Diese Untersuchung verfolgt das Ziel, einen wissenschaftlichen Beitrag zum besseren Verständnis des Zusammenhangs von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit im Kontext von Kfz-Versicherungen zu leisten. In der ersten Zielsetzung wird untersucht, ob sich einerseits SERVQUAL als ein Messinstrument für die Erhebung der Dienstleistungsqualität und andererseits ein multidimensionales Messinstrument für das Zufriedenheitskonstrukt bei Kfz-Versicherungen eignen. In der zweiten Zielsetzung wird versucht mit den Eigenschaften der Prospect Theory den Zusammenhang zwischen den beiden Konstrukten "Dienstleistungsqualität" und "Kundenzufriedenheit" zu erklären und zu beschreiben. (Autorenref.)

Thesis (MBA)--Stellenbosch University, 2012. / ENGLISH ABSTRACT: Providing quality primary healthcare services in a scarce resource environment in South Africa is a challenge. This is exacerbated by segments of the population experiencing high unemployment and extreme poverty leading to a prevalence of diseases such as HIV/Aids and Tuberculosis. Long queues and staff shortages have led to the Department of Health decentralising the primary healthcare system into district facilities, with the intention of offering greater access to equitable healthcare for all South Africans. Sexual reproductive health falls under the category of primary healthcare and is a specialised function, often carried out by inadequately trained providers using quota systems, who consider this essential service to be a low priority. The area of sexual reproductive health includes termination of pregnancy, contraception, treatment of sexually transmitted infections and cancer screening. Although termination of pregnancy is legal in South Africa, reluctance on the part of service providers to offer this service, due to conscientious objection has created a shortage of safe, legal healthcare facilities. In an effort to provide these life-saving services, non-governmental organisations are attempting to fill the service delivery shortfall. With the assistance of international donor funding, Marie Stopes South Africa has established a number of sexual reproductive healthcare facilities in townships in Gauteng and KwaZulu Natal. These services take place from basic structures located within communities most in need of healthcare, and offer a range of sexual reproductive health services at low cost to men and women of reproductive age. As the operational focus is on provision of services otherwise not available, the organisation has not measured the levels of customer satisfaction adequately to date. Due to the preventative and potentially life-saving nature of these services, improved customer satisfaction levels could, through word of mouth advertising and customer retention, increase the use of these facilities by community members, reduce numbers of unplanned pregnancies, and ultimately contribute to a decrease in the incidence of maternal mortality due to unsafe abortions. In this study, the SERVQUAL instrument will measure the gap between customer expectations prior to services received, and perceptions of the services post-delivery, in order to establish the current service quality gaps in township healthcare facilities. Management of the organisation will use this information to implement actions to improve customer satisfaction and monitor the impact of these actions, with the aim of increasing positive word-of-mouth advertising, leading to greater use of services and ultimately the long-term sustainability of the facilities.

<p> </p><p><strong>Syfte:</strong> Den bakomliggande tanken med vår uppsats är att belysa tjänstekvalitet från ett kund- och medarbetarperspektiv. Vi ville dels undersöka medarbetarnas uppfattning om det egna företagets tjänstekvalitet och dels kundernas uppfattning av och förväntningar på företagets tjänstekvalitet. En annan aspekt som undersöks är hur kundrelationens längd påverkar den kundupplevda tjänstekvaliteten.</p><p><strong>Metod:</strong> Både sekundär- och primärdata har använts i uppsatsen. Vi har genomfört en litteraturstudie för att söka kunskap inom området tjänster och tjänstekvalitet. Därefter genomförde vi en förstudie i form av interjuver med befintliga kunder till företaget och slutligen gjorde vi en kvantitativ undersökning. Resultatet från denna analyserades sedan och jämfördes mot teoribildningen inom tjänsteområdet så att vi kunde besvara våra frågeställningar.</p><p><strong>Resultat & slutsats</strong>: Medarbetarnas uppfattning om den egna tjänstekvaliteten stämmer någorlunda överens med kundernas uppfattning om företagets levererade tjänstekvalitet. Däremot lyckas inte företaget på ett övergripande plan uppfylla kundernas förväntningar på tjänstekvaliteten. Vi kan konstatera att det finns stora skillnader i kundernas uppfattning beroende på hur länge man varit kund och vilken kundkategori man tillhör.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning</strong>: Det skulle vara intressant att undersöka företagets Service recovery process, både från ett kund och medarbetarperspektiv, genom en kvalitativ studie.Vi skulle även tycka det var spännande att undersöka om det finns några samband mellan den kundupplevda kvaliteten och exempelvis lojaliteten eller lönsamheten.</p><p><strong>Uppsatsens bidrag</strong>: Denna uppsats belyser tjänstekvaliteten inte bara från ett kundperspektiv utan även från ett medarbetarperspektiv. Den visar även på kundrelationens påverkan på den upplevda tjänstekvaliteten. </p> / <p><strong> </strong></p><p><strong>Purpose</strong>: The underlying idea of our paper is to highlight service quality from a customer and employee perspective. We wanted to explore employees perceptions of their own company's services and consumers perceptions and expectations of the company's services. Another aspect being investigated is how the length of the customer relation affects the customer perceived service quality.</p><p><strong>Method</strong><strong>:</strong> Both secondary and primary data has been used in the paper. We have undertaken a literature review to seek knowledge in the field of services and service quality. Thereafter, we carried out a feasibility study where we interviewed existing customers to the company and finally we made a quantitative study. The results were then analyzed and compared against theories in the service quality area so that we could  find answers to our questions.</p><p><strong>Results & conclusion</strong><strong>:</strong> Employees perception of the service quality of their own company  agreed more or less with customers perception. However the company does not fully succeed in meeting customers' expectations for service quality. We noted that there are major differences in customers perceptions of service quality depending on the length of the relation with the company and category belonging.</p><p> <strong>Proposal for further research</strong><strong>:</strong> It would be interesting to examine the company's service recovery process, both from a customer and employee perspective, trough a qualitative study. We would also think it should be exciting to explore whether there is any correlation between the customer perceived quality and loyalty or profitability. <strong></strong><strong>The contribution of this paper</strong><strong>:</strong> This paper highlight service quality not only from a customer perspective but also from an employee perspective. It´s also shows how the length of the relation affects the perceived service quality.</p>

<p>The purpose of this study is to analyze and evaluate the suitability of the three instruments SERVQUAL, SERVPERF and Zone of tolerance to measure service quality, from the respondents' perspective. This study has been carried out by a quantitative method in which respondents answered three questionnaires, which was based on the three instruments. The SERVQUAL instrument is a revised version based on criticism by Carman (1990). It is based on the five dimensions; reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility, with 22 items in which each dimension is associated with a number of items. SERVPERF is the instrument most similar to SERVQUAL and is also composed of the same five dimensions. The Zone of tolerance instrument is based on a three-column format of SERVQUAL, where each items is answered in the form of respondent's minimum service level, desired service level, and the perception of SL's service performance. The Zone of tolerance questionnaire consists of eight dimensions, including three new ones (convenience, connection, comfort) and 38 items.</p><p>The theoretical frame of reference that includes Grönroos model of service quality, and the three instruments form the basis of the results, analysis and conclusion. In this study, we concluded that Zone of tolerance is the most suitable instrument for measuring the quality of service in public transport according to the respondents, thus it best describes the feelings that the respondents feel about the service quality of SL. There was however no significant difference between the Zone of tolerance and the SERVPERF instrument in this regard. The Zone of tolerance instrument was the most specific of the three, but we found that the instrument may undergo additional changes to make it more suitably. Although most respondents felt that the Zone of tolerance instrument was the best descriptive of how the respondents felt regarding the service quality of SL, a large proportion of respondents (49 %) found this instrument as the one that worst describe the feelings they felt regarding the service quality of SL. A large proportion (72 %) of respondents believe that the Zone of tolerance instrument is the most difficult to understand. This may be because it includes many items and that every item must answer three times, a rather unusual format. The fact that this instrument was the last one in the scheme may have a negative effect. Since respondents in the assessment of the last instrument certainly became bored and therefore may have led to the instrument not receiving as much attention as the two previous instruments.</p>

<p>På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla tillfredställer samma kundbehov. En typisk bransch där detta gäller är Telecom branschen där alla aktörer erbjuder liknande varor och tjänster för att kommunicera. Av denna anledning är kvalitet något som särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har i denna uppsats därför valt att undersöka vad kunderna anser om en Telecom butiks tjänstekvalitet.</p><p>Tjänsteforskarna menar att tjänstekvalitet är kundupplevd kvalitet. Kunderna bildar sin kvalitetsuppfattning genom att jämföra sina förväntningar med sina upplevelser av tjänsten. Det gäller alltså för företagen att veta vad kunderna förväntar sig och sedan försöka se till att uppfylla dessa förväntningar. Då kommer troligtvis företagen att uppnå en bra tjänstekvalitet som leder till nöjda kunder och god lönsamhet.</p><p>En metod för att mäta tjänstekvalitet genom att jämföra kundens förväntningar med kundens upplevelser är SERVQUAL, vilken vi till stora delar använt oss av när vi konstruerat vår enkätundersökning som denna uppsats bygger på.</p><p>Syftet med uppsatsen är att undersöka vad Telecom butikens kunder anser om butikens tjänstekvalitet och service samt se om butiken uppfyller kundernas förväntningar.</p><p>Resultatet av vår undersökning visar att Telecom butikens tjänstekvalitet verkar vara bristfällig. Det är framförallt problemen med att infria löften, kunna ge snabb service och kompetensen hos personalen som är de största utmaningarna.</p>

<p>Service quality and customer satisfaction are very important concepts that companies must understand in order to remain competitive in business and hence grow. It is very important for companies to know how to measure these constructs from the consumers’ perspective in order to better understand their needs and hence satisfy them. Service quality is considered very important because it leads to higher customer satisfaction, profitability, reduced cost, customer loyalty and retention.</p><p><strong>Purpose</strong> – The main purpose of this study theoretically is finding out how applicable the SERVQUAL model is in the context of grocery stores and empirically, describe how consumers (students) perceive service quality and whether they are satisfied with services offered by these stores in Umea.</p><p><strong>Design/methodology/approach</strong> – A self-completion questionnaire was developed from the SERVQUAL instrument and distributed using a convenience sampling technique to students in the Umea University campus to determine their perceptions of service quality in grocery stores.</p><p><strong>Findings</strong> – From the analysis carried out, it was found out that, the SERVQUAL model was not a good instrument to measure service quality because some of the items under the dimensions overlapped and regrouped under different dimensions from the factor analysis carried out. It also showed some items associated to more than one component.</p><p>Some dimensions showed a reliability scale of less than 0.7 which could have been as result of the wordings used in the questionnaires or the number of items used under each dimension. Also, it was found that the overall service quality perceived by consumers was not satisfactory meaning expectations exceeded perceptions and all the dimensions showed higher expectations than perceptions of services.</p><p><strong>Research implications</strong> – Theoretically, from the findings, it implies that the SERVQUAL model is not the best tool to use measure service quality in grocery stores because the dimensions do not best measure the construct in that context. Practical implications suggest that grocery stores in Umea are not providing the level of service quality demanded by customers. The findings suggest that grocery stores need to improve all the dimensions of service quality from the gap analysis carried out.</p><p><strong>Originality/value</strong> – This study contributes to the already existing studies examining service quality in grocery stores using the SERVQUAL model and also provides empirical results that could guide management dealing with retail activities to take corrective actions that lead to growth in the company.</p>

Service quality and customer satisfaction are very important concepts that companies must understand in order to remain competitive in business and hence grow. It is very important for companies to know how to measure these constructs from the consumers’ perspective in order to better understand their needs and hence satisfy them. Service quality is considered very important because it leads to higher customer satisfaction, profitability, reduced cost, customer loyalty and retention. Purpose – The main purpose of this study theoretically is finding out how applicable the SERVQUAL model is in the context of grocery stores and empirically, describe how consumers (students) perceive service quality and whether they are satisfied with services offered by these stores in Umea. Design/methodology/approach – A self-completion questionnaire was developed from the SERVQUAL instrument and distributed using a convenience sampling technique to students in the Umea University campus to determine their perceptions of service quality in grocery stores. Findings – From the analysis carried out, it was found out that, the SERVQUAL model was not a good instrument to measure service quality because some of the items under the dimensions overlapped and regrouped under different dimensions from the factor analysis carried out. It also showed some items associated to more than one component. Some dimensions showed a reliability scale of less than 0.7 which could have been as result of the wordings used in the questionnaires or the number of items used under each dimension. Also, it was found that the overall service quality perceived by consumers was not satisfactory meaning expectations exceeded perceptions and all the dimensions showed higher expectations than perceptions of services. Research implications – Theoretically, from the findings, it implies that the SERVQUAL model is not the best tool to use measure service quality in grocery stores because the dimensions do not best measure the construct in that context. Practical implications suggest that grocery stores in Umea are not providing the level of service quality demanded by customers. The findings suggest that grocery stores need to improve all the dimensions of service quality from the gap analysis carried out. Originality/value – This study contributes to the already existing studies examining service quality in grocery stores using the SERVQUAL model and also provides empirical results that could guide management dealing with retail activities to take corrective actions that lead to growth in the company.

På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla tillfredställer samma kundbehov. En typisk bransch där detta gäller är Telecom branschen där alla aktörer erbjuder liknande varor och tjänster för att kommunicera. Av denna anledning är kvalitet något som särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har i denna uppsats därför valt att undersöka vad kunderna anser om en Telecom butiks tjänstekvalitet. Tjänsteforskarna menar att tjänstekvalitet är kundupplevd kvalitet. Kunderna bildar sin kvalitetsuppfattning genom att jämföra sina förväntningar med sina upplevelser av tjänsten. Det gäller alltså för företagen att veta vad kunderna förväntar sig och sedan försöka se till att uppfylla dessa förväntningar. Då kommer troligtvis företagen att uppnå en bra tjänstekvalitet som leder till nöjda kunder och god lönsamhet. En metod för att mäta tjänstekvalitet genom att jämföra kundens förväntningar med kundens upplevelser är SERVQUAL, vilken vi till stora delar använt oss av när vi konstruerat vår enkätundersökning som denna uppsats bygger på. Syftet med uppsatsen är att undersöka vad Telecom butikens kunder anser om butikens tjänstekvalitet och service samt se om butiken uppfyller kundernas förväntningar. Resultatet av vår undersökning visar att Telecom butikens tjänstekvalitet verkar vara bristfällig. Det är framförallt problemen med att infria löften, kunna ge snabb service och kompetensen hos personalen som är de största utmaningarna.

Vi kan alla läsa i media att det blir större utbud av butiker och varor på marknaden och det både pratas och skrivs om hur kraven ökar hos kunderna och att kunder kräver mer av personlig kundservice än förut, när de är i butikerna och ska handla. Därför måste varje butik med butikschef och anställda göra något utöver den dagliga försäljningen, för att locka till sig kunder men också för att försöka behålla de befintliga kunderna. I dagens läge då konkurrensen hårdnar i butikerna har vi valt att ta upp i denna uppsats, vikten av personlig kundservice i en butik. Vi har besökt de olika butikerna för att undersöka skillnader mellan kunders förväntningar och den faktiska upplevelsen i butiken, men även i förhållande till butikschefens uppfattning om kundens förväntningar och vad butiken levererar av personlig kundservice. Syftet med denna uppsats är att beskriva sambandet mellan det som butikscheferna uppfattar som personlig kundservice i deras butik, och vilka förväntningar och faktiska upplevelser, kunderna har på personlig kundservice i butiken. Med hjälp av gapmodellen som har tagits fram av Berry, Parasuraman &amp; Zeithaml har vi gjort den undersökning som krävdes för att kunna utläsa om det finns ett gap (skillnader) mellan butikschefen och kunderna. Gap -modellen är en modell som tittar på det gap som kan uppstå utifrån kundens, men även en butiks perspektiv och dets skillnader. För att kunna se hur det är i verkligheten och uppnå syftet med uppsatsen, har vi undersökt tolv butiker och dess butikschefer i Charlottenbergs Shoppingcenter. Vi undersökte ett antal kunder i respektive butik för att se om det fanns ett gap mellan butikchefens uppfattning och dess kunders uppfattning. Vi valde att samla in data för vår undersökning med hjälp av enkäter som vi delade ut på plats i Charlottenbergs Shoppingcenter. Uppsatsen visar att det finns ett gap mellan det som butikschefen har som uppfattning att kunderna förväntar av butiken och vad kunden har som förväntningar och vad de upplever vid besöket i butiken. Vad kunder upplever i sanningens ögonblick påverkar butikens framtid.Nyckelord: Personlig kundservice, kunders förväntningar och upplevelser, sanningens ögonblick, Gapanalys, SERVQUAL.

Syfte: Den bakomliggande tanken med vår uppsats är att belysa tjänstekvalitet från ett kund- och medarbetarperspektiv. Vi ville dels undersöka medarbetarnas uppfattning om det egna företagets tjänstekvalitet och dels kundernas uppfattning av och förväntningar på företagets tjänstekvalitet. En annan aspekt som undersöks är hur kundrelationens längd påverkar den kundupplevda tjänstekvaliteten. Metod: Både sekundär- och primärdata har använts i uppsatsen. Vi har genomfört en litteraturstudie för att söka kunskap inom området tjänster och tjänstekvalitet. Därefter genomförde vi en förstudie i form av interjuver med befintliga kunder till företaget och slutligen gjorde vi en kvantitativ undersökning. Resultatet från denna analyserades sedan och jämfördes mot teoribildningen inom tjänsteområdet så att vi kunde besvara våra frågeställningar. Resultat &amp; slutsats: Medarbetarnas uppfattning om den egna tjänstekvaliteten stämmer någorlunda överens med kundernas uppfattning om företagets levererade tjänstekvalitet. Däremot lyckas inte företaget på ett övergripande plan uppfylla kundernas förväntningar på tjänstekvaliteten. Vi kan konstatera att det finns stora skillnader i kundernas uppfattning beroende på hur länge man varit kund och vilken kundkategori man tillhör. Förslag till fortsatt forskning: Det skulle vara intressant att undersöka företagets Service recovery process, både från ett kund och medarbetarperspektiv, genom en kvalitativ studie.Vi skulle även tycka det var spännande att undersöka om det finns några samband mellan den kundupplevda kvaliteten och exempelvis lojaliteten eller lönsamheten. Uppsatsens bidrag: Denna uppsats belyser tjänstekvaliteten inte bara från ett kundperspektiv utan även från ett medarbetarperspektiv. Den visar även på kundrelationens påverkan på den upplevda tjänstekvaliteten. / Purpose: The underlying idea of our paper is to highlight service quality from a customer and employee perspective. We wanted to explore employees perceptions of their own company's services and consumers perceptions and expectations of the company's services. Another aspect being investigated is how the length of the customer relation affects the customer perceived service quality. Method: Both secondary and primary data has been used in the paper. We have undertaken a literature review to seek knowledge in the field of services and service quality. Thereafter, we carried out a feasibility study where we interviewed existing customers to the company and finally we made a quantitative study. The results were then analyzed and compared against theories in the service quality area so that we could  find answers to our questions. Results &amp; conclusion: Employees perception of the service quality of their own company  agreed more or less with customers perception. However the company does not fully succeed in meeting customers' expectations for service quality. We noted that there are major differences in customers perceptions of service quality depending on the length of the relation with the company and category belonging.  Proposal for further research: It would be interesting to examine the company's service recovery process, both from a customer and employee perspective, trough a qualitative study. We would also think it should be exciting to explore whether there is any correlation between the customer perceived quality and loyalty or profitability. The contribution of this paper: This paper highlight service quality not only from a customer perspective but also from an employee perspective. It´s also shows how the length of the relation affects the perceived service quality.