Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T03:36:49Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:41:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Na busca de uma melhor posição competitiva no mercado global, as empresas consideradas visionárias não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional (E.O). Assim, dentre as tantas estratégias competitivas que o Centro de Distribuição (CD) da #Produser#, sediado em Goiânia, pode arregimentar para tornar-se mais competitivo no mercado, a operação de atendimento a clientes vem recebendo atenção especial. Os objetivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram levantar os fatores indicados pela literatura que determinam a excelência no atendimento a clientes e identificá-los na prática, no CD estudado. Os resultados obtidos com o estudo demonstram que o CD da #Produser# vem se adaptando bem à realidade do mercado global. O fato da empresa já ter seus produtos sendo vendidos em mais de 100 países, e já contar com quase 100 anos de existência, a torna diferente de uma grande maioria que atua no mesmo ramo. O CD de Goiânia, com sua estrutura enxuta e flexível, demonstra ser capaz de adaptar-se rapidamente às imposições do ambiente, resguardando com suas ações integradas, o atendimento que promove a fidelização de seus mais de 4.500 clientes. É uma organização atenta à importância de se trabalhar com diversidade na mão-de-obra empregada e às necessidades de treinamento e desenvolvimento tão necessários à conquista da maior produtividade com qualidade . A tecnologia que emprega em sua administração, vem promovendo a melhoria de suas condições de atendimento ao cliente, levando-o a acontecer inclusive de forma virtual, através da Internet. Apesar de não aproveitar todas as oportunidades que lhe aparecem, seus Gerentes reconhecem a necessidade de se despertar mais, de forma estratégica, para elas, a fim de garantir a continuidade do negócio no futuro. Dentre os diversos processos que vêm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no depósito (logística), sala de negócios e implantação do Televendas.Em suma, concluiu-se com o estudo de caso feito que o CD da #Produser# apresenta excelente performance no atendimento aos seus clientes, necessitando apenas de reavaliar algumas condições que podem favorecer-lhe sobremaneira em sua atuação, dentre elas a necessidade de se conhecer e implantar o Marketing de Relacionamento, promover a ação de Auditoria nos processos, implantar um programa formal de qualidade, viabilizar a adoção de manuais de organização, otimizar orçamento para treinamento e desenvolvimento das pessoas, utilizar ferramentas disponíveis, porém subutilizadas, do sistema de gestão, dar maior suporte ao processo de recrutamento e seleção, dentre outras.

Dissertação (mestrado) - Universidade do Estado de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:05:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O estudo verifica que elementos característicos da qualidade percebidos pelos clientes do serviço de acesso à internet de uma operadora, bem como suas necessidades e expectativas em relação à qualidade deste serviço. A metodologia consiste de um estudo descritivo do tipo survey. A amostra constitui-se de 180 usuários, extraídos do universo de 900 clientes deste serviço no município de Vila Velha/ES. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi um questionário, aplicado por telefone, em março de 2003. Para compreender os elementos característicos da qualidade realizou-se pesquisa bibliográfica, com explanação sobre as fases do processo de gestão nas organizações, a gestão da qualidade, a busca pela satisfação do cliente e o uso da tecnologia da informação como forma das empresas obterem vantagem competitiva. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar os propósitos estabelecidos nos objetivos geral e específicos. A confiabilidade e segurança são os aspectos priorizados pelos clientes. Estes aspectos se traduzem, no caso do serviço de acesso à internet de uma operadora em acesso de conexão fácil, veloz, segura e com funcionamento ininterrupto. Isto evidenciou o predomínio dos aspectos técnicos relacionados ao desempenho do serviço em relação aos demais atributos ligados com o atendimento ao cliente em seu relacionamento com a operadora do serviço. No que tange às necessidades e expectativas futuras dos clientes em relação à qualidade do serviço de acesso à internet de uma operadora, verificou-se que a maior parte das expectativas dos clientes deste serviço diz respeito à melhorias e aperfeiçoamento dos aspectos técnicos pertinentes ao desempenho do serviço. Observou-se, ainda, que houve uma considerável parcela de clientes que manifestaram o anseio por uma redução do preço pago pelo serviço. De forma geral, o serviço oferece elevado nível de satisfação no que concerne à: confiabilidade, aspectos tangíveis, sensibilidade, segurança e empatia. Outra evidência da satisfação dos clientes do serviço vem da comparação desse serviço com outros similares já utilizados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:17:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225540.pdf: 939402 bytes, checksum: f996c31cabac28ec19b024f15579a627 (MD5) / A partir de observações de campo, notou-se a ausência de sistemas de informação, especializados na área de prestação de serviços logísticos de transporte rodoviário de cargas, que sejam baseados em conceitos da gestão por processos e integrados com sistemas de gestão empresarial. Este trabalho de pesquisa está interessado em identificar uma forma adequada de organização de processos logísticos, que seja planejado para fornecer indicadores da qualidade do serviço prestado ao cliente e seja adequado para implementação em software, permitindo à empresa obter melhorias em desempenho e competitividade. A partir da pesquisa realizada em uma empresa desta área, foi elaborado um modelo de processo logístico, tendo sido posteriormente implementado em software e aplicado para a obtenção de indicadores da qualidade. A empresa obteve melhorias na obtenção de informações sobre a qualidade do serviço prestado e no controle de sua execução.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:28:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230931.pdf: 626122 bytes, checksum: 58a29054ae82c695965835c6ca795e27 (MD5) / CRM é um conjunto de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa passa a gerenciar as informações dos clientes, determinando um plano de relacionamento e personalizando o atendimento. Por tratar de conceitos tão próximos aos detalhes organizacionais, não existe uma única ferramenta que seja solução completa para o CRM ou mesmo uma metodologia de implantação que possa ser utilizada em todas as organizações. O presente trabalho tem como objetivo propor uma metodologia de implantação de CRM em uma empresa prestadora de serviços em informática. Para isto foi elaborado um estudo sobre as necessidades que busca a definição dos serviços computacionais ao processo de CRM e a definições das informações relevantes para implantação. Um estudo de caso foi realizado para subsídios mais práticos a metodologia.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:34:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195877.pdf: 827296 bytes, checksum: a7926e803d0f4f0c82d45916c2580b57 (MD5) / As mudanças ocorridas no setor elétrico, por força da competitividade estabelecida com a privatização de várias distribuidoras de energia elétrica e o novo perfil do cliente, que passou a exercer seus direitos com força crescente, tem levado a indústria de energia elétrica, a buscar eficiência, racionalização de custos e a fidelização de seus clientes, através da melhoria da qualidade dos serviços prestados. Com base no fundamento de que a qualidade é uma fonte de vantagem competitiva e que é necessário medi-la, concebe-se através do presente estudo, um modelo de avaliação da qualidade dos serviços prestados ao consumidor, na área de comercialização de energia elétrica. O método utilizado consiste na aplicação de um conjunto de indicadores de desempenho, adicionais aos utilizados atualmente pela ANEEL, aplicados em uma empresa de energia elétrica da Região Norte (estudo de caso). Tais indicadores estão relacionados aos atributos da qualidade, identificados através de pesquisa de satisfação efetuada pela referida agência. Os resultados obtidos com a aplicação dos indicadores propostos permitiu o estabelecimento de novos padrões, levando a um acompanhamento pontual dos serviços prestados, os quais servirão de parâmetros para o estabelecimento de metas e otimização dos processos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T05:28:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 200875.pdf: 436698 bytes, checksum: ffe3b75c0a3fb5d4e2554f062e24eb53 (MD5) / Mesmo em face da mídia ressaltar que o cliente é o "rei" ou mesmo a "razão de ser" da empresa, sabemos que muitos consumidores tem sido alvos de práticas antiéticas que violam direitos básicos do consumidor prescritos na lei. Esta pesquisa tem como objetivo fazer uma avaliação dos principais problemas no PROCON-PR em 1999 e 2000 relativamente às reclamações de clientes na sua relação com as empresas. A pesquisa está orientada primeiramente em resgatar o histórico conceitual da responsabilidade social conduzindo para a abordagem da ética empresarial. A metodologia adotada fundamenta-se na coleta de dados relativos aos atendimentos registrados no PROCON-PR em 1999 e 2000 para tabulação e análise das principais reclamações alocadas por assuntos e áreas de classificação estabelecidas (alimentos, assuntos financeiros, consórcios, habitação, produtos, saúde e serviços). Posteriormente, estas reclamações terão a sua natureza investigada à luz do Código de Defesa do Consumidor fazendo uma inter-relação com os aspectos éticos relacionados ao cliente.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T06:17:35Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T21:40:58Z : No. of bitstreams: 1 187313.pdf: 10387680 bytes, checksum: 19f3922e0bcc5938b72a8c36b5bdd6b0 (MD5) / Este estudo refere-se ao desenvolvimento de um modelo de gestão comercial entre fornecedor e cliente através da tecnologia de agentes. O assunto ensejado na discussão teórica relaciona-se ao desenvolvimento e à implementação desse modelo, visando plena satisfação às partes envolvidas, de modo a apresentar como as organizações podem obter vantagens competitivas, empregando a tecnologia citada como estratégia de negócio. Também deve ser observado um forte fortalecimento nas parcerias empresariais. O trabalho aborda a forma de comunicação na gestão comercial entre fornecedor e cliente. Apresenta o meio pelo qual ocorre a interação, dentro do comércio eletrônico, utilizando a rede Internet para transferência eletrônica de dados e valendo-se de técnicas inovadoras como agentes. No que se refere, à interação, emprega-se a tecnologia de agentes, a qual revela possibilidades de sua utilização em diversos sistemas de informações computacionais, podendo ser utilizada em cadeia de fornecimento, com eficiência e eficácia, inclusive para necessidades específicas de mercado, de forma individualizada e personalizada. No entanto, o modelo requer que atividades consideradas rotineiras, ou seja, sem valor agregado ou de muito pouco valor, sejam automatizadas pelos agentes, possibilitando, dessa forma, que as organizações atuarem em áreas consideradas estratégicas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T12:27:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:16:15Z : No. of bitstreams: 1 186613.pdf: 272876 bytes, checksum: 8c468db388ede5dd7d1b144548aadad3 (MD5) / Resumo informativo referente à pesquisa efetuada sobre a identificação dos impactos da utilização de centros de distribuição nos custos logísticos e no nível de serviço ao cliente final. Analisa o processo de distribuição física da Fiat Automóveis fazendo uma comparação entre a estratégia logística de distribuição física centralizada ou descentralizada. A pesquisa busca comparar os custos e níveis de serviço do modelo atual de distribuição física centralizada com um modelo proposto de distribuição física descentralizada. A metodologia utilizada foi um estudo de caso baseado em simulações do modelo proposto com quantidades variadas de centros de distribuição. Os resultados apresentados foram de um efetivo incremento de custos com a utilização dos centros de distribuição nas localidades definidas, acompanhados de um melhoramento substancial do nível de serviço oferecido aos clientes, oferecendo uma solução logística importante para a satisfação dos clientes em um mercado cada vez mais competitivo. Informative abstract regarding the research about the utilization of distribution centers at the logistics costs and services level. It analyses the distribution process at Fiat Automóveis making a comparison between centralization and decentralization logistics strategies of centralization and descentralization. The research intends to demonstrate the increase of costs and the service level benefits using distribution centers. The methodology has been based on simulations of the proposed model with a variable number of distribution centers. The results showed an increase at logistics costs using distribution centers at the defined places. The level service improved a lot, showing this is a great solution for increasing levels services to customers.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T15:19:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195603.pdf: 2097483 bytes, checksum: 18e4c5e13d9eafe8c535d1521e6adaaa (MD5) / Este estudo aborda um modelo de práticas para melhoria da gestão do relacionamento com o cliente com vistas ao aumento da rentabilidade em empresas do varejo automotivo. Através dos passos e etapas propostas foi possível identificar oportunidades que demonstram a necessidade de novas práticas de gestão. Para isso foram consideradas mudanças em cinco variáveis fundamentais: Estratégia, Segmentação, Processos, Tecnologia e Estrutura Organizacional. Este modelo está fundamentado em princípios do gerenciamento de processos e foi utilizado em duas concessionárias de veículos, comparando a sua aplicabilidade através de propostas de melhorias no relacionamento com o cliente. Com isso, foi possível compreender os impactos na rentabilidade quando uma empresa está orientada somente para produto, em função de um baixo nível de gestão do relacionamento com o cliente. Este baixo nível pôde ser traduzido pela capacidade da empresa em agregar valor ao cliente e, ao mesmo tempo, à empresa nos diversos momentos de contato com o cliente. Como resultado este trabalho proporcionou uma compreensão sobre o negócio do varejo automotivo, objeto deste estudo, levando a identificar o quão distante ele está da prática de um marketing mais evoluído.