Abstract Follow us and we’ll forever be yours – A qualitative research about how companies working with package tours can use social media in creating customer relationships Authors: Pernilla Bengtsson & Terese Karlsson Advisor: Kaisa Lund Examiner: Leif Rytting Course: Bachelor Thesis, Business Administration, 15 hp. Marketing, Linnaeus University of Kalmar, Autumn 2015. Purpose & Research Question: The purpose of this study is to create a deeper understanding about the significant of social media in the service sector, how service companies should create and strengthening their customer relationships through social media and how companies working with package tours can use social media in interacting with their customers. Answering these three purposes enable to trouble the research question, which has been: How can companies within the package tour sector create beneficial customer relationships through social media? Method This study is based on a qualitative method with a both inductive and deductive approach. Eight qualitative semi structured interviews have laid the foundation for the empirical data. The selection of the respondents is based on their experience and knowledge about the research subjects, which enable to answering the purpose of the study. Conclusions: During this research we found that companies working with package tours can use social media to create beneficial customer relationships. This by having availability, communication, inspiration, information, interaction and value creation in mind while building customer relationships. Keywords: Social media, Customer Relationship, Communication, Package tour sector, Service sector

Services have become the dominant sector in the economies of most industrialized countries and consequently the interest for service innovation and service companies also increased, including in Sweden. The purpose of this study is therefore, to understand the different types and sources of innovation, actors involved, company aspects and obstacles faced in different parts of the service sector. A quantitative method was applied and thus, an e-survey was sent to several service companies in Sweden. The study counts with 868 valid respondents and from the data collected a statistical analysis was made (through the computer software SPSS). In the study it was conclude that the reality of Swedish service companies is, at some extent in accordance with the theories of Sources of Innovation, Types of Innovation, Innovation Protection and Barriers of Innovation. However, some distinctions were also detected and furthers explained. / Tjänster har blivit den dominerande sektorn i de flesta industrialiserade länders ekonomi och därmed har intresset för tjänsteinnovation och serviceföretag ökat, även i Sverige. Syftet med denna studie är därför att få en ökad förståelse för de olika typer och källor av innovation, aktörerna, företagsaspekter och de innovationshinder som servicesektorn möter. En kvantitativ metod har tillämpats och således skickades en e-enkät ut till flera tjänsteföretag i Sverige. Studien har 868 giltiga respondenter och med den data som samlats in gjordes en statistisk analys (med hjälp av dataprogrammet SPSS). Studien visade att verkligheten i Sveriges servicesektor i viss utsträckning är i enlighet med de teorier som finns rörandes innovationskällor, typer av innovationer, innovationsskydd och innovationsbarriärer. Men vissa skillnader upptäcktes också och kommer att förklaras ytterligare. / Nas últimas décadas o setor de serviços se tornou dominante na economia da maioria dos países industrializados e consequentemente o interesse pela inovação de serviços e empresas de serviços também aumentou, inclusive na Suécia. Portanto, o objetivo deste estudo é entender os diferentes tipos e fontes de inovação, os atores envolvidos, os aspectos da empresa e obstáculos enfrentados em diferentes partes do setor de serviços. Uma pesquisa quantitativa foi aplicada e um questionário eletrônico foi enviado para diversal empresas de serviços na Suécia. O estudo conta com 868 participantes válidos e a partir dos dados coletados uma análise estatística foi realizada (através do software SPSS). No estudo pôde-se constatar que a realidade das empresas de serviço suecas estão, até certo ponto, de acordo com as teorias de fontes de inovação, tipos de inovação, proteção de inovação e obstáculos à inovação. No entanto, algumas diferenças foram detectados e explicadas.

<p> </p><p><strong>Frågeformulering: </strong>Vilka utmaningar och vinster kan intern kommunikation generera för företag inom service- och tjänstesektorn?</p><p><strong>Syfte: </strong>Huvudsyftet med vår uppsats är att studera och utveckla en förståelse för hur den interna kommunikationen används i praktiken hos företag inom service- och tjänstesektorn.</p><p>Vårt delsyfte är att upptäcka aspekter som är viktiga att ta i beaktning vid implementering och användandet av intern kommunikation.</p><p><strong>Metodansats: </strong>Vi har använt oss av en kvalitativ forskningsmetod och genomfört intervjuer med respondenter som representerat fem olika företag verksamma inom service- och tjänstesektorn.</p><p><strong>Slutsatser: </strong>Resultatet i denna studie har visat på en medvetenhet bland Respondenterna om den interna kommunikationens effekter. En av de främsta utmaningar som visat sig bland samtliga Respondenter är att lyckas nå ut till alla mottagare inom organisationen. Vi har kommit fram till att riktade meddelanden når mottagaren på bästa sätt men att det upplevs svårt att utforma och rikta informationen. Lyckas ledningen med de utmaningar den interna kommunikationen medför kan det genera flera vinster. Vinsterna kan vara en delaktig och mer motiverad personal. Det i sin tur kan leda till att det skapas en trygghet på arbetsplatsen och att effektiviteten höjs. Vidare har vi kommit fram till att arbetet med den interna kommunikationen underlättas om en dokumenterad strategi finns, vilket har visat sig inte finns hos alla våra Respondenter. Avslutningsvis kan vi konstatera att verkligenheten har visat sig vara mer komplex än vad teorin visar, men att en väl fungerande intern kommunikation är av stor betydelse för företagens resultat.</p><p><strong>Nyckelord:</strong> Intern kommunikation, intern marknadsföring, service- och tjänstesektorn, implementering, utmaningar, vinster.</p>

Frågeformulering: Vilka utmaningar och vinster kan intern kommunikation generera för företag inom service- och tjänstesektorn? Syfte: Huvudsyftet med vår uppsats är att studera och utveckla en förståelse för hur den interna kommunikationen används i praktiken hos företag inom service- och tjänstesektorn. Vårt delsyfte är att upptäcka aspekter som är viktiga att ta i beaktning vid implementering och användandet av intern kommunikation. Metodansats: Vi har använt oss av en kvalitativ forskningsmetod och genomfört intervjuer med respondenter som representerat fem olika företag verksamma inom service- och tjänstesektorn. Slutsatser: Resultatet i denna studie har visat på en medvetenhet bland Respondenterna om den interna kommunikationens effekter. En av de främsta utmaningar som visat sig bland samtliga Respondenter är att lyckas nå ut till alla mottagare inom organisationen. Vi har kommit fram till att riktade meddelanden når mottagaren på bästa sätt men att det upplevs svårt att utforma och rikta informationen. Lyckas ledningen med de utmaningar den interna kommunikationen medför kan det genera flera vinster. Vinsterna kan vara en delaktig och mer motiverad personal. Det i sin tur kan leda till att det skapas en trygghet på arbetsplatsen och att effektiviteten höjs. Vidare har vi kommit fram till att arbetet med den interna kommunikationen underlättas om en dokumenterad strategi finns, vilket har visat sig inte finns hos alla våra Respondenter. Avslutningsvis kan vi konstatera att verkligenheten har visat sig vara mer komplex än vad teorin visar, men att en väl fungerande intern kommunikation är av stor betydelse för företagens resultat. Nyckelord: Intern kommunikation, intern marknadsföring, service- och tjänstesektorn, implementering, utmaningar, vinster.

Studien bidrar till en fördjupad förståelse rörande delkomponenterna inom dimensionerna samt varför hantering av intellektuellt kapital är av vikt inom tjänstesektorn. Genom den presenterade teorisyntesen går det att påvisa att en hantering av intellektuellt kapital i stort bidrar till synergieffekter inom delkomponenterna som i sig bidrar till framgång inom företaget. Vi vill även lyfta fram det teoretiska bidrag som presenterats där vi anser att ett större fokus bör läggas på att lyfta fram vikten hos dimensionen strukturellt kapital och dess delkomponenter för en användning som styrningsverktyg i kontext med resterande dimensioner. / The study contributes to a deeper understanding of the subcomponents within the dimensions including why management of intellectual capital is important in the service sector. Through the presented theory synthesis, it is demonstrated that management of intellectual capital contributes largely to synergy effects within the subcomponents, which in itself contributes to success within the company. We also want to highlight the theoretical contribution presented in which we feel that a greater focus should be placed on highlighting the importance of the dimensions within structural capital and its subcomponents for the use as a management tool in context with the remaining dimensions.

The purpose of this study is to examine and compare how banks with differentiating operations work with their customer relationships. The financial market has changed because of digital advances in society as a whole and because of newly arisen competitors. This has created a new competition were the customer relationship is important as a competitive advantage. To establish how different banks work to retain and maintain their customer relationships we’ve conducted group interviews with banks with differentiating operations. The result shows that banks with different operations work slightly differently regarding their customer relationships. Large banks are more digitally driven and prone to adopt technological solutions. The smaller banks rely on word-of-mouth to gain new customers and attaches significant importance to creating a sort of affinity or an emotional commitment through their local presence. The bank insurance company’s priority is the interpersonal relationship with the customer and believes that this is where trust is built. Furthermore, the relationship between the customer and the banker seems to be stronger and more valued by the customer than the relationship between the customer and the bank as a brand. / Vårt syfte är att undersöka och jämföra hur banker med olika verksamhet arbetar med sina kundrelationer. Bankmarknaden har förändrats på grund av samhällets digitala utveckling och uppkomsten av nya aktörer. Detta har skapat en ny konkurrenssituation där relationen till kunden är viktig som en konkurrensfördel. För att uppnå detta har vi genomfört fokusgruppsintervjuer med banker som bedriver olika verksamheter. Resultatet visar att banker arbetar med kundrelationer på olika sätt. Storbanken är mer digitalt driven och satsar stort på teknologiska lösningar. Sparbanken förlitar sig på positiv ryktesspridning för nya kunder och lägger stor vikt vid att skapa en samhörighet med kunden genom lokal närvaro. Bankförsäkringsbolaget arbetar mycket med fysiska kundmöten och att där skapa förtroende och bygga en relation genom lokal närvaro. Bankförsäkringsbolaget arbetar mycket med fysiska kundmöten och att där skapa förtroende och bygga en relation genom den personliga kontakten. Vidare har vi sett att kunder tenderar att utveckla en starkare relation till en specifik rådgivare än till banken som varumärke och att kunder

De miljörelaterade utmaningarna som världen står inför medför en ökad press på företag från intressenter att bedriva sin verksamhet på ett sätt som inte skadar miljön utan berikar den. En förutsättning för att kunna möta miljöutmaningarna anses vara att företag i högre utsträckning bedriver innovation där hänsyn tas till dessa miljörelaterade problem, så kallade miljöinnovationer. En förutsättning för att företag ska lyckas implementera miljöinnovationer på ett framgångsrikt sätt är att deras befintliga företagskultur stödjer detta. Företagskulturen ses därför som en viktig faktor för innovation, där den både kan gynna och förhindra innovation. Detta har bevisats i tidigare forskning där sambandet mellan företagskultur och miljöinnovation studerats. I dessa studier ges som förslag till vidare forskning att göra liknande studier i andra länder för att förbättra generaliserbarheten. Forskning visar vidare på att det finns ett ömsesidigt samband mellan den nationella kulturen och företagskulturen i ett land, varpå resultatet i denna studien kan bidra med viktiga insikter kring hur företagskultur och miljöinnovation förhåller sig till varandra i en svensk kontext. Det övergripande syftet med studien var att analysera hur företagskulturen är av betydelse för att bedriva miljöinnovation. Studien genomfördes genom en kvantitativ forskningsmetod med en tvärsnittsdesign som forskningsdesign. En enkätundersökning som vände sig till relevanta chefer inom tillverknings- och tjänstebranschen låg till grund för datainsamlingen. Vidare konstruerades en faktoranalys för att identifiera olika företagskulturer i Sverige. Slutligen genomfördes logistiska regressionsanalyser för att studera sambandet mellan företagskultur och miljöinnovation. Om ett företag vill bedriva miljöproduktinnovation, miljötjänsteinnovation och miljöprocessinnovation, vare sig den är radikal eller inkrementell, är det av stor vikt att dessa företag eftersträvar en kombination av marknadskulturen och klan/adhokratikulturen. Dessa resultat stämmer överens med tidigare studiers resultat och kan därför tänkas förklara sambandet mellan företagskultur och miljöinnovation i en bredare kontext. / The environmental challenges facing the world bring increased pressure on companies from stakeholders to conduct their business in a way that instead of harming enriches the environment. A prerequisite for being able to meet the environmental challenges is that companies to a greater extent engage in innovation that takes into account environmental issues, so-called environmental innovations. A prerequisite for companies to successfully implement environmental innovations is that their existing corporate culture supports this. The corporate culture could therefore be an important factor for innovation, both by promoting and by preventing innovation. Previous research has found a relationship between company culture and environmental innovation. In these studies, suggestions for further research is to conduct similar studies in other countries to improve generalizability. Research further shows that there is a mutual connection between the national culture and the corporate culture in a country, where the results of this study can contribute with important insights about how the relationship between corporate culture and environmental innovation relate to each other in a Swedish context. The overall purpose of the study was to analyze the importance of corporate culture for implementing environmental innovation. The overall purpose of the study is to analyze the importance of corporate culture for implementing environmental innovation. The study was conducted through a quantitative research method with a cross-sectional design as a research design. A survey that addressed relevant managers in the manufacturing and service industries was the basis for data collection. Furthermore, a factor analysis was designed to identify different corporate cultures in Sweden. Finally, logistic regression analysis was conducted to study the relationship between corporate culture and environmental innovation. If a company wants to pursue environmental product innovation, environmental service innovation and environmental process innovation, whether it is radical or incremental, it is of great importance that these companies strive for a combination of the market culture and the clan / adhocracy culture. These results are consistent with the results of previous studies and can therefore explain the relationship between company culture and environmental innovation in a broader context.