Aujourd'hui, La Poste se trouve dans une situation particulièrement délicate au regard des mutations de son environnement économique. Pour répondre à ses nouveaux enjeux, elle doit développer sa planification stratégique, dans laquelle la prévision de son chiffre d'affaires joue un rôle particulièrement crucial. Or, à l'heure actuelle, les méthodes utilisées par la Direction Stratégique, notamment pour traiter la question de l'effet jours ouvrables, ne sont pas optimales et l'entreprise cherche à les améliorer. Notre thèse, réalisée en convention CIFRE avec la Direction Marketing Stratégique de La Poste, s'inscrit dans ce questionnement. Notre recherche vise plus spécifiquement à déterminer quels sont les meilleurs modèles économétriques pour la prévision du chiffre d'affaires du courrier. On se penche dans un premier temps sur la question de l'effet jours ouvrables que l'on traite à l'aide de méthodes de prévision, afin d'en obtenir une analyse approfondie. Puis on cherche à déterminer des modèles de prévisions adaptés à chaque type de clientèle et, enfin, au chiffre d'affaires totales. Pour l'entreprise, cette recherche vise à élaborer un outil fiable de prévision et d'aide à la décision. Au point de vue théorique, le principal apport de notre travail réside dans l'utilisation de modèles de prévision pour analyser l'effet jours ouvrables, à la place de l'utilisation d'outils de détection automatique. / Nowadays, La Poste is facing a particularly complex situation, related to the many changes of its economic environment. In order to respond to the new issues, it must develop strategic planning, in which income prediction plays a crucial part. Yet, to this day, the methods used by the Strategy Department are not optimal and the company is working at their improvement. Our research,conducted in the framework of a CIFRE partnership with the Strategic Marketing Department in La Poste, is anchored in this questioning. Our work is specifically aimed at determining the best econometric models to predict income of the Mail activity. We first focus on the issue of the "Trading days effect", that we examine using prediction methods, in order to get an in-depth view of it. Then we engage in determining prediction models adapted to each type of customers and, finally, a model for total income. For the company, this research is aimed at elaborating a reliable prediction and decision-making tool. From the theoretical point of view, the main contribution of our work lies in our using prediction models to analyze "Trading days effect", instead of automatic detection tools.

L'émergence des TIC marque les pratiques scripturales des jeunes. Selon les recherches consultées, l'épistolaire de l'Internet semble avoir des incidences sur la qualité de la langue écrite des élèves. Notre recherche porte sur le rapport à l'écriture épistolaire des élèves du secondaire. Son objectif consiste à décrire les pratiques et les perceptions de l'épistolaire en milieux scolaire et extrascolaire. Nous croyons que la connaissance des comportements et des attitudes des élèves peut contribuer à documenter les recherches en didactique de l'écriture sur l'épistolaire et sa nouvelle composante de l'Internet. Notre étude est descriptive et de type quantitatif. Toutefois, elle est constituée aussi des données qualitatives qui ont subi un traitement quantitatif. Notre instrument de recherche est un questionnaire écrit, composé de questions fermées et ouvertes. Nous l'avons fait valider auprès de deux enseignants de français au secondaire et quatre professeurs d'université spécialistes en didactique de l'écriture. Nous l'avons également pré-expérimenté auprès de deux groupes d'adolescents. Ceci a permis la prise des données dans trois classes de 3e secondaire à Montréal. Notre échantillon comprend 81 sujets dont l'âge varie entre 14 et 18 ans. L'analyse de contenu des réponses aux questions ouvertes, grâce au codage et à la catégorisation, nous a facilité le traitement et l'analyse des données. L'analyse des résultats sur les pratiques de l'épistolaires fait ressortir que peu d'élèves écrivent des lettres en classe. Ils écrivent surtout leurs lettres sur papier, à l'ordinateur et par courriel. En dehors de l'école, les pratiques sont plus prononcées qu'en classe mais restent faibles si on se base sur l'échantillon décrit. Les élèves utilisent plus le courriel et le chat. Les lettres extrascolaires sont intimes et destinées aux amis dans le but de les informer. En dehors des cours, les élèves ne respectent pas beaucoup le code linguistique. Concernant les perceptions, les résultats révèlent un enthousiasme pour l'écriture épistolaire en classe sur ordinateur. Les jeunes veulent apprendre à écrire toutes sortes de lettres en classe. En dehors de l'école, ils apprécient le courriel et le chat. Leur espace privilégié d'écriture épistolaire reste le domicile. Leurs lettres extrascolaires sont davantage portées vers les correspondances intime, ouverte et d'affaire. La dimension actuelle de notre échantillon ne permet pas la généralisation de ces résultats. Il serait intéressant de poursuivre cette recherche quant à son amplification sur une population scolaire plus représentative et plus diversifiée. Toutefois, la description des usages et des attitudes a fait ressortir des pratiques très variées et des attentes à combler auprès des jeunes en apprentissage de l'épistolaire. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Rapport à l'écriture, Écriture épistolaire, Genres épistolaires, Épistolaire de l'Internet, Pratiques, Perceptions, Lettre, Papier, Ordinateur, Courriel, Clavardage, Blogue, Forum de discussion, Élève, Secondaire, Scolaire, Extrascolaire, Didactique, TIC.

Le mentorat se définit comme une relation interpersonnelle de soutien, d'échanges et d'apprentissage, où une personne expérimentée permet à une autre personne moins expérimentée de se développer, d'acquérir des compétences et d'atteindre des objectifs professionnels (Cuerrier, 2003). Ainsi, le mentorat est souvent perçu comme une forme de relation d'aide et de soutien, bien qu'il soit différent des relations d'aide professionnelles. Le cybermentorat est une relation mentorale menée par courriel via une ressource Web (Légaré, Trudeau et Lajoie, 2002). Academos (www.academos.qc.ca) est un programme de cybermentorat vocationnel qui permet à des jeunes qui se questionnent sur leur cheminement vocationnel d'entrer en relation avec des travailleurs ou des professionnels (Légaré, 2005). Les objectifs visent à explorer et à mieux comprendre les relations cybermentorales d'Academos en décrivant les échanges de cybermentorat, en analysant de façon qualitative les habiletés d'aide des mentors et les comportements généraux des mentorés manifestés dans les courriels des dyades cybermentorales et en décelant les liens significatifs entre ces habiletés ou comportements et d'autres variables comme l'âge, le sexe ou la durée des échanges. Les mentors sont des adultes qui travaillent dans divers corps de métiers ou de professions. Les mentorés sont des jeunes du second cycle du secondaire qui se questionnent sur leur choix de carrière. Le premier sous-échantillon, qui contient des séquences de six messages envoyés consécutivement dans chacune des dyades et sélectionnées au hasard, comprend 1678 messages échangés dans 424 dyades entre 162 mentors et 345 mentorés. Le deuxième sous-échantillon, qui est composé de dyades ayant échangé au moins 17 messages, contient 642 messages envoyés dans 25 dyades par 21 mentors et 25 mentorés. Au total, plus de 2330 messages répartis à travers 451 dyades sont analysés. Les analyses qualitatives ont été effectuées sur les messages avec deux grilles de codage utilisées généralement pour l'analyse de relations d'aide: le Helping Skills System (HSS) pour les mentors et le Client Behavior System (CBS, Hill et O'Brien, 1999) pour les mentorés. Les grilles ont été adaptées en peaufinant des catégories (Harris et Jones, 1999; Jones, 2001; Rueda, 1992). Les statistiques sur l'utilisation et la fréquentation d'Academos ont été considérées. Le portrait des échanges de cybermentorat d'Academos révèle que les dyades échangent généralement peu de messages. Les métiers et professions des mentors sont très diversifiés, mais les enseignants et professeurs sont fortement représentés. En outre, les résultats indiquent que dans les échanges, les habiletés associées à la divulgation d'informations (p. ex. des faits, données ou opinions) et au dévoilement (c.-à-d. des révélations personnelles d'expériences ou de sentiments non-immédiats) sont très fréquemment utilisées chez les mentors. Du côté des mentorés, les comportements comme les requêtes d'informations, l'exploration affective et cognitive-comportementale ainsi que les anecdotes, les informations factuelles ou le bavardage sont plus fréquents. Les résultats montrent également que dans les échanges de cybermentorat, le mentoré tend à se centrer soit sur la recherche d'informations, soit sur l'exploration affective et cognitive-comportementale. Les vues d'ensemble de la répartition des habiletés d'aide et des comportements illustrent que peu importe la longueur des dyades ou le nombre d'unités codées dans les messages, les éléments manifestés se répartissent globalement selon les mêmes grandes tendances. L'ensemble des résultats permet de mieux comprendre les échanges de cybermentorat et d'orienter plus adéquatement la formation des mentors à propos des habiletés d'aide afin de diversifier les comportements émis lors des échanges de cybermentorat. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Cybermentorat, Mentorat, Relation, Habiletés d'aide, Technologies de l'information et de communication, Analyse de courriel, Analyse qualitative, Usages d'Internet.

Les technologies numériques de l'information et de la communication sont de plus en plus utilisées. Certes, ces technologies offrent des moyens de communication pratiques, mais elles soulèvent des préoccupations concernant la protection de la vie privée et le respect en ligne. Les utilisations malveillantes des courriels ne cessent de croître et la quantité de spams a rendu pratiquement impossible d'analyser les courriels manuellement. Vu ces problématiques, le besoin de techniques automatisées, capables d'analyser des données est devenu primordial. Plusieurs applications se basant sur l'apprentissage automatique se sont établies pour analyser des données textuelles de grand volume. Les techniques du « Text Mining » analysent des données textuelles en utilisant des méthodes d'apprentissage automatique afin d'extraire les principales tendances. Cependant, les techniques de « Text Mining » ne sont capables d'être utilisées que si les données sont déjà préparées et bien structurées. Cette recherche a deux objectifs : 1) Concevoir un outil original de préparation de données qui offre et regroupe des fonctionnalités primordiales dans l'étape de préparation de données textuelles. Nous n'avons pas trouvé ces fonctionnalités dans d'autres outils de préparation de données (Sato, Alceste, WordStat, NLTK) ce qui a créé un besoin de concevoir notre logiciel. Nous l'avons appelé outil de Préparation de Données Textuelles basé sur la Programmation Modulaire, PDTPM. 2) Application des méthodes d'apprentissage automatiques dédiées au « Text Mining » pour classifier un ensemble de courriels et détecter les spams. Pour le premier objectif, après avoir étudié le processus de préparation de données, l'étude propose un outil de Préparation de Données Textuelles. Cette plateforme permet de considérer en entrée un ensemble de données textuelles brutes et de générer en sortie ces données sous une forme bien structurée qui consiste en une matrice de données documents-mots. En ce qui concerne le deuxième objectif de notre recherche, nous explorons des courriels d'une base de données publique, Lingspam, pour les classifier au moyen de méthodes d'apprentissage automatique en spams et courriels légitimes. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : text mining, apprentissage automatique, préparation des données textuelles, détection de spams, filtrage de courriels.

La réponse automatique aux courriels est une solution envisagée pour faciliter le travail de certains services d’entreprises, tels que les services à la clientèle ou les relations avec des investisseurs, services confrontés à un grand nombre de courriels souvent répétitifs. Nous avons décidé d’adapter une approche de raisonnement à base de cas (CBR - Case-Based Reasoning) pour confronter ce problème. Cette approche vise à réutiliser des messages antérieurs pour répondre à de nouveaux courriels, en sélectionnant une réponse adéquate parmi les messages archivés et en l’adaptant pour la rendre pertinent par rapport au contexte de la nouvelle requête. L’objectif de nos travaux est de définir une démarche pour aider l’usager d’un système de réponse au courriel à réutiliser les entités nommées de courriels antécédents. Cependant, les entités nommées nécessitent une adaptation avant d’être réutilisées. Pour ce faire, nous effectuons deux tâches qui sont d’abord l’identification des portions modifiables du message antécédent et ensuite la sélection des portions qui seront adaptées pour construire la réponse à la requête. Les deux tâches nécessitent l’utilisation de connaissances. Notre problématique consiste à déterminer si les approches adaptatives, basées sur des techniques d’apprentissage automatique permettent d’acquérir des connaissances pour réutiliser efficacement des entités nommées. La première tâche d’identification des portions modifiables s’apparente à l’extraction d’information. Toutefois nous nous intéressons uniquement aux entités nommées et à leurs spécialisations. La seconde tâche, la sélection de portions à adapter, correspond à une catégorisation de textes dans laquelle nous utilisons la requête pour attribuer une classe à la réponse que nous devons construire. La classe nous indique quelles entités doivent être adaptées. ii Nous avons étudiés et comparées différentes approches pour les deux tâches. Ainsi, nous avons testés pour l’extraction, les approches manuelle et automatiques, de haut en bas (top-down) et de bas vers le haut (bottom-up) sur un corpus de courriels. Les résultats obtenus par l’approche manuelle sont excellents. Toutefois nous observons une dégradation pour les approches automatiques. Pour la catégorisation, Nous avons évalué différentes représentations des textes et des mots, l’utilisation de poids pour ces derniers, et l’impact d’une compression obtenue par l’utilisation de règles d’association. Les résultats obtenus sont généralement satisfaisants et nous indique que notre approche, composée des deux tâches décrites précédemment, pourrait s’appliquer à notre problème de réponse automatique aux courriels. / An automatic e-mail response system is a solution for improving the operations of certain business services, like customers’ services or investor relations. Those services are dealing with a large volume requests coming through e-mail messages, most of them being repetitive. We have decided to explore a CBR approach (Case-Based Reasoning) for this problem. Such an approach makes use of antecedent messages to respond to new incoming e-mails. Requests coming from customers or investors are often redundant; we could select an adequate answer among the archived messages, and then adapt it to make it coherent with the actual context of the new message request. In this project, we address the re-use problem, but more specifically the identification of named entity and their specialized roles. These entities are portions of text strongly depend on the context of the antecedent message, and hence need some adaptation to be re-used. We divide the reuse process in two tasks which are: a) the identification of modifiable portions of an antecedent message; b) the selection of portions to be adapted to build the answer of the request. For first task, we make use of information extraction techniques. But we will concentrate our efforts uniquely on the extraction of named entities and their specializations. For second task we make use of text classification techniques to decide which portions are subject to adaptation. This decision is based on the context of the request, words which compose it. We used different approaches for the two tasks. We tested manual and automatics top-down and bottom-up extraction techniques on an e-mail corpus for the identification of iv modifiable portions extraction task. Manual approach gives us excellent results. But, we notice a degradation of performance for automatic extraction techniques. For the selection of portions to be adapted, we compared made use of association rules and various word representation. Association rules use permits to compress data without degrades results a lot. Globally, results are good and indicate that our approach, desrcibes before, could be applied to our problem.

Les auteurs de guides de rédaction en langue claire et simple présentent les procédés de personnalisation comme des éléments favorisant la compréhension d'un texte. Ils expliquent que la personnalisation agirait en rendant le texte plus intéressant et plus motivant à lire. La réaction de citoyens à des courriels faisant appel à certains procédés de personnalisation indique que celle-ci pourrait également jouer un rôle sur l'attention que le lecteur prête au texte. Pour explorer les liens qui existent entre la personnalisation, la motivation à lire et l'attention dans les courriels administratifs, nous avons analysé le discours de 78 courriels de l'administration publique québécoise. Pour compléter l'analyse, nous avons mené des entrevues semi-dirigées auprès de 6 lecteurs auxquels nous avons fait lire des courriels administratifs présentant différents degrés de personnalisation. Les résultats obtenus nous permettent d'identifier les facteurs de compréhension en lecture sur lesquels la personnalisation est susceptible d'agir.

Ce document a pour but de décrire les processus de prise d’appels et de formation des routes de la compagnie Med Express. L’étude commence par effectuer la cartographie des flux des opérations ainsi qu’une analyse sur la construction des routes. L’analyse des routes construites par Med Express a démontré qu’il y avait un haut taux de retard. En utilisant un algorithme, la moyenne d’appels par route est restée semblable, mais sans aucun retard. En traitant les appels comme préprogrammés, le nombre moyen d’appels par route a augmenté tout en diminuant la distance totale parcourue. Ces résultats nous ont permis d’affirmer que la séparation myope des appels entre les répartiteurs diminue l’efficacité globale de la flotte. De plus, le fait de connaitre la demande à l’avance est un avantage. Finalement, un léger changement dans les heures de cueillettes permet de grandes améliorations globales quant à la distance parcourue et au nombre d’appels par route.

A travers la thèse intitulée « l'Italie vue à travers les grands hebdomadaires français depuis mars 1994 », nous tenterons de saisir l'image que les principaux hebdomadaires français donnent de l'Italie depuis la formation du premier gouvernement Berlusconi. Ces hebdomadaires sont les suivants : «l'Express », « Le Point », « Marianne », « Courrier international » et « le Nouvel Observateur ». Il sera nécessaire de définir pour chacun d'entre eux la conception qu'il renvoie de l'Italie en général et de son actualité politique en particulier. Nous pouvons formuler quelques hypothèses : la représentation renvoyée par les médias est largement caricaturale. Elle pourrait être influencée par les idéologies et postures politiques des hebdomadaires. Il nous faudra le démontrer. Il faudra également rechercher quels facteurs influencent la vision des journalistes français dans les jugements qu'ils portent sur l'Italie. Il est possible, deuxième hypothèse, que la situation politique qui évolue en France pendant cette période, détermine en partie l'appréciation des journalistes. Probablement aussi, toutes sortes de préjugés partagés par l'opinion française interfèrent dans ces interprétations. D'autres facteurs comme les rivalités sportives (le football par exemple) ou les engagements politiques (l'Italie aux côtés des Etats-Unis dans la guerre en Irak, par exemple) peuvent jouer un rôle. Si ces hypothèses se confirment, nous pourrons réfléchir aux conséquences de ces commentaires parfois peu rationnels sur l'Italie, qui s'apparentent même à une forme d'ingérence. Nous en dégagerons des conclusions sur les rapports entre le journalisme et la politique : les propos journalistiques d'un pays sur un autre ont-ils une incidence sur les relations de politique extérieure qu'entretiennent les deux pays ? / The way the french weekly press describes Italy is rather negative. It is true that Italy has to face important difficulties such as an economic recession and a permanent government instability. The “Ligue du Nord”, a xenophobic party, is also worrying. « Antipolitic », which is known as the rejection of politicians, is a disturbing phenomenon too. Above all, Berlusconi who was at the same time a Prime minister and the owner of three commercial TV channels is suspected to distort and pervert democracy. However, Italy can’t be reduced to these negative aspects. Positive aspects are not fully appreciated by the french weekly press. It also attributes too much responsibility to Berlusconi. Journalists thinks throw « filters », that means their own standards. These standards are usually french, elitist and conservative ones. More than that, severe critics against Berlusconi are probably the way the journalists try to get power over politicians. The requirement of their job also explains the picture which is reflected in the french newspapers. Of course their editorial lines as their ideologies do influence their choices. Berlusconi is questioning our certitudes, our values and our assumptions: should the extremist parties be involved in a government? Should media be considered as a power that needs to be separated from the others? Journalists can’t distance themselves from news like historians or philosophers may do. However they should become conscious of their « filters » and then should describe Italy with more various nuances. The challenge is the quality of french press and the esteem the Italians might not carry on concerning France.

Cette recherche doctorale concerne la professionnalisation des masseurs-kinésithérapeutes. Le courrier électronique, une des nombreuses formes de l’écriture professionnelle, est utilisé dans cette recherche comme un analyseur (Lourau, 1969). Les courriels modifient les pratiques professionnelles et en même temps ils permettent d’observer la professionnalisation des masseurs-kinésithérapeutes, comprise comme institutionnalisation de la profession, dans leur vie quotidienne. En m’appuyant sur une démarche ethnographique et sur le cadre théorique de l’analyse institutionnelle, je relève dans le quotidien des masseurs-kinésithérapeutes salariés les changements de pratiques, de valeurs ainsi que les résistances aux transformations en cours.Le parcours de la chercheuse, ici praticienne-chercheuse, est pris en compte en ce qu’il est lui-même impliqué dans l’objet de recherche. L’analyse des implications professionnelles des masseurs-kinésithérapeutes salariés est menée pour comprendre le processus de professionnalisation et d’universitarisation à partir des observations de terrain.En modifiant les pratiques de communication et d’organisation autour du patient, le courriel agit également sur la structuration du corps professionnels et sur l’activité quotidienne des masseurs-kinésithérapeutes. Cependant, comme en résistance à la progression du numérique, l’attachement à la centralité du corps dans les implications professionnelles des masseurs-kinésithérapeutes salariés reste central. / This doctoral research grant is about physiotherapists’ professionalization. E-mails, one of the numerous forms of professional writing, are employed as an analyzer in this research (Lourau, 1969). As e-mails modify professional practices, they allow us to notice physiotherapists’ professionalization, understood as a daily life institutionalization of their job. Based on an ethnographical approach and on the theoretical setting of institutional analysis, I’m taking, in employed physiotherapists’ daily life, their changes of practices, of values and their reluctance to current developments.The researcher’s record, here a practitioner-researcher, is taking into consideration because it is also involved in the research work. Salaried physiotherapists’ professional involvement analysis is taken to understand professionalization and universitarisation process, from ground observations. By changing communication and organization practices, e-mails are also working on professional body structure and on physiotherapists’ daily practice. As a reluctance to digital progress, the attachment to patient’s body central place in professional physiotherapists’ involvement stay crucial.

Pourquoi existe-t-il toujours une tendance chez les Franco-Manitobains à se définir comme une communauté homogène, en dépit d’un passé et d’un présent hétérogènes? Pour élucider cette question, nous remontons au début des années 1970 pour analyser le discours sur deux événements marquants dans l’histoire manitobaine: le centenaire du Manitoba et le début du Festival du Voyageur. Nous examinons tout particulièrement le discours sur les anglophones, les francophones et les Métis dans La Liberté, comparé au St. Boniface Courier / Le Courrier de Saint-Boniface et à La Bastringue, pour mettre en lumière les raisons historiques et culturelles d’une évolution lente vers la reconnaissance d’un espace francophone diversifié. Notre analyse révèle que La Liberté cherche, au début des années 1970, à renouveler les relations avec les Québécois et à renforcer un festival « canadien-français » ou « franco-manitobain » au détriment d’un festival bilingue inspiré de l’héritage métis.