Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento / Made available in DSpace on 2012-10-24T17:28:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 266704.pdf: 2949163 bytes, checksum: c96aca3561936398aa6461907bf46b34 (MD5) / O objetivo dessa pesquisa visa avaliar os portais turísticos gerenciados pelas Organizações Públicas de Turismo quanto a sua capacidade de suporte à gestão do conhecimento. Justifica-se o foco nas Organizações Públicas de Turismo pelo papel que o Estado exerce no fomento da atividade turística. Ao todo foram avaliados vinte e nove portais turísticos gerenciados por Organizações Públicas de Turismo de instância de governança federal e estadual. Utilizou-se o método misto mediante a comparação triangular cruzada entre a construção de um modelo de referência de avaliação de portais turísticos com suporte à gestão do conhecimento baseado em conceitos e modelos de gestão do conhecimento, a mensuração de indicadores quantitativos desenvolvidos a partir do comparativo de três modelos de análises de portais turísticos e do modelo referencial de portal turístico; e a mensuração do instrumento qualitativo construído a partir do modelo de representação de fluxo de informação, no domínio da integração de sistemas de informação, no modelo de ciclo de vida do conhecimento e no modelo de arquitetura da gestão do conhecimento. Como resultado, pode-se perceber as deficiências administrativas e estratégicas das Organizações Públicas de Turismo brasileiras quanto ao uso dos portais turísticos como ferramenta estratégica para tomada de decisões. A ausência de integração entre os envolvidos no processo e do uso de ferramentas de tecnologia e de gestão inibem o processo de obtenção do conhecimento individual (orientação pessoal) e organizacional (orientação as tecnologias), prejudicando o mapeamento do conhecimento (individual e organizacional) bem como a construção de um repositório de conhecimento (memória organizacional). Como considerações finais, afirma-se que os portais turísticos analisados não foram arquitetados para dar suporte à gestão do conhecimento e que o seu uso é subtilizado enquanto ferramenta estratégica de gestão de destinos turísticos.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2009. / Made available in DSpace on 2012-10-24T20:56:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 275696.pdf: 2682865 bytes, checksum: c36c8d8fedc4a4a458a8e304d1c3c16d (MD5) / A reunião de pequenas e médias empresas em formações consorciadas para exportações tem se revelado benéfica, pois há uma conjunção de esforços conjugados que se traduz em força mercadológica para prover atendimento de parte das demandas nacionais e internacionais por produtos e/ou serviços, o que dificilmente ocorreria se tais empresas atuassem isoladamente. Destaca-se, então, a importância do gestor para agregar interesses comuns e prover soluções, até mesmo no que tange à compreensão dos partícipes quanto a dimensão e importância do empreendimento. No entanto, a gestão dos consórcios continua a ser exercida de forma individual ou colegiada, sem contar com um sistema integrado de informações atualizadas em tempo real que permitam ao gestor saber imediatamente sobre os fluxos, processos e resultados da empresa nas suas relações intrínsecas e extrínsecas. Faz-se mister a elaboração de um sistema baseado em tecnologia da informação (TI), caracterizado neste trabalho como um modelo de gestão, com a pretensão de criar uma ferramenta tecnológica inovadora que sirva de apoio aos gestores dos consórcios de exportação. Com metodologia adequada à pesquisa científica e à estruturação do modelo e seus desdobramentos, este trabalho apresenta uma visão integrada do complexo de gestão, com foco nos objetivos geral e específicos elencados e a serem constatados. A principal inovação que o modelo incorpora está intrinsecamente ligada à área de recursos humanos, com a criação de indicadores mensurados em uma escala finita de 1 a 5, como o Índice de Desenvolvimento Profissional (IDP) que prioriza o fator humano e o Índice de Desenvolvimento Tecnológico (IDT) que prioriza as tecnologias disponibilizadas pela empresa em seus postos de trabalho. O modelo também inova ao possibilitar ao gestor a realização de cenários, podendo ele testar virtualmente determinadas situações que pretenda implementar no mercado. Os modelos teórico e prático serão avaliados pelas empresas de consórcio de exportação existentes na região delimitada pela pesquisa. / The cluster of small and medium enterprises in consortium formation to exports has proved beneficial, as there is a vortex of joint efforts which result in market forces to provide support to national and international demands for products and/or services, which would hardly happen if these companies acted alone. It stands out, then, the importance of the manager to add common interests and to provide solutions, even when it comes to participants# understanding of the enterprise dimension and importance. However, the consortium management continues to be practiced individually or collegially, not having an integrated information system which is updated in real time to enable the manager to know immediately about the flows, processes and business results in their intrinsic and extrinsic relations. It is highly necessary to develop a system based on information technology (IT), characterized in this work as a management model focused on the creation of an innovative technological tool that will support managers of export consortia. With an appropriate methodology for scientific research and for the model framework, as well as for its implications, this work presents an integrated view of complex management, focusing on the listed general and specific objectives, and also on those which can possibly be observed. The main innovation that the model incorporates is intrinsically linked to human resources, with the creation of several indicators measured on a finite scale from 1 to 5, as the Professional Development Index which emphasizes the human factor and Technology Development Index that prioritizes the technologies offered by the company in their jobs. The model also innovates by allowing the manager to carry out scenarios, where he can test virtually certain situations that he considers to implement in the market. The theoretical and practical models will be evaluated by the consortium of export companies in the region bounded by the research.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T03:23:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 287050.pdf: 1054802 bytes, checksum: 80853d20cd39d37f595b65ea893e0646 (MD5) / Estudo sobre a internalização da ciência e tecnologia da informação digital numa Instituição de ensino superior por meio da competência informacional dos docentes no processo de produção e disseminação do conhecimento. Caracterizou-se como um estudo exploratório e descritivo, na forma de um estudo de caso, sendo analisado dentro de uma metodologia qualitativa e quantitativa. A amostra da pesquisa é composta por 10 Faculdades de Tecnologia do SENAI SC e 13 cursos superiores próprios. Participaram da pesquisa 31 docentes mensalistas e 12 coordenadores de cursos. Para a coleta de dados, utilizou-se de dois questionários, um deles distribuído aos coordenadores dos cursos e o outro aos docentes mensalistas. Na análise dos dados foram utilizados métodos estatísticos; nas questões discursivas utilizou-se o método de análise de conteúdo e a terceira parte do questionário foi analisada de forma quantitativa, por meio da escala Likert. As análises dos dados permitiram inferir que: há sensibilização dos docentes e coordenadores em disseminar o conhecimento produzido; necessidade de capacitação docente na comunicação oral, escrita e gráfica; preocupação dos docentes com a interdisciplinaridade e o aprender a aprender; reconhecimento docente do papel da informação no processo de ensino e aprendizagem, na ativação do conhecimento e do acesso a informações atualizadas e confiáveis; consciência dos coordenadores na utilização de um sistema de signos para representação da informação; e percepção dos coordenadores na mudança de postura dos docentes para atuarem como mediadores na função de modificar a estrutura mental dos alunos e demonstram a consciência que os mesmos devem estar preparados para lidar com as modificações que a tecnologia da informação trouxe para o ambiente educacional. / Study on internalisation of science and technology of digital information in an institution of higher education through information literacy for teachers in the process of production and dissemination of knowledge. Characterized as an exploratory and descriptive, in the form of a case study, being analyzed in a qualitative and quantitative methodology. The survey sample consists of 10 Colleges of Technology SENAI SC 13 and higher education themselves. Study participants 31 and 12 salaried faculty course coordinators. To collect data, we used two questionnaires, one distributed to the coordinators of the courses for teachers and other salaried. In the data analysis were used statistical methods; essay questions used the method of content analysis and the third part of the questionnaire was analyzed quantitatively by means of a Likert scale. The analysis of data allowed to infer that: there is awareness of teachers and coordinators to disseminate the knowledge produced, need for teacher training in oral communication, written and graphic; concern of teachers with interdisciplinary learning and learning, recognition of the role of teachers in information teaching and learning in the activation of knowledge and access to reliable and timely statistics, awareness of the coordinators in the use of a sign system for representing information, and perception of the coordinators in the change of attitude of teachers to act as mediators in the function modify the structure of students' mental and demonstrate an awareness that they must be prepared to deal with the changes that information technology has brought to the educational environment.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Educação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T04:18:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 289374.pdf: 2988761 bytes, checksum: ea31d6d1c7f301e548052ccc11a8d9ac (MD5) / O trabalho objetiva investigar a prática pedagógica dos professores que atuam em modelos e ambientes diferenciados de trabalhos com as mídias nas escolas, verificando os limites e possibilidades desses novos espaços. Situando alguns aspectos da relação entre comunicação e educação a partir dos referencias teóricos do campo da mídia-educação (Rivoltella, Fantin, Pretto), discutimos as políticas de inserção das TIC na escola (Quartiero, Sodré, Sancho) para pensar a questão da formação do professor, os saberes e as competências necessárias para atuarem em diferentes modelos de informatização das escolas. A fim de conhecer a prática pedagógica dos professores, desenvolvemos um estudo de caso em uma escola municipal de Florianópolis que apresenta uma proposta diferenciada a respeito do trabalho com as TIC, em que computadores e outras mídias foram distribuídos nas salas de aula. Verificamos que as tecnologias distribuídas nas salas de aula ainda são vistas de maneira instrumental e que o trabalho ali desenvolvido ainda é pautado na transmissão. As práticas pedagógicas observadas parecem estar isoladas e com pouca articulação entre os pares no contexto escolar, demonstrando a falta de uma formação adequada que subsidie o professor frente aos desafios da sociedade contemporânea. Por fim, destacamos que apesar de boas práticas acontecerem nas escolas, políticas públicas e investimento em formação inicial e continuada qualificada dos professores é condição fundamental para promover práticas transformadoras com as TIC para além das salas informatizadas. Isso implica ir além da inserção dos novos equipamentos nas escolas, sendo necessário pensar outras possibilidades de uso dos espaços em que as práticas pedagógicas possam configurar-se como práticas colaborativas e atualizadas com as potencialidades da cultura digital.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T06:02:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 289409.pdf: 3192217 bytes, checksum: 54362409c6bdd46fd03de38c00f83092 (MD5) / Considerando o crescente uso das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) pelas instituições parlamentares em todo o mundo, esta dissertação tem o objetivo de analisar o fluxo de informação no ambiente interno da Assembléia Legislativa de Santa Catarina, com foco no uso de TIC para a mediação informacional. Metodologicamente, a pesquisa é qualitativa e descritiva, sendo que a coleta de dados ocorreu por meio de questionários aplicados aos funcionários e de entrevistas feitas com os coordenadores/diretores dos três setores que compuseram a amostra do estudo: Coordenadoria de Informações; Diretoria de Tecnologia e Informações; e Diretoria de Comunicação Social. Tendo como base um modelo de fluxo de informação adaptado metodologicamente para a temática dessa dissertação, é feita a análise categorial com base nas seguintes variáveis: fontes de informação; canais de informação; tratamento da informação; necessidades de informação; barreiras de acesso à informação; e percepção sobre as TIC disponíveis na instituição para acessar e compartilhar informação. Baseado no conceito de e-parlamento, a pesquisa constatou que a Assembléia Legislativa de Santa Catarina carece de uma política integrada e estratégica no sentido de promover a mediação tecnológica da informação no ambiente interno da instituição, fato este que contribui para a fragmentação das informações e dificuldades quanto ao seu acesso e uso por parte do usuário. Como conseqüência, há uma recorrência significativa dos usuários a recursos informais de mediação para suprir suas necessidades de informação. Isso inclui os recursos tecnológicos, que em sua maioria não estão disponíveis para o acesso integrado pelo conjunto da instituição e não atendem às necessidades dos diferentes usuários da organização no que tange a mediação da informação. Considerando ainda o uso significativo de fontes e canais humanos e impressos em muitos processos internos, conclui-se que a Assembléia Legislativa de Santa Catarina tem um longo caminho a percorrer para alcançar a transparência, acessibilidade, responsabilidade e eficácia inerente aos parlamentos eletrônicos no que tange a mediação tecnológica da informação. Espera-se que, a partir deste estudo, o parlamento catarinense possa repensar seu fluxo informacional interno com foco no uso das TIC, e assim avançar na implementação de uma política de informação e comunicação. Além disso, sugere-se novos estudos que permitam aprofundar a compreensão teórica e metodológica desta problemática ainda pouco explorada pela Ciência da Informação no âmbito do parlamento. / Considering the increasing use of Information and Communication Technology (ICT) by parliamentary institutions in the world, this thesis aims to analyze the flow of information in the internal environment of the Legislative Assembly of Santa Catarina, focusing on the use of ICT for informational mediation. Methodologically, the research is qualitative and descriptive, and the data was collected through questionnaires given to staff, and from interviews with the coordinators / directors of the three sectors that comprised the study sample: Coordinator of Information, Information and Technology Directorate, and Directorate of Social Communication. It is based on an information flow model methodologically adapted to the theme of this dissertation, and the categorical analysis is made based on the following variables: information sources, information channels, information processing, information necessities, barriers to the access of information, and awareness of the ICT available at the institution for accessing and sharing information. Based on the concept of an e-parliament, the research found that the Legislative Assembly of Santa Catarina lacks an integrated and strategic policy to promote the technological mediation of information in the internal environment of the institution, and this fact contributes to the fragmentation of information and difficulties in its access and use by the user. Consequently, there is a significant recurrence by users of informal mediation resources to meet their information needs. This includes the echnological resources, which for the most part are unavailable for integrated access by all of the institution and do not meet the needs of different users within the organization regarding the mediation of information. Also considering the significant use of human sources and channels, and printed materials in many internal processes, it is concluded that the Legislative Assembly of Santa Catarina has a long way to go to achieve the transparency, ccessibility, accountability and efficiency inherent in electronic parliaments in regards to technological mediation of information. It is hoped that from this study, the parliament of Santa Catarina can rethink its internal information flow with a focus on ICT use, and in this way, advance in the implementation of an information and communication policy. Moreover, urther studies are suggested to deepen understanding of theoretical and methodological problems still little explored by Information Science within the parliament.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T11:17:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 287953.pdf: 1572830 bytes, checksum: 3dba6dbc6e97a579a8993a07d1de8953 (MD5) / O presente estudo tem como objetivo analisar as representações sociais dos professores envolvidos com alunos e em sala de aula a partir de manifestações sobre sua participação no funcionamento da escola, comunidade e sociedade. Foram analisadas as manifestações de docentes de uma Escola Básica Municipal da rede de ensino, do município de Biguaçu - SC. Foi empregada na pesquisa a abordagem qualitativa, tendo como fundamentação teórica a sociologia do conhecimento articulada com a teoria das representações sociais e coletivas para consolidar a metodologia adotada. Foi utilizada a técnica de análise dos discursos, empregando-se a técnica do Discurso do Sujeito Coletivo de Lefèvre e Lefèvre para análise das entrevistas. Na análise, observou-se que os professores utilizam os recursos informacionais; sabem de suas fragilidades a respeito das TIC e enfatizam a necessidade de formação continuada nesta área, e embora desconheçam o termo competência informacional, suas práticas correspondem aos atributos e desenvolvimento da mesma. / This study aims to analyze the social representations of the teachers nvolved with students and in classrooms from demonstrations about their participation in the operation of the school, community and society. We analyzed the expression of a "Primary School" of the municipal school system, located in the municipality of Biguaçu - SC. The qualitative approach was used in the research having theoretical support on sociology of the knowledge combined with the theory of the social representations and to consolidate the collective methodology. We used the technique of discourse analysis, using the technique of the Collective Subject Discourse Lefevre of Lefevre and to analyze the interviews. In the analysis, we found that teachers use information resources, know their weaknesses regarding ICT and emphasize the necessity for continued literacy, their practices correspond to the attributes of that development.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Educação Científica e Tecnológica, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-25T15:37:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 296712.pdf: 735021 bytes, checksum: 565ca1419a76d176c44958f89b7ea060 (MD5) / Este trabalho consiste em uma investigação sobre a atuação do tutor em um curso de licenciatura na modalidade a distância. O referencial teórico ancora-se na discussão sobre a educação a distância, tendo como pressuposto a mídia-educação. Analisa os principais marcos legais para a educação a distância no Brasil. Para fundamentar nossa compreensão sobre o papel do tutor, dialogamos com alguns referenciais teóricos sobre a docência e suas relações com a tecnologia. O estudo de caso e a análise textual discursiva formam a base da metodologia utilizada ao longo do estudo. A pesquisa empírica procurou compreender como os tutores do Curso de Licenciatura em Física da Universidade Federal de Santa Catarina percebem o seu trabalho e como o trabalho deles é percebido pelos professores. Para a análise dos documentos oficiais e das entrevistas semiestruturadas foram elaboradas, a partir do referencial teórico, quatro categorias que representam diferentes formas de atuação do tutor: Professor Coletivo, Professor do Fragmento, Professor de Script de Autoria Alheia e Professor Administrativo. Os resultados apontam para a atuação do tutor como educador, exercendo uma docência com especificidades diferentes daquelas exercidas pela docência presencial. A partir do curso analisado, infere-se que os tutores polo tendem a se afastar do papel docente e se aproximar do de auxiliar administrativo. Já os tutores a distância possuem práticas que os aproximam da docência, além de perceberem seu caráter coletivo. A transformação do conceito Professor Coletivo para a prática de atuação dos tutores mostra-se parcialmente tangível e sinaliza para a busca de um novo entendimento sobre a docência, que se caracteriza pelo espírito coletivo. / This work consists of an investigation about the role of the tutor in an undergraduate distance course. The theoretical framework is anchored in the discussion about distance education, with the assumption of media education. Also the research analyzes the main legal frameworks for distance education in Brazil. To support our understanding of the role of tutor we dialogue with some theoretical frameworks on teaching and their relationship with technology. The case study and the discursive textual analysis form the basis of the methodology used throughout the study. The empirical research sought to understand how the tutors of the Teacher Formation Course in Physics from the Universidade Federal de Santa Catarina perceive their work and how their work is noticed by professors. For the analysis of the official documents and the semi-structured interviews four categories were developed from the theoretical framework, which represent different ways of acting of the tutors: Collective Professor, Professor of the Fragment, Professor of Alien Authorship Script and Administrative Professor. The results point to the role of the tutor as an educator, performing a specific kind of teaching different from that exercised by classroom professors. From the current analysis, it appears that the pole tutors tend to move away from the teaching role and approach to the administrative assistant role. By the other hand, distance tutors have teaching practices, and realize their collective character. The transformation of the Collective Professor concept to practice activities of tutors was partially tangible and signals to the search for a new understanding of teaching, which is characterized by the collective spirit.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Educação, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-25T23:44:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 298840.pdf: 1967120 bytes, checksum: 082d31066a6df5f3ed6300842750e42c (MD5) / Esta pesquisa aborda a relação entre mídias e educação a partir das representações e usos das tecnologias na escola. O objetivo geral foi verificar em que medida a representação que os professores têm das mídias como recurso de motivação e interesse pode se transformar em propostas de usos diferenciados das TIC em sala de aula. Em linhas gerais a investigação procurou compreender os usos das mídias pelos professores e buscar aproximações com a Mídia-educação, no sentido de construir uma base teórica e empírica, visando a transformação e qualificação das práticas pedagógicas, a partir dos elementos reunidos ao longo do trabalho. Para isso, buscou identificar as representações e como as mídias são utilizadas nos âmbitos pessoal e escolar dos professores do Colégio Municipal Maria Luiza de Melo, em São José, SC. Analisou também os espaços, os limites e as possibilidades quanto à integração da TIC nas práticas pedagógicas, os tipos de uso das mídias, os aspectos que contribuem para tal uso e buscou apontar alguns caminhos para a superação das dificuldades encontradas quanto à sua integração. A pesquisa, de abordagem qualitativa, se situa no campo da Mídia-educação e a metodologia utilizada foi um Estudo de Caso, com instrumentos da pesquisa etnográfica como questionários, observações, entrevistas e grupo focal. Utilizou como referencial teórico os estudos de Rivoltella, Fantin e Belloni, para alicerçar a discussão sobre Mídia-educação, Sancho, Moran, Masetto e Pretto para refletir a respeito da integração das tecnologias na educação, Moscovici sobre representações e Massey sobre o espaço. Além disso foi utilizada a perspectiva das práticas reflexivas de Schön.Como resultado, a pesquisa constata que as representações e os usos das mídias e TIC como ferramentas para aumentar a motivação dos estudantes é resultante, entre outros fatores, da falta de conhecimento do professor sobre outras possibilidades, o que pode ser minimizado com formação adequada. O uso instrumental (como recurso didático) não é suficiente, pois a educação pode continuar a mesma, apesar de usar novos recursos tecnológicos. Esse fato evidencia a importância de entender as mídias como fonte de conhecimento, objeto de estudo e forma de expressão para qualificar a educação, a partir de uma perspectiva crítica, criativa e responsável. Por fim, a pesquisa aponta algumas pistas para uma reorganização escolar, no sentido de ampliar e qualificar as práticas pedagógicas na perspectiva da Mídia-educação.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-22T15:24:02Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O fato de que a sustentabilidade do desenvolvimento humano vem sofrendo um profundo processo de degradação provocado pelos impactos decorrentes do crescimento econômico tem despertado preocupação por parte da sociedade. Esta tese apresenta os resultados de uma pesquisa que teve como propósito acompanhar a operacionalização de um Observatório de Indicadores de Sustentabilidade para a Região Metropolitana de Curitiba. Um Observatório metropolitano pode cumprir um papel fundamental no esforço de promover o desenvolvimento baseado nas vertentes ambiental, econômica e social, facilitando a convergência de atores sociais que normalmente são divergentes, do ponto de vista ideológico, social e político. O Observatório não deve, no entanto, definir políticas, mas disponibilizar as informações necessárias que sirvam de subsídio ao planejamento urbano no processo de tomada de decisões e ao monitoramento da qualidade de vida dos cidadãos. O Observatório também não pretende criar coisas novas, estruturas novas, mas utilizar com valor agregado, num processo de interação vertical e horizontal, todos os mecanismos de produção de informações existentes. Considerando que quanto maior for a quantidade de informações tanto maiores serão as dificuldades para criar os indicadores, uma vez que o excesso de informações prejudica o processo decisório na falta de instrumentos que identifiquem a informação relevante, é realizada a análise dos indicadores de tal maneira que o poder público e a comunidade possam estabelecer políticas e estratégias a partir delas, definindo áreas e regiões que precisam ser priorizadas e identificando onde estão as oportunidades e os pontos críticos em termos de falta de desenvolvimento econômico e social.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração / Made available in DSpace on 2012-10-22T16:59:08Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / A presente dissertação aborda teorias e conceitos sobre a Tecnologia da Informação e Comunicação na perspectiva de geração de conhecimento do Grupo Back com relação a seus clientes externos. No arcabouço teórico, buscou-se estudar os assuntos concernentes à Tecnologia de Informação e à Gestão do Conhecimento. O tema à tecnologia da informação e comunicação foi explorado nas teorias sobre o novo paradigma organizacional, os impactos da TIC, seu surgimento histórico, ERP, Call Center, CRM, sua aplicação à gestão do conhecimento. Na Gestão do Conhecimento salienta-se o modelo de criação de conhecimento, a conversão do conhecimento tácito em explícito e a criação do conhecimento organizacional, entre outros. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem predominantemente qualitativa. O emprego do método exploratório-descritivo com corte transversal é utilizado para obter informações do fenômeno em estudo. Os levantamentos de pesquisa foram realizados em campo, abrangendo amostra intencional de 120 funcionários do Grupo Back. Os resultados desta pesquisa permitem concluir que a organização estudada possui o conhecimento dos seus clientes externos por intermédio das tecnologias da informação e comunicação aplicada como ferramenta de auxílio à comunicação com seus clientes.