Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T04:34:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T00:00:13Z : No. of bitstreams: 1 147235.pdf: 1939489 bytes, checksum: 75e0c5843db9dac78d507cb1ea1dd0c3 (MD5)

p. 1-100 / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-04-24T19:12:25Z No. of bitstreams: 1 44444444.pdf: 487207 bytes, checksum: d514f9fc998cfa69a74ffdae60da439f (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Creuza Silva(mariakreuza@yahoo.com.br) on 2013-05-04T17:26:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 44444444.pdf: 487207 bytes, checksum: d514f9fc998cfa69a74ffdae60da439f (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-04T17:26:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 44444444.pdf: 487207 bytes, checksum: d514f9fc998cfa69a74ffdae60da439f (MD5) Previous issue date: 2008 / Introdução: A disfunção temporomandibular (DTM) caracteriza-se por dor na musculatura mastigatória, na articulaçãotemporomandibular, estalidos e limitação funcional. Tem como fatores etiológicos o estresse e a sobrecarga articular, condições presentes no teleatendimento. Embora o potencial patogênico nesta atividade seja um problema de saúde pública, a investigação acerca da DTM nesta população ainda é incipiente. Objetivo: descrever a frequência de disfunção temporomandibular entre teleatendentes e identificar fatores associados a sua ocorrência, focalizando, em especial, aqueles relacionados à ocupação. Métodos: Conduziu-se um estudo de corte transversal, exploratório, envolvendo 200 teleatendentes de um call center, mediante realização de entrevista e exame físico. Foram considerados aspectos clínicos, sócio demográficos, ocupacionais, psicossociais da ocupação (JCQ) e estresse psíquico (SQG12). Estabeleceram-se os sinais e sintomas, e a gravidade da DTM através da escala RDC/TMD e TMI respectivamente. Procedeu-se a análise descritiva e odds ratio (OR) foram estimados por meio de regressão logística não-condicional, empregando-se o IC a 95% como critério para aceitar as associações. Resultados: A frequência de DTM entre os teleatendentes foi 40,50%, com baixa gravidade (TMI=0,08±0,02). Observou-se uma associação positiva entre tempo de atividade (ORajust= 2,0; 95%IC: 1,1- 4,0), número médio de ligações por dia (ORajust=2,1; 95%IC: 1,1- 3,9) e nível de estresse (ORajust= 2,1; 95%IC: 1,1- 4,4) e a DTM. Considerações finais: Sugere-se, na população estudada, uma associação entre tempo de atividade maior do que 7 meses, número médio acima de 82 ligações por dia, alto nível de estresse e DTM. O conhecimento dos fatores ocupacionais associados à DTM nesta população favorece o estabelecimento de ações preventivas ou interceptativas, com vistas a diminuir a prevalência. Indica ainda a necessidade de atenção a esta atividade que está relacionada a múltiplos efeitos. / Salvador

Submitted by Maria Creuza Silva (mariakreuza@yahoo.com.br) on 2013-09-03T19:51:00Z No. of bitstreams: 1 Tese. Maria da Puriificação Nazaré Araújo. 2012.pdf: 1037718 bytes, checksum: cd0ee476b7d0be5608a5baa801045a06 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Creuza Silva(mariakreuza@yahoo.com.br) on 2013-09-03T19:51:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese. Maria da Puriificação Nazaré Araújo. 2012.pdf: 1037718 bytes, checksum: cd0ee476b7d0be5608a5baa801045a06 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-03T19:51:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese. Maria da Puriificação Nazaré Araújo. 2012.pdf: 1037718 bytes, checksum: cd0ee476b7d0be5608a5baa801045a06 (MD5) Previous issue date: 2012 / RESUMO Esta tese tem como objeto de estudo as condições para a alimentação de trabalhadores do setor de telemarketing (TM), com um olhar centrado na dinâmica do trabalho e da alimentação no trabalho. Nesse setor, o intervalo para repouso e alimentação está normatizado em vinte minutos, numa jornada diária de seis horas, o que, aliado à disponibilidade para o consumo e às condições em que o trabalho é desenvolvido, pode repercutir na saúde do trabalhador. Nessa direção, um estudo de cunho etnográfico foi realizado durante seis meses de imersão em um call center da cidade de Salvador (Bahia, Brasil), com a utilização prioritária de técnicas de observação e entrevista. As observações foram realizadas em distintos turnos de trabalho e dias da semana, incluindo-se os feriados, nos diferentes espaços que compõe a empresa e adjacências, na tentativa de estar na cena cotidiana de trabalho e nos diversos lugares destinados à alimentação. O que, como, quanto, quando e com quem comem, bem como os comportamentos nos momentos de trabalho e de comer, foram às inquietações que orientaram a trajetória de investigação. Odores, ruídos, cores e sabores também foram observados. Considerando-se a disponibilidade de tempo dos interlocutores, as 21 entrevistas foram realizadas em distintos locais. Os principais achados deste estudo são apresentados em artigos articulados que compõem a tese. O primeiro é uma revisão da produção brasileira sobre o tema “alimentação e trabalho”, onde se evidencia que o tema é rarefeito nos estudos de saúde do trabalhador, pois, no campo da nutrição, os estudos são escassos e apresentam como foco privilegiado o Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT), não se considerando o processo de trabalho nas análises. No segundo, discutem-se as categorias centrais do marco teórico da tese, tendo como ponto de partida elementos do processo e da organização do trabalho em TM e da alimentação no contexto do trabalho. Em seguida, empreendem-se algumas reflexões acerca dos alcances, limites e possibilidades da adoção do enfoque etnográfico no campo da alimentação do trabalhador, a partir das vivências na execução do projeto de tese. O terceiro apresenta uma descrição densa das condições de alimentação de trabalhadores no call center investigado, analisando-se as diversas estratégias para comer no trabalho: levar comida de casa, comprar no comércio de “comida de rua”, comprar nas máquinas automáticas de venda de alimentos (MVAA). O quarto artigo analisa, através das observações realizadas do cotidiano de trabalho no call center, elementos que podem incidir sobre os modos de perceber o comer dentro e fora do trabalho. Procurou-se estabelecer as interpenetrações entre a dinâmica do trabalho e a dinâmica da alimentação para explicar parte das modificações nas práticas alimentares observadas. Entre os resultados da pesquisa realizada, os quais são apresentados de forma mais específica nos artigos referidos, pode-se destacar que, para qualquer estratégia utilizada para comer no trabalho, a pressa aparece como marca do tempo expresso como curto para comer. Trata-se da prescrição de um ritmo imposto pela organização do trabalho, que persegue a objetividade e a racionalidade tanto do trabalho quanto do comer, e o engolir aparece como categoria para expressar as distintas insatisfações com tais condições. Os achados desta tese permitiram formular a hipótese de que a dinâmica do trabalho interfere na dinâmica da alimentação. Nesse caso específico, a aceleração do trabalho no call center estudado impõe uma aceleração do comer, em que a vigilância, o controle, a disciplina, a ansiedade, a pressa e outros fatores estressantes são incorporados como marcas do cotidiano de trabalho e de vida, com repercussões importantes nas práticas alimentares e, consequentemente, na saúde dos trabalhadores. / Salvador

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2013-07-16T02:15:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223453.pdf: 4153516 bytes, checksum: ffb5342ddc10ff60e320fe87746b2e36 (MD5) / O avanço técnico-científico, hodiernamente globalizado, provoca a renovação, a transformação e o surgimento de novos meios e métodos de industrialização e comercialização de produtos, como é o caso por exemplo das empresas de telemarketing, que têm despontado nos últimos tempos como uma nova forma de abordar clientes oferecendo os mais variados produtos e serviços. A Associação Brasileira de Telemarketing estima que o volume de transações apoiadas por estes serviços envolva R$ 67,4 bilhões anualmente (6,3% do PIB), empregando mais de 500 mil pessoas em nosso país atualmente. Porém um velho problema acompanha esta nova categoria profissional, o ruído, que pelas características como atinge o sistema auditivo do teleoperador apresenta um novo problema, quanto à metodologia para a sua medição, uma vez que os métodos tradicionais de medição não são adequados para a medição do ruído cuja fonte é suportada diretamente sobre o sistema auditivo através do uso de fones. Devido a este fato buscou-se na literatura internacional 2 metodologias para esse tipo de medição, denominadas de "técnica com microfone em ouvido real" e "técnica com manequim". Na primeira coloca-se um minimicrofone próximo ao meato acústico externo do operador de telemarketing para realizar as medições, e na segunda utiliza-se um manequim equipado com um simulador de ouvido para medir o ruído. Ao aplicar-se as duas técnicas em medições reais e comparar os resultados oferecidos por elas, observou-se que os resultados das medições demonstraram-se muito semelhantes entre si, denotando a aplicabilidade das duas técnicas. The technical-scientific advance nowadays globalized, leads to a renewal transformation and the appearance of new means and industrialization methods and products commercialization. As an example, there are the telemarketing companies which lately have emerged as a new way to approach clients providing a variety of products and services. The Brazilian Telemarketing Association esteems that transaction involving this service is about $26,8 billions a year (6.3% PIB) employing more than 500 people in Brazil a year. Besides all that, an old problem exists in this professional category, is the noise which damages the workers hearing system, presenting a new issue regarding to the methodologies of mediation. It occurs because the traditional methods are not appropriate to measure the noise which the source is directly supported by the hearing system through the use of phones. Due to this fact, it was searched on international literature two methodologies; one called MIRE technique-microphone in real ear and the other is the manikin technique. In the first technique, a mini microphone is put next to the worker external ear canal to make the mediations; in the second technique a manikin equipped with an ear simulator is used to measure the noise. Applying both techniques in real mediations and comparing the results provided, it was observed that the results have demonstrated similarities among them, indicating the applicability of both techniques.

Orientador: Liliana Rolfsen Petrilli Segnini / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Educação / Made available in DSpace on 2018-07-25T22:35:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Venco_SelmaBorghi_M.pdf: 4022218 bytes, checksum: cb9ba4f04c544cb7da537e9294ffa13c (MD5) Previous issue date: 1999 / Mestrado

Marketing serves to satisfy customer needs and wants while building strong customer relationships in an effort to gain value from customers in return. On understanding that customer satisfaction is needed for a business to survive and grow, the important role marketing plays within a business is emphasised as it contributes to overall business performance. Building relationships also emphasises the importance of communication within marketing. Traditional person-to-person word-of-mouth communication has always played a role in marketing a product or service. The evolution of technology over recent years has enabled electronic word-of-mouth (eWOM), which is frequently carried out and has proven to be another effective marketing tool. Due to the fundamental role that marketing plays within a business and the frequent use of electronic word-of-mouth as a marketing tool it is important that business owners and marketers are aware of the factors influencing the effectiveness of it. This study explores eWOM from a marketing perspective, through investigating the factors that contribute towards the effectiveness of eWOM as a marketing tool. Therefore the primary objective of the study was to investigate the factors influencing effective eWOM marketing. A quantitative research approach was followed to empirically test the hypotheses and determine whether relationships exist between the four independent variables (factors influencing eWOM) and the dependent variable (effective eWOM marketing). A self-administered, five-point Likert-scale style structured questionnaire was used to obtain the data. The sample for this study comprised of 360 consumer respondents within the Nelson Mandela Metropole. An exploratory factor analysis extracted four valid constructs namely feedback, trustworthiness, social status and networking as the factors influencing effective eWOM marketing. Cronbach’s alphas confirmed the reliability of all extracted constructs. Most correlation results indicated moderate associations between the variables. However, effective eWOM marketing proved to have a strong correlation with social status. The results of the multiple regressions for the factors influencing effective eWOM marketing identified three statistically significant relationships between feedback, social status, networking and effective eWOM marketing. MANOVAS confirmed eleven statistically significant relationships of which only three were of practical significance. Practical significant relationships exist between ethnic affiliation, current position, years working experience and social status. In addition to identifying the three specific factors influencing effective eWOM marketing, namely online feedback, the need to obtain social status and the desire to engage in online networking, this study has made several contributions, specifically to eWOM marketing. This study has recommended specific online marketing strategies to increase effective eWOM for online feedback, for individuals to obtain social status and to engage in online networking. The hypothesised model developed from the study, illustrating the three factors that influence effective eWOM marketing for South African consumers, can now be used by other researchers in other countries as a framework for further testing or for businesses/marketing organisations to obtain information on the attributes to pay attention to increase the effectiveness of their eWOM marketing. The role that demographics such as ethnic affiliation, position in the business and years working experience play in satisfying the need of individuals to obtain social status in an online setting via eWOM marketing, were also confirmed. Furthermore, this study has provided practical advice to businesses/marketing organisations on how to utilise this knowledge to their advantage when wishing to stimulate eWOM conversations about their products and services. The findings of the research will also assist businesses/marketing organisations to initiate eWOM engagement and communicate more effectively with consumers online to obtain information on how to improve on and change existing products/services or the need for new product/service offerings to retain customers, ensure continuous consumer satisfaction and increase business turnover.

This study explored the use of location-based marketing to minimize the effect of poverty penalty often experienced by the low-income consumers. Poverty penalty is a phenomenon that explains why the low-income consumer pay relatively more than middle- an upper-income consumers. The low-income consumer is normally situated in areas that are far from retailers, thus has to incur a considerable amount on transport costs, which in effect leads to an increased cost to acquire goods and services, and means that this consumer is restricted by location. Location-based marketing is the use of location to broadcast marketing information to the consumer relevant to their location and preferences. Low-income consumers can use this location-specific information to optimize their location by taking advantage of the goods and services around them to save on further travel costs. The study was a quantitative survey that asked low-income consumers about their perceptions on what location-based marketing could offer them. The key findings of the study were that consumers value personalisation of the content, access to information would lead to access to more goods and services, and finally that access to information optimise the location of the consumer and lead to reduced transport costs. The study contributed academically by establishing that for the low-income consumer, mobile marketing needs to be focused at optimising the current location, and not transacting anywhere and anytime as the existing literature suggests. / Dissertation (MBA)--University of Pretoria, 2013. / lmgibs2014 / Gordon Institute of Business Science (GIBS) / MBA / Unrestricted

Telemarketing has become a big industry and convenient way of successfully managing business affairs with low costs. The aim of the thesis is to present telemarketing services from the customers point of view; analyzing what are consumer behavior towards telemarketing in Georgia and the Czech Republic, and also what are the perceptional and attitudinal causing factors of these behaviors. This is the comparative study and the research is mainly based on the primary data. For the research accomplishment, the questionnaire survey was used for gathering important information and data in order to make the relevant conclusions. According to the results, B2C telemarketing services are not welcomed in the Czech Republic and people tend to have mostly negative attitude. In case of Georgia, people have relatively more positive attitude and behavior towards telemarketing services.

Syfte: Syftet med detta arbete är att undersöka om och hur ledarskap förändrats inom telemarketingav Covid-19.Metod: Arbetet har utgått från en kvalitativ metod med ett induktivt synsätt. Semistruktureradeintervjuer har utförts för att samla in data ifrån nio ledare inom tre olika telemarketing företag.Intervjumaterialet har transkriberats och därefter analyserats, kategoriseras och reducerats viakodning.Resultat och slutsats: Resultaten av denna studie har visat en förändring i ledarskapet beroende påpositionen ledare befinner sig inom och deras arbetserfarenhet. Lägre chefer har tidigare haft ettkontrollbaserat ledarskap som har visat sig vara otillräckligt under en digital miljö, vilket harresulterat i att ledarskapet förändrats till ett mer coachande ledarskap. Högre chefer har anpassatderas nuvarande ledarskap till en mer digital miljö. Detta har krävt ett flexibelt, innovativt ochkonsekvent förhållningssätt. Dessutom har deras tillit till medarbetare vuxit starkare.Examensarbetets bidrag: Arbetet har visat indikationer på att det tidigare etablerade kontrollstyrdaeller auktoriserade ledarskapet i telemarketing inte fungerar under en digital miljö. Studien harvidare bidragit med empiriska bevis på hur pandemier och kriser påverkar telemarketingbranschen.Förslag till fortsatt forskning: Mer forskning behövs kring resultaten där medarbetarperspektivetbeaktas. Dessutom måste fler telemarketingföretag intervjuas för att validera resultaten av dennastudie.

Para sistematizar a produção, majorar a produtividade, suprimir gastos e economizar tempo, empresas aderiram ao telemarketing, principal atividade terceirizada no Brasil e uma das maiores empregadoras do país (665 mil teleoperadores). Todavia, doenças desencadeadas pela atividade laboral são freqüentes em teleoperadores, fato que tem motivado empresas a buscarem recursos no próprio ambiente laboral, como a implementação de uma sala de descanso para seus funcionários, para atender ao recém aprovado Anexo II, da Norma Regulamentadora 17, que instituiu a obrigatoriedade da realização do intervalo para refeição/descanso fora do posto de trabalho. O presente trabalho teve por objetivo verificar, junto a teleoperadores e supervisores de telemarketing, o uso da sala de descanso implementada na empresa e suas opiniões sobre a relação entre uso e afastamentos por motivo de saúde, promovendo uma intersecção entre Psicologia Ambiental e Direito Ambiental do Trabalho. Realizou-se, primeiramente, um estudo piloto com 15 teleoperadores (10 mulheres e 5 homens) e 1 advogado da empresa, resultando em algumas alterações no questionário para teleoperadores. Participaram da pesquisa, fora do ambiente e expediente de trabalho: 80 teleoperadores (48 mulheres e 32 homens), 56% entre 18-25 anos; 73% solteiros; 59% do turno manhã/manhã-tarde; 74% sem ou cursando nível superior, sendo 39% de indicações de ensino médio completo e 35% de ensino superior incompleto; 56% iniciaram na atividade de telemarketing entre 2004-2007 e, nesse mesmo período, 60% ingressaram nessa empresa em que atualmente trabalham; e três supervisores de telemarketing do sexo masculino, entre 26-28 anos, nível superior completo, turno M/M-T, dois solteiros e um casado, contratados entre 2000-2001. Evidenciou-se que: (1) tanto teleoperadores (97%) como supervisores (100%) consideram a atividade parcialmente ou plenamente estressante; (2) durante as curtas pausas, a maioria freqüentemente permanece no refeitório (teleoperadores 71%, supervisores 100%); (3) seja antes (50%), durante (43%) ou após o expediente de trabalho (74%), a maioria nunca utiliza a sala de descanso; (4) relaxamento (41%) e interação (teleoperadores 31%, supervisores 100%) são as atividades mais realizadas pelos teleoperadores, quando do uso da sala; (5) cerca da metade dos teleoperadores (53%) nunca se afastaram, embora 75% dos supervisores indicassem certa freqüência de afastamentos na empresa, porém 60% dos participantes entraram na empresa entre 2004-2007; (6) a maioria atribui fatores positivos à sala (76%) e acredita em sua influência na saúde e bem-estar (teleoperadores 84%, supervisores 75%); (7) 67% dos teleoperadores e 100% dos supervisores julgam necessário ou relevante a implementação de políticas de saúde na empresa, para estimular o uso da sala de descanso e reduzir afastamentos por doenças ocupacionais. Em suma, os resultados evidenciaram o não uso dessa sala de descanso por diversos fatores (ambientais, cultuais, sociais e econômicos), embora os participantes a considerem relevante para a questão da saúde do trabalhador, sugerindo a necessidade de se repensar este espaço, bem como a organização do trabalho, observando-se as sugestões dos participantes apontadas neste estudo, como recreação e interação, atividades que se contrapõem às características rígidas e penosas do telemarketing. (CAPES/CNPq) / To systematize the production, increase productivity, eliminate costs and save time, companies has joined to telemarketing, the main activity outsourced in Brazil and one of the largest employers in the country (665 thousand teleoperators). However, occupational diseases are common in this context, motivating firms to seek resources in this own workplace, such as the implementation of a quiet room for its employees, to mut the newly approved Anexo II, of the Norma Regulamentadora 17 (rule), wich established the obligatory completion of break for meal/rest off workplace. This study aimed to check, next to the teleoperators and supervisors of telemarketing, the use, for teleoperators, of the quiet room implemented in the company and its opinions about relation between use and removal for reason of health, proposing an intersection between Environmental Psychology and Enviromental Labour Law. There was a pilot study with 15 teleoperators (ten women and five men) and a lawyer of the company, resulting in some changes in the final questionnaire for teleoperators. Participated on the survey, out of the company and expediency of work, 80 teleoperators: 48 women and 32 men; 56% between 18-25 years; 73% single; 59% of the turn morning/morning-late; 74% without or taking higher level, with 39% of indications of complete average education and 35% of incomplete higher education; between 2004-2007, 56% had started in the activity of telemarketing and 60% joined the company in wich they work. Three male supervisors had also participated, between 26-28 years, higher level complete, turn morning/late-morning, two singles and one married, recruited between 2000-2001. The results showed no significant differences between the teleoperators (sex/shift of work) and had showed that: (1) 97% of the teleoperators and all the three supervisors had considered the activity partially or fully shessful; (2) during short breaks, 71% of the teleoperators had indicated the frequent use of the cafeteria, also indicated for the three supervisors; (3) the majority of the teleoperators never uses the quiet room, either before (50%), during (43%) or after hours of work expedient (74%); (4) when the use of the room, activities were held more relaxing (indicated by 40% of the teleoperators) and interaction (indicated by 29% of the teleoperators and two supervisors); (5) 54% of the teleoperators has never moved away for health reason, however two supervisors had indicated frequent removals and one, sometimes; (6) 84% of the teleoperators and two supervisors had indicated the influence of the use of the quiet room in health; (7) 67% of the teleoperators and all the supervisors had judged necessary or relevant the implementation of politics of health in the company, to stimulate use of the quiet room and reduce injuries by occupational diseases. In conclusion, although the results showing the non-use by teleoperators of the quiet room, which had the many factors (environmental, personal, cultural, social, economic, etc.), the participants had considered it excellent for the health of the worker, suggesting the need to reflect about this space and the organization of the work, in compliance with the suggestions of participants, such as the need for recreation and interaction, activities no common on the rigid and heavy context of telemarketing. (CAPES/CNPq)