Shopping har tidigare varit en aktivitet som främst kvinnor har ägnat sig åt, men de senaste decennierna har fler och fler män börjat visa intresse för mode och shopping. I denna uppsats har vi valt att undersöka hur män beter sig när de handlar modekläder och hur de vill bli bemötta av personal i butik. För att undersöka detta har intervjuer med konsumenter och personal från butiker som erbjuder herrmode genomförts. Idag finns det många aktörer inom modebranschen vilket ger konsumenter flera alternativ att välja mellan när de ska handla kläder. Detta har lett till att modeföretag behöver anstränga sig för att kunna konkurrera med varandra på marknaden. Ett sätt att kunna differentiera sig på marknaden är att erbjuda en hög servicekvalitet. Butiksanställda har möjlighet att påverka kunder genom hela köpprocessen och därför är själva kundbemötandet ett verktyg företag kan använda sig av för att vinna konkurrensfördelar. Uppsatsens författare vill undersöka huruvida företag som erbjuder herrmode är medvetna om vilken typ av kundservice deras konsumenter förväntar sig och vill ha. Mellan den service som kunder förväntar sig och den service som sedan levereras av butiker skapas ett gap mellan förväntad och upplevd service, vilket kan påverka huruvida kunder är nöjda eller inte med sina köp. Utifrån insamlat material kan vi konstatera att intresset för mode och shopping bland män var större hos deltagande respondenter än vi förväntat oss. Konsumenterna var överens i fråga kring bemötande och har höga krav på personalens beteende. Vi anser därför att män borde ses som aktörer på modemarknaden i en högre grad då de verkar besitta ett högre intresse för mode och kläder än vad uppsatsens författare väntat sig. / Shopping was previously an activity that mostly women engaged in, but the last few decades, more and more men has begun to show interest in fashion and shopping. In this paper we have chosen to examine how men behave when they shop fashion clothes and how they want to be treated by staff in fashion stores. To examine this, interviews with consumers and staff from fashion stores that offer men's fashion have been conducted. This essay is written is Swedish. Today there are many actors in the fashion industry, giving consumers more options to choose from when they go shopping for clothes. This has led to that fashion companies need to make an effort to compete with each other on the market. One way to differentiate themselves in the market is to offer a high service quality. Store employees have the opportunity to influence customers throughout the buying process and therefore the customer service is a tool, which companies can use in order to gain competitive advantages. The essay writers want to examine whether companies offering menswear are aware of the nature of the customer service their consumers expect and want. Between the service that customers expect and the service that are then delivered in stores creates a gap between expected and perceived service, which can affect whether customers are satisfied or not with their purchase. Based on collected data, we can establish that the interest in fashion and shopping, among men was greater among participating respondents than we expected. Consumers were slightly concerned about the service and have high standards for personnel behaviour. We therefore believe that men should be seen as actors in the fashion market to a greater extent since they seem to inherit a bigger interest for fashion and clothing than expected by the essay writers.

Title: Analysis of customer satisfaction in the leisure center. Objectives: This thesis is focused on leisure center Offpark. The main goal of this thesis is to find out satisfaction or dissatisfaction with the service in the leisure center. Offpark offer for its customer leisure activities - services which the thesis analyze and improve their individual aspects. The thesis compares the expected and the real value of individual aspects. This comparison will help deduce possible changes to improve the quality of services by major deficiency. The supporting aim is analyzing the thoughts and opinions of staff and a comparison with the ideas and opinions of real visitors. This comparison should discover distinction in opinions and views of visitors and instructors. The resulting differences in these two groups showed differences in understanding of the situation made by the visitors and the instructors, which was in some cases fundamental distinction. Method: A survey of service quality was investigated by using Servqual questionnaire, which was distributed by e-mail address database of visitors leisure center Offpark. The research was carried out at the end of season 2012, when the research was presented to visitors as a tool to improve the quality of service to the next year. The basic idea of this...

Title: Customer satisfaction with the services of sports and relaxation club I'M FIT Wellness Fitness Objectives: The thesis is dedicated to a survey of customer satisfaction level regarding the services of sport and relaxation club called I'M FIT Wellness Fitness. The level of satisfaction was measured by a service quality survey which was carried out by the questionnaire method SERVQUAL. The clients of the club compared the actual perceived quality of services provided by above mentioned sport and relaxation facility to the expected quality of services they assign to an "outstanding" fitness centre. Based on the results taken from this survey it was possible to classify the service quality of I'M FIT Wellness Fitness and to suggest certain recommendations which should lead to a higher level of service quality and also a higher level of customer satisfaction with the services provided there. Method: The service quality survey in the sport and relaxation club I'M FIT Wellness Fitness was carried out by the standardized SERVQUAL questionnaire which was focused on the actual perceived quality of services and was comparing it to clients expectations they assign to "outstanding" fitness center. The data collection took place in the period from June 2011 till the end of the year 2011. Results: The...

Title: Customer satisfaction with offer of services of golf courses in Prague and in Liberec region Objectives: The Diploma Thesis aims to make a survey of satisfaction and expectations of golf course customers in Liberec region and in the capital city Prague and to compare those regions. Customer satisfaction will be measured by means of questionnaires where each player of each golf course will compare real perceived qualities of a golf course with generally expected qualities. Based on the data obtained, the analysis of values will be carried on, such as golf handicap, age, gender and month income. The Thesis will focus on comparing the expectations and satisfaction of major golf resorts with smaller and not so popular ones. Methods: The research of customer satisfaction was carried on by already proven questionnaire consisting of SERVQUAL method. The research compared expected quality with real quality in seven golf courses in Prague and surroundings and in seven golf courses in Liberec region. The research was carried on from August 2014 till February 2015. Results: The outcome of the thesis is to learn about satisfaction of golfers at golf courses in Prague and Liberec region and submit proposals for improving each golf courses in an effort to achieve improved and better access to customers....

Syfte: Studien syftar till att öka kunskapen om vilka faktorer som motiverar människor attsprida eWOM då kundförtjusning upplevts. Studien syftar, i synnerhet till att få en ökadteoretisk förståelse, i termer av servicekvalitet, kopplat till denna motivation.Design/metod: Studien kombinerar en induktiv och deduktiv ansats där empiri har prövatsmot befintlig teori. Undersökningen har genomförts i form av en kvalitativ innehållsanalys,med en kvalitativ ansats, där söktermer för hotellrecensioner på Tripadvisor.com, kopplat tillkundförtjusning, har använts. Ett befintligt kod-schema från tidigare forskning inom områdetför kundförtjusning har använts som utgångspunkt för kategorisering av analyserad text.Emellertid har vi haft ett öppet sinne för att kunna se eventuella nya kategorier växa fram urdatamaterialet. Kategorier har även kvantifierats för att få en bättre förståelse av resultatet.Resultat: Analysen av hotellrecensioner indikerar att det framförallt är kundservice, i form avöverraskningar, varm/välkomnande-, vänlig-, hjälpsam och uppmärksam personal sommotiverar människor att sprida eWOM då man upplever kundförtjusning. Emellertid ärpåtagliga aspekter såsom, renlighet samt inredning- och storlek av gästrum också vitala fördenna motivation. Gällande servicekvalitetsdimensioner från teorin: SERVQUAL, är detframförallt, empathy, assurance, responsiveness och tangibles som motiverar människor attsprida eWOM, där empathy tycks vara den viktigaste dimensionen.Originalitet/värde: Studiens resultat adderar kunskap till tidigare studier som berörmänniskors motivation till att sprida WOM, i synnerhet forskning relaterad till servicekvalitet.Det finns begränsat med forskning kring fenomenet eWOM i relation tillservicekvalitetsdimensioner, och studien reducerar gapet mellan traditionell WOM ocheWOM i termer av motivation till att sprida dito. Studien bekräftar även tidigare forskninggällande de faktorer av hotellupplevelser som bidrar till kundförtjusning, och jämför även tvåolika definitioner av kundförtjusning. Vidare, ger studien insikt till management inomhotellbranschen, i synnerhet hotell belägna i Storbritannien, kring de faktorer som har enpositiv inverkan på fördelaktig ryktesspridning. / Program: Civilekonomprogrammet

Submitted by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-08-05T11:49:51Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Marcio Silva Andrade - 2015.pdf: 4480416 bytes, checksum: 3ca5b174cf92372745615e0b558a6ec1 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-08-05T11:53:29Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Marcio Silva Andrade - 2015.pdf: 4480416 bytes, checksum: 3ca5b174cf92372745615e0b558a6ec1 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-05T11:53:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Marcio Silva Andrade - 2015.pdf: 4480416 bytes, checksum: 3ca5b174cf92372745615e0b558a6ec1 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2015-10-19 / The development and maturation of organizations in recent decades made the management movement extrapolate the initial business field, the industry, taking it to highlighted position in all sectors. This reality requires that educational institutions act in a market-oriented environment, offering quality services in response to the demands imposed by this competitive, complex and uncertain environment. Quality services generate value and positively impact the success of the institution. Ensuring quality while increasing accessibility through the construction of basic and higher infrastructure corroborates in generation competitive advantage. Thus, it is essential that educational institutions seek quality in its services based on the expectations of its main actors (managers, teachers and students). This research initially sought a review of the concerning literature, quality, service quality, quality of education and the Creation Act of Federal Institutes in order to meet the overall goal of the proposed study on evaluating the perceived quality of educational services specifically provided in a higher education course in the Federal Institute of Education, Science and Technology of Triângulo Mineiro – Campus Paracatu, from the perspective of its main actors, using the Service Quality Scale (SERVQUAL) developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), as a basic tool for analysis. The research is an exploratory study, aiming the descriptive research of applied nature and quantitative approach. Structured questionnaires were applied, adapted from the referred scale, containing multiple choice questions, previously defined by the researchers. The study sought to identify the weaknesses and strengths and the critical aspects that could be prioritized by managers in the quality of services provided. / O desenvolvimento e a maturação das empresas nas últimas décadas fizeram o movimento gestor extrapolar o campo de ação empresária inicial, a indústria, levando-o a adquirir destaque em todos os setores. Essa realidade obriga que as instituições de ensino atuem em um ambiente orientado para o mercado, ofertando serviços de qualidade, em resposta às demandas impostas por esse ambiente competitivo, complexo e incerto. Serviços de qualidade geram valor e impactam positivamente no sucesso da instituição. Garantir qualidade além de aumentar a acessibilidade, através da construção de infraestruturas básicas e superiores, corrobora na geração de vantagem competitiva. Deste modo, é imprescindível que instituições de ensino busquem qualidade na sua prestação de serviços baseadas nas expectativas de seus principais atores (gestores, professores e alunos). O presente estudo, para sua efetivação, buscou inicialmente uma revisão da literatura pertinente ao tema qualidade, qualidade de serviços, qualidade na educação, Lei de Criação dos Institutos Federais com a finalidade de atender ao objetivo geral do estudo proposto, referente à avaliação da qualidade percebida dos serviços educacionais prestados especificamente em um curso superior do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Triângulo Mineiro – Campus Paracatu, sob a óptica de seus atores principais, utilizando para tanto a Escala Service Quality (SERVQUAL), desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), como ferramenta básica para análise. O trabalho possui caráter exploratório, tendo como objetivo a pesquisa descritiva, de natureza aplicada e com abordagem quantitativa. Foram aplicados questionários estruturados, adaptados da referida escala, com questões fechadas, definidas previamente pelos pesquisadores. Esse estudo procurou identificar as fraquezas e potencialidades e os aspectos críticos que poderão ser priorizados pelos gestores na qualidade dos serviços prestados.

<p>The travel agencies exist on a market that is distinguished by increasing competition. A majority of the travel agencies offer different services that all satisfie the same customer need. However,</p><p>one major difference in the market aspect is the service quality, this making it an important mean of competition. There are several acknowledged methods of measurement when it comes to service quality and it is important to use an instrument that takes into consideration the fact that charter tours is a complex merger of several services. The purpose of this essay is to establish if the SERVQUAL method is a suitable instrument for measuring service quality in the travel</p><p>industry. This study is a thorough analysis and evaluation of what Apollo’s customers think about the service quality of Apollo as well as how they perceive that Apollo fulfils their travelling</p><p>expectations. Moreover, the essay will examine which factors affect travellers’ experiences of the service quality on charter tours. The study has an objective outlook and the authors have applied a deductive approach. The authors have performed a quantitative study on 70 of Apollo’s customers. The aforementioned study was carried out using a questionnaire that was based on the</p><p>SERVQUAL method and the theories that were used in the theoretical part of that study.</p><p>The result show that the SERVQUAL method only considered the aspects that involve the travel agency and did not consider the other aspects that affect the traveller’s overall experience of the</p><p>service quality. In conclusion this study determines that the SERVQUAL method is not a suitable instrument for measuring service quality on charter tours in the travel industry.</p> / <p>Researrangörer verkar på en marknad som kännetecknas av en ökad konkurrens, där ett flertal researrangörer erbjuder olika tjänster som tillfredställer samma behov. Något som särskiljer researrangörerna åt är kvaliteten, vilket medför att den blir ett viktigt konkurrensmedel. Då det finns flera erkända metoder för att mäta upplevd tjänstekvalitet är det viktigt att använda ett mätinstrument som tar hänsyn till att charterresor är en komplex uppsättning av deltjänster.</p><p>Syftet med denna uppsats är att klargöra om SERVQUAL metoden är ett lämpligt mätinstrument inom reseindustrin genom att analysera och utvärdera vad kunderna anser om Apollos</p><p>tjänstekvalitet samt om Apollo uppfyller kundernas förväntningar. Detta med hjälp av att undersöka vilka faktorer som påverkar resenärers upplevda tjänstekvalitet på charterresor. Uppsatsen utgår från ett objektivistiskt synsätt där författarna har tillämpat en deduktiv ansats. En kvantitativ enkätundersökning har utförts på 70 stycken av Apollos kunder där enkätundersökningen är baserad på SERVQUAL samt de teorier som behandlas i studiens teorikapitel. Resultatet visar att SERVQUAL metoden endast tar upp de aspekter som rör researrangören, och inte alla de aspekter som påverkar kundernas upplevda tjänstekvalitet. Med detta som utgångspunkt anser författarna att SERVQUAL metoden är bristande som mätinstrument när det gäller att mäta resenärers uppfattning av tjänstekvalitet på charterresor.</p>

The travel agencies exist on a market that is distinguished by increasing competition. A majority of the travel agencies offer different services that all satisfie the same customer need. However, one major difference in the market aspect is the service quality, this making it an important mean of competition. There are several acknowledged methods of measurement when it comes to service quality and it is important to use an instrument that takes into consideration the fact that charter tours is a complex merger of several services. The purpose of this essay is to establish if the SERVQUAL method is a suitable instrument for measuring service quality in the travel industry. This study is a thorough analysis and evaluation of what Apollo’s customers think about the service quality of Apollo as well as how they perceive that Apollo fulfils their travelling expectations. Moreover, the essay will examine which factors affect travellers’ experiences of the service quality on charter tours. The study has an objective outlook and the authors have applied a deductive approach. The authors have performed a quantitative study on 70 of Apollo’s customers. The aforementioned study was carried out using a questionnaire that was based on the SERVQUAL method and the theories that were used in the theoretical part of that study. The result show that the SERVQUAL method only considered the aspects that involve the travel agency and did not consider the other aspects that affect the traveller’s overall experience of the service quality. In conclusion this study determines that the SERVQUAL method is not a suitable instrument for measuring service quality on charter tours in the travel industry. / Researrangörer verkar på en marknad som kännetecknas av en ökad konkurrens, där ett flertal researrangörer erbjuder olika tjänster som tillfredställer samma behov. Något som särskiljer researrangörerna åt är kvaliteten, vilket medför att den blir ett viktigt konkurrensmedel. Då det finns flera erkända metoder för att mäta upplevd tjänstekvalitet är det viktigt att använda ett mätinstrument som tar hänsyn till att charterresor är en komplex uppsättning av deltjänster. Syftet med denna uppsats är att klargöra om SERVQUAL metoden är ett lämpligt mätinstrument inom reseindustrin genom att analysera och utvärdera vad kunderna anser om Apollos tjänstekvalitet samt om Apollo uppfyller kundernas förväntningar. Detta med hjälp av att undersöka vilka faktorer som påverkar resenärers upplevda tjänstekvalitet på charterresor. Uppsatsen utgår från ett objektivistiskt synsätt där författarna har tillämpat en deduktiv ansats. En kvantitativ enkätundersökning har utförts på 70 stycken av Apollos kunder där enkätundersökningen är baserad på SERVQUAL samt de teorier som behandlas i studiens teorikapitel. Resultatet visar att SERVQUAL metoden endast tar upp de aspekter som rör researrangören, och inte alla de aspekter som påverkar kundernas upplevda tjänstekvalitet. Med detta som utgångspunkt anser författarna att SERVQUAL metoden är bristande som mätinstrument när det gäller att mäta resenärers uppfattning av tjänstekvalitet på charterresor.

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjamas pirminio lygio odontologijos paslaugų prieinamumas vaikams Šiaulių mieste. Nagrinėta pagrindinė Šiaulių miesto problema – vaikų prieinamumas pas gydytojus odontologus. Darbą sudaro dvi pagrindinės dalys: teorinė ir praktinė. Teorinėje darbo dalyje pateikta paslaugos samprata, savybės, klasifikacija, išskirti paslaugų teikimo sektoriai. Nagrinėta paslaugų kokybės esmė, veiksniai lemiantys paslaugos teikimo procesą, pateiktos 5 kokybės dimensijos, kurios nagrinėja paslaugų kokybę kaip bendrą paslaugos įvertinimą vartotojų atžvilgiu. Pateiktas vartotojų suvokimas apie teikiamą paslaugos procesą, išskirti klientų tipai, analizuotas klientų pasitenkinimo lygis, bei kaip skundai įtakoja vartotojo pasitenkinimą paslauga. Aprašyti vartotojų pasitenkinimą matuojantys kokybės modeliai: E. Gummesson 4 Q kokybės modelis, Gronroos ir Gummesson kokybės modelis ir Servqual modelis. Tinkamiausias modelis matuojantis prieinamumą – Servqual modelis. Plačiau teorinėje dalyje nagrinėjama prieinamumo sąvoka sveikatos priežiūros įstaigose, bei pateikti veiksniai ribojantys sveikatos priežiūros prieinamumą. Praktinėje dalyje pateikta tyrimo metodologija, bei Šiaulių odontologijos poliklinikos charakteristika. Atliktas kiekybinis ir kokybinis tyrimas. Anketą sudaro 33 klausimai, o interviu – 24 klausimai. Šiaulių miesto vaikų prieinamumas buvo tirtas remiantis paslaugos vertinimo kriterijais pagal Servqual metodiką: laikas, vieta, informacija, gydytojų... [toliau žr. visą tekstą] / Accessibility to primary level dental services for children in Siauliai City is analysed in the bachelor‘s thesis. Examined the main problem in the city of Siauliai – Children`s access to the dentist. The thesis consists of two main parts: a theoretical and practical one. A concept of the service, its characteristics, classification is provided and sectors of service provision are identified. The essence of service quality, factors determining the process of service provision were analysed, 5 quality dimensions analysing the service quality as a general service evaluation from the point of view of consumers were provided. A consumer perception of the service process is provided, client types were distinguished, client satisfaction level and how complaints influence the consumer satisfaction with the service were examined. The following quality levels measuring consumer satisfaction were described: E. Gummesson 4Q Quality Model, Grönroos and Gummesson Quality Model and Servqual Model. The most suitable model measuring accessibility is Servqual Model. The concept of accessibility in a health care institution is analysed in more detail and factors limiting the health care accessibility are provided in the theoretical part. Research methodology and characteristics of Siauliai Dentistry Clinic is provided in the practical part. A quantitative and qualitative research was made. The questionnaire consists of 33 questions and interview – 25 questions. Accessibility of Siauliai City... [to full text]

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjama paslaugų kokybė ir jos vertinimas, analizuojama paslaugų samprata, paslaugų kokybės esmė, išanalizuoti įvairių Lietuvos ir užsienio autorių mokslinėje literatūroje pateikiami paslaugų kokybės modeliai bei ikimokyklinių ugdymo įstaigų specifika. Darbo tikslas – įvertinti Kuršėnų vaikų lopšelių – darželių teikiamų paslaugų kokybę. Teikiamų paslaugų kokybei įvertinti buvo pasitelktas SERVQUAL paslaugų kokybės tyrimo modelis. Gauti atlikto tyrimo rezultatai parodo, kad tyrime dalyvavusių respondentų nuomone, bendra visų Kuršėnų miesto vaikų lopšelių – darželių teikiamų paslaugų kokybė yra gera. Respondentų nuomonės skiriasi tik vertinant atskiras paslaugų kokybės dimensijas: aukščiausiai vertinamos tikrumo, empatijos bei patikimumo dimensijos. Žemiausiai iš visų lopšelių – darželių teikiamų paslaugų vertinamos reagavimo ir apčiuopiamumo dimensijos. Aukščiausiai visas paslaugų kokybės dimensijas vertina Kuršėnų miesto vaikų lopšelio – darželio „Buratinas“ respondentai, tuo tarpu žemiausiai teikiamų paslaugų kokybę vertina Kuršėnų miesto vaikų lopšelio – darželio „Eglutė“ respondentai. / Undergraduate thesis examines service quality and its evaluation, analyzes service conception, service quality gist, analyzes the quality of service models presented the scientific literature by Lithuanian and foreign authors. The objective of the research is estimates the quality of service in all Kuršėnai early childhood centers. The service was estimated proposed SERVQUAL service quality model. The obtained results showed that survey respondents considered that the overall quality of services of all Kuršėnai early childhood centers is good. The respondent’ s opinion differs only in the assessment of individual service quality dimensions: the service quality certainty, empathy and reliability dimensions were top rated. Whereas response and tangibility dimensions got the lowest evaluation from the respondents in all Kuršėnai early childhood centers. All the service quality dimensions were top rated by respondents in Kuršėnai early childhood center “Buratinas”, while all the service quality dimensions got the lowest evaluation from the respondents in Kuršėnai early childhood center “Eglutė.