[pt] A atividade varejista no Brasil, ao longo dos últimos anos, assumiu importante destaque no ambiente empresarial. Devido à consolidação acelerada que caracterizam as atividades varejistas brasileiras, uma grande quantidade de empresas deste segmento aparece como as maiores do País. A partir da expansão destas empresas, a adoção de avançadas tecnologias de informação e de gestão se faz necessária, contribuindo para a modernização e expansão da economia brasileira. Diante deste contexto, e visando melhores alternativas nas tomadas de decisões, muitos varejistas utilizam informações geográficas. Dentre elas, o geomarketing, para auxiliar no processo de expansão e minimizar a possibilidade de erros. Ainda que muitas empresas não utilizem a tecnologia e suas ferramentas computacionais, os responsáveis pela tomada de decisão possuem uma representação mental da distribuição geográfica de seus clientes e mercados. Estas informações utilizadas no processo decisório estão diretamente ligadas ao fator geográfico. O presente trabalho procura, a partir de um estudo de caso em uma empresa varejista de vestuário feminino, verificar a aplicação do geomarketing e sua utilização na expansão do negócio. Por meio de pesquisa qualitativa, por meio de estudo de caso, observou-se o apoio que esta ferramenta de informações geográficas fornece para a análise e a tomada de decisão visando à instalação de novos pontos comerciais. Os resultados mostram que a utilização do geomarketing contribui e auxilia os gestores no processo de tomada de decisão de localização de novos pontos comerciais. Os resultados também revelam dificuldades de obtenção de dados geográficos atualizados do território brasileiro. Ainda assim, a introdução de técnicas de análise utilizando a combinação de geografia e marketing possibilita um ganho para as empresas varejistas ao reduzir os riscos de erro na escolha de novos pontos comerciais. / [en] The retail sector in Brazil over the past few years, assumed major prominence in the business environment. Because of the accelerated consolidation featuring Brazilian retail activities, a lot of companies in this segment appear as the biggest in the country. From the expansion of these companies, the adoption of advanced information technology and management is necessary, contributing to the modernization and expansion of the Brazilian economy. Given this context, and seeking better alternatives in decision making process, many retailers are using geographical information. Among them, geomarketing, to assist in the expansion process and minimize the possibility of errors. Although many companies do not use the technology and their computational tools, those responsible for making decisions have a mental representation of the geographic distribution of its customers and markets. This information used in decision making process is directly linked to the geographical factor. This dissertation seeks, from a case study in a retailer of women s clothing; verify the application of Geomarketing and its use in expanding the business. By using qualitative research through case study, it was observed that this tool provides geographic information for analysis and decision making aimed at installing new outlets. The results show that the use of Geomarketing contributes and assists managers in decision making process for the location of new outlets process. The results also reveal difficulties in obtaining updated geographic data of the Brazilian territory. However, the introduction of analytical techniques using a combination of geography and marketing enables a gain for retailers to reduce the risk of error in choosing new points.

Este trabalho realiza uma análise exploratória do comportamento das venda de varejo na economia brasileira. O estudo parte da identificação de variáveis econômicas relevantes na determinação das vendas de varejo. A identificação apoia-se em proposições de outros estudos e testes de causalidade. O resultado da identificação é validado por meio da construção de um modelo de previsão de vendas no varejo. A relevância da causalidade das variáveis é verificada pela comparação do desempenho do modelo multivariado em relação ao desempenho de modelos univariados. Em seguida, o trabalho aprofunda a análise da relevância das variáveis por meio da mensuração da causalidade das taxas de juros básica da economia e ao consumidor e da mensuração do tempo médio de causalidade sobre as vendas de varejo. Por fim, as vendas de varejo são decompostas em vendas setoriais e avaliadas as mensurações de causalidade e tempo de causalidade das taxas de juros sobre os segmentos de varejo. / This work conducts an exploratory analysis on the behavior of retail sales in the brazilian economy. The analysis starts by identifying relevant economic variables in determining retail sales. The identification leans on other researches and causality tests. The identification results are validated by the contruction of a forecasting model for retail sales. The relevance of causal variables is assessed by comparing the forecasting performance of univariate models against the multivariate model. The work deepens the analysis of the causal variables by measuring the causality of the basic interest rate and the consumer interest rate over retail sales and by measuring the average time of the causality. The same analysis is extended to industry sectors in the retail sales.

No varejo, questões atuais como o comportamento do consumidor e o gerenciamento de categorias têm sido estudadas por pesquisadores e profissionais. Entretanto, as questões ligadas ao meio ambiente têm ganhado espaço nas empresas varejistas seja por pressão ambiental ou pelo retorno financeiro proporcionado pela reciclagem de materiais. Com o objetivo de analisar as práticas de logística reversa no varejo e como elas podem ser usadas na gestão ambiental, através de um estudo de múltiplos casos, o presente estudo analisou e descreveu três casos de empresas varejistas (supermercados de médio porte) que adotam práticas de gestão ambiental. Os casos são analisados e descritos em suas especificidades de gestão e nos aspectos incrementais dessas práticas. Através da comparação podem-se evidenciar possíveis explicações das diferenças de resultados obtidos com cada um dos casos. Embora os ganhos ambientais, sociais e principalmente econômicos tenham grandes variedades, o estudo mostrou que pode ser um novo campo a ser explorado por outras organizações do varejo. / In retail, current issues such as consumer\'s behavior and category management have been studied by researchers and professionals. However, issues related to the environment have been highlighted in business retailers due to environmental pressures or financial earnings provided by the recycling of materials. In order to examine the practices of reverse logistics in retail and how they can be used in environmental management, through a study of multiple cases, this study analyzed and described three cases of retail companies (medium size supermarkets) which have adopted environmental management practices. The cases are analyzed and described in their specific management aspects and the improvement of these practices. By comparison you can highlight possible explanations for differences in results obtained in each case. Although environmental, social and economic earnings have wide varieties, the study showed that it can be a new field to be exploited by other retail organizations.

A presente pesquisa apresenta um estudo em torno do cross-branding, parceria entre duas ou mais marcas a fim de lançarem um produto e/ou serviço, e da cocriação de coleções no varejo de moda brasileiro. O cross-branding vem sendo bastante utilizado no mercado e é uma das ferramentas de marketing em evidência. O objetivo principal deste trabalho é identificar - a partir de uma discussão em torno do fast-fashion e da moda como resultado da expressão contemporânea - como se dá a estratégia do cross-branding, bem como suas influências no desenvolvimento de coleções. O trabalho é realizado a partir de uma revisão bibliográfica em torno da história da indústria da moda, conceitos em desenvolvimento de produtos, reflexões sobre inovação, cocriação e o varejo atual. Foi possível discutir não só como se dá o cross-branding, como também os reflexos advindos da utilização da estratégia no varejo de moda. Foram realizados estudos de casos das coleções cápsulas das lojas de departamento C&A e Riachuelo, frutos de cross-brandings com marcas e estilistas brasileiros. / This research presents a study about the cross-branding, partnership between two or more brands willing to launch a product and / or service, and the co-creation of collections in brazilian fashion retail. The cross-branding has been often used in the fashion market and is one of the marketing strategies in evidence. The goal is to identify, from a discussion about fast-fashion and fashion as a result of contemporary expression, how is the strategy of cross-branding as well as their influences on the development of fashion collections. The work is done from a literature review about the history of the fashion industry, product development concepts, reflections on innovation, co-creation and nowadays retail. It was possible to discuss how the crossbranding works, as well as the reflections arising from the use of strategy in fashion retail. Case studies of capsule collections of department stores, as Riachuelo and C&A, the result of cross-brandings with Brazilian designers and brands, have been conducted.

A concorrência transversal ou sobreposta entre os canais de varejo é uma realidade observada em todo o mercado de consumo brasileiro. Em um caso específico, farmácias e supermercados travam atualmente uma disputa pelo consumidor na venda de produtos de higiene pessoal. Essa disputa deveria ser ganha pelos supermercados que, com suas economias de escopo e escala, conseguem vender a preços mais baixos. No entanto, não é isso que se oberva no contexto atual: as farmácias vêm aumentando a sua participação de mercado na venda de produtos de higiene pessoal. Atento a este cenário, este trabalho se propôs a observar o processo de decisão de compra do consumidor para verificar porque uma parte do mercado opta por comprar produtos em vários canais diferentes. Um modelo que pretende explicar o fenômeno foi formulado por Blackwell, Miniardi e Engel e afirma que existem fatores que influenciam o clássico Processo de Decisão de Compra, tornando-o parte de um continuum que vai da Solução Estendida do Problema (SEP) até a Solução Limitada do Problema (SLP). Na SLP, o reconhecimento da necessidade leva à ação de compra, sem maiores buscas de informações ou avaliações. Não há o senso de fidelidade, mas é possível que a mesma compra se repita várias vezes até que um outro estímulo faça o consumidor mudar sua decisão. Esse modelo foi avaliado neste estudo por meio da coleta de 600 entrevistas na cidade de São Paulo, durante o período de 12 de maio a 07 de junho de 2009, com compradores de produtos de higiene pessoal e foi constatado que, em média, metade dos consumidores desenvolve um processo de decisão de compra mais próximo da SEP, enquanto a outra metade fica mais próxima da SLP. Os consumidores mais próximos da Solução Limitada do Problema não vêem diferença de preços, variedade ou conveniência de compra de produtos de higiene pessoal nos dois canais, farmácia e supermercado, e, portanto, compram em ambos, além de outros canais, os produtos de higiene pessoal. Em outras palavras, voltando ao modelo de Blackwell, Miniardi e Engel, o reconhecimento da necessidade leva à ação de compra, sem maiores buscas de informações ou avaliações. / Channel blurring is a reality in several segments of the Brazilian consumer market. Nowadays, in a specific case, pharmacies and supermarkets engage in a dispute for the consumer in their attempt to sell hygiene products. This dispute should be won by supermarkets: their economies of scope and scale should allow selling these products at cheaper prices. However, this is not what is being observed on today context: pharmacies have been increasing their market share of personal hygiene products. Aware of this scenario, the purpose of this study is to analyze the consumer decision making process in order to understand why part of the market opts to shop for hygiene products in various different channels. A model that proposes to explain this phenomenon was formulated by authors Blackwell, Miniardi and Engel and it states that existing factors influence the decision making process, turning it part of a continuum that goes from the Extended Decision Making (EDM) to the Limited Decision Making (LDM). On LDM, the problem recognition leads to a purchasing behavior without major search for information or evaluations. There is no sense of loyalty, but it is possible that the same purchase repeats itself numerous times until a new stimulus make the consumer change its choice. This model was evaluated in this study by collecting 600 interviews in the city of São Paulo, during the days from the 12th of May to the 07th of June, 2009, among consumers of personal hygiene products. It was found that, on average, half of the consumers develop a decision making process closer to the EDM, while the other half is closer to the LDM. Consumers closer to the Limited Decision Making do not see differences in price, variety or shopping convenience for personal hygiene products on both channels, pharmacies and supermarkets, and, therefore, shop these products on both channels, along with other channels. In other words, coming back to Blacwell, Miniardi and Engel´s model, the problem recognition leads to a purchasing behavior without further search for information or evaluations.

Embora os shoppings centers estejam em franco processo de ampliação na economia brasileira ainda são poucas as análises envolvendo shoppings centers, gestão estratégica de marcas e atributos motivadores de escolha pelos consumidores. Este trabalho tem por objetivo contribuir com estes estudos ao analisar os fatores motivacionais determinantes para a escolha de um shopping por parte dos consumidores. São analisados, portanto, a influência da gestão dos shoppings centers sobre a satisfação e o comportamento dos consumidores. A amostra deste estudo foi composta por alunos de graduação de oito cursos de Administração localizados nas cidades paulistas de Barretos, Bebedouro, Jaboticabal e Ribeirão Preto. Adicionalmente, foi realizada uma entrevista em profundidade com os gestores dos três shoppings centers da cidade de Ribeirão Preto. Para a consecução dos objetivos descritos acima, utilizou-se a metodologia de \"survey\" e de estudo de caso. O estudo revelou os atributos motivadores mais valorizados no processo de escolha feito pelos consumidores pesquisados. Os fatores limpeza, manutenção, segurança dentro do shopping e qualidade do serviço prestado receberam altas notas médias e alto grau de importância, atribuídos tanto pelos consumidores, quanto pelos gestores, identificando assim, nestes fatores, um aspecto de grande relevância para ambos os pesquisados. Este trabalho pretende contribuir com a compreensão da importância dos fatores valorados pelos consumidores de shoppings centers e assim sendo, fornecer material para a melhoria da gestão destes empreendimentos. / Although shopping malls are in an expansion process within the Brazilian economy, few are the analyses involving shopping malls, brand strategic management and choice motivating attributes by consumers. This work is aimed to contribute to these studies analyzing the determinant motivational factors for the choice of a shopping by consumers. They are examined, therefore, the influence of shopping mall management on consumers satisfaction and behavior. The study sample was composed of undergraduate students from eight different Management Courses in cities of São Paulo state: Barretos, Bebedouro, Jaboticabal and Ribeirão Preto. Additionally, an interview was conducted in depth with the managers of the three shopping malls in the city of Ribeirão Preto. To achieve the objectives described above, a \"survey\" methodology was used in the case study. The study revealed the motivating attributes which are more influential in the choice made by the consumers in the research. The factors cleanness, maintenance and security in the shopping received high grade of importance and high grades, both by consumers as well as managers, identifying thus, in these factors, a point of great importance for both research. This work aims to contribute to the understanding of the importance factor of attributed by consumers for shopping malls and therefore, provide material for management improvement of these enterprises.

Esta Dissertação de mestrado tem como objetivo identificar e analisar junto ao varejo como é feita a gestão da sua marca corporativa. Tanto a gestão de marcas, quanto sua aplicação no varejo, são temas novos e em evolução, que não apresentam um modelo único e consolidado. Muitos autores se complementam e ampliam o conceito de marca. Para essa dissertação foi considerada a gestão da marca em um nível estratégico que possa até orientar as decisões corporativas. Foi realizado um estudo de caso com o varejista Magazine Luiza que tem um reconhecido trabalho em marca. O estudo mostrou que o conjunto de elementos, e o enfoque que podem ser atribuidos à gestão de marcas na empresa se equiparam as variáveis do estudo. Assim, mesmo a marca sendo tratada em alguns momentos no nível tático/operacional e em outros no estratégico, pode-se dizer que houve uma afinidade muito grande entre a prática e a teoria. Existiu concordância em muitos fatos e o caso efetivamente trouxe contribuições e confirmações. / This work has as objective to identify and to analyze to the retail as the corporate brand management is made. As much the brand management, how much its application in the retail, is new subjects and in evolution, that does not present only consolidated model. Many authors is complement and extend the brand concept. For this dissertation the brand management in a strategic level was considered that has guided the corporate decisions. A study of case with the Magazine Luiza who has a recognized brand work. The study it showed that the set of elements, and the approach that can be attributed to the brand management in the company if equalize the variable of the study. Thus, exactly the treated brand being at some moments in operational the tactical level and others in the strategical one, can be said that it had a very great affinity between the practical one and the theory. Agreement in many facts existed and the case effectively brought contributions and confirmations.

O setor varejista brasileiro tem apresentado crescimento significativo nos últimos anos, o qual pode ser justificado, em parte, por sua capacidade em incluir uma parcela da população que até meados da década de 90 estava fora do mercado consumidor. Essa inclusão foi decorrente da concessão de crédito e de condições de parcelamento que garantiram o aumento efetivo nas vendas desse setor. Nesse contexto, pode-se perceber o efeito do crédito como atributo de grande importância na decisão de compra dos consumidores e justifica o interesse e o aprofundamento em pesquisas que permitam o maior entendimento sobre o processo de tomada de decisão na aquisição de financiamentos e sua influência na decisão dos consumidores. A partir de uma pesquisa aplicada do tipo descritiva, de base quantitativa, com consumidores de bens duráveis e semiduráveis na cidade de São Paulo, este trabalho avaliou o efeito das variáveis demográficas e socioeconômicas na preferência pelos termos de crédito e contratos de financiamento apresentados pelo setor varejista brasileiro. Como objetivo específico, pretendeu-se avaliar a sensibilidade dos consumidores às alterações nas taxas de juros e a influência do \"efeito framing\" da apresentação das propostas de crédito na decisão de financiamento, confirmando a importância das considerações sobre a racionalidade limitada e as limitações encontradas no processo de tomada de decisão de financiamento no varejo. Os resultados encontrados e o mapeamento das preferências entre as alternativas de pagamento permitiram identificar a falta de sensibilidade às variações nas taxas de juros, identificando indícios de racionalidade limitada no processo de aquisição de crédito. Foi possível também demonstrar a preferência pela proposta de pagamento parcelado, que indica a influência das formas de apresentação das parcelas, confirmando a importância do \"efeito framing\" nas escolhas dos consumidores. / The Brazilian retail industry has been significantly growing in the past few years, which can be partially justified by increasing its capacity to include a segment of the population that was not part of the consumer market until the 1990´s. This inclusion is a consequence of the credit and installment conditions that have been responsible for the effective increase in sales. The effect of credit can be perceived as a relevant attribute in the consumers´ purchase decision and justifies the interest for extensive research that allows a better understanding of the decision-making process of financing and its influence on the consumers´ decision. Based on the descriptive and quantitative research on consumers of durable and semi-durable goods living in the city of São Paulo, this dissertation evaluated demographic and socio-economic variables affecting the preference for credit agreements and financing contracts offered by the Brazilian retail industry. The specific objective was to measure the consumers´ sensitivity to variations in credit rates and the influence of the \"framing effect\" caused by presenting installments options in financing decisions, confirming the importance of the considerations about \"bounded rationality\" and the limitations in the decision-making processes for financing in retail. The outcomes and the analysis of the preferences over payment alternatives allowed the identification the lack of consumers\' sensibility on the variations of the interest rates, thus identifying evidences of limited rationality in the credit acquisition process. It has also been possible to demonstrate the preference for installments option, which indicates the influence of the payment presentation format, confirming the \"framing effect\" over the consumers´ choices.

Esse trabalho teve por objetivo analisar as mudanças que estão ocorrendo nos canais de distribuição de carros novos no Brasil, especificamente no que concerne à constituição de novos formatos de negócio no varejo de automóveis novos e à relação com as montadoras. O sistema de distribuição de carros novos baseado em redes de revendedores exclusivos e independentes de cada marca/montadora que integra em um só lugar as funções de vendas de carros novos, vendas de carros usados, distribuição de pecas de reposição, assistência técnica e reparo e financiamento entrou na pauta da indústria automotiva na última década, devido ao aumento da concorrência e à ineficiência do sistema em atender as expectativas dos consumidores em termos de qualidade de serviços e preços. No Brasil, várias discussões sobre uma reestruturação das redes de distribuição e do formato de negócio da revenda estão em andamento desde o início dos anos 2000. Este estudo, realizado através de entrevistas e de um survey em concessionárias, levantou que as concessionárias estão terceirizando parte dos seus serviços de assistência técnica e reparo e obtendo ganhos em termos de rapidez, qualidade dos serviços e redução de custos, bem como adotando algumas novas práticas de gestão e tecnologias da informação. Apurou-se também que montadoras estão aumentando o controle sobre a produção de serviços das concessionárias através de exigências de padronização de lojas e processos de atendimento. / The objective of this work is to analyze the changes that are occurring in the distribution channels of new cars in Brazil, more specifically concerning the constitution of new retailing business format and its relation with the car manufactures. The distribution system based on exclusive and independent franchise dealership of each brand/manufacturer that integrates in the same place the functions of new cars sales, used cars sales, spare parts supply, services and financing, has being taken into consideration in the automobile industry since the last decade. This was due to the increase in competition and the inefficiency of the system to match the expectations of the consumer in terms of quality of services and prices. In Brazil several discussions about distribution network restructuring and retailing business form are being carried out since the beginning of 2000. This study, made through interviews and survey in car retailers, has found out that the dealers are outsourcing part of their support and repair services and with that procedure gaining in quality of services, time and cost reduction as well as adopting new managing practices and new technological information. Also it has been found out that the car manufactures are increasing the control on services production of the dealers through the requirement of standardization of the shops and sales and services processes.

O objetivo desta dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de customer service e como ele pode ser uma ferramenta útil para o desenvolvimento de estratégias logísticas. Para tanto, estabeleceu-se um aprofundamento teórico do conceito, baseado na literatura sobre customer service e logística. Também estão presentes conceitos como o de valor, o de preço e qualidade, os tipos de relacionamento e os canais de distribuição. Por fim, aborda-se o setor varejista e o seu comportamento de compra. Foi conduzida uma pesquisa exploratória, mediante um estudo em uma empresa do setor de laticínios refrigerados. Nesta empresa, foi analisada apenas a logística de seus produtos refrigerados. Os resultados da pesquisa indicaram que a empresa não domina o conceito de customer service. Foi constatada, ainda, uma grande desvantagem competitiva da empresa com relação à empresa líder do mercado. Verificou-se, ainda, que a empresa deve reformular totalmente suas estratégias logísticas se ela pretende ser uma empresa competitiva e que satisfaça seus clientes e acionistas. Concluiu-se que customer service pode ser uma importante ferramenta no processo de estabelecimento de uma estratégia logística competitiva que agrega valor aos produtos da empresa. / The aim of this dissertation is to contribute for the understanding of the concept of customer service and how it can be a useful tool for the development of logistic strategies. Indeed, the theory used was based on customer service and logistics literature. Concepts of value, price, quality, type of relationship among companies and channels of distribution are also present. Moreover, the retail sector and its purchase behavior are studied. An exploratory research was conducted as a case study in a company of dairy products industry. In this company, only the logistics of its refrigerated products was analyzed. The outcome of this research pointed out that the company doesn’t have enough knowledge about the concept of customer service. It was verified that the company has a great disadvantage if compared with the leading company of the industry. Therefore, the company should enhance its logistics strategies if it intends to be a competitive company that brings satisfaction to its customers and stockholders. So, customer service could be an important tool in the process of establishing a competitive logistics strategy that adds value to its products.