Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-19T19:29:42Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho apresenta um estudo sobre o processo de gerenciamento das relações com o usuário no SAC da unidade regional SESC PR e, com base na utilização do CRM, propor a sua evolução para o Centro de Interação com o Cliente - CIC, além de caracterizar e analisar as diversas forças que atuam na mudança sob o espectro da inovação tecnológica. No ambiente organizacional atual, a inovação tecnológica é um importante fator de competitividade para as empresas, aliada ao cultivo da relação de aprendizado com cada cliente. Para captar a dinâmica das tendências e identificar a gestão dos recursos operacionais no setor de atendimento, é feita a análise de uma empresa prestadora de serviços com papel social e educativo. Um modelo definido de pesquisa compreendendo o método descritivo é aplicado nesta empresa, sendo usado para descrever as forças atuantes no processo de inovação em serviços, com ênfase para a forma de gestão com estratégias voltadas claramente a satisfação dos clientes. Dentre os resultados encontrados, é observada a necessidade de colocar-se em discussão a evolução inequívoca dos conceitos originais em contrapartida com as inovações tecnológicas, tão próprias do ambiente competitivo. É também ressaltado que as organizações têm promovido a inovação tecnológica de forma a obter uma vantagem competitiva real perante seus concorrentes, uma estratégia que valoriza e maximiza as competências dos seus profissionais envolvidos em prol da organização. A confrontação do caso estudado com os modelos teóricos existentes, satisfaz plenamente a condição laboriosa do ensinamento pretendido, destacando as vertentes formadoras do desempenho organizacional.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T03:05:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T01:19:18Z : No. of bitstreams: 1 189871.pdf: 7381709 bytes, checksum: c15a777d20888c37e56c725f729c3efb (MD5) / O trabalho tem como marco teórico uma fundamentação que aborda conceitos inerentes à administração de serviços com ênfase em qualidade e produtividade, com evidência para as ferramentas essenciais de suporte à gestão.O processo de aplicação do modelo estruturado destacou como operações essenciais, o mapeamento dos processos e formulação de uma estrutura de medição com definição de indicadores de desempenho de produtividade, avaliando os processos, e resultado, avaliando a qualidade. Teve como instrumento de avaliação da qualidade a escala SERVQUAL, uma potencial ferramenta na identificação das oportunidades de melhoria. O modelo se mostrou compatível à realidade aplicada com destaque para a escala SERVQUAL que foi analisada quanto a sua fidedignidade e validação, bem como se constatou a viabilidade estatística da aplicação do método da análise fatorial na verificação de sua dimensionalidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:51:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223786.pdf: 2442758 bytes, checksum: c1ccaef5ef7f8b514bcc05b061b69671 (MD5) / O objetivo deste trabalho é mostrar a importância do processo de fidelização de clientes nas organizações. A escolha do tema se justifica devido às atuais perspectivas de crescimento num mercado global, altamente competitivo, onde aquelas organizações que estiverem melhor preparadas - tanto em nível de recursos humanos, como em nível de tecnologia - estarão dominando o mercado futuro. A metodologia utilizada foi a de pesquisa exploratória, seguida de estudo de caso, através de um amplo referencial bibliográfico, e a pesquisa de campo, com a aplicação de questionários aos clientes da empresa Vinil Art. Buscou-se trabalhar um referencial teórico com autores clássicos do marketing. Os resultados do trabalho de campo com o banco de dados da empresa serviram para mostrar a realidade dos consumidores. Em um primeiro momento, verificou-se a importância do bom atendimento e de um bom "mix" de produtos a serem oferecidos aos clientes. Em um segundo momento, verificou-se a importância, para Vinil Art , de ter um banco de dados, onde possa conhecer melhor sua carteira de clientes. As conclusões que se buscaram neste estudo respondem, de maneira significativa, aos objetivos do trabalho, pois foi possível visualizar melhor o comportamento de consumo dos clientes e o crescimento profissional dos colaboradores e do proprietário da empresa Vinil Art. Ltda.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T14:00:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225340.pdf: 2233173 bytes, checksum: 78caab3219ff3dcf682ea04c90766354 (MD5) / Com a finalidade de propor um novo modelo de retenção de clientes, com base na teoria da fidelização, realizou-se um estudo de campo, no setor de relacionamento com os clientes de uma empresa de telefonia celular. O estudo descritivo sobre o processo e as estratégias de cancelamentos do uso dos serviços revelou a ausência de uma política de retenção de clientes, bem como um elevado índice de cancelamentos. Tais constatações apontaram para a necessidade de uma sistemática diferenciada a ser implementada no setor pesquisado, no intuito de reverter essa situação. Este estudo de campo foi desenvolvido por meio de entrevistas e pesquisa documental, visando atender a necessidade de definir uma política de retenção de clientes na Empresa pesquisada. Após as entrevistas, desenvolveu-se e aplicou-se o novo modelo proposto como objeto deste estudo, a fim de obter-se a fidelização dos clientes. E ainda, a literatura mais direcionada à organização das empresas concorrentes reforçou a importância de se relacionar com o cliente. O novo modelo aplicado resultou em relevantes reduções dos índices de cancelamento de serviços, identificados através da pesquisa inicial. Os objetivos deste trabalho foram alcançados com êxito, através do modelo. Pretende-se com este estudo contribuir para que profissionais da área possam romper paradigmas, criar, inovar e participar ativamente do crescimento da organização em que trabalham. Importante se faz inovar, criar novos modelos para que se possa buscar a qualidade. Aiming to offer a new client keeping model, based on the trust worthiness a field studying was accomplished on theory the client relationship section of a mobile telephony. The descriptive studying about the process and the strategies in canceling services, revealed the lack of a customer keeping policy, as well as a high level of cancellation, pointing out the real need of a different method to be introduced on the research section aiming to revert this situation. This field studying has been developed through interviews and documented research aiming to consider the need of establishing a customer keeping policy at the researched company. After the interviews it was developed and used a new proposed model, aiming to obtain #the client trust worthiness# the theoretical presupposing brought up the real importance to the competing companies to have a good relationship with the clients. As a result the new established model decreased the levels of services cancellations showed on the initial research. The goals of this studying have been successfully achieved through the established model. This studying assists other professionals who work at the same field to establish new patterns, create, innovate and at the same time be part of the development of the companies they work for, most of all innovating and creating new models aiming a high quality.

O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.

O tempo é importante para o homem nas diversas áreas do conhecimento porque tem uma finalidade em cada área, por isso, é estudado, medido, analisado, avaliado de maneira tanto qualitativa como quantitativa. A questão do tempo de serviço, neste caso, o serviço de saúde, em algumas situações em que ocorre a demora no atendimento leva a formação de fila que faz a espera inevitável. A qualidade é reconhecida como um constructo multidimensional, com vários atributos e visões. Vários pesquisadores desenvolveram ou adaptaram um instrumento para medir qualidade de serviços de saúde e muitos estudos realizados revelaram que ainda ocorre a formação de longas filas para atendimento do paciente. O objetivo deste trabalho é a avaliação da perspectiva do paciente da qualidade de serviços de saúde na rede pública e privada de saúde, focada na análise do tempo de consulta médica. Visa fornecer informações para melhorar e auxiliar a tomada de decisão dos gestores de instituições de saúde sobre a qualidade de serviços de saúde prestados. A análise quantitativa de dados usou o teste de significância não-paramétrico, com o teste com sinais Wilcoxon, usado para pares conjugados e a análise qualitativa usou a técnica descritiva. O instrumento de coleta de dados baseou-se na SERVQUAL, utilizada para avaliação de qualidade de serviços de saúde. O desenvolvimento da pesquisa empírica ocorreu nas instituições de saúde da cidade de Ribeirão Preto devido sua importância no campo da saúde. Concluiu-se que as instituições de saúde que apresentaram o menor tempo de consulta médica também receberam um grau menor sobre a avaliação de qualidade em relação às outras instituições. / Time is important for the man in various areas of knowledge because it has a specific purpose in each area; therefore, time is studied, measured, analyzed and evaluated in a qualitative and quantitative way. The duration of the service provided by an organization, in this case a health care organization, sometimes leads to situations in which the delay in the appointments may result in queue lines, obliging the patients to wait, in order to receive health care assistance. The quality of the service provided by these organizations is mostly recognized as a multidimensional construct, with many attributes and points of view. Several researchers have developed or modified instruments to measure health care service quality and, most of the surveys conducted, have revealed that there is still formation of long queues for attendance of the patient. The objective of this study is the evaluation of the patient?s opinion about the quality of the health care service provided by public and private organizations, with emphasis on the analysis of the duration of medical consultation. This study also aims to gather data that could improve the decisions which have to be made by managers from health care institutions, regarding mainly the health care service quality rendered to patients. The quantitative data analysis, on one hand, was done using the significance test nonparametric, in addition with the Wilcoxon signed ranks test, which was used for conjugated pairs. The qualitative analysis, on the other hand, was done with the descriptive technique. The tool used to collect data was based on SERVQUAL, which evaluated the quality of health care services. The site chosen for the development of the empirical research was the city of Ribeirão Preto, state of São Paulo, Brazil, due to its importance in the area of health care assistance. The conclusion revealed that the health care facilities, which presented the shortest length during appointments with the patients, also received a smaller grade regarding the quality evaluation, in comparison to the other facilities.

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-03T18:17:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andrade_AnaElisaSoaresde_M.pdf: 4724915 bytes, checksum: 50e2b69a855e61e03374e14407a75897 (MD5) Previous issue date: 2003 / Resumo: Neste trabalho procurou-se refletir sobre os fatores impulsionadores e inibidores do Programa Seis Sigma Black Belts. Em um ambiente organizacional existem forças internas que podem facilitar ou dificultar a condução de iniciativas visando o aprimoramento do desempenho. O importante é que seja construído um clima favorável à implantação de tais iniciativas, e para tanto é preciso maximizar as forças positivas que impulsionam as mudanças e minimizar as forças negativas que constituem barreiras ao alcance de um objetivo. Para essa reflexão, realizouse um brainstorming com profissionais envolvidos em consultoria do Programa Seis Sigma. Foi utilizada a técnica da "Análise do Campo de Força" em conjunto com o "Diagrama de Afinidades". As forças impulsionadoras detectadas foram comprometimento da alta administração, escolha de projetos associados às metas estratégicas da organização, tempo de dedicação dos candidatos a Black Belts aos projetos práticos, método estruturado e mensuração dos ganhos. Como forças inibidoras, definição incorreta de metas, treinamento de pessoas que não possuem um perfil mínimo para o programa, utilização da Escala Sigma para todos os processos da empresa como novo padrão para medir desempenho, empresas em processo de reestruturação, etc. Obtidos os fatores importantes para uma implantação bem sucedida do Programa Seis Sigma, foi apresentada uma explanação de cada um dos pontos levantados. Os resultados desse trabalho são fundamentais para as organizações que pretendem aderir à Iniciativa Seis Sigma em busca de maior lucratividade e satisfação do cliente / Abstract: This study intended to reflect about factors that can propel or inhibit a Six Sigma Black Belts Program. In organizations, there are internal forces which can either leverage or disturb initiatives to enhance performance. In order to create a favorable environment for applying such initiatives, it is necessary to maximize the positive efforts that boast the changes as well as to minimize the negative efforts that are real barriers to achieve the target. The reflection was based upon a brainstorming with several professionals involved in Six Sigma Programs. The results are being presented using the "Force Field Analysis" together with the "Affinity Diagram". The propulsive forces detected, were resulted from the board commitments, the projects associated to strategic targets, the time spent by the Black Belts for the projects, methodologies and measurement of the gains. On the other hand, some of the strengths which inhibit the program are the wrong targets, the training of persons not suitable for the program, the application of the Sigma Value for all the procedures of the Company as being the new standard for weighing the performance, the implementation of the program in Companies in restructuration phase, etc. The important factors for a well-succeeded implementation identified during the brainstorming are discussed in this study. The results are useful for organizations, which intend to implement the Six Sigma Initiative in order to achieve higher profitability and client satisfaction / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:01:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 185795.pdf: 2170384 bytes, checksum: 559e712f368224ea1fec76853cab07a4 (MD5)

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1995-04-10T00:00:00Z / Trata a qualidade no atendimento ao consumido como foco central da estratégia competitiva de empresas, que buscam através da diferenciação de seus serviços uma distinção competitiva nos mercados em que atuam. Aborda- os elementos centrais para a obtenção de uma vantagem competitiva, os fatores que levaram à transição para uma economia de serviços e os procedimentos básicos para a obtenção da excelência em serviços, sua importância e cuidados necessários para implantar com sucesso uma estratégia de atendimento ao consumidor. Apresenta estudos de caso de empresas que obtiveram sucesso pelo implantação de uma filosofia de serviços de atendimento ao consumidor e ilustra a atuação do PROCON na assistência ao consumidor e os principais setores que apresentam problemas com o serviço de atendimento, tomando-se como base as reclamações registradas pelos consumidores frente a esta secretaria.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:50Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1997-09-29T00:00:00Z / Analisa o serviço ao cliente como instrumento na elaboração da estratégia das empresas, nos diversos setores e, particularmente, no de commodities e no segmento business-to-business. Discute a estruturação e a administração da 'supply chain' como condição necessária para obter-se um nível de serviço que seja fator de diferenciação e vantagem competitiva. Apresenta os desenvolvimentos recentes no relacionamento fornecedor-cliente, no mercado da commodity açúcar.