<p>Abstract Titel: Sociala medier - En länk mellan producent och konsument </p><p>Författare: Tero Marjamäki, Henrik Svensson Handledare: Lars Palm </p><p>Examinator: Lennart Andreasson </p><p>Utbildningssäte: Högskolan i Halmstad Sektion: Hälsa och Samhälle </p><p>Kurs: Medie och kommunikationsvetenskap,61-90p </p><p>Delkurs: C-uppsats, 15p </p><p>År: 2007 </p><p>Syfte: Studiens syfte är att undersöka, utforska och analysera sociala medier, dess innebörd och innehåll Metod: Som kunskapsteoretisk utgångspunkt används ett explorativt förhållningssätt, med abduktion som slutledningsprocess. Kvalitativ metod har tillämpats i studien i form av mailintervjuer </p><p>Slutsatser: Tidigt i arbetet kunde vi uppdaga att det rådde meningsskiljaktigheter vad gällde definitionen och synen på sociala medier. Vissa forskare samt några utav våra respondenter ansåg att sociala medier var någonting fult, nästan förkastligt som inte hör hemma i marknadsföringsvärlden. Medan andra forskare samt ett antal utav våra respondenter ansåg att sociala medier var en länk mellan producent och konsument,2</p><p>sociala medier var arenor för samtal. Några ansåg även att sociala medier var en helt naturlig uppkomst då vanlig reklam inte längre påverkar människor i samma utsträckning som tidigare. Traditionell marknadsföring tenderar att bli omodern. Dock menade nästintill samtliga utav våra respondenter samt ett flertal forskare att sociala medier inte kommer att eliminera traditionell marknadsföring såsom vi ser den idag utan snarare kommer de båda att leva i symbios med varandra. Emellertid måste det traditionella bli underordnat och en del av det sociala (och inte tvärtom), och tillsammans kan helheten bli större än de ingående delarna. Vad gäller frågan om dold/öppen kommunikation och marknadsföring inom sociala medier var nästintill alla av den meningen att man bör eftersträva som producent att vara så öppen som möjligt. Endast någon eller några utav våra respondenter menade att det var beviljat att vara dold som producent inom sociala medier. Det centrala som vi uppdagade i denna uppsats var att det finns två olika sätt att se på sociala medier: del kan man se sociala medier som arenor för samtal, och dels kan man se sociala medier som marknadsföringskanaler. </p><p>Nyckelord: Sociala medier, Word of mouth, Word of mouth marketing, Stealth marketing, Buzz marketing, Viral marketing</p>

Abstract Titel: Sociala medier - En länk mellan producent och konsument Författare: Tero Marjamäki, Henrik Svensson Handledare: Lars Palm Examinator: Lennart Andreasson Utbildningssäte: Högskolan i Halmstad Sektion: Hälsa och Samhälle Kurs: Medie och kommunikationsvetenskap,61-90p Delkurs: C-uppsats, 15p År: 2007 Syfte: Studiens syfte är att undersöka, utforska och analysera sociala medier, dess innebörd och innehåll Metod: Som kunskapsteoretisk utgångspunkt används ett explorativt förhållningssätt, med abduktion som slutledningsprocess. Kvalitativ metod har tillämpats i studien i form av mailintervjuer Slutsatser: Tidigt i arbetet kunde vi uppdaga att det rådde meningsskiljaktigheter vad gällde definitionen och synen på sociala medier. Vissa forskare samt några utav våra respondenter ansåg att sociala medier var någonting fult, nästan förkastligt som inte hör hemma i marknadsföringsvärlden. Medan andra forskare samt ett antal utav våra respondenter ansåg att sociala medier var en länk mellan producent och konsument,2 sociala medier var arenor för samtal. Några ansåg även att sociala medier var en helt naturlig uppkomst då vanlig reklam inte längre påverkar människor i samma utsträckning som tidigare. Traditionell marknadsföring tenderar att bli omodern. Dock menade nästintill samtliga utav våra respondenter samt ett flertal forskare att sociala medier inte kommer att eliminera traditionell marknadsföring såsom vi ser den idag utan snarare kommer de båda att leva i symbios med varandra. Emellertid måste det traditionella bli underordnat och en del av det sociala (och inte tvärtom), och tillsammans kan helheten bli större än de ingående delarna. Vad gäller frågan om dold/öppen kommunikation och marknadsföring inom sociala medier var nästintill alla av den meningen att man bör eftersträva som producent att vara så öppen som möjligt. Endast någon eller några utav våra respondenter menade att det var beviljat att vara dold som producent inom sociala medier. Det centrala som vi uppdagade i denna uppsats var att det finns två olika sätt att se på sociala medier: del kan man se sociala medier som arenor för samtal, och dels kan man se sociala medier som marknadsföringskanaler. Nyckelord: Sociala medier, Word of mouth, Word of mouth marketing, Stealth marketing, Buzz marketing, Viral marketing

Som människa i dagens samhälle blir man, varje dag, exponerad av ett mycket stort antal marknadsföringsbudskap i form av annonser och reklam, ett antal som är omöjligt för en enskild individ att ta in. Företag har därför svårt att nå ut till sina segment utan att spendera stora resurser på sin marknadsföring. Word-of-mouth (WOM) kan beskrivas som det in-formella rykte vilket förmedlas mellan konsumenter och som innehar en större trovärdighet och genomslagskraft än den traditionella marknadsföringen. Om företag skulle kunna på-verka och kontrollera WOM så skulle detta kunna leda till en viss konkurrensfördel. Kun-der inom servicesektorn, som till exempel hotellindustrin, är speciellt påverkade av denna informella information i deras val av hotell och tjänster. Därför har hotellindustrin fungerat som utgångspunkt för denna studie av fenomenet WOM och hur det kan kontrolleras av företagen. Hotellen som ingår i studien är geografisk belägna inom Jönköpingsområdet. Syftet med studien och uppsatsen är att försöka undersöka om och hur WOM är påverkat av de utvalda hotellen i studien och observera de olika metoder som kan har en inverkan på WOM. Metoden för insamlandet av primär data är av kvalitativ natur. Där någon från de utvalda hotellens administrativa personal har blivit intervjuad för att svara på frågor som berör denna studie över fenomenet WOM. Sekundär data har samlats in från relevanta artiklar och böcker för att bidra till en så trovärdig analys som möjligt. Teorin behandlar WOM, service och relationsmarknadsföring. Författarna avslutar med slutsatsen att det finns en medvetenhet hos respondenterna om WOM och dess betydelse för företaget. Det verkar finnas en större medvetenhet av att ak-tivt försöka minimera negativ WOM än att aktivt försöka influera den positiva WOM. Det fanns indikationer på att hotellen på något sätt använder metoder som man tror generera positiv WOM. Problemet verkar vara svårigheten att utvärdera vad som egentligen är skill-naden mellan relationsmarknadsföring och WOM marknadsföring i några av de metoder som hotellen tror kan genera positive WOM. Hotellets storlek/finansiella resurser verkar också ha en viss betydelse för om hotellen säger sig använda eller vara beroende av WOM. Så även om det fanns vissa åtgärder som kan generera positiv WOM så finns det en passiv attityd hos respondenterna mot att man verkligen kan kontrollera det. Men genom att skaf-fa sig större insikt om hur WOM och de nuvarande marknadsmetoder som används hör samman, tror författarna att hotellen kan bli mer effektiva i sin marknadsföring. / Since a normal person of today is exposed to a vast number of marketing messages from conventional marketing methods like advertising campaigns and commercials, the con-sumer will have to make a choice from all these offers conveyed through promotional ef-forts. Word-of-mouth (WOM) is the informal communication about a service or product between consumers. This can be said to serve as a credibility filter for the consumer be-cause of its perceived independence and trustworthiness. Gaining control of WOM from the company’s point of view could create a competitive advantage over competitors in the market place. Service industries, such as the hotel industry, are highly affected by WOM and therefore hotels were chosen in the Jönköping region in order to study the company awareness and ability to control the WOM phenomenon. The purpose of the thesis is to investigate if WOM is a factor which is controlled by the hotel firms and to detect and describe how this is done and what kind of the marketing methods that are being used. The method chosen by the authors of the thesis in order to gather primary data was of a qualitative nature were interviews were conducted together with appropriate hotel manag-ers of hotels in the Jönköping region in order to study their view on the WOM phenome-non. Secondary data was collected from relevant theoretical articles and books in order to carry out the analysis of the primary data. The theoretical framework consists of theory concerning WOM, service and relationship marketing. The authors of the thesis conclude that there is awareness among the respondents about the power of WOM and its importance for the business. However, there seem to be a greater consciousness of using actions for minimizing negative WOM than consciously in-fluence the spread of positive WOM. Some actions taken by the hotels are indeed believed to generate positive WOM but there appears to be a thin line between creating relationship and actually influencing the spread of positive WOM, this perhaps due to the problem of the WOM evaluation of the actions taken. Size/financial mean also seem to be important factors on the hotels dependence on WOM the action taken to try to generate positive WOM. Even though some methods were detected that were thought to harness WOM, there is still a rather passive attitude among the respondents towards actually being able to influence WOM to its full extent. By gaining more insights of WOM and the marketing methods currently used, the authors of the thesis believe that hotels studied would become more efficient in their marketing efforts.

Consumers are increasingly engaging with brands on social networking sites (SNS) through activities such as sharing, commenting, liking and recommending products or brands to other consumers. These types of recommendations are referred to as electronic word‐of‐mouth (eWOM) and are proven to have a significant influence on consumers’ purchasing decisions. Previous research has investigated motives for traditional WOM and motives for eWOM on opinion platforms. This study proposes that eWOM on SNSs is a combination of traditional WOM and eWOM on opinion platforms. By using a sample of 154 Swedish Facebook users, this study explores why consumers engage in positive eWOM communication on SNSs. This is done by testing 6 validated motives that are identified in previous research in the new context. The resulting analysis suggests that consumers’ need for social interaction and desire to express positive emotions are the primary drivers behind engagement in positive eWOM communication on SNSs. The findings confirm that eWOM on SNSs contains elements of both traditional WOM and eWOM on opinion platforms and should thus be considered as a unique context where eWOM takes place.

Syfte: Syftet med den studie är att få en djupare förståelse för hur den förändrade kommunikationsmöjligheten via Facebook upplevs av kunder och företag inom dagligvaruhandeln. Vidare är syftet att också få en djupare förståelse för hur dessa upplevelserpåverkar relationen mellan kund och företag inom dagligvaruhandeln. Metod: Studien bygger på både en kvantitativ och kvalitativ undersökningsmetod. Undersökningen har genomförts med både enkät och intervjuer, på två företag och 17 kunder. Resultat: Både kunder och företag är överens om att företag ska ha Facebooksidor, och det ärviktigt att företagen är aktiva på dessa. Däremot är de inte överens om vad huvudsyftet med Facebooksidorna faktiskt är, företagen respektive kunderna har olika önskemål. Båda tror att Facebooksidan kan bidra till en ökad relation men om det i praktiken gör det, varierar pågrund av personliga upplevelser och åsikter. Begränsningar: Resultatet är endast baserat på två svenska dagligvaruhandelsföretag och desskunder. Studien går inte att generalisera eftersom det är för få komponenter som undersökts. Praktiska implikationer: Resultatet kan användas av företag inom den svenskadagligvaruhandeln. Kunder kan också ha nytta av denna studie ifall djupare kunskap om detbelysta ämnet önskas. Ä ven andra företag som är i planeringsstadiet med att börja använda sigav Facebooksidor kan ha nytta av denna studie. Originalitet: Andra liknande studier har gjorts, dock har de flesta av dem huvudsakligenbelyst företagsperspektivet. Denna studie behandlar både företags- och kundperspektiv för attfå fram resultat från båda håll. / Objective: The purpose is to gain a deeper understanding concerning the changes to communication and how these changes are perceived from customers and retail companies.Furthermore the intention is to see if these experiences affect the relationship between customer and company through Facebook. Methodology: This study is based on a combination of quantitative and qualitative approach. Data has been collected with surveys and interviews from two Swedish retail companies and 17 of their customers also participated. Findings: The findings are that both companies and customers agree regarding the importanceof a company Facebookpage. They also believe the significance of a company being constantly active as well. Though they disagree about the main purpose with the company Facebookpage since the customers and companies’ expectations differ. Both parties believe that the company Facebookpage has the possibility to improve the relation however it seemsto depend on personal experiences and opinions when applying to reality-cases. Research Limitations: The result is based upon the answers from only two Swedish retail companies and their customers. Because of the few components involved the findings cannot be generalized. Practical Implications: The result can be of use to other companies within the Swedish retail industry. It may also prove useful to customers for the purpose of gaining further knowledge.The results might also provide guidance and insight to companies which are in the planningprocess or contemplating of creating a Facebook page. Originality: Similar studies have been conducted though most of them put their focus mainly from a company perspective. This study focuses on both company and customer perspective gaining understanding from both sides.

Sammanfattning Syftet med uppsatsen var att undersöka hur pendlare på sträckan Västerås – Stockholm upplever SJ:s klagomålshantering i dagsläget och hur SJ hanterar klagomål. Vidare syftade uppsatsen till att ge förslag på hur SJ kan arbeta med klagomålshantering i framtiden. I uppsatsen presenteras hur SJ sköter sin klagomålshantering i dagsläget. Vidare presenteras teorier inom service recovery och klagomålshantering. Med utgångspunkt i teorierna skapades en bild av effektiv service recovery och klagomålshantering. För att ta reda på hurpendlarna upplever SJ:s klagomålshantering genomfördes en enkätundersökning på utvalda tåg på sträckan Västerås – Stockholm den 9-11 maj 2011. Totalt samlades det in 373 enkäter varav 299 stycken var korrekt ifyllda. Slutsatser Data från enkätundersökningen analyserades och följande slutsatser kunde dras; SJ bör alltidsträva efter att få in alla klagomål från pendlarna, det skulle ge SJ en bättre översikt avpendlarnas situation. SJ kan först då genomföra åtgärder och förbättringar. SJ måste lyssna till pendlarnas åsikter och visa att de tar till sig av åsikterna. Företaget bördärför arbeta med att förtydliga att klagomålen hanteras och att de leder till förbättringar. Vidare bör SJ implementera en mer användarvänlig process för pendlaren att framföra sin åsikt för att få in så många klagomål som möjligt. En slutsats drogs om att det finns utrymme för SJ att i ansökan om restidsgaranti applicera ett fält där resenärer kan framföra klagomål. Vid lanseringen av en mobil applikation föreslås den innehålla en funktion där pendlaren kan framföra sina klagomål. SJ:s personalutbildningar är i dagsläget bra men en slutsats drogs att de kan inriktas mer på klagomålshantering. Är de pendlare som stannar hos SJ på grund av att SJ är deras enda alternativa färdmedel till jobb eller studieort missnöjda, ökar risken för att negativ word-of-mouth sprids vilket är till stor nackdel för SJ. SJ måste bli bättre på att: åtgärda problem, ge garanti för att åtgärda problem, ta ansvar för problem och för sina kunder, visa förståelse och erbjuda en mer rättvis kompensation. Enligt pendlarna är en snabb handläggningstid av klagomål, enklare att framföra åsikter, en rättvis behandling och möjlighet till att påverka hanteringen av klagomål viktiga faktorer i SJ:s klagomålshanteringsprocess. Förslag Avslutningsvis gavs förslag på hur SJ kan anpassa sin klagomålshantering efter sina pendlare utifrån en indelning efter klagomålsbenägenhetstyperna Passiva, Frispråkiga, Ilskna och Aktivister. Det gjordes för att kunna anpassa klagomålshanteringen efter de olika typer av pendlare som reser med SJ och även för att göra det så enkelt som möjligt för pendlarna att framföra sina åsikter och klagomål till SJ. / Executive summary The purpose of this thesis was to investigate how the commuters travelling between Västeråsand Stockholm were experiencing SJ's customer complaint handling today and how SJ handles customer complaints. Furthermore, the thesis aims to give suggestions how SJ can work with customer complaints in the future. First the thesis present how SJ handles customer complaints today based on questions given directly to SJ. Moreover, theories in service recovery and complaint handling are presented. With starting point in the theories, a better understanding of effective service recovery and customer complaint handling was created. A survey was conducted on selected trains between Västerås and Stockholm, from the 9 th to the 11th of May 2011. In total, 373 surveys were collected from which 299 surveys were complete. Data from the survey was analyzed and the following conclusions could be drawn. Conclusions SJ should always strive to collect all the complaints from the commuters as it would give SJ a better overview of the commuters' situation. SJ needs to listen to the commuter’s opinions and show that they take them into consideration. SJ can only then take action and make improvements. The company should work to clarify that complaints are handled and that they lead to improvements. In addition, SJ should implement a more user-friendly process for the commuters to hand in complaints in order to receive as many complaints as possible. A conclusion was reached that there is room for a field on the application for travel time guarantee where commuters and other travelers can file a complaint. At the launch of a mobile application a proposition is made that it include a feature where commuters can file their complaints. The training of SJ's staff in the current situation is good but a conclusion was reached that it can focus more on customer complaint handling. If the commuters that have no other alternative transport to work or to school are dissatisfied with the service, it increases the risk of spreading negative word-of-mouth, which is highly disadvantageous to SJ. SJ must be better at: fixing problems, providing guarantees for fixing the problems, take responsibility for the problems and for their customers, show understanding and offer a more equitable compensation. According to commuters the turnaround time of complaints, easier to express opinions, a fair treatment in the process and an opportunity to influence the handling of complaints are important factors for SJ in their customer complaint handling. Recommendations Suggestions were given on how SJ can adjust their customer complaint handling after dividing the commuters into four types by their propensity to complain “passive”, “voicers”, “irates” and “activists”. It was made in order to adjust customer complaints handling by the different types of commuters who travel with SJ and also to make it as easy as possible for commuters to forward their opinions and to file their complaints.

Titel: Facebook - en plattform i relationsmarknadsföring? – Hur resesamordnare använder Facebook som hjälpmedel i sin relationsmarknadsföring. Nivå: C- uppsats i Företagsekonomi Författare: Linnea Granberg, Erika Illerbrand Handledare: Per-Arne Wikström Datum: 2012 maj Syfte: Syftet med undersökningen är att kartlägga hur resesamordnare använder Facebook i sin relationsmarknadsföring. Vi vill undersöka varför företagen har valt det arbetssätt de har idag? Hur ser det ut i praktiken? Hur tror företagen att deras arbetssätt påverkar relationerna med kunderna? Anledningen till val av ämne var att Facebook är ett relativt nytt verktyg inom marknadsföringen. Vi vill undersöka hur företag i dagsläget kan använda sin Facebooksida i sin relationsmarknadsföring. Metod: Vi har använt en deduktiv metod då vi har utgått från tidigare forskning och sedan applicerat denna på empirin. De primära empiriska data som insamlades var av kvalitativ karaktär.  Resultat och slutsats: Resesamordnarna använder Facebook kundtjänst samt plattform för att föra en dialog med kunderna. Resesamordnarna lär känna sina kunder bättre genom deras arbete med Facebook. Genom den interaktion som uppstår mellan kund och företag blir kunden del i en värdeskapande process tillsammans med företaget. Om företaget bemöter offentlig negativ kritik på ett bra sätt kan negativ ryktesspridning lindras och förtroende för företaget byggas. Förslag till fortsatt forskning: En undersökning som ger inblick ur konsumentens perspektiv. Uppsatsens bidrag: Att kartlägga hur företag i dagsläget kan använda Facebook som ett verktyg i sin relationsmarknadsföring. Nyckelord: Facebook, relationsmarknadsföring, kunddialog, word- of- mouth, relation. / Title: Facebook -  a platform for relationship marketing?  - How travel coordinators use Facebook as a mean in their relationship marketing. Level: C Business Author: Linnea Granberg, Erika Illerbrand Supervisor: Per-Arne Wikström Date: 2012 May Aim: The aim of this study was to investigate how travel coordinators use Facebook as a part of their relationship marketing. We wanted to study why the companies work with Facebook the way they do? How do they work practically? How do the companies believe that their way of working with Facebook influences the relationships with the costumers? The reason behind the choice of topic was that Facebook is a relatively new tool within marketing. We wanted to investigate how companies can use their Facebook page as a part of their marketing. Method: We have used a deductive method as we have used established theories and applied them to reality. The primary empirical data that was collected was of a qualitative character. Result &amp; Conclusions: The travel coordinators in our study use Facebook as a helpdesk and as platform for conducting dialogs with their customers. The companies gain knowledge about their customers through their way of working with Facebook. Through the integration between company and customer, can the customer become a part of a value adding process. If the company deals with public criticism in a respectable manner, can negative gossip about the company be salved and faith be build.  Suggestions for future research: A study where you see everything from a customer’s point of view. Contribution of the thesis: We hope that this study can contribute to an overview of how companies use Facebook as an aim in their relationship marketing today. Key words: Facebook. Relationship marketing. Customer dialog. Word – of- mouth. Relationship.

I kollektivtrafiken är socialt oacceptabla beteenden vanligt förekommande och många anställda blir utsatta för kränkningar såsom utskällningar, förolämpningar och/eller svordomar (Strandberg et al. 2008). Branschstatistik visar att ungefär hälften av samtliga arbetsskadeanmälningar till Arbetsmiljöverket mellan åren 2005-2007 kunnat kopplas till våld, hot eller rån (Strandberg 2008). Både polis och socialsekreterare har en lägre anmälningar andel än kollektivtrafiken, medan endast yrkesgrupperna kriminalvårdare och väktare har en högre andel.För att ha en möjlighet till att reducera dessa oacceptabla beteenden är det viktigt att studera kundbeteenden och hitta orsaken till att kunder blir missnöjda. Företag och organisationers kunskap om kundbeteenden är en viktig framgångsfaktor. Kunder som är missnöjda leder till förlorade intäkter och spridning av negativ word of mouth leder till dåligt rykte på marknaden (Gopala et al. 2010).Studien genomfördes för att få kunskap om vilka faktorer som leder till missnöje i kollektivtrafiken och på vilket sätt resenärerna uttrycker sitt missnöje. Studien inriktades mot kollektivtrafiken i Karlstad och bland studenter vid Karlstads Universitet. Studien baseras dels på fokusgrupper, dels en enkätundersökning samt viss sekundärdata från Karlstadsbuss.Karlstadsbuss egna undersökningar visar att endast 2 % av Karlstads resenärer är missnöjda med bussbolaget (se bilaga 4). Däremot visar resultatet från denna studie att det finns ett betydligt större missnöje bland studenter. Missnöjet förmedlas dock sällan till Karlstadsbuss. Det absolut vanligaste sättet för studenter att uttrycka sitt missnöje genom negativ word of mouth.

Titel:                        Missnöjeshantering i banker - En fallstudie av Sala Sparbank Seminariedatum:    19 januari, 2012 Institution:              Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens  Högskola Nivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 hp Författare:              Odhiambo Opee och Charlotte Skinnar Handledare:            Carl G Thunman Nyckelord:              Klagomål, banker, missnöje, Word-of-Mouth, Sala Sparbank Syfte:                       Syftet med denna uppsats är att beskriva missnöjeshantering hos Sala Sparbank. Uppsatsen undersöker hur studieobjektets missnöjeshantering överensstämmer med en egenutvecklad modell för missnöjeshantering. Resultatet av uppsatsen förväntas utmynna i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Sala Sparbank kan förbättra sin missnöjeshantering. Metod:                     En egen modell utvecklades utifrån den teori som samlats genom litteratursökning i artiklar, böcker och olika internetsidor. Modellen och teorin låg sedan till grund för de tre fokusgruppintervjuer som genomfördes. Resultatet bearbetades genom ”klipp och klistra” metoden och analyserades sedan utifrån modellen. Med hjälp av resultatet från undersökningen kunde en reviderad modell utformas och även ge förbättringsförslag till Sala Sparbank. Slutsats:                   Sala Sparbank har en bra klagomålshantering. Det som skulle kunna utvecklas är ett enkelt rapportsystem för att få mer statistik över kundernas missnöjen, detta underlag kan sedan användas för att underlätta uppföljning och utbildning av anställda. De behöver även tydligare kommunikation om villkor, räntor och internetbanken. Dessutom bör klagomålsansvarige bli mer insatt i den information som insamlas på Facebook-sidan och den funktion som söker klagomål på internet. Då Sala Sparbank är en mindre bank behöver modellens ”frontline” även inkludera andra personer i banken än enbart de som möter kunder dagligen, exempelvis VD. / Title:                        Dissatisfaction Management in Banks- A case study of Sala Sparbank Seminar date:         January 19TH 2012 Institution:              School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen University Level:                       Master thesis in business, 15 ECTS Authors:                  Odhiambo Opee and Charlotte Skinnar Tutor:                      Carl G Thunman    Keywords:              Complaints, banks, dissatisfaction, Word-of-Mouth, Sala Sparbank Purpose:                  The purpose with this thesis is to describe the dissatisfaction handling process in Sala Sparbank. The thesis examines how the object of the study managing dissatisfaction in accordance with a proprietary model for handling dissatisfaction. The result of the thesis is expected to culminate in a revised model for handling dissatisfaction and also to investigate if Sala Sparbank can improve its dissatisfaction management. Method:                   A proprietary model was developed based on the theory gathered through a literature search of articles, books and various internet sites. The model and the theory formed the basis of the three focus group interviews conducted. The results were processed through the “copy paste” method and then analyzed by the model. Using the results of the survey a revised model were developed and also suggestions on improvement for Sala Sparbank. Conclusion:             Sala Sparbank has a good dissatisfaction management. They could develop a simple reporting system to get more statistics on customers’ dissatisfaction, this data can then be used to facilitate monitoring and employee training. They also need clearer communication about terms, rates and online banking. Furthermore, the complaints manager needs to more familiar with the information collected on the Facebook page and the function the searches complaints on the internet. Since Sala Sparbank is a smaller bank, the model’s “frontline” also include other persons in the bank rather than only those that meet customers daily, including the CEO.

Since the limitations for the presentation of information on the internet, shopping online makes consumers feel cognitive dissonance more easily compared with traditional shopping. While experiencing cognitive dissonance after shopping, consumers would search and browse the internet for word-of mouth in order to rationalize their purchase behavior. However, there seems little research for the impact on consumers¡¦ feelings by online word-of-mouth during post-purchase. Therefore, this study is going to be focused on the influence of searching online word-of-mouth on consumer post-purchase cognitive dissonance level, consumer attitudes and intention s to spread negative word-of-mouth. This study is adopted an experiment to understand the effect of reading wording-of-mouth on consumers. The degree of consumer cognitive dissonance is measured by the comparison between the difference of consumer expectation and their feelings in actual products. The word-of-mouth design is applied to content analysis to understand the actual word-of-mouth and thus this is resulted in an online word-of-mouth contented ¡§more negative messages and less positive ones¡¨. According to this research, there is no significant difference between cognitive dissonance and consumer attitude after reading the word-of-mouth in the high degree of cognitive dissonance case; nevertheless, the intention to spread negative word-of-mouth would be significantly decreased. On the other hand, in the low degree of cognitive dissonance case, after reading word-of-mouth, cognitive dissonance would be significantly increased, and consumer attitude could be significantly decreased and negative word-of-mouth intention will significantly increase.