Telephone nursing (TpN) care is delivered in a wide range of settings and provides a variety of services to individuals and populations across the age span. Although a viable specialty practice, there is little evidence regarding how the process of care delivery contributes to successful outcomes. To study the effects of TpN care, and to develop appropriate clinical and education interventions, a solid understanding of the process is needed. This study utilized grounded theory method to identify and describe the core concepts of the TpN process, the relationships among these concepts, and the factors influencing the process. Study findings were validated through peer and participant review. Based on interviews with ten telephone nurses from four sites, the following components were identified and organized into a conceptual model of the TpN process. The process generally proceeds through three phases, gathering information to cognitive processing to output. Throughout these phases, the nurse engages in a goal oriented parallel process focusing on both explicit (e.g., verbal, physical) and implicit (non-verbal, contextual) dimensions. Inherent to this parallel process is a two-way interpreting process in which information from the caller is translated into health care language for processing and then health care information is translated back into the language of the caller to identify and meet their needs. Factors influencing the process include prioritization and the level of complexity of the call, resources of the nurse and the organization, and the nurse's desire for validation of the service and the appropriateness of the output. The model highlights the need for research further delineating how implicit information is gathered and processed and how it influences output. Research is also needed on the value of implicit output and on the effects of feedback regarding output on nurse performance and satisfaction. The model suggests that more nursing education should be focused on the sub-processes within the three phases, the interpreting process, and implicit aspects of the process. Finally, the model suggests that formal feedback regarding the quality of call output should be provided and the value of implicit nursing output should be recognized.

Bakgrund: I västvärlden har telefonrådgivning utvidgats för att minska onödiga sjukvårdsbesök och kostnader för sjukvården. Syftet med telefonrådgivning är att göra vården effektiv, säker och mer tillgänglig för uppringaren. Ett av de vanligaste problemen mellan uppringare och vårdgivare är bristande kommunikation, det som påverkar är när sjuksköterskan inte lyssnar noga och ställer för få frågor. Dessa faktorer ökar risken för felbehandling och misstag. Syfte: Att observera hur distriktssköterskor kommunicerar med uppringare under rådgivande samtal på vårdcentral. Metod: Studien har en deskriptiv design med kvantitativ ansats och görs i form av en empirisk observationsstudie. I studien används en deduktiv ansats då ett strukturerat observationsformulär används. Resultat: Kategori 1) Bedöma, hänvisa och ge råd användes i 96 av 96 samtal (100%). Kategori 2) Ge stöd och omvårdnad användes i 51 av 96 samtal (53%). Kategori 3) Stärka och bekräfta användes i 64 av 96 samtal (66%). Kategori 4) Undervisa och lära ut användes i 45 av 96 samtal (47%). Kategori 5) Att utgå från uppringarens förståelse av problemet användes i 90 av 96 samtal (94%).Slutsats: Distriktssköterskan har ett aktivt lyssnande med uppringaren som utgångspunkt. Distriktssköterskan kommunicerade genom öppna frågor i större delen av samtalen vilket ledde till att uppringaren fick möjlighet att sätta ord på sin situation och sitt lidande. Egenvårdsråd ges i liten utsträckning likaså guidas sällan uppringaren till annan vårdinrättning. Det rådgivande samtalet inom rekommenderad tidsgräns däremot återstår ofta dokumentation efter avslutat samtal vilket kan orsaka stress. / Background: In the Western world telephone counseling has been expanded to reduce unnecessary health care visits and healthcare costs. The purpose of telephone counseling is to make the care efficient, secure and more accessible to the population. One of the most common problems between callers and caregivers is lack of communication. Aim: Study how district nurses communicate with callers during telephone counseling at a health care center.Method: The study has a descriptive design with a quantitative approach and is done in the form of an empirical observational study of district nurse interviews with callers at a health center. In the study a deductive approach is used with a structured observation form. Result: Category 1) Assessing, referring and giving advice was used in 96 of 96 calls (100%). Category 2) Support and care was used in 51 of 96 calls (53%). Category 3) Strengthen and confirm was used in 64 of 96 calls (66%). Category 4) Teach the caller was used in 45 of 96 calls (47%). Category 5) Based on the caller's understanding of the problem was used in 90 of 96 calls (94%)Conclusion: The district nurse used active listening and communicated through open questions. This led the caller to put words to his situation and suffering. Self-care advice was given in a small extent, the caller was rarely guided to another care facility. The district nurse held the recommended time in telephone counseling, but documentation often remains after the end of the call which can cause stress.

Telefonen har under de senaste årtiondena blivit ett viktigt redskap i hälso- och sjukvårdens arbete med människor som söker hjälp och råd för medicinska problem. Telefonlinjer till Sveriges vårdcentraler inrättades allmänt på 1970-talet. En betydande del av sjuksköterskornas arbete på vårdcentral består av telefonrådgivning. Den vårdsökande prioriteras och hänvisas till rätt vårdnivå utifrån den bedömning som görs vid dessa samtal. Syftet med studien är att få kunskap om vad sjuksköterskorna upplever när den vårdsökande inte kan beredas tid trots ett medicinskt behov, då läkartiderna inte räcker till på grund av brist på allmänläkare. Tio sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning på vårdcentral intervjuades. Studien utfördes med en kvalitativ metod med fenomenologisk ansats. I resultatet framkommer att informanterna har flera olika känslomässiga upplevelser. Informanterna upplever att de inte alltid kan uppfylla det vårdgarantin lovar, men att problemet är organisationsrelaterat och ligger utanför deras egen kontroll. Telefonarbetet kan kännas betungande och tanken på hur det går för den vårdsökande finns ibland kvar efter arbetsdagens slut. Erfarenhet och kunskap anses viktigt för att bättre kunna hantera situationen och göra rätt bedömning. Det kollegiala stödet framhålls som betydelsefullt. Det anses viktigt att noggrant dokumentera givna råd och vilka åtgärder som planerats. / During the past decades the telephone has become an important tool in the healthcare system when people seek help and advice for medical problems. Telephone lines to all healthcare centres in Sweden were established in the 1970´s. A large part of nurses´ work at a healthcare centre consists of giving telephone advice. The callers´ medical needs are assessed and the callers are referred to the proper level of care. The aim of this study is to find out what nurses experience when the caller cannot be given an appointment, despite a medical need for one, because there are insufficient medical appointments available due to a shortage of general practitioners. Ten nurses working with telephone advice at healthcare centre were interviewed. The study was done with a qualitative method using a phenomenological approach. Results indicate that the informants have several different emotional experiences. The informants experience that they cannot always live up to the care guarantee, but that the problem is organizational and beyond their control. Sometimes telephone work feels heavy, and thoughts of how things go for the caller can continue when the work-day is finished. Experience and knowledge are considered important in order to be able to handle the situation better and to make a correct assessment. Support from colleagues is pointed out as meaningful. It is considered important to carefully document the advice given during the telephone call and which measures are planned.

<p>Telefonen har under de senaste årtiondena blivit ett viktigt redskap i hälso- och sjukvårdens arbete med människor som söker hjälp och råd för medicinska problem. Telefonlinjer till Sveriges vårdcentraler inrättades allmänt på 1970-talet. En betydande del av sjuksköterskornas arbete på vårdcentral består av telefonrådgivning. Den vårdsökande prioriteras och hänvisas till rätt vårdnivå utifrån den bedömning som görs vid dessa samtal. Syftet med studien är att få kunskap om vad sjuksköterskorna upplever när den vårdsökande inte kan beredas tid trots ett medicinskt behov, då läkartiderna inte räcker till på grund av brist på allmänläkare. Tio sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning på vårdcentral intervjuades. Studien utfördes med en kvalitativ metod med fenomenologisk ansats. I resultatet framkommer att informanterna har flera olika känslomässiga upplevelser. Informanterna upplever att de inte alltid kan uppfylla det vårdgarantin lovar, men att problemet är organisationsrelaterat och ligger utanför deras egen kontroll. Telefonarbetet kan kännas betungande och tanken på hur det går för den vårdsökande finns ibland kvar efter arbetsdagens slut. Erfarenhet och kunskap anses viktigt för att bättre kunna hantera situationen och göra rätt bedömning. Det kollegiala stödet framhålls som betydelsefullt. Det anses viktigt att noggrant dokumentera givna råd och vilka åtgärder som planerats.</p> / <p>During the past decades the telephone has become an important tool in the healthcare system when people seek help and advice for medical problems. Telephone lines to all healthcare centres in Sweden were established in the 1970´s. A large part of nurses´ work at a healthcare centre consists of giving telephone advice. The callers´ medical needs are assessed and the callers are referred to the proper level of care. The aim of this study is to find out what nurses experience when the caller cannot be given an appointment, despite a medical need for one, because there are insufficient medical appointments available due to a shortage of general practitioners. Ten nurses working with telephone advice at healthcare centre were interviewed. The study was done with a qualitative method using a phenomenological approach. Results indicate that the informants have several different emotional experiences. The informants experience that they cannot always live up to the care guarantee, but that the problem is organizational and beyond their control. Sometimes telephone work feels heavy, and thoughts of how things go for the caller can continue when the work-day is finished. Experience and knowledge are considered important in order to be able to handle the situation better and to make a correct assessment. Support from colleagues is pointed out as meaningful. It is considered important to carefully document the advice given during the telephone call and which measures are planned.</p>

Bakgrund: Att ge egenvårdsråd är en del av distriktssköterskans/sjuksköterskans omvårdnadsarbete i telefonrådgivning på vårdcentral. Att arbeta med telefonrådgivning upplevs självständigt och stimulerande men också svårt då DSK/SSK känner sig utlämnade pga. det ansvar och den kompetens som krävs. DSK/SSK stöter ibland på motstånd när de förmedlar egenvårdsråd. Patienterna vill inte alltid ta emot råd som ges vilket kan utgöra en belastning för DSK/SSK. Syfte: Syftet med studien var att beskriva DSK/SSK erfarenheter av motstånd mot egenvårdsråd i samband med telefonrådgivning. Metod: Studien genomfördes som en kvalitativ intervjustudie. Tolv DSK/SSK som arbetade på vårdcentraler i nordvästra Skåne intervjuades. Analysen genomfördes med kvalitativ innehållsanalys enligt Graneheim och Lundman (2004) Resultat: Resultatet visade att DSK erfarenheter av motstånd mot egenvårdsråd var att deras yrkeskompetens ifrågasattes av patienterna. Motståndet fick dem att tvivla på sin kompetens och de upplevde frustration när de försökte ge råd. DSK/SSK hanterade situationen genom att försöka förstå patienten, hantera sina känslor och sträva efter att finna en lösning. Slutsats: Det ställs stora krav på DSK/SSK yrkeskompetens och förmåga att hantera sina känslor. De strävade efter att hantera situationen professionellt men det finns behov av mer stöd och utbildning för att ge DSK/SSK de bästa förutsättningarna att nå fram till patienten. / Background: Nurses may face resistance when trying to give self-care advice in telephone in primary care. Patients are not always willing to accept self-care advice. Providing advice is a part of nurses’ work in telephone nursing and, nurses most often experience their work as independent and stimulating but also difficult due to the responsibility and competence that is required. Objective: The aim of the study was to describe nurses experiences of facing resistance when providing self care advice in telephone nursing at primary care units. Methods: Qualitative approach was used to conduct the study. Twelve nurses working at primary care units in the north west of Skåne were interviewed. The analysis was conducted with qualitative content analysis according to Graneheim and Lundman (2004). Results: The analysis revealed that nurses were challenged due to their competence being questioned. They started to doubt their competence and felt frustrated trying to give patients self care advice. They handled the situation by trying to understand the patient, striving to handle their emotions and striving to find a solution. Conclusion: There are high demands on nurses nursing skills and ability to handle their emotions when they face resistance trying to provide self care advice. They strive to face the challenge in a professional way but they need more support and education in order to give them the best opportunities to meet patients’ needs.

Bakgrund Psykisk ohälsa är en av vår tids stora folksjukdomar och som fortsätter att öka i samhället. Primärvården är ofta den första vårdkontakten för personer med psykisk ohälsa. Att möta patienten i telefonrådgivningen kan vara en utmanande och komplex uppgift, och innebär att under tidspress göra en bedömning endast utifrån tonläge och patientens berättelse. Syfte Syftet var att beskriva sjuksköterskors erfarenheter av telefonrådgivning inom primärvården med personer som drabbats av psykisk ohälsa. Metod Studien genomfördes i form av kvalitativ design med induktiv ansats. Data samlades in genom semistrukturerade intervjuer med 9 sjuksköterskor och distriktssköterskor på fyra olika vårdcentraler i Väst- och Mellansverige. Data analyserades utifrån kvalitativ innehållsanalys. Resultat Sjuksköterskor växer i sin yrkesroll genom att de kan lita på sin egen förmåga, de känner stöd från andra och hittar modet. De skapar en relation via telefon genom att fånga en helhet, att göra sitt bästa och genom att ha distans men en medkänsla. De uttrycker att de inte räcker till eftersom tidspress, orimliga förväntningar och brist på kunskap och kompetensresulterar i svårigheter för sjuksköterskorna. Slutsats Sjuksköterskor är i behov av ökad utbildning i psykisk ohälsa samt i kommunikation med dessa patienter. Resurser bör i framtiden läggas på att öka samverkan, rutiner och kunskap inom primärvården för att minska stress och arbetsbelastning för sjuksköterskor. Detta skulle ekonomiskt gynna samhället både på individnivå samt samhällsnivå. Då patienter fortare får hjälp kan rehabilitering påskyndas, tiden för sjukskrivning minskas och patienterna kan fortare återgå till arbete. Handledning och reflektion är också viktigt. / Background Mental illness is one of the major public diseases of our time and continues to increase in society. Primary care is often the first contact for the individuals that suffers from mental illness. Telephone counseling can be a challenging and complex task, which involves making assessments during time pressure based solely on patient's tone of voice and story. Aim The aim of this study was to describe district nurses' experiences of telephone counseling in primary care with people suffering from mental illness. Method The study had a qualitative design with an inductive approach. Data was collected through semi-structured interviews with 9 district nurses at four different health centers in western and central Sweden. The data was analyzed with the help of qualitative content analysis. Results District nurses grow in their professional role by being able to trust their own abilities, by support from others and by finding courage. They create a relationship over the phone by capture an overall picture, doing their best and by creating distance as well as compassion. They express a feeling of not “being enough” due to time pressure, unreasonable expectations, lack of knowledge and skills, leading to difficulties for the district nurses. Conclusion District nurses need increased education regarding mental illness and communication with these patients. In the future, resources should be invested in increasing collaboration, routines, and knowledge in primary care to reduce stress and workload for district nurses. This could lead to economic benefits on both a societal and individual level.

‘First line healthcare’ is offered via telephone in many Western countries. The overall aim of this thesis is to describe Telephone Nursing (TN) from three viewpoints: telenurses, parents calling for their children, and operation managers. Four empirical studies were conducted. Telenurses described their work in five different ways: ‘Assess, refer and give advice to the caller’, ‘Support the caller’, ‘Strengthen the caller’, ‘Teach the caller’ and ‘Facilitate the caller’s learning’, which all constitute a TN ‘work map’. Authentic paediatric calls between parents and telenurses revealed that 73% of callers were mothers and children were aged between 5 days and 14.5 years. The top three contact reasons were ear and skin problems, and fever, with a median call length of 4.4 minutes. More than half of the calls resulted in referrals and 48% received self-care advice. The likelihood of fathers being given referrals as a result of their call was almost twice as high as that for mothers, while mothers were almost twice as likely to receive self-care advice as fathers. Parents described their degree of worry and trust that influenced their decisions whether to contact SHD or not. Their calls were carefully prepared, and the parent calling often depended on family routine. Parents reported to follow recommendations. Most relied upon their own intuition if further worried, but some indicated they would never seek healthcare unless it was recommended. Operation managers described four main goals of TN work: ‘create feelings of trust’, ‘achieve patient safety’, ‘assess, refer and give advice’, and ‘teach the caller’. Equitable healthcare was regarded as important, whereas health promotion was not considered as part of the goals. Conclusion: The studied TN viewpoints present concordance and discrepancies. Paediatric health calls appear mostly to be a woman-to-woman activity. Telenurses’ increased gender competence might increase TN safety. For that matter, telenurses’ collaboration with parents and making parents aware of holding the ultimate responsibility for their child’s condition is important. Goals of TN work and their relationship with healthcare obligations such as equitable healthcare and health promotion need further clarification. The viewpoints described in this thesis may contribute to the development of TN.

Bakgrund: Vårdcentralernas telefonrådgivning har under de senaste 50 åren växt fram som ett svar på utvecklingen i samhället och hälso- och sjukvården. Specialistsjuksköterskornas telefonrådgivning ställer höga krav på kompetens och bred kunskap. Syfte: Att undersöka vad som påverkar specialistsjuksköterskans upplevelse av telefonrådgivning på vårdcentral. Metod: Sjuksköterskor och specialistsjuksköterskor som var verksamma på vårdcentral ombads att anonymt svara på frågor gällande upplevelser av telefonrådgivning, via en sluten grupp för sjuksköterskor på Facebook. Det inkom 95 fullständigt ifyllda svar. Samtliga informanter var kvinnor i åldrar mellan 23 och 62 år med erfarenhet av telefonrådgivning från mindre än ett år till 24 år. Resultat: Informanterna beskrev telefonrådgivningen som meningsfull och utvecklande. De mötte oftast vänliga och tacksamma patienter, men fick ibland även hantera ilska och frustration från uppringarna. Det framkom att många ärenden skulle kunna hanteras av annan yrkeskategori. Många upplevde svårigheter med kommunikationen, som när specialistsjuksköterskan inte kunde se eller förstå patienten på grund av språksvårigheter. Tekniska lösningar för att överbrygga bristen på visuell kontakt föreslogs. Samtalstiden var oftast begränsad vilket kunde upplevas stressande då specialistsjuksköterskan på kort tid och utan att se patienten, skulle fatta rätt beslut om lämplig åtgärd. Mer utbildning och handledning i telefonrådgivning efterfrågades samt fler tillfällen till konsultation med kollegor. Det framkom även förslag till förbättringar av den fysiska arbetsmiljön. Slutsats: Kommunikationen med patienter och kollegor är av stor betydelse för specialistsjuksköterskans upplevelse av telefonrådgivningen. Organisationen har möjlighet att förbättra förutsättningarna för arbetsmiljön samt erbjuda utbildning och handledning. / Background: Telephone counseling at Community health centers has emerged during the past 50 years, as a consequence of the development in society as well as within the healthcare. Nurse specialists' telephone counseling require a high level of competence in many areas of expertise. Aim: To investigate what influence the nurse specialists' experiences of telephone counseling. Method: Nurses and nurse specialists who were active at a Community health center were asked to anonymously answer a few questions through a closed Facebook-group. We received 95 complete answered questionnaires. All informants were women in ages between 23 and 62 with experiences of telephone counseling from less than a year to 24 years. Results: The informants described the telephone counseling as both meaningful and developing. Most of the time they met patients who were friendly and grateful, but sometimes they also faced anger and frustration from the ones calling. Many contacts could have been handled by someone else with less experience and formal competence. Quite a few experienced challenges in the communication, as for example when the specialist nurse could not see the person calling or when the person had difficulties with the language. Technical solutions were suggested to overcome the absence of visual contact. The time for each call was limited, which could be as a stress-factor, since the specialist nurse, in short time and without visual contact with the patient, had to make a decision on appropriate action. Further education and mentoring in telephone counseling were asked for, as well as more options to consult with colleagues. Improvements regarding the occupational health were also suggested. Conclusion: Communication with patients and colleagues is of great importance for the nurse specialist's experiences of telephone counseling. The organization has the opportunity to improve the conditions for occupational health as well as provide education and mentoring.

<p>Telefonen har blivit ett redskap för människor som söker kontakt med hälso- och sjukvården vilket har medfört krav på ökad tillgänglighet till den telefonrådgivning som ges vid hälsocentraler. Telefonrådgivning på hälsocentral utförs av distriktssköterskor och är en svår, viktig och ansvarsfull arbetsuppgift som dessutom kräver tålamod och flexibilitet. Telefonrådgivning medför ibland svåra prioriteringar för distriktssköterskan. Arbetsuppgiften upptar mera av distriktssköterskans arbetstid än tidigare. Syftet med studien var att få kunskap om hur distriktssköterskorna upplever telefonrådgivning som arbetsuppgift och hur de upplever att dokumentera i samband med telefonrådgivning. Tio distriktssköterskor intervjuades. I resultat framkom att informanterna upplevde att arbetet i telefonrådgivning innebär att ta snabba beslut, en del beslut är svåra och vissa beslut upplevdes som obekväma. Informanterna upplevde att de alltid måste balansera olika krav. Informanterna beskrev att de känner tacksamhet för sin egen kompetens och erfarenhet som kommer väl till användning vid de ständiga prioriteringarna och den fördelning av resurser som förekommer. Informanterna beskrev flera olika känslomässiga upplevelser. Informanterna menade att tiden ofta är för begränsade för varje patientärende och finns tidsutrymme för noggrann dokumentation, känns det som en bonus.</p> / <p>The phone has become an important tool för people seeking contact in health services this has led to greater demands on the availability of telephone advice given at the health centers. Telephone counseling at health centers conducted by the district nurses, is a difficult, important and responsible task which requires both patience and flexibility. Telephone counseling involves sometimes difficult priorities for the district nurse. Telephone counseling has resulted in a change of district nurse tasks and occupies more of the district nurse working hour than before. The purpose of this study was to gain insight into how district nurses experience working with telephone advice and how they experience the ability to write in the patient records. Ten district nurses were interviewed for the study, all working in health center with telephone counseling and with home nursing, reception work or child health. The results found that the informants experienced that working in a telephone counseling means above all, to make quick decisions, some difficult decisions and some decisions are perceived as inconvenient. The informants experienced that they always have to balance various demands. The informants described that they feel gratitude for their own skills and their own experiences for use at all these priorities and allocation of resources at the present. The informants had various emotional experiences. The informants believed that time is often too limited for each patient case and if time is sufficient for careful documentation, it feels like a bonus.</p>

Telefonen har blivit ett redskap för människor som söker kontakt med hälso- och sjukvården vilket har medfört krav på ökad tillgänglighet till den telefonrådgivning som ges vid hälsocentraler. Telefonrådgivning på hälsocentral utförs av distriktssköterskor och är en svår, viktig och ansvarsfull arbetsuppgift som dessutom kräver tålamod och flexibilitet. Telefonrådgivning medför ibland svåra prioriteringar för distriktssköterskan. Arbetsuppgiften upptar mera av distriktssköterskans arbetstid än tidigare. Syftet med studien var att få kunskap om hur distriktssköterskorna upplever telefonrådgivning som arbetsuppgift och hur de upplever att dokumentera i samband med telefonrådgivning. Tio distriktssköterskor intervjuades. I resultat framkom att informanterna upplevde att arbetet i telefonrådgivning innebär att ta snabba beslut, en del beslut är svåra och vissa beslut upplevdes som obekväma. Informanterna upplevde att de alltid måste balansera olika krav. Informanterna beskrev att de känner tacksamhet för sin egen kompetens och erfarenhet som kommer väl till användning vid de ständiga prioriteringarna och den fördelning av resurser som förekommer. Informanterna beskrev flera olika känslomässiga upplevelser. Informanterna menade att tiden ofta är för begränsade för varje patientärende och finns tidsutrymme för noggrann dokumentation, känns det som en bonus. / The phone has become an important tool för people seeking contact in health services this has led to greater demands on the availability of telephone advice given at the health centers. Telephone counseling at health centers conducted by the district nurses, is a difficult, important and responsible task which requires both patience and flexibility. Telephone counseling involves sometimes difficult priorities for the district nurse. Telephone counseling has resulted in a change of district nurse tasks and occupies more of the district nurse working hour than before. The purpose of this study was to gain insight into how district nurses experience working with telephone advice and how they experience the ability to write in the patient records. Ten district nurses were interviewed for the study, all working in health center with telephone counseling and with home nursing, reception work or child health. The results found that the informants experienced that working in a telephone counseling means above all, to make quick decisions, some difficult decisions and some decisions are perceived as inconvenient. The informants experienced that they always have to balance various demands. The informants described that they feel gratitude for their own skills and their own experiences for use at all these priorities and allocation of resources at the present. The informants had various emotional experiences. The informants believed that time is often too limited for each patient case and if time is sufficient for careful documentation, it feels like a bonus.