Contatos elétricos são aplicados na área de geração, manuseio e distribuição de energia elétrica, sendo fabricados em metais condutores como: cobre eletrolítico e suas ligas. Através de alguns métodos de brasagem, pastilhas com propriedades de condutividade, elétrica e térmica, mais apuradas são brasadas sobre estas bases condutoras. Em função da substituição do cádmio por um elemento menos nocivo ao homem e ao meio ambiente, o estanho vem se difundindo com rapidez, apoiado por iniciativas internacionais. O objetivo deste trabalho é avaliar a brasabilidade de um metal de adição na liga 40%Ag-21%Zn- 20%Cd-19%Cu, sobre metais de base em: cobre eletrolítico, latão (65%Cu-35%Zn), prata pura e prata-óxido de estanho (90%Ag-10%SnO2) através dos ensaios da gota séssil e da cunha. As amostras foram caracterizadas metalograficamente. Os resultados mostraram que a brasabilidade para todos os substratos empregados estava dentro de valores de ângulo de contato menores que 10o, com exceção do substrato prata-óxido de estanho. Para este material ocorreu o demolhamento, dificultando a caracterização da sua molhabilidade. / Electrical contacts are manufactured with conductive metals, like electrolytic copper and its alloys. These products are used in electric circuits to manage the electrical energy. Electrical contacts assemblies can be built up by brazing joining methods, which improves electrical and thermal conductivity in non-ferrous substrates. The cadmium oxide, present into electrical contact alloys, has been replaced by tin oxide due to environmental issues, to meet the actual internationals agreements. The objective of this work is to evaluate the brazeability of a filler metal 40%Ag-21%Zn-20%Cd-19%Cu, on non-ferrous substrates, like: electrolytic copper, brass (65%Cu-35%Zn), silver and silver tin-oxide (90%Ag- 10%SnO2) using sessile drop and edge tests. The results showed that the brazeability of all non-ferrous substrates depicted contact angles less than 10º, except for the silver-tin oxide substrate. For silver-tin oxide substrate dewetting took place and the measurement of contact angles was impossible.

O objetivo deste estudo foi definir e comparar os números e tipos de contatos oclusais em máxima intercuspidação. A pesquisa consistiu na análise clínica e fotográfica dos contatos oclusais em máxima intercuspidação, de 26 pacientes brasileiros, 20 do gênero masculino e 6 do gênero feminino, leucodermas, com idade média entre 12 e 18 anos, ao início do tratamento ortodôntico. Os pacientes foram diagnosticados e agrupados em 13 com maloclusão Classe I e 13 com maloclusão Classe II divisão 1ª, obedecendo aos seguintes critérios: Dentadura permanente de segundo molar esquerdo a segundo molar direito, tanto na maxila quanto na mandíbula, sem extrações dentárias, sem perda de material dentário por restaurações extensas, lesão cariosa, fraturas ou desgaste interproximal, sem tratamento ortodôntico prévio e desordem têmporo-mandibular. Após análise, os contatos oclusais foram classificados segundo os critérios estabelecidos como: tripodismo, bipodismo, monopodismo, cúspide a uma crista marginal, cúspide a duas cristas marginais, ponta de cúspide a plano inclinado oposto, superfície a superfície e topo a topo. O teste de Kolmogorov-Smirnov Z foi utilizado pra determinar normalidade e homogeneidade das variáveis e o teste t pareado para comparar as diferenças estatísticas das médias aritméticas dos contatos oclusais entre as maloclusões estudadas (p<.05). Os resultados obtidos permitiram concluir que o número médio de contatos oclusais por paciente na maloclusão Classe I foi de 43,38 e na maloclusão Classe II-1 de 44,38, sendo esta diferença estatisticamente não significativa. Os tipos e freqüências de contatos oclusais em MIC, na maloclusão Classe I, caracterizam-se em relação cúspide-fossa (32%) (3% de tripodismo, 14% bipodismo, 15% monopodismo), cúspide a uma crista marginal (21%), cúspide a duas cristas (14%), cúspide a um plano inclinado (11%), superficie a superficie (22%) e topo a topo (1%). Na maloclusão Classe II-1, caracterizam-se em relação cúspide-fossa (34%) (4% de tripodismo, 11% bipodismo, 19% monopodismo), cúspide a uma crista marginal (14%), cúspide a duas cristas (13%), cúspide a um plano inclinado (10%), superficie a superficie (30%) e topo a topo (0,4%). Após este estudo podemos afirmar que, entre uma maloclusão Classe I e Classe II-1 de Angle, existe uma diversidade de fatores que influenciam no número de contatos oclusais. Concluindo a não existência de uma padronização dos tipos de contatos oclusais de acordo com as maloclusões estudadas. Uma adequada seleção de um padrão cúspide-fossa ou cúspide-crista marginal e a sua localização nos dentes, pode ser modificada de acordo com as exigências de cada caso individualmente. A existência de contatos oclusais adequados permite uma correta distribuição de forças mastigatórias, promovendo saúde periodontal. / The aim of this study was to define and compare numbers and types of occlusal contacts in maximum intercuspidation. The study consisted of clinical and photographic analysis of occlusal contacts in maximum intercuspidation. Twenty-six Brazilian subjects were selected before orthodontic treatment, 20 males and 6 females, leucodermas with ages ranging between 12 and 18 years. The subjects were diagnosed and grouped into 13 with Angle Class I malocclusion and 13 with Angle Class II division 1 malocclusion, according to the following criteria: complete permanent dentition erupted from second molar to second molar, without cavities, interproximal wear, extractions or previous orthodontic treatment, healthy periodontal status and absence of temporo-mandibular joint dysfunction. After analysis, the occlusal contacts were classified according to the established criteria as: tripodism, bipodism, monopodism, cuspid to a marginal ridge, cuspid to two marginal ridges, cuspid tip to inclined plane, surface to surface and top to top. The Kolmogorov- Smirnov Z test was used to determine variables normality and paired t test to compare occlusal contacts statistical differences between the studied malocclusions (p<.05). The results showed that the mean number of occlusal contacts per subject in Class I malocclusion was 43. 38 and 44.38 for Class II division 1 malocclusion, this difference was not statistically significant. The occlusal contacts types and frequency in maximum intercuspidation for Class I malocclusion was: cuspid-fossa (32%) (3% tripodism, 14% bipodism, 15% monopodism), cuspid to marginal ridge (21%), cuspid to two marginal ridges (14%), cuspid to inclined plane (11%), surface to surface (22%) and top to top (1%). And in Class II division 1: cuspid-fossa (34%) (4% tripodism, 11% bipodism, 19% monopodism), cuspid to marginal ridge (14%), cuspid to two marginal ridges (13%), cuspid to inclined plane (10%), surface to surface (30%) and top to top (0.4%). There is a variety of factors that influence the number of occlusal contacts. Concluding that there is no occlusal contact type pattern according with the studied malocclusions. A proper selection of occlusal contacts types such as cuspid to fossa or cuspid to marginal ridge and its location in the teeth, should be individually subject defined. The existence of an adequate occlusal contacts, leads to a correct distribution of forces, promoting periodontal health.

Esta pesquisa analisa a historiografia que abordou a formação das culturas afro-americanas e os intercâmbios culturais entre africanos e euro-americanos, mostrando como ela tem sido marcada por uma coexistência contraditória de premissas universalistas e particularistas a respeito da natureza da cultura. Tais contradições já podem ser observadas na antropologia culturalista de Franz Boas, que desliza entre duas definições de cultura por um lado, como um espírito orgânico e estável e, por outro, como um agregado histórico e dinâmico de costumes e ideias , apontando a permanência e a mudança como aspectos simultâneos dos contatos culturais. Melville Herskovits fundamentou-se na obra boasiana e herdou essas contradições ao realizar seu estudo sobre as culturas afro-americanas, representando-as simultaneamente como uma aculturação, na chave da descontinuidade com o passado, e como uma preservação de africanismos, na chave da continuidade com as culturas africanas. Tais dificuldades desdobram-se até o debate contemporâneo em torno do conceito de crioulização e da obra de Mintz e Price, que descreve das culturas afro-americanas ressaltando ao mesmo tempo a criatividade e a sobrevivência de estruturas africanas. Autores filiados à chamada corrente afrocêntrica tentaram resolver esses impasses minimizando a transformação e privilegiando a continuidade com o passado, no que intensificaram o dualismo implícito na vertente particularista de análises anteriores. Uma outra tradição de estudos sobre os intercâmbios culturais em sociedades coloniais incluindo autores como Gilberto Freyre, Fernando Ortiz e outros associados ao pensamento pós-colonial desenvolveu um modelo conceitual distinto, centrando-se nas ambivalências e inversões presentes na dimensão afetiva dos contatos culturais. Com isso, esses autores compreenderam o intercâmbio cultural a partir de uma lógica dialética, desconstruindo raciocínios dualistas, abraçando o caráter autocontraditório dos fenômenos e propondo, assim, uma alternativa teórica aos modelos herdados do culturalismo antropológico. / This work analyses the historiography which has studied the formation of African-American cultures and the cultural exchange between Africans and Euro-Americans, sustaining that it has been characterized by a contradictory coexistence of universalistic and particularistic presuppositions about the nature of culture. These contradictions can already be observed in Franz Boass Anthropological culturalism, which moves between two definitions of culture on the one hand, as an organic and stable spirit and, on the other hand, as a historical and dynamic aggregate of customs and ideas , indicating permanence and transformation as simultaneous aspects of cultural contact. Melville Herskovits was grounded on Boass ideas and inherited these contradictions when he studied African-American cultures, representing them simultaneously as an acculturation, focusing a discontinuous relation with the past, and as a preservation of africanisms, stressing a continuous relation with African cultures. These difficulties have unfolded themselves up to the contemporary debate about the concept of creolization and Mintz and Prices work, which describes African-American cultures focusing cultural creativity and the survival of African structures at the same time. Authors of the so-called afrocentric perspective have tried to solve this impasse by minimizing transformations and stressing continuity with the past. By doing so, they have intensified the dualism implicit on the particularistic arguments of previous analyses. Another tradition of studies about cultural exchange in colonial societies including authors such as Gilberto Freyre, Fernando Ortiz and others associated to post-colonial thought has developed a different conceptual model, which focuses on the ambivalences and inversions that can be observed on the affective dimensions of cultural contacts. These authors have interpreted cultural exchange through a dialectical logic, deconstructing dualistic thoughts, embracing the self-contradictory nature of the fenomena, and thus indicating a theorical alternative to the models inherited from anthropological culturalism.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana_Carolina_Maciel_da_Silva.pdf: 829263 bytes, checksum: 58963f95a2c82d97cdac42c176bd8fad (MD5) Previous issue date: 2005-03-29 / Customer orientation is known to be the key concept of marketing practices since the 1950's. The concept stated that the most important stakeholder of an organization would be the client, whose satisfaction should always be at the top of the organization's agenda. After 40 years, customer orientation is still the cornerstone of modern marketing, but satisfying a customer means more than attending needs; it means delivering value to customers in a continuous manner. The entire organization should be involved and engaged in the effort to develop this process by improving the day-to-day activities toward the client. In order to have the necessary commitment of the employees for a successful implementation of this concept, literature states that customer-oriented practices should be tied to corporate culture. This study deals with the first step for identifying cultural values that can contribute for an effective customer orientation and proposes to (1) explore the marketing concept, identifying the typical customer oriented behaviors and practices, (2) search for the cultural values and beliefs that support customer orientation and (3) develop an instrument to measure the cultural values and customer orientation constructs. Bibliographic researches along with qualitative research and scale analysis developed in previous studies have been used to develop this instrument. Once built, the instrument was also improved and validated through a field research with 250 managers and a statistical analysis of the collected data. The final result was an instrument composed of 3 factors and 22 statements to measure cultural values construct and 4 factors and 33 statements to measure customer orientation construct. This study brings methodological and practical contributions, and still provides a base for future researches that have the objective of testing the existing theoretical relation between cultural values and customer orientation constructs. / A orienta????o ao cliente ?? o princ??pio fundamental do conceito de marketing, originado nos anos 50. Tal conceito defendia que dentre todos os stakeholders de uma organiza????o, o cliente deveria estar em primeiro lugar. E uma organiza????o deveria existir para criar clientes satisfeitos. Decorridos mais de 40 anos desde sua origem, pode-se dizer que essa t??nica ainda permanece no conceito de marketing moderno. Entretanto, o novo conceito de marketing defende que satisfazer um cliente passa necessariamente pelo processo cont??nuo de entrega de valor a ele. Essa n??o ?? uma miss??o apenas da ??rea de marketing, mas sim de toda a organiza????o. As pessoas precisam estar comprometidas em satisfazer o cliente, incorporar essa cren??a em seu dia-a-dia. ?? por essa raz??o que a literatura sugere que a orienta????o ao cliente deve tamb??m estar associada a um conjunto de cren??as e valores culturais compartilhados que viabilizem sua implementa????o. Este trabalho trata do primeiro passo para a identifica????o de valores culturais que possam contribuir para uma efetiva orienta????o ao cliente, desde que, a partir da teoria e pr??tica, prop??e-se a (1) explorar o conceito de marketing, identificando os comportamentos organizacionais t??picos de uma orienta????o ao cliente, (2) pesquisar os valores e cren??as culturais que suportam a orienta????o ao cliente e (3) desenvolver um instrumento para medir os construtos valores culturais e orienta????o ao cliente. A metodologia utilizada para o desenvolvimento deste instrumento inicial contemplou uma pesquisa bibliogr??fica, pesquisa qualitativa e an??lise de escalas desenvolvidas em estudos anteriores. Uma vez constru??do, o instrumento foi aprimorado e validado atrav??s de uma pesquisa de campo junto a 250 gestores. Os dados coletados foram estatisticamente analisados e obteve-se como resultado um instrumento final composto por 3 fatores e 22 assertivas para medir o construto valores culturais e 4 fatores e 33 assertivas para medir o construto orienta????o ao cliente. O trabalho traz contribui????es metodol??gicas, pr??ticas e ainda fornece uma base para pesquisas futuras que busquem testar a rela????o te??rica entre os construtos valores culturais e orienta????o ao cliente.

No alto rio Uruguai, pesquisas arqueológicas são realizadas desde 1950 e apontam a importância desse rio para os povoamentos pré-históricos. A variabilidade artefatual arqueológica encontrada nessa região, como ocorreu para outras áreas brasileiras, foi inicialmente organizada em fases e tradições, no âmbito da Ecologia Cultural. Nas últimas décadas, as pesquisas têm levantado novas informações sobre os caçadores-coletores relacionados à tradição Umbu e seus sistemas técnicos, que ocuparam a região na passagem Pleistoceno-Holoceno e sobre as sociedades ceramistas, Guarani e Itararé-Taquara, que colonizaram o alto Uruguai no último milênio. Com esta pesquisa, procuro trazer novos elementos sobre os contatos culturais estabelecidos entre as sociedades de agricultores ceramistas Guarani e Itararé-Taquara, que ocuparam a Volta do Uvá (alto rio Uruguai), durante o Holoceno tardio. O contato cultural é entendido aqui não somente como mecanismo de intercâmbio de bens já manufaturados, mas também de métodos e técnicas para elaborar a cerâmica. As análises tecnológicas e estilísticas realizadas nos conjuntos cerâmicos Guarani e Itararé-Taquara, evidenciam duas tradições culturais bem diferenciadas que, mesmo ocupando a região num mesmo bloco espaço-temporal, parecem ter tido um baixo grau de interação cultural, ao menos no que se refere aos conjuntos cerâmicos. / In the region Alto Uruguai River, archeological research have been deveolped since 1950 and reinforce the importance of that river for the pre-historical people. The archeological artifactual variability found in that region, as it had occurred to other Brazilian areas, was initially organized in phases and traditions, according to Cultural Ecology field. Over the last decades, research has been raising new information about the collector-hunters related to Umbu tradition and their technical systems, which had occupied the region in the passage Pleistocene-Holocene and about the ceramist societies, Guarani and Itararé-Taquara, which colonized the region Alto Uruguai in the last millennium. By doing this research, it is aimed to suggest new elements on the cultural contacts established beteween the agricultural ceramist societies Guarani and Itararé-Taquara, that occupied the Volta do Uvá (Alto Uruguai River), during Late Holocene. The cultural contact is understood hereby, not only as mecanism for interchange of manufactured goods, but also methods and techniques to elaborate the ceramic. The technological and stylistic analysis performed in the ceramic sets Guarani and Itararé-Taquara, left evident two of the cultural traditions differenciated, which even occupying the region in the same space-time block, they seem to have had a low degree of cultural interaction, at least related to ceramic sets.

Neste trabalho foram estudadas as propriedades optoeletrônicas de dispositivos orgânicos emissores de luz (OLEDs) à base de polímeros conjugados possuindo catodos metálicos depositados por meio da técnica de deposição assistida por feixe de íons (IBAD). O principal objetivo do trabalho é produzir uma interface híbrida metal/polímero não abrupta e estudar os seus efeitos na injeção de elétrons. O uso da técnica IBAD em eletrônica orgânica é incipiente, sendo este o primeiro trabalho no Brasil aplicando-a em eletrônica orgânica. Diversos experimentos exploratórios foram feitos para adequar o uso da técnica a esta nova aplicação. Os dispositivos OLEDs possuem estrutura vertical que consiste de um anodo transparente de óxido de estanho índio (ITO) depositado sobre substrato de vidro; de uma camada transportadora de buracos de Poli (3,4-etilenodioxitiofeno): Poli (estirenosulfonato) (PEDOT:PSS) e de uma camada ativa de polifluoreno (PFO). O catodo de alumínio foi depositado sobre o PFO, utilizando a técnica IBAD, utilizando íons de argônio com energia variando de 0 a 1000eV. Simulações utilizando o código TRIM (Transport of Ions in Matter) foram feitas para avaliar a penetração do Al na camada polimérica, bem como o deslocamento atômico durante o processo IBAD. Medidas de microscopia de fluorescência, fotoluminescência (PL) e espectroscopia Raman foram utilizadas para caracterizar os efeitos dos íons sobre a camada polimérica. As propriedades da interface híbrida foram estudadas variando-se a espessura da camada ativa emissora de luz e introduzindo camadas espaçadoras de polieletrólitos inertes entre o catodo metálico e o PFO. Íons com energia maior que 400 eV produzem a diminuição das propriedades luminescentes do polímero. Por fim, as propriedades de injeção eletrônica do catodo foram estudadas através de medidas de corrente e eletroluminescência em função da voltagem. Os resultados mostraram que houve um expressivo deslocamento da voltagem de injeção (Von) para íons de argônio com energias variando entre 0 e 400 eV. As curvas de corrente versus voltagem são descritas pelo modelo Fowler- Nordheim e possuem características alteradas pelo processo IBAD. Medidas de luminescência e de corrente versus voltagem sugerem a formação de uma interface contendo nanopartículas metálicas isoladas espalhadoras de luz para energias dos íons de argônio entre 0 e 80 eV. Estas nanopartículas favorecem a injeção para campos elétricos menores. A melhora no contato entre o polímero e o catodo é observada e é consistente com a redução de caminhos preferenciais durante a injeção de elétrons, o que minimiza problemas relacionados à eficiência e durabilidade dos OLEDs. / In this work, optoelectronic properties from organic light emitting devices (OLEDs), based on conjugated polymers with metallic cathode, which were deposited by ion beam assisted deposition technique (IBAD) were studied. The main objective of this work is to produce a hybrid non abrupt metal/polymer interface and to study its effects on electron injection. The use of this technique in organic electronics is incipient, being used in Brazil for the first time. Several exploratory experiments were made, to suit this technology to this new application. The OLEDs devices have a typical vertical-architecture, using Indium Tin Oxide (ITO) covered glass substrate as transparent anode; Poly [ethylene-dioxythiophene]: Poly [styrene sulfonic acid] (PEDOT:PSS) as hole transport layer and polifluorene (PFO) as emitting layer. The cathode layer were deposited over the PFO using IBAD with aluminum and Ar ions, with energies in the range from 0 to 1000 eV. Computer simulations using TRIM code (Transport of Ions in Matter) were done to evaluate the Al penetration into the polymer and the atomic displacement during IBAD process. Fluorescence microscopy, photoluminescence (PL) and Raman spectroscopy were used to study the effects of ions on the polymer layer. The hybrid interface properties were studied with the variation of the active layer thickness and introducing spacing layers of inert polyelectrolyte between the metallic cathode and the PFO. Ions with energy above 400eV decrease polymer electroluminescent properties. Finally, electron injection properties of the cathode were studied using Current Voltage and Electroluminescent measurements. The results show that lower Ar+ ion energies (between 0 and 400 eV) cause a significant shift on the injection voltage. The Current Voltage curves, whose characteristics are modified by IBAD, are described by Fowler Nordheim model. These measurements suggests that Ar+ ion energies between 0 and 80 eV promote the formation of an interface that contains isolated metallic nanoparticles, which may scatter the light. These nanoparticles ease the injection for lower electric fields. The enhancement of the contact between polymer and cathode is observed and is consistent with the reduction of preferred paths during electron injection, which minimizes the problems related to OLEDs efficiency and durability.

Esta pesquisa analisa a historiografia que abordou a formação das culturas afro-americanas e os intercâmbios culturais entre africanos e euro-americanos, mostrando como ela tem sido marcada por uma coexistência contraditória de premissas universalistas e particularistas a respeito da natureza da cultura. Tais contradições já podem ser observadas na antropologia culturalista de Franz Boas, que desliza entre duas definições de cultura por um lado, como um espírito orgânico e estável e, por outro, como um agregado histórico e dinâmico de costumes e ideias , apontando a permanência e a mudança como aspectos simultâneos dos contatos culturais. Melville Herskovits fundamentou-se na obra boasiana e herdou essas contradições ao realizar seu estudo sobre as culturas afro-americanas, representando-as simultaneamente como uma aculturação, na chave da descontinuidade com o passado, e como uma preservação de africanismos, na chave da continuidade com as culturas africanas. Tais dificuldades desdobram-se até o debate contemporâneo em torno do conceito de crioulização e da obra de Mintz e Price, que descreve das culturas afro-americanas ressaltando ao mesmo tempo a criatividade e a sobrevivência de estruturas africanas. Autores filiados à chamada corrente afrocêntrica tentaram resolver esses impasses minimizando a transformação e privilegiando a continuidade com o passado, no que intensificaram o dualismo implícito na vertente particularista de análises anteriores. Uma outra tradição de estudos sobre os intercâmbios culturais em sociedades coloniais incluindo autores como Gilberto Freyre, Fernando Ortiz e outros associados ao pensamento pós-colonial desenvolveu um modelo conceitual distinto, centrando-se nas ambivalências e inversões presentes na dimensão afetiva dos contatos culturais. Com isso, esses autores compreenderam o intercâmbio cultural a partir de uma lógica dialética, desconstruindo raciocínios dualistas, abraçando o caráter autocontraditório dos fenômenos e propondo, assim, uma alternativa teórica aos modelos herdados do culturalismo antropológico. / This work analyses the historiography which has studied the formation of African-American cultures and the cultural exchange between Africans and Euro-Americans, sustaining that it has been characterized by a contradictory coexistence of universalistic and particularistic presuppositions about the nature of culture. These contradictions can already be observed in Franz Boass Anthropological culturalism, which moves between two definitions of culture on the one hand, as an organic and stable spirit and, on the other hand, as a historical and dynamic aggregate of customs and ideas , indicating permanence and transformation as simultaneous aspects of cultural contact. Melville Herskovits was grounded on Boass ideas and inherited these contradictions when he studied African-American cultures, representing them simultaneously as an acculturation, focusing a discontinuous relation with the past, and as a preservation of africanisms, stressing a continuous relation with African cultures. These difficulties have unfolded themselves up to the contemporary debate about the concept of creolization and Mintz and Prices work, which describes African-American cultures focusing cultural creativity and the survival of African structures at the same time. Authors of the so-called afrocentric perspective have tried to solve this impasse by minimizing transformations and stressing continuity with the past. By doing so, they have intensified the dualism implicit on the particularistic arguments of previous analyses. Another tradition of studies about cultural exchange in colonial societies including authors such as Gilberto Freyre, Fernando Ortiz and others associated to post-colonial thought has developed a different conceptual model, which focuses on the ambivalences and inversions that can be observed on the affective dimensions of cultural contacts. These authors have interpreted cultural exchange through a dialectical logic, deconstructing dualistic thoughts, embracing the self-contradictory nature of the fenomena, and thus indicating a theorical alternative to the models inherited from anthropological culturalism.

Made available in DSpace on 2016-04-29T14:23:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Claudio Benossi.pdf: 580690 bytes, checksum: ab4608eac4836b9b950dbbaa9fac08a2 (MD5) Previous issue date: 2010-05-14 / The paper entitled Loyalty of customers on the web: How to know the loyalty of customers through the internet. Technology Master of Intelligence and Digital Design (TIDD) aim to analyze the contribution technology of information to the relationship marketing increasing business competitiveness. The current global environment requires an age of competition result of disintegration of the border and the opening of previously protected markets. This scenery leads campanies to reorganize in two polo: the information technology and marketing. The information becomes the key factor to gain positioning and competitiveness advantage in the market. Relationship marketing is adopeted as a business philosophy focusing on understanding and attending the buyer behavior and consumer needs. The intensive use of information technology under their many forms (computers, telecommunications, network information, internet, software management, etc) helps to make efficient and profitable the company s relationship with its clients allowing them to collect, store, process, analyze, interpret and transmit the data relationship with them in its several sectors of the economy. Thus, establishing how the institutions can take advantage of the flow system and information over the customers, market environment obtained from the CRM Techology custumer Relationship Management to gain competitiveness. Starting from a brief review concept of CRM and analyzing electronic commerce will be described various categories such as E-business, E-Auctioning, E-banking, E-directories, E-Engineering, E-franchising, E-learning, E-marketing, E-Gambling, E-Procurement, E-recruiting to work out a comparative between electronic commerce and traditional commerce. Therefore, to approach we will discuss how the quality of service and the management of the customers satisfaction through the philosophy of CRM, combined with information technology may bring loyalty benefits of that customer anticipating the challenge of integration data, organizational and cultural changes of the new global economy / A dissertação intitulada Fidelização de Clientes na WEB: Como conhecer e fidelizar clientes através da Internet do Mestrado em Tecnologias da Inteligência e Design Digital (TIDD) tem como objetivo analisar a contribuição da tecnologia da informação para o marketing de relacionamento, incrementando a competitividade empresarial. O atual ambiente globalizado implica numa era de concorrência e competição, resultado da desintegração de fronteiras e da abertura de mercados anteriormente protegidos. Esse cenário conduz as empresas a uma reorganização em 2 pólos: a tecnologia de informação e o marketing. A informação torna-se fator chave para ganho de posicionamento e de vantagens competitivas no mercado. O marketing de relacionamento é adotado como filosofia empresarial de negócios, focando a compreensão e o atendimento do comportamento de compra e das necessidades do consumidor. O uso intensivo da tecnologia de informação, sob suas várias formas (computadores, telecomunicações, redes de informações, Internet, softwares de gestão etc.) contribui para tornar eficiente e rentável o relacionamento da empresa com seus clientes, permitindo coletar, armazenar, processar, analisar, interpretar e transmitir os dados dos relacionamentos com os mesmos, nos vários setores da economia. Assim, apontar-se-á como as instituições podem aproveitar o fluxo sistemático e consistente de informação sobre os seus clientes, mercado e ambientes obtidos com a tecnologia de CRM Customer Relationship Management para ganhar competitividade. Partindo-se de uma breve revisão conceitual sobre CRM e analisando o comércio eletrônico serão descritas algumas categorias como o E-business, E-Auctioning, E-banking, E-directories, E-Engineering, E-franchising, E-learning, E-marketing, E-Gambling, E-Procurement, E-recruiting, para traçar um comparativo entre comércio eletrônico x comércio tradicional. Desta forma, abordaremos como a qualidade de serviços e o gerenciamento da satisfação dos clientes, por meio da filosofia do CRM, associadas a tecnologia da informação, podem trazer vantagens para a fidelização desse cliente, prevendo o desafio da integração de dados e as mudanças organizacionais e culturais da nova ordem econômica global

Submitted by Miguel Nogueira Rodrigues (miguel@nogueirarodrigues.com) on 2017-05-22T14:11:35Z No. of bitstreams: 1 Dissertaçao_Miguel_final.pdf: 949318 bytes, checksum: b084b24bf0b24745ec61a4ba874a9c7f (MD5) / Rejected by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br), reason: Sr. Miguel, favor fazer nova submissão digital incluindo, no arquivo, a folha de assinatura da banca de Defesa da Dissertação com as assinaturas dos professores. A Secretaria fica aguardando seu contato para, após a nova submissão, entregar o impresso que recebemos à Biblioteca. Cordialmente, Janete on 2017-06-09T19:20:07Z (GMT) / Submitted by Miguel Nogueira Rodrigues (miguel@nogueirarodrigues.com) on 2017-06-11T10:50:32Z No. of bitstreams: 1 Dissertação final Miguel NR.pdf: 1388063 bytes, checksum: 540ae0330abc31ebe350708ccd1da00f (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2017-06-13T14:20:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação final Miguel NR.pdf: 1388063 bytes, checksum: 540ae0330abc31ebe350708ccd1da00f (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-21T13:48:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação final Miguel NR.pdf: 1388063 bytes, checksum: 540ae0330abc31ebe350708ccd1da00f (MD5) Previous issue date: 2017-04-28 / Sales panorama has been changing through the years and even more since the 2008 global crisis. Since then, companies started to demand more from the suppliers and their sales representatives; especially in more the complex sectors like Information Technologies (IT). Companies have been adapting their sales strategies to increase sales; however few have studied the sales representatives’ behavior with the client. Based on the Challenger Sale model this project aims to study the sales representatives’ profile in an IT market leader – DellEMC, Rio de Janeiro. The project was developed as a unique case study due to the leadership characteristics’ of DellEMC, A questionnaire was developed and administered to DellEMC’s sales department. According to the Challenger Sale model, DellEMC’s sales representatives appeared to have characteristics from all the three model dimensions – Teaching for differentiation; Tailoring for resonance and Taking Control of the sale. However it was also recognized that some factors like organizational culture or market characteristics contribute on the sales representatives’ behavior. This project has no intension on generalization but to refine the Challenger Sale model theory and applicability to the specific case of DellEMC. / O panorama de vendas tem vindo a alterar-se ao longo dos tempos, e mais ainda desde a crise de 2008. Com esta mudança, as empresas e organizações começaram a ser mais exigentes com os seus fornecedores, e por consequência com os seus representantes de vendas. Este facto verificou-se principalmente no sector dos serviços, nomeadamente nas indústrias fornecedoras de soluções mais complexas, como é o caso da indústria das Tecnologias de Informação. Deste modo, as empresas têm vindo a adaptar a sua estratégia de modo a serem mais competitivas comercialmente; contudo apenas algumas se focaram no comportamento dos vendedores. Este projecto foi desenvolvido como um caso de estudo único pelas características de líder de mercado da DellEMC no Rio de Janeiro, e procura estudar o perfil dos seus vendedores sob o paradigma do modelo de Venda Desafiadora. Para este estudo foi realizado um questionário, para ser respondido pelos membros da equipa de vendas da DellEMC, que aparentemente provaram ter características relacionadas com as três dimensões do modelo – Ensinar para a diferenciação; Personalizar para encontrar eco e Controlar a venda. Apesar da se verificar a presença destas características, foram encontrados outros factores relevantes no comportamento dos vendedores como a cultura organizacional, ou as características do mercado. Este projecto não tem como objectivo a generalização dos seus resultados, mas sim o aprofundamento da modelo de Venda Desafiadora e a sua aplicabilidade no caso específico da DellEMC.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68060200600.pdf: 1676148 bytes, checksum: 5cff0f07d403683552d0f33e4607dd05 (MD5) Previous issue date: 2009-03-23T00:00:00Z / O trabalho busca analisar e entender se a aplicação de técnicas de Data mining em processos de aquisição de clientes de cartão de crédito, especificamente os que não possuem uma conta corrente em banco, podem trazer resultados positivos para as empresas que contam com processos ativos de conquista de clientes. Serão exploradas três técnicas de amplo reconhecimento na comunidade acadêmica : Regressão logística, Árvores de decisão, e Redes neurais. Será utilizado como objeto de estudo uma empresa do setor financeiro, especificamente nos seus processos de aquisição de clientes não correntistas para o produto cartão de crédito. Serão mostrados resultados da aplicação dos modelos para algumas campanhas passadas de venda de cartão de crédito não correntistas, para que seja possível verificar se o emprego de modelos estatísticos que discriminem os clientes potenciais mais propensos dos menos propensos à contratação podem se traduzir na obtenção de ganhos financeiros. Esses ganhos podem vir mediante redução dos custos de marketing abordando-se somente os clientes com maiores probabilidades de responderem positivamente à campanha. A fundamentação teórica se dará a partir da introdução dos conceitos do mercado de cartões de crédito, do canal telemarketing, de CRM, e das técnicas de data mining. O trabalho apresentará exemplos práticos de aplicação das técnicas mencionadas verificando os potenciais ganhos financeiros. Os resultados indicam que há grandes oportunidades para o emprego das técnicas de data mining nos processos de aquisição de clientes, possibilitando a racionalização da operação do ponto de vista de custos de aquisição.