Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo276_1.pdf: 1234440 bytes, checksum: 7a3ff8cb0fa40bc7a76a851f1b3ed826 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / FUNDAÇÃO CENTRO DE ANÁLISE, PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA / Um dos pilares de sustentação de qualquer sociedade é a educação. Esta pesquisa analisa a gestão do Instituto de Ensino Superior Fucapi sob a ótica dos critérios revisados do Modelo de Excelência em Gestão da Fundação Nacional da Qualidade, na perspectiva de seus gestores. Para tanto, buscou-se fazer a revisão da literatura acerca da gestão da qualidade na educação como tema central desta pesquisa, além de outros temas a ele relacionados tais como educação superior, ensino superior privado e confessional, estratégias e gestão da qualidade. Foram abordados ainda, aspectos referentes ao contexto atual das IES particulares e da instituição analisada. Caracteriza-se como estudo de caso do tipo exploratório descritivo, com abordagem qualitativa. A coleta de dados ocorreu por meio de questionário aplicado sob a forma de entrevistas, junto aos gestores e pessoas relacionadas com as quatro dimensões da pesquisa: liderança, estratégias e planos, clientes e processos. Dentre os aspectos pesquisados, verificou-se que os resultados alcançados apontaram para o exercício da liderança seguindo sua estrutura organizacional. Na formulação das estratégias observou-se que é utilizada a metodologia do planejamento estratégico. As práticas de gestão da instituição referente ao relacionamento com clientes podem ser resumidas em comunidade interna e comunidade externa. Observa-se que grande parte de seus processos ainda não foram mapeados. Constatou-se que a qualidade total acontecerá na instituição de ensino, na medida em que o seu corpo social venha a delinear, em conjunto, uma visão compartilhada de excelência na educação

Submitted by Pedro Barros (pedro.silvabarros@ufpe.br) on 2018-08-16T20:33:58Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Renato Libardi Bittencourt.pdf: 744732 bytes, checksum: 7afeb9758366a974244f2755874eca2d (MD5) / Rejected by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br), reason: on 2018-08-17T20:16:44Z (GMT) / Submitted by Pedro Barros (pedro.silvabarros@ufpe.br) on 2018-08-17T20:20:12Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Renato Libardi Bittencourt.pdf: 744732 bytes, checksum: 7afeb9758366a974244f2755874eca2d (MD5) / Approved for entry into archive by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br) on 2018-08-21T21:34:10Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Renato Libardi Bittencourt.pdf: 744732 bytes, checksum: 7afeb9758366a974244f2755874eca2d (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-21T21:34:10Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Renato Libardi Bittencourt.pdf: 744732 bytes, checksum: 7afeb9758366a974244f2755874eca2d (MD5) Previous issue date: 2016-06-14 / O problema filosófico fundamental que essa dissertação pretende compreender é como Platão pensa, no contexto da República, as relações ente a “Excelência” (areté), a “Justiça” (dikaiosýne) e o “Saber” (epistéme). Ora, analisando o referido diálogo, percebemos que nele o filósofo efetua, aos poucos, todo um desenvolvimento discursivo que visa instituir uma conexão intrínseca entre esses elementos, buscando justificar uma compreensão rigorosamente cognitivista da práxis humana que desemboca na tese de que a retidão do agir político e moral só é possível a partir da orientação fornecida pela razão e pelo saber, princípios que se encontram acima das leis escritas e normas convencionais da cidade ou dos costumes ancestrais do povo da Hélade (representados nas falas dos interlocutores de Sócrates no diálogo). A questão da Excelência humana ou, no vocabulário grego, da areté, ocupa um lugar de fundamental importância no pensamento de Platão, desde obras da juventude, como Laques, Cármides ou Eutífron, textos em que o filósofo explora algumas das virtudes tão idealizadas no mundo helênico, como a moderação, coragem, piedade, entre outras. Na República, texto da maturidade e uma de suas mais aclamadas obras, Platão dará um passo além e tentará elaborar uma compreensão mais sistemática dessa questão, mediante uma investigação dialética acerca do problema da natureza Justiça. A escolha platônica da justiça como objeto principal das investigações da República constituía um procedimento estratégico. De fato, a justiça era, no mundo grego, concebida como a virtude máxima ou suprema, “a virtude por antonomásia”, como nos informa Jaeger, que englobava todas as demais. Consequentemente, uma compreensão mais satisfatória da sua natureza promoveria um entendimento mais consistente do problema da Virtude (tanto no plano das ideias quanto no plano da práxis humana). Ora, o filósofo ateniense constrói toda uma argumentação cognitivista, no diálogo, em que o tema da Excelência aparece, aos poucos, como inseparável do problema do Saber (epistéme). Nesse sentido, pode-se dizer que o esforço de Platão, na República, se volta inteiramente para a tentativa de mostrar que o Saber constitui o princípio que fundamenta a excelência dos homens, excelência que, em última análise, encontra sua expressão máxima na Justiça. / The fundamental philosophical problem that this dissertation intends to understand is how Plato thinks, in the context of the Republic, the relations between "Excellence" (areté), "Justice" (dikaiosýne) and "Knowledge" (epistéme). Now, analyzing this dialogue, we realize that in it the philosopher gradually develops a discursive development that seeks to establish an intrinsic connection between these elements, seeking to justify a strictly cognitivist understanding of human praxis that leads to the thesis that the rightness of action political and moral is only possible from the guidance provided by reason and knowledge, principles that are above the written laws and conventional norms of the city or the ancestral customs of the people of Hellas (represented in the speeches of Socrates' dialogue interlocutors). The question of human excellence, or the Greek vocabulary of arete, occupies a place of fundamental importance in Plato's thought, from youth works such as Laques, Cármides or Eutífron, texts in which the philosopher explores some of the idealized virtues in the world Such as moderation, courage, piety, among others. In the Republic, the text of maturity and one of his most acclaimed works, Plato will go a step further and try to elaborate a more systematic understanding of this question through a dialectical investigation about the problem of nature. The Platonic choice of justice as the principal object of the Republic's investigations was a strategic procedure. In fact, justice was, in the Greek world, conceived as the ultimate or supreme virtue, "virtue by antonomasia," as Jaeger informs us, which encompasses all others. Consequently, a more satisfactory understanding of its nature would promote a more consistent understanding of the problem of Virtue (both in the plane of ideas and in the plane of human praxis). Now the Athenian philosopher constructs a whole cognitive argument in the dialogue, in which the theme of Excellence appears, little by little, as inseparable from the problem of knowing (episteme). In this sense, it can be said that Plato's effort in the Republic turns entirely to the attempt to show that Knowledge is the principle that underlies the excellence of men, an excellence that ultimately finds its maximum expression in Justice.

Made available in DSpace on 2016-04-01T17:54:41Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-08-07. Added 1 bitstream(s) on 2016-04-01T18:00:21Z : No. of bitstreams: 1 000563843.pdf: 1396321 bytes, checksum: bcb76ff7be7242ad1189107a337f4022 (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Na década de 1990, foi lançado pelo Governo Federal Brasileiro o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP), cuja finalidade era apoiar o esforço de modernização da indústria brasileira por meio da promoção da melhoria da qualidade e produtividade dos produtos e processos. Em 1992, foi lançada a primeira edição do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), criado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), atual Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), com a finalidade de promover a excelência na gestão das organizações, mediante a divulgação das melhores práticas de gestão. Os fundamentos e critérios do PNQ são atualizados anualmente, visando acompanhar a evolução das práticas de gestão em nível mundial. Este estudo analisa a evolução dos Fundamentos e Critérios de Excelência do PNQ adotados desde 1992 até o ciclo 2008, identificando indícios de que os mesmos acompanharam as tendências e práticas de gestão das organizações. Como contribuição adicional deste estudo à Gestão das Operações e Processos, é apresentada uma compilação dos principais indicadores de desempenho utilizados pelas empresas ganhadoras do PNQ ao longo dos 16 ciclos, relacionados ao critério correspondente à Gestão de Processos. / In the 1990s the Brazilian Administration launched the PBQP - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (Brazilian Program of Quality and Productivity) aiming to bring the Brazilian industry up to date by promoting improvement quality and productivity in products and processes. The year 1992 saw the first edition of the PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade (National Quality Award), created by the FPNQ - Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (Foundation for the National Quality Award), today known as FNQ - Fundação Nacional da Qualidade ( National Quality Foundation), in order to promote excellence in organization management by the adoption of the best management practices. PNQ foundations and criteria are reviewed annually to follow the evolution of management practices throughout the world. The objective of this study is to bring to light the contribution given by the PNQ to the operations and process management and organizational performance by means of a review of the history of the PNQ Excellence Foundations and Criteria from 1992 up to the 2008 cycle. A list of main performance indicators used by PNQ winning companies throughout the 16 cycles, reflecting criteria corresponding to Process Management, is given as part of the contribution by this study to the Operations and Process Mangement. It is hoped that this study will foster further research about the contribution by the PNQ Excelence Criteria to the practices of operations and process management.

Submitted by Inácio de Oliveira Lima Neto (inacio.neto@inpa.gov.br) on 2018-09-26T17:38:46Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO ROSANA MARTINIANO SAHDO MPGAP MAIO 2018 (7) (Salvo Automaticamente).pdf: 1068690 bytes, checksum: ad42d4f58980b4c58366d13703e9039d (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-26T17:38:46Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO ROSANA MARTINIANO SAHDO MPGAP MAIO 2018 (7) (Salvo Automaticamente).pdf: 1068690 bytes, checksum: ad42d4f58980b4c58366d13703e9039d (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2018-05-23 / The study proposed to recognize the appropriate profile for the position of manager of Conservation Units. Competences of Knowledge, Skills and Attitudes were mapped and the design of the manager's post was suggested to the selective processes of the Environment Secretariat in the state of Amazonas, Brazil. The research was descriptive of a qualitativequantitative case study by personal interviews and questionnaires. The result showed a team of young managers, aged between 20 and 40 years. Most of them have a 47.1% multidisciplinary degree and 2 to 10 years in the function. It is essential to know about: administration / finances, operational strategic planning and interpersonal relationship. Above all, leadership, integrity and commitment must be achieved to make good management. / O estudo propôs reconhecer o perfil adequado ao cargo de gerente de Unidades de Conservação. Foram mapeadas as competências dos Conhecimentos, Habilidades e Atitudes e sugerido o desenho do cargo do gerente aos processos seletivos da Secretaria de Meio Ambiente no estado do Amazonas, Brasil. A pesquisa foi descritiva de estudo de caso qualiquantitativo através de entrevistas presencial e questionários. O resultado mostrou uma equipe de gerentes jovens, idade entre 20 a 40 anos. A maioria possui nível de graduação multidisciplinar 47,1% e com 2 a 10 anos atuando na função. É essencial conhecer sobre: administração/finanças, planejamento estratégico operacional e relação interpessoal. Sobretudo, para fazer boa gestão deve-se ter liderança, integridade e comprometimento.

Este estudo visa analisar a relação entre Aprendizagem Organizacional (AO) e Centro de Excelência (CoE), através de um estudo de caso em uma multinacional do setor de Tecnologia da Informação nos Estados Unidos (matriz) e no Brasil (filial), para validar as seguintes hipóteses: a) AO afeta positivamente CoE; e b) a condição de matriz ou subsidiária afeta a relação entre a AO e CoE. Para a formação de um Centro de Excelência é fundamental ter uma estrutura de Aprendizagem Organizacional efetiva, que promova troca de competências que possam agregar valor para a empresa, e que possibilite que elas sejam compartilhadas entre as unidades da organização. Apesar da importância estratégica desses temas para alavancar a vantagem competitiva das empresas, ainda há poucos estudos na literatura acadêmica que os relacionam, havendo uma lacuna ainda maior quanto à metodologia quantitativa. Sendo assim, foi feito um estudo de caso quantitativo, com o uso de Survey, em que foram analisadas as respostas de 91 funcionários através de equações estruturais, usando o software SmartPLS. Os resultados evidenciam a influência positiva de Aprendizagem Organizacional em Centro de Excelência, sendo que há alguns subprocessos de AO que apresentaram uma alta significância nessa influência. Não foram encontradas evidências que confirmem a moderação da condição de matriz ou subsidiária nessa relação / This study aims to analyze the relationship between Organizational Learning (OL) and Center of Excellence (CoE), through a case study in an information technology multinational in the United States (headquarters) and in Brazil (subsidiary), to validate the following hypotheses: a) OL positively affects CoE; and b) the matrix or subsidiary condition affects the relationship between OL and CoE. In order to form a Center of Excellence, it is essential to have an effective Organizational Learning structure that promotes the exchange of competences that can add value to the company and that allow them to be shared among the units of the organization. Despite the strategic importance of these themes to leverage the competitive advantage of companies, there are still few studies in the academic literature that relate them, and there is an even larger gap regarding quantitative methodology. Thus, a quantitative case study was done using Survey, in which the responses of 91 employees were analyzed through structural equations using the SmartPLS software. The results evidenced the positive influence of Organizational Learning in a Center of Excellence, and there are some subprocesses of OL that presented a high significance in this influence. No evidence was found to confirm the moderation of the condition of matrix or subsidiary in this relation

Este estudo visa analisar a relação entre Aprendizagem Organizacional (AO) e Centro de Excelência (CoE), através de um estudo de caso em uma multinacional do setor de Tecnologia da Informação nos Estados Unidos (matriz) e no Brasil (filial), para validar as seguintes hipóteses: a) AO afeta positivamente CoE; e b) a condição de matriz ou subsidiária afeta a relação entre a AO e CoE. Para a formação de um Centro de Excelência é fundamental ter uma estrutura de Aprendizagem Organizacional efetiva, que promova troca de competências que possam agregar valor para a empresa, e que possibilite que elas sejam compartilhadas entre as unidades da organização. Apesar da importância estratégica desses temas para alavancar a vantagem competitiva das empresas, ainda há poucos estudos na literatura acadêmica que os relacionam, havendo uma lacuna ainda maior quanto à metodologia quantitativa. Sendo assim, foi feito um estudo de caso quantitativo, com o uso de Survey, em que foram analisadas as respostas de 91 funcionários através de equações estruturais, usando o software SmartPLS. Os resultados evidenciam a influência positiva de Aprendizagem Organizacional em Centro de Excelência, sendo que há alguns subprocessos de AO que apresentaram uma alta significância nessa influência. Não foram encontradas evidências que confirmem a moderação da condição de matriz ou subsidiária nessa relação / This study aims to analyze the relationship between Organizational Learning (OL) and Center of Excellence (CoE), through a case study in an information technology multinational in the United States (headquarters) and in Brazil (subsidiary), to validate the following hypotheses: a) OL positively affects CoE; and b) the matrix or subsidiary condition affects the relationship between OL and CoE. In order to form a Center of Excellence, it is essential to have an effective Organizational Learning structure that promotes the exchange of competences that can add value to the company and that allow them to be shared among the units of the organization. Despite the strategic importance of these themes to leverage the competitive advantage of companies, there are still few studies in the academic literature that relate them, and there is an even larger gap regarding quantitative methodology. Thus, a quantitative case study was done using Survey, in which the responses of 91 employees were analyzed through structural equations using the SmartPLS software. The results evidenced the positive influence of Organizational Learning in a Center of Excellence, and there are some subprocesses of OL that presented a high significance in this influence. No evidence was found to confirm the moderation of the condition of matrix or subsidiary in this relation

Pretende-se averiguar, neste trabalho, a concepção de pensamento, ou inteligência, que os diálogos A República VI e VII e Fédon apresentam. Trata-se de pontuar a partir da análise das questões que envolvem o trabalho cognitivo da alma, mais precisamente os temas sobre o conhecimento, a reminiscência, o método dialético e a apreensão das ideias, a concepção de excelência da racionalidade que o pensamento filosófico sugere. Dada a hipótese de que os diálogos oferecem uma visão de aquisição de superioridade da alma, visão coincidente em muitos aspectos, tem-se a sugestão do pensar nos termos de atividade e de estado igualmente superiores, ou excelentes, no qual se tem a plena realização das capacidades racionais. O cerne da pesquisa consiste em verificar na descrição da atividade filosófica o que caracteriza a inteligência e obter uma compreensão acerca desse trabalho do pensamento em sua máxima capacidade, o qual se desenvolve na busca do conhecimento que possa dizer acerca das questões mais importantes, como o Bem e a imortalidade. / It is intended to investigate, in this paper, the concept of thought, or intelligence that is presented in the dialogues Republic VI and VII and Phaedo. It concerns to point out from the analysis of the issues surrounding the cognitive work of the soul, more precisely the themes about knowledge, the reminiscence, the dialectical method and the apprehension of ideas, the concept of the excellence of rationality that the philosophical thought suggests. Given the hypothesis that the dialogues offer a view on acquisition of superiority of the soul, coinciding view in many aspects, there is the suggestion of thinking in terms of activity and state equally superior or excellent, in which one has the full accomplishment of the rational capacities. The research core consists in verifying the description of philosophical activity which characterizes the intelligence, and acquiring an understanding of this work of the thought in its full capacity, which develops in the pursuit of the knowledge that can tell about the most important issues, such as Good and immortality.

Submitted by Elizabete Silva (elizabete.silva@ufes.br) on 2016-01-19T14:13:02Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) UMA PROPOSTA DE MUDANÇA ORGANIZACIONAL DAS SECRETARIAS.pdf: 2860530 bytes, checksum: 1b6b5eabc062ca6f03017b9a071bdfd2 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Barros (patricia.barros@ufes.br) on 2016-05-13T16:28:39Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) UMA PROPOSTA DE MUDANÇA ORGANIZACIONAL DAS SECRETARIAS.pdf: 2860530 bytes, checksum: 1b6b5eabc062ca6f03017b9a071bdfd2 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-13T16:28:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) UMA PROPOSTA DE MUDANÇA ORGANIZACIONAL DAS SECRETARIAS.pdf: 2860530 bytes, checksum: 1b6b5eabc062ca6f03017b9a071bdfd2 (MD5) / Este trabalho tem como principal objetivo propor a mudança organizacional das secretarias departamentais do Centro de Ciências Agrárias da Universidade Federal do Espírito Santo à luz do princípio constitucional da eficiência tendo como referência o Modelo de Excelência em Gestão Pública do Programa GESPÚBLICA. Foi desenvolvida uma pesquisa exploratória para levantamento das informações técnicas e bibliográficas existentes. Em seguida, se procedeu a uma pesquisa de opinião, por meio de um questionário semi-estruturado, com a participação dos técnicos administrativos lotados nos departamentos que desempenham a função de secretários departamentais, além da aplicação de um fluxograma vertical com o intuito de mapear, modelar e uniformizar as rotinas administrativas desenvolvidas e gerir as informações, promovendo a padronização e o registro do conhecimento institucional, atendendo as necessidades de seu público-alvo de maneira eficiente e buscando a excelência na gestão pública. / This work aims to propose the organizational change of departmental secretaries of Agricultural Sciences Center of the Federal University of Espírito Santo in the light of the constitutional principle of efficiency with reference to the Model of Excellence in Public Management GESPÚBLICA Program. An exploratory study was conducted to survey the existing techniques and bibliographical information. Then we proceeded a survey, using a semi-structured questionnaire, with the participation of administrative staff crowded in the departments which perform the function of departmental secretaries, besides the application of a vertical flow chart in order to map, model, and standardize developed administrative routines and manage information, promoting standardization and registration of institutional knowledge, meeting the needs of your target audience efficiently and striving for excellence in public administration.

Pretende-se averiguar, neste trabalho, a concepção de pensamento, ou inteligência, que os diálogos A República VI e VII e Fédon apresentam. Trata-se de pontuar a partir da análise das questões que envolvem o trabalho cognitivo da alma, mais precisamente os temas sobre o conhecimento, a reminiscência, o método dialético e a apreensão das ideias, a concepção de excelência da racionalidade que o pensamento filosófico sugere. Dada a hipótese de que os diálogos oferecem uma visão de aquisição de superioridade da alma, visão coincidente em muitos aspectos, tem-se a sugestão do pensar nos termos de atividade e de estado igualmente superiores, ou excelentes, no qual se tem a plena realização das capacidades racionais. O cerne da pesquisa consiste em verificar na descrição da atividade filosófica o que caracteriza a inteligência e obter uma compreensão acerca desse trabalho do pensamento em sua máxima capacidade, o qual se desenvolve na busca do conhecimento que possa dizer acerca das questões mais importantes, como o Bem e a imortalidade. / It is intended to investigate, in this paper, the concept of thought, or intelligence that is presented in the dialogues Republic VI and VII and Phaedo. It concerns to point out from the analysis of the issues surrounding the cognitive work of the soul, more precisely the themes about knowledge, the reminiscence, the dialectical method and the apprehension of ideas, the concept of the excellence of rationality that the philosophical thought suggests. Given the hypothesis that the dialogues offer a view on acquisition of superiority of the soul, coinciding view in many aspects, there is the suggestion of thinking in terms of activity and state equally superior or excellent, in which one has the full accomplishment of the rational capacities. The research core consists in verifying the description of philosophical activity which characterizes the intelligence, and acquiring an understanding of this work of the thought in its full capacity, which develops in the pursuit of the knowledge that can tell about the most important issues, such as Good and immortality.

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-06-19T15:27:28Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-06-19T15:27:42Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-06-19T15:28:05Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-19T15:28:05Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Carla Medeiros.pdf: 1532703 bytes, checksum: d2c59c4b30b1d2a1dc8959f8a71c6474 (MD5) Previous issue date: 2017-01-18 / The purpose of this dissertation was to present instruments for quality improvement in higher education institutions, through the presentation of two articles using two forms of quality measurement in higher education, external and internal. The first article entitled "Proposing a Management Model of Excellence based on Ranking of Universities" uses external quality evaluation instruments that are the University Rankings and the second article called "SERVQUAL: A study about the perception of quality in a University Federal Brazilian "uses an internal quality assessment tool by capturing the expectations and perceptions of the main clients of the universities, the students. The first article aims to propose a management model of excellence, based on the analysis of University Rankings, through bibliographic research. As a result of this work it was possible to propose a management model, in which University Rankings are used as performance indicators. The second article aims to evaluate the quality of the services provided by the Faculty of Technology of the Federal University of Amazonas - Ufam, by analyzing the expectations and perceptions of the clients (students), as well as proposing possible improvements in the provision of services. The SERVQUAL analysis tool, adapted to higher education institutions, has seven dimensions of quality: tangibility, reliability, competence, receptivity, clarity, autonomy and accessibility. From the application of questionnaires based on the SERVQUAL tool, it was possible to identify the expectations and perceptions of the clients (students), to verify the dimensions of greater and lesser relevance, to highlight the strengths and weaknesses in the service rendering and to propose improvements. / A referida dissertação teve por objetivo geral apresentar instrumentos para melhoria da qualidade em instituições de ensino superior, por meio da apresentaçãodois artigos utilizando as duas formas de medição de qualidade no ensino superior, externa e interna. O primeiro artigo intitulado “Proposição de um Modelo de Gestão de Excelência baseados nos Ranking de Universidades” utiliza instrumentos externos de avaliação de qualidade que são os Rankings de Universidades e o segundo artigo denominado “SERVQUAL: Um estudo acerca da percepção da qualidade em uma Universidade Federal Brasileira”utiliza um instrumento de avaliação da qualidade interna ao capturar as expectativas e percepções dos principais clientes das universidades, os alunos. O primeiro artigo objetiva propor um modelo de gestão da excelência, baseado na análise de Rankings de Universidades, através de pesquisa de caráter bibliográfico. Como resultado deste trabalho foi possível propor um modelo de gestão, no qual os Rankings das Universidades são utilizados como indicadores de desempenho. O segundo artigo objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Faculdade de Tecnologia da Universidade Federal do Amazonas - Ufam, por meio da análise das expectativas e percepções dos clientes (discentes), bem como propor possíveis melhorias no fornecimento de serviços. Para tanto, foi utilizada a ferramenta de análise SERVQUAL, adaptada a Instituições de ensino superior, que possui sete dimensões de qualidade: tangibilidade, confiabilidade, competência, receptividade, clareza, autonomia e acessibilidade. A partir da aplicação de questionários com base na ferramenta SERVQUAL foi possível identificar as expectativas e percepções dos clientes (discentes), verificar as dimensões de maior e menor relevância, evidenciar os pontos fortes e fracos na prestação de serviços e propor melhorias.