Made available in DSpace on 2014-06-12T17:21:32Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6070_1.pdf: 614421 bytes, checksum: 46d3864e1668510d60cd4ac23ca03757 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Esse trabalho tem como objetivo analisar o atual cenário brasileiro da indústria do varejo nos supermercados, a evolução desse setor no Brasil e no mundo, bem como o processo de internacionalização através do movimento de intensificação de IDE (Investimento Direto Estrangeiro) no Brasil, a partir da década de 90, com a liberalização econômica iniciada pelo Governo Collor. O estudo avaliou a internacionalização do setor, demonstrando que o IDE foi a principal estratégia utilizada pelos grupos empresariais de supermercados, utilizando como principal veículo de entrada no país, as fusões e aquisições

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:05:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A telepresença e o estado de fluxo do consumidor em ambientes de varejo virtual são temas atuais que tem recebido especial atenção nas investigações da literatura de marketing (KLEIN, 1998, 2003; HOFFMAN, NOVAK, 1996; NOVAK et al. 2000). Neste sentido, o objetivo desta dissertação foi investigar como a telepresença em ambientes de varejo virtual se relaciona com o estado de fluxo do consumidor. Para isto, adotou-se o método de caráter exploratório-descritivo, com corte transversal e a amostra foi composta por 306 indivíduos, selecionados de forma não-probabilística. Os dados coletados através de questionário elaborado a partir de escalas existentes na literatura, foram analisados com o uso de estatísticas descritivas e multivariadas, com o intuito de responder à problemática do estudo e ao alcance dos objetivos propostos. Os resultados das análises levaram à observação de que os respondentes experimentaram fluxo quando da compra on-line. Entretanto, a telepresença levando-se em consideração a média para todos os itens que mensuraram esse construto, assumiu valores que indicam fraca percepção deste construto. Foi possível identificar que a telepresença tanto antecede o estado de fluxo, relacionando-se positivamente com esta dimensão, como também que pode ser parte do fluxo

As transformações na economia brasileira especialmente após a era do Real-1994- geraram uma série de mudanças na gestão das empresas especificamente em seus processos operacionais. Fazendo uma análise entre o IPC e o IPA, no período de 1994 a maio de 2002, foi constatada a existência da tendência dos preços no atacado terem uma variação superior nos meses de julho de 2001 a abril de 2002. Com base nessa comparação dos índices verifica-se que as empresas do comércio varejista possuem uma redução crescente de suas margens de lucro e são obrigadas a otimizarem a gestão de sua operação para garantir sua continuidade. Baseando-se nesse fato foi elaborado este estudo sobre o varejo de alimentos de auto-serviço supermercados, no qual busca-se identificar quais as variáveis que são utilizadas na decisão de compra. O varejo de auto-serviço é aquele no qual o consumidor possui a liberdade de escolher os produtos a serem adquiridos sem o auxilio direto de vendedores, depois de efetuada a escolha ele dirigi-se aos check-out e efetua o pagamento. O processo de gestão logística dos supermercados refere-se à aquisição dos produtos, movimentação, armazenamento, distribuição dos produtos às lojas. Dentre essas atividades operacionais está a de compra. Para que seja otimizado o resultado da área de compras é necessário que o gestor escolha a alternativa que contribui com o maior montante ao resultado da empresa. A elaboração das alternativas só é possível com base na analise das variáveis de decisão, que são aquelas que estão sob o domínio do gestor ou que pelo menos ele tenha influência e responsabilidade nas suas conseqüências. Dessa maneira são selecionadas dezessete variáveis de decisão: freqüência de compras, volume de compras, natureza da demanda, preço, tipos de produtos, estoques, distribuição dos produtos, fornecedor, organização de compras, estilo do comprador, sistema de informações, prazo de pagamento, qualidade, mix dos produtos, frete e seguro, impostos e validade dos produtos. Essas variáveis são estudadas e foi feita uma pesquisa empírica para conhecer a realidade da utilização das dezessete variáveis citadas acima. A metodologia aplicada foi a de entrevista semi-estruturada em uma amostra intencional, não probabilística, de três redes de supermercados, nas quais, foram entrevistados os diretores comerciais, os compradores, os gestores dos centros de distribuição e analistas de informações e controles, quando existentes. Como resultado da pesquisa foram identificadas que 76% (setenta e seis), ou seja, 13 variáveis, são utilizadas pelas três redes de supermercados e os outros 24% (vinte e quatro), ou seja, cinco variáveis, apenas por duas redes. Em relação às variáveis utilizadas pelas três redes o comportamento, no sentido de como são elaboradas as alternativas de decisão proveniente dessas variáveis, não é convergente, pois só cinco variáveis, em um total de 38% (trinta e oito) das utilizadas pelas três redes são utilizadas de modo semelhante em duas redes, apenas uma variável das quatro utilizadas por duas redes apresentam esse comportamento convergente. Dentre os 76% das variáveis utilizadas, pelas três redes, apenas cinco possuem convergência de comportamento. Com base nos resultados da pesquisa empírica ficou constatado que todas as dezessete variáveis pesquisadas são importantes, mas que nem todas as redes as utilizam, e que das variáveis utilizadas o grau de convergência dos procedimentos é de 29% (vinte e nove) das variáveis, gerando assim impactos diferenciados nos resultados da área de compras.

O objetivo desta pesquisa é analisar a competição entre supermercados. Contrapondo parte da literatura econômica segundo a qual o crescimento rápido de grandes redes de supermercados gera poder de mercado e redução do número dos demais formatos de lojas, esta dissertação baseia-se no argumento de que a expansão de grandes cadeias varejistas produz conseqüências complexas, podendo resultar na coexistência de uma grande variedade de formatos de negócios. A pesquisa está dividida em duas etapas. Inicialmente são examinadas as relações de concorrência entre hipermercados e supermercados de vizinhança. Evidências para o Município de São Paulo indicam que estes varejistas formam mercados distintos uma vez que preços não estabelecem entre si um equilíbrio de longo prazo. A segunda etapa aprofunda a análise sobre supermercados de vizinhança. Analisa-se o impacto do tamanho sobre a estratégia de precificação das lojas e comparam-se os supermercados vinculados a redes às lojas independentes. Contrariando a crença geral, supermercados independentes estabelecem preços menores em comparação a supermercados de rede. Argumentos que suportam este resultado são então examinados. / This research analyzes the competition among supermarkets. In contrast to part of the economic literature which suggests that the fast growth of supermarket chains gives rise to market power and reduction in the number of other retailing formats, this dissertation is based on the argument that growth of supermarket chains produces complex consequences and can result in the coexistence of a huge variety of retailing formats. The research is divided in two parts. In the first part, the competition between hypermarkets and supermarkets is examined. Evidences for Sao Paulo Municipal district indicate that these retailers form separate markets. Prices do not establish long term equilibrium. The second part is focused on neighborhood supermarkets. It analyzes the impact of size on price strategy and compares chain supermarkets to independent stores. The results differ from the general belief that independent supermarkets establish higher prices in comparison to chain supermarkets. The results are supported through econometric evidence.

Este estudo dedica-se a levantar elementos que configurem a dinâmica da rua de comércio dentro de um contexto de transformações recentes da atividade comercial na cidade de São Paulo. O método envolve primeiro, num âmbito geral, o estudo da dinâmica da rua de comércio sob três diferentes aspectos: pela evolução urbana, pelas transformações sócio-econômicas e pelos hábitos de compra do consumidor. A síntese se apóia em pesquisas quantitativas para relacionar as principais ruas de comércio, categorias de produtos mais procurados e as razões pelas quais as pessoas freqüentam estas ruas de comércio. Apresenta, em conclusão, os principais atributos de uma rua de comércio, através do levantamento do seu mix de lojas, ocupação e transformações. / This study proposes to come up with elements which configurate the commerce street dynamic inside a recent transformation context of commercial activity in São Paulo city. The method envolves the study of the street dynamic upon three different aspects: through the urban evolution, the socio-economic transformation and the consumer shopping habits. The synthesis is supported on quantitative researches to relate the main commerce streets, products categories most required and the reason why people go to those commerce streets. It presents the main attributes of a commerce street, through the survey of its mix, occupation and present transformation.

O estudo do processo de construção de marca ganhou importância a partir da década de 90, quando as empresas passaram a ser vendidas por valores superiores aos anotados nos balanços patrimoniais. Assim, iniciou-se uma corrente acadêmica de estudo visando a entender o que é uma marca e como seu valor pode ser construído. Os meios de comunicação de massa, tradicionalmente, têm sido utilizados para construir marcas. Desse modo, a questão fundamental desta dissertação é explorar a influência do varejo VIP na construção do brand equity, no setor cervejeiro brasileiro. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que trabalha quatro blocos principais de conhecimento: i) marca; ii) comunicação; iii) canais de distribuição, com ênfase no varejo; iv) indústria cervejeira. E é desenvolvida uma pesquisa de campo, de caráter exploratório, que utiliza o método de levantamento de experiência, por meio de entrevistas em profundidade com os gerentes das três marcas de cerveja mais valiosas do mercado segundo o ranking da DINHEIRO/BrandAnalytics. As diretrizes teóricas da pesquisa de campo foram os quatro pilares de David Aaker (1996) de formação do brand equity: conscientização de marca, qualidade percebida, associação de marca e fidelidade de marca. Além disso, buscou-se entender, também, a influência da comunicação integrada de marketing na construção de marcas e os principais desafios e tendências da utilização do varejo VIP na construção de marcas. Os resultados da pesquisa indicaram que o varejo VIP tem potencial para ser utilizado na construção de marca, principalmente, quando se deseja falar com o consumidor da classe A. Além disso, a pesquisa aponta que o varejo VIP pode ter maior ou menor influência na construção do brand equity dependendo de alguns fatores, como: objetivos da marca, posicionamento de mercado da marca (segmento de mercado em que a marca atua e quem são seus consumidores-alvo) e budget disponível. / The study of the brand building process gained significance as from the nineties, when enterprises started to be sold at higher prices, than the ones noted down in their balance sheets. Therefore, an academic chain of study was initiated, aiming at understanding what a brand is and how its value may be built up. Traditionally, mass media communication have been used to build brands. Thus, the fundamental question of this dissertation is to exploit the influence of the retail to build brand, in the Brazilian beer industry. In order to answer this question, a theoretical review that focuses on four main blocks of knowledge was carried out. The areas analyses were: i) brand; ii) communication; iii) distribution channels emphasizing the retail market; iv) the beer industry. Furthermore, an investigative field research was conducted, adopting an exploratory method, by carrying out in-depth interviews, with managers of the three most valuable beer brands in the market, following the DINHEIRO/BrandAnalytics ranking. The field research was based on David Aaker\'s (1996) four pillars of the brand equity: brand awareness, perceived quality, brand association and brand loyalty. Moreover, this study has also aimed at understanding the influence of integrated marketing communication on brand building as well as the main challenges and trends in using the retail to build brands. The results of the research indicated that the retail has got potential to be used in brand building, mainly when the brand wishes to address to upper class consumers. Furthermore, they suggest that VIP retail may have higher or lower influence on building brand equity, depending on some factors, such as: brand objectives, brand positioning (segment of the market in which the brand performs and who are its target-consumers) and the available budget.

Diversas formas de interação entre consumidor e vendedor podem ocorrer durante a prestação do serviço no varejo. Os vendedores buscam por locais de trabalho que os valorizem e propiciem o desenvolvimento adequado do serviço ao consumidor, assim garantindo a qualidade na interação com o cliente. Os clientes, por sua vez, possuem cada vez mais informações para sua decisão de compra, e buscam por varejistas que entendam seu perfil e necessidades, além de vendedores que atendam suas expectativas durante a venda. Entre eles as interações no varejo podem ocorrer através da abordagem, comunicação e atendimento, distância e contato físico, interação com a loja e outros participantes, e variam de acordo com os diferentes perfis e culturas. A complexidade dos comportamentos e preferências desses agentes, aliado à evolução do mercado, e aos poucos estudos no assunto, tornam relevante compreender como esses agentes interagem no ambiente do varejo, especificamente no segmento do surfwear, que é o objetivo desta pesquisa. Para tal propósito a revisão da literatura abordou os seguintes tópicos: o ambiente de serviços, a variável humana no ambiente de serviços e os tipos de interação entre vendedores e consumidores no varejo. Foram observadas 40 interações entre os consumidores e funcionários da loja, e realizadas entrevistas semiestruturadas com 31 clientes e 10 vendedores envolvidos no momento do serviço. Os dados foram coletados em três lojas pertencentes ao mesmo varejista nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre. Os principais achados sugerem que as interações não possuem uma sequência lógica de acontecimento, mas indicam que em relação à abordagem, os consumidores frequentemente são abordados na entrada da loja, e quanto ao atendimento e comunicação, eles valorizam ser chamados pelo nome e a qualidade do conteúdo presente no discurso do vendedor. Na distância e contato físico, preferem manter uma distância social dos funcionários, sem muito toque ou contato, e na interação com a loja, são mais detalhistas com relação ao ambiente e interagem pouco quando há foco na compra, assim como não se preocupam quando percebem que há outras pessoas no mesmo ambiente. Por fim, foram discutidos os principais achados de acordo com a literatura consultada, propostas ações de melhorias para os varejistas do segmento e sugeridas pesquisas futuras para maior compreensão dos fatores identificados neste trabalho. / Various forms of interaction between consumer and seller may occur during the provision of service at retail. Salespeople are looking for workplaces that value and conducive to the proper development of customer service, thus ensuring the quality of customer interaction. Customers, in turn, have more and more information for their buying decision, and look for retailers who understand their profile and needs, as well as vendors that meet your expectations during the sale. According to the literature review, the retail interactions can occur through the approach, communication and attendance, distance and physical contact, store interaction and other participants, and may vary according to the different profiles and cultures. The complexity of the behaviors and preferences of these agents, together with the evolution of the market, and few studies on the subject, make it important to understand how consumer and salesperson interact in the retail environment, specifically in surfwear segment, which is the goal of this research. For this purpose the literature review addressed the following topics: the service environment, the human variable in the service environment and the types of interaction between salespeople and consumers at retail. 40 interactions between consumers and store employees were observed and conducted semi-structured interviews with 31 customers and 10 salespeople involved at the time of service in three stores belonging to the same retailer in the cities of São Paulo, Rio de Janeiro and Porto Alegre. The main findings suggest that interactions do not have a logical sequence of events, but indicates that consumers are often approached in the store entrance, value when they are called by name and the quality of content in the discourse of the salesperson, prefer to keep a social distance of employees without much touch or physical contact, are more detail oriented with respect to the store environment and usually do not realize when there are other people in the store. Finally, we discussed the main findings according to the literature, as well as proposed improvement actions for the segment of retailers and suggested future research for greater understanding of the factors identified in this study.

Neste trabalho, abordam-se as ações de relacionamento dos fabricantes junto aos vendedores do varejo, da ótica do marketing de relacionamento. O tema torna-se relevante pela influência do vendedor varejista junto ao consumidor. A proposta é analisar como as ações são aplicadas pelos fabricantes e percebidas pelos vendedores varejistas, com a intenção de melhor compreender o processo e contribuir para sua evolução. O tema é enfocado com base nos fundamentos de marketing de relacionamento a fim de se analisar como ele se comporá quando aplicado ao ambiente comporto por canais de distribuição, venda pessoal e comportamento do consumidor. O setor de eletrodomésticos é caracterizado pelo potencial econômico, alta concentração do varejo, atuação de fabricantes de grande porte e muita sensibilidade às variáveis macroeconômicas. A análise de algumas ações de relacionamento praticadas indica que elas são fortemente orientadas para o giro de produtos no curto prazo e que programas e incentivo de vendas e treinamento são as modalidades mais aplicadas. A pesquisa realizada com fabricantes, varejistas e vendedores varejistas indica que as ações são utilizadas muito mais para auxiliar a venda, de curto prazo, promovendo giro rápido de produtos, sem nenhum efeito residual. Esse modelo é nocivo por gerar uma relação efêmera e mercenária, bem distante dos princípios do marketing de relacionamento, que busca a satisfação, o envolvimento e a lealdade a longo prazo. Desse modo, neste estudo, são detectadas oportunidades pra se estabelecer um programa de relacionamento adequado e eficiente junto aos vendedores varejistas e também são indicadas formas para que se possa atingir essa finalidade. / The subject of this study concerns the relationship os manufacturers with retailers from the point of view of relationship marketing. It becomes a relevant subject due to the influence of retailers over consumers. The purpose of this work is to analyze how market actions are put forward by manufacturers and how retailers understand these actions. This is an attempt to better understand the process and to contribute to this development. The subject is approached based on relachionship-marketing principles and on how they apply to the market (distribution channels, personal sales an consumer´s behavior). The context of this research is the sector of home appliances, marked by its economic potential, high concentration of counter sales, presence of great manufactures and high sensivity to macroeconomic changes. The analysis of some of the relationship actions indicates that they are strongly oriented to short-term product turnover. The most common modalities of actions involve promotional sales and training. Research with manufacturersm retailers and retail salespeople show that actions are used mostly to improver both short-term sales and fast-stock turnovers with no residual effect. This is a harmful model because it leads to unsteady and mercenary relationship, moving away from relationship-marketing principals that seek satisfaction, engagement and loyalty of consumers in long-term basis. In this way, this work contributes in showing opportunities and means of establishing an accurate program of appropriate relationship with retailers.

O objetivo geral desta pesquisa é explorar a possibilidade de usar uma metodologia capaz de identificar padrões de relacionamento úteis na previsão de vendas individual no varejo, com o uso do processo de mineração de dados. Essas previsões devem abordar grande parte das decisões de curto prazo enfrentadas no cotidiano do gestor da loja, num nível aprofundado – detalhado quanto a produtos – de decisões. O objetivo é explorar um modelo de previsão de demanda para os produtos visando identificar um composto de marketing adequado (preços, produtos e promoções).

Esta pesquisa teve como objetivo identificar quais são os elementos das experiências de consumo mais importantes para a formação da satisfação dos clientes supermercadistas residentes no interior do Estado de São Paulo. Para atingir o objetivo proposto, optou-se pela realização de um levantamento de campo com uma amostra de 750 indivíduos escolhidos por conveniência e de forma estratificada, sendo que o critério adotado para dividir os estratos foi o nível de educação dos consumidores. O questionário utilizado para coleta de dados foi desenvolvido pelo autor do presente trabalho com base nas variáveis supermercadistas identificadas em referencial teórico previamente pesquisado, e a escala adotada foi a de sete pontos de Likert. A análise de dados foi dividida em três etapas: primeiramente, as variáveis presentes no questionário foram agrupadas utilizando-se a técnica estatística Análise Fatorial; em segundo lugar, os fatores resultantes da aplicação da Análise Fatorial foram utilizados em uma Análise de Regressão, cujo intuito foi desenvolver uma equação de regressão que contivesse as variáveis supermercadistas mais importantes para a satisfação dos consumidores supermercadistas; finalmente, com base no referencial teórico levantado, realizou-se uma análise da equação desenvolvida. Dentre as constatações do presente trabalho, destaca-se a identificação de dois construtos principais que devem ser utilizados de maneira conjunta para explicar a satisfação dos consumidores no varejo supermercadista: a imagem do varejista e as experiências de consumo. Além disso, foi possível identificar os elementos das experiências de consumo mais relevantes do ponto de vista da satisfação do consumidor: o ambiente de loja; o relacionamento entre o cliente e os funcionários do varejista; o sortimento disponibilizado pelo varejista; a conveniência fornecida aos consumidores durante suas compras; a venda de produtos de marcas próprias; a presença de outros tipos de varejistas no ambiente físico do supermercado; a presença de estacionamento; o relacionamento entre os próprios clientes; aspectos monetários; e a comunicação desenvolvida pelo varejista. A principal contribuição acadêmica deste trabalho reside na ampliação do conceito de satisfação no varejo, que passa a ser analisado de maneira mais sistêmica, incorporando diferentes construtos. Adicionalmente, a principal contribuição gerencial deste trabalho reside na identificação de uma série de elementos tangíveis que devem ser administrados para aumentar a satisfação dos consumidores no segmento supermercadista. / This research aimed to identify which elements of the consumer experience are more important for the formation of customer satisfaction in supermarkets in the interior of São Paulo. To achieve our objective, we opted for the operation of a field survey with a sample of 750 individuals chosen for convenience and stratified, and the criterion used to divide the strata was the level of consumer education. The questionnaire used for data collection was developed by the author of this work based on the supermarket variables identified in theoretical previously searched, and the scale used was a seven-point Likert. Data analysis was divided into three stages: first, the variables in the questionnaire were grouped using the statistical technique Factor Analysis, secondly, the factors resulting from the application of Factor Analysis were used in a Regression Analysis, whose purpose was to develop a regression equation that contained the most important variables for customer satisfaction in supermarkets and, finally, based on the theory raised, we developed an analysis of the equation developed. Between the findings of this study, we highlight the identification of two main constructs that should be used jointly to explain consumer satisfaction in the retail market: the image of the retailer and the consumer experience. Furthermore, it was possible to identify the elements of the consumer experience more relevant in terms of customer satisfaction: the store environment, the relationship between the customer and the retailer\'s employees, the assortment offered by retailers, the convenience provided to consumers during their purchases, the sale of private label products, the presence of other retailers in the physical environment of the supermarket, the presence of parking, the relationship between customers, monetary aspects and the communication developed by retailers. The main academic contribution of this work was the extension of the concept of satisfaction in retail, which can be analyzed more systemic, incorporating different constructs. Additionally, the main managerial contribution of this work was the identification of some tangible elements that must be administered to increase consumer satisfaction in the supermarket segment.