Made available in DSpace on 2014-08-20T14:23:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana_Paula_Amaral_Costa_Dissertacao.pdf: 5149356 bytes, checksum: bc109c1c53a1821933d459b3c0a124f4 (MD5) Previous issue date: 2013-04-19 / his dissertation investigates the work of servants in the city of Rio Grande during the years between 1880 and 1894. To fulfill the objectives of this analysis and to understand the control mechanisms over those workers, the sources were diverse, having the Rules of Leasing the Service of Servants and Wet Nurses and the Record Book of Servants Conduct and Wet Nurses as the main sources. This regulation was a way of controlling the life and the work of servants, in effect in the city of Rio Grande from 1887 to 1890 and from 1893 to 1894. The control has become intense during the time of Abolition, because the main target was the black population coming from slavery and its descendants. But the servants resisted the work discipline. Regarding the worker s struggles by freedom and work dignity, the mentioned sources together with newspaper articles allowed the observation of an interruption in the policy of disciplining imposed by the regulation, targeted to domestic sector workers. This interruption happened due to an attempt to organize the servants to work for black people against the use of a service regulation that hurt the right to freedom acquired with the law of May 13th, 1888. It was observed that those fights of servants to work and for the remaining black workers by the right to freedom in the immediate post-abolition, generated a feeling of belonging to the color / Esta dissertação investiga o trabalho dos criados de servir na cidade do Rio Grande nos anos de 1880 a 1894. Para atender os objetivos da análise e compreensão dos mecanismos de controle sobre estes trabalhadores as fontes foram variadas, tendo o Regulamento de Locação do Serviço de Criados e Amas de Leite e o Livro de Registro da Conduta dos Criados de Servir e Amas de leite como principais fontes. Este regulamento era uma forma de controle sobre a vida e o trabalho dos criados de servir, vigorando na cidade do Rio Grande de 1887 a 1890 e de 1893 a 1894. O controle passou a ser intenso na época da abolição, pois o principal alvo era a população negra egressa da escravidão e seus descendentes. Mas os criados resistiram à disciplina do trabalho. A respeito das lutas dos trabalhadores pela liberdade e dignidade de trabalho, as fontes citadas juntamente com os artigos de jornais possibilitaram observar uma interrupção na política de disciplinamento imposta pela regulamentação, dirigida aos trabalhadores do setor dom éstico. Essa interrupção ocorreu por uma tentativa de organização dos criados de servir negros contra a utilização de uma regulamentação de serviço que feria o direito a liberdade, adquirido com a lei de 13 de maio de 1888. Observou-se que estas lutas dos criados de servir e dos demais trabalhadores negros pelo direito a liberdade no imediato pós-abolição, geraram um sentimento de pertencimento à cor

FundaÃÃo Cearense de Apoio ao Desenvolvimento Cientifico e TecnolÃgico / A questÃo dos criados de servir acompanhou os debates sobre a libertaÃÃo dos escravos, e se perpetuou no pÃs-AboliÃÃo. Foi central, ainda, para o projeto de modernidade das classes dominantes, no CearÃ, a partir da dÃcada de 1870. Tal tema dizia respeito à reposiÃÃo das hierarquias sociais e era caro tanto a comerciantes de escravos, quanto a abolicionistas. Uns como os outros pretendiam controlar a mÃo de obra de livres e libertos ao longo do processo de modernizaÃÃo, centrado nas famÃlias dominantes. A modernizaÃÃo exigiu a incorporaÃÃo (nÃo sem resistÃncias) de um ethos do trabalho; para tanto, deu-se diverso modo de policiamento dos pobres, que organizavam festas como forma de ocupar espaÃos na cidade, criando territÃrios de resistÃncia, o que se pode ver como expressÃo de sua visÃo de mundo. O riso, nesse sentido, tornava-se expressÃo de um habitus de viver. Por esta via, a resistÃncia se dava de modo velado, no Ãmbito do paternalismo, e aberto, a exemplo de fugas. Os criados fugiam, assim como evadiam-se os escravos desde hà muito no Oitocentos. Controlar os criados era decisivo para a consecuÃÃo da modernidade dos dominantes. Pois se era centrado nas famÃlias, os pobres deveriam ser disciplinados desde ali. Seus modos de ganhar a vida e de vivÃ-la destoavam do que se tinha por civilizado. No entanto, o que despertava receio nos locatÃrios e tutores era a possibilidade de que se tornassem conscientes de sua importÃncia para a ordem familiar dominante. Parando seus serviÃos, esta seria ameaÃada, bem como, a modernidade assimÃtrica que produziu seus pÃrias, as classes perigosas, a âgente Ãnfimaâ. / The domestic servants issue ran parallel to the discussions about the liberation of the slaves and has survived after Brazilian Abolition of slavery. It has also been crucial to the project of modernity of ruling classes, in the State of CearÃ, since the 1870s. Such a subject matter concerned maintaining social hierarchies and was as much significant for slave traders as for abolitionists. Both intended to control free and freed workforce during the modernization process, focused on dominant families. Modernization required the inclusion (not without resistance) of a working ethos. For this purpose, several modes of policing the poor were established. The latter used to organize parties in order to occupy urban spaces, creating resistance enclaves, which can be understood as an expression of their worldview. Therefore, laughter turned to be an expression of a habitus of living. In this way, the resistance used to happen, in a veiled manner, by paternalism, and, in an opened one, by escapes, for instance. Servants used to escape as slaves also used to, since a long time, in seventh century. Consequently, it was determining to control servants as a way of accomplishing this modernity imposed by ruling classes. If poor were family-centered, they must be disciplined since there. Their way of living and livelihood clashed with what it is understood as civilized. However, what was most worrying for their tenants and guardians was the possibility for servants to become aware of their importance for dominant family structure. If they stopped working, this structure would be at risk, as well as the modern asymmetry which produced its outcasts, the dangerous classes, the âgente Ãnfimaâ.

[pt] As empresas têm percebido que certos clientes, apesar de consumirem em grande escala, não são lucrativos e demandam grandes esforços de atendimento. Adotar métodos que permitam diferenciar os clientes de acordo a sua participação nos resultados da empresa contribui para o aperfeiçoamento do processo gerencial. O presente estudo visa apresentar a utilização da metodologia de Custo de Servir (CSC) na análise da lucratividade dos clientes e seu uso como ferramenta de estratégia comercial, demonstrando como pode-se aplicá-la em uma carteira de consumidores de uma distribuidora de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP) no estado do Rio de Janeiro. O trabalho discorre sobre a forma de calcular o CSC de cada cliente, adotando conceitos derivados do método de custeio por atividade e seu impacto na margem de contribuição. São abordados critérios para a segmentação de clientes e como todos esses conceitos subsidiam as decisões gerenciais considerando as forças de mercado presentes no setor de atuação. O estudo empírico é suportado pela revisão da literatura e está baseado nos dados obtidos da empresa de GLP. A análise do CSC busca melhorar a eficiência da gestão, reduzir custos e aumentar a lucratividade da empresa. As conclusões oferecem um instrumento para a gestão do portfólio da empresa e abordam aspectos logísticos, comerciais, financeiros e competitivos que afetam o mercado de distribuição de GLP. / [en] Companies have realized that certain customers, despite consuming on a large scale, are not profitable and demand great service efforts. Adopting methods that make it possible to differentiate customers according to their share of the company s results contributes to improving the management process. The present study aims to present the use of the Cost of Serving (CSC) methodology in the analysis of customer profitability and its use as a commercial strategy tool, demonstrating how we can apply it in a consumer portfolio of a Liquefied Petroleum Gas distributor (LPG) in the state of Rio de Janeiro. The work discusses how to calculate the CSC of each client, adopting concepts derived from the activity costing method and its impact on the contribution margin. Criteria for customer segmentation are discussed, and all these concepts support managerial decisions considering the market forces present in the sector it operates. The literature review supports the empirical study and is based on data obtained from the LPG company. The CSC analysis seeks to improve management efficiency, reduce costs and increase the company s profitability. The conclusions offer an instrument for the management of the company s portfolio and address logistical, commercial, financial and competitive aspects that affect the LPG distribution market.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2016-10-04T17:00:31Z No. of bitstreams: 1 Marilia Cassia Teixeira Saliba.pdf: 8375561 bytes, checksum: ca544bb33bb33ae32e528a0222a7dc38 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-04T17:00:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marilia Cassia Teixeira Saliba.pdf: 8375561 bytes, checksum: ca544bb33bb33ae32e528a0222a7dc38 (MD5) Previous issue date: 2016-06-30 / In recent years, Public Administration has undergone several changes aimed at controlling public spending and accountability of public officials with public resources. Such changes started with the publication of Law 101/2000, and, concomitantly to these legal changes, came the Brazilian Accounting Standards Applied to the Public Sector (NBCASP) that began in 2008 with the publication of the first standards. In this sense, the roles of the Public Management and Public Accountant become imperative. The judicious decision-making processes in the public sphere became critical and, combined with the tools of Public Accounting, are essential to make the best decision. It is important to note that with the participatory management, decisions are proposed, in many cases, wit the participation council members, elected by the population, who generally do not have sufficient expertise to make the most priority decision and need a tool to assist them in the decision making process. It was for this reason that the present work was developed, with the intention to make a contribution in these times of great change. One of the major problems in public management is the mechanism used in the decision making process, so the paper proposes a method of prioritizing it, adapting the work of Nunes and Pinheiro (2008) for financial and banking institutions, that can be used for all sectors. The work of Jannuzzi, Miranda and Silva (2009) that shows the method of Multi-criteria Decision Support (MDS) for Public Policy was also incorporated. The adapted method studied projects or demands, and actions, submitting them to a multiple criteria evaluation that consisted in the use of five criteria, each composed of five attributes that received scores from 1 to 5, in order to measure the degree of priority of each attribute. In the end, the data set was organized in a table that shows be which project should prioritized first. The composition of the prioritization criteria has taken into account the concept of cost to serve in the reverse perspective used in private accounting, meaning that projects that require greater resources in the view of the customer-citizen can get the biggest priority, because they indicate the need for public policies for a given region. Another criterion was the Expected Benefits that assesses, both quantitatively and qualitatively, how that particular project will contribute to the purposeful development of that particular action for the population. The method was tested in Chapel of Socorro neighborhood public administration office, taking the 11 approved projects for the year 2014 and checking which of these had the highest priority / A Administração Pública nos últimos anos tem passado por várias mudanças que visam o controle de gastos públicos e a responsabilidade dos gestores públicos com os recursos públicos. Tais mudanças se principiaram com a publicação da Lei n⁰ 101/2000 e, concomitantemente a essas mudanças legais sobreveio a padronização das Normas Brasileiras de Contabilidade Aplicadas ao Setor Público – NBCASP, que teve início em 2008 com a publicação das primeiras normas. Neste sentido, os papéis do Gestor Público e do Contador Público tornaram-se imperativos. A tomada de decisão criteriosa, no âmbito público, passou a ser fundamental e, aliada às ferramentas da Contabilidade Pública, são essenciais para se tomar a melhor decisão. Importante ressaltar que com a gestão participativa as decisões são propostas, em muitas das vezes, por conselheiros participativos, eleitos pela população, que, em geral, não têm conhecimentos técnicos suficientes para tomar a decisão mais prioritária e precisam de uma ferramenta que os auxiliem na tomada de decisão. Foi por essa razão que o presente trabalho foi desenvolvido, com a intenção de dar uma contribuição neste momento de grandes mudanças. Um dos grandes problemas na gestão pública é o mecanismo no processo de tomada de decisão, assim, o trabalho propõe um método de priorização de tomada de decisão, adaptação do trabalho de Nunes e Pinheiro (2008) para instituições financeiras e bancárias, porém, podendo ser utilizada para todos os setores. Também foi utilizado o trabalho de Jannuzzi, Miranda e Silva (2009), que apresenta o método do Apoio Multicritério à Decisão (AMD) para Políticas Públicas. O método adaptado estudou projetos ou demandas, ações, e os submeteram a uma avaliação de multicritério, que consistiu na elaboração de 5 critérios, cada um composto por 5 atributos que receberam notas de 1 a 5, objetivando medir o grau de priorização de cada atributo. No final, os dados foram parametrizados em uma Tabela na qual resulta o projeto prioritário. Para a composição dos critérios de priorização foi tomado o conceito de Custo para Servir na perspectiva inversa da usada na contabilidade privada, ou seja, os projetos que requerem maior recurso na visão do cliente-cidadão podem ser os prioritários, pois indicam a necessidade de políticas públicas para uma dada região. Outro critério utilizado foi o de Benefícios Esperados que avalia, tanto de forma quantitativa quanto qualitativa, o quanto aquele determinado projeto vai contribuir para o desenvolvimento propositivo daquela determinada ação para a população. O Método foi testado na Subprefeitura Capela do Socorro, tomando-se os 11 projetos aprovados para o Exercício 2014 e verificando quais destes eram os prioritários

Made available in DSpace on 2016-04-25T18:39:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Anderson Alvares.pdf: 2247051 bytes, checksum: 0ebe5955afba8838ebd0743301cf478c (MD5) Previous issue date: 2011-05-25 / The knowledge of the customer profitability is important information to define specific policies and actions. The profitability analysis indicates the portion of profit that each customer contributes to the result of the company. Customers have different needs and therefore consume company resources differently. Measuring the Cost to Serve answers to the company how much it costs to serve each customer, distribution channel, region etc. The Activity Based Costing (ABC) came in the late 80s, with the aim of measuring the cost of products, customers and other costing objects with greater accuracy, thus avoiding distortions caused by the use of criteria for apportionment, based on volume, the allocation of indirect costs. However, even with the benefits provided by ABC, many companies withdrew their application in practice, pointing out several difficulties. Kaplan and Anderson (2004) presented as a solution to the difficulties encountered in using the ABC, Activity Based Costing and Time (TDABC), whose purpose is to simplify the costing process, using time as a major driver of costs. In that sense, this paper presents an exploratory case study with a single company in the food industry, located in São Paulo. We analyzed the 248 enterprise customers in order to verify if the TDABC can simplify the measurement of the cost of processing applications and provide relevant information to the analysis of customer profitability. The paper presents as the main objective the use and analysis of TDABC in measuring the cost of processing applications. In general, the study showed that TDABC can simplify the process of costing, however, care is needed to calculate the rate of capacity cost and the development of equations of time. Whereas the findings and results of this study were obtained from a single company, it is suggested to future researchers to apply the subject in companies in other sectors / O conhecimento da lucratividade do cliente é uma informação relevante para a definição de ações e políticas específicas. A análise da lucratividade indica a parcela com que cada cliente contribui para o resultado da empresa. Os clientes apresentam necessidades diversas e, consequentemente, consomem recursos da empresa de forma diferente. A mensuração do Custo para Servir responde à empresa quanto custa servir cada cliente, canal de distribuição, região etc. O Custeio Baseado em Atividade (ABC) surgiu no final dos anos 80, com o objetivo de mensurar o custo dos produtos, clientes e de outros objetos de custeio com maior acurácia, evitando, assim, distorções causadas pela utilização de critérios de rateio, baseados no volume, na alocação dos custos indiretos. Entretanto, mesmo com os benefícios proporcionados pelo ABC, muitas empresas desistiram de sua aplicação na prática, apontando diversas dificuldades. Kaplan e Anderson (2004) apresentaram como solução às dificuldades encontradas na utilização do ABC, o Custeio Baseado em Atividade e Tempo (TDABC), cujo propósito é simplificar o processo de custeio, usando o tempo como principal direcionador de custos. Nesse sentido, esta dissertação apresenta uma pesquisa exploratória com estudo de caso único numa empresa do setor alimentício, localizada no estado de São Paulo. Foram analisados os 248 clientes da empresa no intuito de verificar se o TDABC pode simplificar a mensuração do custo do processamento dos pedidos e proporcionar informações relevantes na análise da lucratividade dos clientes. A dissertação apresenta como objetivo principal a utilização e análise do TDABC na mensuração do custo do processamento dos pedidos. Em linhas gerais, o estudo demonstrou que o TDABC pode simplificar o processo de custeio, entretanto, é necessário cuidado no cálculo da taxa do custo da capacidade e na elaboração das equações de tempo. Considerando que as conclusões do estudo e os resultados desta pesquisa foram obtidos de uma única empresa, sugere-se aos futuros pesquisadores que o tema seja aplicado em empresas de outros setores

Submitted by Rosangela Silva (rosangela.silva3@unioeste.br) on 2018-02-20T19:11:51Z No. of bitstreams: 2 SIMONE_ZUCONELLI_BONEMBERGER.pdf: 2249773 bytes, checksum: dbdaffd8fcff07fc74545fbe76e6d857 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-02-20T19:11:51Z (GMT). No. of bitstreams: 2 SIMONE_ZUCONELLI_BONEMBERGER.pdf: 2249773 bytes, checksum: dbdaffd8fcff07fc74545fbe76e6d857 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2017-06-30 / The accounting organizations represent an important branch of activity in the national context, for the significance of information that generate to the society and to the client companies. Previous studies have shown that accounting entrepreneurs who are knowledgeable about management artifacts do not apply them to the management of their own businesses. This study aimed to understand how and why this occurs, and established the following research questions: how are types of isomorphism (Institutional Theory) driving the use of cost management practices and measurement of results in accounting organizations? How do contingency factors (Contingency Theory) limit the use of cost management practices and measurement of results in accounting organizations? And how do the practices of cost management and measurement of results used in accounting organizations make it possible to apply and analyze the Cost to Serve? The research is classified as exploratory and used the procedure of multiple case study with a qualitative approach. For data collection, data triangulation was used, with in-depth interviews, documentary analysis and direct observation, in the search for evidence for reliability of the results. A semi-structured interview script was developed and applied to the main managers of six accounting organizations selected for the study. It was verified that the main cost management practices adopted are total cost control and, in the time software applied to each task, the results measurement practices are cash flow and Profit and Loss Statement for the year. There is evidence that mimetic isomorphism is the impetus for the use of such practices. And according to the managers' perception, the five contingency factors (environment, technology, structure, strategy, size or size) limit in some way the use of cost management practices and result measurement. It was identified that the organizations studied have some of the necessary data for the analysis of the Cost to Serve, and analyzing the usual practices of cost management and measurement of results the study proposes as intervention the use of the Cost to Serve method to identify the cost service and profitability per customer, which is believed to enable the adoption of better strategies in the level of service and provision of services to each client and increase profitability. The application and validation of the method in accounting organizations is a recommendation for future studies. / As organizações contábeis representam um ramo de atividade importante no contexto nacional, pela significância de informações que geram à sociedade e às empresas clientes. Estudos anteriores evidenciaram que os empresários contábeis mesmo sendo conhecedores de artefatos gerenciais não os aplicam na administração de seus próprios negócios. Este estudo objetivou entender como e porque isso ocorre, e estabeleceu as seguintes questões de pesquisa: como os tipos de isomorfismo (Teoria Institucional) impulsionam a utilização de práticas de gestão de custos e mensuração de resultados nas organizações contábeis? Como os fatores contingenciais (Teoria Contingencial) limitam a utilização de práticas de gestão de custos e mensuração de resultados nas organizações contábeis? E como as práticas de gestão de custos e mensuração de resultados, utilizadas nas organizações contábeis, possibilitam a aplicação e análise do Custo para Servir? A pesquisa classifica-se como exploratória e utilizou o procedimento de estudo de casos múltiplos com abordagem qualitativa. Para coleta de dados foi utilizada a triangulação de dados, com entrevistas em profundidade, análise documental e observação direta, na busca de evidências para confiabilidade dos resultados. Foi elaborado um roteiro de entrevista semiestruturado e aplicado aos gestores principais de seis organizações contábeis selecionadas para o estudo. Constatou-se que as pricipais práticas de gestão de custos adotadas são o controle de custos totais e, registro em software do tempo aplicado em cada tarefa, as práticas de mensuração de resultados são o fluxo de caixa e Demonstração de Resultado do Exercício. Há evidências de que o isomorfismo mimético é o impulsionador para a utilização de tais práticas. E conforme percepção dos gestores, os cinco fatores contingenciais (ambiente, tecnologia, estrutura, estratégia, tamanho ou porte) limitam de alguma forma a utilização de práticas de gestão de custos e mensuração de resultado. Identificou-se que as organizações estudadas possuem alguns dos dados necessários para a análise do Custo para Servir, e analisando as práticas usuais de gestão de custos e mensuração de resultados o estudo propõe como intervenção a utilização do método Custo para Servir, para identificação do custo de atendimento e rentabilidade por cliente, o que acredita-se que possibilitará a adoção de melhores estratégias no nível de atendimento e prestação de serviços a cada cliente e aumento da rentabilidade. A aplicação e validação do método nas organizações contábeis é uma recomendação para estudos futuros.

[pt] Atualmente, todas as frentes de mercado estão altamente competitivas, o que remete a necessidade das empresas se adequarem a esta competição, otimizando seus processos, visando principalmente à redução dos seus custos. Historicamente, a gestão de custos de uma companhia sempre teve um foco contábil, principalmente para o atendimento dos requisitos fiscais e tributários. O ponto é que este tipo de visão de custos não permitia e, ainda não permite uma atuação gerencial na melhoria dos processos e nem suporta adequadamente decisões operacionais, visto que agrega as informações operacionais e aloca os custos indiretos de forma aleatória. Com a necessidade de aprimoramento da gestão de custos, surgem então novas formas de alocação de custos, das quais será enfatizado o modelo de Custeio ABC (Activity Based Cost), que se propõe alocar os custos indiretos por atividade. Decorrente deste modelo, pode-se verificar a rentabilidade dos clientes através do Custo para Servir, onde após a alocação de custos pelas atividades, faz-se o direcionamento destes custos aos objetos de análise, que neste caso seria o cliente. Com isso, o presente trabalho vem propor a implementação de um modelo para medição do Custo para Servir na Cadeia Logística da Petrobras, a principal empresa de petróleo brasileira, que é considerada uma das dez maiores empresas do mundo. Assim como na maioria das empresas, a prática de gestão de custos na Petrobras não permite, por exemplo, o gestor ter uma visão operacional das falhas dos processos, assim como quais os clientes mais rentáveis ou as rotas mais dispendiosas. Alguns indicadores de custo são acompanhados, mas estes não viabilizam tais tipos de análise. Sendo assim, foram definidas as métricas de medição dos custos e seus respectivos direcionadores, bem como a modelagem de uma ferramenta de análise para a medição do Custo para Servir. Algumas simplificações foram estabelecidas em função da viabilização da implantação e pontos levantados sobre a utilização de ferramenta existente no mercado e a elaboração, pela própria empresa, de uma solução completamente customizada. O trabalho é finalizado com algumas sugestões para a implementação da ferramenta, assim como sugestões de aprofundamento e desdobramento do assunto. / [en] Currently, there is a highly competitive market, which suggests that companies need to conform to this competition by optimizing their processes, principally aimed at reducing their costs. Historically, the cost management of a company has always had an accounting focus, primarily for tax compliance and tax requirements. But, this kind of costs visualization does not offer facilities to the manager act in process improvement nor supports operational decisions, whereas aggregates operational information and allocates indirect costs randomly. As the improvement of management costs becomes necessary, new methodologies of cost allocation appeared, from which the ABC (Activity Based Costing) Method, which proposes to allocate indirect costs by activity, will be emphasized in this work. Resulting from this method, we can check the profitability of customers through the Cost to Serve, that after the allocation of costs by activities, it is linked to the object of analysis, which, in this case, would be the client. Thus, this work proposes the implementation of a model for measuring the Cost to Serve in the supply chain of Petrobras, a Brazilian oil company that is considered one of the ten largest companies in the world. As in most part of the companies, the practice of cost management at Petrobras does not allow, for example, managers to have an overview of the operational failures of processes, as well as which customers are more profitable or which are the more costly routes. Some cost indicators are monitored, but these do not enable these types of analysis. Thereat, it was defined metrics for measuring the costs, as well as modeled an analysis tool to measure the Cost to Serve. Some simplifications were established to become viable the implementation and some points were presented about using an existing tool for the model and the development, by the company itself, of a completely customized solution. The work ends with some suggestions for the implementation of the tool as well as suggestions for further development and deployment around the subject.

O propósito dessa dissertação é investigar a necessidade e a importância da visitação diaconal a pessoas doentes em contexto urbano. Além disso, tem o objetivo de pesquisar a importância da criação de equipes de visitadores/as no intuito de atender às necessidades e aos anseios dos membros em lares, hospitais e clínicas, e nas comunidades . O primeiro capítulo mostra a Pesquisa Social com sua análise e respectivos resultados. O segundo capítulo apresenta a compreensão da terminologia e a conceituação de diaconia e visitação, a partir de pesquisa bíblico-teológica, com base em textos dos evangelistas: Marcos 10.35-45, Mateus 25.42-44, João 13.1-15, e Lucas 22.24-30. Além disso inclui a pesquisa sobre diaconia comunitária, diaconia e a visitação comunitária e o serviço da visitação na comunidade. O terceiro capítulo apresenta indicativos para a prática da visitação a pessoas doentes em comunidades urbanas. A pesquisa conclui com a constatação de que as pessoas doentes numa comunidade eclesial urbana pre cisam ser visitadas. A visitaç ão promove a reconciliação, a cura e o fortalecimento da fé no sofrimento. / The purpose of this dissertati on is to investigate the neces sity and the importance of diaconal visitation to ill people in an urban context. Besides that, it has the objective of researching the creation of teams of visitors in order to assist the members needs and expectations at their homes, hospitals, medical clinics and communities. The first chapter displays the Social Research, its analysis and its respective results. The second chapter presents the comprehension of diakonia terminology and the concept of diakonia and visitation from a biblical and theologica l research based on some evangelists texts such as: Marcos 10.35-45, Mateus 25.42-44, João 13.1-15, and Lucas 22.24-30. It also brings out a resea rch concerning community diakonia, diakonia and visitation, and visitation as a service in the community. The third chapter presents some suggestions for the practice of visitation to ill people in an urban community. The research concludes that ill people in an urban ecclesiastic community need to be visited. Visitation provides reconciliation, cure and the faith strength on suffering.

Cette thèse se focalise sur l’amélioration de l’évaluation de performance des processus métiers collaboratifs. Il s’agit de poursuivre l’évolution de la collaboration entre l’entreprise et ses partenaires. Trois niveaux d’abstraction ont été d’abord identifiés : Métier, fonctionnel et applicatif. Ensuite, nous avons développé une approche descendante allant du niveau métier au niveau applicatif. Dans le niveau métier, des différents d’indicateurs clés de performance ont été proposés à travers la méthodeECOGRAI. Dans le niveau applicatif, nous avons proposé un référentiel d’analyse contenant des indicateurs techniques fonctionnels tels que la durée, l’input, l’output, et non-fonctionnels notamment la maturité, le risque, l’interopérabilité à partir des traces d’exécution. Nous avons proposé ainsi un modèle ontologique en vue de capitaliser et enrichir la sémantique de la performance de ces processus. Nous avons proposé un modèle ascendant pour l’agrégation des indicateurs technique au niveaumétier. Le principal objectif de cette agrégation est la corrélation entre le comportement de l’application métier agrégé à partir de l’exécution et l’évolution des indicateurs métiers. Un autre modèle de gestion des événements métiers a été également proposé pour consolider le processus d’apprentissage de notre approche. Par ailleurs, pour assurer la convergence de la performance, nous avons combiné entre la gestion des traces et la gestion des évènements métiers. Cette combinaison permet d’accompagner l’évolution des processus métiers collaboratifs pendant leur exécution. L’accompagnement évoqué avant favorise l’obtention d’un diagnostic sur la performance pour servir à la prise de décision. Cette dernière est liée étroitement à la détection des alertes et particulièrement à l’anticipation des déviations de la performance le plus rapidement possible. Pour valider lacontribution scientifique de cette thèse, une étude de cas a été réalisée sur un processus de création de devis dans le cadre du projet européen FITMAN. / This thesis focuses on improving the performance evaluation of collaborative business processes. It is about pursuing the evolution of the collaboration between the company and its partners. In the beginning, three abstraction levels were identified: Business, functional and application. Then, we developed a top-down approach from the business level to the application level. In the business level, different key performance indicators have been proposed through the ECOGRAI method. In the application level, we proposed an analytical repository containing functional technical indicators such as duration, input, output, and non-functional, including maturity, risk, and interoperability based on execution traces. We have thus proposed an ontological model in order to capitalize and enrich the semantics of the performance of these processes. We proposed a bottom-up model for the aggregation of technical indicators at the business level. The main objective of this aggregation is the correlation between the behavior of the aggregated business application from the execution and the evolution of the business indicators. Another business event management model was also proposed to consolidate the learning process of our approach. Moreover, to ensure the convergence of performance, we have combined traces management and business event management. This combination allows to accompany the evolution of the collaborative business processes during their execution. The aforementionedaccompaniment favors the obtaining of a diagnosis on performance to be used for decision-making. The latter is closely linked to the detection of alerts and particularly to the anticipation of deviations in performance as quickly as possible. To validate the scientific contribution of this thesis, a case study was carried out on a process of creation of quote within the framework of the European project FITMAN.