Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004-02-09T00:00:00Z / As empresas de prestação de serviços que quiserem se manter competitivas por um maior período de tempo, devem ter como foco principal as pessoas, suas competências, seus desejos, suas expectativas, e seus relacionamentos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T18:07:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 222572.pdf: 538998 bytes, checksum: 69ab784c80aca36b02d2310f699679c8 (MD5) / A pesquisa tem por objetivo propor uma metodologia para verificar a satisfação dos clientes de menor renda que utilizam os terminais automáticos de atendimento do sistema bancário. Um dos desafios que se coloca para as instituições bancárias é a disponibilização de serviços automatizados que satisfaçam às necessidades dos seus clientes. A metodologia leva em conta a necessidade de verificar a satisfação com os serviços partindo da visão dos clientes. Após a pesquisa de um modelo adequado baseado nas "Horas da Verdade", proposto por Carlzon (1993), associado ao modelo das variáveis de satisfação de Gianesi e Correa (1994), foi possível estabelecer um conjunto de variáveis que permitiram revelar a satisfação dos clientes pesquisados. A metodologia contemplou ainda a identificação de indicadores cuja função é revelar a presença das variáveis de satisfação. A partir destes elementos desenvolveu-se um instrumento de pesquisa que permitiu verificar a satisfação dos clientes de menor renda com o atendimento mediado terminais eletrônicos. Verificou-se com este trabalho que o nível de utilização e familiaridade dos clientes pesquisados é baixo e que, no entanto, a avaliação dos serviços oferecidos no auto-atendimento apresentou-se com alto nível de satisfação, o que pode indicar que as necessidades dos clientes estão sendo atendidas de forma adequada. A análise dos resultados indica adequado nível de satisfação do cliente pesquisado com os serviços ofertados, oferece possibilidades de ampliação da utilização dos terminais automáticos e também de aumentar o potencial de negócios com o público pesquisado. Além disso, foram identificadas oportunidades de novos trabalhos objetivando expandir o conhecimento desse segmento de clientes, assim como novas oportunidades de realização de negócios com os clientes de menor renda pelo sistema bancário.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T05:38:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225008.pdf: 557864 bytes, checksum: c459f9719d019beb59dfad044de2d642 (MD5) / A presente dissertação se propõe a elaborar estratégias e ações de marketing de relacionamento para uma Instituição de Ensino Superior, com base na abordagem dos Seis Mercados, de Martin Christopher (in McDonald, 2001, pp.83-100). O estudo se apoia em fundamentação teórica e estudo de caso. A evasão é um fator preocupante para as universidades brasileiras, especialmente as particulares, que dependem do pagamento das mensalidades de seus alunos para sua manutenção. Além de atrai-los para o vestibular e a matrícula, é preciso buscar a permanência dos alunos nas salas de aula. O marketing de relacionamento é a disciplina que se propõe a fidelizar cientes através de uma aproximação e desenvolvimento de relações entre as organizações e seus clientes, envolvendo todos os elementos participantes do processo, tais como funcionários, fornecedores e comunidade local. Através do marketing de relacionamento, as universidades têm a possibilidade de identificar as expectativas e percepções dos seus clientes, os alunos, em relação à qualidade da Instituição. Em decorrência disso, poderão criar, corrigir ou aperfeiçoar os processos, sistemas e demais fatores que possam influenciar na busca pela excelência, na concepção de seus alunos. A produtividade também terá um ganho, na medida em que os esforços são dirigidos para o que realmente importa para o cliente. O marketing de relacionamento pode conferir às universidades a vantagem competitiva para se manter e se diferenciar no mercado.

Orientador: Waldir José de Quadros / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Economia / Made available in DSpace on 2018-08-17T14:19:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Antunes_DaviJoseNardy_D.pdf: 2998104 bytes, checksum: 37e4668fbd6a8df1f41e4158dad1b730 (MD5) Previous issue date: 2011 / Resumo: Esta tese procura discutir as relações entre o desenvolvimento do capitalismo e a desigualdade social ao longo do tempo, tendo como base a Inglaterra durante o século XIX e os EUA desde o início do século XX. É então analisado o desenvolvimento do capitalismo e o impacto sobre as estruturas de emprego, decisivas para o entendimento da desigualdade social. Apresentam-se os avanços proporcionados pela Revolução Industrial, que possibilitou a mecanização da produção rural e industrial e a urbanização. Como esta vida citadina também reclamou muitos serviços, o número de habitantes precisou crescer ainda mais para dar cabo de todas as necessidades da vida urbana. Se antes a baixa produtividade e a lentidão do trabalho mantinham qualquer tipo de bem escasso, a produção industrial permitiu a superação da escassez e substituição do trabalhador por máquinas. Dessa forma, vê-se a força das transformações da economia e seu impacto sobre a vida e o emprego das pessoas, mas também é preciso considerar o peso do Estado para a conformação desta nova sociedade, ao reduzir as desigualdades de renda via impostos e serviços públicos - fonte importantíssima de empregos, decisiva para a melhora do mercado de trabalho no pós-guerra. Com a crise dos anos 1970, a ascensão do neoliberalismo e a III Revolução Industrial, houve alteração importante nos rumos da estruturação social. Com a crise, o liberalismo volta a ser dominante, o que restringe a atuação do Estado e leva a grande regressão social. Concomitantemente, a III Revolução Industrial reduziu radicalmente a necessidade de trabalhadores, graças à introdução do computador. Ou seja, num mundo em que os trabalhos da agricultura, da indústria e dos serviços produtivos eram reduzidos, também o Estado diminuía as oportunidades de emprego. Portanto, os trabalhadores foram deslocados para a provisão de serviços pessoais, o que foi facilitado pela expansão da renda urbana e pela desigualdade social em grande expansão. Após isto, a ênfase passa para as interpretações conservadoras. A discussão da tese então se centra na idéia de Sociedade Industrial e de Sociedade da Informação. A partir da crise dos setenta, o foco da crítica foi alterado para o ataque ao Estado interventor e às benesses estatais, vistas como nefastas. Para finalizar, é feita a crítica de tais teses: primeiro, mostra-se a dificuldade destas interpretações em lidar com o que efetivamente ocorreu. Depois, o problema da concorrência individual: a defesa neoliberal da concorrência livre supõe a justeza da mesma, o que é contradito pelos fatos e por uma interpretação mais adequada da competição individual, que possui dinâmica movida pela permanente criação e destruição de monopólios econômicos e sociais. Isto dentro dos marcos de um desenvolvimento capitalista em que a mecanização da produção restringe as necessidades de trabalho e o Estado condiciona estes movimentos - o que, no caso dos EUA de hoje, leva a uma ampliação da desigualdade e dos serviços pessoais. Deste modo, após a discussão desta tese, as relações entre o desenvolvimento capitalista e a desigualdade social podem se tornam mais claras / Abstract: This dissertation aims to discuss the relationship between the development of capitalism and inequality throughout history, observing England during the 19th century and the USA from the early 20th century on. With this purpose, the development of capitalism is analyzed together with its impact over the employment structure, a key element to the understanding of inequality. Subsequently, the progress originated from the Industrial Revolution, for instance: mechanization of industrial and agricultural production and urbanization are further discussed. Since the urban life required the provision of many services, the number of city dwellers had to increase as well so all urban necessities could be met. In the past, low productivity made all goods scarce; but industrialization speeded up the production process, ending scarcity by replacing workers with machines. Through this processes we can see the economic transformation's weight and its impact over people's lives and jobs. However, it is necessary that we recognize the importance of the State in the formation of this new society, reducing income inequalities through progressive taxes and through the supply of public services - which allowed the creation of millions of jobs after World War II and were therefore fundamental to the labor market. Shortly after, with the seventies crisis, the ascendance of neoliberalism and the Third Industrial Revolution allowed an important change in the social structure to take place. The liberal ideology prevailed and the State intervention was again frowned upon. Simultaneously, the Third Industrial Revolution brought about a very important decrease of the labor requirements due to the spreading of computerized technology. In other words, two of the major sources of job creation - the State and office positions in general, replaced many workers with computers, which has deeply impacted a world where agriculture and industrial jobs were already being greatly reduced. As a consequence, great part of the workers was pushed into the provision of personal services - a phenomenon created by growing urban income and rising social inequality. Following this discussion, the focus of this work is placed on conservative visions about these processes. The emphasis then becomes the idea of Industrial and Information Society. After the seventies, the crisis opened elbow room for critiques of the Welfare State. The State intervention in these views was seen as pernicious to society through the dissemination of laziness and hedonistic values. At the end of this dissertation, two criticisms are made: first, we show how the conservative views are contradictory to actual facts. Secondly, we attempt to demonstrate how the idea of fair individual competition is misplaced. A correct interpretation of reality must acknowledge how economic monopolies and social closures play a crucial role in the competition process, and the impossibility of equalizing individual's starting point in a society marked by division of labor. All these processes happened amidst a capitalist development that progressively reduced the need for labor. In the case of the United States today, all this translates into increasing inequality and more personal services for the rich. By the end of this discussion, it is hoped that the relations between capitalist development and social inequality become more understandable and clearer / Doutorado / Teoria Economica / Doutor em Ciências Econômicas

Submitted by Luiz Felipe Laudari Giovannetti (luiz.giovannetti@itau-unibanco.com.br) on 2013-12-18T11:20:52Z No. of bitstreams: 1 Luiz Felipe_Inflação de Serviços_Pressao_de_demanda_ou _de_custos.pdf: 845142 bytes, checksum: a21285a150bb6d5c5061cf9f029f7d45 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-12-18T14:28:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Luiz Felipe_Inflação de Serviços_Pressao_de_demanda_ou _de_custos.pdf: 845142 bytes, checksum: a21285a150bb6d5c5061cf9f029f7d45 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-12-18T15:46:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luiz Felipe_Inflação de Serviços_Pressao_de_demanda_ou _de_custos.pdf: 845142 bytes, checksum: a21285a150bb6d5c5061cf9f029f7d45 (MD5) Previous issue date: 2013-11-29 / A persistence in services inflation in Brazil between 2005 and 2013 and a large change in relative prices between tradables and non-tradables have occurred at the same time as wages have grown faster and unemployment has decreased sharply in the country. This paper aims to identify the main factors behind the behavior of the price of services, and in particular, whether wages have mainly pushed services inflation from the costs side or from the demand side. Based on a VAR model with exogenous variables to control for costs and demand channels, this study concludes that the rise in wage costs has been more important than demand effects in explaining high services inflation during this period. / A persistência da inflação de serviços no Brasil entre 2005 e 2013, e forte alteração do preço relativo entre preços de serviços e preços de comercializáveis coincidiu temporalmente com forte aumento da renda nominal da população e queda do desemprego. Esta dissertação tem como objetivo identificar os fatores que foram mais importantes na formação dos preços dos serviços e se os salários contribuíram para a aceleração dos preços através do aumento de custos no setor ou através do aumento da demanda por estes itens. A partir de um modelo VAR com variáveis exógenas de controle para custos e para a demanda, o estudo conclui que as pressões de custo foram mais importantes para explicar o comportamento da inflação de serviços no Brasil no período considerado.

Orientador: Claudio Salvadori Dedecca / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Economia / Made available in DSpace on 2018-08-14T12:25:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Silva_RicardoAzevedo_D.pdf: 1503735 bytes, checksum: c16eda1feaeb29a792035e444d0c75d6 (MD5) Previous issue date: 2009 / Resumo: Esta tese trata de questões referentes ao papel de determinados serviços no desenvolvimento econômico. No caso da experiência brasileira, o desenvolvimento do Terciário no contexto da recente reestruturação econômica teve participação importante. Na década de 1990 a economia nacional foi palco de grandes transformações, nas quais alguns serviços reestruturados e/ou "modernizados" e mais dinâmicos permitiram maior agilidade econômica. O reordenamento da economia nacional e as novas formas de inter-relacionamento setorial vêm exercendo efeitos sobre a localização de muitas atividades econômicas, abrindo novas janelas de oportunidade. Temia-se que essas transformações levassem à "desindustrialização" e uma concentração do PIB e das ocupações nas macro-regiões e nos estados mais desenvolvidos (notadamente os que apresentam as maiores estruturas industriais). Mas a análise dos dados sobre o crescimento do PIB no Brasil nos leva a crer numa forte interdependência dos serviços com o desempenho da Indústria e da Agricultura. Não há elementos suficientes para afirmar que tenha havido uma autonomização apontando um rearranjo no qual o Terciário passe a ditar a dinâmica do desenvolvimento econômico. A evolução das ocupações mostra um crescimento maior justamente de serviços distributivos e produtivos, fortemente influenciados pelas atividades produtivas industriais e agroindustriais. Mesmo que se trate de uma estratégia de redução de custos frente à elevada tributação da folha de pagamento, isso não afasta as evidências de que a sinergia de determinados serviços com outros setores da economia não tenha aumentado consideravelmente nas duas últimas décadas. Quanto à concentração regional foi possível constatar uma redistribuição do PIB (IBGE) e das ocupações (PNAD/IBGE) em direção das macrorregiões periféricas. O papel dos setores recentemente reestruturados do Terciário nacional nesse processo é o objeto de estudo dessa tese. Esses setores fortaleceram seu poder de influir no desenvolvimento econômico setorial e regional do Brasil. Mas mesmo esses setores tendo aumentado sua contribuição ao crescimento do PIB do Brasil, este aumento foi pequeno perto do aumento das ocupações (PNAD) nos grupos de apoio a produção a que pertencem (serviços distributivos e serviços produtivos) e o aumento das ocupações nos setores tradicionais foi muito elevado (serviços coletivos e serviços pessoais). / Abstract: The following thesis discusses some issues on the role played by some specific kinds of services in economic development. Within Brazilian experience, the Tertiary Sector development was very significant in the context of recent economic restructuring. Through the 1990's Brazilian national economy was a scenario of great transformation in which a few restructured and / or modernized, more dynamic services made room for greater economic agility. National economy's rearrangement and the new features of economic sectors inter-relations have been causing impacts on economic activity location and presenting new opportunities. One feared these transformations would cause "de-industrialization" and GDP and occupational concentration on more developed macro-regions and states (especially within those which hold the biggest industrial structures). But analysis on Brazilian GDP growth data leads to the finding of great service interdependency regarding Industry and Agriculture economic performances. There are no sufficient elements to support the theoretical point of view that there has been a tertiary self-determination, a change towards an economic arrangement in which the Services Sector would guide the dynamics of economic development. Labor market behavior shows a higher occupational growth precisely on productive and distributive services, which are strongly influenced by industrial and agri-industrial productive activities. Even when that kind of behavior is guided by a firm strategy of cost reduction - due to high payroll taxation - it does not erase strong evidence of increasing synergy between certain services and other economic activity sectors in the two last decades. As to regional concentration of economic activities, it has been possible to identify redistribution of GDP (IBGE data) and occupations (PNAD-IBGE data) towards peripheral macro-regions. The role of recently restructured activities of the national Tertiary Sector within that process of change is the aim of this thesis. These activities have strengthened their power of influence on Brazilian sector and regional economic development. Despite having an increased in Brazilian GDP growth, these tertiary activities are more significant when it comes to their higher labor increased (PNAD-IBGE data), i.e., the volume of occupations provided by production-support service activities (distributive and production services); and the increase of occupations in the traditional sectors was high to (collective and social services). / Doutorado / Economia Social e do Trabalho / Doutor em Desenvolvimento Economico

Orientador: Celio Hiratuka / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Economia / Made available in DSpace on 2018-08-27T09:48:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lugli_VanessaMoraes_M.pdf: 1080123 bytes, checksum: c7ea476aa37ad950221c70eeee41168c (MD5) Previous issue date: 2015 / Resumo: A mudança estrutural pode ser entendida como uma transformação de longo prazo da estrutura produtiva de um país estando, portanto, intrinsecamente relacionada ao desenvolvimento econômico. Nesse processo, os setores e as atividades produtivas crescem a velocidades diferentes, alterando assim a sua participação na geração do produto e do emprego agregados. Nas últimas décadas, iniciou-se um debate, não apenas nos países desenvolvidos, mas também em desenvolvimento, como o Brasil, sobre a ocorrência de um processo de desindustrialização dessas economias, dado pela retração do setor industrial em contrapartida à expansão do setor de serviços. Considerando que, dentro deste debate, o setor de serviços foi analisado como uma categoria residual, composto por diversas atividades muito distintas entre si e que não se encaixavam na classificação de agropecuária ou indústria, sua análise de forma agregada pode ser problemática, levando a resultados e conclusões imprecisos. Sendo assim, esse trabalho se propõe a analisar de forma detalhada o setor de serviços no Brasil no período entre 2000 e 2012, compreendendo melhor a sua estrutura e a sua dinâmica, contribuindo também para qualificar essa mudança estrutural e seus impactos sobre o desenvolvimento econômico brasileiro / Abstract: Structural change can be understood as a long-term transformation of the productive structure of a country, intrinsically related to economic development. In this process, the sectors and productive activities grow at different rates, altering its participation in the generation of output and employment aggregates. In recent decades, began a debate, not only in developed countries but also in developing ones, such as Brazil, on the occurrence of a process of deindustrialisation of these economies, given the decline of the industrial sector in contrast to the expansion of the service sector. Whereas, within this debate, the service sector has been analyzed as a residual category, composed of several very different activities that did not fit in agriculture or industry classification, the analysis of aggregate form can be problematic, leading to inaccurate results and conclusions. Thus, this study aims to analyze in detail the services sector in Brazil between 2000 and 2012, to better understand their structure and its dynamics, also contributing to qualify this structural change and its impact on Brazil's economic development / Mestrado / Teoria Economica / Mestra em Ciências Econômicas

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-05-27T19:38:05Z No. of bitstreams: 1 68070200656.pdf: 1468333 bytes, checksum: 6652634d989badd16dd0b0f248569341 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-05-30T11:38:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68070200656.pdf: 1468333 bytes, checksum: 6652634d989badd16dd0b0f248569341 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-05-30T11:42:23Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68070200656.pdf: 1468333 bytes, checksum: 6652634d989badd16dd0b0f248569341 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-30T15:35:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68070200656.pdf: 1468333 bytes, checksum: 6652634d989badd16dd0b0f248569341 (MD5) Previous issue date: 2010-05-21 / O objetivo deste trabalho é identificar os fatores internos às organizações que facilitam ou inibem o processo de inovação organizacional originada na alta direção de instituições financeiras. O desenvolvimento deste trabalho está baseado em dois casos de inovação organizacional ocorridos em áreas diferentes do Itaú Unibanco Banco Múltiplo S.A. A metodologia para o estudo de organizações inovadoras proposta pelo Fórum de Inovação da FGV –EAESP e a metodologia de pesquisa desenvolvida pelo MIRP (Minnesota Innovation Research Program) serviram como base para avaliar os fatores que facilitaram ou inibiram o processo de inovação nos casos estudados. Por meio da análise qualitativa dos fatores internos às organizações estudadas, chega-se a conclusão de que os fatores internos habilitadores e inibidores da inovação organizacional estão relacionados primeiramente as pessoas e aos contextos e em menor escala as transações.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:01:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 185795.pdf: 2170384 bytes, checksum: 559e712f368224ea1fec76853cab07a4 (MD5)

Orientador: Alvaro Gabriel Bianchi Mendez / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Filosofia e Ciencias Humanas / Made available in DSpace on 2018-08-09T04:09:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Almeida_GilsonRodriguesde_M.pdf: 9904875 bytes, checksum: 04912f9a1c0dd9265836d72b5a0bd04c (MD5) Previous issue date: 2007 / Resumo: Esta dissertação tematiza as ações coletivas empreendidas por representantes das prestadoras de serviços mercantis em oposição aos dispositivos embutidos em três proposições tributárias em tramitação na esfera federal entre 2002 e 2005 que afetavam uma parcela significativa das unidades econômicas prestadoras de serviços, sobretudo as empresas de micro e pequeno porte: a Medida Provisória nº 22/02, o Projeto de Lei de Conversão nº 11/03 da Medida Provisória nº 107/03 e a Medida Provisória nº 232/04. Os dispositivos selecionados afetavam milhares de unidades econômicas prestadoras de serviços mercantis. O conjunto de entidades sindicais e civis responsáveis pela representação patronal e profissional daquelas unidades, por outro lado, era composto por um número considerável de associações. Procuramos interpretar de que forma um grupo tão ¿grande¿, em termos de número de membros, conseguiu agir coletivamente e exercer algum tipo de influência política junto aos tomadores de decisão visando à rejeição dos dispositivos que significavam uma majoração da carga tributária dos seus representados. Contrariando, em certo sentido, o modelo econômico convencional do comportamento coletivo, que pressupõe que os atores tomam as suas decisões estratégicas de maneira independente, esta dissertação chamou a atenção para o fato das entidades do setor de serviços interessadas na rejeição dos dispositivos tributários selecionados não estarem completamente isoladas entre si. Iluminando as complexas relações formais e informais historicamente constituídas entre as entidades representativas das prestadoras de serviços, a perspectiva relacional mostrou-se muito mais adequada para a análise e interpretação dos fenômenos coletivos delimitados, revelando, ao mesmo tempo, as fragilidades e ambigüidades da perspectiva atomista / Abstract: This research schematize collective actions faced by representatives of merchant service companies in opposition to the parameters embedded in three tributary prepositions going through the federal sphere between 2002 and 2005 which affected a great deal the economical unities of economical service companies, mainly micro and small size enterprises: The Provisory Amendment # 22/02, the Law Project of Conversion # 11/03 of the Provisory Amendment #107/03 and the Provisory Amendment # 232/04. The selected gadget used to affect thousands of economic unities of merchant service companies. The concurrent syndicates and civil entities responsible by representing those patronal and professional unities, on the other side, were composed of a great number of associations. We have tried to interpret how a so ¿great¿ team, in term of member number, managed to act collectively and exercise some kind of political influence with the decision makers aiming the rejection of elements which meant a increasing of the tax load of their representatives. To a certain degree, opposing the conventional economical model of the collective behavior, which suppose that the actors take their strategic decisions in a way independently, this written essay called attention to the fact that the entities of the handwork sector interested in the rejection of the selected tributary elements were not completely isolated among themselves.. Clearing those complex formal and informal relations constituted historically among the entities representing the service companies, the relational perspective showed itself much more adequate for the analysis and interpretation of the collective phenomena restricted, revealing, at the same time, the fragilities and ambiguities of the atomist perspective / Mestrado / Estado, Processos Politicos e Organização de Interesses / Mestre em Ciência Política