Com a crescente representatividade do setor de serviços na economia mundial, se torna cada vez mais necessária a pesquisa e a implementação de modelos que abordem as singularidades dos serviços em relação aos outros setores da economia. O presente trabalho tem por objetivo aplicar um plano de ações voltado à estratégia de retenção de clientes, identificando e abordando os componentes a serem implementados, pelo qual se obtenha uma vantagem competitiva sustentável no longo prazo, por meio de um atendimento diferenciado e pelo fortalecimento de uma cultura de serviços baseada no relacionamento com clientes e colaboradores. O plano de ações proposto está sendo implementado em uma empresa de medicina de grupo com atuação local, e por isso, além de se basear em vasta fundamentação teórica, foram consideradas as características da empresa e do mercado onde atua. Com os resultados advindos da validação parcial do plano de ações, uma vez que ainda faltam etapas a avançar, pode-se concluir que os primeiros passos em direção à retenção de clientes foram alcançados. / With the growing importance of the section of services in world-wide economy, research and the implementation of models that approach the uniqueness of the services in relation to the other sections of economy become more and more necessary. This dissertation aims at applying a plan of actions directed to the customer retention strategy by identifying and approaching the components to be implemented, through which a sustainable competitive advantage is obtained in the long term, by means of a differentiated assistance and by the strengthening of a culture of services based on the relationship with customers and collaborators. The plan of actions proposed is being implemented in a local company of group health care and, due to this, besides being based on an ample theoretical foundation, the company’s characteristics and the market where it operates, have also been taken into consideration. Considering the results that came upon the partial validation of the model, and the fact that there are still other stages to be accomplished, it is possible to conclude that the first steps towards to the retention of customers have been reached.

As organizações estão expostas a uma quantidade e variabilidade cada vez mais crescente de informações. A capacidade de se antecipar às tendências e se adequar ao ambiente passa a ser, além de fonte de vantagem competitiva, fator necessário para a sobrevivência. Nessa realidade, organizações frequentemente apresentam dificuldades de leitura de seu ambiente e adaptação ao meio. Acredita-se na necessidade de desenvolvimento de uma capacidade interna da organização para que o monitoramento do ambiente se estabeleça, bem como análise de oportunidades, planejamento de ações de melhoria e reconfiguração da organização. Este estudo buscou verificar a relação da Inteligência - enquanto processo de monitoramento do ambiente - como uma Capacidades Dinâmica, e de como esta pode contribuir com a geração de vantagem competitiva. Criou-se um modelo de pesquisa, utilizando-se dos modelos de Rios (2010) e Teece (2014), relacionando os conceitos de Inteligência e Capacidade Dinâmicas, e estas com a Vantagem Competitiva. Por meio de um questionário, realizou-se uma Pesquisa Survey, onde coletaram-se respostas de funcionários e/ou sócio de empresas brasileiras, independente de porte ou segmento. Para análise, utilizou-se da Modelagem de Equações Estruturais, e foi possível demonstrar que a Inteligência influencia positivamente nas Capacidades Dinâmicas do sub-grupo Transforming, na Estratégia e na Vantagem Competitiva. Dessa forma o modelo desenvolvido, tendo apresentado boa confiabilidade e aderência, pode também ser validado. / Organizations are exposed to an increasing amount and variability of information. The ability to anticipate trends and adapt to the environment becomes, besides a source of competitive advantage, a necessary factor for survival. In this reality, organizations frequently present difficulties in reading their environment and adapting to them. We believe in the need to develop an internal capacity of the organization for the monitoring of the environment to be established, as well as analysis of opportunities, planning of actions of improvement and reconfiguration of the organization. This study sought to verify the relationship of Intelligence - as a process of monitoring the environment - as a Dynamic Capabilities, and how this can contribute to the generation of competitive advantage. A research model was created, using the models of Rios (2010) and Teece (2014), relating the concepts of Dynamic Intelligence and Capacity, and these with the Competitive Advantage. By means of a questionnaire, a Survey Research was conducted, where responses were collected from employees and / or partners of Brazilian companies, regardless of size or segment. For the analysis, it was used the Modeling of Structural Equations, and it was possible to demonstrate that the Intelligence influences positively in the Dynamic Capacities of the Transforming subgroup, in the Strategy and the Competitive Advantage. In this way the developed model, having presented good reliability and adhesion, can also be validated.

Este estudo analisou a estrutura do mercado de laminados sintético brasileiro, mais especificamente o segmento fornecedor das fábricas de calçados. É apresentado o produto, a estrutura do mercado, os grupos estratégicos e barreiras de entrada presentes na indústria. As possibilidades e probabilidades de entrada no mercado são discutidas considerando-se o tipo de relacionamento que o entrante posssui com a indústria de laminados sintéticos. A revisão teórica apresenta uma discussão sobre as forças estruturais de acordo com o modelo de Porter; as vantagens derivadas da entrada; os tipos de entrada; e as barreiras de entrada. / This study analised the structure of the brazilian synthetic leather market, more precisely the shoe makers supplyers segment. It is presented the product, the market structure, the strategic groups and the barriers to enter the industry. Also are discussed the possibilities and probabilities of a new company entering the market according to the relationship between the company and the synthetic leather industry. The theories regarding the Porter Model; the advantages derived from the entry order; the entry types; and the barriers of entry are discussed in the literature review.

Essa dissertação tem como objetivo expor a teoria clássico-marxista das vantagens absolutas nas trocas internacionais. Como ponto de partida está o tratamento de Marx a respeito da concorrência entre capitais, dos monopólios, da formação dos preços e dos mecanismos de transferência de valor. A exposição da teoria aqui tratada será contraposta com algumas abordagens marxistas, que apresentam uma compreensão distinta a respeito do funcionamento das trocas de mercadorias e dos fluxos de capitais na esfera internacional. Outra questão central do presente trabalho é o entendimento dado pela teoria clássico-marxista das vantagens absolutas a respeito do processo de transferência de valor em nível global e o desenvolvimento desigual. / This dissertation aims to expose the classical Marxist theory of absolute advantage in international trade. As a starting point is the treatment of Marx about the competition between capitals, monopolies, price formation and mechanisms of value transfer. The exposition of the theory discussed here is contrasted with some Marxist approaches, which have a distinct understanding about the functioning of trade in goods and capital flows in the international sphere. Another central issue of this work is the understanding given by the classical Marxist theory of absolute advantages regarding the transfer value on a global level and uneven development process.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal da Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2014-08-06T17:20:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 324690.pdf: 6174064 bytes, checksum: b30b0e405eef9a1f3c108e6a29b83d7c (MD5) Previous issue date: 2013 / A inteligência competitiva na web pode ser utilizada como um método para se adquirir ativos de conhecimentos, inclusive para ser aplicada nas atividades do Front-End da Inovação, como na Identificação de Oportunidades e Análise de Oportunidades. Observa-se, porém, que há uma lacuna evidenciada na literatura sobre mais detalhes de como a inteligência competitiva acontece nessas atividades. Esta dissertação apresenta uma proposta de um framework conceitual sobre inteligência competitiva na web, no contexto do Front-End da Inovação. Para isso, primeiramente, foi realizada uma análise bibliométrica sobre inteligência competitiva na web. A partir desta bibliometria, foram identificados e analisados frameworks de inteligência competitiva na web. Esses frameworks serviram de base para a definição dos elementos e das diretrizes do framework conceitual proposto. A modelagem do framework foi feita por meio da linguagem EPC e da ferramenta Aris Express. A verificação do framework ocorreu com a avaliação de especialistas, utilizando-se o método Delphi Eletrônico em duas rodadas. Após essa etapa, foram realizadas alterações e a versão final do framework foi apresentada com sete fases (Identificação das necessidades de Inteligência para Inovação, Identificação das necessidades de informação, Coleta da informação, Processamento, Análise, Disseminação e Avaliação). Acredita-se que o framework proposto preenche a lacuna identificada sobre a aplicação da inteligência competitiva no Front-End da Inovação. Conclui-se que a inteligência competitiva na web pode ser utilizada no processo de inovação e assim gerar vantagem competitiva sustentável para uma organização. Além disso, espera-se que essa pesquisa contribua como base para futuras implementações do processo de inteligência competitiva na web em organizações, para que possam aumentar a coleta de ativos de conhecimento, a identificação de oportunidades e a realização de inovações.<br> / Abstract : Competitive intelligence on the web can be used as a method to acquire knowledge assets and to be applied in Front-End of Innovation activities, such as Opportunity Identification and Opportunity Analysis. Nevertheless, there is a gap in the literature about more details of how the competitive intelligence happens on these activities. This Master Thesis presents a proposition of a conceptual framework about competitive intelligence on the web in the context of Front-End of Innovation. Firstly, it was perfomed a bibliometric analysis about competitive intelligence on the web. Based on this bibliometrics, frameworks of competitive intelligence on the web were identified and analyzed. These frameworks were used to define elements and guidelines of the proposed conceptual framework. It was used the EPC language and Aris Express tool to model the framework. The verification of the framework occurred with the experts? evaluation, based on the application of two rounds of the E-Delphi method. After this stage, changes were made and the final version of the framework was presented with seven phases (Identification of requirements for Innovation Intelligence, Identification of information needs, Information collection, Processing, Analysis, Dissemination and Evaluation / Feedback). It is believed that the proposed framework bridges the gap identified on the application of competitive intelligence in the Front-End of Innovation. It is concluded that Competitive intelligence on the web can be used in the innovation process and generate sustainable competitive advantage for an organization. Furthermore, this research can contribute as basis for future implementations of competitive intelligence on the web process on organizations, in order to enhance the collection of knowledge assets, opportunities identification and innovation.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T20:13:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225924.pdf: 1873297 bytes, checksum: 44c5cb0afa6432b2463c476cd4713ad6 (MD5) / Neste trabalho são reunidos argumentos que comprovam a importância da valorização das relações interpessoais dentro de uma empresa. No estudo de caso da rede de supermercados RENA, pode-se constatar o valor do elemento humano como potencial estratégico que gera vantagem competitiva. Sendo a cultura organizacional do supermercado a excelência no atendimento, ressalta-se, nesse estudo, o recurso mais valioso da empresa, seu elemento humano, para empreender valores de gestão de pessoas que se comprovam com a conquista de clientes fiéis e liderança de mercado de cidade. A pesquisa, realizada em todos os supermercados RENA de Itaúna / Minas Gerais, constatou a importância de se levantar as percepções que os funcionários têm da empresa através das pesquisas quantitativa e qualitativa e utilizou também o método de experimentação para analisar atitudes, comportamentos e grau de motivação. Os resultados apresentados confirmam que as ferramentas do marketing adotadas nessa empresa, correspondem ao objetivo da dissertação através do impacto das ações empregadas na gestão dos recursos humanos da empresa, gerando vantagem competitiva. Na parte final deste trabalho são apresentadas as conclusões e recomendações para novos estudos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:42:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 198313.pdf: 1930052 bytes, checksum: 550723cdfd2648f689dce2b54be89973 (MD5) / O mundo está passando por uma fase de mudanças muito rápidas e, no entanto, estas mudanças são apenas parte da rápida evolução social, tecnológica e, sobretudo mental que a humanidade vem experimentando. Estas mudanças têm trazido ameaça à sobrevivência das empresas principalmente pela perda de competitividade pelos mais variados motivos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T05:34:46Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O presente trabalho tem como título a gestão por atividades em empresas de serviços: o caso de uma pequena empresa de transporte. O escopo desta proposta é avaliar o método da contabilidade por atividades enquanto diferencial de informação para as instituições, considerando-se que o mesmo pode ser utilizado com êxito nas organizações de serviços, como instrumento de apoio à decisão. A pesquisa aborda a importância dessas empresas em se adaptarem à nova realidade de mercado e se aperfeiçoarem de forma contínua e eficiente, quanto ao seu sistema de custeio. No desenvolvimento desta pesquisa, foram focalizados os resultados oriundos da aplicação de um método que visa auxiliar à gestão, o método ABC, que, segundo Kaplan (1999), é uma técnica que pode ser aplicada às empresas prestadoras de serviço. Como o objetivo da pesquisa consiste em demonstrar as vantagens obtidas por meio da utilização deste método, tomaram-se por base as informações da contabilidade por atividades, efetuando um comparativo entre situações idênticas e a decisão prevista com e sem o uso do referido método de custeio. Para realização da pesquisa foi escolhida uma pequena empresa de serviços, por acessibilidade e tipicidade, sendo entrevistados gerentes da empresas: gerente comercial e financeiro e o gerente de operação, também o profissional prestador de serviços contábeis e o responsável pelo setor de compras. O método de custeio ABC e a gestão por atividades são amplamente discutidos, por serem objeto desta dissertação onde são apresentadas as suas principais características e aplicabilidade para as empresas prestadoras de serviços. Num primeiro momento, demonstra-se o sistema de custeio utilizado pela mesma, depois se aplica o custeio variável e, por fim, é demonstrada a utilização do método ABC. Verificou-se que, na aplicação do ABC, a grande vantagem foi o fato de disponibilizar para o administrador o controle dos custos pelos processos relacionados aos serviços, podendo assim melhorar o desempenho da organização pelas melhorias das atividades da empresa.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T06:17:35Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T21:40:58Z : No. of bitstreams: 1 187313.pdf: 10387680 bytes, checksum: 19f3922e0bcc5938b72a8c36b5bdd6b0 (MD5) / Este estudo refere-se ao desenvolvimento de um modelo de gestão comercial entre fornecedor e cliente através da tecnologia de agentes. O assunto ensejado na discussão teórica relaciona-se ao desenvolvimento e à implementação desse modelo, visando plena satisfação às partes envolvidas, de modo a apresentar como as organizações podem obter vantagens competitivas, empregando a tecnologia citada como estratégia de negócio. Também deve ser observado um forte fortalecimento nas parcerias empresariais. O trabalho aborda a forma de comunicação na gestão comercial entre fornecedor e cliente. Apresenta o meio pelo qual ocorre a interação, dentro do comércio eletrônico, utilizando a rede Internet para transferência eletrônica de dados e valendo-se de técnicas inovadoras como agentes. No que se refere, à interação, emprega-se a tecnologia de agentes, a qual revela possibilidades de sua utilização em diversos sistemas de informações computacionais, podendo ser utilizada em cadeia de fornecimento, com eficiência e eficácia, inclusive para necessidades específicas de mercado, de forma individualizada e personalizada. No entanto, o modelo requer que atividades consideradas rotineiras, ou seja, sem valor agregado ou de muito pouco valor, sejam automatizadas pelos agentes, possibilitando, dessa forma, que as organizações atuarem em áreas consideradas estratégicas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T10:20:41Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:22:17Z : No. of bitstreams: 1 186848.pdf: 25440578 bytes, checksum: 476497b250bf337c558cd98f349c898e (MD5) / A globalização dos mercados é uma realidade, acentuando-se nos últimos vinte anos a partir da evolução das tecnologias de informação e pelo amadurecimento dos mercados de países desenvolvidos. Pequenas empresas nacionais passam a disputar o mercado local com empresas multinacionais que possuem habilidades desenvolvidas em ambientes altamente competitivos. Este trabalho procurou apresentar estratégias ao pequeno empreendedor e em especial a do associativismo, como forma destes sobreviverem e sobressaírem-se perante as grandes redes nacionais e internacionais. Para tanto foram realizadas pesquisas de dados secundários e também de dados primários através do instrumento Pesquisa de Mercado. Foi estudada uma pequena rede associativa do ramo comercial do Noroeste do Paraná. O resultado final mostrou que a união entre empresas visando objetivos comuns é uma poderosa ferramenta para sobreviver em mercados cada vez mais competitivos, mas para tanto cada empresa deve buscar também seu aprimoramento individual, contribuindo para que a rede torne-se mais forte desenvolvendo cada vez mais o espírito de grupo. The globalization of the markets is a reality, which was accentuated in the last twenty years since the evolution of the technologies of information as well as the market maturating of the developed countries. Small national companies started to dispute the local market with multinational companies that have knowledge and abilities developed in highly competitive environment. This research tried to present strategies to the small enterprising, especially that related to associations, as a way for they survive and stand out before big national and international company nets. In this sense, researches involving primary and secondary data were accomplished through the use of Research Market instrument. It was studied a small associative net of the commercial sector in the Northwest part of Paraná State, Brazil. The final result showed that the union among companies seeking common objectives is a powerful tool to survive more and more in competitive markets, however for managing to do that each small company should also look for its own improving, contributing for the net becomes more strong, developing the group spirit more and more.