El presente estudio tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. En los últimos años, el sector retail ha tenido un mayor crecimiento, el cual se ve reflejado en la diversidad de formatos que lo conforma, tanto nacionales como internacionales, que ingresan al mercado peruano. Las tiendas por conveniencia son un formato que se ha vuelto relevante en nuestro país debido a que se alinea a las necesidades del nuevo consumidor. Asimismo, un punto crítico en este mercado es la fidelización de los clientes dado que, los competidores poseen similares características. En línea con lo anterior mencionado, esta investigación tiene por objetivo analizar la relación de la construcción del Store Equity en la fidelización de clientes de las tiendas por conveniencia dentro del sector retail. Este trabajo de investigación tiene como ejes principales el Store Equity, la fidelización y el sector retail peruano enfocado en tiendas por conveniencia. Con el fin de desarrollar el objetivo principal, se dividió la investigación en cuatro capítulos. El primero hace referencia a la problemática y justificación de este trabajo para poder analizar los diferentes conceptos, además de presentar la viabilidad y limitaciones. El segundo capítulo presenta el marco teórico necesario para desarrollar los objetivos específicos planteados: se describen los conceptos y modelos del Brand Equity y su relación con la fidelización de los clientes del sector retail. Posteriormente, se expone el Store Equity, debido a que sus variables están basadas en modelos clásicos del Brand Equity y toma en cuenta las características del sector retail, de esta forma se alinea con los ejes principales de este trabajo, mencionados anteriormente. En el tercer capítulo, se muestra el contexto que atraviesan las tiendas por conveniencia dentro del sector retail peruano a través de diversas perspectivas. En el último capítulo, se presentan las conclusiones y líneas de investigación desarrolladas a partir de la investigación previa. Finalmente, el alcance de esta investigación es que la construcción del Store Equity en las tiendas por conveniencia del sector retail tienen una relación positiva con la fidelización de los consumidores. Sin embargo, se recomienda realizar estudios de campo que permitan validar las dimensiones del Store Equity en el contexto peruano.

El propósito del presente trabajo de investigación es la elaboración de una campaña publicitaria para la marca SPID. Los objetivos de la campaña son, en primer lugar, lograr la recordación de la marca por su personalidad y funcionalidad a través de la campaña llegando así a más personas. El segundo objetivo consiste en generar descargas de la aplicación. Para lograr cumplir estos objetivos, se realizó por medio de la investigación mixta, ya que se realizaron encuestas, entrevistas a profundidad y social listening. La muestra de estas investigaciones fue de hombres y mujeres de 25 a 35 años de los niveles socioeconómicos A, B y C. Entre los resultados se encontró que 9 de cada 10 encuestados no pudieron elegir una sola opción entre los atributos que valoran en una app de delivery. Es decir, exigen tenerlo todo al mismo tiempo. A partir de esta data se estableció el concepto creativo de la campaña “Hazlo a tu manera”. Este concepto busca incentivar al público objetivo a realizar sus compras en SPID a su manera según los tres perfiles que se identificaron en las investigaciones: el primero, es aquel que mantiene una profesión, pero le gusta realizar sus hobbies que no se relacionen con su trabajo. El segundo, es aquella persona que realiza compras de productos que no mantengan conexión entre sí, es decir, las compras “random”. El tercer perfil, se trata de aquella persona que le encanta comer de todo. La duración de esta campaña es de dos meses con un presupuesto de $490,000.00. Este presupuesto se encuentra dividido entre medios digitales (Facebook, Instagram, Tik Tok, Youtube, Google), medios tradicionales (televisión, radio, OOH con paneles estáticos y digitales) y BTL (máquina dispensadora y góndolas personalizadas). En estos medios se realizaron las piezas gráficas de la campaña, aquellas que representan el concepto creativo y generar identificación por parte del público objetivo. / The purpose of the research work is the development of an advertising campaign for the SPID brand. The objectives of the campaign are, first of all, to achieve brand recognition for its personality and functionality through the campaign, thus reaching more people. The second goal is to generate app downloads. In order to achieve these objectives, it was carried out through mixed research, since surveys, in-depth interviews and social listening were carried out. The sample of these investigations was men and women between the ages of 25 and 35 of socioeconomic levels A, B and C. Among the results it was found that 9 out of 10 respondents could not choose a single option among the attributes that they value in an app of delivery. That is, they demand to have it all at the same time. From this data, the creative concept of the campaign "Do it your way" was established. This concept seeks to encourage the target audience to make their purchases at SPID in their own way according to the three profiles that were identified in the investigations: the first is the one who maintains a profession, but likes to pursue hobbies that are not related to their work . The second is that person who makes purchases of products that are not connected to each other, that is, "random" purchases. The third profile is about that person who loves to eat everything. The duration of this campaign is two months with a budget of $490,000.00. This budget is divided between digital media (Facebook, Instagram, Tik Tok, YouTube, Google), traditional media (TV, radio, OOH with static and digital panels) and BTL (vending machine and custom shelves). In these media, the graphic pieces of the campaign were made, those that represent the creative concept and generate identification by the target audience.

La presente investigación tiene la finalidad de analizar la influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM, factores que conllevan a la lealtad, dentro del sector retail de moda. Como caso de estudio se eligió a la marca Zara, cadena del grupo español Inditex, debido a su relevancia en el mercado peruano. La metodología que se sigue tiene un enfoque cuantitativo y alcance descriptivocorrelacional. Asimismo, la información utilizada se obtuvo de encuestas aplicadas a una muestra conformada por 208 clientes de Zara con un rango de edad de 18 a 35 años, y residentes en Lima Metropolitana y Callao. Para propósitos del análisis, se empleó el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) mediante la herramienta AMOS 27, la cual permitió analizar las relaciones causales entre las variables, a fin de validar o rechazar las hipótesis planteadas. Como resultado, se determinó que la experiencia de compra online (OCE) sí influye en la intención de recompra y WOM. Se identificó principalmente que las dimensiones Experiencia de entrega y Servicio al cliente son las que más influyen en la valoración de la OCE. Asimismo, esta variable influye directamente en el nivel de satisfacción de los clientes; la cual, de la misma manera, presenta una influencia positiva en la Intención de recompra y Word of Mouth. Finalmente, se determinó que como variable intermediaria, la satisfacción es clave para la relación entre la experiencia de compra online, e intención de recompra y Word of Mouth, pues contribuye a generar un mayor impacto.

La presente investigación nace del interés por conocer cuáles son los retos que enfrentan los comercios electrónicos peruanos, para hacer eficiente la gestión de atención de pedidos a fin de adecuarse a los cambios que genera la revolución tecnológica en las personas y en las organizaciones. Para abordar esta temática se trabajó bajo un estudio de caso como estrategia, la empresa escogida es una empresa distribuidora de artículos deportivos del Perú (la cual a partir de ahora llamaremos ECADP) que cuenta con un comercio electrónico que fue inaugurado en el 2015 y que al 2020 se ha planteado objetivos optimistas de crecimiento. El comercio electrónico fue implementado con el objetivo de colocarse en los espacios en los que se encuentran sus clientes, además de ampliar su alcance geográfico; no obstante, en la actualidad presenta deficiencias por el excesivo tiempo utilizado en el proceso del ciclo de atención de pedidos. En consecuencia, el presente estudio realizó un diagnóstico de la situación del comercio electrónico de la empresa ECADP desde una metodología de análisis de procesos que se va desagregando de forma gradual en tres niveles desde lo más general a lo más específico con el objetivo de encontrar las causas raíces del problema. Para ello se comienza con la validación del problema identificado en el ciclo de atención de pedidos de comercio electrónico, luego se desagrega el problema en tres niveles: i) se mapean los procesos o componentes de este ciclo y se prioriza al componente crítico ii) se mapean los subprocesos del componente crítico y se priorizan los subprocesos claves y iii) se mapean las actividades de los subprocesos claves y seguidamente se recopila un listado de las causas que generan las demoras, se clasifican por grupos, se priorizan y luego se aplica la herramienta 5 Whys para identificar las causas raíces. Finalmente, con el resultado de la identificación de las causas raíces se proponen contramedidas y a partir de ellas se elabora una propuesta de mejora que contempla la documentación del proceso a través de la herramienta AVA-ESIA y la metodología de proyección de demanda más adecuada para conocer las necesidades de inventario del comercio electrónico de la empresa; y con esto lograr eficiencia en el ciclo de atención de pedidos.

El presente documento detalla y sustenta el proyecto de innovación basado en la metodología del Design Thinking para el desarrollo de la propuesta de valor orientada a atender la falta de acceso a créditos de capital de trabajo oportuno, seguro y adaptado a la realidad de los comerciantes de mercados minoristas de abastos en Lima Metropolitana. Mitigar este problema resulta relevante dado su impacto sobre la continuidad y crecimiento de los negocios para dichos comerciantes, condición que repercute en su propio bienestar, en el de su familia y, consecuentemente, en el desarrollo económico del país. La propuesta consiste en la creación de un producto financiero alternativo con soporte en la tecnología y de procesos disruptivos, que permiten ofrecer tasas competitivas a los pequeños comerciantes. El producto se caracteriza por una evaluación ágil que incrementa las posibilidades de acceso al crédito mitigando los riesgos en la recaudación. Además de la flexibilidad en los cronogramas de pago para convertirse en un aliado financiero de los comerciantes. Así como la creación de una comunidad que impulse el valor dentro de los negocios mediante el intercambio de información y experiencias de éxito de sus miembros. Para concluir, el prototipo final obtuvo una deseabilidad del 70 % de la muestra de comerciantes. Mientras que la viabilidad de la propuesta se fundamenta en el análisis financiero efectuado con un horizonte de cinco años y cuatro meses. El Valor Presente Neto (VAN) que se obtiene es de S/ 656,149.65 y una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 23.94 % que supera al COK de 20.23 %. / This document details and supports the innovation project based on the Design Thinking methodology for the development of the value proposition, aimed at addressing the lack of access to timely, secure, and adapted working capital loans for retail market traders in Metropolitan Lima. Mitigating this problem is relevant given its impact on the continuity and growth of these traders' businesses, a condition that has repercussions on their own and their families' well-being and, consequently, on the country's economic development. The proposal consists of the creation of an alternative financial product supported by technology with disruptive processes that allow offering competitive rates to small merchants. The product is characterized by an agile evaluation that increases the possibilities of access to credit, mitigating collection risks. In addition to flexibility in payment schedules, seeking to become a financial ally for merchants. As well as the creation of a community that drives value within the business, through the exchange of information and successful experiences of its members. To conclude, the final prototype obtained a desirability of 70 % of the merchant sample. While the feasibility of the proposal is based on the financial analysis carried out with a horizon of 5 years and 4 months. The Net Present Value (NPV) obtained is S/ 656,149.65, and an Internal Rate of Return (IRR) of 23.94 % which exceeds the COK of 20.23 %.

En el contexto actual, las tendencias dentro de las áreas de la gestión evolucionan de manera acelerada. El Marketing 4.0 es un ejemplo de ello. Este es aquel que busca integrar aquellas estrategias del marketing tradicional con las ventajas que ofrece el marketing digital. Además, el comportamiento de los consumidores ha cambiado, ahora buscan combinar la experiencia de canales presenciales con la comodidad y rapidez de los medios digitales. Es así, como a partir de esta tendencia aparece la omnicanalidad como aquella que integra de manera coherente los canales de una empresa, enviando el mismo mensaje y generando experiencia dentro del proceso de compra. La presente investigación tiene como finalidad analizar las estrategias orientadas a la omnicanalidad en el sector retail de moda textil en el Perú. Para ello, se realizará la investigación teórica y contextual del tema. En el marco teórico se presentan definiciones y modelos que permitirán hacer el contraste de literatura académica con las variables contextuales del sector elegido en el país. Adicionalmente a ello, se hará una comparación y discusión de los autores con la realidad de las estrategias aplicadas por los retailers de moda. Gracias a este análisis, se identificó que los retailers en el Perú aún tienen muchos desafíos que enfrentar para brindar una experiencia omnicanal completa y que se deben aprovechar los grandes cambios contextuales para evolucionar hacia experiencias más integradas para los clientes.

Dentro de la preferencia entre centros comerciales para visitar, Plaza San Miguel (PSM) se encuentra en el tercer lugar. Se identificó una escasa variedad de experiencias distintas al de las compras, por lo que el público se limita a realizar acciones específicas y el tiempo de estadía no se prolonga a más de cuatro horas. Se identificaron problemas específicos, los cuales en el presente paper se desarrollará la propuesta de diseño en base a dos de ellos: insuficientes zonas de descanso y entretenimiento. En la etapa inductiva, para el descubrimiento de estos problemas y creación de perfiles de usuarios, se hicieron encuestas a los mismos visitantes en PSM. En la etapa de análisis, se usaron metodologías de Interpretación Etnográfica, para tener un entendimiento de la percepción del usuario con respecto a Moonlight. Finalmente, en la etapa de validación, se buscaba tener entrevistas tanto con el Gerente General, como con usuarios de PSM. Moonlight es una propuesta de diseño que fusiona un juego tradicional como el columpio con la tecnología. De esta manera, se busca generar una experiencia nueva y única en PSM, en el cual el juego brinde un ambiente nuevo de relajación para el usuario de PSM

En Perú, las tiendas de conveniencia han tenido un crecimiento sin igual en la región y se han consolidado como uno de los formatos más importantes. Esto ha generado una preocupación latente en su principal competidor: las bodegas. Es así como han empezado a ejecutar una serie de prácticas a fin de hacerles frente. Con el fin de poder analizarlas, se realizó una revisión bibliográfica de la literatura. Por un lado, se expuso las características intrínsecas del retail y sus clasificaciones. En ese sentido, se vislumbra que el canal moderno posee una capacidad de innovación bastante alta, así como la fortaleza de diversos conglomerados económicos. Por su parte, el canal tradicional posee la cercanía con el usuario y, como derivado, la confianza como característica principal para generar valor. Estas diferencias permiten comprender cómo es que las tiendas de conveniencia y bodegas están compitiendo en la actualidad. Además, a partir de la revisión de diversos conceptos de gestión estratégica, crecimiento empresarial y adaptación empresarial, se ha considerado el modelo de los cuatro modos para poder entender en qué situación se encuentran las bodegas, tomando como base dos variables: consciencia del entorno e inversión de recursos. En ese sentido, se optó por él sobre métodos como el de proceso de resolución creativa de problemas debido a que considera la naturaleza receptora de estímulos de la organización ante su entorno y es aplicable a empresas pequeñas. Asimismo, en la investigación, la información contextual permite identificar que las acciones de las tiendas por conveniencia se basaban en dos pilares: ofrecer un mejor servicio al consumidor y brindar un mejor precio. En contraparte, las bodegas en Lima Metropolitana, dada su poca profesionalización respondieron a los estímulos del entorno que la competencia ha generado y optaron por competir mejorando una serie de criterios que el consumidor valora tales como el surtido, el autoservicio y la diversificación de los medios de pago, lo cual coincide con los supuestos que plantea el modelo de los cuatro modos. Finalmente, a través de ellos, se explica desde una perspectiva teórica cómo es que las medidas tomadas por las bodegas se suscriben a los estadíos teóricos y en qué situación se encuentran.

El presente proyecto tiene como objetivo principal proponer estrategias para incrementar el nivel de servicio de la empresa retail en sus operaciones de dropshipping, para esto se han analizado los procesos de la cadena logística del dropshipping desde la recepción de pedidos por parte de sus dropshippers hasta la entrega de estos a los clientes finales. Con el fin de poder identificar el problema y las posibles causas, se utilizó la herramienta del Problem Solving y el Diagrama de Ishikawa, y se determinó que el problema principal es el Incumplimiento de entregas de pedidos dropshipping, ya que en el periodo 2020 se mantenía un porcentaje de 12% en promedio, asimismo las principales causas de los pedidos no entregados fueron por fuera de hora, proveedor no interno pedidos, consignación de datos incorrecto, anulación de compra, ya que estas acumulan el 83% de los motivos de incumplimiento de entregas. Con la identificación de estas principales causas se desarrollaron e implementaron diferentes estrategias para la mejora continua en los procesos logísticos de la empresa retail, destacando entre ellas la gestión por procesos, gestión de proveedores y gestión de indicadores; así como la actualización y/o implementación de softwares de gestión como el WMS y TMS (por parte de los dropsshipers) para así poder reducir la cantidad de incumplimiento de entregas de pedidos y de esta forma incrementar el nivel de servicio de la empresa retail. Luego de la implementación y mejora de procesos, se lograron reducir los costos de transporte en un 5.26% en el 2022 con respecto al 2021 y en la planilla se redujo de 7.8% en el 2020 a un 4% con respecto al 2022, cabe resaltar que para lograr estos resultados se realizó una inversión de S/. 487,003.00. Asimismo, se logró cumplir el objetivo principal del proyecto que fue el incrementar el nivel de servicio, el cual paso de 88% a 95% al segundo trimestre del periodo 2023. / The main objective of this project is to increase the level of service of the retail company in its dropshipping operations, for this the processes of the dropshipping logistics chain have been analyzed from the reception of orders by its dropshippers to the delivery of these to end customers. In order to identify the problem and the possible causes, the Problem Solving tool and the Ishikawa Diagram were used, and it was determined that the main problem is Non- delivery of dropshipping orders, since in the 2020 period it was maintained a percentage of 12% on average, likewise the main causes of undelivered orders were after hours, non- internal supplier orders, incorrect data consignment, purchase cancellation, since these accumulate 83% of the reasons for non-compliance with deliveries. With the identification of these main causes, different methodologies were developed and implemented for continuous improvement in the logistics processes of the retail company, highlighting among them process management, supplier management and indicator management; as well as the updating and/or implementation of management software such as WMS and TMS (by the dropsshipers) in order to reduce the amount of non-delivery of orders and thus increase the level of service of the retail company. After the implementation and improvement of processes, transportation costs were reduced by 5.26% in 2022 compared to 2021 and in the payroll, it was reduced from 7.8% in 2020 to 4% compared to 2022, it should be noted that to achieve these results an investment of S/. 487,003.00. Likewise, the main objective of the project was achieved, which was to increase the level of service, which went from 86% to 95% as of the second quarter of the 2023 period.

Debido a las condiciones generadas por la pandemia del COVID-19 las organizaciones han debido adaptarse a nuevas condiciones, asimismo, han debido generar nuevas y creativas formas de hacer negocios en torno a la innovación, tecnología y colaboración. Por otro lado, en los últimos años en el Perú el canal moderno de comercio se ha desarrollado exitosamente, sin embargo, el canal tradicional, los mercados de abastos, aun cumplen el rol fundamental en el suministro de alimentos y otros productos de primera necesidad. Los mercados de abastos, tienen entre sus principales problemas; una inadecuada infraestructura y ausencia y/o limitado equipamiento para el almacenamiento y conservación de sus productos, además, de falta de limpieza, orden y presentación adecuada de sus productos. Estos componentes afectan a la calidad de vida de la población en general. En ese sentido, la presente investigación tiene como principal objetivo la generación de una alternativa de solución, el cual no solo componga las deficiencias identificadas, sino, también, sea una propuesta rentable financiera, económica y primordialmente posea una alta rentabilidad social enfocada en el alcance de los principales Objetivos de Desarrollo Sustentable. Para tal fin, se desarrolló una propuesta dirigida a mejorar el equipamiento y exhibición de los productos en los mercados de abastos basada en economía circular, esencialmente impulsando el reciclaje de pallets de madera. Seguidamente, se identificó las necesidades y diagnosticó el perfil de los comerciantes de la provincia de Huancayo. Asimismo, se trabajaron y emplearon distintos instrumentos, lienzos y procedimientos para desarrollar un modelo de negocio que posibilite la mejora y comercialización de la propuesta de solución. Finalmente, es preciso mencionar que, los mercados de abastos cumplen un rol fundamental en la dinámica del desarrollo económico de la provincia de Huancayo. Mejorar las condiciones de limpieza, orden y presentación de productos impactará positivamente en la mejora de las condiciones de vida de sus pobladores. / Due to the conditions generated by the COVID-19 pandemic, organizations have had to adapt to new conditions, likewise, they have had to generate new and creative ways of doing business around innovation, technology and collaboration. On the other hand, in recent years in Peru the modern trade channel has been successfully developed, however, the traditional channel, the supply markets, still play a fundamental role in the supply of food and other essential products. The supply markets have among their main problems; an inadequate infrastructure and absence and/or limited equipment for the storage and conservation of its products, in addition to a lack of cleanliness, order and adequate presentation of its products. These components affect the quality of life of the general population. In this sense, the present investigation has as main objective the generation of an alternative solution, which not only makes up the identified deficiencies, but also, is a profitable financial, economic proposal and primarily has a high social profitability focused on the scope of the main Sustainable Development Goals. To this end, a proposal was developed aimed at improving the equipment and display of products in supply markets based on circular economy, essentially promoting the recycling of wooden pallets. Next, the needs were identified and the profile of the merchants in the province of Huancayo was diagnosed. Likewise, different instruments, canvases and procedures were worked on and used to develop a business model that enables the improvement and commercialization of the proposed solution. Finally, it is necessary to mention that the food markets play a fundamental role in the dynamics of the economic development of the province of Huancayo. Improving the conditions of cleanliness, order and presentation of products will have a positive impact on the improvement of the living conditions of its inhabitants.