Mudanças no panorama econômico, social e político têm apontado novos critérios de competitividade e padrões de produção, com ênfase para a produção integrada e flexível. Flexibilidade não é uma necessidade universal dos sistemas de produção, sendo derivada das estratégias de negócios e de produção (relação produto-processo-mercado). É um conceito multidimensional, envolvendo variáveis intra e extrafirma, sendo avaliada pelos critérios de tempo, custo, qualidade e inovação. Na produção integrada e flexível, são potenciados as variabilidades, imprevistos e incidentes inerentes à produção material, o que restringe o espaço de soluções técnico-organizacionais com alto teor de prescrição do trabalho: a pronta intervenção operatória humana é que garante o andamento da produção, mesmo nos sistemas mais automatizados. Apesar disso, as abordagens organizacionais correntes atêm-se basicamente à discussão de estrutura e comportamento, desconsiderando o papel das atividades operatórias não previstas e as restrições que os projetos técnico-organizacionais colocam a elas. Nesse sentido, é preciso incorporar instrumentos não prescritivos de análise do trabalho, posto que as necessidades de flexibilidade devem ser equacionadas e analisadas integradamente, envolvendo concepção, organização, gestão e trabalho real de operação dos sistemas de produção. / Changes in the economic, social and political panorama have brought about new patterns of production and competitiveness. Flexibility is not a universal necessity for all production systems, but is derived from a combination of business and production strategies (i.e., the relationship between product - process market). Flexibility is a multidimensional concept, involving intra-firm and extra-firm variables, and should be evaluated according to criteria such as time, cost, quality and innovation. Unforeseen variables tend to arise more frequently under integrated and flexible production, thereby restricting the scope for techno-organizational solutions which control the labour process: prompt human intervention guarantees the smooth operation of production, even in the most automated systems. Nevertheless, current organizational approaches are restricted principally to structural and behavioural factors, overlooking the role of unantecipated operator intervention and the limitations placed on operator activities by techno-organizational projects. In this way, it is necessary to incorporate non-prescriptive instruments for the analysis of work, so the necessity for flexibility can be analysed in an integrated manner.

Centrada em uma análise macroergonômica, esta pesquisa teve como objetivo identificar os problemas mais importantes e propor soluções de melhoria nas condições de trabalho no setor de cortes de um frigorífico de aves, focando principalmente a redução dos Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho. O diagnóstico das atividades desenvolvidas na unidade teve como base a observação direta e os Itens de Demanda Ergonômica (IDE’s) identificados por uma amostra de trabalhadores. Os principais itens apontados envolvem aspectos do posto de trabalho como o acesso a botas térmicas, organização do rodízio de cadeiras, afiação de facas, quantidades de cadeiras, distância para chegar ao refeitório, além de se ter que caminhar por um caminho sem cobertura contra intempéries. Em seguida, são citados problemas ambientais tais como: o frio no local de trabalho (que é climatizado com temperatura entre 10 e 12°C, atendendo à legislação do Ministério da Agricultura) e o ruído elevado (até 92 dB(A)), originado pelos exaustores e ventiladores do sistema de refrigeração que foi destacado como causa de dores de cabeça. As questões relativas à organização do trabalho dizem respeito ao ritmo de produção da nórea transportadora, principalmente no final da jornada, quando os trabalhadores estão mais cansados, e ao acúmulo de produtos na esteira. Também foi salientada a pressão para maior produção por parte das chefias, falta de preparo das chefias, falta de organização do rodízio de funções e a cobrança de produção excessiva para os novatos que necessitam de um melhor treinamento. A dor nos braços, pernas e coluna, que pode estar associada ao trabalho repetitivo em posição estática, é o registro que mais aparece nos relatórios médicos, e foram apontadas no diagrama de desconforto/dor adaptado de Corlett e Bishop (1976). / Based on a macroergonomic analysis, this study identifyed the most significant problems of the work carried out in a cutting sector of a poultry slaughterhouse and proposed solutions for reducing Work Related Osteomuscular Disorders. Ergonomic diagnosis was based on direct observation as well as on the identification of the Ergonomic Demand Items by a sample of workers. The main items highlighted involve aspects regarding the workstation, such as the access to thermal boots, access to chair (for alternating standing and sitting postures during work), quality of knife sharpening, distance to reach the cafeteria, and also the need to walk on an uncovered path (therefore being exposed to bad weather). Environmental problems were also pointed out, such as the cold in the working site (where the temperature varies between 10 to 12ºC, in compliance with Agriculture Department legislation), and the loud noise (reaching 92 dB(A)), originated from exhausters and fans of the cooling system which is considered the cause of headache. Work organization problems are mainly related to the conveyor belt’s production speed (especially at the end of the shift, when workers are more tired), and to the accumulation of poultry on the belt. It was also mentioned the pressure for an increase in production (this is especially true in the case of new workers who require a better training), and the lack of managers ability for dealing with people and organizing the chair rotation scheme for work posture alternation. Sore arms, legs and spine, possibly associated to repetitive work in static position, are the most common complaints in medical records, and were shown on Corlet and Bishop’s adapted diagram of discomfort/pain (1976).

Essa dissertaÃÃo analisa a precariedade do trabalho no setor da indÃstria da construÃÃo civil em Fortaleza no perÃodo de 2006 a 2008. Busca-se compreender, partindo da anÃlise da recente reestruturaÃÃo produtiva (a partir das dÃcadas finais do sÃculo XX), quais as implicaÃÃes dessas transformaÃÃes em termos concretos na vida da classe trabalhadora no Brasil e especificamente na cidade de Fortaleza, tomando como referÃncia o setor produtivo da construÃÃo civil. Dentro desse contexto, o estudo se propÃe a analisar tambÃm em que medida tais modificaÃÃes afetam a relaÃÃo trabalho e educaÃÃo no tecido das relaÃÃes sociais da classe trabalhadora do citado setor. Nesse sentido, o trabalho mergulha em busca da compreensÃo dos seguintes aspectos vivenciados pelos(as) trabalhadores(as): consciÃncia polÃtica; condiÃÃes de trabalho; experiÃncia de escolarizaÃÃo e expectativas em relaÃÃo ao futuro. O estudo reconhece (dentre outros aspectos desse mundo complexo) a construÃÃo de uma cultura operÃria, elaborada pelos prÃprios trabalhadores e que os envolve de tal maneira que os impossibilita, muitas vezes, de ver caminhos alternativos e/ou menos tortuosos para si ao mesmo tempo em que seguem suas trajetÃrias esboÃando elementos ora de resistÃncia ora de conformismo. Conclui-se, tambÃm, que à fundamental a organizaÃÃo desses(as) trabalhadores(as) em sindicatos e organizaÃÃes de luta para reivindicaÃÃo dos seus direitos e como elemento de pressÃo para educar o Estado para instituÃ-los. / This dissertation examines the precariousness of work in the sector of construction industry in Fortaleza in the period 2006 to 2008. We seek to understand, we will examine the recent restructuring of production (from the final decades of the twentieth century), the implications of those changes in concrete terms in working-class life in Brazil and specifically in the city of Fortaleza, with reference to the sector productive construction. Within this context, the study aims to examine to what extent such changes affect the relationship between work and education into the fabric of social relations of the working class of that sector. In this sense, the work dives in search of understanding of the following experienced by (the) employees (the) political consciousness, working conditions, experience of education and expectations for the future. The study acknowledges (among other aspects of this complex world) to build a working class culture, elaborated by the workers and involving them in such a way that makes it, often alternative ways of seeing and / or less tortuous for you at the same time in following their paths now outlining elements of resistance now conformist. It follows, too, which is the fundamental organization of (the) employees (as) in trade unions and the struggle to claim their rights and as an element of pressure to educate the state to institute them.

[pt] O objetivo desta pesquisa é apresentar os resultados de uma investigação ergonômica realizada em setores de reprocessamento de materiais médico-hospitalares, em dois hospitais distintos, fazendo um estudo comparativo da organização da produção, dos parâmetros de qualidade e da realidade imposta em tais unidades de saúde, considerando seus diferentes aspectos organizacionais. / [en] The objective of this research is to present the results from accomplished in medical materials reprocessing sectors of two different hospitals, making a comparative study of production organization, the quality parameters and reality imposed in such health units, considering their different organizational aspects.

O crescimento da participação de serviços no produto interno bruto para a maioria dos países vem chamando a atenção de diversos pesquisadores e de empresas há alguns anos. As firmas de bens de consumo duráveis que contam com um serviço pós-vendas para manutenção de seus produtos, por exemplo, começam a se aproveitar desse serviço visto inicialmente como um mal necessário com o intuito de se aproximarem de seus clientes e, com isso, identificar novos nichos de negócio que venham a diferenciá-la perante seus concorrentes, transformando sua imagem de empresa manufatureira em provedora de serviços. A adição de outros serviços além do simples pós-vendas passa a ser interessante devido, por exemplo, às margens de negócio geralmente mais atraentes, à adição de valor ao seu produto e à fidelização do cliente. Porém, torna-se importante compreender como a incorporação desses novos serviços requer uma correta alteração em sua estratégia. Diante desse contexto, este trabalho tem como principal objetivo propor um modelo de maturidade para empresas de bens manufaturados e que buscam adicionar a venda de serviços como parte de seu portfólio, readequando a forma como a organização interage com o meio externo (parceiros, mercado e clientes) e interno (seus próprios funcionários), por meio de um processo de servitização constituído de quatro fases. Para tal, precisam-se explorar previamente as diferenças entre a visão da empresa quando seu foco é o produto (lógica produto-dominante) e quando passa a ser o serviço (lógica serviço-dominante). Para isso, foram selecionadas quatro empresas para realização de estudos de caso e que permitem detalhar um pouco mais essas mudanças, construindo, aplicando e validando o modelo proposto, além de apontar possíveis lacunas existentes nesse processo para cada uma delas. Os estudos de caso foram guiados por meio de entrevistas com diversos profissionais de diferentes áreas de cada empresa e que foram, por sua vez, confrontadas com documentações e com processos existentes, a fim de triangular as informações. Por meio desse modelo, torna-se possível o entendimento das fases e dos recursos críticos que uma empresa de bens manufaturados em processo de servitização deve se atentar dentro desse modelo evolutivo. Este trabalho foi realizado no Depto. de Eng. Naval e Oceânica da USP em conjunto com o Depto. de Eng. de Produção também da USP. / The growth of services participation in the gross domestic product in most countries has been calling out the attention of many researchers and companies over the last years. Consumer durable companies that have an after-sales service for repairing and do maintenance of their own products, for example, start using this type of service, initially recognized as a \"necessary evil\", to be closer to the final customer and thereby identify new business niches that will differentiate them from the competitors, becoming a business solution provider instead of holding a manufacturing image. The sale of services other than just a simple after-sales becomes interesting due to some factors such as generally allow a more attractive business gross margin, by adding value to the product and keeping customer loyalty. However, the inclusion of new services requires a correct understanding of companys own strategy. Based on this context, this work aims to propose a maturity model for companies of consumer durables which desire to add services to their portfolio, readjusting the way the firm interacts with external (partners, market and customers) and internal (employees) environments by servitizing in a four-phased approach. With that in mind, it is important to previously explore the differences between their vision when the main focus is product sale (product-dominant logic) and when service becomes more important (service-dominant logic). In this way, four different companies have been selected in order to conduct case studies that allow a more detailed comprehension of these changes, developing, applying and validating the proposed model, besides pointing out potential gaps that might exist in this process for each of them. The case studies have been conducted by interviewing a variety of professionals from different areas in each company and that were compared later with documents and existing processes, in order to have information triangulated. By making use of this model, it becomes possible to understand steps to be taken and critical resources that need to be developed by each manufacturing company under a servitization process, as a way of highlighting the path over this evolutionary model. This work was conducted at the Department of Naval and Ocean Engineering of the University of São Paulo (USP), Brazil, in conjunction with the Department of Industrial Engineering also from USP.

Atualmente, mais do em outros períodos, o tema da felicidade se encontra em quase todos os lugares: nos comerciais de televisão, nas estantes de lojas, nos livros de filosofia, nos sorrisos das fotografias. Por ser um tema tão recorrente, falar da felicidade pode parecer banal. As pessoas falam que estão felizes, que são felizes e entendem que buscar a felicidade é um direito, é algo natural do ser humano. Essa importância da felicidade não é exclusividade do homem contemporâneo. Platão já escrevia: Não é verdade que nós, homens, desejamos todos ser felizes? Pascal, muito tempo depois, completava: Todos os homens procuram ser felizes; isso não tem exceção... É esse o motivo de todas as ações de todos os homens, inclusive dos que vão se enforcar.... Pode-se achar que seu significado é claro e inequívoco, entretanto, ao se contrastar diferentes períodos históricos, percebe-se que as especificidades da felicidade e a forma como se deve alcançá-la mudaram em muito. Pretende-se, então, analisar o conceito de felicidade como objeto histórico desafiado pelas mudanças da atual organização social. Por que o tema da felicidade está tão recorrente? Qual o papel que a organização social e do trabalho contemporânea exerce na felicidade? O filósofo Comte-Sponville e o historiador D. McMahon sugerem que o fato de tanto se falar sobre a felicidade seria justamente um sintoma de que o homem contemporâneo não é feliz. Tanto menos se tem a felicidade, quanto mais dela se fala. Assim, chega-se ao objetivo deste trabalho: reconhecer a ontologia do conceito de felicidade e analisar qual a influência que a atual organização social e do trabalho tem sobre o florescer desta. Para cumprir com tal objetivo, as felicidades para oito pensadores (Platão, Aristóteles, Zênon de Cítia, Epicuro, Santo Agostinho, Bentham, Kant e Freud) foram analisadas e quatro questões respondidas: o que é felicidade?; o que não é felicidade?; quais as consequências da felicidade?; e como a felicidade pode florescer?. Com base nessas informações, os conceitos de felicidade foram, primeiramente, comparados entre si e, posteriormente, contrastados com um determinado referencial teórica da sociedade a Modernidade Líquida -, verificando suas possibilidades e impossibilidades de realização. Como resultado, descobriu-se que a felicidade para Platão, Zênon, Epicuro, Kant e Bentham estão em maior consonância com a sociedade contemporânea por dois principais motivos: não dependerem da comunidade e fundamentarem-se em sujeitos que independem das relações sociais. Concluiu-se que utilizar determinado conceito de felicidade influencia o contexto, podendo fortalecer ou enfraquecer determinada organização social. Ainda, descobriu-se que felicidade é naturalmente um conceito polissêmico que passa por um processo de simplificação, tornando-se um produto mais fácil de ser consumido na atual sociedade. Assim, a hipótese de Comte-Sponville e McMahon, que tanto menos se tem a felicidade, quanto mais dela se fala, pode ser reformulada. Não é que se tem menos felicidade, mas, sim, que se tem uma felicidade mais simples. Quando se reduz os critérios, torna-se mais fácil obtê-la e falar dela. Logo, a hipótese revista seria: tanto menor será a qualidade da felicidade, quanto mais dela se quer, tem e fala / Currently, more than any other times, the theme of happiness is found in almost everywhere: in commercials, on the shelves of stores, in the books of philosophy, in the smiles of the photographs. Because it is a recurring theme, to speak of happiness may seem trivial. People say they are happy and understand that seeking happiness is a right, is something natural of human being. Although different in intensity, this importance of happiness is not unique to contemporary man. Plato wrote: \"It isnt true that we, men, we all want to be happy?\" Pascal, years after, complemented: \"All men seek to be happy, it has no exception ... That is the reason for all actions of all men, including those who will hang themselves...\". One may find that their meaning is clear and unambiguous, however, by contrasting different historical periods, it is clear that the nature of happiness and how they should achieve it have changed much. The aim here was to analyze the concept of happiness as a historical object challenged by changes in the present social organization. Why the theme of happiness is so recurrent nowadays? What is the role that the contemporary social and work organization plays in happiness? The philosopher Comte-Sponville and the historian D. McMahon suggested that so much is talked about happiness would be just a symptom that the contemporary man is not happy. The less happiness one has, the more it is spoken. Thus, the goal of this work is reached: to recognize the ontology of the concept of happiness and analyze the influence that the current social and work organization has on the flowering of it. To meet this goal, happiness for eight thinkers (Plato, Aristotle, Zeno of Citium, Epicurus, Saint Augustine, Bentham, Kant and Freud) were analyzed and four questions answered: \"what is happiness?\", \"what isnt happiness?\", \"what are the consequences of happiness?\" and \"how can happiness flourish?\". Based on this information, the concepts of happiness were first compared with each other and then contrasted with a particular theoretical framework of society the Liquid Modernity - by checking its possibilities and impossibilities of accomplishment. As a result, it was found that happiness for Plato, Zeno, Epicurus, Kant and, specially, Bentham are more consistent with contemporary society for two main reasons: they do not rely on the community and based its concepts of happiness in subjects that are independent of social relations. It was concluded that using a particular concept of happiness influences the context may strengthen or weaken certain social organization. Still, it was found that happiness is naturally a polysemic concept that undergoes a process of simplification. It is becoming a product easier to be consumed in todays society. Thus, the hypothesis of Comte-Sponville and McMahon that \"the less you have the happiness, the more it is said\" can be rephrased. There isnt less happiness, but rather there is a simpler happiness. When reducing the criteria, it becomes easier to obtain it and talk about it. Thus, the revised hypothesis would be: the lower the quality of happiness, the more it is wanted, the more it is achieved and the more it is the subject of talk

A busca pela superação de um modelo tradicional de ensino por um modelo educacional que faça frente aos desafios colocados no contexto atual do trabalho e sociedade tem sido tema cada vez mais freqüente no universo da educação. Em contraposição a este modelo tradicional de ensino, centrado predominantemente na transmissão de conhecimentos e na exposição, ganha importância um modelo educacional centrado no desenvolvimento de competências e na mediação da aprendizagem. Mas apesar das definições razoavelmente claras sobre este novo modelo educacional e sua relevância frente ao contexto atual, é possível verificar que a sua implantação, principalmente em larga escala, ainda é um desafio a ser superado pelas instituições brasileiras de ensino superior. Com o objetivo de compreender as influências desse novo modelo sobre a gestão e organização do trabalho, foi realizado um estudo de caso em uma instituição de ensino superior que tem se direcionado para este novo modelo em suas propostas estratégicas e pedagógicas. Com base em referências da educação, foram sistematizadas as características de cada um destes modelos educacionais, o ensino tradicional de um lado e o modelo de competências e de mediação da aprendizagem de outro. A partir dessas características e com base na literatura de serviços, avaliaram-se as contingências de gestão e organização do trabalho presentes em cada um destes modelos, relacionando o ensino tradicional à lógica de um serviço de massa e a mediação da aprendizagem à lógica de um serviço profissional. Os resultados obtidos sugerem que o direcionamento para competências e aprendizagem requer ajustes na forma de organizar o trabalho e a produção. Observamos que o modelo de aprendizagem exige uma maior integração entre os diferentes universos presentes na produção, e modifica significativamente a maneira como se estruturam as funções de design, planejamento e controle da produção, avaliação e melhoria. Conclui-se que a literatura de serviços e organização do trabalho são importantes referencias para que gestores de instituições de ensino superior consigam compreender as especificidades do modelo de aprendizagem e a extensão das mudanças que estas características demandam no próprio universo da gestão. / The search for a new educational model that could deal with the challenges of the present in the work and society has become frequent in the education universe. In opposition to a traditional educational model based on knowledge and on teaching, a new model centered in learning and in competence development is proposed. But despite the clear definitions on what consist this new educational model, its implementation is still a challenge for Brazilian Higher Education Institutions, specially in large scale. With the objective of understanding the influences that this new model has upon management and work organization, a case study in a institution that put learning and competences in the center of its strategic and pedagogical propositions. Based in educational references, the characterization of this new educational model was done. Based on the service management literature, the contingencies upon management and work organization was drawn, relating the traditional teaching model with the logic of a mass service and the learning based model with a professional service. The results suggest that this new educational model requires adjustments in the way an higher education institution organize the work and the production. It was observed that the learning model requires integration between the different universes present in the service production and changes significantly the way an organization thinks about design, production planning and control, evaluation and improvement. We concluded that the service management and work organization literature could provide some important references for educational managers deal with the specific needs and characteristics of the learning centered educational model.

Esta dissertação foi idealizada a partir da busca de elementos que permitissem a introdução de melhorias duradouras e de maior porte nas organizações através da ergonomia. Os principais objetivos foram, primeiro, analisar os benefícios do desenvolvimento de ações ergonômicas em um nível mais elevado da organização e mais próximo àqueles que a gerenciam. Posteriormente, descrever e analisar os benefícios da presença de trabalhadores com um alto grau de emancipação em uma intervenção ergonômica. Como referencial teórico partimos da introdução da temática da ergonomia do trabalho, passando pela questão da emancipação no trabalho, e enfim pelo assunto da participação do trabalhador sob a ótica das teorias organizacionais. Um projeto de pesquisa ação numa instituição pública da área da saúde se constituiu um meio útil para o levantamento dos dados, obtidos sobretudo através de entrevistas semi-estruturadas e da participação efetiva do pesquisador nos processos de implantação dos dispositivos de melhoria. Em uma primeira parte foi avaliado e analisado o trajeto das ações ergonômicas desenvolvidas na instituição em estudo, enquanto na segunda parte dos resultados foi analisado o grau de envolvimento dos trabalhadores no processo de melhoria na organização em um nível mais abrangente da instituição. Este trabalho permitiu concluir que um papel proativo dos sujeitos visando uma efetiva transformação do trabalho pode propiciar resultados positivos e duradouros em intervenções ergonômicas, assim como é fundamental para a construção de um processo de emancipação dos trabalhadores (em vários níveis da organização). Fortemente relacionada à conclusão anterior é a confirmação de que quanto mais elevamos a discussão e quanto maior o apoio em níveis elevados de decisão sobre a ergonomia na hierarquia organizacional, maior é o sucesso na implementação de políticas de melhoria. / The aim of this dissertation was to look for elements that allow organizations to introduce important and lasting improvements through ergonomics. Two main strategic goals have been pursued during this work. The first aim analyzes the benefits of ergonomics developed on high levels of organization, closer to managers. The second, instead, investigates the importance of a presence of workers with an high degree of emancipation within ergonomic approaches. From a theoretical point of view, the starting point consists of the introduction, in the working system, of ergonomic themes, worker emancipation and worker participation (analyzed within organization theories). The practical results have been achieved through an action research project applied to a public care organization. The outcomes were achieved mainly through the adoption of semi-structured interviews and the participation of the researcher during the processes of improvement implementation. First of all, the course of ergonomic actions developed in the institution under study have been evaluated and examined. Then the research focused on the degree of employee involvement in this process of improvement in a larger scale. This study revealed that a proactive role carried out by people looking for an effective transformation of the work provides positive and lasting results within an ergonomic intervention. At the same time this is fundamental to build a process of emancipation of workers in the different levels of organization. Therefore, on the basis of this conclusion, the more ergonomics is applied to higher levels of discussions and decisions in the organization hierarchy, the greater the success in implementing improvement policies is.

[pt] A presente dissertação tem como objetivo identificar e compreender o processo de concepção e implantação de grupos autogerenciáveis na produção, por meio da análise de dois casos de implantação desses grupos, nas empresas Ambev e Michelin. Busca-se primeiramente analisar as abordagens que introduziram o conceito de grupos autogerenciáveis, ressaltando suas características. Os casos são descritos de forma a mostrar a situação das empresas antes das mudanças, bem como as etapas mais relevantes nos processos de concepção e implantação do novo modelo. Uma análise comparativa dos dois casos foi realizada com vistas a compreender os fatores importantes na condução dos processos de concepção e implantação de grupos autogerenciáveis. Conclui-se, a partir da análise, que a definição dos modelos foi influenciada pela observação de casos concretos de implantação em outras empresas, não levando em consideração aspectos teóricos. Os processos de implantação apresentam muitas semelhanças. A distinção, por sua vez, apresenta-se em algumas especificidades das etapas. Por fim, foram destacados alguns fatores que podem ser indutivos ou limitantes para o desenvolvimento dos grupos autogerenciáveis. / [en] The present dissertation aims at identifying and understanding the process of conception and implementation of self-managing groups in production. Following the methodology of case study, the experiences of two companies are observed: AmBev and Michelin. The main intent is to understand each approach, describing the organizational context before the changes towards self-managing groups and also the key steps for implementing the new model. Then, the two cases are comparatively interpreted, leading to some conclusions about what should be the most important factors to be taken into account when implementing self-managing groups. It is worth noting that, in both companies, the conception of the respective models emerges from observations of a variety of concrete cases related to the experiences of other plants or companies. They were hardly influenced by theory. Although the two approaches share many similar steps, some significant differences can be highlighted. Finally, such similarities and differences are analyzed in order to grasp factors that can induce or constrain the development of self-managing groups.

O crescimento da participação de serviços no produto interno bruto para a maioria dos países vem chamando a atenção de diversos pesquisadores e de empresas há alguns anos. As firmas de bens de consumo duráveis que contam com um serviço pós-vendas para manutenção de seus produtos, por exemplo, começam a se aproveitar desse serviço visto inicialmente como um mal necessário com o intuito de se aproximarem de seus clientes e, com isso, identificar novos nichos de negócio que venham a diferenciá-la perante seus concorrentes, transformando sua imagem de empresa manufatureira em provedora de serviços. A adição de outros serviços além do simples pós-vendas passa a ser interessante devido, por exemplo, às margens de negócio geralmente mais atraentes, à adição de valor ao seu produto e à fidelização do cliente. Porém, torna-se importante compreender como a incorporação desses novos serviços requer uma correta alteração em sua estratégia. Diante desse contexto, este trabalho tem como principal objetivo propor um modelo de maturidade para empresas de bens manufaturados e que buscam adicionar a venda de serviços como parte de seu portfólio, readequando a forma como a organização interage com o meio externo (parceiros, mercado e clientes) e interno (seus próprios funcionários), por meio de um processo de servitização constituído de quatro fases. Para tal, precisam-se explorar previamente as diferenças entre a visão da empresa quando seu foco é o produto (lógica produto-dominante) e quando passa a ser o serviço (lógica serviço-dominante). Para isso, foram selecionadas quatro empresas para realização de estudos de caso e que permitem detalhar um pouco mais essas mudanças, construindo, aplicando e validando o modelo proposto, além de apontar possíveis lacunas existentes nesse processo para cada uma delas. Os estudos de caso foram guiados por meio de entrevistas com diversos profissionais de diferentes áreas de cada empresa e que foram, por sua vez, confrontadas com documentações e com processos existentes, a fim de triangular as informações. Por meio desse modelo, torna-se possível o entendimento das fases e dos recursos críticos que uma empresa de bens manufaturados em processo de servitização deve se atentar dentro desse modelo evolutivo. Este trabalho foi realizado no Depto. de Eng. Naval e Oceânica da USP em conjunto com o Depto. de Eng. de Produção também da USP. / The growth of services participation in the gross domestic product in most countries has been calling out the attention of many researchers and companies over the last years. Consumer durable companies that have an after-sales service for repairing and do maintenance of their own products, for example, start using this type of service, initially recognized as a \"necessary evil\", to be closer to the final customer and thereby identify new business niches that will differentiate them from the competitors, becoming a business solution provider instead of holding a manufacturing image. The sale of services other than just a simple after-sales becomes interesting due to some factors such as generally allow a more attractive business gross margin, by adding value to the product and keeping customer loyalty. However, the inclusion of new services requires a correct understanding of companys own strategy. Based on this context, this work aims to propose a maturity model for companies of consumer durables which desire to add services to their portfolio, readjusting the way the firm interacts with external (partners, market and customers) and internal (employees) environments by servitizing in a four-phased approach. With that in mind, it is important to previously explore the differences between their vision when the main focus is product sale (product-dominant logic) and when service becomes more important (service-dominant logic). In this way, four different companies have been selected in order to conduct case studies that allow a more detailed comprehension of these changes, developing, applying and validating the proposed model, besides pointing out potential gaps that might exist in this process for each of them. The case studies have been conducted by interviewing a variety of professionals from different areas in each company and that were compared later with documents and existing processes, in order to have information triangulated. By making use of this model, it becomes possible to understand steps to be taken and critical resources that need to be developed by each manufacturing company under a servitization process, as a way of highlighting the path over this evolutionary model. This work was conducted at the Department of Naval and Ocean Engineering of the University of São Paulo (USP), Brazil, in conjunction with the Department of Industrial Engineering also from USP.