Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T08:18:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T23:59:27Z : No. of bitstreams: 1 147120.pdf: 3193617 bytes, checksum: 0783a524d3ddff7a77cfab976b79f4e9 (MD5)

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Automação e Sistemas, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-26T04:29:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 298401.pdf: 4194896 bytes, checksum: d49307958e76e5eb20c73a95eef0e03c (MD5) / Esta tese aborda o problema da integração do nível de negócios (BPM) com nível dos sistemas (SOA) através da concepção de um modelo de descoberta dinâmica de serviços. Estudos mostram que há diversas formas de realizar essa integração. No entanto, o que se observa é a falta de uma teoria geral que unifique e resolva o problema da descoberta de forma alinhada ao nível dos processos de negócios. Para contornar isso, vários trabalhos foram propostos considerando-se contextos específicos, usando-se restrições e adotando pressupostos que os tornam pouco aplicáveis em cenários reais. Esta pesquisa mostrou que é possível que os níveis BPM e SOA trabalhem de forma mais integrada e que o processo de descoberta seja mais ágil e transparente. Foi desenvolvido um modelo de descoberta, integrado, aberto, flexível, que busca e seleciona o serviço de software mais adequado, considerando a funcionalidade do serviço desejado, o contexto dos processos de negócios, os aspectos de QoS associados ao serviço desejado, e o momento em que a aplicação é executada. O modelo considera um cenário onde diversas empresas provedoras de serviços de software, autônomas e heterogêneas, disponibilizam seus serviços (na forma de web services) em repositórios largamente distribuídos. Para mitigar os problemas de interoperabilidade nos vários níveis envolvidos, o modelo faz intenso uso de padrões abertos e consolidados, além de utilizar um catálogo de processos de negócios e duas ontologias: uma de processos de negócios (baseados no padrão UBL) e uma de QoS. A abordagem frente ao problema de descoberta divide-o em duas fases: de projeto e de execução de aplicações. O modelo faz uso de um crawling para encontrar e selecionar serviços candidatos (na fase de projeto) e utiliza um algoritmo de descoberta dinâmica para encontrar e selecionar os serviços (na fase de execução) para a execução de aplicações SOA. O modelo faz a descoberta considerando o estilo arquitetural e de disponibilização SaaS, incluindo a geração dinâmica de SLAs. Uma entidade lógica chamada Federação é usada para gerenciar provedores, ontologias e os repositórios de serviços. Os resultados obtidos permitem inferir que o modelo tem potencial de servir também como um moderno ambiente de competitividade e sustentabilidade para empresas desenvolvedoras de software como serviço SaaS / This thesis addresses the problem of integrating the business level (BPM) systems level (SOA) through the conception of a model of dynamic discovery of services. Studies show that there are several ways to achieve this integration. However, what is observed is the lack of a general theory which unifies and solve the problem of service discovery aligned with the level of business process. To address this, several studies have been proposed considering specific contexts, using constraints and adopting assumptions that make it less applicable in real scenarios. This research showed that it is possible levels BPM and SOA work in a more integrated way and that the discovery process is more agile and transparent. In this sense, a discovery model has been conceived. It is integrated, open, flexible, finding and selecting the most appropriate software service, considering the required services# functionalities, business processes# contexts, the required QoS levels, and the moment the SOA application will run. The developed model considers a scenario where several autonomous and heterogeneous companies provide software services (as web services) and made them available in largely distributed repositories. Aiming at mitigating interoperability problems in the various involved levels, the model strongly relies on open and consolidated standards, besides using a business process catalog and two ontologies: of business processes (based on UBL standard) and of QoS. The approach proposed in the model splits the discovery problem into two phases: design and running applications. It applies a crawling algorithm to find out and to select service candidates (in the design phase) and a dynamic discovery algorithm for finding and selecting the service in the execution of SOA applications. The model performs the discovery taking the SaaS architectural and availability style into account, including the dynamic generation of SLAs. A logical entity called Federation is used to manage providers, ontologies and services repositories. Research´s results allow inferring that the developed model has the potential to also serve as a modern environment for levering the competitiveness and sustainability of companies that develop software under SaaS model

Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-22T14:49:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Pesquisa que aborda temas como as novas tecnologias de informação e comunicação, como suporte para a disseminação voluntária de informações ambientais pelas empresas. A tese propõe um modelo de disseminação de informações ambientais, que promova a divulgação ambiental voluntária das empresas, permitindo uma maior interação comunitária. Procura que as empresas elaborem relatórios ambientais que facilitem a interação com a sociedade, contribuindo para que a comunidade adquira um papel mais ativo na governança das empresas, catalisando maior responsabilidade ambiental. O referencial teórico aborda temas como: divulgação de informações ambientais, acesso à informação, divulgação voluntária de informações pelas empresas, a sociedade civil e o meio ambiente apresenta-se a metodologia do trabalho, assim como, os resultados de um levantamento sobre argumentação de responsabilidade ambiental das empresas no Paraguai. No estudo de caso no Paraguai que trata da situação conjuntural sobre o ambiente no país constatou-se que os principais financiadores de projetos relacionados com o meio ambiente na sua maioria são organismos internacionais. Utilizou-se uma amostra de 33 organizações do Paraguai e foram analisadas as informações referentes ao ambiente disponibilizada nos sites dessas organizações. Na amostra encontrou-se que 36,36% fazem alguma alusão ao ambiente em sua missão e 15,15% no slogan das organizações. Somente 3,03% dessas organizações disponibilizam relatórios anuais e comunicação da gerência sobre responsabilidades ambientais da organização e 6% disponibilizavam informações ambientais na imprensa local. Verificou-se que 42,42% das organizações disponibilizam informações sobre projetos realizados ou em andamento e apenas 15,15% apresentam uma seção específica sobre Ambiente nos seus sites. Isto demonstra a necessidade de maior conscientização das organizações em disseminar as informações que elas geram, relacionadas ao ambiente, para a sociedade. De forma a atenuar essa carência esta tese propõe um modelo para que as organizações disponibilizem seus relatórios ambientais utilizando software livre de editoração eletrônica de revistas, que implemente o padrão Open Arquives Iniciative (OAI) para permitir interoperabilidade, baixo custo na sua implementação e acessibilidade a nível global. Para a elaboração dos relatórios meio ambiental voluntário, foi sugerida a utilização de diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI) e do Department For Environment Food and Rural Affairs (DEFRA) com o intento de ter uma maior padronização que facilitaria a comparabilidade dos relatórios, além de orientar as organizações sobre a estrutura do relatório e seu conteúdo. Sugere-se também, no modelo, a utilização das Juntas de Saneamento Ambiental existentes em diversos departamentos do País, consideradas pelo Banco Mundial como modelos de Gestão Sustentável, para que as comunidades disponibilizem seus pontos de vista em relação ao impacto das atividades das empresas em suas comunidades.

A constituição de um novo paradigma tecno-econômico, denominado “economia do aprendizado”, estabelece uma nova divisão setorial da atividade produtiva, em que o setor de serviços ocupa papel preponderante em relação ao setor industrial na composição do produto agregado das principais economias desenvolvidas, bem como na geração de renda e de novos postos de trabalho. Es sa relativa maior importância dos serviços, entretanto, não encontra correspondência nas análises teóricas sobre o desenvolvimento econômico, que, em geral, consideram o setor industrial como o “motor” da economia e conferem ao setor de serviços, por sua vez, um caráter residual. No que diz respeito à teoria da inovação, essa compreensão permanece representada pela abordagem tecnicista que entende a inovação em serviços como um processo de difusão de inovações tecnológicas geradas na indústria. A abordagem baseada nos serviços, em outro extremo, considera que as inovações em serviços são independentes da indústria, respondendo basicamente às demandas da relação usuário—produtor. Uma terceira abordagem, no entanto, procura analisar o processo de inovação a partir dos elementos comuns à indústria e aos serviços, reunindo variáveis que permitam uma análise integradora do processo de inovação. Frente a esse contexto, este estudo foi desenvolvido com o objetivo de identificar e descrever o processo de inovação em serviços, analisando os casos de oito hospitais porto-alegrenses. Para tanto, a partir de entrevistas semi-estruturadas, identificaramse as inovações introduzidas nesses hospitais, procurando observar a forma como agentes externos e internos interferem nesse processo, as características da gestão da inovação, bem como as principais barreiras à inovação. A análise dos casos aponta que, por um lado, essas inovações foram definidas e implementadas autonomamente pelas organizações investigadas, tendo sido estabelecidas expressamente em ferramentas de planejamento e em planos de investimento próprios. Por outro, observa-se que o conjunto das inovações decorre majoritariamente de mudanças organizacionais adaptadas e redefinidas a partir de práticas de reconhecido sucesso na indústria. Es ses elementos apontam a necessidade de novos estudos, que, incorporando os elementos da especificidade dos serviços, aprofundem uma visão integrada do processo de inovação.

Este trabalho tem como objetivo principal investigar o efeito da sinalização de qualidade na expectativa de recuperação ante uma falha no contexto de serviços. As expectativas de recuperação são as crenças que os clientes têm sobre o nível de recuperação adequado depois de uma falha no serviço, e a percepção de qualidade é considerada um dos seus antecedentes. A teoria da sinalização indica que os sinais são ações que a empresa pode realizar para transmitir informações sobre a qualidade dos seus produtos. Assim a sinalização, ao afetar a qualidade percebida, também afetaria a expectativa de recuperação que o cliente pode ter do serviço. Neste trabalho foram utilizadas como variáveis sinalizadoras o preço e a responsividade. O controle comportamental percebido, entendido como a percepção do indivíduo sobre sua habilidade para realizar um comportamento, é proposto como moderador da relação entre as variáveis sinalizadoras e a qualidade percebida. Foram conduzidos dois estudos experimentais de desenho fatorial e intersujeitos para se testar as hipóteses formuladas com base na literatura. Os experimentos contaram com a participação de 116 e 220 estudantes de graduação, respectivamente. No primeiro experimento foram manipuladas as variáveis preço e responsividade; no segundo experimento foi adicionado a essas variáveis o controle comportamental percebido para-se verificar seu efeito moderador. Os resultados demonstram que a sinalização de qualidade através das variáveis preço e responsividade afetam a qualidade percebida e a expectativa de recuperação dos clientes ante uma falha. O segundo estudo suporta a hipótese envolvendo a moderação do controle comportamental percebido na relação entre a variável sinalizadora preço e a qualidade percebida. Estes resultados e as implicações encontradas são finalmente discutidos no capítulo de considerações finais. / The main purpose of this research is to investigate the effect of signal quality in the recovery expectation after a service failure. Recovery expectations are customer beliefs about proper levels of compensation after service failure, and this is preceded by the quality perception. The signaling theory states that signals are firms actions that can be performed to communicate information about the quality of a product. Thus signaling by affecting the perceived quality also affects customer recovery expectation. This study explores the signaling effects of price and responsiveness. The perceived behavior control, regarded as the individual perception over the ability to perform a behavior, was proposed as a moderator between signaling variables and perceived quality. Two experimental studies with factorial design and between subjects were conducted in order to test the hypotheses formulated based on the literature review. These experiments were performed with 116 and 220 undergraduate students. For the first experiment price and responsiveness variables were manipulated; for the second one, perceived behavior control was added to verify its moderation impact. Results show that signaling quality through price and responsiveness can affect perceived quality and it affects the customer recovery expectation after a failure. The second experiment supports the hypothesis of the perceived behavior control moderation between price as a signaling variable and the perceived quality. These results and their implications are discussed in the chapter of concluding remarks.

Objetivo: Este trabalho tem os seguintes objetivos: (a) analisar a mudança do atendimento nos Centros de Atenção Psicossocial (CAPS) entre 2004 a 2009 em Porto Alegre, Rio Grande do Sul, (b) descrever o perfil dos pacientes atendidos nos CAPS do Rio Grande do Sul no mesmo período e (c) descrever, com base populacional, o alcance dos CAPS. Método: Foi realizado um estudo transversal com base em dados públicos do Sistema de Informações Ambulatoriais (SIA-SUS) e Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), disponíveis no site do Departamento de Informática do SUS (Sistema Único de Saúde)- DATASUS–, www.datasus.gov.br, no período de 2004 a 2009. Foram analisadas as frequências da produção ambulatorial dos serviços CAPS, em Porto Alegre e no Rio Grande do Sul, no período de 2004 a 2009, e calculado o Índice de Cobertura – IC de CAPS / 100.000 habitantes. Resultados: O estudo evidenciou que de 2004 a 2009 houve: (a) expansão em 142,5% dos CAPS no Brasil (de 605 para 1.467 unidades), 100% no Rio Grande do Sul (de 70 para 144 CAPS); (b) evolução oposta da produção ambulatorial entre o estado do Rio Grande do Sul e a capital do estado, com duplicação de procedimentos de cuidado intensivo no Estado (de 209.923 para 424.500), e redução de quase 50% dos mesmos na Capital (de 10.487 para 5.577); (c) aumento de 76% na cobertura do CAPS medida através do Índice de Cobertura no Estado (de 0,52 para 0,91), (d) redução de desigualdades regionais (em 2009, 37% das 19 regiões apresentavam Índice de Cobertura abaixo de 0,90, enquanto em 2010 passou para 10%) e (e) persistência do déficit global (49,04% da população do estado ainda residindo em municípios com cobertura Insuficiente, ou seja com IC abaixo de 0,90). Conclusão: Constatou-se a persistência de cobertura Insuficiente de CAPS para 49,04% da população do estado (IC abaixo de 0,9). Dez anos depois da implementação da Portaria nº 336/2002, que definiu os 3 modelos de serviços dos CAPS (I, II, III) e a sua finalidade (atendimento de transtornos mentais graves e persistentes), ainda encontramos no estado regiões de saúde com Índice de Cobertura Insuficiente, e principalmente, quase a metade da população vivendo em municípios com cobertura Insuficiente. Adicionalmente, em Porto Alegre, constatou-se uma redução no atendimento de pacientes nos centros de atenção psicossocial, o que mostra que a população-alvo dos CAPS está utilizando outros serviços que não o CAPS, ou não está utilizando os serviços montados para ela, por diferentes motivos (filtros, barreiras de acesso, opção por outros tipos de pagamento ou convênios). O estudo mostra necessidade de investigações adicionais para responder as questões levantadas, sobre o caminho que os pacientes tomaram, se estão em tratamento em outros locais não diretamente financiados por SUS (convênios, planos de saúde, sociedades beneficentes) ou se estão ficando fora dos serviços de saúde, confinados à cuidado na família e comunidade, somente utilizando o SUS na reativação da doença, emergências ou serviços gerais de saúde. / Objective: This paper aims: (a) to analyze the change in service at Psychosocial Care Centers (CAPS) in Porto Alegre, Rio Grande do Sul, from 2004 to 2009; (b) to describe the profile of patients at the CAPS in Rio Grande do Sul in the same period; and (c) to describe the scope of the CAPS on a population basis. Methods: We conducted a cross-sectional study based on public data from the Outpatient Information System (SIA-SUS) and the National Register of Health Establishments (CNES), available at the Department of the SUS (Unified Health System) - DATASUS-, www.datasus.gov.br from 2004 to 2009. We analyzed the frequencies of production generated from CAPS services by SIA in Porto Alegre and in Rio Grande do Sul from 2004 to 2009, and calculated the Coverage Ratio - CI CAPS / 100,000 inhabitants. Results: it was observed that from 2004 to 2009: (A) there was an increase of 142,5% in the number of CAPS in Brazil (from 605 to 1,467) and in Rio Grande do Sul they also increased from 70 to 144 (more than 100%); (B) there was a reduction of outpatient intensive care services in the capital city, Porto Alegre, in the period (from 10,487 to 5,577) while in the state of Rio Grande do Sul such services doubled (from 209,923 to 424,500) in the same period; C) there was an increase of 76% (0.52 to 0.91 CAPS/100.000 inhabitants) in the Coverage Ratio of Rio Grande do Sul, (d) there was an inequality reduction in health regions in 2009 (37% CI of 19 regions with below 0.90 in 2009 to 10% in 2010). (e) there was a persistent overall deficit (49,04% of the state population still lived in cities with inadequate coverage, with CI below 0.90 CAPS/100.000 inhabitants). Conclusion: Persistent Insufficient coverage (CI below 0,9) was found in 49.04% of the state population in 2009. Ten years after the implementation of Ordinance No. 336/2002, which defined the three service models of CAPS (I, II, III) and their purpose to care for severe mental disorders, we still find health regions with Low Index Coverage in the state and almost half the population living in cities with Insufficient Coverage. Furthermore, we also observed that there was a reduction in service in CAPS in Porto Alegre, showing that the target population is either resorting to other services rather than CAPS or not enjoying the benefits of available services for various reasons. This study shows the need of further investigation to answer some remaining questions about what directions patients have taken, if they are being treated somewhere else in private hospitals or by private medical plans, not funded by the SUS, if they are not being treated at all, or perhaps if they are being cared by their families or communities and only use health services provided by the SUS when the disease strikes back or in health emergencies.

Submitted by Diogo Barreiros (diogo.barreiros@ufba.br) on 2017-06-02T17:13:36Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Loreno - corrigida.pdf: 2272486 bytes, checksum: eda3496f6b391d89f7d983d21c00111b (MD5) / Approved for entry into archive by Uillis de Assis Santos (uillis.assis@ufba.br) on 2017-06-28T18:39:11Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao Loreno - corrigida.pdf: 2272486 bytes, checksum: eda3496f6b391d89f7d983d21c00111b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-28T18:39:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Loreno - corrigida.pdf: 2272486 bytes, checksum: eda3496f6b391d89f7d983d21c00111b (MD5) / Computação Orientada a Serviços (COS) e Linhas de Produtos de Software (LPS) são abordagens destinadas ao desenvolvimento de sistemas de software que permitem as organizações reutilizarem, de forma sistemática, artefatos de software existentes ao invés de repetidamente desenvolvê-los a cada novo sistema implementado. Devido a essa característica, ambas as abordagens tem recebido uma crescente atenção de pesquisadores, principalmente, a sua combinação conhecida como Linha de Produtos Orientada a Serviços (LPOS). Isto pode ser justificada porque LPOS tem como objetivo alcançar os mesmos benefícios de ambas as abordagens e também resolver os problemas enfrentados por cada uma. No entanto, mesmo com toda esta campanha, muitos desafios precisam ser superados, em particular, a falta de avaliações que considerem as diferentes técnicas de implementação de variabilidade. Este trabalho investiga este problema através de dois diferentes estudos de caso. Assim, buscou-se identificar qual técnica de implementação de variabilidade obteve melhores resultados com relação a complexidade, estabilidade e modularidade de software. Baseados nos resultados, um modelo de decisão inicial foi desenvolvido para auxiliar engenheiros de software a escolherem a mais adequada técnica de implementação de variabilidade com base nesses critérios observados. / Service-Oriented Computing (SOC) and Software Product Lines (SPL) are approaches for developing software systems which enable organizations to reuse, in a systematic way, existing software assets rather than repeatedly developing them for new implemented systems. Due this characteristic, both approaches have received growing attention from researches, mainly, their combination known as Service-Oriented Product Lines (SOPL). It can be justified because SOPL has as objective achieving the same benefits from both approaches and also solving the problems facing by each one. Nevertheless, ever with this hype, many challenges need to be overcome, in particular, the lack of assessments considering different variability implementation techniques. This work investigates this problem through two different case studies. Thus, we aim to identify which variability mechanism achieved better results with respect to complexity, stability and modularity of software. Based on the results, an initial decision model was developed to aid software engineers choose the most suitable variability implementation technique based on a set of parameters.

Submitted by Bruno Leão Medeiros (brunoleao@fgvmail.br) on 2012-03-23T14:11:48Z No. of bitstreams: 1 brunoleao dissertaçao.pdf: 37326820 bytes, checksum: 7012af56a76ecc2aa0183aa275f56eb5 (MD5) / Approved for entry into archive by Andrea Virginio Machado (andrea.machado@fgv.br) on 2012-03-23T17:05:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 brunoleao dissertaçao.pdf: 37326820 bytes, checksum: 7012af56a76ecc2aa0183aa275f56eb5 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-03-28T13:30:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 brunoleao dissertaçao.pdf: 37326820 bytes, checksum: 7012af56a76ecc2aa0183aa275f56eb5 (MD5) Previous issue date: 2012-07-29 / This paper provides new information about inter-industry wage di§erentials in Brazil. Using data from the National Survey Sample of Households, we can see that from 1983 to 1995 the relative average wage of the service sector compared to the goods sector decreased, whereas from 1995 to 2007 it increased at a higher level than the previous decrease. After controlling for a variety of work characteristics, we can still see the positive evolution of rel- ative ages in the service sector. We conclude that this development has some explanations: the period of economic growth and stabilization that started after 1994 generated a positive income e§ect, and the service sector beneÖted more from it. Also, the structural transfor- mation that the developed countries already went through still hasn¥t Önished in Brazil. That probably helped improving relative wages in the service sector and it¥s expected the continuation of this process, so as the structural transformation evolves inter-industry wage di§erentials will converge. / Este artigo fornece novas informações sobre os diferenciais de salário inter-indústria no Brasil. Usando dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PN AD), podemos ver que de 1983 a 1995 o salário médio relativo do setor de serviços diminuiu em comparação ao setor de bens, enquanto que no período de 1995-2007 aumentou a um nível superior à redução anterior. Após controlar por uma variedade de características do trabalho, ainda podemos ver a evolução positiva do salário relativo no setor de serviços. Conc1uimos que este desenvolvimento tem algumas explicações: o período de crescimento econômico e estabilização que se iniciou após 1994 gerou um efeito renda positivo, e o setor de serviços beneficiou-se mais com isso que outros setores. Além disso, a transformação estrutural pela qual os países desenvolvidos já passaram ainda não terminou no Brasil. Isso provavelmente ajudou a melhorar os salários relativos no setor de serviços. Como ê esperado que esse processo continue, a evoluçao do processo de transformação estrutural deve fazer com que os diferenciais de salários inter-indústria convirjam.

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2006 / Inclui bibliografia / A busca pelo máximo retorno sobre os ativos do processo produtivo exige instalações industriais com a máxima confiabilidade e disponibilidade para a produção. Um cenário de economia globalizada e altamente competitiva exige processos de gestão baseados na

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Filardi.PDF: 566306 bytes, checksum: e6f354d64b750fe7e36385e91e9c241a (MD5) Previous issue date: 2000 / The objective of this work is identify the impacts of the Light privatization under the consumer point of view, with special focus to the service's quality, verifying the channels introduced by Light to measure the consumer satifaction and evaluate how the consumers interests have influence on the company's decisions. This study also objective to identify the main challenges faced by the Regulatory Agency and the Brazilian State on the new relationship model implementation STATE - CONSUMER - CONCESSIONARY, propoused to the energy sector after the privatization. A descriptive methodology is used to identify the most significant changes on the Light's trasition process to the private administration, followed by an explicative investigation to find how the consumer has passed throught this change, based on bibliographical research and interviews. The obtained conclusions shows that the impacts of the Light privatization under the consumer point of view are positive and highlights that the Regulatory Agency has to have the power and autonomy to control and advice the conncessionaries, building consulte and evaluation mechanisms to activate the consumer participation. / O objetivo deste trabalho é identificar os impactos da privatização da Light sob o ponto de vista dos consumidores, especialmente no que diz respeito à qualidade dos serviços, verificando que canais de reclamações e medidores de satisfação foram criados pela Light e até que ponto os interesses dos consumidores passaram a influenciar nas decisões da empresa. Este estudo objetivou também identificar os principais desafios da Agência Reguladora e do Estado na implementação o novo modelo de relacionamento ESTADO - CONCESSIONÁRIA - CONSUMIDOR, proposto para o setor elétrico após a privatização. A metodologia utilizada tem caráter descritivo pela necessidade de identificar as mudanças que ocorreram na transição da empresa para a gestão privada, além de uma investigação explicativa para esclarecer como esta mudança tem sido sentida pelo consumidor através de pesquisa bibliográfica, documental e entrevistas. As conclusões mostram que a avaliação dos impactos da privatização da Light sob o enfoque do consumidor é positiva, e destacam que é necessário que se tenha um órgão regulador cada vez mais autônomo para fiscalizar e orientar as concessionárias, permitindo a participação ativa dos consumidores através dos mecanismos de consulta e avaliação.