Dado o contexto competitivo atual, a relevância da tecnologia para alavancar o desempenho de uma empresa em seu respectivo mercado de atuação é inegável. Novos desafios se apresentam em freqüência e intensidade crescentes, potencializados por uma rede de mudanças ambientais, políticas e econômicas que pressionam, constantemente, as empresas a adotarem novas posturas e procurarem novos meios de se diferenciarem de seus concorrentes. É exatamente dentro dessas configurações mutantes do mercado que a Internet se mostra uma ferramenta valiosa para oferecer, de maneira rápida e conveniente, serviços e atendimento aos clientes corporativos, especialmente aqueles dispersos geograficamente. Esse estudo tem cunho essencialmente exploratório e seu objetivo principal foi investigar como a Internet pode agregar valores diferenciados aos serviços oferecidos por uma empresa do setor de telecomunicações. A escolha do setor se deu porque ele: ØÉ, atualmente, bastante importante para o Brasil, sendo responsável, sozinho, por cerca de 7% do PIB nacional. ØÉ um setor intensivo em tecnologia e, portanto, esperava-se que as empresas que nele constam fossem inovadoras no uso de novas ferramentas para obter e manter os seus clientes. ØApenas recentemente abriu suas portas para a concorrência (até 1998 ele ainda era monopólio do governo brasileiro) e, portanto, está demandando estudos que ajudem a delinear sua operação no mercado. Dentro desse setor, foi realizado um estudo de caso junto à Telefónica e um levantamento junto a alguns de seus clientes para verificar quais os atributos inerentes aos serviços on-line que estão sendo valorizados pelo segmento mais atrativo de atuação das empresas atualmente: o B2B. Por meio da revisão bibliográfica procurou-se verificar vários aspectos que influem na competitividade e no desenvolvimento de estratégias de uma empresa, e que, portanto, devem ser considerados também para definir suas linhas de atuação geral no mercado on-line. Na pesquisa de campo, conseguiu-se observar que o uso da Internet no ambiente profissional já é amplamente difundido e que ela também é considerada uma ferramenta importante que pode agregar valor - por meio da sua conveniência e rapidez de obtenção de informações, por exemplo – sendo que alguns clientes já preferem utilizá-la em detrimento de outros canais de contato com a empresa. No entanto, verificou-se, igualmente, que o seu potencial ainda está sendo subtilizado como alavancador de alianças e relacionamentos mais sólidos com os clientes corporativos e, portanto, algumas movimentações estruturais e culturais dentro da empresa se fazem necessárias para que, ela, efetivamente, possa auxiliá-la ainda mais na busca pelos seus objetivos estratégicos. / In the current competitive scenario the relevance of technology to leverage an enterprise performance is undeniable. New challenges come about at increasing frequency and intensity and are potentiated by a net of environmental, political and economical changes that drive companies to adopt new attitudes and to look for, on a regular basis, new ways to differentiate themselves from their competitors. It’s exactly in these constantly changing market settings that Internet reveals to be a great means to provide, in a quick and convenient manner, services and customer care to corporate clients, especially those geographically scattered. This exploratory study has the main goal of investigating how Internet can be used to add differentiated values to the services provided by a company in the telecommunications industry. This industry was chosen to be the object of this study because: ØIt’s one of the most prominent sectors in Brazil, corresponding now to approximately 7% of the nation’s total GNP. ØIt is a technology-intensive industry and therefore its companies are expected to be innovative and create new tools to gain and maintain customers. ØAnd, finally, it is an industry that only recently has opened it up to competition (until 1998 it was a monopoly of the Brazilian government) and therefore there is a need of studies to describe its operation in the market. A case study of Telefónica was carried out along with a survey with some of its multinational clients to assess the inherent aspects of on-line services valued by the currently most attractive segment in the market: the B2B. The bibliographical revision covers various aspects affecting a company’s competitive capacity and strategy development, which must be considered in action plans developed for the on-line market. It was observed in the field research that the professional use of Internet is already widely spread and that the net is also considered to be an important tool to add value – among other things, providing a convenient and quick access to information − and for some clients it is the preferred channel to contact the company. Yet it was also observed that Internet’s potential is not being totally explored to strengthen the relationship and alliances between corporate clients and, therefore, internal structural and cultural changes are needed to make the Internet more helpful in the pursue of the company’s strategic goals.

O processo de globalização e a revolução digital têm trazido novos desafios de competitividade às empresas. Um desses desafios é a mudança do foco da gestão organizacional para toda a cadeia na qual cada empresa se insere. A gestão da cadeia de suprimentos (supply chain management) requer, entre outros aspectos, a integração dos \"processos-chave\" de negócios ao longo dessa cadeia. Este trabalho teve como objetivo identificar a relação entre a integração de processos ao longo da cadeia de suprimentos e seu desempenho no serviço prestado ao cliente (customer service). Para tanto, a abordagem utilizada para a pesquisa de campo foi do tipo exploratória, tendo como objeto de estudo a cadeia calçadista da cidade de Franca, a qual constitui-se em um exemplo consolidado e de resultados concretos já obtidos de uma cadeia setorial, além de inserida no mercado internacional pela sua forte tradição exportadora. As evidências obtidas permitiram concluir que o desempenho da cadeia calçadista de Franca no serviço ao cliente está relacionado diretamente a integração dos processos de atendimento de pedidos, gestão da demanda e desenvolvimento de produtos ao longo da cadeia, envolvendo não apenas a integração com clientes, mas também com os fornecedores críticos a montante da empresa focal da cadeia, no caso os fabricantes de calçados estabelecidos na cidade. Pode-se constatar ainda que esse desempenho está relacionado também a existência de competências internas nas organizações estudadas, nos processos identificados. / The globalization process and digital revolution have been brought new challenges for organizations competitiveness. One of these challenges is the change from organizational management to supply chain management. The supply chain management requires, among other aspects, the key-business processes integration along the chain. This work has the aim to identify the relationship between processes integration along the supply chain and its customer service performance. In order to achieve this aim, a exploratory research was conducted, having as focus the footwear chain located in the city of Franca, that constitute itself a consolidate example of supply chain with good results and strong presence in international footwear markets. The evidences obtained allowed us to conclude that the performance of Franca footwear chain in the customer service is straight related to integration of order fulfillment, demand management and product development processes, encompassing not only the integration of shoes manufacturers with customers, but also with critical suppliers upstream the chain. It still can be concluded that this performance is related also to the existence of internal competences in the organizations studied, referring to the processes identified.

Para oferecer facilidades e atender às exigências dos usuários dos serviços de telecomunicações, as operadoras começaram a desenvolver novas tecnologias. Este trabalho pretende criar um camada de sessão que forneça as facilidades de execução e gerenciamento do serviço, por meio da integração das seguintes tecnologias: Internet (universalidade), B-ISDN/ATM (alta velocidade na transmissão de informações), rede inteligente (lógica) e TMN (interoperabilidade entre os diversos equipamentos da rede). Tais tecnologias foram desenvolvidas de forma independente e com objetivos distintos, contudo, em muitos aspectos elas se completam e devem coexistirem para satisfazer às necessidades dos clientes. Atualmente, os clientes não querem ser meros espectadores do serviço, e sim, interagir com o serviço atuando sobre as configurações do serviço para serem atendidos da maneira que mais lhe agradam, em tempo real.O serviço de camada de sessão fornece a possibilidade de implementação de outros serviços sobre si, como por exemplo: VoC, VC, interconectar o cliente à Internet e outros. As vantagens desse serviço são: garantia da QoS (Quality of Service), controle de fluxo (velocidade), conexão à Internet, transparência para o usuário e outras.Este trabalho propõe superar e/ou minimizar as limitações da Internet atual, em termos de QoS oferecidos e de mobilidade. Para isto, é implementado no SCP (Service Control Point) toda a lógica da camada de sessão como se fosse um serviço da rede inteligente, proporcionando ao usuário a interação com o serviço em tempo real.

O transporte de carga aérea representa uma das importantes vertentes do uso da infra-estrutura dos aeroportos e constitui um segmento da aviação comercial com importante taxa de crescimento. Paradoxalmente, a literatura existente sobre a qualidade do serviço prestado ao cliente em terminais de carga aérea é escassa. Este trabalho se propôs a estudar os atributos da qualidade em um terminal de carga aérea. Foi desenvolvido um construto conceitual, que aplicado ao terminal de carga de importação do Aeroporto Internacional de Campinas - Viracopos, permitiu uma análise das variáveis determinantes da qualidade dos serviços oferecidos pelo terminal de carga de importação, mensurando sua grandeza através das percepções dos clientes. Adicionalmente, usando ferramentas de Análise Fatorial, também foram identificados os principais atributos (variáveis latentes) que determinam a percepção de utilidade dos serviços prestados pelo TECA ao cliente. Os resultados das análises demonstram que uma importante oportunidade de melhoria se encontra no ajuste dos valores cobrados pelos serviços prestados pelo aeroporto, e que são três os principais fatores determinantes da utilidade dos serviços oferecidos pelo terminal de carga: operador, custo e tempo. Técnicas de Análise Conjunta são empregadas para identificar a importância relativa entre os atributos do nível de serviço oferecido. Os resultados da análise demonstram que o atributo mais importante é o tempo de processamento, com uma importância relativa de 56%. Demais resultados e análises de sensibilidade são apresentados ao longo do texto. Os resultados obtidos e as conclusões apresentadas são importantes para operadores aeroportuários e clientes importadores, pois os resultados das análises realizadas podem influir nas decisões que modelam o fluxo da carga aérea na cadeia de suprimentos. Também, as análises aqui realizadas podem, no futuro, ser úteis à ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil - e ao Ministério da Defesa no diagnostico dos meios necessários para garantir a operação competitiva, e de qualidade, dos terminais de cargas aeroportuários.

O crescimento da participação do setor de serviços no PIB (Produto Interno Bruto) das nações nas últimas três décadas levou as organizações a voltarem sua atenção para a qualidade do serviço prestado, a exemplo do que ocorreu com os produtos durante o século XX. Este trabalho propõe um método de gestão dos processos internos, mediante a aplicação da ferramenta SERVQUAL, usualmente empregada na identificação das lacunas entre o serviço esperado e o prestado, em conjunto com outra ferramenta da qualidade, a matriz de causa-efeito, para a classificação e priorização dos processos internos visando à melhoria da qualidade do serviço prestado. Para analisar o método proposto, foi projetado e conduzido um estudo de caso único em uma organização da administração pública direta do governo do estado de São Paulo. Os resultados do estudo de caso demonstraram que, além de ser possível a aplicação da escala SERVQUAL na identificação dos gaps (lacunas) na qualidade do serviço prestado, quando empregada em conjunto com a ferramenta matriz de causa-efeito, permite identificar, classificar e priorizar pontos de melhoria nos processos internos que impactam a qualidade do serviço final.

Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.

Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.

Made available in DSpace on 2016-12-12T20:32:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissertacaoJaneCorona1.pdf: 532184 bytes, checksum: a53b4267cd73d65206ffcddc3f08fe64 (MD5) Previous issue date: 2005-11-14 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The purpose of this research is to analyze financial services salespeople work at retail bank branches regarding marketing and sales practices, and their perception of their jobs. We search for aspects of alienation at work and for role conflict and role ambiguity. Research was made at private banking institutions aiming to identify the main marketing practices utilized to sell products and services. Besides that, we made a research among sales contact workers of different banks trying to identify the categories under analysis. We chose the exploratory and descriptive methods under a qualitative approach that deepens the comprehension of the phenomena, instead of quantifying it. The results were obtained trough primary and secondary sources, open interviews and questionnaires. We based our research on literature and specialized publications. The results were classified before being analyzed and interpreted. The scenery of challenges in financial markets such as: globalization, technology, changes in government regulations and in consumer profile, forced organizations to adapt their strategies. Company s efforts to control performance and commitment of its employees show the subjective aspects of the work. Customer contact employees are particularly vulnerable to short term pressure from management to meet sales quotas. As a result, they may be tempted to ignore the best interest of their customers and focus on immediate results to maintain their jobs. In the process of searching for new clients and accounts and at the same time increase revenues, they are susceptible to tension and stress. The development of studies concerning the negative aspects of job on workers is related to changes in the working management and process occurred in the last decade. Pressure on meeting sales goals and on reducing costs puts service and quality of working life on a second plan. Some aspects of the theory of alienation such as powerlessness and normlessness were identified and the results also showed characteristics of ambiguity and role conflict related to the job. Uncertainty about stability and sense of precariousness dominates the scenery mainly at service sector and banks. Customer dissatisfaction with financials services is greater than in any other sector, except perhaps for public health care, telephone companies or public security. / O presente estudo objetiva analisar o trabalho dos gerentes encarregados do contato com clientes em agências bancárias sob o aspecto das práticas de marketing e vendas e a percepção dos mesmos sobre o exercício de sua função. Busca identificar aspectos de alienação no trabalho e de conflito e ambigüidade de papel. Foram aplicadas pesquisas em instituições bancárias privadas nacionais e estrangeiras para levantamento das principais práticas adotadas para venda e divulgação de produtos e serviços. Também foram feitos levantamentos entre os gerentes de diferentes instituições para identificar os aspectos estudados. Optou-se pela pesquisa exploratória e descritiva, na forma qualitativa cujo objetivo principal é aprofundar a compreensão dos fenômenos mais que sua quantificação. Os dados foram obtidos através de fontes primárias e secundárias, por meio de entrevistas abertas e questionários fechados. Contou-se com apoio de material teórico e publicações especializadas. Para o tratamento dos dados procedeu-se ao ordenamento de forma qualitativa, através de análise e interpretação de modo estruturado e quantitativo. Foram utilizadas estatísticas descritivas para análise exploratória, resumir e exibir os dados colhidos. O cenário de desafios no setor financeiro: globalização, tecnologia, alterações na legislação, mudança no perfil do consumidor, obrigou as instituições a adaptar sua estratégia. O esforço da administração em controlar o desempenho e envolver o funcionário no comprometimento com a organização, cada vez mais mostra o aspecto de subjetividade que se oculta no trabalho. Os funcionários de contato com clientes estão particularmente vulneráveis a pressões para vendas e resultados imediatos e, em conseqüência, tendem a ignorar o interesse imediato de seus clientes e se concentrar em gerar receitas para manter seus empregos. Ao buscar novos clientes, abrir contas e aumentar as receitas, estão sujeitos à tensão e estresse. O avanço nas questões concernentes aos efeitos negativos do trabalho sobre os indivíduos relaciona-se às mudanças ocorridas nos processos de trabalho e de gestão ocorridas na ultima década. A pressão pelo cumprimento de metas e por redução de custos coloca o serviço e a qualidade de vida no trabalho em segundo plano. Aspectos de alienação como impotência e ausência de normas foram identificados assim como ambigüidade no exercício da função e conflito de papel. A incerteza quanto à permanência e o sentido de precariedade dominam a cena no setor de serviços, principalmente bancário. A insatisfação dos clientes com os serviços do setor se destaca em relação a qualquer outro, com exceção talvez dos hospitais públicos, empresas de telefonia e segurança pública.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T02:00:44Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T22:33:03Z : No. of bitstreams: 1 139164.pdf: 3797254 bytes, checksum: 608403d1b4311c047aa358b1ab0de076 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T13:14:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T17:48:39Z : No. of bitstreams: 1 174130.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / O mercado de serviços tem sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, agora mais exigente e consciente de seus direitos. Estas circunstâncias têm forçado bancos nacionais a uma busca mais acirrada por informações sobre necessidades, expectativas e percepções de seus clientes, visando não só conquistá-los, mas mantê-los continuamente com a empresa. Desta forma, este trabalho tem por objetivo apresentar um modelo alternativo, aplicado em uma agência bancária, para avaliação e análise do desempenho dos processos envolvidos em cada um dos serviços, partindo da coleta de dados sobre a empresa e da entrevista com clientes e funcionários da "linha de frente". Neste modelo é colocado em evidência o acesso às percepções destes clientes e funcionários, através das quais mensura-se o desempenho dos processos envolvidos, identificando falhas e limitações em sua qualidade. A partir da identificação destas falhas e limitações de desempenho são então definidas, por prioridade, as oportunidades de melhoria para que venham sobretudo contribuir na criação de serviços realmente voltados para a satisfação dos clientes.