Bakgrund: Allt fler personer kontaktar sjukvården via telefon och det medför att telefonrådgivning är ett växande område inom hälso- och sjukvården. Den gör det möjligt för sjuksköterskor och personer som ringer in att skapa en relation trots distans. Telefonrådgivningen gör sjukvården mer effektiv och avlastar de fysiska vårdmiljöerna. Problem: Personer som ringer in upplever att de inte blir uppmärksammade i samtalen och att sjuksköterskorna som arbetar med telefonrådgivning brister i bemötandet. Det framkommer även att de saknar det fysiska stödet från sjuksköterskorna. Syfte: Att skapa en översikt av sjuksköterskans erfarenheter av att arbeta med telefonrådgivning. Metod: Allmän litteraturöversikt innehållande kvalitativa och kvantitativa artiklar. Resultat: Det framkom fyra teman, de var arbetsmiljön som ett hinder eller en möjlighet, svåra samtal en del av arbetet, anamnesupptagningens betydelse och vikten av att ha kunskap och kompetens. Slutsats: Sjuksköterskornas erfarenheter visade att de tyckte att det var svårt att bedöma utan att kunna se personen samtalet gällde. I framtiden bör telefonen kompletteras med kamera och allmänsjuksköterskor bör ha mer utbildning i att kommunicera och av att använda det vårdande samtalet för att skapa relation och förståelse.

Bakgrund: I Sverige kan man nå legitimerade sjuksköterskor per telefon via 1177 och via vårdcentraler. Genom telefonrådgivning utför sjuksköterskor adekvata och välgrundade omvårdnadsbedömningar. Uppringaren vägleds utifrån samtalet till lämplig vårdnivå. Telefonsjuksköterskor upplever att telefonrådgivning är stressigt och att det är svårt att göra bedömningar via telefon.  Syfte: Att studera uppringarens syn på telefonrådgivning enligt vetenskaplig litteratur.  Metod: Deskriptiv litteraturstudie med en induktiv ansats och mixad metod. Totalt inkluderades 15 artiklar. Resultatet redovisades utifrån en induktiv innehållsanalys. Resultat: Tre teman framträdde, samtalskvalitet, kvalificerad rådgivning och mottagandet. Uppringare upplevde att det kunde vara svårt att uttrycka sig, de uppskattade ett gott bemötande och ville känna att de blev förstådda av telefonsjuksköterskor samt att de själva ville förstå rådgivningen som erhölls. Uppringare uppskattade att få samtala med en kunnig telefonsjuksköterska. Uppringare skattar väntetider, tillgängligheten och ett gott bemötande från telefonsjuksköterskor högt. Även rådgivningen påverkar uppringares tillfredsställelse.  Slutsats: Det är viktigt för sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning att säkerställa att uppringare har förstått den informationen som lämnats ut och de behöver vara medvetna om hur de ska bemöta uppringare. Att organisationer inom hälso- och sjukvården utformar en arbetsmiljö som är fungerande för telefonsjuksköterskor och genomför regelbundna utbildningar i kommunikation, med syfte att säkerställa goda möjligheter att tillmötesgå uppringare och därmed öka patientsäkerheten. / Background: In Sweden you can reach licensed nurses by telephone through 1177 and through healthcare centers. Through telephone counseling nurses make adequate and well-founded nursing assessments. The caller is guided based on the conversation to the appropriate level of care. Telephone nurses experience that telephone counseling is stressful and that it´s difficult to make assessments by telephone. Purpose: To study the caller's view of telephone counseling according to previous literature. Method: Descriptive mixed method literature study with an inductive approach. A total of 15 articles were included. The results were reported on the basis of an inductive content analysis. Results: Three themes emerged, quality of communication, qualified counseling and to be received. Callers experienced that it could be difficult to express themselves and they appreciated a good treatment. Callers wanted to feel that the telephone nurses understood their situation and the information given by them. Callers appreciated it if the conversation was with a knowledgeable telephone nurse. Callers highly value waiting times, availability and good treatment from telephone nurses. Counseling also affects callers' satisfaction.  Conclusion: It’s important for nurses who work with telephone counseling to ensure that callers have understood the information provided and they need to be aware of how to respond to callers. Organizations in the healthcare system should design a work environment that is functional for telephone nurses and give regular education in communication, to ensure good opportunities to accommodate callers and thereby increase patient safety.

Bakgrund: Primärvården är ofta den första instansen patienter söker sig till inom sjukvården. Vården som ges ska vara lättillgänglig och bestämmas av patienternas vårdbehov. För att kunna ha hög tillgänglighet och handlägga patienter på rätt vårdnivå är telefonrådgivning av distriktssköterskor en viktig del i primärvårdens verksamhet. Syfte: Att beskriva distriktssköterskors erfarenheter av att bedöma vårdbehov vid telefonrådgivning inom primärvården. Metod: Semistrukturerade intervjuer genomfördes med 18 distriktssköterskor som arbetar med telefonrådgivning inom primärvården. Intervjuerna transkriberades varefter texterna analyserades med kvalitativ innehållsanalys med manifest ansats. Resultat: Dataanalysen resulterade i följande fyra kategorier och sju underkategorier (inom parentes efter respektive kategori); svårigheter och utmaningar (kommunikationssvårigheter, ingen visuell kontakt, tidspress och stress), stöd i bedömning (kollegors stöd, beslutsstöd), copingstrategier (patientens vårdbehov i centrum) och verksamhetsutveckling (förslag på förbättringar). Slutsats: Telefonrådgivning av distriktssköterskor för att bedöma vårdbehov i primärvården är en svår och komplex verksamhet som kräver erfarenhet och stöd på olika sätt, men som distriktssköterskorna ansåg kan medföra positiva vinster och möjligheter till utveckling. / Background: Primary health care is often the first instance for patients to seek medical care. The health care provided must be easily accessible and determined by the patients' care needs. Telephone counseling by district nurses is an important part of primary health care to secure high availability and treat patients at the right level of care. Aim: To describe the district nurse's experiences of assessing care needs at telephone counseling in primary health care. Method: Semi-structured interviews were conducted with 18 district nurses who work with telephone counseling in primary health care. The interviews were transcribed and analyzed with qualitative content analysis with a manifest approach. Results: The data analysis resulted in the following four categories and seven subcategories (in parentheses by category); difficulties and challenges (communication difficulties, no visual contact, time pressure and stress), support in assessment (colleagues' support, decision support), coping strategies (patient's care needs in the center), and primary healthcare development (improvement suggestions). Conclusions: Telephone counseling by district nurses to assess care needs in primary health care is a difficult and complex activity that requires experience and support in various ways but may result in positive consequences and opportunities for development.

Introduktion: Sjuksköterskor har arbetat med telefonrådgivning över 50 år. Tanken var att minska antalet besök till läkare samt öka tillgängligheten genom att uppringare redan i början av sjukdomsprocessen slussas till rätt vårdnivå. Sjuksköterskor som sitter i telefonrådgivning skall kunna göra adekvata och riktiga omvårdnadsbedömningar utifrån uppringarens individuella hälsoproblem. Syfte: Att belysa sjuksköterskors erfarenheter av svårigheter i telefonrådgivning.  Metod: Systematisk litteraturstudie utifrån Polit och Becks niostegmodell. Studien baseras på åtta artiklar från CINAHL och PubMed. Sju kvalitativa och en mixad artikel mellan januari 2010 till januari 2020 inkluderas. Artiklarna analyserades genom Graneheim och Lundmans innehållsanalys. Resultat: Sjuksköterskor möter svårigheter i telefonrådgivning, belysta i tre kategorier: kommunikation, utsatthet och organisation. Slutsatser: Sjuksköterskor hade svårigheter i telefonrådgivning, vilka bör underlättas genom utbildning i kommunikationsfärdigheter, utveckling av beslutstöd, stöd från kollegor och tid för återhämtning.

Bakgrund: Psykisk ohälsa är ett växande hälsoproblem i samhället och en av vår tids folksjukdomar. Covid 19-pandemin kan ha bidragit till ökad psykisk ohälsa. Primärvården bedriver första linjens vård och behandlar majoriteten av dessa patienter. Distriktssköterskan i telefonrådgivning har ofta den första kontakten med patienten och ska på kort tid få en bild av besvären, göra en bedömning och hjälpa patienten vidare i vårdkedjan.  Syftet: Syftet med studien var att beskriva distriktssköterskors upplevelser av att möta och bedöma psykisk ohälsa hos patienter i primärvårdens telefonrådgivning.  Metod: Semistrukturerade intervjuer utfördes med 17 stycken sjuksköterskor och distriktssköterskor på 9 olika vårdcentraler rekryterade via snöbollsurval. Data analyserades utifrån kvalitativ innehållsanalys.   Resultat: Distriktssköterskorna skapade en relation till patienten per telefon. De försökte få tydlig information så att de kunde göra en första bedömning. De kände en otillräcklighet på grund av tidspress men försökte ta sig tid för dessa samtal. Distriktssköterskorna upplevde också en brist på tydliga riktlinjer. De kände ett behov av mer utbildning, beslutsstöd samt fler tider till läkare och psykolog.  Slutsats: Distriktssköterskor i telefonrådgivning hade en viktig roll vid första mötet med patienten som sökte för psykisk ohälsa.  Det fanns ett behov av tydligare riktlinjer, rutiner och hjälpmedel för att underlätta bedömningen. En förbättrad arbetsmiljö i form av minskad tidspress kunde också öka patientsäkerheten. / Background: Mental illness is a growing health problem in society and one of the public diseases of our time. The Covid 19 pandemic may have contributed to increased mental illness. Primary care provides first-line care and treats the majority of these patients. The district nurse in telephone counseling often has the first contact with the patient and must get a picture of the problems in a short time, make an assessment and help the patient further in the care chain. Purpose: The purpose of the study was to describe district nurses' experiences of meeting and assessing mental illness in patients in primary care telephone counseling. Method: Semi-structured interviews were conducted with 17 nurses and district nurses at 9 different health centers recruited via snowball sampling. Data were analyzed based on qualitative content analysis. Results: The district nurses created a relationship with the patient over the phone. They tried to get clear information so they could make an initial assessment. They felt an inadequacy due to time pressure but tried to make time for these conversations. The nurses also experienced a lack of clear guidelines. They felt a need for more education, decision support and more appointments with doctors and psychologists. Conclusion: District nurses in telephone counseling had an important role at the first meeting with the patient who applied for mental illness. There was a need for clearer guidelines, routines and aids to facilitate the assessment. An improved work environment in the form of reduced time pressure could also increase patient safety.

Syftet med studien är dels att få en ökad förståelse över hur generation Z upplever sin arbetsmiljö inom telefonrådgivande yrken, dels att få en ökad kunskap om vilka utmaningar i arbetsmiljön som kan leda till sjukfrånvaro. Studien genomfördes i samarbete med en stor privat organisation i Sverige. Utifrån ett Human Resources (HR) perspektiv ser vi ett behov av att få en ökad förståelse för medarbetarens perspektiv för att främja en hälsosam arbetsmiljö för generation Z inom telefonrådgivande yrken. Studiens syfte har en kvalitativ ansats och den forskningsdata som presenteras består av semistrukturerade intervjuer med respondenter från generation Z, individer födda mellan åren 1995 och 2010. Den tematiska analysen genererade fyra teman: Stödjande funktioner för att må bra på arbetsplatsen, upplevelser av telefonrådgivning som yrke, utmaningar på arbetsplatsen, och sjukfrånvarokultur. Resultatet i studien visar att upplevelsen av det kollegiala stödet är avgörande för att må bra på arbetsplatsen. Utmaningarna återfinns i svåra samtal och ökade känslomässiga krav inom telefonrådgivande yrken hos generation Z i vår studie. Resultatet bidrar med en bekräftelse på kunskap som redan fanns utifrån de utmaningar på arbetsplatsen som kan leda till sjukfrånvaro. Resultatet visar på att generation Z:s önskemål inte är unika, utan snarare framstår som en önskelista som alla medarbetare har. För att få en ökad kunskap om vad som främjar en god och hälsosam arbetsmiljö för generations Z behöver framtida studier dels innehålla flera respondenter, dels jämföra medarbetarnas upplevelser och chefernas erfarenheter. / The aim of the study is partly to gain an increased understanding of how generation Z experiences their work environment within telephone counseling professions, and partly to gain an increased knowledge of which challenges in the work environment can lead to sick leave. The study was carried out in collaboration with a large private organisation in Sweden. From a Human Resources (HR) perspective, we see the need to gain an increased understanding of the employee's perspective to promote a healthy work environment for generation Z within telephone counseling professions. The purpose of the study has a qualitative approach and the research data presented consists of semi-structured interviews with respondents from generation Z, individuals born between the years 1995 and 2010. The thematic analysis generated four themes: Supportive functions for well-being in the workplace, experiences of telephone counseling as a profession, challenges in the workplace, and sickness absence culture. The results of the study show that the experience of collegial support is crucial for feeling good at work. The challenges are found in difficult conversations and increased emotional demands in telephone counseling professions among generation Z in our study. The result contributes with a confirmation of knowledge that already existed based on the challenges in the workplace that can lead to sick leave. The results show that generation Z: s wishes are not unique, but rather appear as a wish list that all employees have. To gain an in-depth knowledge of what promotes a good and healthy work environment for generation Z, future studies need to include several respondents, and to compare the employees' and the managers' experiences.