Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2011. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-09-28T14:10:19Z No. of bitstreams: 1 2011_MarcosPauloBogossian.pdf: 7189159 bytes, checksum: edd0484004318d5f0d73338a373311ae (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-09-28T14:10:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_MarcosPauloBogossian.pdf: 7189159 bytes, checksum: edd0484004318d5f0d73338a373311ae (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-28T14:10:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_MarcosPauloBogossian.pdf: 7189159 bytes, checksum: edd0484004318d5f0d73338a373311ae (MD5) / Nesta tese a teoria geral de sistemas e a análise de processos são utilizadas para investigar a operação de um terminal de contêineres no Brasil e identificar seus entraves operacionais. Os procedimentos empregados no terminal portuário foram desmembrados em subsistemas operacionais e econômicos com o intuito de classificar os entraves dentro de uma organização hierárquica. Partiu-se do principio de que, em seu processo evolutivo, os terminais portuários incorporaram elementos diferenciados e restrições de ambiência, transformando-se em organizações complexas com sistemas operacionais únicos. A partir da abordagem sistêmica por atividade, concluiu-se que, por meio do reducionismo, a análise de processos e a padronização de procedimentos são ferramentas viáveis para comparar segmentos operacionais; é possível até, em alguns casos, obter novos marcos de referência. Desta forma, concluiu-se que a definição de uma plataforma de análise facilita a gestão, a programação de operações e a hierarquização das áreas portuárias. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / In this thesis the general theory of systems and the process analysis approach were used to assess the operations of a container terminal in Brazil and identify barriers to the use of best practices. The procedures applied within the container terminal were separated into operational and economic subsystems in order to classify these barriers within a hierarchical organization. It was assumed that during their development port terminals have incorporated various elements and environmental restrictions, becoming complex organizations with unique operating systems. The reductionist and systemic analysis of the activities concluded that process analysis and the standardization of procedures are feasible tools for use when comparing operating segments and can, in some cases, lead to the definition of new benchmarks. The main conclusion is that the use of an analytical platform simplifies management, operational programming and the classification of port areas within a hierarchy.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:06Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1739_1.pdf: 730929 bytes, checksum: 63ca63fb4e2b74af8fac608de1d905ef (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2002 / A qualidade percebida é um elemento essencial para o sucesso das organizações, especialmente por influenciar diretamente a percepção de valor e a lealdade, variáveis que as empresas precisam controlar para obter um melhor relacionamento com os clientes, em busca de maiores rentabilidade e competitividade no mercado. O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia de negócios e tecnologia que tem como objetivo principal permitir à empresa conhecer e se adaptar às necessidades dos seus clientes mais rápido do que seus concorrentes. O objetivo desta dissertação é compilar a percepção de qualidade dos clientes de uma empresa da área de saúde, buscando identificar atributos importantes e verificar se o CRM pode influenciar nessa qualidade percebida, conduzindo, consequentemente, à obtenção da lealdade do cliente. Para tal, foi realizado um estudo de caso, envolvendo análises qualitativas e quantitativas. A primeira foi implementada através de entrevistas com os gestores e buscou identificar os principais processos de relacionamento e as tecnologias de CRM que pudessem otimizá-los. Na segunda fase, atuou-se sobre uma amostra de 282 pacientes de três centros médicos da empresa-caso. Foram respondidos questionários estruturados sobre as dimensões de qualidade, sobre os processos de relacionamento, sobre as tecnologias de CRM aplicáveis, e sobre a lealdade dos clientes ao produto/serviço da empresa. Foram utilizadas análises univariadas, bivariadas e multivariadas. Após análise e tabulação, os resultados revelaram que, para o grupo de clientes consultados, a qualidade de serviços dos centros médicos foi satisfatória e a aceitação da inserção de tecnologias foi alta. A relação entre o uso de tecnologias e a eficiência dos processos de CRM, sob a percepção de maior qualidade, também foi confirmada. Por fim, são propostas implicações gerenciais que incluem a necessidade das empresas direcionarem suas ações de marketing para a otimização do relacionamento com o cliente, em busca de uma maior percepção de lealdade do cliente

Orientador: Maria Carolina de A. F. de Souza / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-26T20:36:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ruggiero_Sergio_M.pdf: 2391974 bytes, checksum: 774524df7dd14403585c7fd6ba6844f1 (MD5) Previous issue date: 2000 / Resumo: O desempenho das organizações refletido nos vários tipos de indicadores depende de um conjunto de fatores, dentre os quais podem ser citados: tecnologia empregada, grau de automação, processos bem definidos, gestões modernas de administração e qualidade, aprendizado contínuo das melhores práticas - mais conhecido como benchmarking, matéria prima utilizada, serviços e pessoas. Desse conjunto constata-se que, tradicionalmente, os acionistas, dirigentes e gestores das organizações não enfatizam a relação gestão das pessoas / desempenho, ou seja, não a identificam como fator de competitividade. As organizações devem considerar as pessoas como seus agentes de transformação; portanto, a gestão das pessoas torna-se fator fundamental para dar sustentação a essas transformações, imprimindo um caráter diferenciador na batalha competitiva a que as organizações são submetidas em nível global. O planejamento e desenvolvimento de atividades que nortearão o setor de Recursos Humanos do futuro são desafiadores, porém é fundamental que a estratégia adotada para administrá-los deva estar ancorada na estratégia estabelecida para o negócio. Como resultado deste trabalho, pretende-se ampliar o entendimento da importância de se investir em treinamento de pessoas, em uma visão de curto prazo, e em capacitação e formação, em uma visão de médio e longo prazo, garantindo um grau de competitividade cada vez maior às organizações. Espera-se, ainda, que este trabalho constitua uma contribuição para a mudança de atitude de acionistas, dirigentes e gestores, os quais precisam ter e cultivar uma característica básica: a vontade de fazer algo inovador / Abstract: The acting of the organizations contemplated in the several types of indicators depends on a group of factors, among which can be mentioned : technology, automation degree, very defined process, administrative efficiency, excellence for quality, benchmarking, raw material, services and people. From this group, it verifies that, traditionally, the shareholders and managers don't emphasize the relationship: people's administration / performance, in other words, they don't identify it as factor of competitiveness. The organizations should consider the people as their transformation agents; therefore, the people's administration becomes fundamental factor to give support to those transformations, providing a differentiating character in the competitive battle that the organizations are submitted in global level. The planning and development of activities that will orientate the human resources area of the future are challenging, however it is fundamental that the strategy adopted to manage them should be anchored in the established strategy for the business. As result of this work, it intends to enlarge the understanding of the importance of investing in people's training, in a short time solution, and people's continuous development, in a medium and long term solution, keeping a degree of competitiveness every time larger to the organizations. It still hopes that this work constitutes a contribution for the changes of shareholders' attitude, leaders and managers that need to have and to cultivate a basic characteristic: the will of doing something innovative / Mestrado / Mestre em Qualidade

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2012-07-12T18:32:39Z No. of bitstreams: 1 1198401113.pdf: 15862214 bytes, checksum: 9d606f28b6440ba65c340b17e948d2f4 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2012-07-12T18:51:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1198401113.pdf: 15862214 bytes, checksum: 9d606f28b6440ba65c340b17e948d2f4 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-07-12T18:58:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1198401113.pdf: 15862214 bytes, checksum: 9d606f28b6440ba65c340b17e948d2f4 (MD5) Previous issue date: 1983 / O assunto escolhido como tema desta dissertação surgiu em função do fato de trabalharmos há vários anos em empresas que fabricam equipamentos pesados sob encomenda, surgindo a partir daí gosto pelo cargo que vimos desempenhando com relação à área industrial, mais especificamente com o planejamento e controle da produção. Desde o princípio da nossa atuação nesta área sentimos grandes dificuldades de encontrar obras didáticas que oferecessem conceitos aplicáveis na prática, do como realmente os fatos ocorrem e a conclusão que chegamos é que realmente muito poucos autores fazem referência ao planejamento e controle da produção voltados especificamente para produção intermitente sob encomenda. A presente dissertação ~ recomendada para estudantes e profissionais de engenharia, administração de empresas e públicas, ciências contábeis, economia, técnicos, etc.; enfim entendemos que seja útil a todos aqueles que desejam aprofundar seus conhecimentos na difícil tarefa de administrar a produção de empresas produtoras de bens de capital sob encomenda.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:34:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7792_1.pdf: 517583 bytes, checksum: bb430ebbe7d462b0d6aea631a9bb9471 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Como código de conduta para os administradores públicos a Lei de Responsabilidade Fiscal LRF foi editada com o objetivo de definir normas de finanças públicas orientadas para a responsabilidade na gestão fiscal. O objetivo do presente estudo consiste em propor um modelo conceitual de custos a ser aplicado na administração da Justiça Federal SE, que permita a análise dos custos por atividades/processos, subsidiando os gestores nas tomadas de decisões. Metodologicamente a pesquisa descritiva, por meio de estudo de caso, foi calcada na análise do sistema de custos ABC, disponivel na bibliografia pertinente, bem como no levantamento e apreciação dos dados inerentes aos processos em estudo. Com base nas informações relativas às despesas orçadas e realizadas para os processos analisados, item 13, letras de a/e da Dissertação, foi possível deliniear as seguintes diretrizes: a) Que à Administração adote prividencias no sentido de viabilizar atividades relacionadas à capacitação funcional, dentro da própria instituição ou na cidade na qual está sediada, como forma de promover maior número de atividades de treinamentos com menor custo possível; b) Constatou-se a necessidade de que a Administração viabilize manutenções preventivas para os equipamentos objetivando uma maior durabilidade dos mesmos, sendo os recursos deslocados para investimentos em áreas com maior carência de recurso, conforme conveniência administrativa; c) Adoção de providências no sentido de incrementar as verbas destinadas para treinamento e desenvolvimento profissional dos servidores, possibilitando uma maior agilidade e qualidade na prestação de serviços, bem como invetir em aspectos tecnológicos, como foram de garantir a segurança das informações através da informatização; d) Ampliação dos valores orçamentários destinados ao incremento tecnológico e/ou atividades de treinamentos visando oportunizar o crescimento profissional dos servidores que executam suas atividades laborais; e) Ressaltar que seria indispensável à adoção de estatísticas processuais, a partir da instalação da subseção, para avaliar o custo benefício do dispêndio, visando à realização do objeto. Havendo demanda que justifique a ação chegaríamos à conclusão se o mandamento jurídico que determina a descentralização jurisdicional obteve êxito. A conclusão é que, o modelo conceitual aplicabilidado, por suas carateristicas, foi o sistema ABC, sendo possível sua constatação pelos resultados apresentados

Orientador: Silvio Roberto Ignacio Pires / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-24T09:30:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Pinto_JoaoCarlos_M.pdf: 7662740 bytes, checksum: 4059b37357e2013dc8675179b204ed38 (MD5) Previous issue date: 1998 / Resumo: As recentes transformações ocorridas no mercado global e o extremo acirramento da competição levaram as empresas de manufatura a experimentar uma série de mudanças organizacionais, tecnológicas e gerenciais, visando um melhor desempenho competitivo. Porém, tais mudanças não se estenderam adequadamente aos processos usados para avaliar esse desempenho. Este trabalho se desenvolve no sentido do aperfeiçoamento desses processos, de uma forma condizente com as práticas da manufatura atual. Existe um consenso em toda a literatura de que é fundamental a consideração dos objetivos estratégicos da empresa, quando do desenvolvimentode sistemas de avaliação do desempenho. Nesse sentido, é apresentada uma revisão de alguns desses sistemas, sob o ponto de vista da gestão estratégica da manufatura. A partir desse estudo é feita a proposição de um modelo conceitual e flexível para a avaliação do desempenho competitivo, com base numa classificação eriteriosa dos indicadores pesquisados e nas prioridades competitivas (custo, qualidade, flexibilidade e desempenho das entregas). O modelo oferece um contexto comparativo, com base nos objetivos estratégicos da empresa, nas preferências do cliente e no desempenho da concorrência. Essa base confere ao modelo uma estrutura bastante flexível, capaz de acomodar as necessidades específicasde qualquer tipo de empresa e também as eventuais mudanças em seus parâmetros de avaliação / Abstract: The global market and new paradigm of competitiveness have caused organizational, technological and managerial changes in manufacturing organizations. However, these changes were not appropriately extended to the processes that evaluate the competitive performance of organizations. This work was developed in order to improve such processes. The literature have reported that the development of performance measurement systems must be linked to strategic objectives. Thus, is presented a review of some performance measurement systems, under the perspective of manufacturing strategy. From this review, is purposed a conceptual and flexible model for competitive performance measurement, based on a careful classification of performance indicators and on competitive priorities (cost, quality, flexibility and dependability). The model offers a comparative context, based on strategic objectives, customer needs and competitors performance. The main objective is provide flexibility to the performance measurement processes as required by dynamiccurrent environment / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Carlos Eduardo Facin Lavarda. / Dissertação (Mestrado em Ciências Contábeis) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:17:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-07-01 / Call center sector has shown growth rates across the corporations, thus contributing for the increase of financial and operating results in several sectors. The increased volume of bank transactions requires fast and quality customer services. This dissertation intends to analyze and discuss call center concepts and investigative practices by relating incoming calls to the sale of products and their corresponding influence on financial performance, from the review of the literature on such financial to call center structure and sales associated to incoming calls. A case study was carried out in Brazilian bank where call center indicators were compared to financial variables for diverse credit programs in that Institution. Then, it presents the methodology adopted to achieve the proposed objective consisting of applying statistical techniques to correlate quantitative data on the financial performance of credit programs to the number of calls. It was noted that, for the bank under study, there was a strong relation between call center calls and the bank s financial performance, although that relation has not been perceived in other programs. Data obtained from that correlation allow us to conclude that such a relation depends on each of credit programs involved, as they have a different individualized, specific strategy that impacts directly the number of calls and the development of credit extended to each of programs. / O setor de call center experimenta índices de crescimento nas empresas, contribuindo para a expansão dos resultados financeiros e operacionais em diversos setores. Devido ao aumento do volume de transações bancárias, faz-se necessário um atendimento rápido e de boa qualidade ao cliente. O presente trabalho propõe-se analisar e discutir os conceitos e práticas investigativas de call centers, relacionando as chamadas recebidas com vendas de produtos, e correspondentemente a repercussão no desempenho financeiro. Fazendo uma revisão de literatura desde indicadores financeiros até a estrutura nos call centers e vendas atreladas às chamadas recebidas. Foi realizado estudo de caso em uma instituição financeira, onde confrontou-se indicadores associados a call center com variáveis financeiras, para programas variados de crédito da Instituição. Em seguida apresenta a metodologia aplicada para atingir o objetivo proposto, que consistiu em aplicar técnicas estatísticas para correlacionarem dados quantitativos sobre desempenho financeiro de programas de crédito com outros referentes à quantidade de ligações recebidas. Observou-se, para o banco estudado, que em alguns programas há forte relação entre chamadas do call center e seu desempenho financeiro, enquanto que para outros, não foi observado esta relação. Os números obtidos da correlação feita, permitem concluir que tal relação depende de cada programa de crédito envolvido, devido à estratégia individualizada e específica; que influencia diretamente na quantidade de ligações e no desenvolvimento de obtenções de crédito para cada um dos programas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Curso de Pós-Graduação em Adiministração. / Made available in DSpace on 2012-10-15T22:20:59Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Curso de Pós-Graduação em Adiministração. / Made available in DSpace on 2012-10-15T23:04:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0