Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T04:13:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este estudo teve por objetivo avaliar a autonomia de ação das equipes de processo para o atendimento das demandas dos clientes, com base na abordagem da organização orientada para processos. O alcance desse objetivo geral impôs o desenvolvimento de três outros específicos: 1) caracterização da organização e descrição do seu modelo de gestão; 2) descrição da autonomia de ação das equipes de processo necessária à tomada de decisão, ao relacionamento dos seus integrantes e à integração de esforços para a geração dos produtos e serviços sob sua responsabilidade; e 3) avaliação da satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços a eles ofertados, uma vez que, na abordagem de processos, o atendimento de suas expectativas é a principal preocupação da organização. Como estratégia de pesquisa adotou-se o estudo de caso por meio do qual se teve acesso a dados da realidade organizacional da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa), mais especificamente do seu Departamento de Organização e Desenvolvimento (DOD), envolvendo cinco equipes de macroprocessos. Os resultados revelados pelo estudo evidenciaram que o modelo de gestão adotado pelo DOD aproxima-se mais da abordagem da melhoria contínua de processos, conforme dispõe a Total Quality Management (TQM), e menos da abordagem da melhoria radical preconizada pela reengenharia. A autonomia de ação das equipes estudadas caracterizou-se como um processo evolucionário cuja propriedade foi se consolidando à medida que as equipes gradativamente adquiriram conhecimento e autoconfiança para gerir o respectivo processo de trabalho. Quanto à satisfação dos clientes, a pesquisa revelou que 85% dos usuários dos serviços ofertados pelo DOD estão "satisfeitos" e 15% manifestaram que estão "insatisfeitos" com tais serviços. Como conclusão, o estudo evidenciou que a organização em torno de equipes dotadas de autonomia pode representar uma relevante ruptura em relação aos paradigmas clássicos de organização. Ao final, são feitas recomendações visando ao aprimoramento do processo de mudança do DOD, como também a realização de pesquisas complementares.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T22:44:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 204957.pdf: 1434827 bytes, checksum: 09e37267aebba9c7ab1bbbdf2b61229e (MD5) / O trabalho apresenta uma visão sobre o processo de implantação de estratégias organizacionais que priorizem o desenvolvimento de relacionamentos com os clientes. Os pressupostos básicos de uma metodologia para planejar, executar e controlar este processo são propostos, levando em consideração aspectos inerentes às pequenas e médias empresas no cenário brasileiro atual. Para tanto, são abordadas a crescente utilização da tecnologia, tanto na forma de fazer negócios quanto no suporte às decisões gerenciais, e os desafios da moderna administração empresarial na chamada era do cliente. São apresentadas considerações sobre a premência das organizações priorizarem o relacionamento com os seus clientes, passando pela definição do papel do marketing de relacionamento, da tecnologia e das pessoas neste processo. Considera-se que o processo de implantação das estratégias para gerenciar o relacionamento com os clientes pode ser composto por um conjunto de práticas e ser gerenciado tal como um projeto, ou um conjunto deles. Por considerar que o cenário de aplicação exige um método que propicie, ao mesmo tempo, estabilidade e agilidade, duas referências relativas a gerência de projetos foram utilizadas. Os aspectos relativos a estabilidade foram buscados através da adoção de um padrão de fato, sob o ponto de vista da gerência de projetos tradicional, o PMI/PMBoK. A agilidade foi buscada através da adoção de referências do paradigma de gerenciamento ágil de projetos. Uma consideração primordial desta proposta é que, no processo de implantação de estratégias para o gerenciamento do relacionamento com os clientes, as pessoas, e não a tecnologia, exercem o papel principal e delas depende o sucesso de qualquer iniciativa neste sentido.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T03:23:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223182.pdf: 1292145 bytes, checksum: 401308b9694088d611afa27be8b02f5d (MD5) / Este trabalho buscou propor estratégias para melhoria do atendimento aos clientes e para ampliação de mercados dos serviços contábeis prestados pelo escritório Labor. Os objetivos específicos procuraram definir os aspectos ligados ao atendimento, na visão dos clientes e da empresa em foco. Desta forma, efetuou-se uma pesquisa entre os clientes do Escritório Labor de Guairá-PR, procurando identificar como avaliam a qualidade no atendimento assim como a satisfação quanto aos serviços prestados. Aos gestores, foi aplicado uma entrevista estruturada, procurando identificar a percepção dos mesmos, quanto aos fatores de qualidade em serviços no processo de atendimento ao cliente que a empresa oferece. Também procurou levantar novos serviços que podem ser potencialmente contratados pelos atuais clientes, objetivando a expansão do mercado e fidelização dos clientes atuais. Os resultados deste estudo revelam que os clientes, de uma maneira geral, tiveram uma boa impressão quanto ao atendimento que lhes foi prestado, apresentando-se fortemente positiva, nos seguintes itens: cobrança de impostos; disponibilidade para esforços extras; conhecimento e experiência necessária para sanar dúvidas; atendimento atencioso na exposição de problemas; confiabilidade; comunicação. Apesar desses indicativos positivos, alguns aspectos merecem a atenção dos empresários para a competitividade da empresa, como a falta de orientação ou esclarecimento dos funcionários e proprietários em relação as dúvidas pertinentes aos serviços prestados e a falta de estacionamento. Como principais ações para estruturar o relacionamento com os clientes podem ser destacadas: comunicações, atendimento personalizado, assessoria, reuniões individuais e coletivas, velocidade no atendimento e pesquisa com clientes. As principais estratégias identificadas para ampliação do mercado de prestação de serviços do Escritório Labor foram a qualificação de pessoal especializado, investir em treinamento e capacitação, definição de estratégia de divulgação dos serviços, desenvolver a imagem institucional, formar parceria, organização interna, reestruturação de procedimentos, busca de informações na área de atuação, desenvolvimento de um site e divulgação dos novos serviços. Os resultados obtidos validam a proposta de melhoria do atendimento a clientes de serviços contábeis prestados pelo Escritório Labor em Guairá - PR, razão pela qual este trabalho será encaminhado aos gestores do Escritório, o qual caberá decidir sua aplicação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T16:13:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 196384.pdf: 556481 bytes, checksum: 2c3076341a643811555d1aa323d1b61b (MD5) / Este estudo visa conhecer as possíveis utilizações do CRM-Customer Relation ship Management - na empresa Datasul - em Joinville (SC). Esta empresa domina hoje o mercado denominado "middle market", com as mais diversas ferramentas de apoio a operações tanto no back office quanto no front office. Propõe também analisar o modo como a Datasul efetivamente se orienta ao cliente, gerenciando seu ciclo de vida, e até onde está comprometida com este gerenciamento na tecnologia e no processo com clientes potenciais. Além disso, visa verificar o comprometimento desta empresa com clientes e parceiros de negócios por meio do Marketing de Relacionamento e em que nível de estágio encontra-se atualmente este gerenciamento de acordo com a capacidade de organização da Datasul.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:46:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195594.pdf: 648256 bytes, checksum: dc21fefc8ffd9db7a439baf08a6eda55 (MD5) / O estudo teve por objetivo avaliar a autonomia de ação das equipes de processo para o atendimento das demandas dos clientes, com base na abordagem da organização orientada para processos. Como estratégia de pesquisa adotou-se o estudo de caso por meio do qual se teve acesso a dados da realidade organizacional da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa), mais especificamente do seu Departamento de Organização e Desenvolvimento (DOD), envolvendo cinco equipes de macroprocessos. Os resultados revelados pelo estudo evidenciaram que o modelo de gestão adotado pelo DOD aproxima-se mais da abordagem da melhoria contínua de processos, conforme dispõe a Total Quality Management (TQM), e menos da abordagem da melhoria radical preconizada pela reengenharia. A autonomia de ação das equipes estudadas caracterizou-se como um processo evolucionário cuja propriedade foi se consolidando à medida que as equipes gradativamente adquiriram conhecimento e autoconfiança para gerir o respectivo processo de trabalho. Como conclusão, o estudo evidenciou que a organização em torno de equipes dotadas de autonomia pode representar uma relevante ruptura em relação aos paradigmas clássicos de organização

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:32:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223269.pdf: 1269716 bytes, checksum: 979b339c62deea5fceaf089109f443fa (MD5) / A presente pesquisa descreve e avalia o programa Processo de Gestão pelo Comprometimento, implantado na SANEPAR desde 2000. A pesquisa abrange unidades de receita e serviço da empresa. O questionamento do trabalho está voltado à obtenção de resultados que o programa produz para a empresa, clientes internos e colaboradores. Algumas limitações da pesquisa são: a distribuição da empresa em uma grande extensão geográfica, dificultando a abrangência, o prazo de conclusão da pesquisa é menor que o tempo necessário para a implantação do programa. Os autores citados na Revisão Bibliográfica abordam sobre a qualidade dos serviços, gestão do comprometimento, origem, fundamentos, implantação e atividades do endomarketing, cultura de serviços e estrutura organizacional, endomarketing e motivação e diferenças existentes em uma organização que possui endomarketing. Para possibilitar um maior entendimento do Programa, realizou-se pesquisas de caráter exploratório, descritivo e explicativo. As informações utilizadas no desenvolvimento da pesquisa foram obtidas através de questionário, entrevistas, observação, pesquisa bibliográfica e documental. São apresentadas tabelas contendo dados referentes às unidades pesquisadas, suas funções, área de abrangência e as fórmulas definidas para cada caso em estudo. Entre as hipóteses de estudo citam-se as seguintes: certeza do comprometimento por parte dos funcionários, ações individuais produzem resultados limitados, a descontinuidade administrativa prejudica o sucesso do programa, o estilo autoritário de certos líderes se contrapõe à filosofia do programa, treinamentos podem gerar atitudes positivas e a sensibilização de todos é fundamental para o êxito do programa. Os resultados do programa foram dispostos em gráficos. Foram avaliados os itens das hipóteses de estudo, considerando as mudanças ocorridas na organização após a implantação do programa. Na aplicação do questionário foram elaboradas questões fechadas com a identificação do grau de concordância com as afirmações. Atingiu-se o objetivo de avaliar o programa Processo de Gestão pelo Comprometimento, verificando os resultados alcançados em conseqüência do mesmo. Pode-se também, em função dos resultados da pesquisa, apresentar sugestões para melhorias no processo de implantação e manutenção e desenvolvimento do programa, de modo a obter avanços na melhoria dos relacionamentos internos e externos, bem como na cultura de serviços, com vista ao contínuo aumento do comprometimento dos funcionários com os objetivos da empresa e com os colegas de trabalho. The present research describes and avalues the Management by Engagement Program, introduced at SANEPAR since 2000. The research covers income and firm's service units.The questionable subject of the paper reccomends about the results that can be obtained from this program. It can be useful for the organization, internal and external customers. Some research's limitations are: the units of the firm are located in a large geographic area. It difficulties the covering of everywhere. The time necessary to introduce the program is greater than the time to conclue the research. The authors who are summoned in the Bibliographyc Review approaches about the services's quality, management by engagement, origin, foundations, introduction and endomarketing's activities, philosophy of services, structure of the organization, endomarketing and motivation, and diferences that exist in the organization which adopt the endomarketing. To permit a better compreension of the program, were achieved researches that have objective of explore, describe and explain. The information used in the research's development were obtained by questionaire, interview, bibliographyc and documental research. Some tables containing datas about the investigated units and its functions, area of covering and definited formulas for each case in study, are represented. Some hipothesis of study are summoned in the sequence: the employers have to be sure of the compromise, individual actions produce limited results, the broken administration damages the success of the program, the strict behavior of some leaders contradict the program's objective, trainings can produce positive behaviors and colective sensitivity is important to success of the program. The program's results are available in graphics. It describe about the items of the hipothesis that were studied, considering the changes that happened in the organization after that the program were introduced. For the questionaire were made closed questions and the identification of the degree of agreement in the affirmations. The evaluation's objective of the Trial of Management by Engagement Program achieved, by checking of the reached results by consequence of the program. It's also possible to show, in relation of the results of the research, suggestions for improving in the trial of introduction, maintenance and development of the program. Thus, can be obtained progress in the improvement of the internal and external relationships and in the philosophy of services, considering the continuous increasing of the engagement of the employee with the the program's objective and their workmates.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T15:05:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224330.pdf: 486004 bytes, checksum: b3f4fe6780b2f33fe8f3b98efffcc8ee (MD5) / O presente estudo apresenta os resultados dos impactos gerados a partir da utilização de ferramentas de marketing digital como relacionamento em um mercado de empresas de tecnologia de informação. Foi constatado não só o relacionamento gerado com a comunicação estabelecida através de ferramentas de marketing digital em uma pesquisa que abordou o perfil, nível de aceitação e rejeição das mídias, mas principalmente os impactos gerados com essa comunicação estabelecida com os clientes da Deltatronic. As ferramentas de marketing digital foram utilizadas como estratégia de comunicação e promoção para as empresas respondentes. O estudo apresenta, também, os tipos de relacionamentos proporcionados por meio destas estratégias e como a empresa focada, Deltatronic, se beneficiou e avaliou seus processos de marketing digital com as empresas respondentes.

Esta tese trata da modelagem das características eletrônicas de dispositivos semicondutores baseados em contatos Schottky heterodimensionais, definidos como contatos entre um metal e um sistema de dimensionalidade reduzida. Especificamente, este trabalho concentra-se na situação em que o metal é posto em contato direto com um gás eletrônico bidimensional presente na interface de uma heterojunção empregando dopagem modulada. Dispositivos de interesse são diodos Schottky, bem como estruturas do tipo metal-semicondutor-metal (MSM). Para a característica capacitância-tensão, C-V, é desenvolvido um modelo quasi-bidimensional que apresenta excelente concordância com os resultados experimentais disponíveis. Do ponto de vista da característica corrente-tensão, I-V, é apresentado um modelo unificado, considerando tanto o mecanismo de tunelamento, quanto o de emissão termoiônica. Nossas previsões teóricas, suportadas por alguns indicativos experimentais, sugerem que, para aplicações em fotodetecção, o uso de contatos heterodimensionais, substituindo junções metal-semicondutor convencionais, pode reduzir a corrente de escuro em pelo menos uma ordem de magnitude. / This thesis deals with the modeling of the electronic characteristics of semiconductor devices based on heterodimensional Schottky contacts, defined as contacts between a metal and a reduced dimensionality system. Specifically, this work focus on the situation in which a metal is placed in direct contact with a two dimensional electron gas located at the interface of a modulation doped heterojunction. Devices of interest are Schottky diodes as well as metal-semiconductor-metal (MSM) structures. For the capacitance-voltage characteristics a quasi two-dimensional model is developed, which yields very good agreement with available experimental results. For the current-voltage characteristics a unified model is presented, considering the tunneling as well as the thermionic emission mechanisms. Our theoretical predictions, supported by a few experimental findings, suggest that, for photodetection applications, the use of heterodimensional contacts, replacing conventional metal-semiconductor junctions, can reduce the dark current by at least one order of magnitude.

Orientador: Margarita Ballester Ferreira Santos / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-21T10:36:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Grigoletto_ElianeMaria_M.pdf: 9898170 bytes, checksum: 7c3f3369d7af24d88ab7af5169aca854 (MD5) Previous issue date: 1995 / Resumo: A viabilidade da utilização da liga de estanho-níquel 65-35 eletrodepositada em contatos elétricos usados em baixa voltagem-baixa corrente foi verificada pelo estudo das propriedades deste recobrimento. As amostras foram preparadas com um banho comercial e a proporção dos elementos na liga foi de 65% de estanho e 35% de níquel em peso. A composição e estrutura da liga foram analisadas por difração de Raios X. A resistência à corrosão do recobrimento da liga de estanho-níquel em meio aquoso contendo c1oretos foi analisada eletroquimicamente. Para comparar os resultados o mesmo experimento foi realizado com recobrimento de níquel. o comportamento térmico para recobrimentos de estanho-níquel e de níquel foi obtido usando calorimetria de varredura diferencial e os resultados mostraram que os materiais apresentam estabilidade térmica até 300°C. A resistividade elétrica dos recobrimentos de estanho-níquel, níquel e cobre foram obtidos usando um voltâmetro digital com quatro sensores. Os resultados obtidos das análises mostraram que recobrimentos de estanho-níquel eletrodepositados podem ser usados em contatos elétricos para baixa voltagem-baixa corrente preferencialmente como subcamada para ouro / Abstract: The possibility of tin-nickel alloy coating application in electric contacts used in low voltage-Iow current through the study of its properties is presented. The samples were prepared with a commercial bath and the proportion of the elements in the alloy were 65% of tin and 35% of nickel in weight. The alloy composition and structure were analised by X Rays diffaction. The corrosion resistance of the tin-nickel alloy coating in an aqueous solution medium was analysed electrochemically. To compare the results the same experiment was made with nickel coating. The thermal behaviour for tin-nickel and nickel coatings were obtained using differencial scanning calorimetry and the results show that the materiaIs present thermal stability until 300°C. The electrical resistivity of tin-nickel, nickel and cooper coating were obtained by a four probe measurement using a digital voltameter. The results obtained from the analisys show that tin-nickel eletrodeposited coatings can be used in electrical contacts for low voltage-Iow current preferentially as an undercoating for gold / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Doutor em Engenharia Mecânica

Orientadores: Stanislav Alexandrovich Moshkalev, Mario Antonio Bica de Moraes / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Fisica Gleb Wataghin / Made available in DSpace on 2018-08-11T00:23:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LeonEras_JorgeAugusto_D.pdf: 28434284 bytes, checksum: 042fbff5bb19c08014235156fdc57ee4 (MD5) Previous issue date: 2007 / Resumo: Não informado / Abstract: Not informed. / Doutorado / Física da Matéria Condensada / Doutor em Ciências