Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000395903-Texto+Completo-0.pdf: 1594601 bytes, checksum: 82633475c3b7483033275e80c4418f57 (MD5) Previous issue date: 2007 / The demands of the market lead companies to a permanent search for new business trends to make it possible to increase their levels of competitiveness. The arrangement of small and, many times, medium-sized firms into networks appeared as a very effective alternative to help them to face those demands. The inter-organizational alliances, in its different aspects, have been in expansion in the last few years, and can be found in almost all business areas, either in the industrial, commerce or services field. The evaluation of performance of those companies, acting in cooperation networks, is a relatively new field of studies, and it is derived from the increasing advance of this kind of inter-organizational arrangement. This research intents to investigate the differences of performance observed by businessmen from the pharmaceutical retail commerce branch in their stores, after becoming members of a cooperation network of small drugstores. Starting with a bibliographical research and 12 personal interviews with experienced professionals from that branch of activity, 17 factors of success for pharmaceutical retail commerce small firms were identified. After that, through an intranet self-administered survey directed to network members, those factors were ranked and classified into three groups: Critical Success Factors, Level 2 factors and Level 3 factors.At the same time, there was a measurement of perception of performance change obtained by the units after becoming network members. The effects caused by time as a network member and distance from the head office over sample strata were also considered. This study also verified if there were distinct impacts over groups of factors classified according to the Balanced Scorecard perspectives (BSC). Finally, this work proposes a model for analyzing the effectiveness of the network. The main results achieved were: the factors that are relevant to the pharmaceutical retail commerce segment were ordered according to the importance attributed by the network members; a perception of improvement was detected, in different amplitudes, for all studied factors; time as a network member and distance from the head office have influence in the perception of performance for some factors; the tests do not show imbalance in the changes of performance, caused by the affiliation in the network, in the 4 BSC perspectives; the proposed model was applied and the effectiveness of the network was calculated for the group of studied factors. / As exigências do mercado levam as empresas a buscarem, permanentemente, caminhos que lhes possibilitem aumentar a sua competitividade. Os arranjos de micro, pequenas e, por vezes, médias empresas em redes surgiram como uma alternativa bastante efetiva para auxiliá-las a fazer frente àquelas exigências. As alianças inter-organizacionais, em suas diversas facetas, ganharam dinamicidade nos últimos anos, podendo ser encontradas em quase todas as áreas de negócios, seja no campo da indústria, do comércio ou dos serviços. A avaliação do desempenho de empresas atuando em redes de cooperação é um campo de estudos relativamente novo, sendo derivado do crescente avanço dessa forma de arranjo interorganizacional. O objetivo desta pesquisa é investigar as diferenças de desempenho percebidas por empresários do ramo do comércio varejista de produtos farmacêuticos em seus negócios, decorrentes da participação em rede de cooperação. A partir de pesquisa bibliográfica e de doze entrevistas com pessoas experientes do ramo, foram identificados dezessete fatores importantes para as empresas que atuam no comércio varejista de produtos farmacêuticos. Na seqüência, através de uma survey auto-administrada com os associados da Rede, promoveu-se o ranqueamento dos fatores em três grupos: Fatores Críticos de Sucesso, Fatores de Nível 2 e Fatores de Nível 3.Concomitantemente, mediu-se a percepção de mudança de desempenho obtida pelas unidades com o ingresso da Rede, testando se existiam diferenças de impacto dos efeitos da adesão sobre estratos da amostra como: tempo de rede e distância da sede. O estudo verificou, também, se ocorrem impactos diferenciados sobre blocos de fatores classificados de acordo com as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC). Por fim, o trabalho propõe um modelo de análise da efetividade da rede. Os principais resultados foram: ordenação por importância atribuída dos fatores relevantes para o setor de varejo farmacêutico; percepção de melhoria, em diferentes amplitudes, em todos os fatores estudados; constatação de que o tempo de rede e a distância da sede influenciam a percepção de desempenho para alguns fatores; verificação de que não há desequilíbrio nas alterações de desempenho quando os fatores são testados agrupados de acordo com as quatro perspectivas do BSC; aplicação do modelo proposto, com o cálculo da efetividade da rede para o conjunto dos fatores pesquisados.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000396212-Texto+Completo-0.pdf: 391694 bytes, checksum: 7b1f012b40bc9ee9b600c4f43c5a7eb2 (MD5) Previous issue date: 2007 / The interest in developing a research focused on the needs and characteristics of senior consumer toward retail is due to the projected growing of this public in the next years, leading to a market of specific needs and very attractive to service companies considering it’s consumer potential (O’NEIL; FLANAGAN, 1998; IBGE, 2005). The ability of retail environment in attracting clients, improving the consumers presence at the stores and it’s profitability (SINHA; BANERJEE, 2004) reinforce the need to comprehend the wishes of senior individuals. In this context, this study focused on identifying the most suitable store environment to this market. To do so, it was necessary to analyze the behavior of the consumers of this specific segment on a buying situation, confronting their needs in relation to the store environment and its most appropriate characteristics to the senior consumers. Therefore deep interviews were made with third age consumers and with retail specialists to elaborate an environment configuration proposal that is adequate to this market. The results of this study demonstrate a deficit of apparel shops targeting this segment. The reatailer’s salesmen were pointed as a major element to the elderly retail environment, even to the elderly consumer, as to the retail specialists interwied, and it’s considered below theirs expectations, that searchs for gentle and voluntarly care. The retail’s layout and the atmosphere were also presented as very important features to this segment, because the retail needs to properly comunicate the segment to which it is dedicated to and it also must have specific sections to the elderly buyers, where they can identify themselves with the other buyers in age, dress style, consumer habits and social level. The results of this research analyze each one of the elements that compose the retail environment and allow to establish a proposal of the ideal format of this elements to the elderly market. / O interesse em desenvolver um trabalho focado nas necessidades e características do consumidor de terceira idade em relação ao varejo decorre da previsão de intenso crescimento deste público nos próximos anos, culminando em um mercado de necessidades específicas com poder aquisitivo suficiente para atrair a atenção de empresas de serviços (O’NEIL; FLANAGAN, 1998; IBGE, 2005). A capacidade do composto do ambiente de varejo de atrair clientes, favorecendo o trânsito de consumidores nas lojas e sua lucratividade (SINHA; BANERJEE, 2004) reforça a necessidade de investigar os desejos da terceira idade. Neste contexto, o presente estudo objetivou identificar a ambientação da loja de varejo mais adequada ao mercado de terceira idade. Para tanto, foi necessário analisar o comportamento do consumidor deste segmento em situação de compra e consumo, relacionar suas necessidades em relação à ambientação de loja e alistar suas características mais apropriadas ao público de terceira idade. Assim, foram realizadas entrevistas em profundidade com consumidores de terceira idade e com especialistas em varejo a fim de elaborar uma proposta de configuração do ambiente de loja adequado a este mercado. Os resultados decorrentes deste estudo apontam uma carência dos consumidores deste segmento no que se refere a lojas de confecções dedicadas a atendê-los.A equipe de atendimento das redes de varejo foi apontada como um dos elementos fundamentais para a composição de um ambiente de varejo adequado aos consumidores de terceira idade, pois tanto para os consumidores deste segmento, quanto para os profissionais especializados em varejo, sua qualificação é apontada como aquém das expectativas deste mercado, que busca gentileza e voluntarismo. O leiaute e a atmosfera do varejo também foram apresentados como quesitos de extrema importância para este público, pois a loja de varejo precisa comunicar adequadamente a qual público se destina e deve proporcionar aos consumidores de terceira idade setores exclusivos, onde possam identificar-se com os outros freqüentadores do ambiente em faixa etária, forma de vestir, hábitos de consumo e nível social. Os resultados desta pesquisa analisam detalhadamente cada um dos elementos que compõem o ambiente de varejo e permitem estabelecer uma proposta de qual seria a formatação ideal destes atributos para o mercado de terceira idade.

De acordo com a ABIA (2015), mais de 95% das mais de 48 mil indústrias de alimentos no Brasil são de micro ou pequeno porte possivelmente, para uma parte delas, ver seu produto vendido nas gôndolas das grandes redes hipermercados do país pode ser um dos seus maiores desejos, porém, a concentração de mercado vem se intensificando nos últimos anos, e, no segmento de varejo, as 20 maiores empresas reúnem quase 40% do mercado. Com poucas empresas detendo uma parcela considerável do volume de vendas, o poder de negociação em muitos casos passa a ser do comprador, e uma empresa de pequeno porte poderia enfrentar dificuldades quando decidisse vender seus produtos a grandes redes varejistas. A pesquisa centraliza-se no entendimento do processo de introdução de produtos e fornecedores de pequeno porte por meio da compreensão das estruturas, das reponsabilidades e dos principais fatores que impactam as decisões dos gestores comerciais dos cinco maiores varejistas do país. O levantamento de dados foi feito mediante uma pesquisa empírica na forma de entrevista individual em profundidade semiestruturada com doze profissionais com experiência, responsáveis pela seleção e introdução de fornecedores em diferentes categorias dos cinco maiores varejistas alimentares brasileiros. Com base em todo o levantamento, foi possível produzir um roteiro que auxilia o fabricante de pequeno porte na abordagem aos grandes varejistas, seguindo as etapas do relacionamento comercial: pré-abordagem, abordagem, apresentação, construindo importância, fortalecendo vínculos, como serei medido e o que mais preciso saber. Para cada etapa, com base nos resultados da pesquisa empírica, os temas foram subdivididos em: o que é conhecido, o que é necessário investigar, ferramentas e construção do argumento. / According to ABIA (2015), more than 95% of the 48,000 food industries in Brazil are micro or small business and probably a part of them want to see their product sold on shelves of the largest foods retailers. Market concentration has intensified in recent years, and on the retail segment, the top 20 companies concentrate almost 40% of the market. With few companies holding a sizable share of sales volume, the bargaining power in many cases becomes to the buyer\'s, and a small business could face difficulties when it decides to sell its products to large retail chains. The search centers on the understanding of the product\'s introduction process for small suppliers through the understanding of the structures, responsibilities and main factors that impact the decisions of the commercial managers of the five largest retailers in the country. Data collection was done through empirical research in individual, semi-structured interviews with twelve experienced professionals responsible for selecting and introducing suppliers in different categories of the five largest Brazilian food retailers. Based on the whole survey, it was possible to produce a roadmap that helps the small manufacturer in approaching the big retailers following the commercial steps: pre-approach, approach, presentation, building importance, strengthening ties, how will I be measured and what else I need to know. For each stage, based on the results of the empirical research, the themes were subdivided into: what is known, what is necessary to investigate, tools and construction of the argument.

Esta tese estuda a implementação de heurísticas e da metaheurística scatter search (SS) em um problema de roteirização de veículos com frota heterogênea, janelas de tempo e entregas fracionadas (Heterogeneous Fleet Vehicle Routing Problem with Time Windows and Split Deliveries – HFVRPTWSD). O HFVRPTWSD é uma combinação do problema de roteirização com frota heterogênea (HFVRP), problema de roteirização de veículos com janelas de tempo (VRPTW) e problema de roteirização com entregas fracionadas (VRPSD). O problema é baseado em um único depósito, a demanda dos clientes pode ser maior que a capacidade dos veículos e, além das restrições de janelas de tempo, há também restrições de capacidade dos veículos e restrições quanto ao tipo de veículo. O VRPSD foi introduzido na literatura por Dror e Trudeau em 1989. No problema de roteirização de veículos com entregas fracionadas, cada cliente pode ser abastecido por mais de um veículo, enquanto no problema clássico de roteirização de veículos (VRP), cada cliente é atendido por um único veículo. Desta forma, para o VRPSD, além dos roteiros de entrega, deve-se determinar a quantidade entregue a cada cliente em cada veículo. Todos os problemas de roteirização com entregas fracionadas encontrados na literatura (VRPSD e suas extensões) têm como característica frota homogênea. O problema estudado neste trabalho difere, portanto, de todos os problemas de roteirização com entregas fracionadas da literatura, pois tem, como característica, frota heterogênea. O mesmo raciocínio vale para problemas de roteirização de veículos com frota heterogênea. Os modelos são aplicados em uma rede de varejo no Brasil que é abastecida a partir de um centro de distribuição. A rede compõe um total de 519 lojas distribuídas em 12 estados do país. As heurísticas e a metaheurística scatter search também são aplicadas em três conjuntos de problemas encontrados na literatura (SOLOMON, 1987; HO E HAUGLAND, 2004; LIU E SHEN, 1999), com o objetivo de avaliar o desempenho dos algoritmos para cada problema. O problema consiste em determinar, a cada dia, como alocar os caminhões às lojas, a quantidade de carga em cada caminhão a ser entregue em cada uma das lojas, qual o melhor roteiro e o tempo de início de atendimento do primeiro cliente da rota, de forma a minimizar o custo total de distribuição, garantindo que a demanda das lojas seja atendida e as demais restrições do problema sejam respeitadas. Para a resolução do VRPSD e suas extensões, a única metaheurística encontrada na literatura foi busca tabu. Para o problema de roteirização com frota heterogênea e suas extensões, foram implementadas apenas as metaheurísticas busca tabu e BATA (Back-Tracking Adaptative Threshold Accepting). As estratégias de solução propostas no presente trabalho consistem na implementação de heurísticas construtivas e da metaheurística scatter search. As soluções iniciais de SS são obtidas através da implementação de quatro heurísticas construtivas: heurística de economias, heurística de inserção seqüencial baseada nas idéias de Solomon (1987), heurística de inserção seqüencial baseada nas idéias de Ho e Haugland (2004) e adaptação da heurística de inserção seqüencial de Dullaert et al. (2002). Para o caso real, foi possível uma redução no custo total da frota comparado com a solução atual da empresa. Para algumas instâncias dos três conjuntos de problemas da literatura, os algoritmos apresentaram resultados similares ou superiores às melhores soluções encontradas. / This thesis studies the implementation of heuristics and scatter search (SS) metaheuristic in a Heterogeneous Fleet Vehicle Routing Problem with Time Windows and Split Deliveries (HFVRPTWSD). The HFVRPTWSD is a combination of Heterogeneous Fleet Vehicle Routing Problem (HFVRP), Vehicle Routing Problem with Time Windows (VRPTW) and Vehicle Routing Problem with Split Deliveries (VRPSD). The problem is based in a single depot, the demand of each client can be greater than the vehicle’s capacity and beyond the time windows constraints, and there are also constraints on the vehicle capacity and vehicles type. The VRPSD was introduced in the literature by Dror e Trudeau in 1989. In the split deliveries vehicle routing problem, each client can be supplied by more than one vehicle; while in a classic vehicle routing problem (VRP) each client is supplied by only one vehicle. Thus, for the VRPSD, besides the delivery routes, the amount to be delivered to each client in each vehicle must also be determined. All the split delivery vehicle routing problems researched in the literature (VRPSD and its extensions) have as a characteristic the homogeneous fleet. Therefore, the problem studied differs from the split deliveries vehicle routing problems of the literature because it has a heterogeneous fleet. The same reasoning can be applied in heterogeneous fleet vehicle routing problem. The models will be applied in a retail market in Brazil that is supplied by a distribution center. The market has 519 stores distributed in 12 Brazilian states. The heuristics and the scatter search metaheuristic will also be applied in three benchmark problems (SOLOMON, 1987; HO AND HAUGLAND, 2004; LIU AND SHEN, 1999), aiming to evaluate the design of the algorithms for each problem. The problem consists in determining, each day, how to allocate the trucks to the stores, the amount to be delivered in each truck to each client, which one is the best route and the initial time for attending the first client, with the aim of minimizing the total distribution cost, attending the clients’ demand and respecting all the problem’s constraints. For the VRPSD and its extensions, the only metaheuristic implemented in the literature was tabu search. For the heterogeneous fleet vehicle routing problem and its extensions, only the tabu search and BATA (Back-Tracking Adaptative Threshold Accepting) metaheuristics have been implemented. The strategies proposed here consist in the implementation of constructive heuristics and the scatter search metaheuristic. The initial solutions of SS are obtained with the implementation of four constructive heuristics: saving heuristics, sequential insertion heuristic based on the ideas of Solomon (1987), sequential insertion heuristic based on the ideas of Ho e Haugland (2004) and adaptation of the sequential insertion heuristic of Dullaert et al. (2002). For the real case, it was possible to reduce the total fleet cost, when comparing to the actual solution. At some instances of the three benchmark problems, the algorithms presented similar or better results when compared to the best solutions in the literature.

O mercado de varejo é reconhecidamente competitivo e dinâmico, exigindo excelência na operação para se obterem bons resultados. É necessário às empresas varejistas adaptar a gestão do negócio à realidade vivenciada, aperfeiçoando o desempenho de processos, com a finalidade de torná-los mais eficazes, eficientes e integrados. O campo acadêmico, por sua vez, vem apresentando número crescente de artigos publicados, relacionados à pesquisa empírica de gestão por processos, como melhoria contínua ou por ruptura, o que revela aumento no interesse pelo tema. Na literatura, há exemplos de melhoria de processos em diferentes setores econômicos como indústria, serviços, educação, saúde, finanças e governo. No entanto, poucos relatos do gênero existem aplicados a empresas de varejo, no Brasil, usando-se abordagem de processos. Nesse sentido, este trabalho procura contribuir para o desenvolvimento da teoria, podendo servir de base para futuras pesquisas em à melhoria de processos no varejo. A presente pesquisa estuda grandes empresas varejistas brasileiras que possuem área dedicada à melhoria de seus processos, e conseguiu identificar como aquelas organizações definem processos, efetuam seu mapeamento e selecionam aqueles destinados ao aprimoramento. Ademais, este estudo descreve como funciona o planejamento e a organização de atividades para que se efetue melhoria de processos; analisa como aquelas empresas atuam na implementação das melhorias, apontando dificuldades e fatores críticos de sucesso. Por fim, examina-se a maneira pela qual são empregados indicadores que permitam constatar a melhoria dos processos. A partir de estudo de casos, este trabalho propõe análise qualitativa de três das maiores empresas do varejo brasileiro, no que toca à implementação de melhoria de processos. Foram utilizados métodos de natureza qualitativa na coleta e na análise de dados, a partir de múltiplas fontes de evidência: entrevistas semi-estruturadas com gestores e consultores das áreas concernidas, análise de documentos da empresa além de observação direta e participante da evolução do trabalho ao longo do período estudado. Dentro de suas limitações, este trabalho revela que, se as grandes empresas de varejo estudadas possuem área dedicada à melhoria contínua de processos, a cultura de processos é, entretanto, recente, seus conceitos sendo aplicados conforme a maturidade da empresa em conhecimentos de qualidade. São processos administrativos e de suporte aqueles geralmente selecionados para melhoria, não estando necessariamente alinhados a objetivos estratégicos da empresa, nem ainda relacionados diretamente ao modelo de negócio da organização ou ao cliente final, uma vez que a escolha depende do interesse da área patrocinadora do projeto de melhoria de processos. A área de Processos é reconhecida como responsável por estruturar processos, atuando de forma coordenada e disciplinada, valorizando planejamento antes de execução, sem perder foco no resultado final desejado, promovendo parcerias entre as áreas e sentimento de participação conjunta na implementação do novo processo. As empresas não possuem metodologia comum para melhoria de processos, sendo que cada qual faz adapta metodologias segundo a cultura e a realidade da empresa, somando-se ainda boas práticas de mercado e experiência da equipe. Dentro dos projetos de melhoria, os processos possuem donos formalmente atribuídos, responsáveis por sua execução, podendo ou não ser divulgados para todos os níveis hierárquicos da empresa. Além disso, as empresas vivenciam, cada uma a sua maneira, dificuldades (humanas; tempo e recursos financeiros; técnica, de tecnologia e metodologia; política e gestão) e fatores críticos de sucesso (apoio da alta gestão; alinhamento estratégico; avaliação de desempenho e efeito de demonstração; presença de liderança; uso efetivo de tecnologia de informação; comunicação e transferência de conhecimento; rigor na implementação de melhorias; gestão da mudança em recursos humanos; seleção criteriosa de colaboradores; e concorrência de mercado). Por fim, o uso de indicadores, quando acontece, tem por objetivo criar histórico de dados que permita analisar e avaliar o potencial de melhoria contínua daquele processo, não estando, uma vez mais, formalmente alinhado à perspectiva estratégica da empresa nem o cliente final. Apesar de relativamente bem encaminhadas, as empresas ainda possuem um caminho a percorrer para atingir maturidade na gestão por processos e buscar melhorar aqueles que agregam valor direto ao cliente final. / Retail market is said to be highly competitive and dynamic, demanding excellence in the operation in order to obtain good results. Companies from that sector need to adapt the business management to the reality experienced by improving process performance in order to make them more effective, efficient and integrated. As far as the academic production goes, the growing number of published articles related to empirical research of processes management, either continuous or radical improvement, shows an increasing interest in the field research on this subject. The literature provides examples of process improvement in various economic sectors such as manufacturing, services, education, health, finance and government. However, there are few reports on process improvement in Brazilian retail companies using process approach. In this sense, this paper seeks to contribute to the theory evolution, and it could be a basis for future research related to process improvement and retail. The object of this study are large companies in the Brazilian retail sector that have an area dedicated to the improvement of their processes. This work reached the following objectives: to identify how these companies define processes, how they map their processes and which of these processes are selected to be improved; to describe how they plan and organize activities to make process improvement; to analyze how these companies operate to implement processes improvement, identifying difficulties and critical success factors; in addition, to examine how companies use indicators to put in evidence processes improvement. From case studies, this paper develops a qualitative analysis of the way three of the largest Brazilian retail companies tackle with process improvement. Qualitative methods to collect and analyze data from multiple sources of evidence were employed: semi-structured interviews with managers and consultants in the concerned areas, analysis of official documents as well as direct and participant observation in the work evolution during the studied period. Within its limitations, this study reveals that if large retail companies have an area dedicated to processes continuous improvement, the process culture is nonetheless recent and its concepts are applied as maturity of the company in quality.knowledge emerges. It is usually administrative and support processes that are selected for improvement, not necessarily aligned with corporate strategic goals, neither directly related to the business model of the organization or the end customer, since the choice depends on the sponsor area interest of that process improvement project. The Process area is recognized as the responsible for structuring processes, acting in a coordinated and disciplined way, highlighting planning before execution, without losing focus on the desired end result, promoting partnerships among other areas and a sense of joint participation in the implementation of new process. The studied companies have no common methodology for improving processes, each of them adapts existing methodologies to the local culture and reality, taking into consideration benchmarking and team experience. Among the improvement projects, processes have formally assigned owners responsible for their implementation, and they may (or not) be disseminated to all hierarchical levels of the company. In addition, companies experience in an idiosincratic way difficulties (human; time and financial resources; technique, technology and methodology; policy and management) and critical success factors (top management support; strategic alignment; performance evaluation and demonstration effect, the presence of leadership; effective use of information technology; communication and knowledge transfer; rigorous on implementation of improvements; change management in human resources; careful selection of employees; and market competition). The use of indicators, if any, aims at creating historical data to analyze and evaluate potential for continuous improvement of that process and they are not, once more, formally aligned neither with the strategic perspective of the company nor related to the final customer. Although relatively well under way, companies still have some time to reach maturity in process management and to improve processes that add value directly to the final customer.

Este estudo objetivou a compreensão dos fatores que conduzem a um melhor desempenho de franquias, considerada a ótica da satisfação dos consumidores. O capítulo 1 abordou o referencial teórico mais amplo da economia e da administração de varejo. O capítulo 2 apresentou uma revisão das principais discussões teóricas sobre franquias. O capítulo 3 apresenta a metodologia geral de desenvolvimento da pesquisa. O capitulo 4 análise e discute os principais resultados obtidos. / This study try to explain the main aspects that justify the franchising business by the consumer satisfaction analysis Chapter 1 treaths the main aspects conceming about the economics ande the retail management Chapter 2 study the main discussions about franchising Chapter 3 presents the metodology applied in this study Chapter 4 presents the main conclusions and observations

O shopping center ainda é, sem dúvida nenhuma, um local atraente para os clientes realizarem suas compras. O mix de lojas presentes neste modal varejista, responsável pela oferta de serviços como estacionamento, entretenimento, alimentação, além de uma gama interminável de todo tipo de mercadoria que se possa imaginar, é o responsável por atrair, todos os dias, milhares de clientes para seu interior. Não obstante todas essas facilidades, os lojistas de shopping centers estão enfrentando uma forte concorrência de outros modais varejistas como as vendas diretas (por meio de demonstradores), as compras eletrônicas; a venda automática (por meio das máquinas de venda) e os serviços de compras (varejo sem loja que atende a clientes específicos). Em função disso, este trabalho propôs-se a discutir como as lojas poderiam atrair uma maior atenção de seus clientes por intermédio do valor percebido por eles. Este valor, sob a perspectiva do benefício, deriva da avaliação global do cliente quanto às vantagens que ele ganha ao ponderar os benefícios e os sacrifícios percebidos quando adquire produtos. Tais sacrifícios podem ser de ordem não monetária (custos de transação, pesquisa, negociação, tempo incorrido na aquisição do produto etc.). Também se estudou o impacto deste valor na fidelização do cliente a certa loja. Após extensa consulta bibliográfica sobre os conceitos apresentados, adotou-se a metodologia do Discurso do Sujeito Coletivo (DSC) para se analisar os resultados obtidos na coleta dos dados por meio de entrevista com clientes fiéis de lojas situadas em shoppings. O DSC apoia-se na teoria da representação social, de Jodelet, segundo a qual grupos sociais específicos compartilham ideias e valores comuns em um dado momento. Ele busca, portanto, estabelecer um caminho sistemático para descobrir estas representações sociais destes grupos específicos no que tange aos temas propostos. Os resultados apresentados revelaram que o ambiente da loja e sua imagem influenciaram, muito positivamente, a percepção dos clientes como atributos importantes para se gerar valor percebido, enquanto o prestígio e o local onde a loja está situada dentro do shopping foram avaliados por eles como características medianamente influenciadoras neste sentido. Além disso, verificou-se que o valor percebido pelo cliente influencia, positivamente, em sua decisão de se tornar fiel a determinada loja. No final, foram lembradas ações de marketing que poderiam ser desenvolvidas pelos gestores de loja a fim de alavancarem o valor de loja percebido pelo cliente, na perspectiva dos benefícios, vital à sua fidelização. / The shopping mall is also, undoubtedly, an attractive location for customers to conduct their purchases. The mix of shops present in this retailer modal, responsible for the provision of services such as parking, entertainment, food, and an endless array of all kinds of unimaginable merchandises, is responsible for attracting, every day, thousands of customers to inside the mall. Despite all these easinesses, shopping center tenants are facing strong competition from other retailers modal as direct sales (through demonstrators), electronic shopping; automatic sale (through vending machines) and shopping services (retail without store that caters to specific customers). As a result, this study aimed to discuss how the stores could attract more attention of their customers through the non-monetary value perceived by them. This value, from the perspective of benefits, derives from the overall assessment of the client as to the advantages that he gets to weigh the benefits and perceived sacrifices when he purchase products. Such sacrifices may be non-monetary order (transaction costs, search, negotiation, time incurred in acquiring the product etc.). This Thesis also studied the impact of this value in the loyalty of the customer towards the certain store. After extensive bibliographical research on the concepts presented, we adopted the Collective Subject Discourse methodology (CSD) to analyze the results obtained in data collection through interviews with loyal customers of stores located in malls. The CSD is based on the theory of social representation, from Jodelet, according to which specific social groups share common ideas and values at a given time. It seeks therefore to establish a systematic way to discover these social representations of these specific groups regarding the proposed themes. The presented results show that the store environment and its image influenced very positively the perception of the customer as important attributes to generate non-monetary perceived value, while the prestige and the place where the store is located inside the mall were evaluated by them as moderately influential features in this regard. In addition, it was found that the non-monetary perceived value by the customer influences positively in his decision to become loyal to a particular store. In the end, marketing actions were reminded that could be carried out by store managers to promote the non-monetary perceived value by the customers, vital to their loyalty

O ambiente econômico atual de alta concorrência impulsiona a busca inteligente por soluções que capacitem as empresas a apresentarem reduções de custos e aumento de rentabilidade, além de proporcionar a satisfação do consumidor, fatores fundamentais para a garantia de sobrevivência e crescimento. É sob esse contexto que surge o ECR (Efficient Consumer Response), iniciativa em que fabricantes de produtos de mercearia, varejo, atacado e demais facilitadores trabalham em conjunto para reduzir custos desse canal de marketing e possibilita maior valor ao consumidor. O Gerenciamento por Categorias é uma ferramenta que faz parte do ECR e permite a redução de custos de fornecedores e varejistas propiciando melhor exposição, abastecimento e variedade de produtos; calendário eficiente de promoções; maior giro e menor estoque, aumento na rentabilidade e preços competitivos, ao mesmo tempo em que focaliza práticas de merchandising e marketing eficientes orientadas para o cliente, foco principal desta ferramenta. Esta dissertação procurou conhecer o relacionamento entre fornecedor e varejo com a utilização da ferramenta, identificando as opiniões dos varejistas sobre seus fornecedores e vice-versa, apresentando os principais pontos de divergência e semelhança entre estas opiniões, além de identificar e caracterizar as variáveis do relacionamento entre os parceiros que prejudicam e os que favorecem o processo de Gerenciamento por Categorias. Devido à natureza dos objetivos estabelecidos, foi adotado o método exploratório com base em estudo de caso. Foram analisados uma rede de varejo supermercadista e dois fornecedores de categorias distintas: café e limpeza. Utilizaram-se questionários eletrônicos estruturados e entrevistas para levantamento das informações. Foi possível identificar pontos convergentes e divergentes quanto ao conceito de parceria, mostrando a necessidade de alinhamento em alguns aspectos fundamentais do conceito para melhor atendimento das expectativas dos parceiros. O tempo de parceria e a utilização de um instrumento legal menos formal (maior interação interpessoal) mostraram afetar negativamente o relacionamento. Os principais problemas levantados no estudo são referentes às variáveis: comunicação, investimento específico, comprometimento, confiança e cooperação, contradizendo o que estas empresas afirmam ser importante para uma boa relação de parceria. O relacionamento entre fornecedor e varejo no Gerenciamento por Categorias precisa ser mais bem desenvolvido, estimulando o maior envolvimento dos parceiros, principalmente os varejistas que se mostram com menor empenho no desenvolvimento do relacionamento e da ferramenta. Embora existam divergências entre os parceiros, as empresas participantes deste estudo disseram estar satisfeitas quanto aos resultados obtidos com a implantação do Gerenciamento por Categorias. / The very competitive recent economic environment propels the intelligent search for solutions that enable the companies to present costs reduction and profitability increase, besides meeting the consumer satisfaction, which are the fundamental factors for survival and growing warranty. It is under this context that the Efficient Consumer Response (ECR), an initiative in which manufacturers of products, such as, from grocery stores, from retail, from wholesale, and other facilitators, work together to reduce costs of this marketing channel and enable higher value to the consumer. The Category Management is a tool from the ECR, it allows the costs reduction of suppliers and retailers, providing better exposition, supply, and variety of products; sales promotion efficacy calendar; bigger rotation and lower inventory, profitability increase and competitive prices, by also focusing on efficient merchandising and marketing practices directed to the client that is the main focus of this tool. The present dissertation aimed at reporting the relation between the supplier and retail by using the tool, identifying the retailers opinions about their suppliers and vice-versa, presenting the main divergence and similarity points among these opinions, besides identifying and characterizing the relation variables between the partners that injure and those that favor the Category Management process. Due to the established objectives nature, the exploratory method was taken based on the case study. A supermarket retail chain and two different categories of suppliers coffee and cleaning were analyzed. Structured electronic questionnaires and interviews to survey information were used. It was possible to identify convergent and divergent points as to the partnership definition, showing the need of aligning in some fundamental aspects of the definition to better serve the partners expectations. The partnership time and the use of a less formal legal instrument (better interpersonal interaction) seemed to negatively affect the relation. The main issues that were reported in the study refer to the variables: communication, specific investment, commitment, trust, and cooperation, which are opposed to what these companies state to be important for a good partner relation. The relation between the supplier and retail in the Category Management needs to be more developed, encouraging the greatest involvement of the partners, specially the retailers that have better performance in the relation and tool development. Although there are divergences between the partners, the companies that are participating of this study stated that they are satisfied as to the results obtained with the Category Management implantation.

Submitted by Israel Vieira Neto (israel.vieiraneto@ufpe.br) on 2015-03-06T11:43:29Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Marconi Freitas da Costa.pdf: 1018210 bytes, checksum: 31e8a01136ad8e7617bc3049c9a4bf61 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-06T11:43:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Marconi Freitas da Costa.pdf: 1018210 bytes, checksum: 31e8a01136ad8e7617bc3049c9a4bf61 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2012-03-06 / O ambiente de varejo apresenta algumas variáveis independentes (música, aroma, etc.) que podem influenciar o comportamento dos consumidores de forma positiva, desde que planejados para o público-alvo desejado. Os estímulos ambientais influenciam reações emocionais do indivíduo, no sentido de aproximação ou afastamento (MEHRARIAN; RUSSEL, 1974). Esta dissertação tem o intuito de analisar os efeitos da música no comportamento do consumidor no ambiente de varejo, mais especificamente sobre os construtos: aspectos afetivos; intenções de comportamento e avaliação do ambiente. O presente estudo é de natureza quantitativa e de caráter causal que permitiu obter evidências de relações de causa e efeitos do estímulo da música com os construtos investigados. Para isso, foi feito um quase-experimento de comparação simples, devido ao fato de haver apenas uma variável independente (música) manipulável. Foram adotados dois grupos experimentais. O grupo de controle, que não foi exposto à música ambiente, e o grupo de análise. Os resultados mostram que um ambiente de varejo com música é capaz de influenciar a avaliação dos consumidores sobre os aspectos afetivos, fazendo os mesmos avaliarem o ambiente de forma mais positiva, também foi possível identificar que os clientes apresentam intenções de comportamento mais favoráveis, como por exemplo, recomendar a empresa para amigos, fazer comentários positivos, gastar mais dinheiro e tempo na empresa, entre outros. E, por fim, foi possível constatar que a música influencia a avaliação mais positiva do ambiente.

Made available in DSpace on 2014-06-12T16:31:27Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo5395_1.pdf: 6696534 bytes, checksum: df99ec54e21bbcc19a3b8967a971994d (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / O objeto de estudo aqui apresentado são os supermercados da rede Bompreço na cidade do Recife. A dissertação procura responder se existe um padrão diferente de configuração espacial nos supermercados para a classes sociais diferentes. A rede gerencia as lojas utilizando os conceitos de classe AB, BC e C, agrupando-as entre essas classes, então desejase verificar se esse agrupamento significa diferentes configurações espaciais, voltadas para diferentes consumidores, de diferentes sociedades. Com o foco no objeto, compreendendo sua função e abordando os clássicos conceitos de classe social desenvolvidos pela sociologia, procura-se responder o questionamento a que se propõe através de um experimento utilizando a ferramenta de análise da Sintaxe Espacial, a partir de seus conceitos, técnicas de representação do espaço e medidas espaciais, que são posteriormente relacionadas e sintetizadas de maneira a identificar a existência de padrões. Os resultados indicaram que não existem diferentes padrões dentro da distinção de classe adotada pela rede. A não confirmação da hipótese gera outras hipóteses, que abrem caminho para novas abordagens, como a possibilidade da rede de supermercados ser dirigida para uma mesma classe social, uma mesma sociedade, sendo este padrão repetido em suas lojas. Talvez devam ser estudadas diferentes redes para abordar e identificar diferenças relativas a classe social