Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T16:27:48Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T17:54:56Z : No. of bitstreams: 1 171114.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Este trabalho apresenta a análise da realidade atual de empresas prestadoras de serviço e, com base no diagnóstico realizado em uma organização selecionada, foi desenvolvida, implantada e avaliada uma Metodologia de avaliação e melhoria dos aspectos comportamentais dos trabalhadores, que mais influenciam a Qualidade em serviços. A Metodologia proposta é capaz de: diagnosticar a qualidade dos aspectos psicológicos e comportamentais dos trabalhadores; possibilitar a abertura do canal de comunicação da empresa com os seus funcionários; traçar uma estratégia "sob medida" para a empresa, com o intuito de aprimorar o relacionamento humano no trabalho e desta forma oferecer uma base sólida para a implantação de um programa da Qualidade em serviços, evitando desperdícios gerados pela resistência à mudanças, bem como adequando o programa à realidade cultural da empresa.

Submitted by JOAO PEREIRA (joao_unesp@yahoo.com.br) on 2017-04-03T19:17:40Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_JoaoPereira_Estimacao_de_Equivalentes_Tarifarios_V8.docx: 665618 bytes, checksum: a590c601a6199cc094873e3b92e43f0c (MD5) / Approved for entry into archive by Joana Martorini (joana.martorini@fgv.br) on 2017-04-03T19:27:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_JoaoPereira_Estimacao_de_Equivalentes_Tarifarios_V8.docx: 665618 bytes, checksum: a590c601a6199cc094873e3b92e43f0c (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-04T12:11:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_JoaoPereira_Estimacao_de_Equivalentes_Tarifarios_V8.docx: 665618 bytes, checksum: a590c601a6199cc094873e3b92e43f0c (MD5) Previous issue date: 2017-02-17 / Services account for more than 70% of total production in the world economy. However, international trade in this sector represents only 21% of total world trade. Literature suggests major impediments to further expansion of international trade in services are barriers imposed by countries. Based on Fontagné et al (2011), this study measures tariff equivalents for 14 types of services using a self-constructed database for the years of 2004, 2007 and 2011. Results suggest that developed countries such as Germany, United States, and Ireland present the lowest tariff equivalents while developing countries such as Laos, Togo, Rwanda, Malawi and Namibia charge the highest tariffs. Also, we find evidence that service barriers have been falling over time, for sectors and countries. / O setor de serviços possui uma participação superior a 70% do total produzido na economia mundial. Entretanto, no comércio mundial apenas 21% do total transacionado é no setor de serviços. A literatura aponta que um grande impeditivo a uma maior expansão do comércio internacional nesse setor são as barreiras regulatórias impostas pelos países. Baseado no trabalho de Fontagné et al (2011), calculam-se os equivalentes tarifários para 14 tipos de serviços transacionados mundialmente utilizando uma base de dados inédita retirada do GTAP para os anos de 2004, 2007 e 2011. Os resultados indicam que países desenvolvidos, como Alemanha, Estados Unidos, e Irlanda apresentam os menores equivalentes tarifários, enquanto que países em desenvolvimento, como Laos, Togo, Ruanda, Malawi e Namíbia apresentam as maiores barreiras. Mais ainda, as barreiras tarifárias veem caindo ao longo do tempo, tanto intra setores quanto intra países.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 61070100616.pdf: 1639766 bytes, checksum: 186bb419c783a269463eb56b9ca7c236 (MD5) Previous issue date: 2009-03-05T00:00:00Z / Na última década, ocorreu um crescimento do interesse e da pesquisa em gestão de serviços. A crescente literatura que lida com este assunto está imbricada com disciplinas mais tradicionais do campo da administração, sendo elas: operações, marketing e gestão de recursos humanos. Esta tendência ilustra a necessidade de compreender a pesquisa sobre gestão de serviços como relacional, um entendimento que altera a concepção tradicional de ciência como atomista e individualista para um entendimento mais contextual e sistemático sobre como a ciência é produzida. Este trabalho possui o objetivo de descrever a dinâmica estrutural de relacionamento (co-autorias) entre pesquisadores e instituições em Gestão de Serviços, entre 1995 e 2008. Realizou-se uma pesquisa do tipo descritiva e exploratória, em que a Análise de Redes Sociais foi utilizada para identificar a estrutura da rede de colaboração entre autores. A Análise de Redes Sociais é uma perspectiva de pesquisa dentro das ciências sociais e comportamentais que se sustenta no pressuposto da importância das relações entre os atores para explicar os fenômenos sociais. Assim, dados foram coletados nos mais relevantes periódicos de Operações (IJOPM, JOM e POM); Marketing (JM, JMR e JCR); Recursos Humanos (IJHRM, HRMJ e HRM) e Serviços (SIJ, IJSIM e JSR) e os resultados indicam que houve 2016 artigos que trataram sobre o tema serviços, totalizando 3028 autores. Nossas evidências mostram que a produção acadêmica de gestão de serviços está crescendo. Foi possível, ainda, identificar os autores e as instituições mais prolíficas em cada periódico e em cada área e, ao final, percebeu-se que eles estavam mais concentrados nos EUA e na Europa, com destaque para o Reino Unido. Com relação às propriedades estruturais, percebeu-se que todas as cinco redes (Operações, Marketing, Recursos Humanos, Serviços e Geral) eram fragmentadas, mas que elas possuíam sub-grupos e se configuravam em small worlds, possibilitando, portanto, o compartilhamento de práticas, crenças e valores comuns, devido à proximidade entre os autores, fator que permite maior colaboração devido à maior familiarização do grupo e aumento da criatividade por parte das pesquisas realizadas.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 120516.pdf: 3210030 bytes, checksum: 1dac50ed0197080df0e5dde47d7fdf72 (MD5) Previous issue date: 2007-12-10T00:00:00Z / A melhoria da qualidade da prestação de serviços em virtude do aumento da competitividade nas empresas vem se tornando uma realidade evidente para aquelas que desejam continuar atuantes no mercado de serviços. Esta melhoria deve ter como objetivo a satisfação das necessidades de seus clientes e para isto, abordagens de Qualidade como Lean Seis Sigma encontram as condições propícias para sua utilização. Lean Seis Sigma é uma metodologia de melhoria de qualidade que apresenta foco na variabilidade dos processos e objetiva a redução de falhas ou defeitos por meio do arcabouço de técnicas e ferramentas estatísticas da qualidade. Este trabalho tem como proposta a apresentação de um roteiro de referência para a aplicação de Lean Seis Sigma em Serviços utilizando-se, ainda, de Simulação Computacional de processos, uma poderosa ferramenta que possibilita maior agilidade e precisão à aplicação do roteiro. Inicialmente foi realizada uma revisão bibliográfica para apresentar um referencial teórico de conceitos sobre Lean Seis Sigma, Simulação Computacional e Casos de Implementação para que, a partir desta base, fosse desenvolvida o roteiro de aplicação de Lean Seis Sigma em Serviços. Para validação da proposição, realizou-se um estudo de caso em um processo de serviço de uma grande instituição financeira, aplicando-se o roteiro proposto e analisando os resultados obtidos.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 181731.pdf: 888131 bytes, checksum: 54f5663934f289c2180a75cb71b986e9 (MD5) Previous issue date: 2008-06-23T00:00:00Z / O setor de serviços tem se mostrado cada vez mais relevante, com crescentes contribuições para a atividade econômica e os fluxos comerciais internacionais. Especificamente em empresas de alta intensidade tecnológica, a capacidade de inovação é identificada como parte integrante do padrão de funcionamento e constitui-se a mola propulsora destas empresas. O Objetivo deste trabalho é de identificar práticas e vetores de inovação em empresas de alta intensidade tecnológica que atuam no mercado Brasileiro, que se mostram mais favoráveis a um desafio de migrar competências existentes para inovar em serviços. Para o desenvolvimento deste estudo procurou-se utilizar pesquisas secundárias sobre empresas de alta intensidade tecnológica que atuam no Brasil (IBGE-PINTEC 2005), com características notadamente inovadoras. Na seqüência, aplicou-se questionários de pesquisa primária naquelas empresas identificadas como mais promissoras. Três estudos de casos, de três empresas de Alta Tecnologia foram cuidadosamente analisados: O primeiro analisa o sucesso obtido pela CTF Technologies, o Segundo analisa os desafios enfrentados pela Lucent Technologies no período pré-fusão e o Terceiro estudo analisa a estratégia do CPQD para crescimento da importância dos serviços. As conclusões baseadas nestes casos permitem acreditar que é possível aproveitar o conhecimento sobre produtos e tecnologias e somá-los ao conhecimento das necessidades dos clientes para criar a base para a inovação em serviços. Estes estudos apontam ainda para um modelo de transição de inovação entre produtos e serviços, baseado na produção de softwares (produtos intangíveis), através de um sucessivo e gradual incremento dos elementos customizáveis presentes nestes softwares, transformando-os finalmente em plataformas para prestação de serviços de alta intensidade tecnológica.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 98726.pdf: 2286737 bytes, checksum: 7252846ee0d42bf99d53aa0132ab4b86 (MD5) Previous issue date: 2007-12-05T00:00:00Z / Trabalho de Dissertação que identifica as decisões estratégicas relacionadas com a estrutura de gestão de serviços, no contexto de tratamento de reclamações. Os temas de recuperação de serviços e gestão de reclamações são discutidos e são listadas as melhores práticas com o objetivo de prover qualidade de serviço excelente. Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre gestão de serviços e sua estratégia, e sobre valor aos clientes e sua satisfação. Qualidade de Serviço, Recuperação de Serviço e Gestão de Reclamações são revistos, também para contextualizar o processo de tratamento de reclamações de uma empresa do ramo industrial em ambiente de negócios entre empresas (business to business), cujos dados foram utilizados para construção do modelo de simulação de um processo de tratamento de reclamações. Os resultados desta simulação, junto com o suporte de um questionário sobre tratamento de reclamações, proveram pontos de reflexão e recomendações sobre desenho da estrutura de serviços e de seu desempenho, voltados para a satisfação dos clientes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:55:53Z (GMT). No. of bitstreams: 3 68060200606.pdf.jpg: 18364 bytes, checksum: 0d922bd4bafe43b011bb5f6d9853d492 (MD5) 68060200606.pdf: 902674 bytes, checksum: 5e198f0bc03d096fe505c2b523a5eb87 (MD5) 68060200606.pdf.txt: 212873 bytes, checksum: 3eaf58f099ae5433616ebdfaa81778c8 (MD5) Previous issue date: 2008-12-02T00:00:00Z / Empresas vêm utilizando a terceirização como forma de organização, formando redes de fornecedores ou usando-a como uma tática para implementar uma renovação estratégica. Além disso, a terceirização tornou-se uma técnica aceitável inclusive em setores de governo. Entre os serviços terceirizados, existem alguns remunerados no todo ou em parte com base nos resultados obtidos. Neste tipo de terceirização de serviços há uma dependência entre as condições de remuneração e o desempenho do fornecedor do serviço contratado, o que torna relevante seu estudo, como contribuição ao conhecimento sobre a coordenação. O objetivo desta dissertação é estudar fatores de desenho de contratos incentivados na terceirização de serviços, visando responder à questão de pesquisa: 'Como contratos incentivados que vêm sendo utilizados para terceirizar serviços estão alinhados com fatores apontados na literatura?'. A intenção é contribuir para o aperfeiçoamento de processos de coordenação da cadeia de serviços terceirizados. Foram estudadas características de serviços e da cadeia de suprimento de serviços, buscando referências e contrapontos com a cadeia de suprimento de produtos, bem como mecanismos de coordenação. Do estudo da literatura foram levantados fatores relevantes para o desenho de contratos de performance a partir dos quais elaborou-se um Quadro de Referência, validado através da confrontação e verificação do alinhamento de elementos de aplicações práticas ao Quadro de Referência elaborado. A unidade de análise é o contrato praticado para terceirizar serviços remunerados por performance. No Estudo de Caso foram analisados oito contratos utilizados por três empresas estaduais que prestam serviços de água e esgotos, as quais vêm adotando terceirização de serviços com remuneração atrelada, no todo ou em parte, aos resultados obtidos pela empresa contratada. Os resultados da análise indicam a priorização, por parte dos contratantes, de alguns fatores no desenho dos contratos de performance. Outros fatores não receberam tanta atenção, apesar de serem apontados na literatura como relevantes. Verificou-se a ênfase no estabelecimento de medidas de performance, que nem sempre coincide com a ênfase na eficácia dos incentivos para obter a condição de coordenação pretendida. Como contribuição à administração, apresenta-se o Quadro de Referência que oferece uma lista básica de fatores de desenho e um modelo para auxiliar o gestor no desenho de contratos de remuneração atrelada ao desempenho. Os fatores de desenho foram aplicados a dois grupos de serviços de natureza distinta e permitiram comparações ‘intra-grupos’ e ‘entre grupos’, o que sugere consistência e aplicabilidade, independentemente do tipo de contrato estudado. A partir do estudo desenvolvido, porém, não é possível estabelecer a hierarquização entre os fatores de desenho, pois não foi estudada uma eventual ponderação, ou importância relativa de cada um dos fatores em relação aos demais. Outra ressalva é de que se trata de fatores de desenho cuja função é auxiliar a elaboração de contratos de performance, que não devem ser confundidos com as regras do contrato em si. Os fatores de desenho do Quadro de Referência podem ser usados como orientação para estabelecer as regras de um contrato, facilitando a verificação do alinhamento de interesses e das condições de coordenação. Podem ser utilizados ainda para ordenar alternativas e verificar pontos fortes e pontos fracos de cada alternativa, em relação aos fatores de desenho.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:55:52Z (GMT). No. of bitstreams: 3 68060100582.pdf.jpg: 24598 bytes, checksum: 6170e330aa312e33e923b2e35dea3e6f (MD5) 68060100582.pdf.txt: 476252 bytes, checksum: 28e4449985264b039630056dbefc6a99 (MD5) 68060100582.pdf: 2061151 bytes, checksum: d3c664fec8435d2aebec291aff8cc2d3 (MD5) Previous issue date: 2008-08-22T00:00:00Z / Este trabalho pretende identificar fatores internos às organizações que habilitam ou inibem o processo de inovações organizacionais em empresas de serviços profissionais. O trabalho foi conduzido com base em três casos de inovação organizacional ocorridos em empresas canadenses prestadoras de serviços profissionais para o mercado de telecomunicações. A vontade de ampliar e contribuir para a pesquisa sobre a inovação em serviços, bem como a necessidade de testar ou adaptar metodologias que permitam a análise de casos de inovação justificam a realização deste trabalho. A metodologia de pesquisa desenvolvida pelo MIRP (Minnesota Innovation Research Program) serve como o ponto de partida para avaliar os conceitos fundamentais que habilitaram e inibiram o processo de inovação organizacional nos casos estudados. As resultantes deste trabalho são a análise qualitativa dos fatores internos às organizações estudadas, de acordo com a metodologia proposta adaptada a partir da do MIRP, e a conclusão de que os fatores internos habilitadores e inibidores da inovação organizacional nos casos estudados foram aqueles relacionadas às pessoas e aos contextos.