Made available in DSpace on 2014-06-11T19:31:27Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-12-18Bitstream added on 2014-06-13T21:02:30Z : No. of bitstreams: 1 bormio_mf_dr_bauru.pdf: 4123076 bytes, checksum: e6622e682243b8311675ec56a81f965e (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Um dos setores que mais crescem mundialmente e o de serviços relacionados ao teleatendimento. A importância de tal crescimento é tamanha, que em 2007 o Ministério do Trabalho e Emprego Brasileiro criou um segundo anexo para a Norma Regulamentadora - NR 17, que enfoca o tema ergonomia, no qual define parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento / telemarketing nas suas diversas modalidades de serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. Em contramão ao contexto apresentado, pode-se dizer que são poucos os estudos relacionados ao tema no Brasil, sendo que os poucos existentes apresentam-se restritos a um tipo de enfoque, sendo os mais comuns os de caráter antropométrico ou psicológico. Assim, esta pesquisa teve por objetivo investigar o ambiente de callcenter, especificamente o teleatendente, de maneira a desenvolver um método de avaliação ergonômica, capaz de realizar diagnósticos a respeito da interface atividade, o posto de trabalho (mobiliário e ambiente) e o trabalhador. Entende-se que a geração de dados possibilita o fornecimento de diretrizes para ações preventivas e corretivas, que busquem a criação de condições de segurança, saúde e satisfação para o trabalhador e consequente melhora e aumento da produtividade. Entre suas aplicações focou-se a elaboração de laudos técnicos e o ergodesign de mobiliários, ferramentas e ambientes de trabalho / One of the fastest growing sectors worldwide is from services related to telemarketing. The importance of this whole context is such that in 2007 the Ministry of Brasilian Labor and Employment created a second attachment to Norm - NR 17, which focuses on the theme of ergonomics, which defines the minimum-standards for working in telemarketing activities on different forms of service, to provide maximum confort, health, safety and efficient performance. In the presented opposite context can be said that there are few studies relted to the subject in Brazil, and the few existing features is restricted to one type of approach, the most common being the antropometric or psychological. This was aimed to investigate the call center environment, specifically the teleatendent in order to develop a method for ergonomic evaluation, able to perform diagnostics interface with respectto the generation of data enables the provision of guidelines for preventive and corrective actions, which seek to create conditions of safety, health and satisfaction for the worker and consequent improvement and increased productivity. Among its applications focused on the preparation of technical reports and ergodesign furnishings, tools and work environments

O setor de telemarketing encontra-se em expansão no Brasil e surge como uma primeira oportunidade de emprego formal. No telemarketing ativo, o papel do teleoperador é o contato direto com o cliente é ele quem faz a ligação, enquanto que, no receptivo, ele recebe a ligação. Neste cenário, a voz torna-se uma ferramenta de trabalho essencial, pois grande parte do desempenho do teleoperador relaciona-se diretamente à comunicação verbal. A voz necessita, para uma boa comunicação, variações de pitch, loudness, velocidade de fala, entoação. Esses parâmetros estão relacionados à prosódia. A literatura apresenta poucos estudos que contemplam a entoação no telemarketing. O presente estudo teve como objetivo caracterizar o perfil entoacional do operador de telemarketing, assim como identificar o tipo de padrão entoacional mais aceito pelos clientes de operadoras de telefonia celular. Para tanto, foi aplicado um questionário a 212 clientes de empresas de telefonia celular, realizado um estudo da entoação de 40 teleoperadores com base na Teoria Interacional da Entoação, desenvolvida por David Brazil, e apresentadas, a 100 clientes, gravações dos padrões mais recorrentes para que identificassem os mais aceitos. Os resultados mais representativos foram: os clientes percebem diferenças entre as formas de atendimento do telemarketing ativo do receptivo, principalmente, os de faixa etária mais jovem (20 a 30 anos); foi identificado como padrão mais recorrente, entre as 40 falas transcritas, o tom ascendente, tanto no telemarketing ativo quanto no receptivo. Contudo, no telemarketing ativo, o segundo padrão mais recorrente foi o descendente, e no telemarketing receptivo, foi o descendente-ascendente. De acordo com a avaliação de 100 clientes, os quais escutaram gravações de vozes de teleoperadores, os tons ascendentes e descendentes, independente do tipo de telemarketing, foram considerados naturais, e o tom descendente-ascendente foi considerado exagerado ou caricato. No telemarketing ativo, o padrão descendente foi mais aceito, e no telemarketing receptivo, os tons ascendentes. O padrão descendente-ascendente teve uma avaliação mais positiva pelos clientes do sexo masculino. Dessa forma, podemos concluir que é necessário conhecer o perfil do cliente que irá utilizar os serviços de telemarketing da empresa, seja ele receptivo ou ativo, para que o operador possa adequar a entoação à forma mais agradável ao cliente / The telemarketing sector is in frank expansion in Brasil, and for many it represents the initial opportunity for formal employment. In active telemarketing, the operator calls the customer whereas in receptive telemarketing the call is made by the customer. Since there is no face to face interaction performance of the operator, in both modalities, is solely dependent on his or her verbal communication skills. Thus, their voice is probably the most important component for success. For good communication there must be variations in voice pitch, loudness, speed and intonation, which are essential for good prosody. However, there are relatively few studies examining the subject of intonation in telemarketing. Therefore, the aim of the present study was to characterize the intonation profile of telemarketing operators, as well as to identify the intonation pattern more widely accepted by the customers of a cellular telephony company. For this, a questionnaire was applied to 212 customers and an analysis of the intonation of 40 telemarketing operators conducted using Brazils Interactive Theory of Intonation. 50 customers were also asked to listen to audio recordings containing the most frequent intonation patterns and requested to identify the most pleasant ones. Differences in customer service were observed between the two modalities of telemarketing (active or receptive), especially by younger customers (20-30 year olds). Of the 40 discourses evaluated, the most recurrent intonation pattern was the rise pattern both in the active and receptive telemarketing modalities. In active telemarketing, however, the second most prevalent pattern was the fall pattern, whereas in the receptive modality it was the fall-rise pattern. Based on the opinion of the 100 customers that listened to the recordings, it may be concluded that regardless of the type of telemarketing, the rise and fall patterns were considered more natural, in contrast to the fall-rise, pattern which was perceived as exagerated or caricatured. In active telemarmarketing the fall pattern was more widely accepted whereas the rise pattern was better accepted in receptive telemarketing. In addition, the rise and fall pattern was more positively evaluated by male customers. Thus, it may be concluded that, regardless of the type of telemarketing, it is necessary for the company to study the profile of its customers in order for its operators to use the most adequate voice intonation

Submitted by Jamile Barbosa da Cruz (jamile.cruz@ucsal.br) on 2017-10-30T12:27:26Z No. of bitstreams: 1 DISSERTACAOBRUNOCOELHO.pdf: 1919002 bytes, checksum: 52c2b0033ecc8367bcc4bb592a1c1bac (MD5) / Approved for entry into archive by Rosemary Magalhães (rosemary.magalhaes@ucsal.br) on 2017-10-31T14:46:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTACAOBRUNOCOELHO.pdf: 1919002 bytes, checksum: 52c2b0033ecc8367bcc4bb592a1c1bac (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-31T14:46:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTACAOBRUNOCOELHO.pdf: 1919002 bytes, checksum: 52c2b0033ecc8367bcc4bb592a1c1bac (MD5) Previous issue date: 2017-08-22 / O presente trabalho está pautado no estudo sobre a realidade dos atendentes do call center e busca demonstrar como as condutas destinadas à maximização dos resultados nas empresas acabam por representar situações de assédio moral organizacional. A consequência disso é a precarização social do trabalho. Nesse ambiente empresarial, as relações se estabelecem sob um tipo de gestão que combina a vigilância do trabalho com modernas tecnologias, visando aumentar a produtividade. Assim, são comuns: extrema cobrança por resultados, intensa pressão psicológica e constante ameaça de dispensa. Mediante análise de processos judiciais trabalhistas, buscou-se identificar o assédio moral organizacional como uma conduta coletiva, e, portanto, objetivou-se, ainda, verificar quais seriam os meios judiciais de tutela adequada dos direitos correspondentes. / This work is based on the study about the reality of call center attendants. It seeks to show how the practices aimed at maximizing results in the companies end up by representing situations of organizational harassment. The consequence is the social precarization of labor. In this corporative environment, the relationships are established under a kind of management that combines work surveillance with modern technologies, seeking to increase productivity. Thus, some practices are common: extreme demanding for results, intense psychological pressure and constant threat of dismissal from work. Through the analysis of labor lawsuits, this research aimed to identify the organizational harassment as a collective practice. As a consequence, it aimed to discover which would be the judicial means of protection that suited the corresponding rights.

Submitted by Luciana Sebin (lusebin@ufscar.br) on 2016-09-19T18:45:38Z No. of bitstreams: 1 DissCES.pdf: 1908600 bytes, checksum: c22106f8fac2a96ccecda5d46f8f377d (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-09-20T18:16:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissCES.pdf: 1908600 bytes, checksum: c22106f8fac2a96ccecda5d46f8f377d (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-09-20T18:17:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissCES.pdf: 1908600 bytes, checksum: c22106f8fac2a96ccecda5d46f8f377d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-20T18:17:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissCES.pdf: 1908600 bytes, checksum: c22106f8fac2a96ccecda5d46f8f377d (MD5) Previous issue date: 2014-11-10 / Não recebi financiamento / This thesis aims to confront results of an ergonomic action taken by a company to improve working conditions with the perception and proposals of telemarketing operators, following a literature review and a case study. Concepts of Ergonomics and Ergonomic Work Analysis - EWA show the activity and constraints of the call center operator. Case study presents the ergonomic action taken by the company, its demand, realization strategy and policy recommendations. In field research, interviews were conducted with operators, monitors and supervisors to know their perception of work and difficulties faced. Literature shows that call center operators' work is exhausting and has a strong impact on mental factor, due to poor working conditions. Ergonomic intervention in this workplace becomes necessary in order to minimize impacts of the activity on the operators. It was observed that ergonomic action taken by the company and its policy recommendations are below the awareness of operators aiming for improvements in working conditions. Thus, one question is raised: do ergonomic actions really seek improvement of working conditions, or could it be only a decoy to demonstrate to supervisory institutions that measures are being taken? / Essa dissertação tem por objetivo confrontar os resultados de uma ação ergonômica realizada por uma empresa para a melhoria das condições de trabalho com a percepção e propostas dos operadores de teleatendimento. Para cumprir esse objetivo foi realizada revisão bibliográfica e estudo de caso. A pesquisa bibliográfica permitiu explorar os conceitos da Ergonomia e da Análise Ergonômica do Trabalho – AET, caracterizando a atividade e os constrangimentos do operador de teleatendimento. No estudo de caso foi apresentada a ação ergonômica realizada pela empresa, sua demanda, estratégia de realização e recomendações de intervenção. Na pesquisa de campo foram realizadas entrevistas com os operadores, monitores e supervisores para conhecer a percepção dos mesmos sobre o trabalho e dificuldades enfrentadas. A literatura aponta que o trabalho de operador de teleatendimento é desgastante e com forte impacto no fator mental, resultado das péssimas condições de trabalho. A intervenção ergonômica nesses ambientes de trabalho torna-se necessária visando minimizar os impactos da atividade nos operadores. No caso estudado observou-se que ação ergonômica realizada pela empresa e suas recomendações de intervenção estão aquém da percepção dos operadores na busca de melhorias das condições de trabalho. O que coloca a seguinte questão: Será que a ações ergonômicas realizadas pelas empresas buscam de fato a melhoria das condições de trabalho e não apenas um engodo, tendo em vista demonstrar às instituições fiscalizadoras do trabalho que medidas são adotadas para minimizar os riscos à saúde do trabalho?

Made available in DSpace on 2016-08-18T18:55:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao-FernandaCassiaRodriguesGomes.pdf: 1087770 bytes, checksum: 200ec3e6800818938bec32e1c7c39504 (MD5) Previous issue date: 2016-06-03 / FUNDAÇÃO DE AMPARO À PESQUISA E AO DESENVOLVIMENTO CIENTIFICO E TECNOLÓGICO DO MARANHÃO / "Les femmes dans secteur telemarketing: une analyse dans la ville de São Luis/MA dans les temps de relaxation et de précarisation du travail» est une thèse dans le programme d'études supérieures en politique publique publique de l'Université fédérale de politiques Maranhão. Objectifs pour discuter comment la population active féminine, dans un processus clair d'expansion dans la phase actuelle du capitalisme, fortement marqué par des relations de travail plus flexibles et précaires, a été absorbé dans le secteur du télémarketing, afin de saisir les éléments qui contribuent à l'entrée, l'entretien et augmenter dans ce service. Nous discutons de la zone de télémarketing comme un secteur contre l'histoire du chômage structurel dont souffre la situation économique actuelle dans le pays. En tant que phénomène intensifié avec la privatisation des télécommunications et de l'expansion des emplois d'appel du centre qui ont attiré plus de femmes que les hommes aussi dans la ville de St. Louis. Le thème a été contextualisée dans le laps de temps de 2014 à 2015, avec la contribution de études théoriques, documentaire et la recherche empirique dans la branche de la société appelée Telebrasil qui a soutenu la réflexion qualitative et analytique sur la précarité et de la flexibilité dans le cours et son interface avec les relations de genre et de la division sexuelle du travail. Sexe articulation et le point sur le marché du travail aux inégalités entre les sexes dans lequel les femmes sont les plus touchées. / Mulheres no setor de telemarketing: uma análise na cidade de São Luís/MA em tempos de flexibilização e precarização do trabalho é uma dissertação de mestrado em Políticas Públicas do Programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas da Universidade Federal do Maranhão. Objetiva discutir como a força de trabalho feminina, em franco processo de expansão na atual fase do capitalismo, fortemente marcada por relações de trabalho flexibilizadas e precarizadas, vem sendo absorvida no setor de telemarketing, a fim de apreender os elementos que concorrem para ingresso, manutenção e ascensão neste serviço. Discuto a área de telemarketing como um setor na contramão da história do desemprego estrutural que assola a presente conjuntura econômica no país. Como um fenômeno intensificado com a privatização das telecomunicações e a ampliação de postos de call centers que tem atraído mais as mulheres do que os homens também na cidade de São Luís. A temática foi contextualizada no recorte temporal de 2014 a 2015, com a contribuição de aportes teóricos, documentais e pesquisa empírica realizada na empresa do ramo denominada Telebrasil que subsidiaram a reflexão qualitativa e analítica sobre precarização e flexibilização em curso e sua interface com as relações de gênero e divisão sexual do trabalho. A articulação gênero e mercado de trabalho apontam para as desigualdades entre os sexos na qual as mulheres são as mais atingidas.

O crescimento do setor de serviços e sua representatividade na economia brasileira, tem se mostrado muito consistente. Com especial destaque a telecomunicação, que mostra uma intensa apropriação dos avanços tecnológicos e das repercussões das alterações do molde produtivo do capital. O telemarketing atua como um canal que recebe informações, críticas e sugestões de clientes e divulga produtos e serviços de forma rápida, pelo telefone e estruturase em um diálogo padronizado, que acontece à distância, mas em tempo real. Seu objetivo central é a concretização de negócios, pois as centrais de telemarketing oferecem serviços como novas formas de venda pelo telefone ou atendimento ao cliente. As relações entre operador e usuário se fundamentam em um tipo de trabalho cuja natureza é predominantemente cognitiva e caracterizada pelas funções perceptivas e mentais solicitadas no decorrer do trabalho. Este estudo de caráter qualitativo, objetiva investigar as condições de trabalho dos operadores de telemarketing de uma empresa privada da cidade de Uberlândia- MG, para identificar em que medida as formas de organização do trabalho, às quais estes trabalhadores estão submetidos, interferem em sua saúde, segundo seus próprios depoimentos. Foram entrevistados dez operadores de ambos os sexos, com mais de 18 anos e com no mínimo um ano de contratação. Todas as entrevistas, que foram gravadas, foram realizadas no domicilio dos trabalhadores. A partir dos relatos dos entrevistados foram levantadas as principais queixas de saúde, aqui entendida em seus pelos trabalhadores do setor pesquisado, e estabelecida a sua relação com as condições de trabalho. A reestruturação do modelo produtivo impetrada pelo capital acarretou repercussões funestas nas condições de trabalho e consequentemente na saúde dos trabalhadores. Em especial, os trabalhadores desse setor sofrem com a constante pressão por produtividade a que são submetidos. Os dados revelaram que a intensificação do ritmo de trabalho, o rígido controle exercido aspectos mais amplos, e por isso, envolvendo questões de ordem física e psíquica apresentadas sobre os trabalhadores para o cumprimento de padrões pré-estabelecidos de atendimento dentro de um período de tempo limitado e as condições físicas do ambiente de trabalho, como iluminação, ventilação e condições dos equipamentos acabam por influenciar na saúde desses trabalhadores desencadeando diversos sintomas de ordem física e psíquica. / The expansion of the telemarketing sector in the Brazilian economy has been very consistent. Telemarketing shows an intense use of technologic advances and also reflect the consequences of the transformation of the capital´s production way. Telermarketing acts as a channel that receives information, criticism and suggestions from clients, and also, advertises products and services, in a fast way, by phone. It is based in a previously established dialogue, at a distance but in a real time. It´s main objective is to reinforce a relationship between client and business, offering different ways of phone selling and support to the consumers. The relationship between phone operator and client is based on a performance of cognitive nature, caracterized by perceptive and mental aspects during the work. This study, of qualifying aspect, investigates the working conditions of telemarketing operators in a private company in Uberlandia, MG, to identify, in which ways this type of work affects their health, according to their own reports. Data were collected through recorded interviews with 10 telemarketing operators, men and women, over 18 years old and with, at least, one year experience. They were contacted through personal indication. All interviews were performed at their homes. Based on their personal reports, their main health complaints were listed, involving physical, psychological and social aspects, all related to poor work conditions. The capitalism urge a new productive model that brings terrible consequences to work conditions e consequently to general aspects of worker´s health. There is intense pressure on workers for productivity, due to a modern capitalist model, directed toward maximizing efficiency and productivity. Collected data demonstrate that telemarketing operators are experiencing an increase of work load, a rigid control by supervisors on established patterns (script and time limit), and poor physical conditions at workstation, such as inadequate light, ventilation, equipment, which affect their health, increasing risks of physical and psychological disorders.

This dissertation is compounded from theoretical and practical part. The theoretical one is focused on description of telemarketing and its kinds. Then presents database marketing from build own database through types of database marketing and data mining. For effective telemarketing is essential to use various tools, specific forms of calls, knowledge of phone structure and art of negotiation with difficult customers. Integral part is the fair system of reward and well set selection process. The core of the practical part is to apply obtained theoretical knowledge on the real environment of telephone operators and managers of telemarketing agencies. The results from realized questionnaire research are interpreted to analyze under what conditions is telemarketing effective tool of marketing communications. Achieved findings are consequently used for formulation of suitable recommendations.

El presente estudio tiene como objetivo conocer la relación que existe entre el núcleo de autoevaluación y la satisfacción laboral en un grupo de trabajadores de una entidad privada de Lima Metropolitana. Para este fin se evaluó a 77 empleados entre 26 y 56 años (ME = 35.71; DE = 6.028), todos ellos trabajadores del área de telemarketing de una empresa. Se utilizó la Escala de Núcleo de Autoevaluación elaborada por Judge, Erez, Bono & Thoresen (2003) que permite obtener información relacionada a las evaluaciones que las personas hacen de sí mismas y del control de su entorno. Además, se utilizó la Escala de Satisfacción laboral SL-SPC elaborada por Palma (2005), la cual permite evaluar cuán positiva o negativa es la actitud del trabajador en su actividad laboral. Se encontró niveles altos en la percepción de cada una de las variables estudiadas; asimismo, los hallazgos denotaron que existe una relación directa, de efecto mediano y significativa entre ambas variables. Los resultados encontrados son concordantes a los presentados por otros estudios. / The aim of this study was to determine the relationship between the core self-evaluation and job satisfaction in a group of employees of a private entity of Lima. For this purpose 77 employees, between 26 and 56 years (ME = 35.71; SD = 6.028) were evaluated, all of them belong to the telemarketing area of the company. One of the instruments used for this research was the Core self-evaluation Scale developed by Judge, Erez, Bono & Thoresen (2003) which provides information related to self-evaluations and manage of the environment that people make about themselves. In addition, the Scale of Job Satisfaction SPC-SL elaborated by Palma (2005) was used to evaluate how positive or negative was the attitude of workers towards their job. The findings show high levels in the perception of each of the variables studied. The results also denoted that there is a significant direct relationship between the two variables. These findings are concordant with previous studies.

El presente trabajo expone el análisis realizado al proceso de contactabilidad a través del canal de telemarketing en una entidad bancaria. Este proceso consiste en cómo el banco logra contactar con sus clientes para ofrecerles los productos que crea convenientes. Actualmente, el canal de telemarketing solo ofrece tarjetas de crédito; sin embargo, estas generalmente están acompañadas de otros dos productos, compra de deuda y efectivo preferente. Para el alcance de este estudio, los ingresos generados por las ventas se calcularán como si todas las tarjetas de crédito se vendieran sin ningún producto adicional. En los dos primeros capítulos, se describe el proceso de contactabilidad que el banco sigue en la actualidad, así como las características de las etapas de este proceso que presentan potenciales opciones de mejora. En el capítulo 3 se plantean modelos estadísticos que relacionan algunas variables de contactabilidad (o, mejor dicho, que afectan a ella) con el nivel de ventas de tarjetas de crédito en el canal mencionado. Estos modelos son evaluados frente a datos históricos y se elige como el óptimo al que presente una mayor precisión. Además se estima el nivel de ventas para los próximos meses con el supuesto que las características actuales no cambian. Luego, en el capítulo 4, se exponen diversas acciones o propuestas de mejora que son evaluadas en base a indicadores financieros del banco. Estas mejoras aplican directamente a las variables de contactabilidad y son evaluadas en los escenarios en los que se implementarían de manera individual o en combinación. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones acerca de la implementación óptima de las propuestas de mejora a las que se llegan al analizar los indicadores financieros y al considerar los factores de calidad y otros cualitativos que no se tomaron en cuenta en el análisis estadístico.

En este proyecto de tesis se realiza el análisis, diseño y construcción de un centro de contacto orientado a las ventas por teléfono (Telemarketing). Se realiza la integración del Sistema de Gestión del Centro de contacto con la red de telefonía pública y con el sistema de Gestión de clientes de la organización. Igualmente, se configura y desarrolla nuevas funcionalidades de acuerdo a las necesidades requeridas. Con el presente proyecto, se busca mejorar la administración del centro de contacto para que el supervisor ahorre tiempo y esfuerzo al implementar una campaña de venta, monitorear a los operadores (agentes) y obtener los resultados de las ventas. Así mismo, se espera facilitar el trabajo de los operadores eliminando una actividad que genera con mucha frecuencia un error humano. Esta actividad es asumida por el sistema que se encargará de discar los teléfonos de los clientes y transferir, hacia los agentes, aquellas llamadas en que se detectó una voz humana. Otra expectativa es el incremento de la velocidad de ejecución de una campaña al manejar los datos del cliente potencial, el producto ofrecido y el resultado de la venta. Los cuales se verán reflejados en los reportes de resultado de llamadas. Este proyecto de tesis podrá ser utilizada como base para la implementación de un centro de llamadas que logre atender correos electrónicos y conversaciones en línea. Adicionalmente, podrá ser integrado con la plataforma de interacción de voz (Genesys Voice Platform) y habilitar las funcionalidades de reconocimiento de voz y Text to Speech.