Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Elias_Ramos_Gaia.pdf: 1343741 bytes, checksum: e7608ef075490fd0d26b49e2035c6b31 (MD5) Previous issue date: 2005-08-16 / This work was developed based on a descriptive study with an exploratory approach which tried to comparatively analyze the knowledge management practice perceptions on Enterprise Resource Planning developers. Knowledge management is a human nature necessity. It was through knowledge attainment, storage and distribution over the time that the human being developed new technologies. After each new advance in technology and in the learning process in general, we have more possibilities to attain and distribute knowledge in an endless cycle. On the other hand, time is more and more demanding making it hard to understand all the potentiality of the newly generated knowledge, its possibilities and applications. Although there are many works dealing with the knowledge management subject and ERPs, this unpublished study puts together both knowledge management and the software segment in the information technology industry under the Brazilian reality. This study aimed to verify how knowledge management is done under the focus of NONAKA & TAKEUCHI`s (1995) SECI cycle model, and it is possible to affirm the Knowledge conversion model in the studied companies shows the same modes as the authors??s proposed model, although not having the same uniformity and fluidity as the academic model. It was also possible to conclude that up to this study, that the Enterprise Resource Planning developers companies, in great majority of the situations manages their knowledge in a empirical way, except in some isolated initiatives and, there is a Knowledge Externalization and Internalization prevail to the detriment of the two other modes of knowledge conversion, Combination and Socialization. / Desenvolvido com base em um estudo descritivo com aporte explorat??rio, buscou-se atrav??s deste trabalho, analisar comparativamente as percep????es sobre as pr??ticas inerentes ?? Gest??o do Conhecimento em empresas que desenvolvem sistemas integrados de gest??o ERPs (Enterprise Resource Planning). A Gest??o do Conhecimento ?? uma necessidade fundamental a Humanidade, foi atrav??s da capta????o, armazenamento e distribui????o de conhecimento, que ao longo do tempo, que o ser humano desenvolveu novas tecnologias. A cada novo avan??o tecnol??gico e de aprendizagem, maiores s??o as possibilidades de capta????o e distribui????o de conhecimento em um ciclo infinito. Por??m, demanda-se um tempo, cada vez menor para compreender todas as potencialidades do novo conhecimento gerado e, quais possibilidades de aplica????o. Embora existam muitos trabalhos que tratam do tema Gest??o do Conhecimento e, tamb??m, sobre ERPs, este estudo ?? in??dito ao juntar os dois temas e, ao explorar a realidade das empresas brasileiras do segmento de software da industria da tecnologia de informa????o. Este estudo teve como objetivo verificar como ?? realizada a Gest??o do Conhecimento, ?? luz do modelo SECI posposto por NONAKA e TAKEUCHI (1995), e pode-se afirmar que o ciclo de convers??o do conhecimento nas empresas pesquisadas apresenta as mesmas fases do modelo proposto pelos autores, embora n??o se apresentou com a mesma uniformidade e fluidez do modelo te??rico. P??de-se ainda concluir, a partir deste estudo, que as empresas que desenvolvem sistemas integrados de gest??o empresarial (ERPs), na maioria dos casos, gerenciam seu conhecimento, de maneira emp??rica salvo em iniciativas isoladas e, que h?? uma preval??ncia na Externaliza????o e internaliza????o do conhecimento em detrimento dos outros dois fatores ou formas de convers??o do conhecimento, a Combina????o e a Socializa????o.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:35:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo_Braga.pdf: 872918 bytes, checksum: 495bdf0da0e75e7ed2c73dfd6323faca (MD5) Previous issue date: 2015-06-08 / Information and Communication Technologies (ICTs) are increasingly present in professional activities including teaching. In view of this aspect of the present work was proposed in order to evaluate the relationship between the professional profile, including teachers` titration and age of the Accounting course in a Higher Education Institution (HEI) and yours practices of education, especially the use of information and communication technologies. The research was conducted with Accounting Course teachers, who teach in a state higher education institution located in Aparecida de Goi??nia - Goi??s. A questionnaire was applied, adapted and validated to teachers. The quantitative data analysis was performed using the R program; through the analysis of the results, it was observed that 50% of teachers (50%) are males and (50%) were female, over age 40 years (60%). The information on knowledge level reported by teachers was intermediate in 100% of respondents. Everyone has access to the internet and use it to access electronic mail and bibliographical research (100%), followed by the use of social networks (64,28%). There was no grating between the practices adopted and the titration and the age of the teacher, in general it was found that teachers embrace conservative and traditional educational procedures, but seek to use ICT in their practices. 50% of the teachers try to include in accounting software in their practices, citing the need for professional training of accounting able to work with ICT, considering the current changes which passes the profession. As regards, the reported difficulties include difficulty in using existing technologies (64.28% who had no academic training for teaching practice) and inadequate infrastructure for their use in academic activities. Teachers have positive attitudes towards ICT (want to use) and familiarity with using computers, but agree that more investment in the infrastructure of the institution and training would increase the adoption of technology appropriately in academic activities. / As Tecnologias da Informa????o e da Comunica????o (TIC) est??o cada vez mais presentes nas atividades profissionais, inclusive dos docentes. O presente trabalho foi proposto com o objetivo de analisar e identificar a utiliza????o das TIC pelos docentes de um curso de Ci??ncias Cont??beis de uma Institui????o de Ensino Superior, determinando uma poss??vel rela????o entre a utiliza????o destas pr??ticas ?? titula????o ou idade dos docentes. A pesquisa foi conduzida com professores do Curso de Ci??ncias Cont??beis que lecionam em uma Institui????o de Ensino Superior de cunho estadual, localizada em Aparecida de Goi??nia - Goi??s. Procedeu-se ?? aplica????o de um question??rio validado e adaptado aos docentes. A an??lise dos dados quantitativos foi realizada por meio do programa R. Por meio da an??lise dos resultados obtidos, observou-se que 50% dos docentes s??o do sexo masculino e (50%) do sexo feminino, com faixa et??ria superior a 40 anos (60%). O n??vel de conhecimento sobre inform??tica relatado pelos docentes foi intermedi??rio em 100% dos respondentes. Todos t??m acesso ?? internet e a utilizam para acesso ao e-mail e pesquisam informa????es na web (100%), seguido pela utiliza????o das redes sociais (64,28%). N??o houve rela????o entre as pr??ticas adotadas e o t??tulo do profissional e a idade do professor, de uma maneira geral constatou-se que os professores adotam procedimentos pedag??gicos tradicionais, por??m tentam utilizar/inserir as TIC em suas pr??ticas, 50% dos docentes tentam incluir software da ??rea cont??bil em suas pr??ticas e citam a necessidade da forma????o do profissional da contabilidade apto a trabalhar com as TIC, considerando as mudan??as atuais a qual passa a profiss??o. No que concerne ??s dificuldades relatadas incluem a dificuldade em utilizarem as tecnologias existentes e a infraestrutura inadequada para suas utiliza????es nas atividades acad??micas. Os docentes s??o proativos frente ??s TIC (querem utilizar) e possuem familiaridade com uso da inform??tica, mas concordam que com maior investimentos na infraestrutura da institui????o e forma????o profissional aumentariam a ado????o das tecnologias de forma adequada nas atividades acad??micas relacionadas ?? forma????o do contador.

Made available in DSpace on 2015-12-04T11:45:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tiago_Nascimento_Borges.pdf: 1836849 bytes, checksum: 11dc832962efd7e5e9ab2cacbdb1fb42 (MD5) Previous issue date: 2004-12-20 / The purpose of this study is to describe qualitatively some of those aspects concerning Accounting Information System Management taking into consideration the necessary and constant performance improvement as well as the reduction of failures in these systems. Initially, based on specific bibliography research, it is discussed the foundations of the Accounting Information Systems and highlighted the management characteristics of such systems, standing out their significances and limitations. After that, it is suggested the usage of a methodology in order to guarantee the taken decisions of accounting professionals are encapsulated not only in financial factors - but also in technological, human and material resources. Next, a survey is carried out among the accountants to investigate their performance while managing accounting information systems. Technological resource improvement is the topical item pointed out by those professionals as responsible for the increase of demands on the usage of information generated by such systems and consequently reduction of failures in the usage of accounting information systems. Despite the fact that Failure Indicators are used to monitoring the reduction of failures, the same quantitative control is not applied to the usage of information. / O prop??sito deste estudo explorat??rio ?? descrever qualitativamente alguns aspectos da Gest??o de Sistemas de Informa????es Cont??beis considerando a necessidade de constante aumento de desempenho e de redu????o de falhas nestes sistemas. Inicialmente s??o discutidos, a partir da pesquisa bibliogr??fica, os fundamentos dos Sistemas de Informa????es Cont??beis e destacadas as caracter??sticas da Gest??o destes sistemas, ressaltando suas import??ncias e limita????es. A seguir, ?? sugerida a utiliza????o de uma metodologia para que as decis??es dos profissionais cont??beis estejam encapsuladas n??o apenas em fatores financeiros - mas tamb??m em tecnol??gicos, humanos e materiais. Posteriormente ?? realizada uma pesquisa de campo junto a Contadores para se investigar a atua????o destes profissionais na gest??o dos Sistemas de Informa????es Cont??beis. O aprimoramento dos recursos tecnol??gicos ?? o principal item apontado pelos profissionais como respons??vel pelo aumento na demanda da utiliza????o das informa????es geradas pelos sistemas e conseq??ente redu????o dos erros na utiliza????o dos Sistemas de Informa????es Cont??beis. Contudo, embora ocorra a utiliza????o de Indicadores de Falhas para monitorar a redu????o de erros, o mesmo controle quantitativo n??o ?? verificado na utiliza????o das informa????es.

Made available in DSpace on 2015-12-04T11:45:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mauricio_da_Conceicao_Passos_Cerqueira.pdf: 1452284 bytes, checksum: 22ebb81abb78a4ac11bb7e1f848b2961 (MD5) Previous issue date: 2004-09-27 / The principal aim of this dissertation it's to verifying if the use of Information Technology (I.T.) in a Insurance Broker Company provides best information to this. The major emphasis in I.T. occurs in the implantation of a corporative data warehouse that lately should be used like a query source. In the proposed model, are use some others tools with specific application. First, it's proposed the Activity Based Costing (ABC) like a pattern for input data. It's be used in searching of the data quality. It's used too the Bayesian Theorem like a statistical tool in search of the best use for selected information during the decision-making process. Evaluating the use of data warehouse with this tools, it's make use of Quantified Exception Decision with the aim to compare the actual situation, the solution project and the future scenery. In the conclusion of this work, using DEQ tool, it was possible to prove the hypothesis of competitive improvement across the use of Information Technology (I.T.). It's proposed that I.T. can produce good effects to other kinds of companies and not only to Insurance Broker Companies. / O objetivo principal desta disserta????o ?? verificar se a utiliza????o da Tecnologia da Informa????o (T.I) em uma Corretora de Seguros faz com que a empresa obtenha melhores informa????es. A ??nfase maior em Tecnologia da Informa????o est?? a proposta de implanta????o de um data warehouse corporativo que posteriormente serviria de fonte de consultas. O modelo proposto, s??o utilizadas outras ferramentas com fins espec??ficos. Primeiramente, ?? colocado o custeio por Atividade (Activity Based Costing - ABC) como uma forma de padroniza????o na entrada de dados. Sua utiliza????o se d?? pela busca na qualidade dos dados. ?? utilizada tamb??m o Teorema de Bayes como ferramenta estat??stica na busca de melhor direcionamento das informa????es selecionadas durante o processo de tomada de decis??es. Avaliando a utiliza????o do data warehouse com estas duas ferramentas como acess??rios, faz-se uso da ferramenta de Decis??o por Exce????o Quantificada (DEQ) com o intuito de comparar a situa????o atual, do projeto da solu????o e do cen??rio futuro. Na conclus??o deste trabalho, por meio da ferramenta DEQ, foi poss??vel a comprova????o da hip??tese de gera????o de melhores informa????es atrav??s da utiliza????o da Tecnologia da Informa????o (T.I.). Tamb??m sugere-se que a T.I. pode produzir efeitos ben??ficos em outras empresas e ao somente a Corretoras de Seguros.

Submitted by Elba Lopes (elba.lopes@fecap.br) on 2016-05-04T20:57:57Z No. of bitstreams: 2 Rubens_Santanna_Junior.pdf: 651868 bytes, checksum: 37ccb1fbac0e554051327465270028f3 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-04T20:57:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Rubens_Santanna_Junior.pdf: 651868 bytes, checksum: 37ccb1fbac0e554051327465270028f3 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Previous issue date: 2015-10-30 / We examine with an empirical study the hypothesis that the IT Deployment Capabilities impacts are positively associated with competitive advantage in Brazilian companies. The study uses the conceptual research model proposed by Tian et al. (2009). As part of this study, some of the main theoretical concepts of Resource Based View are reviewed, establishing a link between these concepts and the explanation about competitive advantage. The three constructs that set up the IT Deployment Capabilities are identified and investigated: Strategic Flexibility Partnership Business and Business Alignment. This is a descriptive exploratory research with a quantitative approach. The data collection instrument answered by the employees was a survey with a 7-point Likert scale available through Electronic Link on the Internet, using the website Survey Monkey. The study used public or private companies, national or international companies headquartered in Brazil as criteria for population, within various segments, and sample included the following functions: CEOs and Directors, Managers and Coordinators working at Information Technology areas in their companies. 320 e-mails were sent, yielding 192 responses. Of these 108 were selected as surveys with the desired research profile. To provide validation to the study, a statistical tool validation was used performing exploratory factor analysis tests (FAT) and multiple linear regression (MLR). The results showed that the constructs Strategic Flexibility and Business Partnership are positively associated with the perception of the impact of information technology competitive advantage, while the construct Business Alignment had no significant results to corroborate the studies by Tian et al. (2009) in Chinese companies. / O principal objetivo deste trabalho ?? examinar, com um estudo emp??rico, se os impactos da Capacidade Implanta????o-TI est??o positivamente associados ?? vantagem competitiva nas empresas brasileiras. O estudo utiliza o modelo conceitual de pesquisa proposto por Tian et al. (2009). Como partes deste estudo s??o revistos, dentre eles alguns dos principais conceitos te??ricos da Vis??o Baseada em Recursos, estabelece-se um elo entre esses conceitos e a explica????o da vantagem competitiva, identificando-se e investigando-se os tr??s constructos que comp??em a Capacidade Implanta????o-TI: Flexibilidade Estrat??gica, Parceria de Neg??cio e Alinhamento do Neg??cio. Trata-se de uma pesquisa explorat??ria descritiva, com uma abordagem quantitativa. O instrumento de coleta de dados empregado foi um Survey, utilizando-se a escala Likert com 7 pontos de Link eletr??nico, dispon??vel na Internet atrav??s do site Monkey Survey. O estudo utilizou como crit??rio de popula????o empresas nacionais ou internacionais sediadas no Brasil, de capital aberto ou fechado, e seus diversos segmentos, sendo que a amostra envolveu as fun????es de: CEOs, Diretores, Gerentes e Coordenadores que estavam ligados ?? ??rea de Tecnologia da Informa????o nas empresas onde colaboram. Foram enviados 320 e-mails, obtendo-se 192 respostas. Desse total, foram selecionadas 108 respostas com o perfil desejado da pesquisa. Para proporcionar garantia ao estudo, foi utilizado o instrumento estat??stico de valida????o, no qual foram realizados os testes de an??lise fatorial explorat??ria (AFE) e regress??es lineares m??ltiplas (RLM). Os resultados mostraram que os constructos Flexibilidade Estrat??gica e Parceria de Neg??cio est??o positivamente associados ?? percep????o dos impactos da Tecnologia da Informa????o na vantagem competitiva, enquanto o constructo Alinhamento do Neg??cio n??o apresentou resultados significativos, corroborando os estudos realizados por Tian et al. (2009) nas empresas chinesas.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andrey Guedes Oliveira.pdf: 4354812 bytes, checksum: 17825c1f558c7ff18c82b21e9935d9fb (MD5) Previous issue date: 2008-02-14 / This work aims to describe the measurement the operational indicators in services attending and support problems realized by Network Operation Center, as well as, to establish attendance metrics directed towards contract maintenance, as well as, recommending the use of the simulations in the Operational Plans of the Service Information Technology Providers. The use of the Theory of Lines, eTOM (enhanced Telecom Operations Map) and ITIL (Information Technology Infrastructure Library) assisted in the analysis of the behavior of Network Operation Center. Had been used a real data from a Network Operation Center of the Datacenter, that it pertaining to a Services Telecommunications Provider. However, it is observed that the Theory of Lines and the simulations need a maximum value of attendance to be applied to the historical data of an operational team. The simulation by this attendance parameter allowed us to map the capacity of the Datacenter team with eight analysts, within acceptable values to fulfill Service Level Agreements up to 92% precision to support problems, 85% to analyze alarm tickets and 89% of utilization in a services attendance. The others simulations had projected the behavior of the team with two new scenes: ten and twelve analysts. The use of the computational simulations can be analyzed and be compared the simulated real data and with attendance projections, making possible an operational planning adjusted the new based business-oriented modalities in convergent networks. The computer simulations using maximum parameter, allowed a analyzing of services types behavior and establishing an operational planning. / Este trabalho tem por objetivo dimensionar recursos humanos nos Centros de Opera??es de Redes e estabelecer indicadores de atendimento voltados para a manuten??o dos contratos e a melhoria dos servi?os prestados, bem como utilizar simula??es computacionais no planejamento operacional para o Centro de Opera??es de Redes. As an?lises de atendimentos deste Centro de Opera??es foram realizadas por meio das melhores pr?ticas em gest?o de Tecnologia da Informa??o - ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pelo mapa de processos de Telecomunica??es - eTOM (enhanced Telecom Operations Map) e pela Teoria das Filas. Para isto, foram utilizados dados hist?ricos e reais de um Centro de Opera??es de Rede de um Datacenter, pertencente a um Provedor de Servi?os de Tecnologia da Informa??o e Comunica??o. Foram analisados os dados de atendimentos via Teoria das Filas e comparado com os dados simulados. Notouse a necessidade de um valor m?ximo de atendimento para o dimensionamento da equipe, e esse par?metro serviu de base em novas simula??es que possibilitaram uma an?lise comparativa com proje??es de atendimento. A capacidade do grupo com os patamares aceit?veis, ao cumprimento dos Acordos de N?veis de Servi?os com oito analistas, ocorreu dentro de uma precis?o m?dia de 92% para solu??es a problemas, 85% para suporte a alarmes nos equipamentos e 89% de utiliza??o nas presta??es de servi?os. As demais simula??es projetaram o comportamento da equipe com dois novos cen?rios: dez e doze analistas. Os resultados propiciaram o estabelecimento de um planejamento operacional com os principais indicadores de atendimento e informa??es relevantes para a tomada de decis?es empresariais.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mauricio Becker.pdf: 1680814 bytes, checksum: e32eecc9e8f4e602513a2049aa488491 (MD5) Previous issue date: 2012-12-03 / In the current globalized and connected context where companies and organizations increasingly rely on their information technology infrastructure for business continuity, such critical systems and applications need to be available and operational for end users and customers almost twenty-four hours per day over the three hundred sixty-five days of the year. In view of this, this research sought to identify the state of the art in terms of technologies for high availability computing environments and how best practice guides for IT Governance & Management can help to maintain available and operational the business critical systems. As a complement, it sought through the application of a survey research to understand the existing IT practices in one of three states with greatest economic importance in the Brazilian Northeast area. The study was conducted among December 2011 and March 2012 and aimed to evaluate current investments in IT resources, identify the main causes of unplanned downtimes and measure their impacts. From the data analysis it was possible to identify improvement opportunities regarding infrastructure, people, processes and services in order to minimize the unavailability of business critical systems for companies and organizations. / No atual contexto globalizado e conectado, as empresas e organiza??es dependem cada vez mais de suas infraestruturas de tecnologia da informa??o para a continuidade de seus neg?cios. Por esse motivo, tais sistemas e aplica??es cr?ticos ?s organiza??es necessitam estar dispon?veis e operacionais aos usu?rios internos e clientes por praticamente vinte e quatro horas por dia ao longo dos trezentos e sessenta e cinco dias do ano. Diante disto, esta pesquisa buscou apreender o estado da arte em termos de tecnologias para ambientes computacionais de alta disponibilidade e como guias de melhores pr?ticas de Governan?a e Gerenciamento de TI podem contribuir para manterdispon?veis e operacionais os sistemas cr?ticos ao neg?cio. Como complemento, buscou por meio da aplica??o de um survey compreender a pr?tica de TI existente em um dos tr?s Estados do nordeste brasileiro de maior relev?ncia econ?mica. O estudo foi realizado entre dezembro de 2011 e mar?o de 2012 e teve por objetivos avaliar os atuais investimentos em recursos de TI, mensurar os impactos e identificar as principais causas das paradas n?o programadas. Da an?lise dos dados, foi poss?vel apontar as oportunidades de melhoria no que tange infraestrutura, pessoas, processos e servi?os visando minimizar a indisponibilidade dos sistemas cr?ticos ao neg?cio de empresas e organiza??es.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marciano Penaforte da Cruz.pdf: 22416188 bytes, checksum: b5cc2dd3126629be88611f1651fec7f0 (MD5) Previous issue date: 2012-12-18 / Increasingly in the business world, Information Technology - IT is fundamental to achieve the business goals of an organization. However managing resources and offering services to achieve your goals bring a growing challenge for managers in this area. This study aims at evaluating the best practices of the ITIL library to meet their benefits in culture management of IT services, as its marketing context. Therefore, dozens of clients from five companies that outsource IT services have been analyzed (Information Technology). The studied group is located in the South, Southeast and Center-West regions of Brazil. This is a group formed by service providers to standardize IT management and adopt ITIL best practices in their processes adopted. Quantitative data were collected from a communication application, emails, and performance parameters were measured up before and after the implementation of ITIL best practices. The research took place between September 2011 and April 2012. The method used was descriptive and quantitative and evolved from the development of a questionnaire with 25 closed questions. The case study, retrospectively, was submitted to the review of the literature and application of mathematical formulas. / No mundo empresarial, cada vez mais, a Tecnologia da Informa??o TI torna se fundamental para o alcance das metas de neg?cio de uma organiza??o. Contudo gerir os recursos, ofertar servi?os, de modo a garantir seus objetivos traz um desafio cada vez maior para os gestores desta ?rea. A presente pesquisa tem como objetivo avaliar as melhores pr?ticas da Biblioteca ITIL para conhecer seus benef?cios na cultura de gest?o de servi?os de TI, conforme o seu contexto mercadol?gico. Para tanto, foram analisados dezenas de clientes de cinco empresas que terceirizam servi?os de TI (Tecnologia da Informa??o). O universo pesquisado est? localizado nas regi?es Sul, Sudeste e Centrooeste do Brasil. Este ? um conjunto formado por prestadores de servi?os de padroniza??o de gest?o de TI e que adotaram as boas pr?ticas de ITIL em seus processos. Foram coletados dados quantitativos de uma aplica??o de correio eletr?nico, e mensurou-se par?metros de desempenho antes e depois da implementa??o das melhores pr?ticas ITIL. A pesquisa, ocorreu entre setembro de 2011 e abril de 2012. O m?todo utilizado foi descritivo e quantitativo e desenvolveu-se a partir da elabora??o de um question?rio com 25 perguntas fechadas. O estudo de caso, a posteriori, foi submetido ? revis?o da literatura relacionada e ? aplica??o de f?rmulas matem?ticas.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:36:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo Cesar Elias 1.pdf: 1821568 bytes, checksum: 9d61b151033c83537db955df32b97e0e (MD5) Previous issue date: 2006-10-04 / The contemporary society shows increasingly the necessity of the individual in having the control of the selection, processing, communication and use of the information. The computerization of the society is well-known and increasing, mediated mainly for the new technologies capable to establish links in different and distant geographic spaces, converging with a great amount of information in the most diverse areas of intelligence human being, either the cultural, enterprise, political and governmental use, or even for entertainment. On the other hand, this new society also reveals a great inequality between those who has access to the new technologies of the information and its great nets and those who doesn t have any access of physical or cognitive information, instituting the ones called excluded. Because the technological transformations occurred since the effective implementation of the Internet, new forms of organization and production of software appear, highlighting nowadays , the movement of free software and the current speeches telling us that it would establish itself as a liberating character in the sharing of information and knowledge, able to act as a new tool of digital inclusion. This study verifies the condition of veracity of this hypothesis, carrying out a theoretical research based in the Science of the Information and the discussions of the political economy of the information, investigating the current configuration of the society before the new technologies and the role that free software has been playing as a tool of digital inclusion. / A sociedade contempor?nea mostra cada vez mais a necessidade de o indiv?duo ter controle do processo de sele??o, processamento, comunica??o e uso das informa??es. A informatiza??o da sociedade ? not?ria e crescente, mediada principalmente pelas novas tecnologias, capazes de estabelecer elos em diferentes e distantes espa?os geogr?ficos, convergindo com uma grande quantidade de informa??es nas mais diversas ?reas da intelig?ncia humana, seja para o uso cultural, empresarial, pol?tico e governamental ou mesmo de entretenimento. Em contrapartida, esta nova sociedade revela tamb?m uma grande desigualdade entre os que possuem condi??es de acesso ?s novas tecnologias da informa??o, e as grandes redes de informa??o, dos que n?o possuem acesso algum, f?sico ou cognitivo, instituindo os chamados exclu?dos. Frente ?s transforma??es tecnol?gicas, ocorridas a partir da implementa??o efetiva da Internet, surgem novas formas de organiza??o e produ??o de software, tendo como destaque no cen?rio atual o movimento de software livre e os discursos existentes de que ele se estabeleceria com um car?ter libertador no compartilhamento de informa??o e conhecimento, podendo atuar como uma nova ferramenta de inclus?o digital. Este estudo verifica a condi??o de veracidade dessa hip?tese, realizando uma pesquisa te?rica alicer?ada na Ci?ncia da Informa??o e nas discuss?es da economia pol?tica da informa??o, investigando a atual configura??o da sociedade diante das novas tecnologias e o papel que o software livre vem desempenhando como ferramenta de inclus?o digital.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:46:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 443580.pdf: 1645783 bytes, checksum: 323f92c1405d1f1727222cfd05c81078 (MD5) Previous issue date: 2012-08-31 / The goal of this dissertation is to understand the context of work in organizations that use the system Call Center management. This interest is justified by the fact that this sector is booming in recent decades, besides being one of the service sectors that spreads more job openings for those interested in laboring with telework. Thus, discusses the evolution of large systems management work, from his contact with the significant technological advances applied to relations. As a result, we discuss about the plan's validity and effectiveness of contemporary organizational practices and their reflections in the work. It is used as a background, discussion of the case these relationships and their consequences for telework and their operators, which have been fully verified through sociological research based on the literature of the sociology of work and on field research carried out at the headquarters of an enterprise communication and multimedia in Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brazil. / O objetivo desta disserta??o ? compreender o contexto de trabalho nas organiza??es que utilizam o sistema de gest?o de Call Center. Tal interesse justificase pelo fato deste setor estar em grande expans?o nas ?ltimas d?cadas, al?m de ser um dos setores de servi?os que mais dissemina vagas de trabalho tanto no Brasil, quanto em outros pa?ses. Dessa forma, aborda-se a evolu??o dos grandes sistemas de gest?o de trabalho, a partir de seu contato com o significativo progresso tecnol?gico aplicado ?s rela??es laborais. Em decorr?ncia disso, discute-se sobre o plano da validade e efic?cia das pr?ticas organizacionais contempor?neas e seus reflexos no ?mbito do trabalho. Utiliza-se como plano de fundo, a discuss?o de caso, dessas rela??es e suas consequ?ncias para as teleatividades e seus teleoperadores, que foram plenamente constatadas atrav?s de investiga??o sociol?gica, baseada na literatura da sociologia do trabalho, bem como em pesquisa de campo realizada na sede de uma empresa de comunica??o e multim?dia na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.