Orientador : Jose Claudio Geromel / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia de Campinas / Made available in DSpace on 2018-07-18T23:37:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TrofinoNeto_Alexandre_M.pdf: 3170203 bytes, checksum: 5e7737a2b87d8d2bb31fb27606237bf6 (MD5) Previous issue date: 1985 / Resumo: A complexidade, seja do ponto de vista do maior número de variáveis ou mesmo da forma com que tais variáveis se inter-relacionam nos Sistemas de Grande Porte, torna os métodos de análise e síntese convencionais inoperantes devido tanto à capacidade limitada de memória dos computadores como também ao difícil tratamento matemático do sistema como um todo. A metodologia de Decomposição-Agregação surgiu como uma complementação que viabiliza a utilização dos métodos Clássicos de analise e síntese no estudo desses grandes sistemas. Essa metodologia baseia-se no fato de que o sistema original ê composto de vários sistemas de menor porte para os quais os métodos Clássicos são aplicáveis. Tal metodologia teria aplicação muito mais ampla se não fosse a conservatividade dos resultados por ela imposta. No entanto e possível amenizar esse problema explorando-se convenientemente os graus de liberdade que o método específico apresenta nesse contexto que se encaixa o presente trabalho, cujo objetivo principal e apresentar um estudo comparativo dos resultados obtidos com Geromel [2] e Patel e Toda [l]. Baseados nesses artigos formulamos um novo problema de otimização que nunca fornece uma solução inferior àquelas dos artigos acima nas condições. No capítulo I apresentamos os métodos Clássicos de analise que utilizam a idéia do Segundo Método de Lyapunov. O capítulo II contém os conceitos básicos da metodologia de Decomposição-Agregação e sua aplicação com os métodos de Somas ponderadas e Sistema de Comparação. No capítulo III otimizamos as condições de estabilidade e caracterizamos as versões menos conservativas desses últimos métodos. Finalmente no capitulo IV apresentamos alguns exemplos e aplicações a problemas encontrados na literatura / Abstract: Not informed / Mestrado / Mestre em Ciências

Il presente lavoro ha la proposta di riflettere sui modelli giuridici adottati da Brasile e Italia per la regolamentazione dello sciopero nei servizi essenziali, al fine di identificare le peculiarietà legislative dei singoli paesi, specie le condizioni per la deflagrazione dello sciopero, il tentativo previo di negoziazione, la scadenza di preavviso per linizio dello sciopero, la manutenzione delle soddisfazioni alle esigenze urgenti della popolazione e le conseguenze nei casi di non soddisfazione ai requisiti per la deflagrazione dello sciopero. Intende ancora questo lavoro elencare i punti critici di rilievo nella dottrina e giurisprudenza di ambidue i paesi, nonché presentare riflessioni, a partire da unanalisi del diritto comparato, al fine di proporre nuova regolamentazione dello sciopero nei servizi essenziali desiderata in Brasile e in modo da fornire apporti ad un suo eventuale miglioramento. / O presente trabalho tem como proposta refletir sobre os modelos jurídicos adotados pelo Brasil e pela Itália para a regulamentação da greve nos serviços essenciais, identificando peculiaridades legislativas de cada país, em especial condições para deflagração da greve, tentativa prévia de negociação, prazo de aviso prévio para início do movimento grevista, manutenção do atendimento às necessidades inadiáveis da população e consequências nos casos de desatendimento aos requisitos para deflagração da greve. Pretende o trabalho, ainda, apontar pontos críticos relevados pela doutrina e pela jurisprudência de ambos os países e apresentar reflexões, a partir de uma análise do direito comparado, para a nova regulamentação da greve nos serviços essenciais pretendida no Brasil, trazendo contribuições para eventual aperfeiçoamento.

Estudos de expressão gênica geralmente envolvem a realização de processos de análise integrados para a obtenção de respostas biológicas de interesse. A realização destes processos frequentemente requer o uso combinado de uma série de ferramentas de software. No entanto, o processo de integração manual de ferramentas pode ser demorado e propenso a erros devido ao crescente número de ferramentas e formatos de dados disponíveis no domínio. De modo a automatizar o processo de integração, algumas abordagens têm sido propostas tanto para a adaptação das ferramentas de análise existentes como serviços web semânticos, quanto para o desenvolvimento de ambientes de suporte à integração (composição) de serviços web semânticos. Embora estas abordagens representem avanços, nenhuma solução adequada para o desenvolvimento e composição de serviços foi especificamente definida para o domínio de genômica funcional. Neste contexto, o principal objetivo deste projeto foi investigar uma solução completa para o desenvolvimento e composição de serviços web semânticos para a análise de expressão gênica. Como parte da solução proposta, definimos uma metodologia integrada para a implementação de serviços web semânticos criados a partir de ferramentas de software existentes e para a anotação semântica destes serviços. Nossa metodologia fornece diretrizes concretas para o desenvolvimento sistemático de serviços, considerando também os principais aspectos técnicos associados ao processo de desenvolvimento. Esta metodologia foi aplicada a um conjunto representativo de serviços que fornecem suporte às principais atividades de análise realizadas em diferentes tipos de dados de expressão gênica. De forma complementar, definimos uma solução completa para a composição semântica de serviços no domínio de análise de expressão gênica. A solução proposta foi implementada em uma plataforma de suporte semi-automático à composição de serviços web semânticos, chamada SemanticSCo. Esta plataforma fornece suporte flexível a todas as atividades envolvidas no processo de composição de serviços, incluindo a criação, publicação, requisição, descoberta, seleção, composição e execução de serviços. Além disto, a plataforma SemanticSCo foi projetada para prover suporte adequado a diferentes tipos de usuários, incluindo biologistas e bioinformatas. Neste sentido, a plataforma fornece aos usuários um alto nível de abstração para a definição de seus processos de análise, permitindo que os mesmos se concentrem mais nas questões de pesquisa biológicas do que nos aspectos subjacentes do processo de composição. Adicionalmente, a plataforma SemanticSCo suporta a definição e incorporação não apenas de serviços simples, definidos em termos de uma única operação, mas também de serviços complexos, definidos em termos de um conjunto de condições que restringem a ordem de invocação de suas operações. Finalmente, de modo a avaliar a plataforma de suporte desenvolvida, definimos diferentes cenários de composição para a análise (integrada) de dados de expressão gênica. O uso da plataforma SemanticSCo facilitou a definição destes cenários, permitindo assim a reprodução dos resultados obtidos a partir de diferentes estudos de expressão gênica previamente documentados na literatura / Gene expression studies usually involve the creation of integrated analysis processes for obtaining responses for a biological question. The creation of such processes often require the combined use of a number of software tools. However, the manual integration of tools can be cumbersome and error prone due to the increasing number of tools and data formats available in the domain. In order to automate the integration process, some approaches have been proposed for the adaptation of existing analysis tools as semantic web services as well as for the development of software environments to support the integration (composition) of semantic web services. Although these approaches present advances, to the best of our knowledge, no suitable solution has been proposed for the development and composition of web services in the functional genomics domain. In this context, this project aimed at investigating a complete solution for the development and composition of semantic web services to support gene expression analysis. As part of the proposed solution, we have defined an integrated methodology for the implementation of semantic web services created from existing software tools and the semantic annotation of such services. Our methodology provides concrete guidelines for the systematic development of services, also taking into account the main technical aspects associated with the development process. This methodology has been applied in the development of a representative set of services that support the main analysis activities performed on different types of gene expression data. Complementary to our methodology, we have defined a complete solution for the semantic composition of web services in the gene expression analysis domain. The proposed solution has been implemented in a software platform to support the semi-automatic composition of semantic web services, named SemanticSCo. This platform provides flexible support to all activities involved in the service composition process including service creation, publication, request, discovery, selection, composition and execution. Additionally, the SemanticSCo platform has been designed to support different types of users, including biologists and bioinformaticians. In this sense, the platform provides users with a high level of abstraction in the definition of their analysis processes, thus allowing them to focus more on biological research issues rather than on underlying details of the composition process. In addition, the SemanticSCo platform supports not only the definition and incorporation of (simple) services defined in terms of a single operation, but also (complex) services defined in terms of a set of conditions that constrain the order in which service operations should be invoked. Finally, in order to evaluate the developed support platform, we have defined a number of composition scenarios for the (integrated) analysis of gene expression data. The use of the SemanticSCo platform has facilitated the definition of these scenarios, thus allowing the reproduction of the results obtained from different gene expression studies previously documented in the literature.

Seleção de serviços em composições distribuídas considera principalmente a qualidade de serviço que atenda requisitos estabelecidos pelo usuário, como por exemplo, preço. No entanto, problemas relacionados a execução de composições de serviços podem ocorrer quando não se considera aspectos relacionados à rede e ao hardware, que afetam diretamente o desempenho da composição. Esse problema se agrava em composições coreografadas, pois a característica descentralizada requer um maior esforço para que essas informações possam ser consideradas em uma perspectiva global. Dessa forma, apesar da descentralização apresentar vantagens, é necessário que requisitos de qualidade de serviço da composição também sejam considerados em coreografias de serviços web para que a escolha de serviços para desempenhar um papel leve em consideração parâmetros importantes que podem afetar no desempenho da composição. Este trabalho apresenta um mecanismo, implementado sobre o framework OpenKnowledge, para selecionar serviços web em ambientes coreografados considerando primeiramente estimativas de atraso, taxa de perda e por fim considera a utilização de outros parâmetros, como utilização de CPU. Os primeiros experimentos em diferentes cenários de rede confirmaram as vantagens da proposta em relação a um seletor de serviços que ignora aspectos relacionados com a rede. Obteve-se ganhos de 20 a 97% no que diz respeito ao tempo total da execução da coreografia. Em seguida, experimentos inserindo utilização de CPU na escolha dos serviços confirmaram as vantagens de utilização de diferentes parâmetros para seleção de serviços em coreografias. / Selection of services in distributed compositions mainly considers the quality of service that meets requirements set by the user, such as price. However, problems related to the execution of service compositions may occur when aspects related to network and hardware, which directly affect the performance of the composition, are not taken in consideration. This problem is aggravated in choreographed compositions because the decentralized feature requires a greater effort so that this information may be considered in a global perspective. Thus, despite the decentralization advantages, it is necessary that the service quality requirements of the composition may also be considered in the choreography of web services so that the choice of services may play a role that takes into account important parameters, which can affect the performance of the composition. This dissertation presents a mechanism, implemented on the OpenKnowledge framework, to select web services in choreographed environments. First, considering delay estimates, loss rate and finally the use of other parameters, such as CPU utilization. The first experiments on different network scenarios confirmed the proposal advantages in relation to a selection mechanism that bypasses aspects of the network. It was obtained gains from 20% to 97% considering the total time of execution of the choreography. Then, experiments inserting CPU utilization in the choice of services confirmed the advantages of using different parameters for selection of services in choreography.

This thesis has the objective of systematizing the use of spatial statistical models for use in the planning of services, through the use of computational tools that allow the construction of those models. From a bibliographical revision the criteria used in the planning of the services was presented, pertinent concepts to the statistical analysis of spatial data and the interaction among those topics. Too explorer the creation of a spatial database pertinent to the analysis are presented and the computational tools that make possible the application of the techniques developed in this thesis, with emphasis in the R Language and its packages of spatial analysis. The following tools are presented: GeoDa, TerraView and TerraCrime.In the sequence, the applicable analysis techniques to spatial phenomena are explored modeled by points and for areas, denominated, respectively point process and areas process. Exploratory or descriptive techniques are presented to verify the forms of visualization of the data, the distribution type or the existence of groupings. Also, inferential techniques are presented to model and to quantify spatial dependence, to estimate surfaces and the estimation of models of spatial regression. Each technique is exemplified through the computational tools presented.To exemplify, a practical application of techniques of spatial statistical analysis is presented with data from public safety, where factors are identified associated with crime rates through the use of spatial regression.To conclude the work, the requirements that should be taken into consideration in the construction of a computational environmental that allow for the analysis of spatial data are presented. Also, each spatial statistical method explored in the planning of services was analyzed, as well as the results of the application in the Public Safety area.

Em certas atividades de serviços, a intangibilidade do que está sendo produzido, as especificidades de cada cliente-usuário e sua possível participação na concepção ou na produção da solução, são algumas das características que aumentam a complexidade e a variabilidade dos processos produtivos. A intangibilidade refere-se à condição imaterial daquilo que se produz, fazendo emergir a necessidade de que a solução seja idealizada pelos envolvidos em seu desenvolvimento, tornando mais complexos os processos de especificação do serviço, de planejamento do trabalho, de mensuração de desempenho e de avaliação da qualidade. Em serviços realizados por equipes multiprofissionais, o desafio de fazer convergir as diferentes visões sobre o que deve ser produzido torna-se ainda maior, uma vez que as percepções dos seus integrantes são condicionadas aos respectivos campos de conhecimento e experiências. Quando a cooperação do usuário é necessária para o desenvolvimento do serviço, torna-se fundamental oferecer a ele condições que facilitem sua atuação, e a responsabilidade por inserir o usuário no processo produtivo recai sobre os profissionais que o atendem, implicando em uma carga adicional de trabalho e maior dependência da relação de serviço. Por meio de estudo de casos múltiplos realizado com seis equipes multiprofissionais dos serviços de saúde pública da Estratégia Saúde da Família (ESF), esta pesquisa teve como objetivo identificar as condições organizacionais que podem favorecer o trabalho em grupo frente aos desafios decorrentes da intangibilidade do objeto de trabalho e da participação do usuário no processo produtivo. Nesse contexto, observamos que os profissionais das equipes ESF apresentam dificuldades em identificar os limites de responsabilidade e de atuação sobre os problemas, dificuldades para coordenar o trabalho, dificuldades relativas à inadequação de recursos e de processos de apoio necessários à adequada participação do usuário, além de desgastes emocionais. Os resultados apontam que o trabalho das equipes é favorecido pela frequente e contínua interação entre os envolvidos, pela disseminação do conceito de serviço, pela definição de papéis dos profissionais e dos usuários na relação de serviço, pelo estabelecimento / In certain service activities, the intangibility of what is being produced, the particularities of each client/user and their possible contribution to the creation or production of a solution are some of the characteristics that increase the complexity and variability of productive processes. Intangibility refers to the immaterial condition of that which is produced, bringing about the need for a solution to be designed by those involved with its development, and increasing the complexity of service specification processes, work planning, performance measurement and quality assessment. In multi-professional or multi-disciplinary teams, the challenge of enabling different views to converge towards what must be produced becomes increasingly greater, as participants perceptions are conditioned to their respective fields of knowledge and to the different professional experiences. When the cooperation of users is required to develop the service, it is essential that they are provided conditions that allow them to perform. Moreover, the responsibility for the inclusion of users in the productive process lies with professionals who serve such users, implying an additional work load and greater dependence on the service relationship. A multiple case study was performed with six multi-professional teams from the public health services of the Estratégia Saúde da Família (ESF Family Health Strategy), aiming to identify the organizational conditions that can promote group work, when facing the challenges resulting from the intangibility of the object of work and from the participation of users in the productive process. In this context, ESF team professionals were found to have difficulties in identifying the limits of their responsibility for and action with regard to problems, difficulties in coordinating the work, difficulties concerning the inadequacy of resources and support processes required for adequate user participation, in addition to emotional strains. The results of this study indicate that team work can be promoted by the frequent and constant interaction among participants, dissemination of the service concept, definition of roles of professionals and users in the service relationship, establishment of a connection with users, and stability of professionals in the teams.

O presente trabalho têm como objetivo estudar o perfil da demanda dos Serviços de Pronto Atendimento do Hospital Umberto I (Adultos, Crianças, Gineco-Obstetrícia). Os dados referentes ao ano de 1990 (Amostrados), foram coletados através da Ficha de Atendimento Ambulatorial (F. A. A.) do Sistema de Informação Ambulatorial do SUDS-SP (SIA-SUDS-SP). Foram estudadas as variáveis, idade, sexo, residência, horário de atendimento, diagnósticos (segundo CID-9a), complexidade dos atendimentos (Portes) e Encaminhamentos. O autor faz análise dos resultados obtidos e comparações destes com a rede de unidades básicas de saúde, inserindo estas análises e considerações na perspectiva de um novo modelo assistencial, no cenário de transição do Sistema Nacional de Saúde do Brasil enfatisando a questão da regionalização e descentralização destes tipos de serviços. / The present paper aims to study the demand profile of the Umberto -I Hospital First-Aid Clinics Service (adults, children and gyneco-obstetrics) in São Paulo city, State of São Paulo, Brazil. Date related to the year of 1990 (Sampled) were collected by means of the Inpatient Care Index Card (F. A. A.) of the SUDS-SP (SAI/SUDS/SP) Inpatient Information System. Variables concerning age, sex, residence, attendance hours, diagnoses (according to the 9th CID), complexity level o f care provided and referrals were studied. The Author carries out an analysis on the data gathered, comparing these with those of the Basic Health Units network, interpolating these analyses within the perspective of the new care model of the Brazilian National Health System currently transition scenary, emphasizing both the regionalization and decentralization of these types of services.

O objetivo desse estudo foi avaliar, sob a percepção dos doentes, dos profissionais de saúde e dos gestores as características organizacionais e desempenho dos serviços de saúde (SS) que desenvolvem ações de controle da TB, abordando as dimensões: atenção individual (AI), enfoque familiar (EF) e orientação à comunitária (OC) na cidade de Ribeirão Preto, SP, Brasil. O estudo justifica-se pelo fato da TB ser um problema de saúde pública mundial com grande impacto no Brasil e também pela necessidade reorganização dos serviços de atenção primária à saúde (APS) considerando os aspectos da AI, EF e OC. Materiais e Métodos: O estudo epidemiológico, inquérito avaliativo-exploratório utilizou o instrumento Primary Care Assessment Tool (PCAT), adaptado e validado para a atenção à TB no Brasil. O PCAT foi aplicado a 100 doentes, 16 profissionais e três gestores que responderam cada questão de acordo com uma escala pré-determinada, (escala de Likert), variando de zero a cinco. Resultados: O desempenho dos SS foi considerado satisfatório em relação à AI pelos três atores. Em relação ao EF, houve discordância entre o padrão de respostas dos atores entrevistados. Em relação à OC, o desempenho dos SS pôde ser considerado como insatisfatórios pelos três atores. Após ter sido realizada a análise de variância, quatro indicadores apresentaram diferença estatística significante segundo a percepção dos doentes e os SS foram comparados utilizando o teste de Tukey. Alguns SS apresentaram médias superiores em relação aos demais SS, o que pode estar relacionado ao fato das equipes dos SS com as maiores médias atenderam um numero menor de doentes que a dos demais SS que apresentaram as menores médias. Conclusões: É necessário ampliar a visão das equipes dos SS afim de que a atenção à TB extrapole a AI e aborde também as ações que envolvam o EF e a OC, assim como a necessidade de redimensionamento das equipes ou a descentralização da atenção à TB para as unidades de APS próximas aos serviços com maior demanda de casos. / O objetivo desse estudo foi avaliar, sob a percepção dos doentes, dos profissionais de saúde e dos gestores as características organizacionais e desempenho dos serviços de saúde (SS) que desenvolvem ações de controle da TB, abordando as dimensões: atenção individual (AI), enfoque familiar (EF) e orientação à comunitária (OC) na cidade de Ribeirão Preto, SP, Brasil. O estudo justifica-se pelo fato da TB ser um problema de saúde pública mundial com grande impacto no Brasil e também pela necessidade reorganização dos serviços de atenção primária à saúde (APS) considerando os aspectos da AI, EF e OC. Materiais e Métodos: O estudo epidemiológico, inquérito avaliativo-exploratório utilizou o instrumento Primary Care Assessment Tool (PCAT), adaptado e validado para a atenção à TB no Brasil. O PCAT foi aplicado a 100 doentes, 16 profissionais e três gestores que responderam cada questão de acordo com uma escala pré-determinada, (escala de Likert), variando de zero a cinco. Resultados: O desempenho dos SS foi considerado satisfatório em relação à AI pelos três atores. Em relação ao EF, houve discordância entre o padrão de respostas dos atores entrevistados. Em relação à OC, o desempenho dos SS pôde ser considerado como insatisfatórios pelos três atores. Após ter sido realizada a análise de variância, quatro indicadores apresentaram diferença estatística significante segundo a percepção dos doentes e os SS foram comparados utilizando o teste de Tukey. Alguns SS apresentaram médias superiores em relação aos demais SS, o que pode estar relacionado ao fato das equipes dos SS com as maiores médias atenderam um numero menor de doentes que a dos demais SS que apresentaram as menores médias. Conclusões: É necessário ampliar a visão das equipes dos SS afim de que a atenção à TB extrapole a AI e aborde também as ações que envolvam o EF e a OC, assim como a necessidade de redimensionamento das equipes ou a descentralização da atenção à TB para as unidades de APS próximas aos serviços com maior demanda de casos.

Esta tese de doutorado apresenta a investigação de alternativas para melhorar o desempenho de ambientes Web, avaliando o impacto da utilização de mecanismos de diferenciação de serviços em todos os pontos do sistema. Foram criados e modelados no OPNET Modeler cenários com diferentes configurações voltadas tanto para a diferenciação de serviços, quanto para o congestionamento da rede. Foi implementado um servidor cache com suporte à diferenciação de serviços (cache CDF), que constitui uma contribuição dentro deste trabalho, complementando o cenário de diferenciação de serviços de forma positiva, assegurando que os ganhos obtidos em outras etapas do sistema não sejam perdidos no momento da utilização do cache. Os principais resultados obtidos mostram que a diferenciação de serviços introduzida de forma isolada em partes do sistema, pode não gerar os ganhos de desempenho desejados. Todos os equipamentos considerados nos cenários propostos possuem características reais e os modelos utilizados no OPNET foram avaliados e validados pelos seus fabricantes. Assim, os modelos que implementam os cenários considerados constituem também uma contribuição importante deste trabalho, uma vez que o estudo apresentado não se restringe a uma modelagem teórica, ao contrário, aborda aspectos bem próximos da realidade, constituindo um possível suporte de gerenciamento de sistemas Web / This PhD thesis presents the investigation of alternatives to improve the performance of Web environments by evaluating the impact of using differentiated service mechanisms in all points of the system. Several scenarios were created and modeled in the OPNET Modeler, with different configurations of both differentiated services and network overloading. A special cache server supporting differentiated services (CDF cache) was proposed and included in the model, comprising one of the major contributions of this work once it positively complements the differentiated service scenario, making that the gains obtained with other stages of the system do not be spoiled when using the cache. The main results obtained show that the adoption of differentiated services in isolated parts of the system cannot generate the expected performance gains. The features of all the equipments considered in the several scenarios defined in this work are very close to the reality and the models used in the OPNET were evaluated and validated by the companies that produce those equipments. Thus, the models that implement the scenarios considered in this work also comprises an important contribution of this thesis, once the study presented is not just a theoretical modeling exercise but, conversely, it approaches aspects very close to the reality, comprising a possible Web system management support

A criação de uma gama nova de serviços eletrônicos baseados em tecnologia da informação é uma realidade para as empresas. Serviços deste tipo estão ganhando importância em diversas áreas como a de comércio eletrônico. Em função deste aumento de importância, as empresas vêm dedicando esforços para organizar o desenvolvimento de novos serviços desta natureza de maneira a estarem alinhados com a estratégia das organizações. Também no âmbito acadêmico, o interesse por estudar serviços eletrônicos vem crescendo desde 2004. As áreas de estudo são as mais diversas, sendo a questão do desenvolvimento destes serviços de forma alinhada ao processo de planejamento estratégico um dos principais. Diante deste contexto, prático e acadêmico, este trabalho tem por objetivo avalizar como as empresas brasileiras definem suas estratégias em relação à prestação de serviços eletrônicos. Em havendo a criação do serviço eletrônico, o trabalho também procura avaliar a integração deste serviço com os demais canais, eletrônicos, humanos ou misto entre os dois. Neste contexto, avaliar o papel da tecnologia da informação (TI), ou seja, como a TI participa da decisão e, se for o caso, qual a sua influência no processo de construção do serviço eletrônico. Finalmente, o trabalho procura avaliar também a influência do alinhamento estratégico entre a TI e o negócio no âmbito do processo de criação de novos serviços eletrônicos. De maneira a cumprir com estes objetivos, o trabalho buscou se basear nos construtos teóricos gestão de serviços, gestão de tecnologia da informação e serviços eletrônicos para elaboração de proposições que foram testadas frente a estudos de caso realizados em quatro empresas brasileiras, um banco, uma empresa de telecomunicações, uma empresa de aviação civil e uma empresa de internet. Optou-se pela escolha de quatro casos, de forma que uma quantidade razoável de informações em profundidade pudesse ser obtida sendo também possível o aumento do nível de generalização com o cruzamento dos casos. Ao se discutir os casos frente às proposições de pesquisa o estudo concluiu que: a) melhorar a experiência do cliente habilita a preocupação com novas tecnologias; b) melhorar a experiência do cliente habilita a participação da TI como idealizador do uso de novas tecnologias; c) o controle de custo desativa a preocupação com novas tecnologias e; d) a participação forte da TI habilita a visão estratégica de canais múltiplos, além de um conjunto de outros achados indiretos em função das discussões realizadas. / There is a new type of services based on information technology that is already a reality for companies. These services are gaining importance in several areas like electronic business that is the main focus of this work. Considering the relevance associated with those services, companies are dedicating strategic resources for planning and organizing the development of these new services aligned with corporate strategies. Also in the academic field, the interest for studying these electronic services is growing since 2004. There are several areas of interest, but one of the main ones is related to the alignment of the strategy to the development of such services. Taking this scenario into consideration, this work has the purpose to evaluate how Brazilian companies define their strategy, operates and manages the delivery of electronic services. When creating the electronic service, the work tries to understand the integration of this new service with the other customer contact channels and the related impact of IT organization. In this context, to evaluate the information technology (IT) role, or how IT participates the decision making process to build the electronic service. Finally, the work looks for understanding the influence of the strategic alignment between IT and business in the process of new electronic service development. To accomplish these objectives, it was used service management, information technology management and electronic service as theoretical constructs to build propositions that were tested against case studies conduced in four Brazilian companies from different industry segments: a bank, a telecommunication company, an aviation company and an internet company. Four cases where choose, a good amount of detailed information could be obtained promoting some level of generalization by crossing the cases analysis. While discussing the cases and the propositions the study concluded that: a) improve customer experience make companies concerned with new technologies; b) improve customer experience also makes IT more present on determining how to use new technologies; c) cost control diminishes the concern of the companies on using new technologies and; d) strong IT participation makes multiple channel vision possible. There are also other indirect findings got from the case study discussions.