Syfte: Syftet med denna studie är att analysera skillnader i hur servicekvalitén inom servicenäringen i Sverige uppfattas av svenska studenter och kinesiska utbytesstudenter. Metod: I studien användes en kvantitativ metod med hjälp av enkäter med slutna svarsalternativ och ordinalskala, som distribuerades till totalt 324 svenska studenter och kinesiska utbytesstudenter. Vidare användes dataprogrammet IMB SPSS för att utföra faktoranalyser och klusteranalyser. Resultaten användes sedan för att testa de använda teorierna. Resultat: Genom att analysera de resultat som deducerats från insamlad data har studien bidragit med ytterligare data inom kulturområdet och servicenäringen. Studiens teoretiska referensram har stärkt de slutsatser som gjorts, men har även visat sig vara vag i vissa sammanhang. Studien har visat vissa intressanta skillnader i hur kinesiska utbytesstudenter och svenska studenter uppfattar servicekvalitén inom servicenäringen. Förslag till fortsatta studier: Studiens resultat skulle kunna bidra till förslag till fortsatta studier inom servicenäringsområdet och servicekvalité. Resultaten pekar även på att fortsatt forskning behövs inom studiens valda ämnesområde. Studiens bidrag: Studien genererar både praktiska och teoretiska bidrag som diskuterats. Studien lyfter framförallt fram brister i servicekvalitén inom den svenska servicenäringen för praktiker och teoretiker. / Purpose: The purpose of this thesis is to analyze differences in how service quality in the service sector in Sweden is perceived by Swedish students and Chinese exchange students. Method: In the study a quantitative method was used. For the study questionnaires was used with closed end answers which were distributed to 324 Swedish students and Chinese exchange students. The software program, IMB SPSS was used to complete factor- and cluster analysis. The results were then used to further strengthen or question the theory. Result: By analyzing the results deduced from the collected data, the study has contributed with additional data in the cultural field and the service industry. The study's theoretical framework has reinforced the conclusions that have been made, but has also proven to be vague in some contexts. The study has revealed some interesting differences in how Chinese exchange students and Swedish students perceive the quality of service in the service sector. Proposal for further studies: The study's results could contribute to proposals for further studies in the field of service industry and service quality. The results also indicate that further research is needed in the study selected topics. Contribution: The study generates both practical and theoretical contributions which have been discussed. The study highlights primarily produced gaps in service quality in the Swedish service industry for practitioners and theoreticians.

Submitted by Leonardo Cavalcante (leo.ocavalcante@gmail.com) on 2018-06-05T15:50:17Z No. of bitstreams: 1 Arquivototal.pdf: 2549007 bytes, checksum: 3605ab73db4108a2ee4b1abbd3b46a66 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-05T15:50:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Arquivototal.pdf: 2549007 bytes, checksum: 3605ab73db4108a2ee4b1abbd3b46a66 (MD5) Previous issue date: 2016-08-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This dissertation evaluated the perceptions of service quality according the master's students expectations. Students are from the Technology Center - CT of the Federal University of Paraíba, using the SERVQUAL model proposed by Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). It is a research of applied nature, qualitative-quantitative, descriptive, a survey. SERVQUAL measures the quality in 5 dimensions: tangibility, responsibility, reliability, empathy and guarantee, which have been adapted for the services associated with postgraduate courses. The sample consisted of 187 respondents studding in Civil Engineering, Production, Mechanical, Food, Chemical, Materials and Architecture and Urbanism posts. Through this research it was also possible to determine the profile of the students, research object, where 50.5% are male and 49.5% are female. Approximately 71% of the students devoted their time to other activities that are not part of the master's program, 75% of the students were within the regular time for completion of the master's degree. It was also identified that 75.9% had scholarship. Regarding the self-assessment of the same students, 75% of them consider their performance to be good, 12% say it is great and 13% as reasonable. Another data collected states that 50% of the students who are part of the sample of this research did not publish any article during the master's and 24% published only one article. The comparison between student satisfaction and attendance performance was made based on the responses obtained from the variables for the perceived service, expected service and the minimum acceptable service. With the quality perceived by the student‟s analysis, it was verified that their expectations were not being met. The analysis data generally indicate that students of UFPB's master's degree courses expect something different from what has been offered in their respective courses. According to the analysis, it is stated that reliability and empathy are the ones that are closest to the service expected by students, object of this research and it was concluded that the order of priority in the satisfaction of students considering the dimensions of quality was constituted First of the dimension Tangibility followed by Stability, Empathy, Security and Reliability. / Esta dissertação avaliou as percepções da qualidade do serviço e as expectativas dos alunos de mestrado do Centro de Tecnologia (CT) da Universidade Federal da Paraíba, utilizando o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada, quali-quantitativa, descritiva, uma pesquisa de levantamento ou survey. O SERVQUAL mensura a qualidade em 5 dimensões: tangibilidade, responsabilidade, confiabilidade, empatia e garantia, que aqui foram adaptadas para os serviços associados aos cursos de pós-graduação. A amostra foi composta por 187 respondentes matriculados nas pós de Engenharia Civil, de Produção, Mecânica, Alimentos, Química, Materiais e na pós de Arquitetura e Urbanismo. Através desta pesquisa foi possível, também, determinar o perfil dos estudantes, objeto de pesquisa, constatou-se que 50,5% são do sexo masculino e 49,5% são do sexo feminino. Aproximadamente 71% dos alunos dedicaram seu tempo a outras atividades que não fazem parte do programa de mestrado, 75% dos alunos estavam dentro do tempo regular para conclusão do mestrado. Identificou-se, ainda, que 75,9% dispunham de bolsa-auxílio. Sobre a autoavalição dos mesmos alunos, 75% deles consideram seu desempenho bom, 12% afirmam que é ótimo e 13% como razoável. Outro dado colhido afirma que 50% dos alunos que fazem parte da amostra desta pesquisa não publicaram nenhum artigo durante o mestrado e 24% publicaram apenas um artigo. A comparação entre satisfação do aluno e desempenho do atendimento foi feita com base nas respostas obtidas das variáveis para o serviço percebido, serviço esperado e o serviço mínimo aceitável. Com a análise da qualidade percebida pelos alunos, constatou-se que as expectativas dos mesmos não estavam sendo atendidas. Os dados da análise, em geral, indicam que os estudantes dos cursos de mestrado do CT da UFPB esperam algo diferente do que tem sido oferecido nos seus respectivos cursos. Ainda segundo a análise afirma-se que a confiabilidade e empatia são as que mais se aproximam do serviço esperado pelos alunos, objeto desta pesquisa e concluiu-se que a ordem de prioridade no atendimento da satisfação dos alunos considerando as dimensões da qualidade constituiu-se primeiramente da dimensão Tangibilidade seguido de Presteza, Empatia, Segurança e Confiabilidade.

The thesis is focused on the analysis of transport services within the railway passenger transport in the Czech Republic. Based on the analytical methods of questionnaire survey, SERVQUAL method and each of the resulting strategies SWOT analysis, the following conclusions: Price is the most important factor in the choice of railway transport; 58 % of respondents are dissatisfied with the situation in the railway sector;RegioJet provides the highest quality services on the market.

This dissertation has for objective to present actions of improvement of satisfaction customers in a Cooperative of Credit. The research was accomplished with associated, employees and the director the Cooperative, located in city of Santa Maria/RS. The research possesses qualitative nature, once the bases on the interpretation of the processes related with the rendered services. Quantitative, because made use of the scale SERVQUAL and analysis the Modelo GAP, under the optics the seven dimensions of quality: Physical aspects, Reliability, Responsividade, Empathy, Access, Safety and Speed. Later, starting from the obtained data, the dimensions were measured, identifying the flaws in the service, and defined the improvement opportunities, above all, to contribute in creation of services that are totally gone back to the customers' satisfaction. In general, the results point that a good level the satisfaction exists in relation to the services rendered by cooperative. According to the associates evaluation, the largest levels of quality demands dimensions related to: Access, Speed and Tangible Aspects; for employees, the dimensions are: Access and Responsividade. Starting from the found results, intend improvement actions for the customer satisfaction in order to have a cycle of continuous improvement. / Esta dissertação tem por objetivo apresentar ações de melhoria da satisfação dos clientes em uma Cooperativa de Crédito. A pesquisa foi realizada com associados, funcionários e o diretor da Cooperativa, localizada na cidade de Santa Maria/RS. A pesquisa possui natureza qualitativa, uma vez que se baseia na interpretação dos processos relacionados com os serviços prestados. Quantitativa, pois fez uso da escala SERVQUAL e análise do Modelo GAP, sob a ótica das sete dimensões da qualidade: Aspectos Físicos, Confiabilidade, Responsividade, Empatia, Acesso, Segurança e Velocidade. Posteriormente, a partir dos dados obtidos, as dimensões foram mensuradas, identificando as falhas no serviço, e definidas as oportunidades de melhoria, sobretudo, para contribuir na criação de serviços que sejam totalmente voltados para a satisfação dos clientes. De modo geral, os resultados apontam que existe um bom nível de satisfação em relação aos serviços prestados pela cooperativa. Conforme avaliação dos associados, os maiores níveis de exigências de qualidade são as dimensões relacionadas à: Acesso, Velocidade e Aspectos Tangíveis; para os funcionários, as dimensões são: Acesso e Responsividade. A partir dos resultados encontrados, propõem-se ações de melhoria para satisfação dos clientes a fim de ter-se um ciclo de melhoria contínua.

The educational environment has presented in recent years one high degree of competitiveness, the incited competition and the increasing demand for a great variety of courses have motivated the education institutions to invest in solutions to know its students better and to interact more with them in directed way. Studies indicate, that the student in moment of the decision for an institution or the other, take in consideration the experience and the knowledge concerning this, through research with known friends and. To become the student a potential advertiser, very requires effort in relationship marketing, in offers of the package of educational services. The area of study of the quality in services, points the SERVQUAL used in this study, as a tool capable to provide to a necessary diagnosis on expectative and perceptions concerning the educational services. On the basis of these abilities presented for the methodologies, a significant sample of students of the Instituto Superior de Educação of Rede SINODAL was determined, to verify and to prove advantages and competitive deficiencies of these IES, to make possible the concentration of efforts in the relationship, as much in the current studies how much for prospect. The results of this instrument study will be able to serve as a significant pointer for managing Institutions of Education that they intend to identify necessary areas of improvement in the package of the educational service and to the investigators that look an instrument of measurement of the quality in services. / O ambiente educacional tem apresentado nos últimos anos um alto grau de competitividade, a concorrência acirrada e a demanda crescente por uma grande variedade de cursos têm motivado as instituições de ensino a investirem em soluções para conhecer melhor seus estudantes e interagir com eles de maneira mais direcionada. Estudos indicam, que o estudante no momento da decisão por uma instituição ou outra, leva em consideração a vivência e o conhecimento acerca desta, mediante pesquisas com amigos e conhecidos. Tornar o estudante um divulgador em potencial, requer muito esforço em marketing de relacionamento, na oferta do pacote de serviços educacionais. A área de estudo da qualidade em serviços, aponta a SERVQUAL utilizada neste estudo, como uma ferramenta capaz de proporcionar um diagnóstico preciso sobre espectativas e percepções acerca dos serviços educacionais. Com base nestas competências apresentadas pelas metodologias, utilizou-se uma amostra de 382 estudantes e 6 gestores das cinco Instituições de Ensino Superior da Rede SINODAL de Educação do estado do Rio Grande do Sul, para verificar e comprovar vantagens e deficiências competitivas destas IES, para possibilitar a concentração de esforços no relacionamento, tanto no atual estuante quanto para o prospect. Os resultados deste instrumento de estudo poderão servir como um indicador significativo para gestores de Instituições de Ensino que pretendem identificar áreas de melhoria necessárias no pacote do serviço educacional e aos investigadores que procuram um instrumento de mensuração da qualidade em serviços.

Submitted by Cláudia Bueno (claudiamoura18@gmail.com) on 2015-10-27T16:14:34Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Márcia Helena de Castro - 2015.pdf: 1360195 bytes, checksum: 3e4b36f06fd65379a9678e896c0af16f (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2015-10-28T14:11:50Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Márcia Helena de Castro - 2015.pdf: 1360195 bytes, checksum: 3e4b36f06fd65379a9678e896c0af16f (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-28T14:11:50Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Márcia Helena de Castro - 2015.pdf: 1360195 bytes, checksum: 3e4b36f06fd65379a9678e896c0af16f (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Previous issue date: 2015-02-25 / With the school's expansion in the Brazilian scenario, there was a greater competitiveness in the educational market, thus, the need of the school to seek a competitive edge to stand out among the others. However, it is necessary to understand if these actions are not directed only to the market vision , but whether they are meeting all aspects necessary for the provision of quality services in the education sector, and has the quality concepts as essential to the effectiveness of their services. It is understood that to meet these aspects , it is necessary that the school is known from the vision of its principal actors in the case , managers , teachers and students , because by understanding the design values that these individuals have in relation the quality of services provided by the school, providing an efficient service will be possible. This study is a descriptive research with quantitative variables , considering that the search will be formal and structured , based on representative analysis and data are subject to quantitative analysis. Understanding that the product offered by the school falls as a service to measure quality , we used the model of Service Quality Scale ( SERVQUAL ) . To collect data , structured , tailored questionnaires that scale were applied , with closed questions and pre- defined by the researchers. In data analysis , a comparison was made between the vision of the three main actors in each of the three schools , students , teachers and administrators . In order to analyze the expectations and perceptions of these actors on the quality of educational services provided by these schools, hypotheses were raised , and the hypothesis was confirmed that the three actors partially have the same expectation and perception of the services provided by schools . It is understood that by this information, schools seek to align the expectations and perceptions of their key players , the school's actions , reaching then the effectiveness of quality in the provision of their services. / Com a expansão da escola no cenário brasileiro, ocorreu uma maior competitividade no mercado educacional, com isso, surgiu a necessidade da escola em buscar um diferencial competitivo, para se destacar entre as demais. Porém, faz-se necessário entender se essas ações não estão sendo direcionadas apenas para a visão mercadológica e sim se estão atendendo todas as vertentes necessárias para uma prestação de serviços com qualidade no segmento da educação, e que tenha os conceitos de qualidade como essenciais para a efetividade de seus serviços. Entende-se que para atender a essas vertentes, é necessário que a escola se conheça a partir da visão de seus principais atores, no caso, os gestores, professores e alunos, pois através da compreensão da concepção de valores que esses indivíduos possuem em relação à qualidade dos serviços prestados pela escola, será possível uma prestação de serviço eficiente. O presente estudo é uma pesquisa descritiva, com variáveis quantitativas, considerando que a pesquisa será formal e estruturada, baseada em análise representativa e os dados estão sujeitos à análise quantitativa. Entendendo que o produto oferecido pela escola se enquadra como serviço, para mensurar a qualidade, foi utilizado o modelo de Escala Service Quality (SERVQUAL). Para a coleta de dados, foram aplicados questionários estruturados, adaptados da referida escala, com questões fechadas e pré-definidas pelos pesquisadores. Na análise dos dados obtidos, foi feita uma comparação entre a visão dos três principais atores de cada uma das três escolas, os alunos, professores e gestores. Com o objetivo de analisar as expectativas e percepções destes atores, sobre a qualidade dos serviços educacionais prestados por estas escolas, foram levantadas hipóteses, e a hipótese confirmada foi de que os três atores possuem parcialmente a mesma expectativa e percepção quanto aos serviços prestados pelas escolas. Entende-se que através dessas informações, as escolas buscarão alinhar às expectativas e percepções de seus principais atores, às ações da escola, alcançando então, a efetividade da qualidade na prestação de seus serviços.

Submitted by Marcia Silva (marcia@latec.uff.br) on 2016-07-15T19:25:26Z No. of bitstreams: 1 dissert Igor Medeiros.pdf: 2313444 bytes, checksum: b51338c4756cfa0e2af73be179bba9e2 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-15T19:25:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissert Igor Medeiros.pdf: 2313444 bytes, checksum: b51338c4756cfa0e2af73be179bba9e2 (MD5) Previous issue date: 2016-12-16 / As universidades públicas brasileiras são vistas como espaço genuíno de geração e disseminação de conhecimento, isso através da pesquisa, do ensino ou da extensão de suas atividades para o desenvolvimento humano, por meio da geração e aplicação do conhecimento. Porém, os resultados alcançados por estas muitas vezes deixam de ser medidos, principalmente em seus processos de apoio, não ficando claro se o desempenho atende a expectativa dos usuários, sendo preciso atuar para identificar as causas básicas, propor e implantar melhorias que auxiliem na busca pela melhoria continua nos serviços ofertados e na satisfação dos seus clientes. Este trabalho teve por objetivo a análise da aplicação de um modelo de avaliação da Qualidade (ServQual) em uma biblioteca universitária que atende a uma unidade acadêmica de uma Universidade Federal, com vistas a identificar os possíveis gaps nos serviços prestados a comunidade acadêmica universitária atendida pela mesma, a partir da realização de um projeto de melhoria de processos. Conhecer os seus processos, organizá-los, estruturá-los e realizar avaliações da qualidade dos serviços faz com que as organizações públicas melhorem seu desempenho, além de ser parte integrante dos objetivos de programas do Governo Federal que buscam alcançar melhores resultados nos serviços prestados ao cidadão. A aplicação do estudo de caso foi suportada por uma revisão da literatura sobre a qualidade no serviço público, o mapeamento e melhoria de processos e sua aplicação, a identificação de conceitos, métodos e ferramentas que dão suporte na melhoria do desempenho em serviços e na verificação da percepção da qualidade, aplicados ao contexto organizacional estudado. Utilizou-se como instrumento de pesquisa uma adaptação da Escala SERVQUAL, que compara expectativas com percepções dos clientes em relação a cada atributo identificado nos serviços prestados pela biblioteca universitária. Os resultados obtidos por esta pesquisa demonstraram a importância da avaliação da qualidade em serviços e a contribuição de iniciativas voltadas à qualidade em organizações públicas, que podem utilizar este estudo para aplicação em contextos similares. / Brazilian public universities are seen as genuine area of generation and dissemination of knowledge, that through research, teaching or extension of its activities for human development, through the generation and application of knowledge. However, the results achieved by these often fail to be measured, especially in their support processes, not making it clear whether performance meets the expectations of users, being necessary to work to identify the root causes, propose and implement improvements that help in search the continuous improvement in the services offered and customer satisfaction. This study aimed to examine the application of a quality assessment model (SERVQUAL) in a university library that caters to an academic unit of a Federal University, in order to identify possible gaps in services to the university academic community served by same, from the realization of a process improvement project. Knowing your processes, organize them, structure them and conduct assessments of the quality of services makes public organizations to improve their performance as well as being an integral part of the program objectives of the Federal Government seeking to achieve better results in the services provided to citizen. The application of case study was supported by a literature review on quality in public service, mapping and process improvement and its application, the identification of concepts, methods and tools that support performance improvement in services and verification the perception of quality, applied to the organizational context studied. It was used as a research tool adapted from the SERVQUAL scale, comparing expectations with customer perceptions of each attribute identified in the services provided by the University Libraries. The results of this research demonstrated the importance of quality assessment services and the contribution of initiatives aimed at quality in public organizations, which can use this study for application in similar contexts.

The present study approaches quality in the physiotherapy services rendered through the comparison between expectations and customers' perceptions. The study was developed in a Physiotherapy clinic from Santa Maria's city with Pilates praticant. SERVQUAL scale was used to evaluate the quality services. SERVQUAL scale makes possible a comparison between customers expectations about rendered services and their perceptions about the same. Eighty eight customers answered the questionnaire. SERVQUAL scale dates were submitted to Descriptive Statistics. In the twenty two total questions to the Scale we found twelve questions where the quality perception was higher than expectations. Three questions presented very much a like seemed average between the expectations and perceptions and in seven the expectations were higher than perceptions. Data were also submitted to Multivariate Exploratory Techniques, for the purpose to verify the presence or not of redundant subjects in the SERVQUAL scale adapted to Physiotherapy. Multivariate Exploratory Techniques allowed retreat redundant questions through exclusion criteria. Thereby, nine questions were eliminated to the questionnaire, result in a 8,828% decrease in the total variance among the original and the reduced version. This study made possible to detect improvement points in the services rendered by the clinic, furthermore it proposed an SERVQUAL scale with smaller number of questions without significant loss in its representation. In conclusions, other service section can take advantage in your research with the SERVQUAL driest version presented here. / A presente dissertação aborda a qualidade na prestação de serviços fisioterápicos através da comparação entre expectativas e percepções de clientes. O estudo foi desenvolvido junto aos praticantes de Pilates de uma clínica de Fisioterapia da cidade de Santa Maria RS. Para avaliar a qualidade dos serviços, utilizou-se a Escala SERVQUAL, cuja característica é possibilitar a comparação entre as expectativas que os clientes têm sobre a prestação de um determinado serviço com as suas percepções sobre o mesmo. Oitenta e seis clientes participaram do estudo. Os dados provenientes da Escala SERVQUAL adaptada para a presente pesquisa foram submetidos à Estatística Descritiva e, das 22 questões constituintes da Escala, em 12 delas a percepção de qualidade foi superior às expectativas. Três questões apresentaram médias muito parecidas entre as expectativas e percepções e, em sete questões, as expectativas foram superiores às percepções. Além da Estatística Descritiva, os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à Fisioterapia. A aplicação de Estatística Multivariada permitiu a retirada de questões redundantes mediante critérios de exclusão. Assim, nove questões foram eliminadas do questionário, acarretando uma diminuição de apenas 8,828% na variância total entre a versão original e a reduzida. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos serviços prestados pela clínica constituinte do caso e, além disso, sugeriu uma Escala SERVQUAL com menor número de questões, sem perda significativa em sua abrangência. Com isso, outros segmentos do setor de serviços poderão se beneficiar da versão mais enxuta da ferramenta SERVQUAL e facilitar suas pesquisas.

Introdução: medira qualidade de um produto/serviço tem sido um grande desafio para gerentes e administradores de organizações prestadoras de serviços de saúde. A avaliação da qualidade dos serviços de higienização surge como um importante instrumento de gerência nos hospitais, destacando-se a satisfação dos pacientes.Objetivo:mensuração da qualidade dos serviços de limpeza em um hospital localizado na microrregião do Bico do Papagaio no Estado do Tocantins a partir da percepção dos pacientes internados. Método: a metodologia utilizada neste trabalho é do tipo descritivo-exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa, seguiu o delineamento bibliográfico, observação, documental e de campo. Utilizou-se a escala SERVQUAL por meio das dimensões (tangibilidades, segurança, confiabilidade, sensibilidade e empatia), aplicada aos pacientes internados do Hospital Municipal de Araguatins TO, no período de 17 de junho de 2013 a 01 de Julho de 2013. Na primeira semana, a análise foi realizada no turno matutino e nas outras duas semanas no turno vespertino. Os funcionários do hospital trabalham em uma escala de 12 horas diárias, cumprindo 10 plantões/mês.Foi utilizado um roteiro de observação para comparar a qualidade dos serviços de higienização, percebida pelos pacientes versus à análise técnica do pesquisador sobre a qualidade dos serviços de higienização do hospital pesquisado. Resultados:o estudo revela que dos 60 pacientes pesquisados 47 são do gênero feminino e 13 do gênero masculino, destacam resultados satisfatórios quanto aos serviços de higienização do hospital em estudo. Apesar dos incentivos dados pelo hospital para a melhoria da prestação de serviços, entendido por esta pesquisa como pontos positivos, os funcionários trabalham devidamente uniformizados e asseados e cumprem os prazos estabelecidos pelo Hospital, bem como atendem os pacientes com presteza e atenção. Como pontos negativos, apresentou-se a necessidade de realização de capacitação dos funcionários para que estejam preparados para melhor atender às expectativas. Conclusão: Por meio da aplicação do modelo de escala SERVQUAL modificada, dividida nas cinco dimensões (tangibilidade, sensibilidade, segurança, confiabilidade e empatia), mostrou-se que a qualidade dos serviços de higienização do hospital analisado apresentou-se satisfatória, sob a percepção dos pacientes internados. Considerações Finais: Espera-se que os resultados deste estudo tragam contribuições à qualidade dos serviços de higienização para os hospitais públicos. / Introduction: measuring the quality of a product/service has been a major challenge for managers and administrators of organizations providing health services. The evaluation of quality of cleaning services emerges as an important tool in the management of hospitals, emphasizing patient satisfaction. Objective: To measure the quality of cleaning services at a hospital in the micro region of the Parrots Beak in Tocantins State from the perception of hospitalized patients. Method: The methodology used in this study is a descriptive - exploratory, qualitative and quantitative approach, followed bibliographic design, observation, documentary and field. We used the SERVQUAL scale through the dimensions (tangibilidades, security, reliability, sensitivity and empathy, applied to the patients of the Hospital Municipal de Araguatins - TO in the period from 17 June 2013 until 01 July 2013. In the first week, the analysis was performed on the morning shift and the other two weeks in the afternoon shift. The hospital staff working in a range of 12 hours daily, serving 10 shifts / month. An observation script was used to compare the perceived importance of hygiene services by patients versus the technical analysis of the researcher on the quality of service to sanitize the studied hospital quality. Results: The study revealed that of the 60 patients studied are 47 females and 13 males, highlight satisfactory results as regards the hygiene of the study hospital services. Despite the incentives given by the hospital to improve the provision of services, as understood by this research strengths, employees working properly uniformed and clean and meet deadlines established by the Hospital, as well as treating patients with promptness and attention. As negative points, showed the necessity of conducting employee training so they are better prepared to meet expectations. Conclusion: Through the application of the modified SERVQUAL model, divided into five dimensions (tangibles, sensitivity, safety, reliability and empathy), it was shown that the quality of services to sanitize the analyzed hospital presented satisfactory under the perception of hospitalized patients. Final Thoughts: Wait - that the results of this study bring contributions of quality cleaning services for public hospitals.

Este estudo buscou identificar a evolução do grau de satisfação explicitado pelos usuários de serviços educacionais, de cursos superiores, de uma IES privada da Região Metropolitana do Vale do Paraíba, em suas diferentes etapas, por meio da aplicação da metodologia SERVQUAL que consiste na avaliação das comparações realizadas pelos usuários entre as expectativas geradas nos contatos de serviços e as percepções de atendimento destas expectativas, as lacunas entre as expectativas e percepções se constituem em redução da satisfação. Por se tratar de serviços de longa duração e elevada frequência de contato entre usuários e instituição, o referido processo apresenta um grau elevado de dificuldade no tocante às tentativas de obtenção de excelência em qualidade, de modo que este atinja as expectativas iniciais do aluno, visto que uma vez superados os entraves à sua realização, as propostas de mudanças são imediatamente absorvidas e incorporados às condições de rotina. Objetivando a aferição dos referidos níveis de satisfação foram coletados dados de 478 usuários dos serviços, matriculados nas diversas etapas do curso. por meio da aplicação de um questionário sugerido pelos criadores da metodologia. Os fatores foram avaliados quanto a expectativa e percepção de qualidade nos moldes da metodologia SERVQUAL, merecendo pontuação de 1 a 5. As repostas as 22 questões mereceu análise fatorial que indicou agrupamento específico para esta população, ajustando assim a proposta teórica à visão dos entrevistados. Os dados obtidos foram segmentados de diferentes formas, na busca por fatores determinantes aos diferentes graus de satisfação encontrados, explicitados pelas lacunas de atendimento identificadas Concluiu-se finalmente que a etapa do curso em que o usuário se encontra matriculado é o fator que mais influencia o grau de satisfação dos usuários. / This study sought to identify the evolution of satisfaction explained by the users of educational services in higher education, a private institution in the metropolitan region of Vale do Paraíba, in its different stages, through the application of SERVQUAL methodology that consists of the evaluation of comparisons made by users between expectations generated contacts services and perceptions of care of these expectations, the gaps between expectations and perceptions constitute reduction of satisfaction. Because it is long lasting services and high frequency of contact between users and institutions, such procedure has a high degree of difficulty in relation to attempts to achieve excellence in quality, so that it reaches the initial expectations of the student visa once overcome obstacles to its realization, the proposed changes are immediately absorbed and incorporated into routine conditions. Aimed at gauging satisfaction levels of these data were collected from 478 service users enrolled in the various stages of the course. through a questionnaire suggested by the creators of the methodology. The factors were evaluated as the expectation and perception of quality in the mold of SERVQUAL methodology, deserving score 1-5. The answers to 22 questions deserved factor analysis indicated that specific collation for this population, thereby adjusting the theoretical proposal to the vision of the respondents. The data were segmented in different ways, the search for determinants of the different degrees of satisfaction found, explained the service gaps identified conclude finally that stage of the course in which the user is registered is the factor that most influences the degree of user satisfaction.