Title: Social Media – And customer interaction in smaller firms Seminar date: 2011-06-10 Course: Information Logistics, D-level. Authors: Marie Stenhammar and Ulrika Carlsson Advisor: Jaime Campos Key words: Social Media, Web 2.0, Co-creation, Viral marketing, Word of Mouth, smaller firms Purpose: This paper aims to describe the relevance of social media to smaller firms, the challenges and opportunities they face and what strategies they use, in the interaction with their customers. Methodology: The study is qualitative in nature and has an abductive approach. The empirical material consists of in-depth interviews with chosen companies and Internet observations. Theoretical perspectives: Social Media, Web 2.0, Co-creation, Viral marketing, Word of Mouth Empirical foundation: The study takes its empirical base from in-depth interviews with representatives from the small companies and internet observations connected to these. Conclusions: Smaller companies have great interest in social media. They preferably use Facebook, blogs, YouTube and Twitter. Their strategy is mainly to be very active and update their social media regularly. The opinion of the companies is that social media offer several possibilities such as stronger relationships with customers and the ability to collect information about the market.

No description available.

I studien studeras hur komplexiteten kring sociala medier kan studeras, samt på vilket sätt sociala nätverk är relaterade till nätverken i sociala medier och hur det påverkar konsumenterna.  Syftet med studien är att undersöka de sociala medierna i förhållande till de sociala nätverken med fokus på konsumentbeteende och därigenom skapa en generell modell som förklarar problematiken.  Studien bygger på en litteraturstudie som i första hand sammanställts av artiklar med fokus på ämnesområdena sociala nätverk, elektroniska sociala nätverk och sociala medier. En enkätundersökning gjordes för att sammanställa konsumenters åsikter om ämnesområdena, i syfte att tillslut utmynna i en analys och diskussion.  Det går att konstatera att sociala medier har vidgat det sociala nätverket för den enskilde konsumenten. Detta resulterar i att den enskilde konsumenten nu kan komma i kontakt med fler aktörer och andra konsumenter som i många fall kan vara okända. Trots att de är okända tenderar konsumenter att lita på den information som erhålls i den utsträckningen att det kan påverka köpbeslutet. / The study examines the complexity of how social media can be studied, and in what way the social networks relate to networks in social media and how it affects the consumers. The purpose with the study is to examine the relation between social media and social networks, with a focus on consumer behavior and thereby create a general model that explains the problem.  The study is based on a literature review that is primarily compiled by articles with focus on issues surrounding social networks, electronic social networks and social media. A survey was done to compile consumers' opinions about the area for the topics, in order to eventually culminate in an analysis and discussion.  It is possible to conclude that social media has expanded the social network for the individual consumer. The result is that individual consumers now can get in touch with more influencing factors and other customers that in many cases may be unknown. Even though they are unknown, consumers tend to rely on the information obtained to the extent that it can affect the purchase decision.

The cellular market is today suffering from great customer dissatisfaction. Simultaneously, the services offered by the different cellular providers are very homogenous, causing strict competition where various price strategies have been the main mean of battle. From a business perspective, implementing pricing strategies, to keep up with increased network investments, is a short term solution. In a market characterized by lacking customer satisfaction and harsh competition, research has shown the importance of highlighting customer relations in marketing. This type of marketing, which one could refer to as relationship marketing, is considered an efficient, economic, and strategic method of showing the importance of customer loyalty. To get insight in the relationship between the customers and the cellular providers, as well as to show the importance of relationship marketing, this study has used qualitative interviews to find what develops strong customer loyalty. The results showed that increased customer loyalty is achieved when an emotional bond is created. This bond will form through interaction between the customer and the provider. Important factors in the creation of this emotional bond are trust and commitment. Conclusively, through our research, we argue that customer dissatisfaction exists due to the lack of emotional bonds to the cellular provider, as well as due to lacking focus on customer relations within the company. Evidently, the need of relationship marketing within the cellular market is important.

This bachelor thesis in tourism studies focuses on people's use of social media related to travel. The paper aims to provide a wider knowledge of tourist’s propensity to display destinations through social media and how they perceive others that display travelling. This is put in relation to the term of social status in order to find out if there is a possible link. The intention was to provide an insight into the phenomenon to contribute new awareness that destinations can exploit in their marketing. The theoretical background is presented as a current state of knowledge regarding the topic social media and social status. This section also includes theories regarding the complexity of destination marketing, and also involves concepts such as viral marketing and word-of-mouth. The intention with the theoretical background was to support the empirical material in the analysis. The method used consists of qualitative interviews involving eight individuals. Questions were asked about their use of social media related to travel and identity. The results of the analysis were based on this empirical data, set against the theoretical background. The conclusions that could be drawn is that people's willingness to display destinations depends as much on practical circumstances, as by the desire to present a positive self-image through social media. The demonstration of travelling is also controlled by the individual’s perception on what is most sought after on a social status level. Travelling is a social status-enhancing activity that is associated with positive characteristics, such as knowledge about other cultures. The study has also shown that people are influenced by others displaying travelling. What governs the degree of influence in a positive sense is the perception of shared preferences. When these are coherent, a very effective word-of-mouth marketing can occur. This custom made marketing can help solving problems regarding the complexity of destination marketing. / Denna studie i turismsvetenskap handlar om människors användning av sociala medier kopplat till resande. Uppsatsen syftar till att skapa en bredare kunskap kring turisters benägenhet att visa upp destinationer via sociala medier, samt hur de uppfattar andra som visar upp resande. Detta ställs även mot begreppet social status för att ta reda på om det finns ett eventuellt samband. Intentionen var att ge en inblick i fenomenet för att bidra med nya insikter om huruvida destinationer kan utnyttja detta i sin marknadsföring. Studiens teoretiska bakgrund syftade till att visa upp ett kunskapsnuläge gällande ämnet. Här belyses kunskapsteorier kring sociala medier och social status. Avsnittet innefattar även teorier kring destinationsmarknadsföringens särart, samt involverar begrepp som viral marknadsföring och word-of-mouth. Avsikten med denna teoribildning var att utgöra ett stöd åt det empiriska materialet i analysen. Metoden i denna uppsats utgörs av kvalitativa öppna intervjuer som involverade åtta informanter. Frågorna som ställdes handlade om deras användning av sociala medier kopplat till resande och identitetsskapande. Resultatet i analysen bygger på det empiriska material som framtogs med hjälp av intervjuerna, ställt mot den teoretiska bakgrunden. Enligt slutsatserna i denna uppsats styrs människors benägenhet att visa upp resmål dels av praktiska förutsättningar, dels av viljan att visa upp en positiv image via sociala medier. Uppvisandet styrs även av vad individen personligen anser vara mest eftertraktat på social nivå. Resande är enligt resultatet en statushöjande aktivitet då det förknippas med positiva egenskaper, som exempelvis att känna andra kulturer. Studien har även visat att människor påverkas av andras reseuppvisande. Det som styr graden av påverkan i positiv bemärkelse är uppfattningen av gemensamma preferenser. När dessa är samstämmiga uppstår således en mycket effektiv word-of-mouth marknadsföring. Därmed blir denna typ av marknadsföring skräddarsydd på ett sätt som kan lösa problematiken kring destinationers multisåldhet.

No description available.

<p>Dagens samhälle är präglat av ett enormt reklamutbud och reklamstrategier. I denna djungel av marknadsföring har företag ibland valt en annan strategi, en relativt outnyttjad strategi, som baseras på rykten om produkten, tjänsten eller företaget och är det som används som marknadsföring. Denna strategi kallas för word of mouth. Ena syftet har varit att undersöka hur word of mouth definieras av olika författare. Genom att göra en jämförelse av teorier av begreppet word of mouth har ett försök gjorts att skapa en definition av begreppet, som tillämpas på vårt andra syfte med undersökningen. Det andra syftet är att undersöka om kommunikationen på det utvalda internetforum prisjakt.nu kan liknas vid vår definition av word of mouth. Genom vår undersökning ville vi exemplifiera vad word of mouth är och vilket som är dess användningsområde. Forskningen har därför genomförts genom en litteraturstudie där word of mouth som begrepp har kartlagts och förklarats. Genom litteraturstudien utvecklades sedan en jämförelse av teorier av begreppet word of mouth. Dessa jämförelser av begreppet gjorde det möjligt för oss att kunna applicera begreppet på det tidigare nämnda utvalda internetforum. När slutdefinitionen fanns tillhanda, utfördes studien på Internetforumet Prisjakt.nu, med inriktning på en produkt som det pratades mycket om på detta Internetforum. Denna produkt valdes strategiskt då vi ansåg att det var väsentligt för undersökningen att produkten ännu inte fanns på marknaden, då tidigare teorier om word of mouths beteende tydde på att frekvensen på kommunikation om produkten var som högst innan produkten släppts. Denna produkt var Apple Iphone, som då ännu inte lanserats i Sverige. Därefter genomfördes studien med vår definition av traditionell och generaliserad word of mouth som teoretisk utgångspunkt, och studien resulterade i att förekomsten var positiv för word of mouth-baserad kommunikation på internetforumet prisjakt.nu. Vår definition av begreppet word of mouth lyder så som följer: “Word of mouth är interpersonell kommunikation, där självgenererande ryktesspridning om personer, företag, produkter eller tjänster kan ske via telefon, Internet eller mun-till-mun-kommunikation”. Kommunikationen på det undersökta forumet innehåller en hög grad av interpersonell kommunikation, självgenererande ryktesspridning och har en kommersiell karaktär på dess kommunikation, och uppfyller således de tre delar som enligt vår definition behövs för att kalla det en word of mouth-baserad kommunikation.</p> / <p>Today’s society is characterized by an enormously large advertising range and commercial strategies. In this jungle of marketing companies often chosen another strategy, a comparatively unknown strategy based on rumors about a product, service or company as marketing. That strategy is called word of mouth. The purpose of examine word of mouth as concept is important, because today the concept is defined on various manner of several different authors. By making a theory comparison of the conception word of mouth it is possible to create a good definition of the concept, this because that the concept word of mouth lacks a definite definition, that can be applied on our second purpose. The second purpose is to examine if the communication on the selected internet forum prisjakt.nu is word of mouth. In earlier cases this would been examined according to electronic word of mouth that is an adjustment to the internet, but we felt that the concept almost was identical to other word of mouth-theories we choose to make a theory comparison of the concept as described above. Through our examination we wanted to exemplify what word of mouth is and what it can be used for. A literature study was done as a replacement for the earlier research, the earlier research missed an evident significance of the conception word of mouth, and it handled its usage. The research had therefore been made through a literature study where the concept has been plotted and explained. Through the literature study the theory comparison of the concept word of mouth developed. . The theory comparison made it possible for us to apply the concept on the earlier mentioned internet forum. When the finished definition was at hand, the study was made on the internet forum prisjakt.nu, with the concentration on a product that had a big talk about it on this internet forum. This product was strategically selected as we considered it as an essential part for the research as the product didn’t even exist on the market; this due to the earlier theory’s about word of mouths behaviour that indicated that the frequency of the communication about the product was highest just before the product was released in the USA. The product was the Apple Iphone, and has after this research not yet been released in Sweden.The result shows that our definition of word of mouth can be applied on internet forums and that a separate concept for word of mouth on the internet is unnecessary. Our definition of word of mouth is as follows: “Word of mouth is an interpersonal communication, where self generating rumour spreading about people, companies, products or services can be made via telephone, internet or by mouth-to-mouth-communication“. The communication on the studied forums contain a high pitch of interpersonal communication, self generating rumour spread and have a commercialized character on it’s communication and fulfil the three parts that according of our theory comparison is needed for being called word of mouth-based communication.</p>

Syfte &amp; Forskningsfråga: Syftet med denna studie är att förstå hur regionala flygbolag arbetar med elektronisk word-of-mouth (eWOM) genom att undersöka och analysera på vilket sätt företag kan arbeta med eWOM, vilken betydelse eWOM har för tjänster inom turismsektorns privata marknad samt vilket inflytande konsumenter har genom eWOM. Med syftet i baktanke formulerades forskningsfrågan: Vilken betydelse har eWOM för företag inom turismsektorn och hur kan de använda eWOM i sin marknadsföring?   Metod: I denna studie har vi använt oss utav en kvalitativ metod för att ha möjlighet att få en djupare förståelse för det valda forskningsämnet. Redan från början av studien har vi haft ett växelspel mellan teori och empiri, varför det abduktiva synsättet har använts. Vidare har empiriska data samlats in genom sex stycken semi-strukturerade intervjuer tillsammans med användandet av en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet men samtidigt få mer flexibilitet där respondenterna haft möjlighet att svara fritt. Under intervjuerna har vi använt oss utav en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet. De valda respondenterna har alla kunskap från arbete med marknadsföring men arbetar i olika positioner och företag.   Slutsatser: I studiens analys har vi kunnat se både instämningar och motsägelser mellan teori och empiri. Det har framkommit att eWOM har en stor betydelse för konsumenter och att de till stor del litar mer på andra kunders åsikter än företagets egen marknadsföring. Det poängteras även att tjänster inom turismsektorn är immateriella och ofta inte möjliga att pröva innan köp, vilket bidrar med osäkerhet för kunden. Utifrån detta har det kunnat konstateras att eWOM är betydelsefullt för att kunden ska kunna skapa sig en uppfattning och kunna utvärdera tjänsten. eWOM har således en stor betydelse för företagets kunder och det är därför direkt centralt för företagen att arbeta med detta i sin marknadsföring. / The purpose of this study has been to develop an understanding of how regional airlines are working with electronic word-of-mouth (eWOM) through examining and analyzing in which way companies can work with eWOM, what significance eWOM has to services within the tourism sectors private market and what influence consumers has through eWOM. With the purpose in mind the following research questions has been formulated: What significance has eWOM for companies within the tourism sector and how can they use eWOM in their marketing?   In this study we have used a qualitative method to have the possibility to develop a greater understanding of the chosen research topic. From the start of the study we have had an interplay between the theoretical and empirical material and therefore the abductive approach has been used. Furthermore the empirical material has been gathered through six semi-structured interviews with the use of an interview guide. In this way we could to some extent control and steer the conversation but at the same time bring flexibility where the informants had the possibility to speak freely. All the chosen informants have knowledge in marketing but they all work in different positions and companies.   Through the analysis of this study we have been able to both see agreements and disagreements between the theoretical and empirical material. It has been revealed that eWOM has a great significance to consumers and that they to a large extent trust other customers opinions more than they trust the companies own marketing. It has been pointed out that services within the tourism sector are immaterial and often not possible to try before being bought, which contributes with an uncertainty for the customer. Based on this we have found that eWOM has a great meaning for the customers creation of their perception and evaluation of services. eWOM therefore have a great importance for the company's customers and is thereby essential for the company’s marketing strategy.

In recent years, more and more people have started to live double lives. Blogs, Facebook, YouTube and Twitter have created conditions so that we increasingly live virtual lives on the Internet. The gathering of people in this way entails both risks and opportunities for businesses. This study aims to explain how the phenomenon of social media has affected trade and service companies in a marketing and communication perspective. The idea for the essay came to us after we had observed how different behaviors in companies’ concerning social media could vary a lot, and how we felt that this affected our personal view of the brands. Through a qualitative approach, where we interviewed six people with different backgrounds, we have examined the subject in order to explain how companies can use the characteristics of social media; conversation and interaction. Our results are based on that the social media entails both opportunities and challenges for companies, which are presented in detail in Chapter five.

Sociala mediers uppkomst har inneburit nya möjligheter för marknadskommunikation men de har också vänt upp och ner på traditionella marknadsföringsmetoder. Det finns därför en osäkerhet kring hur mediernas fulla potential för dialog, interaktivitet, relationsbyggande och viral spridning ska utnyttjas. Syftet med denna studie är därför att skapa ökad kunskap och förståelse för hur ideella organisationer använder sociala medier för att kommunicera samt skapa och underhålla relationer till sina supportrar. En flerfallstudie genomfördes av tre väletablerade ideella organisationer i Sverige, Djurens Rätt, Greenpeace Sverige och Amnesty Sverige. Empirin samlades in med hjälp av intervjuer med ansvariga för kommunikationen i sociala medier inom respektive organisation. Även en kvantitativ innehållsanalys av organisationernas Facebook-sidor utfördes. Empirin analyserades sedan utifrån valda teorier och genom jämförelser fallen emellan. Därmed kunde slutsatsen dras att alla tre organisationer använde sociala medier som ett verktyg för att engagera supportrar i deras verksamhet och sakfrågor, främst genom att uppmana dem till lobbying och påverkan. De kommunicerade alla på ett sätt som genererade eWord-of-Mouth för att uppnå viral spridning av sina budskap. Den typ av kommunikation som användes i störst utsträckning på Facebook var av dialogisk och relationsskapande karaktär, trots att ingen av organisationerna satte relationsbyggande i fokus. / The arrival of social media has brought new opportunities for marketing communication. This change, however, brings major changes to the perceptions of traditional marketing methods. Uncertainty exists in how to best utilise media’s potential in regards to creating dialogue, interaction, relationship building and viral reach with and amongst supporters. The purpose of this study is thus to contribute to a greater understanding of how non-profit organisations are using social media to communicate as well as creating and sustaining relationships with their supporters. A multiple case study design has been employed, focusing on three well-known nonprofit organisations in Sweden; Djurens Rätt, Greenpeace Sweden and Amnesty Sweden. Qualitative research data was gathered through interviews with persons responsible for social media communications within the three organisations. A quantitative content analysis of the organisations’ Facebook pages was also conducted. The empirical findings were then analysed through relevant theories and comparison between the cases. The results indicate that all three organisations used social media as a tool to encourage their supporters to engage with the organisation’s activities and beliefs, primarily lobbying- or advocacy-related activities. The organisations communicated in a way that generated eWord-of-mouth, in order to spread their messages virally. On Facebook, communication was mainly characterised by two-way dialogue and relationship building, despite none of the organisations focused on building relationships with their supporters.