Syfte: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för vad företag gör för att uppfylla kunders förväntningar och genom modellen SERVQUAL mäta hur väl de uppfyller dessa förväntningar.  Metod: Studien tillämpar en flermetodsforskning för att skapa förståelse för ämnet och uppnå sitt syfte. Den teoretiska referensramen har skapats med material från olika artikelsök. Kvalitativa intervjuer har genomförts med två företagsägare inom frisörbranschen. Sedan, för att se hur väl företagen uppnår kundernas förväntningar, har vi lagt till en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning med kunder från två företag. SERVQUAL har använts för att forma båda undersökningsmetoder såväl som analys. Resultatet har analyserats med hjälp av gap-modellen och sedan genom differensanalys. Resultat & slutsats: Studiens resultat visar övervägande positiva resultat i enkätundersökningen. Intervjuerna skapar viss förståelse för vad företag inom frisörbranschen gör för att möta kundernas förväntningar, men inom vissa dimensioner uppstod olika åsikter. Enkätundersökningen pekar på att ett utav företagen överlag lyckas med att möta sina kunders förväntningar. Det andra företaget lyckas endast inom vissa dimensioner. Anmärkningsvärt är att frisörsalongens geografiska placering inte uppvisar några högre förväntningar. Förslag till fortsatt forskning: På grund av att enkätundersökningen var kvantitativ fick vi mätbara resultat och det var därför svårt att dra några konkreta slutsatser om vad kunder förväntar sig. Vi vill därför ge förslaget att använda sig av en kvalitativ ansats för att ta reda på detta. Vi ser det också som intressant att undersöka andra branscher för att kunna jämföra dessa och se om det finns några likheter eller skillnader i vad kunderna förväntar sig av en tjänsteprocess. Uppsatsens bidrag: Studien har gett en viss förståelse för vad företag inom frisörbranschen gör för att möta kundernas förväntningar. Den har också gett viss inblick i vilka dimensioner som är av största vikt för kundernas värdering av tjänstekvalité i frisörbranschen.

Hoy en día los centros de salud tienen un creciente interés por evaluar aspectos relacionados con la calidad del servicio, con la finalidad de mejorarla. Sin embargo en la mayoría de estos la calidad de servicio viene siendo la misma durante años, causando una gran insatisfacción tanto para los usuarios del servicio como el personal de salud que lo brinda. Pudimos identificar este problema en los asegurados y el personal médico del Policlínico Chiclayo Oeste (CHO), es por esta razón que esta tesis fue realizada con el fin de desarrollar una propuesta de mejora para la calidad de servicio que brinda este policlínico. Para el desarrollo de esta propuesta, se pretendió conocer la brecha de insatisfacción de los asegurados como del personal de este centro de salud, con el fin de partir de la identificación de los problemas principales que dificultan el servicio brindado. Para lograr obtener esta información se utilizó la metodología SERVQUAL. Una herramienta de gestión basada en cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles), las cuales buscan medir cada una de las variables presentes en la cadena del servicio de salud. Esta herramienta se basa en la elaboración de dos encuestas, las que fueron aplicadas a una muestra de 270 asegurados. Una de ellas para medir las percepciones de los usuarios sobre la calidad de servicio brindado, y otra referida a las expectativas del servicio esperado. Esto con la finalidad de poder medir la satisfacción a partir de la brecha generada por estas dos variables. Asimismo se realizaron entrevistas a los médicos responsables de cada una de las áreas en este policlínico, para conocer la forma en la que ellos perciben cómo brindan el servicio de salud, para plantear una propuesta de mejora acorde a la realidad de este policlínico. Según los resultados obtenidos pudimos, identificar que existe una insatisfacción moderada en cada una de las dimensiones mencionadas, cabe recalcar que en algunas de las dimensiones los asegurados perciben mayores deficiencias que en otras. Las tres que presentan mayores deficiencias son: tardanza en la asignación de citas (fiabilidad), el largo tiempo de espera para ser atendidos (capacidad de respuesta) y el poco tiempo de atención en consulta (seguridad), con un promedio ponderado negativo de 41.08, 44.72 y 34.43 respectivamente. / Tesis

Submitted by Tatiana Lima (tatianasl@ufba.br) on 2015-03-19T20:47:10Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_formatada_REV3.pdf: 1870451 bytes, checksum: b5f612352a81ff6b4c75047bf0020db9 (MD5) / Approved for entry into archive by Tatiana Lima (tatianasl@ufba.br) on 2015-03-20T19:27:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_formatada_REV3.pdf: 1870451 bytes, checksum: b5f612352a81ff6b4c75047bf0020db9 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-20T19:27:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_formatada_REV3.pdf: 1870451 bytes, checksum: b5f612352a81ff6b4c75047bf0020db9 (MD5) / A importância do setor de serviços vem estimulando as empresas para prestarem maior atenção na qualidade dos serviços oferecidos aos seus clientes. As empresas também descobriram a importância de uma boa organização interna, de manter funcionários comprometidos e motivados para que os esforços sejam combinados com eficiência, para refletir no atendimento externo. A atenção dos diversos setores da empresa com a qualidade do serviço prestado internamente reflete na qualidade do oferecido ao consumidor final, o que reforça a importância em avaliar a qualidade dos serviços prestados por cada setor. Nesse sentido, o desafio das empresas atualmente é gerenciar os serviços internos, de forma que se garanta a qualidade nas relações intersetoriais e que todos os setores estejam alinhados em prestar serviços de qualidade aos clientes finais da empresa. A BR Distribuidora é uma empresa que atua no mercado de distribuição de derivados de petróleo e possui como clientes externos os postos de serviços de bandeira BR. A concorrência nesse setor é caracterizada pela busca da excelência em serviços de transporte, abastecimento, conveniências e outros serviços de suporte aos clientes externos. A BR possui, entre suas diversas gerências internas, a Engenharia, que é responsável em atender as demandas de seus clientes internos, representados principalmente pelas áreas comerciais. Esta pesquisa teve por objetivo avaliar os serviços prestados por uma das gerências regionais de Engenharia da BR, com base nas expectativas e percepções dos clientes internos, identificando o nível da qualidade percebida por eles e os atributos desta que interferiram em sua percepção. O pesquisador adotou como referência o Modelo Conceitual da Qualidade em Serviços, desenvolvido por Parasuramam, Zeithaml e Berry (1990), e a escala Servqual, fruto deste trabalho, para avaliar a qualidade percebida pelos clientes internos. A pesquisa também identificou a importância relativa das dimensões da qualidade de serviços para o cliente interno e a percepção da Engenharia sobre a opinião de seus clientes. Os resultados alcançados identificaram desafios e necessidades de melhoria para o setor de Engenharia (GEAC3), enquanto gerência que atua no atendimento às necessidades de seus clientes internos. A qualidade percebida pelo cliente interno da Engenharia não foi suficiente; verificou-se uma grande insatisfação com a dimensão confiabilidade, que é o coração para alcançar a excelência em serviços. The service sector has realized the importance of the quality of offered services and has been encouraging companies to pay more attention to the needs of their customers. Companies have also discovered the importance of good internal organization, and to engage and motivate their employees. This in turn improves efficiency and has a positive effect on client relations. Companies from different sectors have given their attention to internal quality and noted the correlation between internal quality and how it reflects on the level of quality of service to the consumer. This reinforces the importance of assessing the quality of service by each sector. Consequently, the current challenge for companies is to manage their internal service in order to guarantee the delivery of quality service and services among inter-sectorial relations. In this way, all sectors are aligned to provide quality services to their customers. BR Distribuidora is a company engaged in the distribution of petroleum products. The company’s clients identify their service stations as the ones flying the BR flag. Competition in this sector is characterized by the pursuit of excellence in transportation, supply, convenience stores, and other support services that cater to external clients. Among its various internal managerial structures is its engineering division. Engineering is responsible for meeting the demands of their internal customers; primarily those in commercial areas. The aim of this research was to evaluate the services provided by one of BR’s regional engineering groups. It focused on customers’ expectations, perceptions, and level of quality perceived by these customers. Any attributes that interfered with their perceptions were also taken into account. The reference adopted for this research was The Conceptual Model of Service Quality, developed by Parasuramam, Zeithaml and Berry (1990) and the SERVQUAL scale to evaluate the quality perceived by internal customers. This survey also identified the relative importance of dimensions of the quality of service for the internal customer and the perception of their customers’ opinions by members of the engineering groups. The results of this research revealed challenges and areas of the Engineering sector (GEAC3) that needed improvement. This is the level of management that is responsible for serving the internal customers’ needs. Engineering’s internal customers did not consider the quality of service satisfactory. Reliability, which is fundamental to service excellence, was the area of most concern.

Made available in DSpace on 2016-08-29T15:32:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_8589_Dissertação_MarcosBenevenutoNeves20151214-84910.pdf: 2224483 bytes, checksum: b17d179a68b41684b9a98441edae4f7a (MD5) Previous issue date: 2015-02-23 / Pesquisas sobre qualidade percebida pelo cliente em relação a um serviço utilizado, permitem a identificação de falhas que podem ser enfrentadas no sentido de elevar a melhoria do serviço prestado e elevar o nível de satisfação do usuário. Tomando-se como objeto de estudo o projeto ProdutorES de Água do Estado do Espírito Santo, como uma experiência de pagamentos por serviços ambientais, o presente estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos produtores rurais que aderiram ao Projeto, em relação ao serviço prestado pelo fornecedor desse serviço. Para tal, utilizou-se instrumento baseado na escala SERVQUAL, quando foram aplicados questionários junto a 58 produtores selecionados em uma amostragem probabilística. Os procedimentos envolveram: apuração dos gaps (lacunas) entre as médias dos 14 itens de perguntas considerados para a seção expectativa e para a percepção; utilização de quartis como separatriz dos gaps em "regiões críticas" de prioridade para ações preventivas e corretivas; aplicação de testes para verificar diferenças de médias para amostra pareada e independentes; avaliação da confiabilidade do questionário pelo método da consistência interna, e utilização de análise de agrupamento (cluster). Os resultados mostram a ocorrência de gaps negativos para todas as variáveis consideradas da amostra, sugerindo as maiores falhas do projeto nos itens: informação ao produtor sobre os resultados das vistorias técnicas realizadas nas propriedades ao longo do contrato; falta de esclarecimento sobre as condições em que se daria a renovação contratual e no cumprimento dos pagamentos ao produtor conforme as datas estabelecidas. A confiabilidade da escala aplicada mostrou-se boa para o questionário como um todo, porém, obteve-se alguns coeficientes insatisfatórios em seções de algumas dimensões. A análise de cluster permitiu a formação de dois grupos de produtores, classificados como os Satisfeitos com o Projeto (18 indivíduos) e os Insatisfeitos (40 indivíduos) com base na magnitude dos gaps(lacunas).

Submitted by Daniella Sodre (daniella.sodre@ufpe.br) on 2015-04-10T16:19:56Z No. of bitstreams: 2 TESE Deise de Araújo Batista.pdf: 3282232 bytes, checksum: b79e1d159a903d75b9d2556ec696c806 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-10T16:19:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 TESE Deise de Araújo Batista.pdf: 3282232 bytes, checksum: b79e1d159a903d75b9d2556ec696c806 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013-09-23 / CAPES / O setor de serviços, bem como os serviços de saúde, possui diversas peculiaridades, e uma delas é a intensidade da presença de recursos humanos em seus processos de operação. Sendo assim, a avaliação da qualidade pelos clientes em relação à prestação do serviço se apresenta subjetiva, já que ele dificilmente será prestado da mesma forma várias vezes. Esse fato dificulta o seu processo de padronização e a avaliação da satisfação do cliente em relação ao serviço prestado. Dessa forma, é necessário desenvolver metodologias que objetivem auxiliar os clientes a avaliarem a qualidade de forma mais precisa e menos subjetiva em relação ao que percebem no momento da prestação. Assim, neste trabalho foi proposta a integração das ferramentas da qualidade QFD e SERVQUAL, com o tratamento dos dados a partir da Abordagem Fuzzy nos serviços de saúde, possibilitando, assim, uma abordagem que avalie de forma conjunta o que os clientes necessitam deste tipo de serviço. Esta abordagem propõe avaliar a satisfação dos clientes, ao mesmo tempo em que analisa possíveis melhorias no serviço a partir da priorização de requisitos do serviço de saúde, os quais são determinados pelos clientes como essenciais. O uso nesta abordagem de variáveis linguísticas, números e operadores fuzzy através da teoria fuzzy, objetiva transcrever julgamentos qualitativos advindos da avaliação da qualidade em serviços de saúde em avaliações quantitativas, para que os gestores do serviço possam avaliar de forma mais precisa as necessidades dos clientes. Neste trabalho, as ferramentas SERVQUAL e QFD são aplicadas de forma integrada com o objetivo principal de preencher as lacunas quando utilizadas separadamente e auxiliam os gestores/decisores a empregar diferentes estratégias em relação a prestação do serviço, a partir da avaliação conjunta dos gaps e priorização de requisitos da qualidade. Como resultado, este trabalho avaliou a qualidade, na transcrição de dados qualitativos em dados quantitativos, a fim de facilitar a mensuração dos sentimentos, desejos e necessidades dos clientes em relação à avaliação da qualidade nos serviços de saúde. Esses resultados tem o objetivo de auxiliar os gestores a compreenderem os seus clientes e a priorizarem, a partir de julgamentos, os requisitos considerados mais influentes na promoção da qualidade do serviço. As necessidades dos clientes são satisfeitas a partir da priorização dos requisitos do serviço de saúde, auxiliando para o aumento da qualidade e mantendo os clientes satisfeitos e fidelizados.

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-05-18T18:16:28Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Luiz Pinto de Souza Netto.pdf: 1063594 bytes, checksum: b9e3d899ec5fe259c15a1a348c2fe0b8 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-05-18T18:18:09Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Luiz Pinto de Souza Netto.pdf: 1063594 bytes, checksum: b9e3d899ec5fe259c15a1a348c2fe0b8 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-05-18T18:18:25Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Luiz Pinto de Souza Netto.pdf: 1063594 bytes, checksum: b9e3d899ec5fe259c15a1a348c2fe0b8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-18T18:18:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Luiz Pinto de Souza Netto.pdf: 1063594 bytes, checksum: b9e3d899ec5fe259c15a1a348c2fe0b8 (MD5) Previous issue date: 2017-02-24 / Agência de Fomento não informada / The quality of the public service has been a recurring theme for society in recent years, so various strategies have been adopted by public managers in an attempt to raise the level of quality of services provided to citizens. The purpose of this study was to evaluate the quality of the service provided to the citizen by Manaus Previdência, an organ of the Municipal Public Administration that uses the Quality Management System based on ISO 9001: 2008. In the methodology, the SERVQUAL tool was used, through the application of a research questionnaire based on the 5 dimensions of Parasuraman (tangibility, reliability, readiness, safety and empathy), which aimed to evaluate the level of user satisfaction with the services provided. The results obtained revealed a high level of satisfaction on the part of the insureds (retirees and pensioners target public of Manaus Previdência) in the 5 dimensions evaluated, thus verifying the efficiency of this management model also in the scope of the Public Administration that was the problem of the research To be investigated. In this way, the results of this study are expected to contribute to Manaus Previdência continue to increase the quality of the services provided and also serve as a parameter for other public institutions that intend to invest or already invest in the implantation of this system as a management model, so that The company manauara can receive more and more a qualitative return on the services provided by public agencies. / A qualidade do serviço público é tema recorrente para a sociedade nos últimos anos, por isso diversas estratégias têm sido adotadas pelos gestores públicos na tentativa de se elevar o nível da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos. Este trabalho teve por objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado ao cidadão pela Manaus Previdência, órgão da Administração pública Municipal que utiliza o Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001:2008. Na metodologia foi utilizada a ferramenta SERVQUAL, através da aplicação de questionário de pesquisa fundamentado nas 5 dimensões de Parasuraman (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia), que visou avaliar o nível de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados. Os resultados obtidos revelaram um elevado índice de satisfação por parte dos segurados (aposentados e pensionistas público alvo da Manaus Previdência) nas 5 dimensões avaliadas, constatando-se assim a eficiência deste modelo de gestão também no âmbito da Administração Pública que era o problema da pesquisa a ser investigado. Desta maneira, espera-se que os resultados deste estudo contribuam para que a Manaus Previdência continue elevando a qualidade dos serviços prestados e também sirva de parâmetro para outras instituições públicas que pretendem investir ou já investem na implantação desse sistema como modelo de gestão, para que a sociedade manauara possa receber cada vez mais um retorno qualitativo quanto aos serviços prestados pelos órgãos públicos.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:46Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7340_1.pdf: 948842 bytes, checksum: 022488457bef6fb14993ceb760cdea90 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Atualmente, a sociedade encontra-se imersa em uma economia voltada para as atividades de serviços. Nesta fase pós-industrial, é fundamental a observância dos conceitos da qualidade como diferencial competitivo. Estes conceitos envolvem a necessidade de entender os critérios priorizados pelos clientes, assim como a aferição contínua da qualidade por eles percebida. Esta aferição permite a adoção de ações gerenciais corretivas nos déficits encontrados, levando à aceitação do serviço ofertado e à sobrevivência das organizações. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma proposta para medir a qualidade em serviço percebida pelos clientes corporativos de uma empresa de Call Center da região Nordeste. Para tanto, utilizou-se como instrumentos de coleta de informação a escala SERVQUAL e perguntas abertas. Neste trabalho, as expectativas dos clientes são comparadas com a sua percepção acerca do serviço prestado. Além disso, é analisada a percepção da gerência da empresa quanto às expectativas dos clientes e proposto planos de ação para minimizar as lacunas encontradas. O trabalho demonstrou que os clientes entendem o significado de cada dimensão da qualidade em serviços, considerando a confiabilidade a mais importante delas. Os principais pontos positivos observados na empresa são: conhecer as expectativas de seus clientes, entender suas necessidades e tornar seus serviços acessíveis. Como ponto fraco destaca-se o padrão adotado para os relatórios enviados aos seus clientes

Trucking firms play a fundamental role in connecting supply chain elements inmany U.S. market channels, and firms of all kinds depend on trucks to pick up and deliver goods. Even though many products move almost entirely by way of ship, train, or airplane, almost everything is carried by a truck at some point during the delivery process (Statistics, U.S. Department of Labor, 2009). Because of this, it is critical that managersin trucking firms continually strive to meet and exceed customer and shipper customer service requirements and expectations (Meixell & Norbis, 2008). While a review of the literature shows that many researchers addressed numerous aspects of transportation performance quality, few of these investigations addressed therole and impact that truck drivers have on service-quality perceptions (Vansickle, 2002). The purpose of this research was to examine whether cargo handling by truck drivers had aneffect on a company's service quality perceptions as perceived by the recipients ofcommercial cargo. The SERVQUAL instrument was used to measure the gap between truck drivers' determinants of service quality as perceived by the recipient of the goods fromthese truck drivers.The findings from the study suggest that it becomes necessary for managers to train these truck drivers in more than merely following a route or delivering goods. They needreal marketing and

Title: Marketing Research of Customer Satisfaction at CrossFit HomeTown. Methods: For this thesis, a questionnaire has been used as a quantitative method, specifically the SERVQUAL method to assess the level of customer satisfaction. An in- depth interview has been used to obtain information about the gym. Objective: The aim of this thesis is to find out customer satisfaction for CrossFit HomeTown in Prague and recommend possible changes leading to higher customer satisfaction based on the obtained results from the research. Results: The results of the customer satisfaction research for CrossFit HomeTown show, that not all researched areas fulfil the customers' expectations. There were certain limitations in promotional materials -0,44; lectures beginning on time -0,5; willingness to solve problems -0,41 and interest in customer needs -0,55. Total final gap attains a negative degree of -3,18. The first recommendation is to improve promotional practices. Firstly, the gym should improve their website, mobile application and YouTube channel. Second recommendation is to implement a text-message informational system, through which the gym would notify the customers in case the start of their session has been postponed. Thirdly, with willingness to solve problems, the gym should consider doing a...

Faculty of Engineering and Built Enviroment School of Mechanical,Industrial and Aeronamical Engineering 9901104p francisk@global.co.za / This research uses the SERVQUAL instrument developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry to evaluate the level of service quality perceived by customers at selected vehicle service dealerships in the country. In general, none of the dealerships’ performance meets or exceeds the customers’ expectation. The hypothesis of “customers view selected South African vehicle service dealerships as having equal levels of service quality” is not disproved. Findings of this research coincide with that of Cronin and Taylor; indicating that measuring perception scores has a higher internal consistency than measuring the difference between expectation and perception scores. In addition, respondents consider “reliability” as the most important aspect in service quality while dealerships perform the worst in this area. Finally, the discrepancy between customers’ expectations and managements’ perception on such expectations contribute partially to the overall service quality gap and further research should investigate the other gaps that broaden the overall service quality gap.