Submitted by Rita Bastos (ardsbastos@gmail.com) on 2016-03-08T18:56:27Z No. of bitstreams: 1 Rita_thesis_FINAL_submission.pdf: 2807614 bytes, checksum: ae0bd30f852876dd25aa176c9c231d9f (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2016-03-16T12:39:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Rita_thesis_FINAL_submission.pdf: 2807614 bytes, checksum: ae0bd30f852876dd25aa176c9c231d9f (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Almeida (maria.socorro@fgv.br) on 2016-03-28T12:53:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Rita_thesis_FINAL_submission.pdf: 2807614 bytes, checksum: ae0bd30f852876dd25aa176c9c231d9f (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-28T12:54:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rita_thesis_FINAL_submission.pdf: 2807614 bytes, checksum: ae0bd30f852876dd25aa176c9c231d9f (MD5) Previous issue date: 2016-01-28 / Brazil is under political and financial crises where the end seems far away. Because of that, researchers argue that the hotel rooms offered by Rio de Janeiro, built to host the Olympic Games 2016, will be difficult to occupy after the event. It is then necessary for the hotels to understand how guests perceive the service quality in order to adapt to this new era. If guests’ perceptions meet or exceed their expectations, they will be satisfied and will probably return. Thus based on the SERVQUAL approach, this paper aims to study the impact of the service dimensions on the guests’ overall satisfaction at hotels of Rio de Janeiro. Two hotels were considered representative of the city in terms of service quality and customers’ profile. Interviews to the hotel managers were performed, and questionnaires to the guests were administered. Among the five SERVQUAL dimensions – Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, and Empathy – the Empathy dimension appears to be the only one that affects the guests’ overall satisfaction. The study could also identify that gender, country of residence, home country and family income have an impact on guests’ satisfaction. This study has no intention of generalization, but rather of refining the theory about services and the SERVQUAL model. / O Brasil encontra-se numa crise política e financeira que parece estar longe do fim. Consequentemente, académicos defendem que os quartos de hotel oferecidos pelo Rio de Janeiro, construídos para receber os Jogos Olímpicos 2016, serão difíceis de ocupar depois do evento. É então necessário para os hotéis entender como os hóspedes avaliam a qualidade do serviço, de forma a se adaptarem a esta nova era. Se as suas percepções condizerem com as suas expectativas, os hóspedes ficarão satisfeitos e provavelmente retornarão. Assim, com base no SERVQUAL, este trabalho pretende estudar o impacto das dimensões de serviço na satisfação global dos hóspedes dos hotéis do Rio de Janeiro. Dois hotéis representativos da cidade em termos de qualidade de serviço oferecida e perfil dos consumidores foram considerados. Os gerentes dos hotéis foram entrevistados e questionários aos seus hóspedes foram administrados. Entre todas as dimensões do SERVQUAL – Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Tangíveis, Segurança e Empatia, a dimensão Empatia é a única que afecta a satisfação global dos hóspedes. O estudo identificou que sexo, país de residência, país de origem, e rendimento familiar dos hóspedes têm impacto na satisfação dos hóspedes. Este estudo não tem intenções de generalizar os resultados, mas aprofundar a teoria acerca de serviços e do modelo SERVQUAL.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:49Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-09-21T00:00:00Z / Mostra os usos da Internet como canal de serviços ao cliente. Aborda o papel dos serviços ao cliente como estratégia de marketing em um empresa que vende farinhas de trigo e outros produtos comoditizados. Aponta oportunidades para utilização de serviços ao cliente para diferenciação e obtenção de vantagem competitiva.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 107829.pdf: 2291202 bytes, checksum: 2c51ecf7e96ecfe643e5159cf9d3f950 (MD5) Previous issue date: 2006-09-25T00:00:00Z / As transformações ocorridas no mercado têm levado os clientes a exigirem dos fornecedores níveis de desempenho cada vez mais elevados, principalmente no que diz respeito à entrega. O desafio para a organização que pretende ser líder em serviço ao cliente é conhecer as exigências dos diferentes segmentos em que atua e reestruturar seus processos de logística em direção ao cumprimento dessas exigências da maneira mais eficiente possível, maximizando a utilização de seus recursos e, para isso, reduzindo os custos. Nas análises de redução dos custos, as empresas avaliaram suas contas dos demonstrativos contábeis e descobriram que o estoque exigia um valor de capital investido, gerando altos custos financeiros ou alto custo de oportunidade. Simplesmente tomar ações pontuais para redução de estoques sem o conhecimento científico tem levado muitas delas à queda do nível de serviço logístico oferecido e, conseqüentemente, à perda de vendas. Esta dissertação objetivou trazer para dentro da empresa, de forma unificada e estruturada, as necessidades/desejos dos clientes, definindo, assim, níveis de serviço adequados aos tipos de mercado ou produto. Isso permite um melhor gerenciamento dos estoques, ou seja, a definição de níveis de serviço por categorias de produtos e conseqüentemente estoques de segurança para sustentar tais níveis. Nesse sentido, recomenda-se a matriz da 'casa da qualidade' do QFD como ferramenta de concatenação das necessidades dos clientes com as características logísticas e os recursos da companhia. Para alcançar esse objetivo, foi construído um modelo hipotético de aplicação para estudar diversos níveis de serviços e seus respectivos impactos em valor no estoque de segurança. O estudo visa à aplicação em empresas que atendam aos clientes com estoques de produtos acabados de demanda independente, planejando e produzindo as reposições desses estoques, baseados em previsões de demanda.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:50Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-10-14T00:00:00Z / O trabalho analisa o impacto do Código de Defesa do Consumidor nas relações entre empresas e consumidores no Brasil e avalia o momento atual verificando de forma exploratória como as empresas se adaptaram às exigências do CDC. Compara o Brasil com alguns países. Levanta questões para futuros estudos sobre o assunto

Submitted by Roberta Lorenzon (roberta.lorenzon@fgv.br) on 2011-06-10T16:45:29Z No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-06-10T17:13:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-06-10T17:14:39Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-10T17:17:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) Previous issue date: 2011-01-11 / O objetivo deste trabalho é criar um modelo que permita predizer quais clientes possuem tendência a abandonar a empresa (churn) através da base de dados de solicitações de reparo dos clientes de banda larga. Este tema ganha importância à medida que a concorrência neste mercado se acirra e novas tecnologias para acesso à banda larga são disponibilizadas aos clientes. Para este estudo foram utilizadas as bases de dados de solicitações de reparo e de solicitações de desligamento do serviço. O primeiro modelo criado utilizou as variáveis tempo até o reparo e a quantidade de solicitações de reparo. Na busca por um modelo com maior nível de acerto, foi criado um segundo modelo no qual se consideraram as variáveis motivo da reclamação e causa do defeito. O resultados do estudo indicam que as variáveis tempo até o reparo e quantidade de solicitações de reparo influenciam na taxa de solicitações de desligamento, assim como alguns motivos de solicitação de reparo e causa de defeito são mais relevantes para a decisão de desligamento. No entanto, o nível de acerto dos modelos criados é baixo. Portanto, a utilização destes modelos para identificação e abordagem de clientes propensos a solicitar desligamento implica em ajustes no nível de certeza do modelo e consequente redução na quantidade de clientes a serem abordados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-20T06:59:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 188379.pdf: 1304602 bytes, checksum: c0a32e007dd3075bb4f72474928d0792 (MD5) / Este trabalho apresenta modelos atuais de atendimento a clientes, abordando as dificuldades de garantia de qualidade nos serviços e na preservação dos direitos do consumidor previstos em lei. Com a intenção de resolver este problema e garantir um nível aceitável de atendimento aos clientes, propõe-se neste trabalho um protocolo criptográfico com base em tecnologias de segurança e criptografia. A adoção do protocolo proposto é identificada no sítio da empresa por um selo, que também determina o comprometimento da mesma com a qualidade no atendimento ao cliente. O protocolo proposto, elege uma autoridade fiscalizadora que pode acompanhar e intervir no processo de atendimento ao cliente, caso seus direitos sejam ameaçados. Tal autoridade fiscalizadora pode ser o próprio setor de garantia da qualidade da empresa, ou um órgão do governo que deseje monitorar as atividades de uma concessão de serviço público. Técnicas de segurança e criptografia são amplamente utilizadas para a proposta do protocolo, de forma a garantir os requisitos de segurança necessários para transações eletrônicas de tal natureza.

Dissertação [mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T13:28:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O sistema bancário brasileiro está cada vez mais competitivo, não existindo grandes diferenças entre os produtos oferecidos por uma ou outra instituição financeira, e cada vez mais ele se torna impessoal devido às tecnologias de auto-atendimento, sendo assim há a necessidade de se dar algo mais para o cliente. Além do processo de globalização, cabe ressaltar que o constante desenvolvimento da tecnologia viabilizando a rápida comunicação e divulgação de grande quantidade de informações relevantes em pouco espaço de tempo, é de total importância para o atendimento dos correntistas. Diante disso como impacto direto do processo de globalização e da conseqüente oferta de produtos e serviços próximos entre si, da evolução tecnológica e o conseqüente volume de informação, ao longo dos anos está se testemunhando a força que o cliente tem. Os bancos estão percebendo que cada vez mais as relações com os seus clientes estão se tornando mais importantes, não basta mais atendê-los, é preciso conhecê-los. Demanda-se, assim, uma nova sistemática de relacionamento entre a empresa e o cliente, onde a necessidade de personalizar o atendimento é o ponto principal de hoje, haja vista a necessidade de satisfazê-lo, fidelizá-lo e de conquistar novos clientes.Por isso tem sido presenciado, nos últimos anos, uma demanda crescente no uso de pacotes de softwares destinados à gestão empresarial, os chamados sistemas CRM - Customer Relacionamento Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Dentro desta nova realidade em que vive o setor bancário este estudo teve a intenção de realizar um diagnóstico entre a evolução dos sistemas de informação e a evolução das estratégias de marketing, analisando como ambas caminham no sentido de proporcionar uma maior personalização nas formas de comunicação e fidelização e clientes do Banco do Brasil, através de um estudo de caso longitudinal no período de julho de 2001 a dezembro de 2002, adicionando a uma pesquisa de campo realizado junto aos funcionários da instituição da cidade de Londrina, buscando conhecer a percepção dos mesmos com relação ao atendimento ao cliente, após a implantação do sistema CRM. Constatou-se que a implantação do CRM na agência está se mostrando eficaz. Houve crescimento na margem de contribuição (lucro gerado pelo cliente) e o aumento da venda de produtos, onde se percebeu que os melhores resultados foram encontrados no Nível de Relacionamento Exclusivo, onde os clientes são acompanhados/atendidos por um gerente de relacionamento.

A evolução do comércio internacional e abertura dos mercados têm possibilitado colocar a disposição dos consumidores produtos e serviços provenientes de diferentes países do mundo, adicionando uma exigência às empresas locais para aumentar os níveis de competitividade e capacidades de resposta frente a novos competidores. Mesmo assim, abrem-se oportunidades para muitas empresas buscar expandir seus escopos geográficos de atuação para esses novos mercados e desenvolver novas metas empresariais. A cadeia de atividades, atores envolvidos e distâncias físicas no processo de exportação e importação adicionam complexidade à cadeia de fornecimento de produtos e levantam uma barreira a ultrapassar para responder competitivamente às demandas internacionais. Da mesma forma, a abordagem destes processos constitui uma importante fonte de vantagem competitiva que pode determinar o sucesso nos mercados internacionais. Na exportação de bens do Chile para o Brasil, intervêm dois importantes atores que desempenham um papel fundamental no processo: Os Agentes de Aduana e o Operador de Transporte. Estes atores constituem-se em fornecedores estratégicos de serviços que intervêm e impactam no desempenho operacional durante o processo de exportação e, portanto, a qualidade dos serviços que eles entregam incide nos níveis de competitividade das operações de exportação do Chile para o Brasil. Neste sentido, o objetivo principal desta pesquisa foi analisar quais elementos de serviço ao cliente estão presentes na avaliação que clientes exportadores chilenos fazem respeito dos serviços entregues por parte destes agentes intermediários em suas exportações ao Brasil. Foram entrevistados 10 executivos encarregados de operações de comércio exterior entre Chile e o Brasil para três setores de exportação não tradicional, vinhos, frutas frescas e frutas desidratadas, que analisaram o papel e relevância dos serviços ao cliente que entregam seus agentes de aduana e operadores de transporte durante o processo de exportação. As entrevistas e conteúdo das mesmas abordaram os principais elementos considerados em diversas teorias e pesquisas de serviços ao cliente, principalmente em contextos associados a processos logísticos. Os resultados encontrados refletem a presencia e importância dos serviços ao cliente na figura de os acessos à informações relevantes, capacidade e tempos de resposta e confiança que os fornecedores são capazes de transmitir para os clientes. Além disso, os relatos dos entrevistados dão conta de níveis básicos de serviço no que diz respeito aos serviços de transporte evidenciando uma importante oportunidade para melhorias no setor e para tomadas de decisão empresarial. / The evolution of international commerce and the opening of markets let open possibilities to put available to consumer products and services from different countries around the world, and add a new demand to local enterprises for increasing levels of competitiveness and the abilities to respond to new competitors. Even so, it opens an opportunity for many enterprises to expand their geographic scopes of market and develop new goals for them. The chain of activities, actors involved and physical distances in the process of export and import add complexity to the normal supply chain of products to consumers and built a barrier hard to avoid in response to international demands. In the same way, the approach to this process is an important source of competitive advantage which could determinates o success at international markets. At the export process of products from Chile to Brazil, exists two important actors who play a fundamental role during this process are the Export Agent, and the Transport Operator. These actors became strategic suppliers of services who interact with exporters and importers and impact the operational performance during the process, then, the quality of services they are able to deliver, impact at the operational exports competitive levels from Chile to Brazil. Ten executive export managers, belonging to three industrial sectors - wine, fresh fruits, and dehydrated fruits - with presence at brasilian markets were interviewed and responsible to analyze the role and relevance of customer services delivery by its export agents and transport operators during export process. The interviews and contents of them were made based in the principal elements found in theories and researches about customer services in logistics process. The results founded indicate presence and importance of customer services deliver by the two principal services suppliers during the logistics process of exports in dimensions like relevant information access, lead and transit time, response capabilities and confidence. Besides this, the reports revealed basic levels of service received from transport operators showing an important gap for improvements in this sector and for decision making.

Esta dissertação procurou investigar as condições de trabalho em uma central de atendimento telefônico ligada a um banco público. A unidade em foco é terceirizada e seus empregados exercem mesmas tarefas que funcionários concursados. A unidade de teleatendimento possui alto grau de informatização e combina características de organização tayloristafordista com gerenciamento toyotista, apresentando especificidades decorrentes da utilização de mão-de-obra num contexto marcado pela flexibilização nas formas contratação e conseqüente redução de direitos laborais de terceirizados em relação aos funcionários efetivos do banco. O objetivo geral foi o de questionar suposta neutralidade da tecnologia quando mediadora da relação capital x trabalho. Por ser uma pesquisa qualitativa, partimos de bibliografia que nos auxiliasse na comprovação dessa hipótese, a de que a tecnologia foi apropriada pelo capital e a este serve na medida em que permite a intensificação do ritmo de trabalho, aumento no controle dos resultados e a conseqüente aceleração no ritmo de acumulação. Os argumentos de que a ciência pouparia o ser humano do esforço físico desnecessário e o libertaria para desenvolver atividades ligadas ao intelecto se verificou em parte, sem, no entanto, diminuir o grau de exploração sobre o trabalhador, verificado pela precarização crescente nas formas de contratação, gerando um novo mundo do trabalho. Questionários mistos foram utilizados junto a trabalhadoras da empresa terceirizada, no intuito de identificar o perfil socioeconômico, o histórico profissional, as condições de trabalho e qual a percepção como classe trabalhadora. Identificamos que o grau de controle e o ritmo de trabalho se constituem em formas de intensificação na exploração, propiciada pela combinação de técnicas gerenciais da era fordista e pela utilização de sistemas de controle baseados na informática, constituindo o aparato tecnológico, uma dimensão do capital. / This thesis sought to investigate the working conditions in a call center subordinated to a public bank. The telemarketing unit under study is outsourced, and their employees perform the same tasks as direct permanent employees. The telemarketing unit has a high degree of computerization and combines features of Taylorist-Fordist organization with Toyotist management. Labor force use characterized by flexibility and a reduction of labor rights of the outsourced employees compared to the permanent employees of the bank. The hypotheses that guided this research is that technology, far from being neutral, serves the interests of capital as far as it contributes to intensification of labor, increased labor control and, as a result, to the acceleration of capital accumulation. The arguments that science would save human beings from unnecessary physical effort to liberat and develop activities related to the intellect occurred in part, without,however, reduce the degree of exploitation of the employee, revealed by the growing labor insecurity. Questionnaires to the outsourced company workers were used to obtain data aiming to identify the socioeconomic, occupational history, working conditions and the self-perception as working class. We found that the degree of control and intensified labor pace provided by the combination of Fordist management techniques era and control systems based on computer, are increasing labor exploration. In this regard, the technological apparatus can be seen as a dimension of capital.

A evolução do comércio internacional e abertura dos mercados têm possibilitado colocar a disposição dos consumidores produtos e serviços provenientes de diferentes países do mundo, adicionando uma exigência às empresas locais para aumentar os níveis de competitividade e capacidades de resposta frente a novos competidores. Mesmo assim, abrem-se oportunidades para muitas empresas buscar expandir seus escopos geográficos de atuação para esses novos mercados e desenvolver novas metas empresariais. A cadeia de atividades, atores envolvidos e distâncias físicas no processo de exportação e importação adicionam complexidade à cadeia de fornecimento de produtos e levantam uma barreira a ultrapassar para responder competitivamente às demandas internacionais. Da mesma forma, a abordagem destes processos constitui uma importante fonte de vantagem competitiva que pode determinar o sucesso nos mercados internacionais. Na exportação de bens do Chile para o Brasil, intervêm dois importantes atores que desempenham um papel fundamental no processo: Os Agentes de Aduana e o Operador de Transporte. Estes atores constituem-se em fornecedores estratégicos de serviços que intervêm e impactam no desempenho operacional durante o processo de exportação e, portanto, a qualidade dos serviços que eles entregam incide nos níveis de competitividade das operações de exportação do Chile para o Brasil. Neste sentido, o objetivo principal desta pesquisa foi analisar quais elementos de serviço ao cliente estão presentes na avaliação que clientes exportadores chilenos fazem respeito dos serviços entregues por parte destes agentes intermediários em suas exportações ao Brasil. Foram entrevistados 10 executivos encarregados de operações de comércio exterior entre Chile e o Brasil para três setores de exportação não tradicional, vinhos, frutas frescas e frutas desidratadas, que analisaram o papel e relevância dos serviços ao cliente que entregam seus agentes de aduana e operadores de transporte durante o processo de exportação. As entrevistas e conteúdo das mesmas abordaram os principais elementos considerados em diversas teorias e pesquisas de serviços ao cliente, principalmente em contextos associados a processos logísticos. Os resultados encontrados refletem a presencia e importância dos serviços ao cliente na figura de os acessos à informações relevantes, capacidade e tempos de resposta e confiança que os fornecedores são capazes de transmitir para os clientes. Além disso, os relatos dos entrevistados dão conta de níveis básicos de serviço no que diz respeito aos serviços de transporte evidenciando uma importante oportunidade para melhorias no setor e para tomadas de decisão empresarial. / The evolution of international commerce and the opening of markets let open possibilities to put available to consumer products and services from different countries around the world, and add a new demand to local enterprises for increasing levels of competitiveness and the abilities to respond to new competitors. Even so, it opens an opportunity for many enterprises to expand their geographic scopes of market and develop new goals for them. The chain of activities, actors involved and physical distances in the process of export and import add complexity to the normal supply chain of products to consumers and built a barrier hard to avoid in response to international demands. In the same way, the approach to this process is an important source of competitive advantage which could determinates o success at international markets. At the export process of products from Chile to Brazil, exists two important actors who play a fundamental role during this process are the Export Agent, and the Transport Operator. These actors became strategic suppliers of services who interact with exporters and importers and impact the operational performance during the process, then, the quality of services they are able to deliver, impact at the operational exports competitive levels from Chile to Brazil. Ten executive export managers, belonging to three industrial sectors - wine, fresh fruits, and dehydrated fruits - with presence at brasilian markets were interviewed and responsible to analyze the role and relevance of customer services delivery by its export agents and transport operators during export process. The interviews and contents of them were made based in the principal elements found in theories and researches about customer services in logistics process. The results founded indicate presence and importance of customer services deliver by the two principal services suppliers during the logistics process of exports in dimensions like relevant information access, lead and transit time, response capabilities and confidence. Besides this, the reports revealed basic levels of service received from transport operators showing an important gap for improvements in this sector and for decision making.