Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:42Z (GMT). No. of bitstreams: 3 166815.pdf.jpg: 22231 bytes, checksum: 05dc610aedf210f4be6b23efe4fbe2f1 (MD5) 166815.pdf: 1470969 bytes, checksum: bd39991c397493712240206a46d81b74 (MD5) 166815.pdf.txt: 498847 bytes, checksum: cc7765645aad075debcf0b507bfee522 (MD5) Previous issue date: 2007-02-02T00:00:00Z / Esta tese tem como tema central o valor para o cliente, e como finalidade principal explorar a relação entre valor e comportamentos de reclamação e de boca a boca. O trabalho justificou-se pela necessidade de uma análise conjunta dos três temas, como forma de viabilizar uma melhor compreensão destes temas como elementos relevantes do paradigma de marketing de relacionamento. Foi desenvolvida uma revisão da literatura sobre cada um dos temas, com maior extensão sobre o valor para o cliente. Em cada um destes foram apontados: uma visão geral dos temas; a discussão conceitual e a relevância teórica e prática de cada assunto; os principais desafios para pesquisa; aspectos relacionados à mensuração; e os desenvolvimentos dos temas no contexto brasileiro. Foi elaborado a partir desta revisão um total de cinco proposições, que geraram dois modelos estruturais aos quais foram agregadas as proposições conceituais associadas aos construtos de benefício e de sacrifício como dimensões de valor para o cliente. Para avaliar os dois modelos, decidiu-se proceder a um levantamento de dados, por meio de um questionário estruturado, junto a estudantes de cursos de pós-graduação lato sensu da área de gestão, na cidade de Fortaleza. Foram coletados 261 questionários, dos quais 248 foram utilizados nas análises. Os modelos foram avaliados a partir da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, tendo-se destacado os seguintes resultados: com relação à reclamação, identificou-se que, quanto mais os clientes percebem valor nos serviços, mais se tornam predispostos a reclamar, e mais efetivamente reclamam; quanto ao comportamento de boca a boca, verificou-se que quanto mais valor os clientes percebem, mais são predispostos a tais comunicações, e efetivamente falam mais intensamente e mais favoravelmente. Adicionalmente, foram identificadas algumas dificuldades com as proposições conceituais, e com os antecedentes do valor. Com base nos resultados, são apontadas algumas recomendações para outras pesquisas envolvendo os temas em questão, como forma de superar as limitações identificadas, e de avaliar os problemas identificados em cada um dos temas. / This dissertation has the customer value as the main subject, and the main purpose was to analyze the relationship of value with complaining and word-of-mouth behaviors. The research is justified for the necessity of a scientific analysis putting the three subjects together, in order to make possible a better comprehension of them as elements of the marketing relationship paradigm. This way, it was done a research on the academic literature of each subject, more extensively on customer value. For each subject, it was appointed: an overall analysis; a discussion about the concepts and the theoretical and practical relevance; the main challenges for academic research; aspects of measurement; and the development of researches on the subject in the Brazilian context. From the literature evaluation, five propositions were developed, what generated two different structural models. Conceptual propositions related to the benefits and sacrifices dimensions related to customer value concept were also put in the models. In order to evaluate the two models, a questionnaire was prepared, and the data collected with students of management lato sensu post graduate courses from Fortaleza. A total of 261 questionnaires were collected, and 248 were used in the analysis. Structural Equation Modeling were used to evaluate the models, and the main results were: related to complaining behavior, it was identified that value perceived influences positively the complaining intention, and the action of complaining; related to word-of-mouth, it was identified that value perceived influences positively the word-of-mouth intention, and also the behavior intensity and favorability. In addition, some difficulties were found relating the value conceptual propositions, both with the benefits and the sacrifices dimensions. From the results, some research recommendations involving the subjects were suggested, as a way to solve the limitations of this research, and to evaluate the problems identified in each one of the subjects.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:55:56Z (GMT). No. of bitstreams: 3 Rodrigo Romano Pretola.pdf.jpg: 16604 bytes, checksum: 6ef0b6f175820527a24abbb7cae3b0bf (MD5) Rodrigo Romano Pretola.pdf.txt: 298292 bytes, checksum: cbe3615aba3312d1c72056005ecee7d7 (MD5) Rodrigo Romano Pretola.pdf: 10183003 bytes, checksum: ec9ccb3d3762709a58a8d6fe0b4a82d8 (MD5) Previous issue date: 2008-10-03T00:00:00Z / Companies that operate in high technology environments marked by continuous metamorphosis in supplier-customer relationships are hostages of their marketing strategies in the search for profitable growth. In order to release themselves of this condition, they depend on the continued development of new skills. In this context, co-creating value with customers providing unique interaction experiences with the company becomes an imperative. This work deals with the application of a marketing strategy based on the concept of co-creating value by the company with the customer. Companies induce this process and customers become the central agent. This approach will be proposed and implemented in a company that works in the Brazilian telecommunication business. This company must transform the way it competes in the market as a consequence of its commoditized services, low income growth rate and the need to build relationships that encourage customer loyalty. Financial and non-financial results will be measured and compared to current practice in which customer centricity is unusual in the process of creating value. We will try to assess whether a new level of profitability can be achieved with this new approach. The metric to be used will be the Lifetime Customer Value (CLV / Empresas que atuam em ambientes de alta tecnologia marcados por metamorfoses contínuas na relação cliente-fornecedor ficam reféns de suas estratégias de marketing na busca do crescimento lucrativo. Para se libertarem dessa condição dependem do desenvolvimento perene de novas competências. O caminho que se abre nessa direção revela-se no imperativo de co-criar valor com os clientes provendo experiências únicas de interação com a empresa. Este trabalho visa a aplicação de uma estratégia de marketing baseada na co-criação de valor feita pela empresa com o cliente, o primeiro como indutor e este último, agente central do processo. Esta abordagem será sugerida e aplicada numa empresa que atua no setor brasileiro de telecomunicações, na qual se impõe transformar sua maneira de competir no mercado, dada a tendência de comoditização de seus serviços, estagnação no crescimento da receita e necessidade de construção de relacionamentos que favoreçam a fidelização dos seus clientes. Resultados financeiros e não financeiros serão mensurados e comparados com a prática vigente, num contexto onde a centralidade do cliente não é usual na criação de valor para os serviços prestados. Neste sentido buscaremos avaliar se um novo patamar de lucratividade e crescimento poderá ser obtido com esta nova abordagem. A métrica a ser utilizada será o Customer Lifetime Value (CLV ou valor do cliente ao longo do tempo).

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-12-06T17:36:21Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Aprovada.pdf: 772700 bytes, checksum: 92a66d73cb96e958a0a1e6ce8bca703c (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-12-06T17:36:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Aprovada.pdf: 772700 bytes, checksum: 92a66d73cb96e958a0a1e6ce8bca703c (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-12-06T17:36:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Aprovada.pdf: 772700 bytes, checksum: 92a66d73cb96e958a0a1e6ce8bca703c (MD5) / Made available in DSpace on 2011-12-06T17:37:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Aprovada.pdf: 772700 bytes, checksum: 92a66d73cb96e958a0a1e6ce8bca703c (MD5) Previous issue date: 2011 / O objetivo deste trabalho é verificar se há ou não congruência entre a ideia de lealdade, manifestada no discurso dos bancos, e o seu conceito em marketing de relacionamento, identificando qual o sentido desse constructo nas mensagens das instituições bancárias, além de identificar, também, quais os fatores que levam os clientes a manterem relacionamento duradouro com bancos. O estudo é de caráter exploratório, e foi conduzido com entrevistas individuais com clientes pessoa física e gerentes de bancos públicos e privados de Brasília/DF, com o intuito de explorar o relacionamento entre cliente-banco, para uma melhor orientação na direção das análises dos dados obtidos. Os dados foram coletados junto a 11 entrevistados de ambos os sexos, residentes em Brasília/DF, durante os meses de março e abril de 2011. Para atingir os objetivos propostos, o método de pesquisa adotado foi qualitativo, com foco no valor informacional da mensagem propriamente dita, das palavras, argumentos e idéias nela expressos, utilizando-se uma forma interpretativa para a análise dos dados. Os resultados demonstraram o afastamento conceitual entre a ideia de lealdade dos bancos, definida como algo ligado ao entendimento de que o cliente, confiante em seu banco, está satisfeito e não o deixa, e o seu conceito em marketing de relacionamento, que a define como um profundo compromisso do cliente em recomprar um produto/serviço consistentemente no futuro, pois constatou-se que os clientes bancários, independentemente de fatores como o tempo gasto ou o esforço associados à troca de fornecedores, são sensíveis a aumento substancial da tarifação, não tem compromisso de recompra com banco e nem de compra junto a um único banco. Em decorrência, se pode concluir que não são fiéis/leais. Como fatores responsáveis por relacionamento duradouro com bancos, verificou-se, como principais, a qualidade do atendimento prestado pelo banco e a reciprocidade existente no relacionamento, ambos são constituintes dos sentimentos de satisfação e confiança nos clientes bancários. Conclui-se o trabalho, fazendo-se recomendações com a intenção de beneficiar e desenvolver os gestores deste segmento. / This paper aims to verify whether there is or not a congruence between the idea of loyalty, showed by the speech of bank businessmen, and their concept of relationship marketing by identifying the sense of that construct in the messages of the bank institutions, besides the identification of the factors that make clients keep a longer relationship with banks in general. The study is a kind of exploratory and it has been conducted by individual interviews with physical clients and managers of public and private banks in Brasilia/DF, aiming to explore the relationship between clientsbank for a better orientation related to the data analysis obtained. The data have been collected by the 11 interviewed men and women, who live in Brasilia/DF, from March to April, 2011. To reach all the proposed goals, the research method adopted was the qualitative one, focusing the information value of the message itself, the words, argumentation and ideas expressed in them by using an interpretative form for the data analysis. The results demonstrated the conceptual separation between the banks’ loyalty idea, defined as something related to the understanding that the clients, confident in their bank, are satisfied and will not leave it, and the concept of relationship marketing, which defines it as a serious commitment of the clients to buy back a product/service consistently in the future, because it has been proved that bank clients, regardless of factors like time spent or the effort associated to the providers exchange, are sensitive to the substantial increase of the taxation; there is no compromise to repurchase with any other bank or to buy from an only one. Consequently, it may be deducted that those clients are not faithful/loyal. According to the main factors for longer relationships with banks, it has been verified that the attending quality offered by the bank and the existing reciprocity in the relationship with clients are both the constituting feelings of satisfaction and confidence for the bank clients. Thus, this paper is concluded by doing some recommendation with the intention of to benefit and develop managers of this segment.

O diagnóstico precoce e o tratamento são imprescindíveis para o controle da hanseníase, pois visam eliminar o mais precocemente possível as fontes de transmissão. O principal critério de cura da doença é o tempo de tratamento, relacionado às doses fixas da poliquimioterapia. O tempo de tratamento dos pacientes multibacilares foi reduzido de 24 para 12 doses em até 18 meses em 1998. Os objetivos desta tese foram: avaliar a detecção de casos de hanseníase entre os contatos dos pacientes e avaliar fatores de risco associados à piora das incapacidades físicas nos pacientes após a alta do tratamento poliquimioterápico com as 12 doses mensais. Dois artigos foram elaborados. O primeiro artigo avaliou características dos pacientes com hanseníase e de seus contatos associadas ao risco de adoecimento entre os contatos. O segundo artigo avaliou fatores de risco relacionados à piora das incapacidades físicas dos pacientes com hanseníase multibacilar, submetidos ao tratamento com 12 doses fixas da poliquimioterapia. Os resultados mostraram que o risco para hanseníase, relacionado aos contatos foi o tipo de convivência com o caso índice. Entre os fatores dos casos índices, a carga bacilar foi o único associado ao adoecimento dos contatos. Além desses fatores, os contatos que apresentam relação de consangüinidade com o caso índice e os contatos dos pacientes com menor nível de escolaridade mostraram maior chance de se apresentarem doentes no momento do diagnóstico do caso índice. A cicatriz BGC e a vacina recebida após o diagnóstico do caso índice contribuíram independentemente como fatores de proteção. A neuropatia piorou em 40% dos pacientes durante o período de 10 anos após a alta do tratamento. Esta piora foi associada à presença de incapacidades físicas e ao número de lesões cutâneas no momento do diagnóstico assim como à presença de neurite durante o acompanhamento. / Early diagnosis and treatment are essential for the control of leprosy disease, since they aim to eliminate as soon as possible sources of transmission. The main criterion for cure of the disease is the treatment time, related to fixed doses of multidrug therapy. The duration of treatment of multibacillary patients was reduced from 24 to 12 doses up to 18 months in 1998. The aim of this thesis is to evaluate the detection of leprosy among contacts of patients and to evaluate risk factors associated with worsening of physical disability in patients after discharge from the treatment with 12 monthly doses. Two articles have been prepared. The first article evaluated characteristics of leprosy patients and their contacts related to risk of disease among the contacts. The second article evaluated risk factors related to the worsening of the physical disabilities of patients with multibacillary leprosy, undergoing treatment with fixed doses of 12 multidrug therapy. The results showed that the risk for leprosy among contacts was related to the type of relationship with the index case. Among the factors of the index cases, the bacterial load was the only factor associated with the disease among contacts. Besides these factors, the contacts that are related to consanguinity with the index case and contacts of patients with lower education level showed a greater chance of presenting patients at diagnosis of the index case. The scar and the BGC vaccine received after the diagnosis of the index case contributed independently as protective factors. Neuropathy worsened in 40% of patients during the 10 years after the discharge of treatment. This worsening was associated with the presence of physical disabilities and number of lesions at time of diagnosis as well as the presence of neuritis during monitoring.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 113420.pdf: 624532 bytes, checksum: 845e7714cbd2ade0830911343550ae3a (MD5) Previous issue date: 2013-05-16 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The relationship between buyer and seller has excelled in a business environment increasingly competitive, in which only a quality product is no longer a guarantee of success. In this scenario, the role of the sales force has been magnified, whose focus is to build lasting relationships between the actors in this process. The relationship between client and salesman is also an important part in the pet shops market. In this study, the client is a veterinarian, a pet shop owner and responsible for the purchase of medicines and vaccines marketed locally. The sales force is formed by sales representatives hired by the distributors of medicines and vaccines. Aiming to analyze the business relationship between them, a qualitative research was conducted with 19 veterinarians from Florianopolis. Also, five supervisors of distributors located in the state of Santa Catarina were interviewed, in order to verify their knowledge in relation to perceptions of veterinarians on existing qualifications in their sales force. For a long-term relationship development with the sales representative, veterinarians consider it important to build a relationship of trust and partnership. The seller needs to be polite, not pushy and empathize. Features related to the sales process as knowing the products, appropriate frequency of visits, constantly available, adapting to the vet s schedules and solving problems were also identified as important. Furthermore, veterinarians expect that representatives have trading conditions and flexibility, receive technical support of the company, working with a trusted brand and quality products. Supervisors have demonstrated knowledge about what is important for the veterinarian to develop a good business relationship with the seller, however, there was the need to give more attention to the personal characteristics valued by veterinarians. From this study, it can be concluded, when there is a long-term relationship, sales representatives act as a positive differential to increase sales of the distributors of vaccines and medicines. / O relacionamento entre comprador e vendedor tem se destacado em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, no qual somente um produto de qualidade não é mais garantia de sucesso. Neste cenário, o papel da força de vendas tem sido ampliado, cujo enfoque é a construção de um relacionamento duradouro entre os atores desse processo. O relacionamento entre cliente e vendedor também é peça importante no mercado de pet shops. Neste estudo, o cliente é o médico veterinário, proprietário de um pet shop e responsável pela compra dos medicamentos e vacinas comercializados no local. A força de venda é formada pelos representantes comerciais, contratados pelas distribuidoras de medicamentos e vacinas. Com o objetivo de analisar o relacionamento de negócios entre eles, realizou-se uma pesquisa qualitativa com 19 veterinários de Florianópolis. Também foram entrevistados cinco supervisores de distribuidoras do estado de Santa Catarina, com o intuito de verificar seu conhecimento em relação às percepções dos médicos veterinários sobre as qualificações existentes em sua força de vendas. Para desenvolver um relacionamento de longo prazo com o representante de vendas, os médicos veterinários consideram importante a construção de uma relação de confiança e parceria. O vendedor precisa ser educado, não insistente e ter empatia.Características relacionadas à venda como conhecer os produtos, ter uma frequência adequada de visitas, estar disponível, adequar-se aos horários do veterinário e resolver problemas também foram apontadas como importantes. Além disso, os veterinários esperam que os representantes tenham condições de negociação e flexibilidade, possuam respaldo técnico da empresa, trabalhem com uma marca de confiança e com produtos de qualidade. Os supervisores demonstraram ter conhecimento sobre o que é importante para o médico veterinário desenvolver um bom relacionamento de negócios com o vendedor, porém, verificou se a necessidade de dar mais atenção às características interpessoais valorizadas pelos veterinários. A partir deste estudo, pode-se concluir que, à medida que se constitui um relacionamento de longo prazo, os representantes de vendas atuam como um diferencial positivo para aumentar as vendas das distribuidoras de vacinas e medicamentos.

CAPES / Os Sistemas Produto-Serviço (PSS) têm como finalidade satisfazer as necessidades dos clientes por meio de um serviço que integra produtos, redes de apoio e infraestrutura. Embora o PSS seja estudado por autores em nível mundial, existem muito poucos métodos para o projeto de PSS a partir da qualidade percebida pelo cliente. O propósito do presente trabalho é sugerir uma ferramenta que incorpore a voz do cliente nas etapas iniciais do desenvolvimento de Sistemas Produto-Serviço, visando criar um modelo de referência e propor as oportunidades de pesquisa futuras. Para atender o objetivo geral, é apresentada a fundamentação teórica baseada numa recompilação da literatura, passando pela definição de PSS, os diferentes tipos de PSS, as vantagens e barreiras na sua aplicação, diferentes modelos para o projeto de PSS e as ferramentas de apoio que incorporam a voz do cliente no Processo de Desenvolvimento de Produtos (PDP) e que, possivelmente, poderiam auxiliar o processo de projeto de PSS. A ferramenta que melhor abordou os requisitos do projeto de PSS é o desdobramento da função qualidade (QFD). O QFD é uma ferramenta efetiva para traduzir a voz do cliente em parâmetros de engenharia, capaz de introduzir o tema da qualidade no desenvolvimento de PSS. A proposta da presente dissertação parte dos trabalhos existentes da aplicação de QFD no projeto de PSS; são melhorados os trabalhos até agora desenvolvidos e exemplificadas por meio da aplicação do modelo numa lavanderia. O modelo para apoiar o desenvolvimento de PSS tem duas barreiras principais, que estão associadas com a avaliação qualitativa da matriz de relacionamento e com a possível complexidade em trabalhar grandes quantidades de requisitos e características de qualidade. / Product-Service Systems (PSS) are designed to satisfy customers’ needs through a service that includes: products, support networks and infrastructure. Although many authors around the world have studied PSS, there are very few methods for service design based on the customers’ quality perception. The purpose of this work is to provide a tool that incorporates the customers’ voice at the early stages of the development of Product-Service Systems and, with this, to provide a reference model and propose future research opportunities. To meet the main objective, literature review was conducted, including the definition of PSS, the different types of PSS, the benefits and barriers of its implementation, different models for designing PSS and the support tools that incorporate the customer´s voice in the Product Development Process (PDP) and that could possibly assist the designing process of PSS. The tool that best addressed the requirements of the PSS design was the Quality Function Deployment (QFD). QFD is an effective tool for translating the customers’ voice into engineering parameters, as it is able to introduce the quality topic into the development of PSS. The starting point of the present work was to improve existing studies of QFD utilization in PSS development. Then the model is application is illustrated with a laundry business case. The model that supports PSS development has two main barriers, which are associated with the relationship matrix qualitative evaluation and with the possible complexity in working with large amounts of quality characteristics.

Leprosy is an important health problem in Brazil, with a high detection rate despite the application of the multidrug therapy. The nasal mucosa is considered the preferential site of entry and exit of the Mycobacterium leprae, although some lesions have been found in the buccal mucosa. However, the buccal mucosa involvement in bacilli transmission has never been investigated. We have shown the presence of the M. leprae DNA in buccal swabs of leprosy patients (334) and household contacts (1288) through conventional polymerase chain reaction (PCR), and results were correlated with clinical and other laboratorial evaluations. The overall positivity for patients was 18.26%, divided into 12.03% and 21.23% for paucibacillary and multibacillary forms, respectively. Among contacts, the positivity reached 6.83%, which were considered either as healthy carriers or sub-clinically infected, when the ELISA test presented a positive anti-PGL-1 result. This study showed important evidences that the buccal mucosa may be a secondary site of M. leprae transmission and infection. Furthermore, contacts with positive PCR may be actively involved in the transmission. Our findings have great epidemiological relevance, especially for the leprosy control programs and for the dentistry clinics, and must be considered in the new strategies of control and prevention. / A hanseníase é um importante problema de saúde pública no Brasil, com elevada taxa de detecção, apesar da aplicação da poliquimioterapia. A mucosa nasal é considerada o local preferencial de entrada e saída do Mycobacterium leprae, embora algumas lesões tenham sido encontradas na mucosa bucal. No entanto, o envolvimento da mucosa oral na transmissão do bacilo nunca foi investigado. Nós mostramos a presença do DNA do M. leprae em swab bucal de pacientes com hanseníase (334) e contatos domiciliares (1288) por meio da reação em cadeia da polimerase (PCR) convencional, e os resultados foram correlacionados com outras avaliações clínica e laboratorial. A positividade geral de pacientes foi de 18,26%, dividida em 12,03% e 21,23% para as formas paucibacilares e multibacilares, respectivamente. Entre os contatos, a positividade alcançou 6,83%, que foram considerados como portadores sadios ou infectados subclínicos, quando o teste ELISA anti-PGL-1 apresentou resultado positivo. Este estudo mostrou evidências importantes de que a mucosa bucal pode ser um sítio secundário de infecção e transmissão do M. leprae. Além disso, contatos com PCR positivo podem estar envolvidos ativamente na transmissão. Nossos resultados têm grande relevância epidemiológica, especialmente para os programas de controle da hanseníase e para as clínicas de odontologia, e devem ser considerados em novas estratégias de controle e prevenção. / Mestre em Ciências da Saúde

Nas empresas prestadoras de serviços, a manutenção e a ampliação das trocas relacionais reforçam a retenção de clientes como sendo um diferencial perante a concorrência. Para as empresas se habilitarem a adotar estratégias de retenção de clientes, é fundamental que conheçam o processo pelo qual seu cliente passa nos encontros de serviços, identificando os diversos construtos que estimulam a conquista e a retenção de clientes. Para o desenvolvimento da pesquisa, foi realizado o desenvolvimento e a testagem de um Modelo Teórico contemplando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes, considerando suas respectivas hipóteses. Para tanto, foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como a compreensão e análise dos demais construtos que antecedem e que afetam estrategicamente a competitividade de um provedor de serviços. Posteriormente, foi efetuado um estudo quantitativo de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul. Os resultados da pesquisa apontam que o Modelo Teórico Reespecificado apresentou índices de ajustes satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. Além disso, foi verificada a moderação do tempo de cliente, através da Regressão Hierárquica, sendo que esta não confirmou sua relação entre os custos de troca e a retenção de clientes. As contribuições de destaque são a comprovação que o valor percebido influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços impacta diretamente na confiança e nos custos de troca; que os custos de troca se configuram como determinates da retenção de clientes; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela reputação no provedor de serviços em um contexto relacional. / In service firms, the maintenance and expansion of relational exchanges strengthen customer retention as a differential among the competitors. In order to qualify companies to adopt strategies of customer retention, it is essential that they know the process by which their customer goes through in service encounters, identifying the various constructs that encourage achievement and customer retention. To develop this research, a Theoretical Model was developed and tested considering the following constructs: Perceived Value, Reputation of Service Provider, Reliability and Cost of Exchange, as antecedents of Customer Retention, considering their respective hypotheses. Posteriorly, it was conducted a descriptive study of the literature that makes an approach in Customer Retention, as well as the understanding and analysis of the constructs that precede and affect strategically the competitiveness of a service provider. Later, the study was continued using a descriptive quantitative research, by means of a survey. The analysis of the results was made using multivariate statistics, using the Structural Equation Modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon under study. The sample consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul. The results of the research show that the Theorical Re-Specified Model presented satisfactory values, yet considering being unedited. Furthermore, it was verified the moderation time of the clients, through Hierarchical Regression, and this did not confirmed the relationship between switching costs and customer retention. The most important contributions are related to the evidences that prove that the perceived value positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider direct impacton trust and cost changes; the costs of trade showed a huge positive influence on customer retention; furthermore, the customer retention is a relation that’s positively influenced by the service provider reputation, in a relational context.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2013-09-24T15:58:52Z No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-09-24T16:01:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-24T16:07:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) Previous issue date: 1982 / The monograph investigates in an exploratory way how the governmental enterprises of public services handle consumer comp1aints, in the city of São Pau 10, Brazil. The methodology follows 3 steps: 1st - A bibliographical review about consumerism, consumerism in Brazil and consumers protection, detecting trends and establishing operational definitions. 2nd - Establishment of the 11 preliminary presuppositions from where the interview's guide were built for the following 3 universes: PROCON - the governmental agency in São Paulo for consumer protection, the governmental enterprises of public services and complaining consumers. 3rd - Interviews and analysis. The monograph dealt with issues such as the structure of the enterprises wich handle the complaints; how the complaint department first appeared in the company; the interest in handling complaints considering them as a cheap feedback; the relationship between the amount of money involved in the complaint and its solution; the social c1ass who complains most; the communications channel between enterprises and consumer, the existence of repressed complaints; the preponderance of the economic interest over the social responsibility and the impact of the consumerism among the executives of the enterprises; where it is more operational to act to solve the problems pointed out by the consumerism and the possibility of transfering marketing concepts from private into governmental enterprises. The data were tabulated and analyzed and then groups of answers were put through a cross-comparison process. It was verifyed that from the 11 preliminary presuppositions 5 of them were confirmed, 4 were not confirmed and 2 were non conc1usive. / Estuda o consumerismo, o consumerismo no Brasil e investiga o tratamento que as empresas de serviços públicos dispensam às reclamações, através de pesquisa a 3 universos: o PROCON, 9 executivos de 4 empresas governamentais de serviços públicos e ,40 consumidores reclamantes.

Exercitando um escopo de análise histórico e eclético, a presente dissertação versará sobre o funcionamento de um sistema administrativo misto, arquitetado no formato de nodos interconectados, ou apenas rede, em prol da manutenção de um espaço jurisdicional ultramarino. Nessa empreitada, seremos guiados por duas traves-mestras: a primeira é o interesse nos fenômenos advindos dos contatos intersociais, a segunda é a análise perscrutada da documentação inserida nas Fontes para a história de Angola do século XVII, organizadas por Beatrix Heintze. Problematizando algumas das situações coetâneas pelas quais passavam a expansão portuguesa na África Centro-Ocidental, bem como nos debruçando sobre algumas das indagações levantadas por uma historiografia recente, defenderemos que havia uma série de movimentos ambivalentes e ambíguos no que tangia ao governo do domínio ultramarino da Angola portuguesa. Sucintamente, chamaremos atenção para a importância dos procedimentos e resoluções políticoadministrativas adotados naquele domínio, analisando as maneiras de arregimentação e condução de uma máquina de guerra portuguesa, destacando a importância da participação política de atores e sujeitos centro-africanos nos rumos políticos das chamadas conquistas e abordando as relações institucionais e econômicas entre Luanda e os entrepostos portugueses instalados no interior. Por excelência, as hierarquias internas e os contatos sociais e políticos luso-africanos foram gestados em um ambiente conflituoso, entrecortado por tensões sociais, atritos institucionais e embates políticos. Em ultima instância, concluiremos que ocorriam justaposições e aglutinações entre as formas de dominação e intermediação que faziam parte do funcionamento político e institucional da Angola portuguesa, contanto que duas precondições fossem atendidas: o engrandecimento da exploração economia através do tráfico transatlântico e a penetração institucional e política do continente. / Considering an eclectic and historical scope of analysis, this dissertation will argue about the execution of a mixed administrative system, based on institutional nodes interconnected in a form of network system, operated on the behalf of an overseas jurisdictional space. Our efforts will be engaged with two mainstreams: the first is our interest in the phenomena related with some inter-social contacts, the second is the analytical research of the Fontes para a história de Angola do século XVIIs documentation, organized by Beatrix Heintze. Casting some questions related to the different situations concerned with the Portuguese Expansion in the West Central Africa, as well as reflecting some inquiries posed by the recent historiography, here we stand for a settle of ambivalent and ambiguous series of movements emerged from the Portuguese Angolas overseas domain, calling up for the importance of some political and institutional forms of proceedings. They were all managed in order to resolve some issues related with the Portuguese Angola, paying attention to the recruitment and mobilizations of the Portuguese war machine, elucidating how the local political actors interacted with the conquistas and how was carried out the institutional and economical relations between Luanda and the interior entrepôts. All the internal hierarchies and luso-african contacts was settled down in a conflictive environment, crossed through social tensions, institutional frictions and political shocks. Finally, we conclude that some forms of domination and intermediation in the Portuguese Angola were sustained by a correlation between juxtapositions and agglutinations, but only if two demands were attended: the enlargement of the economical exploitation through the transatlantic slave trade and the institutional and political penetration of the African continent.