Submitted by ADELSON FERREIRA DA SILVA JUNIOR (adelsonj@uol.com.br) on 2016-09-16T18:54:53Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO Adelson Ferreira da Silva Junior.pdf: 4169013 bytes, checksum: bcfbf6d0b752b78c43041727b0b29f0a (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2016-09-16T18:58:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO Adelson Ferreira da Silva Junior.pdf: 4169013 bytes, checksum: bcfbf6d0b752b78c43041727b0b29f0a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-16T19:36:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO Adelson Ferreira da Silva Junior.pdf: 4169013 bytes, checksum: bcfbf6d0b752b78c43041727b0b29f0a (MD5) Previous issue date: 2016-08-29 / This dissertation seeks to deepen the understanding of how the phenomenon of prejudice and racial discrimination is developed, perceived and faced in brick and mortar stores during the consumer and seller interaction. The comparison of existing knowledge in the literature, combined with an interpretative qualitative empirical research performed with black consumers in the metropolitan area of São Paulo, has generated valuable contributions to the understanding of the theme in question, and to put in question current consumer approach practices adopted by the retailers. It is found that this phenomenon, in the way it is perceived in the context of this research, in some cases shows different of some proposals presented in the literature. Among the four main themes that emerged, some aspects are highlighted: 1) while recognizing the existence of the phenomenon and despite the reports that make them evident, most respondents hesitate and deny its occurrence with themselves, transmitting great discomfort in dealing with the issue; 2) it is noticed that the mechanisms of social categorization based on social identity theory (SIT), the theoretical framework adopted in this research, operate in the context studied, but are insufficient to understand how being the agent (the seller) of the same group (ingroup) of the target (the final consumer) discriminatory behaviors are still perceived against them; 3) given the perception that the phenomenon manifests itself in its most subtle forms, the main dilemma experienced by respondents is to distinguish a bad service from a discriminatory treatment; and 4) besides the prevalence of passive reactions to the phenomenon, there is great importance attached by respondents to the appearance and self-image adjustments, as a defense mechanism to deal with possible incidents of prejudice and discrimination. The phenomenon in question in the retail environment is a serious problem that mainly affects the target, but also impacts everyone involved and seems to pervade other social spheres. The difficulties to face it range from the dubious way by which it usually manifests, hindering its recognition, to the often seemingly passive reactions from the target. From these findings, the dissertation draws attention to the relevant and unpublished aspects on consumer-seller interaction in physical stores, not yet explored in the Brazilian context and that need to be deepened. As managerial implications, the research calls attention of the retailers about the importance of formulating strategies to prepare physical stores sales teams to face properly the threats posed by the phenomenon. Finally, in terms of public policies, the results contribute to the improvement of not only educational communication efforts aimed to a fairer consumption relationship between consumers and sellers, but also to reduce the existing and still intense phenomenon of racial prejudice and discrimination in Brazil. / Esta dissertação busca aprofundar o entendimento sobre como se manifesta, é percebido e enfrentado pelos consumidores o fenômeno do preconceito e da discriminação racial em lojas físicas, durante sua interação com vendedores. A comparação do conhecimento existente na literatura, combinado a uma pesquisa empírica de natureza qualitativa interpretativista realizada com consumidores negros da região metropolitana (RM) de São Paulo, gerou valiosas contribuições ao entendimento do tema em questão e colocou em xeque algumas práticas de abordagem de consumidores adotadas atualmente nos pontos de venda. Verifica-se que esse fenômeno da forma como é percebido no contexto desta pesquisa mostra-se em alguns casos diferente de algumas proposições apresentadas na literatura. Entre os quatro principais temas que emergiram, alguns aspectos se destacam: 1) apesar de reconhecer a existência do fenômeno e a despeito dos relatos que o evidenciam, a maioria dos entrevistados hesita e nega sua ocorrência consigo mesmo, transparecendo grande desconforto em tratar do tema; 2) observa-se que os mecanismos de categorização social da teoria da identidade social (SIT), referencial teórico adotado nessa pesquisa, operam no contexto estudado, mas se mostram insuficientes para o entendimento de como o agente (vendedor), sendo do mesmo grupo (ingroup) que o alvo (consumidor final), ainda assim são percebidos comportamentos discriminatórios; 3) dada a percepção que o fenômeno se manifesta nas suas formas mais sutis, o principal dilema vivido pelos entrevistados consiste em distinguir um mau atendimento de um atendimento discriminatório; e 4) além da prevalência das reações passivas ao fenômeno, destaca-se a importância atribuída pelos entrevistados à aparência e aos ajustes de autoimagem, como mecanismo de defesa para lidar com possíveis incidentes de preconceito e discriminação. O fenômeno em questão no ambiente de varejo é um grave problema que, além de afetar o alvo, impacta todos os envolvidos e parece permear outras esferas sociais. As dificuldades para o seu enfrentamento vão desde a forma dúbia como geralmente se manifesta, dificultando seu reconhecimento, até a maneira frequente e aparentemente passiva como o alvo reage. A partir dessas constatações, a dissertação chama a atenção para aspectos relevantes e inéditos, relativos à interação consumidor-vendedor em lojas físicas, ainda não explorados no contexto brasileiro e que precisam ser aprofundados. Como implicações de ordem gerencial, a pesquisa alerta os varejistas sobre a importância da formulação de estratégias capazes de preparar as equipes de vendas das lojas físicas a enfrentar de forma adequada as ameaças decorrentes deste fenômeno. Por fim, em termos de políticas públicas, os resultados da pesquisa contribuem para o aprimoramento dos esforços de comunicação educativa, com vistas a estimular não só uma relação de consumo mais justa entre consumidores e vendedores, mas também reduzir o ainda intenso fenômeno do preconceito e da discriminação racial no Brasil.

Submitted by Mariana Vilar (marianagvilar@gmail.com) on 2017-02-22T16:41:17Z No. of bitstreams: 1 Mariana Guedes Vilar - Dissertação versão final publicação.pdf: 2156319 bytes, checksum: e5f9285fa93b21a42211291590bc6f8c (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2017-03-03T12:25:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Mariana Guedes Vilar - Dissertação versão final publicação.pdf: 2156319 bytes, checksum: e5f9285fa93b21a42211291590bc6f8c (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-23T12:22:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mariana Guedes Vilar - Dissertação versão final publicação.pdf: 2156319 bytes, checksum: e5f9285fa93b21a42211291590bc6f8c (MD5) Previous issue date: 2016-12-13 / Este trabalho tem como objetivo analisar como o pensamento enxuto pode contribuir para enriquecer a oferta de valor de empresas de capacitação profissional na área da saúde. Para responder a essa indagação, foi feita uma revisão de publicações recentes sobre o assunto. Em seguida selecionou-se uma empresa do setor para um estudo de caso aprofundado. Com percepções oriundas da revisão bibliográfica e do estudo de caso foram então selecionados e entrevistados renomados especialistas da área médica e de operações. Analisando-se o conteúdo desses depoimentos é possível identificar lacunas que sugerem caminhos e oportunidades para quem deseja ofertar treinamento para a saúde. Para cada uma dessas lacunas, fez-se uma reflexão sobre os elementos do pensamento enxuto, cuja eventual adição pode trazer um valor distintivo para o futuro desse tipo de empresa.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:24Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-10-23T00:00:00Z / Trata do uso dos dados pessoais integrado aos serviços digitais (e-services), criando um ambiente único para gerenciamento e uso destes, denominado de solução de base de dados pessoal. Além de descrever e caracterizar o ambiente e os componentes desta nova solução, são discutidas ações e desenvolvimentos requeridos para os seus principais habilitadores: humanos, tecnológicos e empresariais. / The main subject of this study is the development of an environment integrating personal data and digital services (e-services), in which we are denominating of Personal Data Base Solution. The solution harmonizes and aligns the personal, business and social interests, through the several specific benefits for each one of these entities, obtained by the common and integrated solution. Besides describing and characterizing solution's environment and components, it is discussed and analyzed actions and developments required for each one of the solution's main enablers: technological, human and business.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:12Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1995-03-03T00:00:00Z / Trata dos programas de garantia da Qualidade desenvolvidos no Hospital Israelita Albert Einstein, localizado no município de São Paulo, abordando os modelos implantados no laboratório clínico, nas unidades de terapia intensiva, nas clínicas médico-cirúrgicas com o controle de infecções hospitalares, no departamento de enfermagem, no serviço de atendimento aos clientes e os círculos de controle de Qualidade. Apresenta as metodologias utilizadas em cada modelo, bem como critica aspectos dos mesmos e demonstra experiências administrativas com o seu uso. Apresenta, ainda, proposta de reformulação tendo em vista o Gerenciamento Total da Qualidade.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:03Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-07-27T00:00:00Z / Aborda a atual situação dos Serviços Autorizados de reparo de produtos eletrônicos de consumo no Brasil. Apresenta uma análise da indústria eletrônica de consumo no país, com enfoque nos serviços Pós- Venda. Analisa os Serviços.Autorizados em seus variados aspectos, como relacionamento com o cliente e com o fabricante, atividades técnicas e logísticas, atendimentos em garantia e fora de garantia e estrutura de custos e receitas. Estuda a situação do ambiente de negócios dos Serviços Autorizados, apontando as tendências atuais e sugerindo alternativas estratégicas para o futuro.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 163076.pdf: 2034926 bytes, checksum: 60a315d76616e896e22e23d24b92f54c (MD5) Previous issue date: 2007-01-02T00:00:00Z / No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares 'escutem a voz do cliente' e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:33Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86629.PDF.jpg: 6460 bytes, checksum: fb84f3491658a9fcb2500d2b1e35f607 (MD5) 86629.PDF: 1327066 bytes, checksum: 14b18d995156a542dc8a01dfa6b24a23 (MD5) 86629.PDF.txt: 498801 bytes, checksum: 51314453a84cd1eae39ab8d6e93d84c5 (MD5) Previous issue date: 2003-09-24T00:00:00Z / This study intends to cover the inter-relation amongst perceived quality, consumer value, and satisfaction from marketing point of view, considered the involvement of consumers in terms of subject, object and situation, and its effects upon behavior intentions in the scenario of fine restaurants in the city of Sao Paulo - Brazil. Starting with state of the art review about these constructs in the marketing scope, added by personal in depth interviews with fine restaurant managers and users, it is made a quantitative research with consumers aiming the comparative test of five nested models extracted from marketing theory, and the connected hypotheses of these constructs inter-relation and consumer involvement influence in the process. At the end, there are the research sintesis, comments, and suggestions for additional studies in the area. / Examina a inter-relação entre os construtos de qualidade, valor e satisfação em marketing mediados pelo envolvimento do consumidor em termos de sujeito, objeto e situação, e seus efeitos sobre intenções comportamentais do consumidor, no ambiente de restaurantes finos da cidade de São Paulo. A partir da revisão do estado da arte destes construtos e suas inter-relações, associada a entrevistas qualitativas com administradores destes restaurantes e consumidores, chega-se ao instrumento de pesquisa quantitativa, implementada junto a amostra de consumidores frequentadores de restaurantes finos da cidade de São Paulo, com o objetivo de testar comparativamente cinco modelos extraídos da teoria em marketing e as hipóteses formuladas de inter-relação entre os construtos e influência do envolvimento do consumidor no processo. Ao final, é feita a síntese da pesquisa, comentários e sugestões para estudos adicionais neste campo.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:36Z (GMT). No. of bitstreams: 3 81935.PDF.jpg: 17656 bytes, checksum: 8ecdf9e4dfc9d3f6abe238c482346900 (MD5) 81935.PDF: 3108538 bytes, checksum: 72163d3c06706b0e1d0bd87d54e70568 (MD5) 81935.PDF.txt: 234482 bytes, checksum: 117ad1b24ac19b4117310814bc731842 (MD5) Previous issue date: 2004-03-30T00:00:00Z / A área de manufatura tem durante os últimos cem anos se utilizado de uma série de desenvolvimentos técnicos e organizacionais que lhe permitiu aumentos de eficiência. Considerando que manufatura enxuta e ágil são as modalidades de organização mais atuais em termos de gestão para indústrias de manufatura e que elas tem trazido aumento de competitividade das empresas, buscou-se analisar a sua aplicação no ramo de serviços. O objetivo deste trabalho é analisar a aplicabilidade dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em serviços e mais especificamente no mercado brasileiro de telecomunicações. Optou-se pelas serviços de comunicação de dados corporativos e escolheram-se empresas prestadoras deste tipo de serviço no Brasil. Para se considerar a aplicabilidade destes conceitos buscou-se respostas às seguintes perguntas: • Os conceitos de manufatura enxuta são aplicáveis à indústria de serviços? • Caso os conceitos de manufatura enxuta sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplica-los formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? • Os conceitos de manufatura ágil são aplicáveis à indústria de serviços? • Caso os conceitos de manufatura ágil sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplica-los formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? Utilizou-se de três estudos de caso. Através do uso de estudos de caso associados à Técnica de Análise Funcional de Sistemas estruturou-se a pesquisa focando na visão do cliente deste tipo de serviço. A indústria de serviços tem tido um aumento na importância econômica na maioria dos países porém não tem tido a oportunidade de usufruir , ainda que parcialmente, de muitos dos grandes avanços que a indústria de manufatura e processo obtiveram durante sua longa evolução até o estágio atual. Considerando estes fatos é extremamente pertinente prover a indústria de serviços de novos instrumentais para aumentar sua eficiência e eficácia e com isso garantir o aumento da competitividade. / During the past hundred years manufacturing carried out a series of technical and organizational development, which strongly increased its efficiency. Insofar as lean and agile manufacturing is the more contemporary organizational structure in terms of manufacturing management, as well as the implementation of such structure is improving enterprise’s competitiveness, this paper focuses on its applicability to services supply. Therefore, this work is aimed at analyzing the applicability of the lean and agile manufacturing concepts to the supply chain of services, attention is paid specifically to the Brazilian telecommunications market. Emphasis is given to corporate data communication services focusing on enterprises that supply such services in Brazil. In order to assess the applicability of those concepts, the following questions are to be answered here: • Is the concept of lean manufacturing suitable to the services industry? • In the case that the concept of lean manufacturing should be applicable, how could it formally and structurally be used to the services industry? • Is the concept of agile manufacturing suitable to the services industry? • In the case that the concept of agile manufacturing should be applicable, how could it formally and structurally be used to the services industry? Three case studies are to be examined in this paper. Analysis focuses on the point of view of customers of such services through examining case studies associated to the Functional Analysis Systems Technique (FAST). In almost all countries the services industry has significantly improved its economic influence, but it has not had so far, even partially, the opportunity for usufruct the huge development that the manufacturing industry, as well as its processes, witnessed since the early beginning to now. Bearing in mind such facts, providing the services industry with new tools aimed at improving efficiency and effectiveness in order to increase competitiveness is crucial.

Submitted by Thiago Vicenzi (trvicenzi@hotmail.com) on 2018-05-04T01:03:47Z No. of bitstreams: 1 Dissertação MPA - Thiago Vicenzi - final.pdf: 1003712 bytes, checksum: d6fa4344f3c3bbc7e1a66ac65c18a30c (MD5) / Rejected by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br), reason: Thiago, boa noite Peço que ajuste os itens abaixo: 1. O título do trabalho deve ser em letras maiúsculas 2. Está sem paginação, é necessário incluir a paginação a partir da introdução, mas contando o elementos pré-textuais. Qualquer dúvida, fico à disposição Mayara on 2018-05-04T23:06:37Z (GMT) / Submitted by Thiago Vicenzi (trvicenzi@hotmail.com) on 2018-05-05T00:15:16Z No. of bitstreams: 1 Dissertação MPA - Thiago Vicenzi - final.pdf: 1003865 bytes, checksum: b3514389c04eefb82fbafb6dece70e36 (MD5) / Approved for entry into archive by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br) on 2018-05-05T00:22:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação MPA - Thiago Vicenzi - final.pdf: 1003865 bytes, checksum: b3514389c04eefb82fbafb6dece70e36 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-05-07T13:46:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação MPA - Thiago Vicenzi - final.pdf: 1003865 bytes, checksum: b3514389c04eefb82fbafb6dece70e36 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-07T13:46:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação MPA - Thiago Vicenzi - final.pdf: 1003865 bytes, checksum: b3514389c04eefb82fbafb6dece70e36 (MD5) Previous issue date: 2018-04-06 / Este trabalho trata da servitização e criação de valor em relacionamentos de fornecimento de dispositivos e equipamentos médicos no Brasil. Essa questão é relevante uma vez que a competição no mercado é elevada e a diferenciação pela adição de serviços pode ser uma opção para se manter competitivo. Nesse contexto, o objetivo desse trabalho foi investigar como a servitização em seus diferentes níveis pode impactar a percepção de valor do cliente. Utilizou-se as teorias de criação e cocriação de valor, a lógica dominante de serviço, servitização e seus diferentes níveis, bem como o cuidado baseado em valor de forma a entender a relação entre fornecedor e hospital e como a percepção de valor deste é relevante para a escolha de produtos e serviços. A pesquisa de campo foi de natureza qualitativa. Foi conduzido um estudo de caso na instituição Beneficência Portuguesa de São Paulo. Análise de documentos, observações e entrevistas não estruturadas com gestores da instituição foram utilizadas para a coleta de dados. Os principais resultados obtidos foram: serviços agregados são determinantes como potencial competitivo para as empresas; o balanço adequado entre flexibilidade na customização de sistemas produto-serviço e a padronização para otimizar custos é algo essencial para a competitividade; e quanto maior o nível de servitização e o consequente grau de complexidade na tomada de decisão, maior o grau de confiança necessário entre os atores. Esse estudo apresentou como principais contribuições gerenciais, a revelação de como a servitização e seus níveis podem contribuir para aumentar a percepção de valor de hospitais em relação a seus fornecedores; como os diferentes níveis de sistema produto-serviço podem ser traduzidos para o mercado de saúde; e a caracterização de um nível complexo de servitização que é aderente à ideia de cuidado baseado em valor. / This work is about servitization and value creation in medical devices and equipment supply relationships in Brazil. This issue is relevant since the competitive and complex health care market environment make suppliers search differentiation new ways offering proposals with higher added value. Therefore, this work objective is to investigate how servitization and its different levels can impact the value perception. Value creation and co-creation, servicedominant logic, servitization and its different levels, and value based health care theories were considered to understand the relationship between supplier and hospital and how its value perception is relevant for products and services selection. The field research was qualitative. A case study was conducted in Beneficência Portuguesa de São Paulo institution. Documents analysis, observations and unstructured interviews with institution managers were used to data collection. The main results were: added services are determinants in companies’ competitive potential; the adequate balance between flexibility in product-service systems customization and standardization to optimize costs is essential to competitiveness; and the higher the servitization level and its consequent complexity level, the bigger trust level is necessary between the stakeholders. This study main contributions are the disclosure of how servitization and its levels can contribute to increase hospital’s value perception related to suppliers, how different product-service systems levels can be translated the health care market, and the description of the most complex level of servitization and its adherence to the value-based health care.

Submitted by Natália Pagan de Araujo (na.pagan@gmail.com) on 2018-07-10T13:21:30Z No. of bitstreams: 1 ta_natalia_p_araujo2018_final.pdf: 1984267 bytes, checksum: 93f67892075e45a0fcf551f2d190c1a3 (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezada Natalia, Notamos que o titulo do trabalho final está diferente da ATA aprovada. Para aprovação do trabalho é necessário que o professor compareça a secretaria para anotar esta alteração no verso da ATA, ou nos encaminhe o e-mail com a autorização da troca do título. Assim que o professor tomar as providencias, você deverá submeter o trabalho novamente na biblioteca digital. Atenciosamente, Simone on 2018-07-10T17:49:39Z (GMT) / Submitted by Natália Pagan de Araujo (na.pagan@gmail.com) on 2018-07-11T19:15:32Z No. of bitstreams: 1 ta_natalia_p_araujo2018_final.pdf: 1984267 bytes, checksum: 93f67892075e45a0fcf551f2d190c1a3 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-07-11T21:28:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ta_natalia_p_araujo2018_final.pdf: 1984267 bytes, checksum: 93f67892075e45a0fcf551f2d190c1a3 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-07-12T12:52:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ta_natalia_p_araujo2018_final.pdf: 1984267 bytes, checksum: 93f67892075e45a0fcf551f2d190c1a3 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-12T12:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ta_natalia_p_araujo2018_final.pdf: 1984267 bytes, checksum: 93f67892075e45a0fcf551f2d190c1a3 (MD5) Previous issue date: 2018-06-23 / A integração de canais pode apresentar oportunidades e ameaças para as empresas podendo melhorar ou comprometer o desempenho. Tendo em vista os desafios dessa integração bem como o desenvolvimento de estratégias que atendam aos diferentes perfis de clientes, as consequências da adoção do posicionamento estratégico de multicanalidade são altamente relevantes em termos práticos e teóricos. Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor. Ela se estende para toda a natureza da marca e visa fazer com que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo. Isso representa uma nova forma de posicionamento e desenvolvimento de canais que agora passam a atuar como pontos de contato. Desse modo, o presente trabalho foi desenvolvido sob a perspectiva de um projeto de consultoria que produziu o parecer sobre a implantação da estratégia de posicionamento omnichannel pela empresa Romapar Ferramentas. Os resultados obtidos demonstram que a estratégia produziu resultados financeiros positivos e demonstra como a empresa chegou a tais, bem como os desafios da sustentação dessas mudanças. / Channel integration can present opportunities and threats for companies that can improve or compromise performance. In view of the challenges of this integration as well as the development of strategies that meet the different customer profiles, the consequences of adopting the strategic multi-channel positioning are highly relevant in practical and theoretical terms. Omnichannel is the true convergence of consumer experience. It extends to the whole nature of the brand and aims to make the consumer realize that this experience is part of a whole. This represents a new form of positioning and development of channels that now come to act as points of contact. Thus, the present work was developed from the perspective of a consulting project that produced the opinion on the implementation of the positioning strategy omnichannel by the company Romapar Tools. The results show that the strategy has produced positive financial results and demonstrates how the company came to such, as well as the challenges of sustaining these changes.