discusses managerial implications and directions for future research. / Em mercados altamente competitivos, a habilidade de reter uma base substancial de consumidores satisfeitos significa uma grande vantagem competitiva, pois a ênfase baseada na transação em vendas está sendo substituída pela ênfase baseada no relacionamento. Embora a literatura existente sobre vendas esteja de acordo com a teoria do relacionamento entre compradores e vendedores, uma lacuna de evidências empíricas existe sobre este tipo de relacionamento e os aspectos da venda relacional e o desempenho individual dos vendedores. Esta pesquisa explora o impacto do relacionamento interpessoal na satisfação do cliente e fidelidade pela empresa. Baseado na revisão de diversas pesquisas correntes, este estudo contribui para as teorias existentes usando uma análise de caso sobre o comportamento dos clientes quando há troca de vendedor. Grande parte do relacionamento com a empresa vem da confiança no vendedor, que é construído no desenvolvimento do relacionamento. A existência de um amigável relacionamento interpessoal com o vendedor pode aumentar a disposição do cliente em acompanhá-lo no caso dele deixar a empresa, e possivelmente trocar para outro prestador de serviço. Através do método de estudo de caso este trabalho tem como objetivo buscar evidências que comprovem o impacto positivo ou negativo que a troca de atendimento em vendas gera nas organizações. Finalmente, este trabalho discute implicações gerenciais e direções para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / The main objective of this study is to verify in what extension the Endomarketing, through its attitude line of action, can contribute to the expansion of a service orientated to the patient, by the employees of Central Hospital of Santo Antonio. To answer to this question we analyze the Endomarketing theory, under the point of view of its creator (Saul Faingaus Bekin) and another authors, making its temporal context and reflecting about its importance to the portuguese public health sector. The data were obtained through bibliographical and documental analyses and through the application of a questionnaire to some employees ofthe analyzed institution. The results of the research demonstrate that, in the institution, already exists a conscience around the importance of a service orientated to the patient, but that conscience need to be more effective and it just can be really implanted with the application of the Endomarketing. Although, to the majority of the inquired people, to compromise, to involve, to increase value and to qualify, help to expand a service orientated to the patient, those factors don't seem to be the most important ones for them, which lead us to believe that maybe this occurs because those factors are not taken enough under consideration along the professional daily, reason why the Endomarketing becomes important. Besides that, we detected strong lapses in the internaI communication of the institution, which also makes important the application of an Endomarketing strategy. / o objetivo deste estudo é verificar até que ponto o Endomarketing, por intermédio da sua linha de ação da atitude, pode contribuir para a expansão de um serviço orientado para o paciente, por parte dos funcionários do Hospital Geral de Santo António. Para responder a essa questão, analisamos a teoria do Endomarketing, sob o ponto de vista do seu criador (Saul Faingaus Bekin) e de outros autores, fazendo o seu contexto temporal e refletindo acerca da sua importância no setor público de saúde português. Os dados foram obtidos mediante uma pesquisa bibliográfica e documental e por intennédio da aplicação de um questionário a alguns funcionários da instituição analisada. Os resultados da pesquisa demonstram que, nessa instituição, já existe uma consciência em tomo da pertinência de um serviço orientado para o paciente, porém essa consciência deve ser mais efetiva e só pode ser realmente implantada com a aplicação do Endomarketing. Embora, para a maioria das pessoas inquiridas, comprometer, envolver, valorizar e qualificar ajudem a expandir um serviço orientado para o paciente, esses fatores não parecem ser os mais importantes para elas, o que nos leva a crer que talvez isto ocorra por esses fatores não serem levados em consideração o suficiente ao longo do seu cotidiano profissional, razão pela qual o Endomarketing se torna importante. Finalmente, foram detectadas grandes falhas ao nível da comunicação interna da instituição, o que também torna pertinente a aplicação de uma estratégia de Endomarketing.

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-10T13:51:20Z No. of bitstreams: 1 000064630.pdf: 5446248 bytes, checksum: 0ea89de794a8c3e36af8ca39d9acf924 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-10T13:51:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000064630.pdf: 5446248 bytes, checksum: 0ea89de794a8c3e36af8ca39d9acf924 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-10T13:53:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000064630.pdf: 5446248 bytes, checksum: 0ea89de794a8c3e36af8ca39d9acf924 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-11-10T13:53:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000064630.pdf: 5446248 bytes, checksum: 0ea89de794a8c3e36af8ca39d9acf924 (MD5) Previous issue date: 1995 / lhe dissertation's goal is to overbear the instrumental approach wich has been used to treat the question of public aftendance, displaylng the aftendance's importance to the humam processes of objetivation and subjetivation, specially, to the construction of the concept cltizenship and the realization of cltizenship's exercises. Beside offering a theoretical frame of reference about the subject, the study presents a qualltative analysis of data which were taken from a field work, in which aftendants of ali public hospitais in Rio de Janeiro were interviewed. / o objetivo da dissertação é ultrapassar o viés instrumental com o qual a questão do atendimento vem sendo tratada, revelando a sua importância da mesma para os processos de objetivação e subjetivação humanos e, em especial, para a construção do conceito e a efetivação do exercício da cidadania. Além de referencial teórico sobre o assunto, o estudo apresenta uma análise qualitativa de dados recolhidos em pesquisa de campo na qual foram entrevistados atendentes de balcão de todos os hospitais gerais públicos no município do Rio de Janeiro.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2016-01-08T19:44:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1995 / A atual era dos serviços está forçando as empresas a compreender e aplicar os conceitos pregados pelos estudiosos em Marketing há muitos anos. O que um dia foi responsabilidade do departamento de Marketing, hoje é preocupação de toda a organização. Seguindo esta orientação as empresas necessitam de métodos, técnicas e ferramentas que as auxiliem a entender e satisfazer às necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho propõe uma metodologia para o aperfeiçoamento contínuo da Qualidade do Serviço. O modelo utiliza-se dos conceitos e ferramentas contemplados na metodologia de Gerenciamento de Processos, Benchmarking, Endomarketing e outros métodos utilizados na Administração de Serviços para aumentar o valor agregado ao serviço ?entregue? ao cliente. O modelo foi aplicado em uma empresa do ramo de serviços pós-venda e os resultados obtidos com aplicação atestam que os conceitos utilizados são aplicáveis aos sistemas e procedimentos que suportam a prestação do serviço. Todavia, o grau de simultaneidade e intangibilidade do produto gerado pela empresa dos serviços determina a intensidade da utilização dos métodos tradicionais de gerenciamento da qualidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T05:53:08Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Atualmente, as inovações tecnológicas têm mudado substancialmente o comportamento dos indivíduos e das organizações, as quais, por sua vez, são obrigadas a buscar sua constante reciclagem e inovação para se manterem no mercado. Com vistas ao atendimento da demanda atual, a tecnologia está proporcionando maiores recursos e facilidades de acesso ao conhecimento e, em maior escala, enfrentando árduas resistências quanto a seu uso efetivo, pois muitas pessoas se sentem amedrontadas ou desconfortáveis diante da mesma. Isso representa barreiras à organização que pretende usar a inovação tecnológica como vantagem competitiva. Neste sentido, o presente estudo tem como objetivo a avaliação do impacto de uma inovação tecnológica nos clientes externos de uma empresa de telecomunicações localizada no Estado de Minas Gerais, Brasil. O método de investigação que caracteriza esta pesquisa é o estudo de caso. Para avaliação do cliente externo, os Grupos de Discussão "Focus Group" realizados, a partir do ano de 2000 (até 2002), pela empresa pesquisada foram objeto de acompanhamento, e, em 2003, os clientes externos responderam um questionário acerca do assunto. Como conclusões da pesquisa foram observados que fatores não previstos no projeto, tais como a dependência da socialização e familiarização das pessoas encarregadas de implementar a nova tecnologia, bem como daquelas que irão usar tal inovação tecnológica, pode ser de alto impacto na rejeição do serviço. É necessário analisar se este padrão de comportamento está inserido no "modelo mental" destes usuários, ou considerar quanto de recursos e tempo serão necessários para introduzir estes novos padrões. Para eliminação das barreiras internas e externas fica evidente que os princípios e valores da organização, bem como o seu modelo de gestão são tão importantes quanto as etapas a serem cumpridas na implantação de uma inovação tecnológica. E, neste processo, a disseminação do conhecimento e a divulgação adequada da inovação configura-se essencial ao seu êxito.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T10:27:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223765.pdf: 1329160 bytes, checksum: bf35a05e506fee0ab28ae7e10f866ea5 (MD5) / Esta dissertação tem como objetivo estudar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços e propor um modelo, baseado na escala SERVQUAL, para a avaliação da qualidade percebida de um serviço específico, que contemple a sua melhoria continua. Inicialmente realizou-se uma revisão bibliográfica sobre a gestão de serviços, a qualidade em serviços, a avaliação da qualidade percebida pelos clientes dos serviços e sobre a escala SERVQUAL, que formou a base conceitual para a proposição do modelo SERVQUAL adaptado. O modelo proposto, baseado na adaptação da escala SERVQUAL original, possui cinco etapas: 1) Caracterização da organização; 2) Diagnóstico inicial; 3) Adaptação da escala SERVQUAL; 4) Propostas de melhoria e 5) Garantia da melhoria contínua. O modelo possui como diferenciais a capacidade de adaptação da escala SERVQUAL original, reduzindo suas deficiências e tornando-a mais flexível a aplicações em serviços específicos, bem como a introdução de elementos que facilitam a etapa de definição das ações de melhoria contínua. Para verificar a aplicabilidade do modelo SERVQUAL adaptado, foi realizado um estudo de caso na área educacional, em um colégio privado de ensino fundamental e médio. Analisando-se os resultados obtidos foi possível verificar o atendimento dos objetivos inicialmente propostos, confirmando que o modelo SERVQUAL adaptado é adequado para a avaliação da qualidade percebida pelos clientes de serviços específicos, permitindo a sua melhoria contínua. This dissertation aims to study how customers evaluate service quality and propose a model, based on the SERVQUAL scale, to evaluate the perceived quality of a specific service that assures its continuous improvement. Initially, a bibliographic review was made about service management, service quality, the evaluation of perceived quality by the service customers and the SERVQUAL scale. These subjects formed the conceptual basis of the adapted SERVQUAL model. The proposed model, based on the adaptation of the original SERVQUAL scale, has five steps: 1) Characterization of the organization; 2) Initial diagnostic; 3) Adaptation of the SERVQUAL scale; 4) Improvement proposals and 5) Continuous improvement assurance. The models differentials are the capacity of adaptation of the original SERVQUAL scale, reducing its deficiencies and making it more flexible to specific service applications, as well as the introduction of elements that helps the definition of continuous improvement actions. In order to verify the applicability of the adapted SERVQUAL model, a case study was carried out in a primary and secondary private school. Analyzing the obtained results, it was possible to verify that the initial proposed goals were reached, confirming that the adapted SERVQUAL model is suitable to evaluate the perceived quality of specific services by the customers, allowing its continuous improvement.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T19:49:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 214142.pdf: 1645066 bytes, checksum: 8d8fca63d7d01c506121b0c492225847 (MD5) / No ambiente organizacional atual, as empresas bem sucedidas estão adaptando seus produtos às necessidades de seus clientes e buscando diferenciais, que se manifestam cada vez mais fortes, no "serviço agregado" que possam oferecer ao mercado, principalmente, no que tange ao diferencial do atendimento. Em relação às prestadoras de serviço, na área da medicina laboratorial, o atendimento aos clientes, geralmente, efetiva-se através dos convênios com os planos de saúde. Conseqüentemente, o relacionamento entre a organização prestadora de serviços e seus clientes são regidos pelas limitações impostas nas cláusulas contratuais dos planos de saúde, junto aos seus usuários. Embora os serviços dos planos de saúde agreguem milhões de pessoas e movimentem vários bilhões de dólares, a administração dessa demanda crescente nem sempre se caracteriza em focar as necessidades e desejos de seus parceiros e usuários. Sendo assim, defronta-se com uma situação de insatisfação e distanciamento entre as cooperativas de planos de saúde e seus clientes, em decorrência de conflitos de interesses específicos. Nesse contexto, o marketing de relacionamento pode apresentar-se como um caminho adequado, para atender às necessidades dos clientes e oferecer aos gestores dos planos de saúde a oportunidade para romper os limites entre a organização e os clientes, criando e compartilhando valores com seus clientes e parceiros; induzindo a um relacionamento a longo prazo. Dentro dessa perspectiva, este trabalho de dissertação apresenta a base conceitual do marketing de relacionamento, expõe os dados obtidos, através de um estudo de caso realizado, com os clientes de um laboratório de análises clínicas e usuários de um plano de saúde. A interpretação dos resultados obtidos é realizada através da técnica da análise da conversação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T03:54:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 213974.pdf: 215243 bytes, checksum: e1b63152d50f476afee4dc5f868b98c9 (MD5) / O presente estudo objetivou identificar os níveis de satisfação dos serviços prestados pelo Serviço de Inspeção Federal do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento na indústria avícola do Estado de Santa Catarina, na percepção dos clientes. Para alcançar este objetivo foram realizados estudos sobre o governo e administração, serviço, avaliação dos serviços públicos, cliente e indústria avícola. Foram considerados relevantes para este estudo os critérios de avaliação da qualidade do serviço apresentados por Gianesi e Correa (1994): atendimento/atmosfera; velocidade do atendimento; consistência; flexibilidade; competência; credibilidade/segurança; acesso. O método utilizado foi o estudo de caso. Para a coleta de dados utilizou-se um questionário com questões fechadas aplicando escala de coerência interna do tipo Likert e .perguntas abertas sobre as vantagens e desvantagens do SIF na indústria, bem como, um levantamento de sugestões ao Ministério da Agricultura sobre os serviços. Constatou-se que as indústrias avícolas do Estado de Santa Catarina estão satisfeitas com os serviços prestados pelo SIF dentro das indústrias. O SIF tem impacto direto nas indústrias avícolas no Estado de Santa Catarina, por ser um serviço tangível, uma vez que, se o funcionário não estiver no local de prestação do serviço, o cliente, no caso a indústria avícola, terá prejuízos incalculáveis, não podendo comercializar seu produto. Como foi destacado, o produto das indústrias só têm credibilidade no mercado nacional e internacional se tiverem o carimbo do SIF, que demonstra o cumprimento da legislação vigente, a qualidade dos produtos e com isto o aumento da comercialização e de lucratividade.